Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse - Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern
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Kundenmanagement und innovative Dienstleistungskonzepte der Techniker Krankenkasse Ingmar Bertling Leiter der TK-Geschäftsstellen in Bayern
Agenda
1. Eckdaten der TK
2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK
3. Analyse der Kundenbedürfnisse
4. Kundenmanagement in der Praxis
5. Messung und Steuerung
2
2Eckdaten der TK
Werbung
Am 3. August 1884 gegründet
Corporate
Über 8 Mio.Design
Versicherte bundesweit
Davon in Bayern: 945.000 Versicherte
73.000 Neuzugänge seit 1. Januar 2012
11.816 Mitarbeiter bundesweit
228 Geschäftsstellen
Davon in Bayern: 27 Geschäftsstellen
Über 500.000 Kundenkontakte jährlich (50 Mio
Gesamt TK)
3Agenda
1. Eckdaten der TK
2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK
3. Analyse der Kundenbedürfnisse
4. Kundenmanagement in der Praxis
5. Messung und Steuerung
4
4Der Kunde im Mittelpunkt der TK
Unser wichtigstes strategisches Ziel:
Der individuelle Kunde bestimmt
unser Handeln
… das bedeutet u.a. für uns:
Der Kunde ist in Bezug auf Service unsere
höchste Instanz
Vision:
Wir sind die Wir handeln engagiert, unbürokratisch und
modernste und leben konsequent unsere Servicestandards
leistungsfähigste
Krankenkasse
Deutschlands
5Der Kunde im Mittelpunkt der TK
Woran machen wir unseren Erfolg im Wesentlichen fest?
Erfolgsfaktoren im
Kundenmanagement
Kundenzufriedenheit
Kundenloyalität
6
6Agenda
1. Eckdaten der TK
2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK
3. Analyse der Kundenbedürfnisse
4. Kundenmanagement in der Praxis
5. Messung und Steuerung
7
7Analyse der Kundenbedürfnisse
Woher wissen wir um unsere Stärken und Verbesserungspotenziale?
Kundenbefragung
"ServiceQuickCheck"
3 x im Jahr
500.000 Kunden
230 Standorte
Rücklaufquote 2012: 33%
+ separate Trendstudien
8Analyse der Kundenbedürfnisse
Was ist unseren Kunden wichtig?
Fachliche Beratungskompetenz 0,683
Individuelles Eingehen auf mein Anliegen 0,661
Transparenz der Abläufe und Entscheidungen 0,660
Zuverlässigkeit der Aussagen 0,654
Leistungsangebot 0,651
entgegengebrachte Wertschätzung 0,638
Preis-Leistungs-Verhältnis 0,631
"Treiber" in Bezug auf
Einfühlungsvermögen + Unterstützung 0,628
die Gesamtzufriedenheit
Briefe und Formulare 0,624
(ServiceQuickCheck)
Verständlichkeit der erhaltenen Informationen 0,611
Auskunftsfreudigkeit der TK-Mitarbeiter 0,587
Schnelligkeit der Bearbeitung 0,573
Freundlichkeit der TK-Mitarbeiter 0,553
Höhe des Beitragssatzes 0,506
Telefonische Erreichbarkeit 0,487 Jan '12
Angaben in r² : Korrelationskoeffizient nach Pearson
9Agenda
1. Eckdaten der TK
2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK
3. Analyse der Kundenbedürfnisse
4. Kundenmanagement in der Praxis
5. Messung und Steuerung
10
10Kundenmanagement in der Praxis
In welchen Handlungsfeldern agieren wir?
Die vier Servicesäulen
der TK
Einstellung Organisation Produkte
Äußere
und und und
Erscheinung
Kompetenz Prozesse Services
11Kundenmanagement in der Praxis
Was erwarten wir von unseren MitarbeiterInnen?
Einstellung
Mitarbeiter kennt seinen Beitrag zum
Unternehmenserfolg
Mitarbeiter & Führungskräfte denken aus
Kundensicht
Kompetenz
Einstellung und
Kompetenz
Mitarbeiter spricht in Kundensprache
Mitarbeiter vermittelt Sympathie,
Hilfsbereitschaft und Glaubwürdigkeit
12Kundenmanagement in der Praxis
Wie unterstützen Organisation und Prozesse die TK-Dienstleistung?
Organisation / Prozesse
Duales Beschwerdemanagement:
Zunächst ist jeder Mitarbeiter verantwortlich
z. B. Beschwerde-
für die Beschwerdebearbeitung.
management
In bestimmten definierten Fällen unterstützt
Organisation
und Prozesse ein zentrales Expertenteam.
13Kundenmanagement in der Praxis
Wie sorgen wir dafür, dass die TK auch äußerlich attraktiv ist?
Äußere Erscheinung
Neuausstattung der Geschäftsstellen
Zentrale Qualitätssicherung der
Standardbriefe der TK
Aktualisierung von Telefonansagetexten
Äußere
Erscheinung und deren Hintergrundmusik
14Kundenmanagement in der Praxis
Welche Produkte und Services sind "die richtigen"?
Produkte
Einbindung von Kunden/ Mitarbeitern bei
der Entwicklung von Produkten (z. B.
Kundenbeirat/ Ideenmanagement)
Services
Z. B. Ausbau des Internet-Auftritts und der
Produkte und Internet-Funktionalitäten:
Services • Kundenchat
• Klinik-/Ärzteführer
• Arztterminservice
• Upload-Service für Passbilder für die eGK
15Kundenmanagement in der Praxis
Die vier Servicesäulen
der TK
Einstellung Organisation Produkte
Äußere
und und und
Erscheinung
Kompetenz Prozesse Services
Fazit: Für eine exzellente Dienstleistung müssen alle
Handlungsfelder ausgewogen bedient sein!
16Agenda
1. Eckdaten der TK
2. Der Kunde im Mittelpunkt der TK
3. Analyse der Kundenbedürfnisse
4. Kundenmanagement in der Praxis
5. Messung und Steuerung
17
17Messung und Steuerung
Was wollen wir erreichen?
Für alle kundennahen
Einheiten der TK werden
jährlich Ziele zur
Kundenzufriedenheit
(Gesamtzufriedenheit) und
zur Kundenloyalität
(Wiederwahlabsicht)
vereinbart*. Die Ziele haben
Einfluss auf die persönlichen
Zielvereinbarungen der
MitarbeiterInnen.
*Die Ziele sind durchschnittlich im Laufe
eines Jahres im ServiceQuickCheck zu
erreichen.
18Messung und Steuerung
Woher wissen wir, ob wir unsere Ziele erreichen?
Instrumente
ServiceQuickCheck
Testkäufe
Beschwerdeauswertungen
TÜV-Audits
19
19Und was haben wir erreicht?
Anzahl TK-Versicherte
9.000.000
8.000.000
7.000.000
6.000.000
5.000.000
20
20Vielen herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Fragen beantworte ich gern!
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