Kundenservice Barometer 2019 - Untersuchungsbericht | 23. Oktober 2019
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Untersuchungsbericht | 23. Oktober 2019 Kundenservice Barometer 2019
Inhalte 2
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des Jahres
Hintergrund der Studie 3
Gewählt zum Kundenservice des Jahres wird in Deutschland eingeführt. Vor diesem Hintergrund soll eine
Hintergrund/
bevölkerungsrepräsentative Befragung zum Thema Kundenservice durchgeführt werden, um einen Eindruck zu allgemeinen
Zielsetzung
Einstellungen der Deutschen gegenüber dem Thema zu gewinnen.
Methode Online-Befragung im Panel
n=1.000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland;
Stichprobe
repräsentativ quotiert für Alter, Geschlecht und Bundesland
Zeitraum
05.09.2019 bis 17.09.2019
der Feldarbeit
Diese Studie wurde nach Standard ISO 20252 durchgeführt. Auf Wunsch können Sie weitere Informationen zur Methodik der vorliegenden der Studie erhalten.
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des Jahres
Zusammenfassung 4
Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
• Kundendienst von hoher Relevanz: 73% der Befragten hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundendienst. Männer, Jüngere und Personen mit
höherem Haushaltsnettoeinkommen mit überdurchschnittlicher Kundendienstnutzung.
• Telefon und E-Mail sind die am häufigsten genutzten Kontaktkanäle. Digitale Kanäle werden eher von Personen, die in städtischen Gegenden leben genutzt,
während Personen auf dem Land eher das Telefon nutzen.
• Das Vertrauen in die Antwortqualität ist bei persönlichem Kontakt am größten, aber auch Click-to-call, telefonischer Kontakt und Kontakt per Post schneiden gut ab.
In soziale Medien sowie Chatbots besteht hingegen vergleichsweise geringes Vertrauen. Analog ist auch die Zufriedenheit mit den verschiedenen Kontaktkanälen
ausgeprägt.
• Die akzeptierte Wartezeit variiert nach Kanal: Am Telefon und beim Chat sollte eine Antwort innerhalb von 2 Minuten erfolgen, besser jedoch 1 Minute. E-Mails
sollten innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden und in sozialen Medien sollte eine Antwort spätestens nach wenigen Stunden oder deutlich schneller erfolgen.
Bei Click-to-call sind die Ansprüche sehr unterschiedlich.
Einstellungen zum Thema Kundenservice
• Fast alle Befragten geben an, dass die Qualität des Kundenservices das Allgemeinbild des Unternehmens und die Kaufentscheidung beeinflusst:
• 94% der Konsumenten stimmen zu, dass die Kundenservice Qualität das Image des Unternehmens nachhaltig beeinflusst.
• 88% der Konsumenten stimmen zu, dass die Kundenservice Qualität ihre Kaufentscheidung beeinflussen.
• Über die Hälfte der Befragten gibt an, dass ihnen die Qualität des Kundenservices wichtiger ist als günstige Preise.
• Lange Wartezeiten und das Wiederholen des Anliegens vor mehreren Gesprächspartnern sind die größten Ärgernisse. Dass Firmen neue Medien zur
Kontaktaufnahme anbieten sollten, findet eher bei der jüngeren Zielgruppe Zustimmung.
Relevanz von Service-Siegeln
• Unternehmen mit Service-Siegel wirken glaubwürdiger.
• Einem guten Drittel der Befragten sind Siegel wichtig.
• Etwas über die Hälfte stimmt der Aussage zu, dass Siegel zur Orientierung genutzt werden.
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresInhalte 5
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Anteile in der Bevölkerung (1/2) 6
Knapp 3/4 der Bevölkerung hatte innerhalb der letzten 12 Monate Kontakt zu einem Kundenservice. Der
Anteil ist bei Männern höher als bei Frauen. Mit steigendem Alter sinkt der Anteil.
Nach Geschlecht
n=513
69%
77% n=486
insgesamt Nach Alter
73% 18-24 Jahre 87% n=111
hatten in den letzten
12 Monaten Kontakt zu 25-34 Jahre 82% n=163
einem Kundendienst
35-49 Jahre 74% n=293
50-64 Jahre 66% n=335
64-69 Jahre 57% n=98
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich?
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Anteile in der Bevölkerung (2/2) 7
Personen mit höherem Einkommen hatten tendenziell eher Kontakt zu einem Kundenservice als
Personen mit niedrigem Einkommen. Keine Unterschiede zwischen Stadt und Land.
Nach Region
Ländlich n=390
(bis 20.000 Einwohner) 72%
Städtisch
(20.000 Einwohner und mehr) 73% n=610
Nach monatl. Einkommen
insgesamt
Unter 1.000€ 69% n=127
73% 1.000 bis unter 2.000€
hatten in den letzten 71% n=223
12 Monaten Kontakt zu
einem Kundendienst 2.000 bis unter 3.000€ 71% n=235
3.000 bis unter 4.000€ 74% n=174
4.000 bis unter 5.000€ 80% n=83
5.000€ und mehr 85% n=73
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich?
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Nutzung nach Kanal 8
Telefon und E-Mail sind die am häufigsten genutzten Kontaktkanäle. Personen in städtischen Regionen
nutzen eher digitale Kanäle aber auch eher die Post. Männer nutzen fast alle Kanäle häufiger als Frauen.
Gesamt Nach Geschlecht Nach Region
Per Telefon 53% 49% 54%
56% 52%
Per E-Mail 45% 43% 43%
48% 47%
Über eine Internetseite 32% 30% 28%
34% 34%
Persönlicher Kontakt 28% 25% 27%
31% 28%
Per Chat 24% 23% 22%
24% 25%
Per Rückruf-Service/Click-to-call 20% 19% 19%
22% 21%
Per Smartphone-App 13% 12% 9%
15% 16%
Via Chatbot 12% 12% 8%
12% 15%
Per Post 10% 10% 7%
11% 12%
Via Facebook 7% 8% 5%
6% 8%
Per Instant-Messenger 7% 6% 4%
7% 8%
weiblich ländlich
Über andere soziale Medien 4% 4% 3%
4% männlich 5% städtisch
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich? (Mehrfachantwort)
Basis: n=1.000; weiblich n=513; männlich n=486; ländlich n=390; städtisch n=610
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresVertrauen in die Kontaktkanäle 9
Das größte Vertrauen in die Antwortqualität besteht bei persönlichem Kontakt. Click-to-call und Kontakt
per Post schneiden ebenfalls gut ab. Soziale Medien und Chatbots werden am schlechtesten bewertet.
Ich habe großes Vertrauen Ich habe eher Vertrauen Ich habe eher kein Vertrauen Ich habe überhaupt kein Vertrauen MW Basis
Persönlicher Kontakt 61% 35% 3% 1,4 n=279
Per Rückruf-Service/Click-to-call 44% 47% 8% 1,7 n=204
Per Post 42% 46% 11% 1,7 n=104
Per Telefon 32% 56% 11% 1,8 n=526
Per E-Mail 28% 57% 13% 1,9 n=453
Per Chat 24% 60% 15% 1,9 n=235
Per Smartphone-App 20% 58% 20% 2% 2,1 n=132
Über eine Internetseite 15% 62% 21% 2% 2,1 n=317
Per Instant-Messenger 20% 51% 25% 5% 2,1 n=65
Via Facebook 14% 53% 29% 4% 2,2 n=70
Über andere soziale Medien 16% 52% 20% 11% 2,3 n=44 !
Via Chatbot 8% 45% 37% 10% 2,5 n=123
! Achtung: kleine Basis
F3. In welchen der Kontaktkanäle haben Sie das größte Vertrauen, was die Qualität der Antwort betrifft? (WerteZufriedenheit mit den Kontaktkanälen 10
Analog zum Vertrauen ist auch die Zufriedenheit bei persönlichem Kontakt und Rückruf-Service am
höchsten und bei sozialen Medien und Chatbots am niedrigsten.
Sehr zufrieden Zufrieden Eher nicht zufrieden Überhaupt nicht zufrieden MW Basis
Persönlicher Kontakt 52% 42% 5% 1,6 n=279
Per Rückruf-Service/Click-to-call 45% 44% 9% 2% 1,7 n=204
Per Chat 38% 46% 13% 3% 1,8 n=235
Per Telefon 39% 44% 13% 4% 1,8 n=526
Per Instant-Messenger 40% 40% 17% 3% 1,8 n=65
Per Smartphone-App 36% 42% 17% 5% 1,9 n=132
Über eine Internetseite 23% 59% 15% 2% 2,0 n=317
Per E-Mail 28% 52% 13% 7% 2,0 n=453
Per Post 27% 50% 21% 2,0 n=104
Via Facebook 21% 51% 21% 6% 2,1 n=70
Über andere soziale Medien 20% 52% 20% 7% 2,1 n=44 !
Via Chatbot 24% 39% 25% 12% 2,3 n=123
! Achtung: kleine Basis
F2. Es soll nun um Ihren jeweils letzten Kontakt mit einem Kundenservice über die folgenden Kontaktkanäle gehen. Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Kontakt? (WerteAkzeptierte Wartezeit nach Kanal (1/2) 11
Beim telefonischen Kontakt wird eine Wartezeit von bis zu 4 Minuten akzeptiert. Die Erwartungen an
Click-to-Call sind sehr unterschiedlich.
Telefonischer Kontakt Click-to-call
Weniger als 30 Sekunden Weniger als 5 Minuten 16%
10%
Zwischen 5 und 10 Minuten 20%
Weniger als 1 Minute 37%
Zwischen 10 und 15 Minuten 18%
Zwischen 2 und 4 Minuten 42%
Innerhalb einer Stunde 24%
Zwischen 4 und 6 Minuten 9%
Weniger als 3 Stunden 4%
Mehr als 6 Minuten 2% Unwichtig, solange ein verabredeter
Zeitraum eingehalten wird 19%
F9. Wie viel Zeit darf vergehen zwischen dem ersten Freizeichen und der Gesprächsannahme durch einen Kundenservice, wenn Sie den telefonischen Kontakt wählen? Was ist für Sie vertretbar?
F13. Wie viel Zeit darf vergehen, wenn Sie den Kundenservice per Click-to-call kontaktieren? Was ist für Sie vertretbar?
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresAkzeptierte Wartezeit nach Kanal (2/2) 12
3/4 erwarten bei E-Mails eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. 2/3 möchten in den sozialen Medien
innerhalb einer Stunde eine Antwort. Beim Chat wird eine Antwort innerhalb von 4 Minuten erwartet.
E-Mail Soziale Medien Chat
Weniger als 3 Stunden 18% Sofort 11% Sofort 21%
Weniger als 8 Stunden 21% Weniger als 15 Minuten 17%
Weniger als 1 Minute 24%
Weniger als 24 Stunden 36% Weniger als 30 Minuten 16%
Zwischen 30 Minuten und
Zwischen 24 und 48 Stunden 23% 18% Zwischen 2 und 4 Minuten 36%
1 Stunde
Zwischen 2 und 4 Tage 2% Zwischen 1 und 4 Stunden 19%
Zwischen 4 und 6 Minuten 10%
Zwischen 4 und 6 Tage 1% Zwischen 4 und 12 Stunden 12%
Zwischen 6 und 10 Minuten 9%
Mehr als 6 Tage 0% Mehr als 12 Stunden 8%
F10. Wie viel Zeit darf vergehen zwischen Ihrer Anfrage und der ersten Reaktion durch den Kundenservice, wenn Sie per E-Mail anfragen? Was ist für Sie vertretbar? / F11. Wie viel Zeit darf vergehen, wenn Sie den Kundenservice über soziale Medien
kontaktieren (Twitter, Facebook)? Was ist für Sie vertretbar? / F12. Wie viel Zeit darf vergehen, wenn Sie den Kundenservice per Chat kontaktieren? Was ist für Sie vertretbar?
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKriterien für Chatbots 13
Die ständige Erreichbarkeit ist der Hauptgrund für die Kontaktaufnahme mit einem Chatbot. Fast die
Hälfte der Teilnehmer möchte jedoch keinen Chatbot kontaktieren.
Die Möglichkeit, rund um die Uhr Kontakt aufzunehmen 41%
Die Geschwindigkeit der Antworten 23%
Es ist leicht, per Smartphone, Tablet oder PC Kontakt aufzunehmen 21%
Die Verfolgbarkeit des Kontaktverlaufs (Ausdruck möglich, Screenshot,
19%
Verlaufskopie per Mail)
Die Geschwindigkeit des Austauschs 18%
Die Qualität der Antworten 15%
Nichts, ich möchte keinen Chatbot kontaktieren 42%
F8. Aus welchen Gründen würden Sie eher einen Chatbot (virtueller Assistent, der dank programmierter Textbausteine Nachrichten lesen und beantworten kann) statt eines Telefonservices in Anspruch nehmen, um den Kundenservice zu kontaktieren?
(Mehrfachantwort, maximal drei Antworten möglich)
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresInhalte 14
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresRelevanz von Kundenservice im Markenbild 15
Über die Hälfte der Befragten geben an, dass ihnen die Qualität des Kundenservices wichtiger ist, als
günstige Preise.
3% geben an, dass sie durch
Werbung beeinflusst werden.
44% 53%
geben an, dass sie auf geben an, dass ihnen die Qualität
günstige Preise setzen. des Kundenservices (im Geschäft
und online/ telefonisch) wichtig ist.
F7. Was betrifft Sie persönlich am meisten in Ihrer Beziehung als Kunde/Kundin einer speziellen Marke?
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresRelevanz von Kundenservice im Markenbild: Nach Altersgruppen und Einkommen 16
Die Wichtigkeit der Qualität des Kundenservices gegenüber einem günstigem Preis steigt mit dem Alter
und dem Haushaltseinkommen.
Alter Einkommen
5% 7% 2% 2% 2% 4% 3% 4%
27%
41% 34% 37%
43% 41% 43%
45%
51% 60%
64%
71%
59% 63% 63%
55% 57% 54%
52%
42% 38%
32%
18-24 Jahre 25-34 Jahre 35-49 Jahre 50-64 Jahre 64-69 Jahre unter 1.000€ 1.000 bis unter 2.000 bis unter 3.000 bis unter 4.000 bis unter 5.000€ und
2.000€ 3.000€ 4.000€ 5.000€ mehr
Die Qualität des Kundenservices (im Geschäft und Ich setze auf günstige Preise Ich werde durch Werbung beeinflusst
online/telefonisch) ist mir wichtig
Keine signifikanten Unterschiede bei Geschlecht und Wohngegend
F7. Was betrifft Sie persönlich am meisten in Ihrer Beziehung als Kunde/Kundin einer speziellen Marke? (WerteÄrgernisse in der Kundenbetreuung 17
Lange Wartezeiten und das Wiederholen des Anliegens vor mehreren Gesprächspartnern ärgert Kunden
am meisten.
Lange Wartezeiten, bevor es einen Kontakt zu einem Kundenbetreuer
64%
oder eine Antwort gibt
Sie müssen Ihr Anliegen mehrfach oder vor mehreren
48%
Gesprächspartnern wiederholen, bevor das Problem verstanden wird
Ahnungslosigkeit das Produkt oder den Service betreffend 38%
Vorformulierte, unpersönliche Antworten 28%
Weiterleitungen oder die Notwendigkeit, ein weiteres Kontaktmedium
25%
oder einen anderen Kundenservice nutzen zu müssen
Die Unfähigkeit des Gesprächspartners, ein Entgegenkommen
17%
anzubieten, ohne einen Vorgesetzten befragen zu müssen
Fehlende Empathie 13%
Fehlendes Eingehen auf Sie persönlich bei der Kontaktaufnahme 13%
Aussprache/Eloquenz, Vokabular oder Schreibfehler des
9%
Kundenbetreuers
„Vorurteile aufgrund meines Alters.“ „Dass trotz Zusage kein Rückruf erfolgt.“
Etwas anderes 2%
Nichts davon 1%
F5. Was ärgert Sie besonders während eines Kontaktes mit einer Kundenbetreuungsstelle? (Mehrfachantwort, maximal drei Antworten möglich)
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundenservice und Kundenbindung 18
Die Kundenservice Qualität eines Die Kundenservice Qualität eines
Unternehmens beeinflusst das Image, das Unternehmens beeinflusst meine
ich von dem Unternehmen habe nachhaltig. Kaufentscheidung.
insgesamt insgesamt
94% 88%
stimmen der Aussage zu. stimmen der Aussage zu.
F6. Im Folgenden sehen Sie Eigenschaften zum Thema Kundenbindung. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den Aussagen zustimmen. (WerteKundenservice und Kundenbindung 19
Fast alle stimmen zu, dass die Qualität des Kundenservices das Allgemeinbild des Unternehmens und
die Kaufentscheidung beeinflusst und würden gern bei schlechtem Service vom Kauf zurücktreten.
Stimme absolut zu Stimme zu Stimme nicht zu Stimme überhaupt nicht zu MW
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst das Allgemeinbild,
49% 45% 5% 1,6
das ich von dem Unternehmen habe.
Es sollte möglich sein, im Laufe der Geschäftsbeziehung vom
Kauf zurückzutreten oder ein Abonnement zu kündigen, wenn ich 42% 49% 8% 1,7
mit dem Kundenservice unzufrieden bin.
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst meine
Kaufentscheidung oder entscheidet darüber, ob ich wiederholt 38% 50% 10% 1,8
Kunde/Kundin werde.
Wenn ich mit dem Kundenservice zufrieden bin, bin ich bereit,
mehr Geld auszugeben oder regelmäßig bei derselben Firma zu 23% 51% 21% 6% 2,1
kaufen.
Mir ist wichtig, dass Firmen auch neue Medien zur Kontakt- 2,4
15% 40% 32% 13%
aufnahme anbieten (soziale Medien, Instant-Messenger etc.).
F6. Im Folgenden sehen Sie Eigenschaften zum Thema Kundenbindung. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den Aussagen zustimmen. (WerteInhalte 20
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSiegel als Orientierung (1/2) 21
Etwas über die Hälfte stimmt zu, dass Siegel als Orientierung genutzt werden, auch wenn die Bedeutung
unklar ist. Bei Männern und Jüngeren ist die Zustimmung leicht höher.
„Ich weiß bei Siegeln nicht so genau, was sie bedeuten – eine hilfreiche Orientierung sind sie für mich trotzdem.“
Nach Geschlecht
n=513
53%
57% n=486
insgesamt Nach Alter
55% 18-24 Jahre 59% n=111
stimmen der Aussage zu.
25-34 Jahre 58% n=163
35-49 Jahre 58% n=293
50-64 Jahre 52% n=335
64-69 Jahre 48% n=98
F14.1. Stimmen Sie folgender Aussage zu? „Ich weiß bei Siegeln nicht so genau, was sie bedeuten – eine hilfreiche Orientierung sind sie für mich trotzdem“.
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSiegel als Orientierung (2/2) 22
Personen aus Städten nutzen tendenziell eher Siegel zur Orientierung. Es gibt zwar leichte Unterschiede
beim Einkommen, ein Trend ist jedoch nicht erkennbar.
„Ich weiß bei Siegeln nicht so genau, was sie bedeuten – eine hilfreiche Orientierung sind sie für mich trotzdem.“
Nach Region
Ländlich n=390
(bis 20.000 Einwohner) 53%
Städtisch
(20.000 Einwohner und mehr) 57% n=610
Nach monatl. Einkommen
insgesamt
Unter 1.000€ 60% n=127
55% 1.000 bis unter 2.000€
stimmen der Aussage zu. 53% n=223
2.000 bis unter 3.000€ 53% n=235
3.000 bis unter 4.000€ 59% n=174
4.000 bis unter 5.000€ 55% n=83
5.000€ und mehr 53% n=73
F14.1. Stimmen Sie folgender Aussage zu? „Ich weiß bei Siegeln nicht so genau, was sie bedeuten – eine hilfreiche Orientierung sind sie für mich trotzdem“.
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresEinstellung zu Siegeln 23
Unternehmen mit Service-Siegel wirken für viele glaubwürdiger.
„Unternehmen, deren Servicequalität durch ein Servicesiegel ausgezeichnet wurde, …“
Stimme absolut zu Stimme zu Stimme nicht zu Stimme überhaupt nicht zu MW
… sind glaubwürdiger. 11% 52% 30% 7% 2,3
… unterscheiden sich nicht von Unternehmen ohne Servicesiegel. 12% 44% 38% 6% 2,4
… sind teurer. 9% 44% 43% 5% 2,4
… bieten eine bessere Beratungsqualität. 9% 43% 41% 7% 2,5
… bieten einen besseren Kundenservice. 9% 43% 41% 7% 2,5
Keine signifikanten Unterschiede bei Alter, Geschlecht, Einkommen und Wohngegend
… sind
F15. Nun geht es speziell um Siegel, die Servicequalität auszeichnen. sympathischer.
Inwieweit 8%
stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? 43% 42% 7% 2,5
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresInhalte 24
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Nutzung nach Kanal 25
Analog zur insgesamt geringeren Kundendienstnutzung mit steigendem Alter gilt auch für die verschie-
denen Kontaktkanäle tendenziell: je älter, desto geringer die Nutzung.
Nach Alter (I) Nach Alter (II)
65% 26%
67% 20%
Per Telefon 50% Per Smartphone-App 13%
49% 8%
37% 5%
61% 18%
56% 22%
Per E-Mail 51% Via Chatbot 13%
36% 8%
24% 3%
49% 14%
45% 15%
Über eine Internetseite 33% Per Post 12%
24% 7%
13% 4%
36% 10%
35% 13%
Persönlicher Kontakt 29% Via Facebook 10%
24% 2%
18% 1%
33% 11%
41% 9%
Per Chat 24% Per Instant-Messenger 9%
16% 3%
10% 2%
18-24 Jahre
19% 9%
33% 25-34 Jahre
10%
Per Rückruf-Service/Click-to-call 18% Über andere soziale Medien 4% 35-49 Jahre
19% 1% 50-64 Jahre
12% 1% 64-69 Jahre
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich? (Mehrfachantwort)
Basis: 18-24 Jahre n=111; 25-34 Jahre n=163; 35-49 Jahre n=293; 50-64 Jahre n=335; 64-69 Jahre n=98
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresZufriedenheit mit den Kontaktkanälen: Detailbewertung (1/4) 26
Die Detailbewertung zeigt eine ähnliche Bewertung telefonischer und persönlicher Kontakte. Click-to-call
bei Umgangston, Anzahl der Gesprächspartner und Antwortqualität leicht schlechter bewertet.
sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden
Freundlichkeit
Umgangston bei der Kontaktaufnahme
Art und Ton der Verabschiedung
Individuelle Ansprache (z.B. Ansprache mit Namen)
Anzahl der Gesprächspartner
Professionalität und Korrektheit der erhaltenen Antwort
Verständlichkeit und Qualität der schriftlichen Antwort
Erfassen des Problems durch Gesprächspartner/Verständnis
Qualität der erhaltenen Antwort
Vorstellung des Gesprächspartners
Nützlichkeit der Antwort
Das Design, Layout der Seite Per Telefon
Persönlicher Kontakt
Wartezeit auf Antwort Per Rückruf-Service/
Click-to-call
Keine signifikanten Unterschiede zwischen den Kanälen
F4. Wenn Sie an Ihren letzten Kontakt per «Kontaktmedium oder Kanal» denken, wie zufrieden sind Sie in folgenden Aspekten mit dem Kundenservice gewesen?
Basis: Zufällige Auswahl eines genutzten Kontaktmediums: Per Telefon n=192-200; Persönlicher Kontakt n=88-92; Per Rückruf-Service/Click-to-call n=36-45
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresZufriedenheit mit den Kontaktkanälen: Detailbewertung (2/4) 27
Kontakte über eine Internetseite und per E-Mail schneiden sehr ähnlich ab. Bei individueller Ansprache,
Anzahl der Gesprächspartner und Verständlichkeit und Qualität der Antwort wird E-Mail besser bewertet.
sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden
Freundlichkeit
Umgangston bei der Kontaktaufnahme
Art und Ton der Verabschiedung
Individuelle Ansprache (z.B. Ansprache mit Namen)
Anzahl der Gesprächspartner
Professionalität und Korrektheit der erhaltenen Antwort
Verständlichkeit und Qualität der schriftlichen Antwort
Erfassen des Problems durch Gesprächspartner/Verständnis
Qualität der erhaltenen Antwort
Vorstellung des Gesprächspartners
Nützlichkeit der Antwort
Das Design, Layout der Seite
Über eine Internetseite
Wartezeit auf Antwort
Per E-Mail
Keine signifikanten Unterschiede zwischen den Kanälen
F4. Wenn Sie an Ihren letzten Kontakt per «Kontaktmedium oder Kanal» denken, wie zufrieden sind Sie in folgenden Aspekten mit dem Kundenservice gewesen?
Basis: Zufällige Auswahl eines genutzten Kontaktmediums: Über eine Internetseite n=94-107; Per E-Mail n=120-134
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresZufriedenheit mit den Kontaktkanälen: Detailbewertung (3/4) 28
Der Kontakt mit einem Chatbot wird in fast allen Detailaspekten (etwas) schlechter bewertet, als der per
Chat oder Instant-Messenger, vor allem Qualität und Nützlichkeit der Antwort schneiden schlechter ab.
sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden
Freundlichkeit
Umgangston bei der Kontaktaufnahme
Art und Ton der Verabschiedung
Individuelle Ansprache (z.B. Ansprache mit Namen)
Anzahl der Gesprächspartner
Professionalität und Korrektheit der erhaltenen Antwort
Verständlichkeit und Qualität der schriftlichen Antwort
Erfassen des Problems durch Gesprächspartner/Verständnis
Qualität der erhaltenen Antwort
Vorstellung des Gesprächspartners
Nützlichkeit der Antwort
Das Design, Layout der Seite
Per Chat
Per Instant-Messenger !
Wartezeit auf Antwort
Per Chatbot !
! Achtung: kleine Basis
Keine signifikanten Unterschiede zwischen den Kanälen
F4. Wenn Sie an Ihren letzten Kontakt per «Kontaktmedium oder Kanal» denken, wie zufrieden sind Sie in folgenden Aspekten mit dem Kundenservice gewesen?
Basis: Zufällige Auswahl eines genutzten Kontaktmediums: Per Chat n=50-54; Per Instant-Messenger n=12-14; Via Chatbot n=19-21
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Nutzung nach Kanal 29
Personen in den höheren Einkommensklassen nutzen häufiger Telefon, E-Mail und den persönlichen
Kontakt im Vergleich zu Personen mit geringerem Einkommen.
Nach monatl. Einkommen (I) Nach monatl. Einkommen (II)
50% 20%
50% 15%
Per Telefon 52% Per Smartphone-App 11%
53% 9%
64% 12%
59% 12%
39% 13%
43% 16%
Per E-Mail 45% Via Chatbot 11%
46% 7%
53% 12%
52% 15%
28% 11%
33% 10%
Über eine Internetseite 32% Per Post 11%
30% 7%
34% 12%
30% 11%
24% 6%
30% 5%
Persönlicher Kontakt 28% Via Facebook 9%
25% 8%
36% 6%
30% 8%
24% 6%
25% 8%
Per Chat 21% Per Instant-Messenger 9%
20% 2%
25% 10%
22% 4% Unter 1.000€
17% 1.000 bis unter 2.000€
7%
22% 4% 2.000 bis unter 3.000€
Per Rückruf-Service/Click-to-call 20% Über andere soziale Medien 4% 3.000 bis unter 4.000€
19% 4%
24% 6% 4.000 bis unter 5.000€
25% 4% 5.000€ und mehr
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich? (Mehrfachantwort)
Basis: Unter 1.000€ n=127; 1.000 bis unter 2.000€ n=223; 2.000 bis unter 3.000€ n=235; 3.000 bis unter 4.000€ n=174; 4.000 bis unter 5.000€ n=83; 5.000€ und mehr n=73
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundenservice und Kundenbindung: Nach Altersgruppen 30
Neue Medien zur Kontaktaufnahme sind den jüngeren Altersgruppen (bis 49 Jahre) wichtiger als den
älteren.
stimme absolut zu stimme überhaupt nicht zu
Die Qualität des Kundensservice beeinflusst das
Allgemeinbild, das ich von dem Unternehmen habe.
Es sollte möglich sein, im Laufe der Geschäftsbeziehung vom
Kauf zurückzutreten oder ein Abonnement zu kündigen, wenn
18-24 Jahre
ich mit dem Kundenservice unzufrieden bin.
25-34 Jahre
35-49 Jahre
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst meine 50-64 Jahre
Kaufentscheidung oder entscheidet darüber, ob ich wiederholt 64-69 Jahre
Kunde/Kundin werde. Signifikanter Unterschied
Wenn ich mit dem Kundenservice zufrieden bin, bin ich bereit,
mehr Geld auszugeben oder regelmäßig bei derselben Firma
zu kaufen.
Mir ist wichtig, dass Firmen auch neue Medien zur Kontakt-
aufnahme anbieten (soziale Medien, Instant-Messenger etc.).
Keine signifikanten Unterschiede bei Geschlecht und Wohngegend
F6. Im Folgenden sehen Sie Eigenschaften zum Thema Kundenbindung. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den Aussagen zustimmen.
Basis: 18-24 Jahre n=111; 25-34 Jahre n=163; 35-49 Jahre n=293; 50-64 Jahre n=335; 64-69 Jahre n=98
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundenservice und Kundenbindung: Nach monatlichem Einkommen 31
Personen mit geringem Haushaltseinkommen (unter 1.000 €/Monat) sind weniger bereit, mehr Geld
auszugeben, wenn sie mit dem Kundenservice zufrieden sind.
stimme absolut zu stimme überhaupt nicht zu
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst das
Allgemeinbild, das ich von dem Unternehmen habe.
Es sollte möglich sein, im Laufe der Geschäftsbeziehung vom
Kauf zurückzutreten oder ein Abonnement zu kündigen, wenn
ich mit dem Kundenservice unzufrieden bin. Unter 1.000€
1.000 bis unter 2.000€
2.000 bis unter 3.000€
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst meine 3.000 bis unter 4.000€
Kaufentscheidung oder entscheidet darüber, ob ich wiederholt 4.000 bis unter 5.000€
5.000€ und mehr
Kunde/Kundin werde.
Signifikanter Unterschied
Wenn ich mit dem Kundenservice zufrieden bin, bin ich bereit,
mehr Geld auszugeben oder regelmäßig bei derselben Firma
zu kaufen.
Mir ist wichtig, dass Firmen auch neue Medien zur Kontakt-
aufnahme anbieten (soziale Medien, Instant-Messenger etc.).
Keine signifikanten Unterschiede bei Geschlecht und Wohngegend
F6. Im Folgenden sehen Sie Eigenschaften zum Thema Kundenbindung. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den Aussagen zustimmen.
Basis: Unter 1.000€ n=127; 1.000 bis unter 2.000€ n=223; 2.000 bis unter 3.000€ n=235; 3.000 bis unter 4.000€ n=174; 4.000 bis unter 5.000€ n=83; 5.000€ und mehr n=73
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSoziodemografie: Alter, Geschlecht und Wohnort 32
Die Stichprobe wurde bevölkerungsrepräsentativ nach Alter, Geschlecht und Bundesland ausgesteuert
Alter Bundesland
18-24 Jahre Baden-Württemberg 13%
➢ n= 1.000 Befragte 11%
Bayern 15%
➢ Zwischen 18 und 69 Jahren 25-34 Jahre 16% Berlin 4%
➢ Mit Wohnsitz in Deutschland
➢ Repräsentativ quotiert für Alter,
Ø 45
Jahre
35-49 Jahre 29% Brandenburg 2%
Geschlecht und Bundesland Bremen 1%
50-64 Jahre 34%
Hamburg 2%
Natürliche Verteilung der
Kundendienstnutzung 64-69 Jahre 10% Hessen 8%
Mecklenburg-Vorpommern 2%
Geschlecht Einwohnerzahl Wohnort Niedersachsen 10%
Weniger als 2.000 10% Nordrhein-Westfalen 22%
Rheinland-Pfalz 5%
51% 2.000 bis 20.000 29%
Saarland 1%
20.000 bis 100.000 25% Sachsen-Anhalt 3%
Sachsen 5%
100.000 bis 300.000 14%
49% Mehr als 300.000 22%
Schleswig-Holstein
Thüringen
3%
3%
A1. Sie sind…; A2. Wie alt sind Sie?; A4. Wie hoch ist Ihr monatliches Haushaltsnettoeinkommen, also das Einkommen nach Abzug von Steuern und Sozialversicherung?; A6. In welchem Bundesland haben Sie Ihren Hauptwohnsitz?
Basis: n=1.000
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSoziodemografie: Berufsfeld, Einkommen und sozialer Status 33
Der soziale Status wurde anhand der Berufsgruppen gebildet.
Berufsfeld Sozialer Status
Zuordnung Status Zuordnung Status
Niedrig 20%
Einfache/r Arbeiter/in 43% niedrig
Arbeiter/in 10% Mittel 32%
Facharbeiter/in, Geselle/in 52% mittel
Leitende/r Arbeiter/in 5% hoch Hoch 12%
Angestellter/r 44%
Einfache/r Angestellte/r 27% niedrig Sonstige 37%
Beamte/r 4% Qualifizierte/r Angestellte/r mittel
56%
Monatl. Haushaltseinkommen
Freiberuflich/ Leitende/r Angestellte/r 17% hoch Unter 1.000€ 13%
8%
Selbstständig
Beamte/r im einfachen 1.000 bis unter 2.000€ 22%
5% niedrig
Dienst
In Ausbildung/ 12% Sonstige Beamte/r im mittleren 2.000 bis unter 3.000€ 24%
Studium 51% mittel
Dienst
3.000 bis unter 4.000€ 17%
Beamte/r im hohen Dienst 44% hoch
Arbeitsuchend 4% niedrig 4.000 bis unter 5.000€ 8%
freiberuflich/selbstständig
74% Sonstige 5.000€ und mehr 7%
ohne Mitarbeiter
In Rente/Pension 19% Sonstige freiberuflich/selbstständig 26% hoch Keine Angabe 9%
mit Mitarbeitern
A3. Wie ist ihr beruflicher Status?/ In welcher Position arbeiten Sie?; A4. Wie hoch ist Ihr monatliches Haushaltseinkommen, also das Einkommen nach Abzug von Steuern und Sozialversicherung?
Basis: n=1.000; Arbeiter/in n=95, Angestellte/r n=438; Beamte/r n=39; Freiberuflich/Selbstständig n=82
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresIhr Projekt-Team 34
Bei Fragen melden Sie sich gerne!
Maturin Craplet Uta Hümer
Geschäftsführer Research Director
Supervision
gewaehlt@kundenservicedesjahres.de uta.huemer@skopos.de
+496131 490401-0 +49 (0) 2233 99 88 – 507
Tuyet My Ho Eva Linhuber
Project Manager Project Manager
Projektleitung
gewaehlt@kundenservicedesjahres.de eva.linhuber@skopos.de
+496131 490401-0 +49 (0) 2233 99 88 – 503
Kundenservice Barometer 2019 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSie können auch lesen
