Abellio macht nicht nur auf der Schiene Tempo - Juni 2021 Markus Pütz - Matrix42
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Abellio macht nicht
nur auf der Schiene
Tempo…
Juni 2021
Markus Pütz 22.03.2021
Inhaltsverzeichnis
Übersicht zum ITSM-Konzept zur Einführung des Systems Matrix42
1 Ausgangssituation
2 Warum Matrix42 – warum Labtagon?
3 Zielsetzung & Zielbild 2021
Einführung 4 Schnittstellen & AddOns
Matrix42
5 Herausforderungen während der Einführung von Matrix42
6 Datenmanagement und Stammdatenpflege in Matrix42
7 Aktueller Status Quo und Ausblick
8 Einführung Servicedesk – all in?
2 22.03.2021
·
Ausgangsituation Einführung Matrix42
Bislang wurden alle IT-Services in verteilten Systemen bei Abellio erbracht, kein zentrales ITSM-Tool im Einsatz
Status quo in der Abellio IT Herausforderungen
§ Bislang keine Transparenz zu Prozessen, Hardware oder Software der Abellio IT-Landschaft
Keine Transparenz
§ Diverse Risiken wie bspw. mangelnde Sicherheit, hoher Ressourceneinsatz, mangelnde
Fehleranalyse, keine Messbarkeit der Effektivität der IT etc.
§ Umsetzung der IT-Services in mehreren Systemen, welche die Anforderungen nur unzulänglich Hohes Risiko
erfüllen (Spiceworks/Os-Ticket, Lansweeper/i-doit & WSUS)
§ Einfache Softwarerollouts konnten nicht automatisiert durchgeführt werden Heterogene IT-
Services
§ Betriebssysteme oder Applikationen waren nicht oder nur sehr bedingt „patchbar“
§ Kein Steuerungsmöglichkeit der Ticketkanäle wie bspw. Mail oder Telefon Keine
Automatisierung
§ Keine Priorisierung von Tickets nach Dringlichkeit oder Auswirkungen
§ Keine Eskalationsmechanismen zur Lösung von Tickets
Keine Auswertung
§ Bislang ist keine Auswertung der IT-Services bzw. Incidents möglich
Durch das starke Wachstum der IT, ist zur Erfüllung aktueller und zukünftiger Anforderungen ein wirtschaftliches
IT-Service-Management erforderlich. Neben den prozessualen und dokumentarischen Maßnahmen soll die
Implementierung eines toolgestützten IT-Service-Management erfolgen
3 22.03.2021
·
Warum Matrix42 - Warum Labtagon?
Auswahl und Entscheidung Herausforderungen
§ Vier Anbieter wurden, aufgrund der groben Auswahlkriterien (einheitliche, deutschsprachige,
integrierte IT Service Management Lösung die ITIL zertifiziert ist) in das Auswahlverfahren
Einheitliche Lösung
einbezogen.
§ Grundlage für die Suche nach geeigneten Anbietern waren Gartner, Capterra und Nachfragen
bei bekannten Unternehmen.
Durchführbarkeit in
§ Matrix 42 AG als Software-Anbieter -> Sieger im „finalen Vergleich“ Zeiten von Corona
§ Die Teilnehmer der Auswahl-Workshops sahen in der Lösung von Matrix42:
§ Eine Aussicht auf Ende der Turnschuhadministration Dynamisches Umfeld
§ Das Standard Prozesse im Tool enthalten, sind
§ Durch den Einblick in das Produkt, dass diese einfach zu bedienen ist
Standard Lösung
§ Labtagon als zertifizierter Partner von Matrix42
§ Alexander Weber, Geschäftsführer der Labtagon, hat in von 2002 bis 2013 bei der update4u Software
AG, später bei der Matrix42 AG gearbeitet. Hohe Erwartung –
wenig Konkretes
§ Strukturierte Vorgehensweise vom 1. Vorstellungstermin über die Vertragserstellung bis heute
§ Motivierte Mitarbeiter waren von Anfang an mit Rat und Tat dabei
4 22.03.2021
·
Zielsetzung mit der Einführung von Matrix42
Mit Matrix42 werden IT-Services unternehmensweit zentral abgebildet und bisherige Servicesysteme abgelöst
Aktuelle IT-Service Landschaft
× Keine zeitnahe Absicherung der IT-Landschaft (Patches/Updates) Einheitliche ITSM
Spice OS- WSUS Lösung
Works Ticket × Bei Security Incidents kein Tracking möglich
× Bislang durchgeführte Audits wiesen immer auf fehlende Reporting-
Möglichkeiten hin Erfüllung aktueller und
Reduzierung des Risikos
Lan- i-doit zukünftiger
sweeper × Niedriger Reifegrades der IT als kritischer Faktor bei dem Stakeholder Herausforderungen
und Versicherern
Höherer IT-Reifegrad
Ablösung durch automatisierte
Prozesse
Einführung Zentrale ITSM-Lösung
ü Transparenz der IT-Landschaft (zentrales Asset-Management) Optimale Nachverfolgung
und Lösung von Störungen
ü Harmonisierung der IT-Software (Ablösung der vielen derzeitigen Tools)
ü Automatisierte Softwareverteilung
Bereitstellung
ü Erhöhung des Reifegrades der IT (ITSM & ITIL) notwendiger KPI zur
ü Hebung von Synergien (Ein Tool für unterschiedliche IT-Services) Erfolgsmessung
ü Absicherung der IT-Landschaft bei Veränderungen (Patches/Updates)
Weniger Ressourcen-
ü Steuerung der IT (Abbildung von vorgegeben Tasks und Prozessen im einsatz bei höherer
Tool)
Qualität der IT-Services
5 22.03.2021
·
Zielbild Einführung Matrix42 als ITSM-Tool
Mit der Einführung von Matrix42 werden alle IT-Services unternehmensweit zentral abgebildet
Zielbild Matrix42 für das IT-Service Management Auswirkungen
Alle Bereiche innerhalb der Abellio Matrix42 wird die Single
Kunden der Abellio IT Source of Truth für alle IT
GmbH sind Kunden der IT und
CCO COO CFO CHRO CIO können auf die IT Services über Belange bei Abellio
das Selfservice-Portal zugreifen
Mitarbeiter kontaktieren
den IT-Bereich zukünftig
primär über das neue
Selfservice- Service Requests Problems Erbringung IT- Selfservice Portal
Portal (Major) Incidents Changes Dienstleistung
IT Vorgänge werden
Abellio IT Service Management zentral in Matrix42 getrackt
CIO CxO Je nach Nutzungsgrad erfolgt die
Aufteilung in Kernanwender (IT- Softwarerollouts & Patches
Workplace Infrastructure IT Business Partner Business Applikationen
Mitarbeiter) und erweiterter
Kernanwender (intern + extern) Erweiterter Nutzerkreis werden zukünftig primär
Nutzerkreis (Systembetreuer/
-experte Fachbereich) für Matrix42
automatisch ausgeführt
Zentrale Steuerung und
IT Service Systeme
Monitoring von Assets und
Etablierung von Matrix42 als Lizenzen
zentrales System zur Erbringung
Asset Software Service License Know- Service Contract Mobile aller IT-Services für das gesamte Das System wird funktional
Mgmt Lifecycle Desk Mgmt ledge Catalog Mgmt Device Unternehmen
2021 - 2022 Mgmt und bereichsübergreifend
weiter ausgebaut
6 22.03.2021
·Schnittstellen & AddOns für Matrix42 von Labtagon
Schnittstelle zum MDM Ziel
7.000 Mobile Devices sollen im
Mobile Servicedesk „supportbar“ sein
Device
Mgmt
1.Entwicklung einer Komponente für Gezielte Erweiterung des
den Abruf der Daten (Geräte, 360° Standard-Funktionsumfangs
Hersteller, SKUs, Sim Karten) von von Matrix42
der Datomo MDM API
2. Erstellen eines Workflows der das Hoher Grad an
Einlesen sicher stellt Standardisierung, wenig
3. Automatisierte Importe zur Customizing, Update
Erstellung von Bestandsartikeln - Sicherheit
neuen mobilen Endgeräten sowie der
nötigen Datenaktualisierung
4. Matching der Daten mit AD- Einsparungen durch den Einsatz
Informationen von Apps - dadurch Vermeidung
5. Nutzung dieser Informationen im von kostenintensivem
Servicedesk Customizing
7 22.03.2021
·Herausforderungen während der Einführung von Matrix42
§ Aufgrund der Corona-Pandemie mussten die Vorstellung der Produkte, die
Workshops, die Installationen, Feedback- und Abstimmungsrunden
vollständig remote ablaufen.
§ Die vorhandenen Stammdaten, im Active Directory, der Standorte und der
im Bereich IT vorhandenen Geschäftspartner war nur bedingt für ITSM
nutzbar.
§ Rollout des Matrix42-Agenten in Zeiten von Homeoffice war eine
Geduldsprobe.
§ Der Betriebsrat forderte während der Implementierung eine
Betriebsvereinbarung.
8 22.03.2021
·Datenmanagement in Matrix42
Als zentrales ITSM-System ist die Harmonisierung und Standardisierung integraler Bestandteil des Erfolgs
Datenarten in Matrix42 Kernpunkte
Datenstandardisierung und Datenharmonisierung § Das ITSM definiert
Standards für Daten bspw.
E x e mp § Einmalige Definition durch Nomenklaturen
Stammdaten larisch
§ Lange Gültigkeit § Das ITSM ist zuständig für
Geschäfts- die unternehmensweite
Organisation Fähigkeiten § Harmonisierte Stammdaten sind
partner
unternehmensweit gültig Harmonisierung von Daten
AD-Gruppen Benutzer § Standard- und Freigabeprozesse zur aus seinem Bereich
Änderung von Stammdaten
§ Stammdaten sind essenziell
Je nach Datentyp § Teil der operativen Prozesse
wird eine genormte Operative Daten beziehen Stammdaten zur für die Durchführung der
Konkretisierung des operativen Vorgangs ITSM-Prozesse
Nomenklatur
eingesetzt § Zentrale Prozess zur
§ Je Vorgang im System (Services, Assets)
Service werden neue operative Daten erzeugt Änderung von Stammdaten
Incident Problem
Request § Beschreiben einen konkreten Vorgang § Operative Daten
Asset Arbeitsplatz § Gültigkeit bis Abschluss eines Vorgangs beschreiben jeden im
§ Nutzen Stammdaten um einen Vorgang System durchgeführten
Operative Daten E x e mp konkret im Unternehmen zu verorten Vorgang
larisch
9 22.03.2021
·Übersicht zur harmonisierten Stammdatenpflege
Stammdaten in Matrix42 beschreiben alle einmalig zu definierenden Information zur Prozessdurchführung
Übersicht der Stammdaten in Matrix 42 (Stand 06/2021) Kernpunkte
Datenhaltung Datenhaltung Pflege über/ Synchron in Weitergabe an
Stammdaten in Matrix42 in Active in Matrix42 AD und M42 Drittsysteme
Directory § Harmonisierte Stammdaten
Organi- - Organisationeinheiten als Grundlage der
n.B.
sation - Standorte Standardisierung und für das
Berichtwesen
- Personen
Benutzer n.B.
- Benutzerkonten § Alle Stammdaten können
über die einheitliche Matrix42
Fähigkeiten - Fähigkeiten GUI gepflegt werden
§ Enge Verzahnung von
- AD-Gruppen
Gruppen - Gerätekonfigurations- n.B.
Matrix42 und dem Active
gruppen Directory
Zusammen- - Aufgabenvorlagen § Stammdaten betreffen
arbeit - Kategorien entweder das gesamte
- Lieferanten Unternehmen oder nur die
Geschäfts-
partner
- Hersteller n.B. ITSM-Prozesse
- Softwareherausgeber
10 22.03.2021
·Aktueller Status Quo und Ausblick der Einführung von Matrix42
Status Quo
§ Auf 550 von 600 PCs ist der Matrix42-Agenten installiert.
§ Schnittstelle zum MDM etabliert und funktioniert sehr gut
§ Servicedesk im Probebetrieb.
§ Wichtige Programme wie VPN-Client, Zoom-Client, etc. sind
paketiert, getestet und auf Anforderung verteilbar.
§ Patchmanagement ist im Probebetrieb. Ausblick
§ GoLive Servicedesk => 01.07.2021
§ GoLive Patchmanagement => 01.07.2021
§ Lizenzerfassung bahnspezifischer Software
§ Inventarisierung der gesamten IT mittels AddOns von Labtagon.
§ Workflow gesteuerte Unterstützung des Handlings der MS-
Exchange-Quarantäne.
11 22.03.2021
·Probebetrieb Servicedesk Matrix42
Probebetrieb Matrix42 für das Mobile Device Management (MDM) und Infrastruktur
Notwendige Schritte
Kunden der Abellio IT Ablauf des Probebetriebs
Probebetrieb
KW17 Bis
CCO COO CFO CHRO
§ System kennenlernen und verstehen
KW Abstimmung
§ Durchführung erster Tickets &
MDM/ Infra.
16.04
18
Serviceanfragen wie Serviceanfragen im System
Prozess
bisher via Mail oder § Anmerkungen und Feedback im System
Telefon Regelmäßiges vermerken und der Rolle „Feedback“
Ticketlösung und Feedback durch die Definition
6 Wochen Probebetrieb
Anwender und zuweisen 21.04
Informationen via 19 Testfälle
Manuelle Pflege der Mail durch Umsetzung von 1. Feedback Meeting am 10.05
Abellio Optimierungs-
Serviceanfrage in Matrix 42 Anwender
ITSM- maßnahmen durch
Selfservice- § Bearbeitung aller im Scope des Probebetrieb
oder Servicedesk Team Labtagon
anfallenden Tickets im System Vorbereitung
Portal 21.04
20 § Anmerkungen und Feedback im System System
vermerken und der Rolle „Feedback“
Ticket Bearbeitung im Service Desk zuweisen
§ 1. Feedback im System umsetzen Schulung
Abellio IT-Service Management 21 (Projektteam) Anwender 27.04
Umfang Probebetrieb April 2021 2. Feedback Meeting am 01.06
Organisation
CBC Abellio IT § Ausweitung des Scopes Go-Live 29.04
MDM (NRW) Infrastruktur 22 § 2. Feedback im System umsetzen Probebetrieb
(Projektteam)
Ausgewählte
Ausgewählte
Ausgewählte Mitarbeiter CBC Mitarbeiter
Mitarbeiter MDM KW23
§ Nachbereitung des Probebetriebs
Nachbereitung 11.06
Infrastruktur
§ Go-Live im geplanten Umfang
12 22.03.2021
·Template zur weiteren Nutzung des Matrix42-Servicedesks
Allgemeines Vorgehen hin zum Probebetrieb eines ausgewählten Bereichs, vor einem geplanten Go-Live
Notwendige Schritte zur Vorbereitung des Ablauf bis Go-Live Probebetrieb im
Kunden der Abellio (IT)-Services Probebetriebs im ausgewählten Bereich ausgewählten Bereich
CCO COO CFO CHRO CIO § Bestimmung des Umfangs des Probe-
Zieldatum
betriebs im ausgewählten Bereich
(Changes, Incidents, …) Definition des
Umfang
tbd
Serviceanfragen wie § Beschreibung der Services und
Prozess
bisher via Mail oder Anwendungsfälle für den ausgewählten
Telefon Regelmäßiges Bereich
Ticketlösung und Feedback durch die Beschreibung
Anwender und § Definition der Rollen und Abstimmung, ob tbd
Informationen Services & Rollen
Manuelle Pflege der Abellio durch das Umsetzung von diese bereits im System bestehen
Serviceanfrage in Matrix 42 ITSM/ System Optimierungs-
maßnahmen durch
§ Standardprozesse im System
Selfservice- Service- Labtagon durchlaufen und bewerten bspw.
oder Servicedesk Team Vorbereitung und
Portal Pflichtfelder tbd
Test des Systems
§ Prüfung der Stammdaten im System
Ticket Bearbeitung im Service Desk § Sicherstellung der Verfügbarkeit
notwendiger User und Assets im System Schulung
Abellio (IT-)Service Management § Definition der SLA (großzügige Auslegung) Anwender tbd
n
iere
Organisation
§ Definition notwendiger Reports/
efin
Zu d
Dashboards (Prio: Standard)
§ Terminierung des Probebetriebs Go-Live tbd
Probebetrieb
§ Durchführung der Anwenderschulungen
Definition des für den Probebetrieb relevanten Bereich und Umfang im ausgewählten Bereich
§ Abschluss Probebetrieb – Identifikation
der Optimierungspotenziale Nachbereitung tbd
Die Umfänge und das Vorgehen für den Probebetrieb entsprechen, im § Maßnahmen planen und durchführen
kleineren Maßstab, dem Vorgehen eines regulären Go-Lives.
13 22.03.2021
·Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Sie können auch lesen
