Kundenservice Barometer 2020 - Untersuchungsbericht | 27. Oktober 2020
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Untersuchungsbericht | 27. Oktober 2020 Kundenservice Barometer 2020
Inhalte 2
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des Jahres
Hintergrund der Studie 3
2019 wurde „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ in Deutschland eingeführt. Vor diesem Hintergrund wurde eine
Hintergrund/ bevölkerungsrepräsentative Befragung zum Thema Kundenservice durchgeführt. 2020 wurde diese Studie wiederholt, um
Zielsetzung einen aktuellen sowie vergleichenden Eindruck zu allgemeinen Einstellungen der Deutschen gegenüber dem Thema zu
gewinnen.
Methode Online-Befragung im Panel
n=1.000 Personen zwischen 18 und 69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland;
Stichprobe
repräsentativ quotiert für Alter, Geschlecht und Bundesland
Zeitraum
07.09.2020 bis 15.09.2020
der Feldarbeit
Diese Studie wurde nach Standard ISO 20252 durchgeführt. Auf Wunsch können Sie weitere Informationen zur Methodik der vorliegenden der Studie erhalten.
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresZusammenfassung 4
Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
• Kundendienst von hoher Relevanz: 77% der Befragten hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundendienst. Dies ist ein Anstieg um 4 Prozentpunkte
im Vergleich zu 2019. Jüngere und Personen mit mittlerem bis hohem Einkommen zeigen überdurchschnittliche Nutzung. Anders als 2019 kein Unterschied mehr
beim Geschlecht.
• Wie 2019 sind Telefon und E-Mail die am häufigsten genutzten Kontaktkanäle. Besonders im Online-Bereich gab es hier im Vergleich zu 2019 Steigerungen: E-
Mail, Chat, Chatbots, Instant-Messenger und soziale Medien werden nun signifikant häufiger genutzt.
• Am häufigsten werden Telekommunikations- und E-Commerce-Unternehmen, Finanzinstitute und Versicherungen kontaktiert. Außer bei E-Commerce sind es in
diesen Branchen eher Männer, die an den Kundenservice herantreten. Häufigste Anlässe sind Reklamationen und Service nach Kaufabschluss.
• Das Vertrauen in die Antwortqualität ist nach wie vor bei persönlichem Kontakt am größten und bei sozialen Medien sowie Chatbots vergleichsweise gering. Dies
spiegelt sich auch in der Zufriedenheit mit den verschiedenen Kontaktkanälen wider. Instant-Messenger konnten hier leicht aufholen und weisen nun auch die
zweithöchste Zufriedenheit auf. Hier liegt der persönliche Kontakt knapp vorne.
• Ansprüche an die Wartezeit sind ähnlich wie 2019: Am Telefon und beim Chat sollte innerhalb von 4 Minuten eine Antwort erfolgen, E-Mails sollten innerhalb von
24 Stunden beantwortet werden und in sozialen Medien sollte eine Antwort spätestens nach wenigen Stunden oder deutlich schneller erfolgen. Bei Click-to-call sind
die Ansprüche sehr unterschiedlich.
Einstellungen zum Thema Kundenservice (in diesem Punkt fast keine Änderungen zu 2019)
• 80% der Befragten sind mit der allgemeinen Servicequalität in Deutschland zufrieden, davon jedoch nur 8% sehr zufrieden. Wer in den letzten 12 Monaten einen
Kundendienst genutzt hat, gibt signifikant bessere Bewertungen.
• 94% stimmen zu, dass die Kundenservicequalität eines Unternehmens das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst.
• 88% stimmen zu, dass die Kundenservicequalität eines Unternehmens ihre Kaufentscheidung beeinflussen.
• Über die Hälfte finde nach eigener Aussage die Qualität des Kundenservices wichtiger ist als günstige Preise.
• Lange Wartezeiten und das Wiederholen des Anliegens vor mehreren Gesprächspartnern sind die größten Ärgernisse. Dass Firmen neue Medien zur
Kontaktaufnahme anbieten sollten, findet insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe Zustimmung.
Relevanz von Service-Siegeln
• 59% der Befragten stimmen zu, dass Unternehmen mit Service-Siegeln glaubwürdiger sind.
• Knapp die Hälfte stimmt der Aussage zu, dass Siegel zur Orientierung genutzt werden.
• Einem knappen Drittel der Befragten sind Siegel wichtig.
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresInhalte 5
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Anteile in der Bevölkerung (1/2) 6
Insgesamt 77% haben 2020 einen Kundendienst genutzt – 4 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Der
Anteil ist vor allem bei Frauen und über 50-Jährigen gestiegen.
Nach Geschlecht
2019
n=492 69% n=513
76%
77% n=506 77% n=486
insgesamt Nach Alter
77% 2019:
73% 18-24 Jahre 81% n=101 87% n=111
hatten in den letzten
12 Monaten Kontakt zu 25-34 Jahre 83% n=200 82% n=163
einem Kundendienst
35-49 Jahre 77% n=282 74% n=293
50-64 Jahre 72% n=337 66% n=335
65-69 Jahre 71% n=80 57% n=98
= signifikanter Unterschied zum Vorjahr
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich?
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Anteile in der Bevölkerung (2/2) 7
Bei mittlerem und hohem Einkommen ist der Anteil an Kundendienstnutzern höher als bei niedrigem
Einkommen. Keine messbaren Unterschiede zwischen Stadt und Land.
Nach Region
2019
Ländlich n=383 72% n=390
(bis 20.000 Einwohner) 75%
Städtisch n=617 73% n=610
(20.000 Einwohner und mehr) 77%
Nach monatlichem Einkommen
insgesamt
Unter 1.000€ 71% n=114 69% n=127
77% 2019:
73%
1.000 bis unter 2.000€ n=223
hatten in den letzten 70% 71% n=223
12 Monaten Kontakt zu
einem Kundendienst 2.000 bis unter 3.000€ 80% n=214 71% n=235
3.000 bis unter 4.000€ 79% n=193 74% n=174
4.000 bis unter 5.000€ 83% n=94 80% n=83
5.000€ und mehr 77% n=65 85% n=73
= signifikanter Unterschied zum Vorjahr
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich?
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Nutzung nach Kanal 8
Das Telefon ist nach wie vor der stärkste Kontaktkanal. Anstiege besonders im Online-Bereich: E-Mail,
Chat, Chatbots, Instant-Messenger und soziale Medien werden häufiger als im Vorjahr genutzt.
Gesamt 2019 Nach Geschlecht 2019 Nach Region 2019
Per Telefon 53% 54% 51%
56% 58% 49% 56% 59% 54% 52%
Per E-Mail 49% 46%
51% 45%
52% 43% 48% 53% 43% 47%
Über eine Internetseite 34% 34%
35% 32%
36% 30% 34% 35% 28% 34%
Persönlicher Kontakt 29% 32%
31% 28%
33% 25% 31%
31% 27% 28%
31% 26%
Per Chat 28% 24%
26% 23% 24%
30% 22% 25%
19% 19%
Per Rückruf Service bzw. Click-to-call 21% 20%
22%
19% 22%
22%
19% 21%
20% 16%
Via Chatbot 18% 12%
16%
12% 12%
19%
9% 15%
13% 12%
Per Smartphone-App 13% 13%
14%
12% 15%
14%
9% 18%
11% 10% 11% 12% 7% 12%
Per Post 13% 10%
16% 14%
11% 6% 7% 8% 4% 8%
Per Instant-Messenger 11% 7%
10% 12%
6% 8% 6% 4% 5% 8%
Via Facebook 7% 7%
7% 8%
weiblich ländlich
Über andere soziale Medien (Twitter, 7% 4% 4% 5% 3% 5%
7% 4%
6% männlich 7% städtisch
Instagram, Pinterest ...)
= signifikanter Unterschied zum Vorjahr
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich? (Mehrfachantwort)
Basis: 2020: n=1.000; weiblich n=492; männlich n=506; ländlich n=383; städtisch n=617; 2019: n=1.000; weiblich n=513; männlich n=486; ländlich n=390; städtisch n=610
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Nutzung nach Unternehmen 9
Am häufigsten kontaktiert werden Telekommunikationsunternehmen – vor allem von Männern. Auch E-
Commerce, Finanzinstitute und Versicherungen zählen zu den häufig kontaktierten Branchen.
Gesamt Nach Geschlecht
36%
Telekommunikationsunternehmen 41% 46%
E-Commerce Unternehmen/Online-Handel 38%
(z.B. Versandhandel)
38% 38%
35%
Finanzinstitut/Bank 37% 40%
34%
Versicherung 37% 39%
Handel vor Ort 30%
(Bekleidung, Lebensmittel, Freizeit, Haushaltsaustattung ...)
28% 25%
Touristisches Unternehmen 27%
(Reiseagentur, Hotel, Vermietung, Anbieter von Ferienwohnungen …)
25% 24%
22%
Energieanbieter 24% 27%
15%
Fahrzeughändler 19% 23%
Verkehrsmittelunternehmen 16%
(Fluggesellschaft, Bahnunternehmen, Omnibusunternehmen, …) 17% 19%
18% weiblich
Anderes 19% 19% männlich
F2020_2. Unabhängig vom Medium, haben Sie in den vergangenen 12 Monaten Kontakt zu einem Kundendienst eines der folgenden Unternehmen aufgenommen? (Mehrfachantwort)
Basis: 2020: n=1.000; weiblich n=492; männlich n=506
Anmerkung: Frage neu aufgenommen in 2020
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Anlass des letzten Kontakts 10
Reklamationen und Service nach Kaufabschluss sind die bedeutsamsten Kontaktanlässe. Erstere vor
allem bei Personen mit höherem Einkommen.
Gesamt
Reklamation 40% Vermehrt bei hohem Einkommen (> 3.000 €/Monat)
Anspruch des Service nach Abschluss des Kaufs
(Bestellungsänderung, Sendungsverfolgung, Reparatur, technisches Problem…) 39%
Einholen von Informationen zum Produkt/
Dienstleistung vor Kauf 32%
Kündigung/Stornierung einer Bestellung/eines Vertrags 31%
Abschluss eines Abos/Bestellung eines Produkts/einer
Dienstleistung 25%
Änderung persönlichen Angaben
(Name, Bankdaten, Adressänderung, …) 20% Vermehrt bei Jüngeren (unter 50 Jahre)
Anderes 19%
F2020_3. Aus welchem Grund haben Sie bei Ihrem letzten Kontakt den Kundendienst kontaktiert? (Mehrfachantwort)
Basis: 2020: n=1.000
Anmerkung: Frage neu aufgenommen in 2020
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresVertrauen in die Kontaktkanäle 11
Größtes Vertrauen in Antwortqualität genießt wie im Vorjahr der persönliche Kontakt, wenn auch mit
geringerem Wert als im Vorjahr. Auch Rückruf-Service, Post und Chat verlieren im Jahresvergleich.
2019
1=Ich habe großes Vertrauen Ich habe eher Vertrauen Ich habe eher kein Vertrauen 4= Ich habe überhaupt kein Vertrauen MW Basis MW Basis
Persönlicher Kontakt 49% 46% 4% 1,6 n=312 1,4 n=279
Per Telefon 32% 56% 11% 1,8 n=560 1,8 n=526
Per E-Mail 28% 59% 11% 1,9 n=506 1,9 n=453
Per Rückruf Service bzw. Click-to-call 30% 54% 14% 1,9 n=207 1,7 n=204
Per Post 29% 56% 13% 1,9 n=132 1,7 n=104
Per Instant-Messenger 23% 54% 20% 2,0 n=108 2,1 n=65
Per Chat 18% 61% 19% 2,1 n=281 1,9 n=235
Über eine Internetseite 16% 59% 23% 2,1 n=348 2,1 n=317
Per Smartphone-App 14% 60% 25% 2,1 n=133 2,1 n=132
Via Facebook 17% 52% 26% 6% 2,2 n=66 2,2 n=70
Über andere soziale Medien 18% 45% 32% 5% 2,2 n=66 2,3 n=44 !
(Twitter, Instagram, Pinterest …)
Via Chatbot 12% 35% 37% 17% 2,6 n=182 2,5 n=123
! Achtung: kleine Basis
F3. In welchen der Kontaktkanäle haben Sie das größte Vertrauen, was die Qualität der Antwort betrifft? (WerteZufriedenheit mit den Kontaktkanälen 12
Auch bei der Zufriedenheit liegt der persönliche Kontakt trotz Verlusten weiterhin vorne. Bei Kontakten
über Rückruf-Service und Internetseiten ist die Zufriedenheit gesunken.
2019
1= Sehr zufrieden Zufrieden Eher nicht zufrieden 4= Überhaupt nicht zufrieden MW Basis MW Basis
Persönlicher Kontakt 38% 51% 9% 1,8 n=312 1,6 n=279
Per Instant-Messenger 31% 53% 13% 4% 1,9 n=560 1,8 n=65
Per Telefon 31% 51% 15% 3% 1,9 n=506 1,8 n=526
Per Chat 32% 49% 15% 4% 1,9 n=207 1,8 n=235
Per Rückruf Service bzw. Click-to-call 29% 54% 14% 1,9 n=132 1,7 n=204
Per Smartphone-App 21% 61% 16% 2,0 n=108 1,9 n=132
Per Post 20% 64% 12% 4% 2,0 n=281 2,0 n=104
Per E-Mail 25% 54% 16% 5% 2,0 n=348 2,0 n=453
Via Facebook 20% 62% 11% 8% 2,1 n=133 2,1 n=70
Über eine Internetseite 18% 59% 20% 3% 2,1 n=66 2,0 n=317
Über andere soziale Medien 21% 55% 17% 8% 2,1 n=66 2,1 n=44 !
(Twitter, Instagram, Pinterest ...)
Via Chatbot 17% 38% 31% 14% 2,4 n=182 2,3 n=123
! Achtung: kleine Basis
F2. Es soll nun um Ihren jeweils letzten Kontakt mit einem Kundenservice über die folgenden Kontaktkanäle gehen. Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Kontakt? (WerteAkzeptierte Wartezeit nach Kanal (1/2) 13
Ansprüche an Wartezeiten bei telefonischem Kontakt und Rückruf haben sich kaum geändert. Bei
telefonischem Kontakt sollten maximal 4 Minuten vergehen, bei Click-to-call variieren Ansprüche mehr.
Telefonischer Kontakt Click-to-call
2019 2019
Weniger als 30 Sekunden 9%
10% Weniger als 5 Minuten 14% 16%
Zwischen 5 und 10 Minuten 19% 20%
37%
Weniger als 1 Minute 34%
Zwischen 10 und 15 Minuten 17% 18%
Zwischen 2 und 4 Minuten 42%
45%
Innerhalb einer Stunde 24% 24%
Zwischen 4 und 6 Minuten 9% 9%
Weniger als 3 Stunden 5% 4%
Mehr als 6 Minuten 3% 2% Unwichtig, solange ein verabredeter
Zeitraum eingehalten wird 21% 19%
F9. Wie viel Zeit darf vergehen zwischen dem ersten Freizeichen und der Gesprächsannahme durch einen Kundenservice, wenn Sie den telefonischen Kontakt wählen? Was ist für Sie vertretbar?
F13. Wie viel Zeit darf vergehen, wenn Sie den Kundenservice per Click-to-call kontaktieren? Was ist für Sie vertretbar?
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresAkzeptierte Wartezeit nach Kanal (2/2) 14
Auch bei weiteren Kanälen kaum Veränderungen. Die Mehrheit möchte, dass E-Mails innerhalb von 24
Stunden, Social Media-Nachrichten in 1 Stunde und Chats innerhalb von 4 Minuten beantwortet werden.
E-Mail Soziale Medien Chat
2019 2019 2019
Weniger als 3 Stunden 15% 18% Sofort 11% 11%
Sofort 21% 21%
Weniger als 8 Stunden 19% 21% Weniger als 15 Minuten 14% 17%
Weniger als 1 Minute 25% 24%
Weniger als 24 Stunden 39% 36% Weniger als 30 Minuten 14% 16%
Zwischen 30 Minuten und
Zwischen 24 und 48 Stunden 25% 23% 20% 18% Zwischen 2 und 4 Minuten 33% 36%
1 Stunde
Zwischen 2 und 4 Tage 2% 2% Zwischen 1 und 4 Stunden 21% 19%
Zwischen 4 und 6 Minuten 12% 10%
Zwischen 4 und 6 Tage 1% 1% Zwischen 4 und 12 Stunden 13% 12%
Zwischen 6 und 10 Minuten 10% 9%
Mehr als 6 Tage 0% ´0% Mehr als 12 Stunden 8% 8%
F10. Wie viel Zeit darf vergehen zwischen Ihrer Anfrage und der ersten Reaktion durch den Kundenservice, wenn Sie per E-Mail anfragen? Was ist für Sie vertretbar? / F11. Wie viel Zeit darf vergehen, wenn Sie den Kundenservice über soziale Medien
kontaktieren (Twitter, Facebook)? Was ist für Sie vertretbar? / F12. Wie viel Zeit darf vergehen, wenn Sie den Kundenservice per Chat kontaktieren? Was ist für Sie vertretbar?
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKriterien für Chatbots 15
Nach wie vor ist die Möglichkeit, rund um die Uhr Kontakt aufnehmen zu können das größte Argument
für einen Chatbot. Der Anteil der generellen Chatbot-Ablehner ist mit 45% in etwa konstant.
2019
Die Möglichkeit, rund um die Uhr Kontakt aufzunehmen 38% 41%
Es ist leicht, per Smartphone, Tablet oder PC Kontakt aufzunehmen 23% 21%
Die Geschwindigkeit der Antworten 21% 23%
Die Verfolgbarkeit des Kontaktverlaufs (Ausdruck möglich, Screenshot,
17% 19%
Verlaufskopie per Mail)
Die Geschwindigkeit des Austauschs 16% 18%
Die Qualität der Antworten 15% 15%
Nichts, ich möchte keinen Chatbot kontaktieren 45% 42%
F8. Aus welchen Gründen würden Sie eher einen Chatbot (virtueller Assistent, der dank programmierter Textbausteine Nachrichten lesen und beantworten kann) statt eines Telefonservices in Anspruch nehmen, um den Kundenservice zu kontaktieren?
(Mehrfachantwort, maximal drei Antworten möglich)
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresInhalte 16
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresZufriedenheit mit allgemeiner Servicequalität 17
Insgesamt sind die Befragten mit der Servicequalität zufrieden, jedoch nur selten uneingeschränkt.
Wurde in den letzten 12 Monaten ein Kundendienst genutzt, ist die Zufriedenheit signifikant höher.
1=Sehr zufrieden Zufrieden Eher nicht zufrieden 4=Überhaupt nicht zufrieden MW
Gesamt 8% 72% 18% 2,2
In den letzten 12 Monaten …
… einen Kundendienst genutzt 10% 70% 17% 2,1
… keinen Kundendienst genutzt 75% 19% 4% 2,3
F2020_1. Alles in allem, wie zufrieden sind Sie allgemein mit der Servicequalität in Deutschland? (WerteRelevanz von Kundenservice im Markenbild 18
55% geben an, dass ihnen die Qualität des Kundenservices unter den drei Kriterien am wichtigsten ist.
Dies ist ein leichter Anstieg im Vergleich zum Vorjahr, der aber der Signifikanzprüfung nicht standhält.
2019:
3% 5% geben an, dass sie durch
Werbung beeinflusst werden.
2019:
44% 41% 55% 2019:
53%
geben an, dass sie auf geben an, dass ihnen die Qualität
günstige Preise setzen. des Kundenservices (im Geschäft
und online/ telefonisch) wichtig ist.
F7. Was betrifft Sie persönlich am meisten in Ihrer Beziehung als Kunde/Kundin einer speziellen Marke?
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresRelevanz von Kundenservice im Markenbild: Nach Altersgruppen und Einkommen 19
Wie im Vorjahr steigt die Relevanz des Kundenservices mit Alter und Einkommen. Im Vergleich zu 2019
allerdings sehr starker Anstieg der Relevanz in der jüngsten Altersgruppe.
Alter Einkommen
2019 32% 42% 55% 59% 71%
2019
38% 52% 57% 54% 63% 63%
62% 65% 68%
52% 54% 54% 58% 57%
47% 45% 42%
18-24 Jahre 25-34 Jahre 35-49 Jahre 50-64 Jahre 65-69 Jahre unter 1.000€ 1.000 bis unter 2.000 bis unter 3.000 bis unter 4.000 bis unter 5.000€ und
2.000€ 3.000€ 4.000€ 5.000€ mehr
2020 n=101 n=200 n=282 n=337 n=80 2020 n=114 n=223 n=214 n=193 n=94 n=65
2019 n=111 n=163 n=293 n=335 n=98 2019 n=127 n=223 n=235 n=174 n=83 n=73
Die Qualität des Kundenservices (im Geschäft und online/telefonisch) ist mir wichtig
F7. Was betrifft Sie persönlich am meisten in Ihrer Beziehung als Kunde/Kundin einer speziellen Marke?
= signifikanter Unterschied zum Vorjahr
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresÄrgernisse in der Kundenbetreuung 20
Lange Wartezeiten und das Wiederholen des Anliegens vor mehreren Gesprächspartnern als größte
Ärgernisse. Ahnungslosigkeit bzgl. des Produkts weniger wichtig, Aussprache wichtiger als im Vorjahr.
2019
Lange Wartezeiten, bevor es einen Kontakt zu einem Kundenbetreuer
oder eine Antwort gibt 64% 64%
Sie müssen Ihr Anliegen mehrfach oder vor mehreren
Gesprächspartnern wiederholen, bevor das Problem verstanden wird 49% 48%
Ahnungslosigkeit das Produkt oder den Service betreffend 32% 38%
Vorformulierte, unpersönliche Antworten 28% 28%
Weiterleitungen oder die Notwendigkeit, ein weiteres Kontaktmedium
oder einen anderen Kundenservice nutzen zu müssen 25% 25%
Die Unfähigkeit des Gesprächspartners, ein Entgegenkommen
anzubieten, ohne einen Vorgesetzten befragen zu müssen 16% 17%
Fehlendes Eingehen auf Sie persönlich bei der Kontaktaufnahme 12% 13%
Aussprache/Eloquenz, Vokabular oder Schreibfehler des
Kundenbetreuers 12% 9%
Fehlende Empathie 11% 13%
„Automatenstimme.“
Etwas anderes 3% 2%
Nichts davon 1% 1%
F5. Was ärgert Sie besonders während eines Kontaktes mit einer Kundenbetreuungsstelle? (Mehrfachantwort, maximal drei Antworten möglich)
= signifikanter Unterschied zum Vorjahr
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundenservice und Kundenbindung 21
„Die Kundenservicequalität eines Unternehmens beeinflusst „Die Kundenservicequalität eines Unternehmens
das Allgemeinbild, das ich von dem Unternehmen habe.“ beeinflusst meine Kaufentscheidung. oder entscheidet
darüber, ob ich wiederholt Kunde/Kundin werde.“
insgesamt insgesamt
94% 2019:
94% 88% 2019:
88%
stimmen dieser Aussage zu stimmen dieser Aussage zu
F6. Im Folgenden sehen Sie Eigenschaften zum Thema Kundenbindung. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den Aussagen zustimmen.
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundenservice und Kundenbindung 22
Fast alle Befragten stimmen zu, dass das Allgemeinbild eines Unternehmens von der Qualität des
Kundenservices beeinflusst wird. Kontaktaufnahme über neue Medien weniger wichtig als 2019.
2019
1=Stimme absolut zu Stimme zu Stimme nicht zu 4=Stimme überhaupt nicht zu MW MW
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst das
48% 46% 5% 1,6 1,6
Allgemeinbild, das ich von dem Unternehmen habe.
Es sollte möglich sein, im Laufe der Geschäftsbeziehung
vom Kauf zurückzutreten oder ein Abonnement zu kündigen, 37% 52% 9% 1,8 1,7
wenn ich mit dem Kundenservice unzufrieden bin.
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst meine
Kaufentscheidung oder entscheidet darüber, ob ich 36% 52% 11% 1,8 1,8
wiederholt Kunde/Kundin werde.
Wenn ich mit dem Kundenservice zufrieden bin, bin ich
bereit, mehr Geld auszugeben oder regelmäßig bei 20% 55% 20% 5% 2,1 2,1
derselben Firma zu kaufen.
Mir ist wichtig, dass Firmen auch neue Medien zur Kontakt-
aufnahme anbieten (soziale Medien, Instant-Messenger 11% 36% 35% 19% 2,6 2,4
etc.).
F6. Im Folgenden sehen Sie Eigenschaften zum Thema Kundenbindung. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den Aussagen zustimmen. (WerteInhalte 23
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSiegel als Orientierung (1/2) 24
Knapp die Hälfte stimmt der Aussage zu, dass Siegel trotz unspezifischer Bedeutung eine hilfreiche
Orientierung sind. Starker Rückgang in der Zustimmung im Vgl. zu 2019, vor allem bei Männern.
„Ich weiß bei Siegeln nicht so genau, was sie bedeuten – eine hilfreiche Orientierung sind sie für mich trotzdem.“
Nach Geschlecht 2019
n=492 53% n=513
55%
42% n=506 57% n=486
insgesamt Nach Alter
48% 2019:
55% 18-24 Jahre 54% n=101 59% n=111
stimmen der Aussage zu.
25-34 Jahre 54% n=200 58% n=163
35-49 Jahre 50% n=282 58% n=293
50-64 Jahre 44% n=337 52% n=335
65-69 Jahre 40% n=80 48% n=98
F14.1. Stimmen Sie folgender Aussage zu? „Ich weiß bei Siegeln nicht so genau, was sie bedeuten – eine hilfreiche Orientierung sind sie für mich trotzdem“.
= signifikanter Unterschied zum Vorjahr
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSiegel als Orientierung (2/2) 25
Auch im städtischen Bereich und bei Personen mit Einkommen unter 1.000 € ist die Zustimmung zur
Aussage stark gesunken.
„Ich weiß bei Siegeln nicht so genau, was sie bedeuten – eine hilfreiche Orientierung sind sie für mich trotzdem.“
Nach Region 2019
Ländlich n=383 53% n=390
(bis 20.000 Einwohner) 48%
Städtisch
(20.000 Einwohner und mehr) 48% n=617 57% n=610
Nach monatl. Einkommen
insgesamt
Unter 1.000€ 37% n=114 60% n=127
48% 2019:
55%
1.000 bis unter 2.000€
stimmen der Aussage zu. 48% n=223 53% n=223
2.000 bis unter 3.000€ 56% 53% n=235
n=214
3.000 bis unter 4.000€ 50% n=193 59% n=174
4.000 bis unter 5.000€ 51% n=94 55% n=83
5.000€ und mehr 45% n=65 53% n=73
F14.1. Stimmen Sie folgender Aussage zu? „Ich weiß bei Siegeln nicht so genau, was sie bedeuten – eine hilfreiche Orientierung sind sie für mich trotzdem“.
= signifikanter Unterschied zum Vorjahr
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresEinstellung zu Siegeln 26
Im Vergleich zu 2019 finden die Aussagen zu Siegeln allgemein etwas weniger Zustimmung.
„Unternehmen, deren Servicequalität durch ein Servicesiegel ausgezeichnet wurde, …“
2019
1=Stimme absolut zu Stimme zu Stimme nicht zu 4=Stimme überhaupt nicht zu MW MW
… unterscheiden sich nicht von Unternehmen ohne
17% 42% 34% 8% 2,3 2,4
Servicesiegel.
… sind glaubwürdiger. 8% 51% 33% 9% 2,4 2,3
… sind teurer. 8% 45% 42% 5% 2,4 2,4
… bieten eine bessere Beratungsqualität. 6% 41% 44% 10% 2,6 2,5
… bieten einen besseren Kundenservice. 6% 43% 43% 9% 2,6 2,5
… sind sympathischer. 6% 40% 45% 9% 2,6 2,5
F15. Nun geht es speziell um Siegel, die Servicequalität auszeichnen. Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu?
= signifikanter Unterschied zum Vorjahr
Basis: 2020: n=1.000; 2019: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresInhalte 27
1 Hintergrund und Zusammenfassung
2 Ergebnisse
➢ Kundendienstnutzung & Bewertung verschiedener Kontaktkanäle
➢ Einstellungen zum Thema Kundenservice
➢ Relevanz von Service-Siegeln
3 Anhang
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Nutzung nach Kanal 28
Jüngere Zielgruppen sind wie 2019 online-affiner als ältere und nutzen daher eher Kontaktkanäle wie E-
Mail, Websites, Chats und Chatbots.
2019 2019
Nach Alter (I) Nach Alter (II)
65% 18%
57% 34%
61% 67% 29% 22%
Per Telefon 53% 50% Via Chatbot 21% 13%
55% 49% 9% 8%
58% 37% 3% 3%
60% 61% 18% 26%
61% 56% 18% 20%
Per E-Mail 56% 51% Per Smartphone-App 14% 13%
42% 36% 10% 8%
29% 24% 8% 5%
40% 49% 17% 14%
53% 45% 17% 15%
Über eine Internetseite 36% 33% Per Post 15% 12%
25% 24% 11% 7%
20% 13% 5% 4%
31% 36% 15% 11%
34% 35% 15% 9%
Persönlicher Kontakt 30% 29% Per Instant-Messenger 11% 9%
31% 24% 9% 3%
33% 18% 6% 2%
43% 33% 7% 10%
42% 41% 11% 13%
Per Chat 30% 24% Via Facebook 7% 10%
18% 16% 4% 2%
11% 10% 3% 1%
9% 18-24 Jahre
23% 19% 12%
28% 33% 10% 25-34 Jahre
14%
Per Rückruf Service bzw. Click-to-call 23% 18% Über andere soziale Medien 6% 4% 35-49 Jahre
17% 19% 2% 1% 50-64 Jahre
10% 12% 1% 1% 65-69 Jahre
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich? (Mehrfachantwort)
Basis: 2020: 18-24 Jahre n=101; 25-34 Jahre n=200; 35-49 Jahre n=282; 50-64 Jahre n=337; 65-69 Jahre n=80; = signifikanter Unterschied zum Vorjahr
2019: 18-24 Jahre n=111; 25-34 Jahre n=163; 35-49 Jahre n=293; 50-64 Jahre n=335; 65-69 Jahre n=98
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresZufriedenheit mit den Kontaktkanälen: Detailbewertung (1/4) 29
Zwischen den Kontaktkanälen Telefon, Persönlicher Kontakt und Click-to-call gibt es in der Bewertung
kaum Unterschiede.
sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden
Freundlichkeit
Umgangston bei der Kontaktaufnahme
Art und Ton der Verabschiedung
Individuelle Ansprache (z.B. Ansprache mit Namen)
Anzahl der Gesprächspartner
Professionalität und Korrektheit der erhaltenen Antwort
Verständlichkeit und Qualität der schriftlichen Antwort
Erfassen des Problems durch Gesprächspartner/Verständnis
Qualität der erhaltenen Antwort
Werte aus 2019 aus
Vorstellung des Gesprächspartners Übersichtlichkeitsgründen
nicht dargestellt
Nützlichkeit der Antwort
2020
Das Design, Layout der Seite Per Telefon
Persönlicher Kontakt
Wartezeit auf Antwort Per Rückruf-Service/
Click-to-call !
! Achtung: kleine Basis
F4. Wenn Sie an Ihren letzten Kontakt per «Kontaktmedium oder Kanal» denken, wie zufrieden sind Sie in folgenden Aspekten mit dem Kundenservice gewesen?
Basis: Zufällige Auswahl eines genutzten Kontaktmediums: 2020: Per Telefon n=200-207; Persönlicher Kontakt n=89-94; Per Rückruf-Service/Click-to-call n=36-39
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresZufriedenheit mit den Kontaktkanälen: Detailbewertung (2/4) 30
Kontakte über Internetseiten und per E-Mail werden tendenziell schlechter bewertet als persönliche und
telefonische Kontakte.
sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden
Freundlichkeit
Umgangston bei der Kontaktaufnahme
Art und Ton der Verabschiedung
Individuelle Ansprache (z.B. Ansprache mit Namen)
Anzahl der Gesprächspartner
Professionalität und Korrektheit der erhaltenen Antwort
Verständlichkeit und Qualität der schriftlichen Antwort
Erfassen des Problems durch Gesprächspartner/Verständnis
Qualität der erhaltenen Antwort
Werte aus 2019 aus
Vorstellung des Gesprächspartners Übersichtlichkeitsgründen
nicht dargestellt
Nützlichkeit der Antwort
2020
Das Design, Layout der Seite Über eine Internetseite
Per E-Mail
Wartezeit auf Antwort
F4. Wenn Sie an Ihren letzten Kontakt per «Kontaktmedium oder Kanal» denken, wie zufrieden sind Sie in folgenden Aspekten mit dem Kundenservice gewesen?
Basis: Zufällige Auswahl eines genutzten Kontaktmediums: 2020: Über eine Internetseite n=78-87; Per E-Mail n=135-148
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresZufriedenheit mit den Kontaktkanälen: Detailbewertung (3/4) 31
Kontakte mit einem Chatbot werden in fast allen Aspekten schlechter bewertet als solche über Chat oder
Instant-Messenger.
sehr zufrieden überhaupt nicht zufrieden
Freundlichkeit
Umgangston bei der Kontaktaufnahme
Art und Ton der Verabschiedung
Individuelle Ansprache (z.B. Ansprache mit Namen)
Anzahl der Gesprächspartner
Professionalität und Korrektheit der erhaltenen Antwort
Verständlichkeit und Qualität der schriftlichen Antwort
Erfassen des Problems durch Gesprächspartner/Verständnis
Qualität der erhaltenen Antwort
Werte aus 2019 aus
Vorstellung des Gesprächspartners Übersichtlichkeitsgründen
nicht dargestellt
Nützlichkeit der Antwort
2020
Das Design, Layout der Seite Per Chat
Per Instant-Messenger !
Wartezeit auf Antwort Per Chatbot !
! Achtung: kleine Basis
F4. Wenn Sie an Ihren letzten Kontakt per «Kontaktmedium oder Kanal» denken, wie zufrieden sind Sie in folgenden Aspekten mit dem Kundenservice gewesen?
Basis: Zufällige Auswahl eines genutzten Kontaktmediums: 2020: Per Chat n=61-65; Per Instant-Messenger n=18-20; Via Chatbot n=44-49
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundendienstnutzung: Nutzung nach Kanal 32
Bei Personen mit mittlerem bis hohem Einkommen ist die Nutzung von Online-Kanälen, wie z.B. E-Mail,
Chat und Chatbot im Vergleich zu 2019 gestiegen.
Nach monatl. Einkommen (I) 2019 Nach monatl. Einkommen (II) 2019
54% 50% 16% 13%
52% 50% 16% 16%
Per Telefon 57% 52% Via Chatbot 17% 11%
58% 53% 24% 7%
62% 64% 18% 12%
60% 59% 26% 15%
46% 39% 13% 20%
45% 43% 11% 15%
Per E-Mail 50% 45% Per Smartphone-App 15% 11%
56% 46% 16% 9%
61% 53% 11% 12%
60% 52% 17% 12%
29% 28% 12% 11%
33% 33% 13% 10%
Über eine Internetseite 36% 32% Per Post 15% 11%
35% 30% 13% 7%
36% 34% 15% 12%
42% 30% 5% 11%
25% 24% 11% 6%
26% 30% 13% 8%
Persönlicher Kontakt 36% 28% Per Instant-Messenger 11% 9%
34% 25% 9% 2%
33% 36% 6% 10%
34% 30% 17% 4%
30% 24% 4% 6%
26% 25% 4% 5%
Per Chat 24% 21%
Via Facebook 7% 9%
32% 20% 7% 8%
30% 25% 11% 6%
32% 22% 12% 8% Unter 1.000€
18% 17% 7% 7% 1.000 bis unter 2.000€
17% 22% 7% 4%
2.000 bis unter 3.000€
23% 7%
Per Rückruf Service bzw. Click-to-call 23%
20%
19%
Über andere soziale Medien 7%
4%
4% 3.000 bis unter 4.000€
27% 24% 7% 6% 4.000 bis unter 5.000€
23% 25% 5% 4% 5.000€ und mehr
F1. Haben Sie innerhalb der letzten zwölf Monate einen Kundendienst in Anspruch genommen, egal in welchem Bereich? (Mehrfachantwort)
Basis: 2020: Unter 1.000€ n=114; 1.000 bis unter 2.000€ n=223; 2.000 bis unter 3.000€ n=214; 3.000 bis unter 4.000€ n=193; 4.000 bis unter 5.000€ n=94; 5.000€ und mehr n=65 = signifikanter Unterschied zum Vorjahr
2019: Unter 1.000€ n=127; 1.000 bis unter 2.000€ n=223; 2.000 bis unter 3.000€ n=235; 3.000 bis unter 4.000€ n=174; 4.000 bis unter 5.000€ n=83; 5.000€ und mehr n=73
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundenservice und Kundenbindung: Nach Altersgruppen 33
Jüngeren Zielgruppen ist es tendenziell wichtiger, dass auch über neue Medien Kontakt aufgenommen
werden kann. Qualität und Rücktrittsrecht sind dagegen Älteren wichtiger.
stimme absolut zu stimme überhaupt nicht zu
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst das
Allgemeinbild, das ich von dem Unternehmen habe.
Es sollte möglich sein, im Laufe der Geschäftsbeziehung vom
Kauf zurückzutreten oder ein Abonnement zu kündigen, wenn
ich mit dem Kundenservice unzufrieden bin.
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst meine
Kaufentscheidung oder entscheidet darüber, ob ich wiederholt
Werte aus 2019 aus
Kunde/Kundin werde. Übersichtlichkeitsgründen
nicht dargestellt
2020
Wenn ich mit dem Kundenservice zufrieden bin, bin ich bereit,
18-24 Jahre
mehr Geld auszugeben oder regelmäßig bei derselben Firma
zu kaufen. 25-34 Jahre
35-49 Jahre
50-64 Jahre
Mir ist wichtig, dass Firmen auch neue Medien zur Kontakt- 65-69 Jahre
aufnahme anbieten (soziale Medien, Instant-Messenger etc.).
F6. Im Folgenden sehen Sie Eigenschaften zum Thema Kundenbindung. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den Aussagen zustimmen.
Basis: 2020: 18-24 Jahre n=101; 25-34 Jahre n=200; 35-49 Jahre n=282; 50-64 Jahre n=337; 65-69 Jahre n=80
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresKundenservice und Kundenbindung: Nach monatlichem Einkommen 34
Tendenziell sind Personen mit höherem Einkommen eher bereit, bei einer Firma mehr Geld auszugeben
oder mehr zu kaufen, wenn sie mit dem Kundenservice zufrieden sind.
stimme absolut zu stimme überhaupt nicht zu
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst das
Allgemeinbild, das ich von dem Unternehmen habe.
Es sollte möglich sein, im Laufe der Geschäftsbeziehung vom
Kauf zurückzutreten oder ein Abonnement zu kündigen, wenn
ich mit dem Kundenservice unzufrieden bin.
Die Qualität des Kundenservices beeinflusst meine
Kaufentscheidung oder entscheidet darüber, ob ich wiederholt
Werte aus 2019 aus
Kunde/Kundin werde. Übersichtlichkeitsgründen
nicht dargestellt
2020
Wenn ich mit dem Kundenservice zufrieden bin, bin ich bereit,
Unter 1.000€
mehr Geld auszugeben oder regelmäßig bei derselben Firma
zu kaufen. 1.000 bis unter 2.000€
2.000 bis unter 3.000€
3.000 bis unter 4.000€
Mir ist wichtig, dass Firmen auch neue Medien zur Kontakt- 4.000 bis unter 5.000€
aufnahme anbieten (soziale Medien, Instant-Messenger etc.). 5.000€ und mehr
F6. Im Folgenden sehen Sie Eigenschaften zum Thema Kundenbindung. Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den Aussagen zustimmen.
Basis: 2020: Unter 1.000€ n=114; 1.000 bis unter 2.000€ n=223; 2.000 bis unter 3.000€ n=214; 3.000 bis unter 4.000€ n=193; 4.000 bis unter 5.000€ n=94; 5.000€ und mehr n=65
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSoziodemografie: Alter, Geschlecht und Wohnort 35
Die Stichprobe wurde bevölkerungsrepräsentativ nach Alter, Geschlecht und Bundesland ausgesteuert.
Alter Bundesland
➢ n= 1.000 Befragte 18-24 Jahre 10% Baden-Württemberg 14%
Bayern 16%
➢ Zwischen 18 und 69 Jahren 25-34 Jahre 20%
Berlin 4%
➢ Mit Wohnsitz in Deutschland
➢ Repräsentativ quotiert für Alter,
Ø 45
Jahre
35-49 Jahre 28% Brandenburg 3%
Geschlecht und Bundesland Bremen 1%
50-64 Jahre 34%
Hamburg 2%
Natürliche Verteilung der
Kundendienstnutzung 65-69 Jahre 8% Hessen 7%
Mecklenburg-Vorpommern 2%
Geschlecht Einwohnerzahl Wohnort Niedersachsen 9%
Weniger als 2.000 10% Nordrhein-Westfalen 22%
Rheinland-Pfalz 5%
49% 2.000 bis 20.000 28%
Saarland 1%
20.000 bis 100.000 26% Sachsen-Anhalt 3%
Sachsen 5%
100.000 bis 300.000 14%
51% Mehr als 300.000 23%
Schleswig-Holstein
Thüringen
4%
3%
A1. Sie sind…; A2. Wie alt sind Sie?; A4. Wie hoch ist Ihr monatliches Haushaltsnettoeinkommen, also das Einkommen nach Abzug von Steuern und Sozialversicherung?; A6. In welchem Bundesland haben Sie Ihren Hauptwohnsitz?
Basis: 2020: n=1.000
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSoziodemografie: Berufsfeld, Einkommen und sozialer Status 36
Der soziale Status wurde anhand der Berufsgruppen gebildet.
Berufsfeld Sozialer Status
Zuordnung Status Zuordnung Status
Niedrig 22%
Einfache/r Arbeiter/in 43% niedrig
Arbeiter/in 8% Mittel 32%
Facharbeiter/in, Geselle/in 49% mittel
Leitende/r Arbeiter/in 8% hoch Hoch 11%
Angestellter/r 46%
Einfache/r Angestellte/r 26% niedrig Sonstige 35%
Beamte/r 4% Qualifizierte/r Angestellte/r mittel
57%
Monatl. Haushaltseinkommen
Freiberuflich/ Leitende/r Angestellte/r 17% hoch
7% Unter 1.000€ 13%
Selbstständig
Beamte/r im einfachen
Dienst
2% niedrig 1.000 bis unter 2.000€ 25%
In Ausbildung/ 12% Sonstige Beamte/r im mittleren
Studium Dienst
53% mittel 2.000 bis unter 3.000€ 24%
Beamte/r im hohen Dienst 44% hoch 3.000 bis unter 4.000€ 21%
Arbeitsuchend 6% niedrig
freiberuflich/selbstständig 4.000 bis unter 5.000€ 10%
85% Sonstige
ohne Mitarbeiter
In Rente/Pension 17% Sonstige freiberuflich/selbstständig 15% hoch 5.000€ und mehr 7%
mit Mitarbeitern
A3. Wie ist ihr beruflicher Status?/ In welcher Position arbeiten Sie?; A4. Wie hoch ist Ihr monatliches Haushaltseinkommen, also das Einkommen nach Abzug von Steuern und Sozialversicherung?
Basis: n=1.000; Arbeiter/in n=79, Angestellte/r n=461; Beamte/r n=43; Freiberuflich/Selbstständig n=65
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresIhr Projekt-Team 37
Bei Fragen melden Sie sich gerne!
Maturin Craplet Uta Hümer
Geschäftsführer Research Director
Supervision
gewaehlt@kundenservicedesjahres.de uta.huemer@skopos.de
+496131 490401-0 +49 (0) 2233 99 88 – 507
Tuyet My Ho Eva Linhuber
Project Manager Project Manager
Projektleitung
gewaehlt@kundenservicedesjahres.de eva.linhuber@skopos.de
+496131 490401-0 +49 (0) 2233 99 88 – 503
Kundenservice Barometer 2020 – SKOPOS für Gewählt zum Kundenservice des JahresSie können auch lesen
