"Lead the Change" Stehen Ihre Kunden bei Ihnen an erster Stelle?
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„Lead the Change“
Warum ein Chatbot Ihre Geheimwaffe für mehr
Umsatz und geringere Kosten sein könnte
Stehen Ihre Kunden bei Ihnen an
„Kundenservice ist ein Grundpfeiler jeder
erster Stelle?
erfolgreichen CX-Strategie. Eine hohe
In Zeiten eines stark umkämpften Marktumfeldes ist herausra Servicequalität bietet quantifizierbare
gender Kundenservice das wichtigste Differenzierungs und nachweisbare Vorteile, die anhand
merkmal gegenüber dem Wettbewerb und der größte Hebel, der Wiederkaufrate und der langfristi-
um Ihre Customer Experience hochwertig zu gestalten. 1 gen Kundenloyalität gemessen werden
Nutzen Sie diesen Hebel in vollem Umfang? können.“
Q u e lle : F orres te r (2020) 2
1
Kunden können sprunghaft sein. Eine herausragende
Customer Experience kann hier das Zünglein an der Waage
sein und Ihren Geschäftserfolg nachhaltig steigern:
75% der Kunden sind bereit, mehr auszugeben,
um bei Unternehmen zu kaufen, die ihnen
Diese negativen Service-Erlebnisse führen zu Kundenschwund
und Umsatzverlusten. Je besser hingegen der Kundenservice
ein gutes Kundenerlebnis verschaffen.3
ist, desto geringer ist auch die Abwanderungsrate.2
5% Ein Anstieg der Kundenbindungsrate um 5 % führt
zu 25 bis 95 % höheren Unternehmensumsätzen.4 Ist der Schaden erst einmal entstanden, leidet darunter Ihre
Reputation. Nach einer Enttäuschung:
Ein erfolgreiches CX-Management erfordert kontinuierlichen Bleiben nur 18% der Kunden der jeweiligen
Einsatz, und die Gefahr, Kunden aufgrund einer schlechten Marke treu.
CX zu verlieren, ist einfach zu groß, um sie zu ignorieren.
Würden nur 15% die Marke Familie und
50% der Kunden geben an, nach nur einer schlechten Erfahrung
beim nächsten Mal einem Konkurrenten den Vorzug zu geben.
Freunden weiterempfehlen.2
80% der Kunden geben an, nach mehr als einer
schlechten Erfahrung den Anbieter zu wechseln.3
Wenn Ihre Kunden Ihnen lieb und teuer sind und Sie ihnen eine herausragende Customer Experience bieten
möchten, führt kein Weg an einer Automatisierung und einem personalisierten, rund um die Uhr bereitgestellten
Self-Service-Angebot vorbei.
• 86% der Kunden erwarten heutzutage von Unternehmen, dass diese eine Self-Service-Option anbieten.
• 66% bevorzugen es, das Self-Service-Angebot zu nutzen, bevor Sie den Kundenservice kontaktieren. 5
2Kunden erwarten, dass Unternehmen sofort
auf sie reagieren: Sie wollen rund um die
Uhr Antworten auf ihre Fragen erhalten und
fordern von Unternehmen, dass diese eine
Self-Service-Option und ein komfortables,
reibungsloses Erlebnis bieten.
Sind Sie bereit, diese Anforderungen zu
erfüllen?
3Weshalb sollten Kundenservice-Chatbots für Sie
von Interesse sein?
Wir wissen, dass Chatbots vermutlich Wie ein Chatbot von Solvemate Ihnen helfen kann, diese Ziele
nicht zu den Themen zählen, die Sie zu erreichen
nachts um den Schlaf bringen. Oberste
Priorität hat für Sie vermutlich eher:
Verbesserung Ihrer Customer Experience
• die Verbesserung Ihrer Customer
Experience • Mit Chatbots können Sie dem Kundenanspruch ständiger Erreichbarkeit gerecht werden
• die Steigerung Ihres Umsatzes und rund um die Uhr für Ihre Kunden da sein
• Kostensenkung • Solvemates Chatbot ermöglicht es Ihnen, auf personalisierte Weise mit Benutzern zu
• Risikominimierung sprechen und Kundenanliegen schnell zu lösen
• Integrieren Sie Solvemate in Ihre bestehenden Kundenservice-Tools und bieten Sie
Doch es lohnt sich, dem Thema Chatbots Ihren Kunden so ein hocheffizientes, nahtloses Serviceerlebnis
mehr Beachtung zu schenken, denn sie • Senken Sie das Risiko, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren, stärken Sie die
sind für Ihren Kundenservice weit mehr Kundenloyalität und differenzieren Sie sich durch eine herausragende CX vom
als nur ein „Nice-to-have“. Jetzt ist der Wettbewerb
Zeitpunkt, den Wandel einzuleiten und Verbesserung Ihres Endergebnisses
Ihren Kundendienst zu einem Profit-
Center zu machen. • Skalieren Sie, ohne die Servicekosten zu erhöhen – insbesondere bei saisonalen
Hoch- und Tiefzeiten
• Vermeiden Sie die Entstehung von Service-Tickets und nutzen Sie die gewonnene Zeit
für Up- und Cross-Selling-Aktivitäten
• Stärken Sie die Arbeitsmoral Ihres Kundenservice-Teams und reduzieren Sie die
Mitarbeiterfluktuation
4Doch es lohnt sich, dem Thema Chatbots Schneller Paypack und langfristiger Nutzen
mehr Beachtung zu schenken, denn sie
• ROI innerhalb von 3 Monaten
sind für Ihren Kundenservice weit mehr
• Solvemate ist intuitiv, leicht einzurichten und überzeugt durch einen geringen
als nur ein „Nice-to-have“. Jetzt ist der
Wartungsaufwand (sehr niedrige TCO)
Zeitpunkt, den Wandel einzuleiten und
• Profitieren Sie von einer optimierten CX, weniger Kosten und Risiken und mehr Umsatz
Ihren Kundendienst zu einem Profit-
• Steigern Sie mithilfe der Best Practices von Solvemate Ihre Self-Service-Quote und die
Center zu machen.
Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter
5„Kundenloyalität ist direkt an die Service Experience geknüpft und erzeugt einen wirt-
schaftlichen Nutzen, der sich anhand dreier Kategorien messen lässt: der Bereitschaft, einen
Anbieter für eine weitere Kaufentscheidung in Betracht zu ziehen, der Wahrscheinlichkeit,
sich einem Mitbewerber zuzuwenden sowie der Bereitschaft, den Anbieter Freunden oder
Kollegen weiterzuempfehlen. Eine Verbesserung des CX-Wertes um nur einen Punkt kann
den Umsatz eines Unternehmens im Extremfall um mehr als eine Milliarde Dollar steigern.“
Q u e lle : F orres te r (2020) 2
Der richtige Zeitpunkt für den Wandel ist jetzt
Wenn Sie sich durch eine herausragende Service Experience vom • Vergleichsdaten zeigen, dass High-Performer mit 76 % höherer
Wettbewerb abheben und Gelegenheitskäufer zu treuen Kunden Wahrscheinlichkeit Self-Service anbieten.3
machen möchten, ist jetzt der Zeitpunkt gekommen, zu handeln. Ste- • Weniger als 30 % der Unternehmen bieten Self-Service-
llen Sie schon heute die notwendigen Weichen für die Zukunft und Möglichkeiten, Live-Chat, Social Messaging, In-App-Mess
werden Sie in allen Geschäftsbereichen zum High-Performer. aging, Bots oder Peer-to-Peer-Communities an.3
• High-Performer verzeichnen folgende Endergebnisse:
* Um 36 % schnellere Lösungen
* Um 79 % kürze Wartezeiten für Kunden
* 4x mehr gelöste Kundenanfragen3
6Erfolgreiche Solvemate-Projekte, zufriedene Kunden
– überzeugen Sie sich selbst!
Innerhalb der ersten zwei Monate Innerhalb des ersten Monats
Verhältnis Service Zunahme der Service-Tickets Erstantwortzeiten
kontakte senken um Kundenzufriedenheit gesenkt um gesenkt um
40% 15% 27% 57%
Innerhalb der ersten zwei Monate Bot-Livegang Durchschnittliche
Service-Tickets Erstantwortzeiten Verkürzung der Time-to-Solution
gesenkt um gesenkt um Live-Chat-Wartezeit um
30% 20% 97% 20 sek.
Unsere Case
Studies lesen
7Gehen Sie als Gewinner aus
dem Wettbewerb hervor
Nutzen Sie Ihren Kundenservice als wettbewerbsentscheidenden
Hebel, um eine herausragende Customer Experience zu bieten,
mehr Umsatz zu generieren und die Kundenfluktuation zu senken.
Die Plattform von Solvemate ermöglicht Ihnen eine hochgradige
Personalisierung und Skalierung Ihres Kundendienstes und
verschafft Ihren Servicemitarbeitern den notwendigen Freiraum,
um Kunden gerade in schwierigen Situationen individuell und ohne
Zeitdruck zu betreuen. Bleiben Sie Ihrer Konkurrenz immer einen
Schritt voraus, indem Sie Automatisierung und Self-Service zu Ihrer
obersten Priorität machen – durch Implementierung einer Chatbot-
Lösung werden Sie als Gewinner aus diesem Rennen hervorgehen.
8Quellen
1
Forrester (2020), “Customer Service Is The Most Important Lever Of Great Customer Experience”.
2
Forrester (2020), “Win Funding For Your Customer Service Project”.
3
Zendesk (2020), “The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020”.
4
Harvard Business Review (2014), “The Value of Keeping the Right Customers”.
5
Microsoft Dynamics 365 (2020), “Global State of Customer Service”.
Über Solvemate Legal
Solvemate verhilft Marken durch zielführende Konversationen zu einem qualitativ Die Nutzung, Vervielfältigung oder Veränderung dieses Dokuments im Ganzen oder in Teilen
hochwertigen Kundenservice. Unsere Plattform zur Kundenservice-Automatisierung basiert ist ohne schriftliche Genehmigung von Solvemate ausdrücklich untersagt. Solvemate gibt
auf intelligenter Conversational AI, die es Unternehmen ermöglicht, automatisierte Chatbot- mit der Bereitstellung dieses Dokuments keine Zusicherungen bezüglich der Richtigkeit oder
Dialoge zu erstellen. So können Servicemitarbeiter sich auf das Wesentliche konzentrieren Vollständigkeit des Inhalts und behält sich das Recht vor, dieses Dokument jederzeit ohne
und ihr Wissen dort einsetzen, wo es gebraucht wird. Der einzigartige kontextsensitive Bot Vorankündigung zu ändern.
von Solvemate lernt schneller, lässt sich leichter integrieren und löst Anfragen schneller und © 2021 Solvemate. Alle anderen Marken sind eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Inhaber.
zuverlässiger als jeder andere Chatbot auf dem Markt. Unternehmen profitieren von einem
personalisierten Self-Service-Erlebnis in Echtzeit, das die Kundenzufriedenheit steigert,
Kosten senkt und aussagekräftige Erkenntnisse zur Service Experience liefert.
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