LEITFADEN der österreichischen Bestatter - WKO
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LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BESTATTER 2. AUFLAGE
LEITFADEN
der österreichischen Bestatter
INHALTSVERZEICHNIS
Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Aufbau des Bestatterleitfadens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1. Erste Kontaktaufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Vorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Ablauf: Art der Kontaktaufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Rechtliche Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Praktische Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Trauerdruck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Erfassungsblatt für die erste telefonische Kontaktaufnahme – Muster . . . . . . . . . . . . . . . 12
2. Beratung /Aufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Vorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Ablauf: Aufnahme des Todesfalles und Beratung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Rechtliche Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Praktische Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Aufnahmeblatt – Muster (nach regionalen Erfordernissen zu gestalten) . . . . . . . . . . . . . 17
3. Besorgungen / Behördenwege . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Vorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Ablauf: Beschaffungen und Besorgungen im unmittelbaren
Zusammenhang mit der Bestattung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Rechtliche Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Praktische Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
4. Einsargung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Vorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Ablauf: Vorgangsweise bei der Einsargung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Rechtliche Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Vorgehen bei ansteckenden Krankheiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Exhumierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Urne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Praktische Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Vorschlag für Hygienemaßnahmen – Hygieneplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
5. Überführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Vorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 VORWORT
Ablauf: Überführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Rechtliche Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Praktische Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Vorschlag für Autoausrüstung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
6. Aufbahrung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Vorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Ablauf der Aufbahrung | Rechtliche Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Untersuchungen zeigen, dass der Faktor Qualität im Wirtschaftsleben immer höher bewertet
Praktische Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 wird. Anfangs wurde lediglich die Produktqualität verbessert, nunmehr steht aber auch die Qua-
lität der Dienstleistungen und damit das menschliche Verhalten im Mittelpunkt.
7. Durchführung Der Trauerfeier Gerade in unserem Gewerbe, bei unserer Dienstleistung, ist der Faktor Qualität entscheidend,
Verabschiedung / Beisetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 da unsere Leistungen stets durch unsere Kunden individuell beurteilt werden. Wird ihren Erwar-
Vorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 tungen entsprochen, oder werden diese übertroffen, dann empfinden sie die Qualität unserer
Ablauf: Verabschiedung und Beisetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Leistungen als gut, sonst aber als schlecht.
Rechtliche Hinweise | Praktische Hinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Eine Bestattung ist ein einmaliges Ereignis – und nicht wiederholbar! Ist eine Leistung oder sind
Begräbnisablaufplan – Muster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 gar mehrere Leistungen mangelhaft, schlecht und gar nicht vorhanden, so ist die Unzufriedenheit
unseres/r Auftraggeber/s, bei den Angehörigen eines Verstorbenen, oder der gesamten Trauerfa-
8. Rechnungslegung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 milie berechtigt. Daher haben wir eine qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten.
Die Ausstellung von Rechnungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Wir haben uns in den letzten Jahrzehnten in den Fachorganisationen verstärkt bemüht, das
Muster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Ansehen der Bestatter, und damit unseres Berufsstandes, in der Öffentlichkeit wesentlich zu ver-
bessern. Ein eigenes, auf den Standesregeln aufbauendes Berufsbild, strengere Vorschriften für
9. Verlassenschaftsabhandlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 die Prüfung zum Nachweis der Befähigung sowie umfangreiches Schulungsmaterial gewährleisten
Abmeldung eines Verstorbenen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 eine qualifizierte Ausbildung des Gewerbetreibenden und seiner Mitarbeiter.
Bedachtnahme auf Berechtigungen und Verpflichtungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Das relativ neue Gebiet der Thanatopraxie bringt eine Erweiterung der Bestatterdienstleistun-
Weiterführung oder Einstellung eines Betriebes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 gen – wobei dadurch ein Imagegewinn der gesamten Branche erreicht wird. Durch hochwertige,
Bestattungskosten als außergewöhnliche Belastung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 qualitätvolle Anwendung der Thanatopraxie wird Angehörigen eine neue Ebene der Trauerbe-
Friedhofsordnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 wältigung eröffnet. Die Kunst der Thanatopraxie kann Schockerlebnisse z. B. nach Unfalltod oder
anderen dramatischen Ereignissen mindern oder den Anblick von Verstorbenen erträglicher und
10. Betreuung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 somit besser bewältigbar machen. Auch bleibende Erinnerungen wie Gesichtsmasken oder Fin-
Vorbemerkung | Danksagung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 gerabdrücke werden durch die Thanatopraxie in einer besseren Qualität möglich. Bestatter ohne
Rechtliches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 die Zusatzausbildung der Thanatopraxie sind gut beraten, diese Dienstleistungen bei Bedarf zu-
Hinweise zur Weitergabe an die Hinterbliebenen – Muster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 zukaufen.
Aber auch das äußere Erscheinungsbild des Unternehmens und seiner Mitarbeiter ist sehr
11. DSGVO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 wichtig. Entsprechende Geschäftsräume, einfühlsame Kundengesprächsführung, ordentliches
Vorbemerkung | Datenschutzvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Anbieten der Waren und Dienstleistungen, die Ausstattung der Bestattungsfahrzeuge sowie die
Kleidung der Mitarbeiter helfen mit, beim Kunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen und
12. Zusatzvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 vermitteln das Gefühl, dass er seinen Auftrag einem qualifizierten Gewerbetreibenden erteilt.
Zusatzvereinbarung zum Bestattungsauftrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Das Bestattungsgewerbe ist ein Dienstleistungsgewerbe, bei dem das Ansehen des Berufsstan-
des in der Öffentlichkeit abhängt von
13. Epidemie | Pandemie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 • der Qualität der erbrachten Dienstleistungen,
Bundesgesetz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 • den bereitgestellten Betriebsmitteln und
• der Güte der verkauften Produkte.
14. Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Empfehlung zum Umgang mit SARS-CoV-2 infizierten Verstorbenen . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Dies bedeutet, dass Dienstleistungen, Betriebsmittel und Produkte einerseits gleiche Qualität ha-
ben sowie den Erwartungen des Kunden entsprechen sollen und andererseits den gesetzlichen
Erfordernissen entsprechen (nachkommen) müssen.
Vorwort | 5
Grundvoraussetzungen für den Bestatter sind daher:
• die jeweiligen Aufgabenbereiche genau festzulegen, EINLEITUNG
• sich selbst und allen Mitarbeitern die allgemeinen und speziellen Kenntnisse für ihre Tätigkeit
anzueignen,
• die Produkte und Leistungen zu kontrollieren,
• die Qualität durch ein (betriebseigenes) Qualitätssicherungssystem zu sichern.
Die Voraussetzung, dass der Bestatter die fachlichen Kenntnisse, Fähigkeiten und Erfahrungen
besitzt, um die dem Gewerbe eigentümlichen Tätigkeiten selbständig auszuüben, wird durch die
positive Ablegung der Befähigungsprüfung erbracht. Ein Auseinandersetzen mit den sich stän- Was verstehen wir unter Qualität?
dig ändernden Anforderungen, Wünschen, Vorstellungen und Erwartungen der Kunden ist aber Die Qualität unserer Leistungen beurteilen nicht alle unsere Kunden gleich. Sie sind zum Zeit-
ebenso verpflichtend und unumgänglich. punkt der Bewertung unserer Leistungen durch den Tod eines Angehörigen oftmals in einem Aus-
Der Beruf des Bestatters ist kaum mit einem anderen Beruf zu vergleichen. In einer Zeit, in der nahmezustand. Außerdem sind Alter, Ausbildung, Erfahrung und sozialer Hintergrund oft sehr
der Tod aus dem Gesellschaftsleben verdrängt wird, ist der Bestatter ein Helfer jener, die durch unterschiedlich. Die Kunden werden also unsere Arbeit so beurteilen, wie es uns gelingt, unsere
den Tod eines nahestehenden Angehörigen in einer Ausnahmesituation sind. Daher bedürfen die Tätigkeiten und Produkte ihren Vorstellungen anzupassen.
Angehörigen der Unterstützung eines Bestatters als Dienstleister, der die Trauer nicht geschäftlich
ausnützt. Um die geforderte Qualität sicherzustellen, müssen wir organisatorische und technische Maßnah-
Nur ein intensives Auseinandersetzen mit Stärken und Schwächen des eigenen Betriebes und men treffen. Zur Qualitätssicherung gehören Qualitätsprüfung und Qualitätslenkung als Teilbe-
den einzelnen Leistungen führt zum Erfolg. Damit sichern wir auch die Leistungsfähigkeit des Be- reiche des Qualitätsmanagements. Sie sind Voraussetzung dafür, dass die Qualität der Dienst-
triebes und die Qualität im Interesse unserer Kunden und unseres Ansehens in der Öffentlichkeit. leistungen und der Produkte gegeben ist.
Wir haben uns deshalb dazu entschlossen, diesen aktualisierten Bestatterleitfaden als Orien-
tierungshilfe für den Alltag neu aufzulegen. Um eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu Für Sie als Bestatter gelten daher im Rahmen unseres Qualitäts
gewährleisten, ist es wichtig Weiterbildungskurse der Bestatterakademie zu besuchen. (www.be- managements (ÖNORM ISO 8402 und ÖNORM EN 15017 ) folgende Punkte:
statterakademie.at) • Planen Sie einen klaren organisatorischen Aufbau! Regeln Sie die Zuständigkeit der Mitarbeiter,
eventuell in einer Betriebsordnung.
• Dokumentieren Sie den Auftragsdurchlauf! Dazu gehören z. B.: Kostenvoranschlag, Auftrags-
annahme (Bestellschein), Faktura und Nachbetreuung.
Bundesverband der Bestatter • Überprüfen Sie eingegangene Lieferungen auf Qualität, Einhalten der Lieferbedingungen, Ter-
mintreue usw.!
Franz Nechansky Mag. Jakob Wild • Kontrollieren Sie die von Ihnen ausgehenden Handelswaren und Dienstleistungen!
Bundesinnungsmeister Geschäftsführer • Halten Sie sich an die Standesregeln! Sind die Preise der Handelswaren und Dienstleistungen
nicht im Höchsttarif festgesetzt, müssen die Kalkulationen nachvollziehbar sein. Sind für spe-
KommR Anton Klocker zielle Bereiche Tarife mit der Landes- oder Bundesvertretung vereinbart, so sind diese Tarife
Vorsitzender des Arbeitskreises anzuwenden und einzuhalten.
• Managen Sie Ihr Personal so, dass sämtliche Arbeiten, Tätigkeiten oder Dienstleistungen or-
Wien, Oktober 2020 dentlich durchgeführt werden und setzen Sie dieses so ein, dass möglichst die betriebliche
Wirtschaftlichkeit nicht unter den Kosten leidet.
• Bilden Sie Ihre Mitarbeiter ständig weiter! Zum Beispiel durch Gespräche, in denen Sie
– über gesetzliche und betriebliche Änderungen informieren,
– über Stärken und Schwächen der geleisteten Arbeit sprechen und
– die Reaktion Ihrer Kunden auswerten
– Aus- und Weiterbildungskurse an der Bestatterakademie nutzen
• Ein ruhiges und geordnetes Betriebsklima garantiert eine gute Leistung! Dazu tragen ent-
sprechende Arbeits- und Geschäftsräume, die erforderlichen Dienst- bzw. Arbeitskleider, vor-
schriftsmäßig ausgestattete und betriebssichere Fahrzeuge sowie eine möglichst geregelte Ar-
beitszeit bei.
• Selbstverständlich ist, dass Sie für die von Ihnen erbrachten eigenen Dienstleistungen sowie
für die Qualität der vermittelten Dienstleistungen verantwortlich bzw. haftbar sind.
6 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER Einleitung | 7
• Achten Sie auf Sauberkeit und Hygiene! Die thanatopraktische Behandlung mindert deutlich
ein eventuelles Infektionsrisiko durch die Leichen (Verstorbenen). Somit dient dies auch der 1. ERSTE KONTAKT
Mitarbeiterhygiene und dem Eigenschutz des Bestattungspersonals.
• Zur Betriebsausstattung gehören: Lager für Särge sowie für Hilfs- und Zusatzmaterialien (Sarg AUFNAHME
ausstattung, Totenbekleidung, Einbettungen, Metalleinsätze, Urnen, Aufbahrungsgegenstände
usw.) und der Fuhrpark. Von Vorteil ist ein eigener Hygieneraum (Versorgungsraum), in dem
die Leichen (Verstorbenen) gewaschen, hygienisch grundversorgt und ggf. auch thanatoprak-
tisch behandelt werden können.
Das Lager sollte 10 Prozent des durchschnittlichen Jahresbedarfes betragen. Darüber hinaus
ist ein dem Geschäftsumfang entsprechender Bestand an Sanitätssärgen – mindestens jedoch
zwei – bereitzuhalten (§ 10 Abs. 2 Z 5 der Standesregeln).
• Zur Geschäftsausstattung gehören: ein kundenfreundliches Büro mit entsprechendem tech-
nischen Standard für Beratung und Betreuung
• ein eigener Sargausstellungsraum ist empfehlenswert Vorbemerkung
• sorgen Sie für eine genaue Dokumentation der von Ihnen durchgeführten Beerdigungen
Die erste Kontaktaufnahme kann unterschiedlich erfolgen. Angehörige kommen zum Bestatter, notwendige
um einen Todesfall anzumelden. Dieses Gespräch mündet meist nahtlos in ein vollwertiges Bera- Information
Aufbau des Bestatterleitfadens tungs- und Aufnahmegespräch. Eine andere, häufige erste Kontaktaufnahme passiert meist durch
Anruf eines Angehörigen. Bei dieser Art der ersten Kontaktaufnahme gilt es, mit möglichst weni-
Für den Aufbau der vorliegenden Arbeit diente die unten angeführte Chronologie eines Bestat- gen Fragen die notwendigen Informationen zu erhalten. Die besonders belastete Situation, in der
tungsfalles als Grundlage. sich die Rat- und Hilfesuchenden befinden, muss berücksichtigt werden. Ganz wichtig ist dabei,
Der jeweilige Arbeitsvorgang wird durch eine Vorbemerkung eingeleitet, ergänzt durch prak- dass der Bestatter oder sein Mitarbeiter aufgrund eines soliden Fachwissens den Anfragenden das
tische und rechtliche Hinweise. Grundlagen für die rechtlichen Hinweise sind die zum Zeitpunkt Gefühl vermittelt, gut und umfassend beraten zu werden. Bereits in dieser Phase muss es gelingen,
der Erstellung bzw. Überarbeitung des Leitfadens geltenden Gesetze und Rechtsvorschriften. Den die überaus wichtige Vertrauensbasis zu unseren Kunden zu schaffen.
Abschluss bildet eine Checkliste, die als Grundlage für einen Vergleich mit der eigenen betriebsin-
ternen Organisation gedacht ist und zu Überlegungen zur Qualität unserer Leistungen anregen
soll. Ablauf: Art der Kontaktaufnahme
Die Chronologie eines Bestattungsfalles (Gliederung der Arbeitsvorgänge) Telefonische Information durch
1. Erste Kontaktaufnahme • Angehörige/Hinterbliebene
2. Beratung / Aufnahme • Freunde/Mitbewohner/Bevollmächtigte
3. Besorgungen / Behördenwege • Polizei
4. Einsargung • Arzt/Rettungsorganisation
5. Überführung • Behörden
6. Aufbahrung • Sonstige, z. B. Landesalarmzentrale, Anatomisches Institut, Nachbarn, Versicherung
7. Durchführung der Trauerfeier / Verabschiedung / Beisetzung
8. Betreuung Persönliche Vorsprache in den Geschäftsräumen des Bestatters durch
• Angehörige/Hinterbliebene
• Freunde/Mitbewohner/Bevollmächtigte
• Behörden
• Sonstige
8 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER 1. Erste Kontaktaufnahme | 9
Rechtliche Hinweise CHECKLISTE
Erreichbarkeit Um die unverzügliche Abholung von Verstorbenen im öffentlichen aber auch im Interesse der 9 Erreichbarkeit
Hinterbliebenen sicherzustellen, hat der Bestatter entweder jederzeit erreichbar zu sein oder für 9 Auftrag
eine entsprechende Vertretung vorzusorgen. (§ 6 Z 3 der Standesregeln) 9 Sind Mitarbeiter entsprechend geschult bzw. ausgebildet, um alle anfallenden Fragen aus-
reichend beantworten zu können?
Ein standeswidriges Verhalten liegt vor, wenn
• die Annahme eines behördlichen Bestattungsauftrages verweigert wird (§ 4 Z 12 der Standes-
regeln) oder
• ein Auftrag angenommen bzw. zu erlangen versucht wird, über den bei sorgfältiger Prüfung Trauerdruck
bekannt sein müsste, dass er bereits einem anderen befugten Bestatter erteilt wurde und noch
aufrecht ist. (§ 5 Z 4 der Standesregeln) Die Bestatter bieten im Rahmen ihrer Dienstleistung sämtliche Drucksorten im Zuge eines Ster-
befalles an. Dazu zählen insbesondere:
Wer weder durch ausdrücklichen oder stillschweigenden Vertrag, noch vom Gerichte, noch aus
dem Gesetze die Befugnis erhalten hat, darf sich der Regel nach nicht in das Geschäft eines ande- • die Erstellung und Gestaltung der Parte,
ren mengen. Hat er sich dies angemaßt, so ist er für alle Folgen verantwortlich. (Geschäftsführung • der Trauerbilder,
ohne Auftrag, § 1035 ABGB). • der Danksagungskarten,
• Traueranzeigen in Zeitungen.
Gemäß § 32 Abs 1 Z1 GewO sind Bestatter zur sinnvollen Ergänzung ihrer Dienstleistung berech-
Praktische Hinweise
tigt, Trauerdrucksorten im Rahmen ihrer Geschäftsfälle zu erstellen.
telefonisch Erfolgt die erste Kontaktaufnahme telefonisch, gelten – wie bei allen Telefongesprächen – die Für im Trauerdruck verwendete Bilder sollte sich der Bestatter unbedingt vom Auftraggeber per
Regeln des guten Benehmens: Unterschrift die erforderlichen Fotorechte bestätigen lassen. Ebenso ist bei den verwendeten
• Melden Sie sich mit dem Namen der Firma und Ihrem Namen sowie einem der Tageszeit ange- Vordrucken auf das Urheberrecht zu achten.
passten höflichen Gruß.
• Achten Sie beim Telefonieren auf eine gute, sprachliche Ausdrucksform. Sprechen Sie klar und Die Veröffentlichungen von Trauerdrucksorten auf Internetplattformen bedarf der Zustimmung
deutlich und formulieren Sie das Notwendige in kurzen Sätzen. des Auftraggebers.
• Vergewissern Sie sich, ob Ihr Gesprächspartner alles verstanden hat.
• Vergewissern Sie sich im Zweifelsfall durch Rückruf über die Richtigkeit der telefonischen Kon-
taktaufnahme, um Fehleinsätze auszuschließen. Notizen:
• Listen Sie alle erforderlichen Fragen in einem Formblatt auf, das auch genügend Platz für Noti-
zen bietet (siehe Anlage zu Punkt 1). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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persönliche Dient eine persönliche Vorsprache vorerst nur der Information über Maßnahmen, die im Zu-
Vorsprache sammenhang mit einem Todesfall zu treffen sind, dann müssen die Kontaktpersonen umfassend . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
informiert werden über
• Maßnahmen oder/und Zeitpunkt der Abholung des Verstorbenen vom Sterbeort (landesge- . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
setzliche Vorschriften sind hier unterschiedlich!)
• Maßnahmen im Hinblick auf die Todesursache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Maßnahmen im Hinblick auf den Sterbeort
• die Reihenfolge aller Maßnahmen und . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• ggf. auch über den Ablauf einer Bestattungsdurchführung
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Diese Information muss so vollständig sein, dass ein – späterer – Bestattungsauftrag klaglos abge-
wickelt werden kann. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER 1. Erste Kontaktaufnahme | 11
Anlage zu Punkt 1:
Erfassungsblatt für die erste telefonische Kontaktaufnahme – 2. BERATUNG / AUFNAHME
Muster
Datum:
Uhrzeit:
Sachbearbeiter:
FR AGE ANT WORT
Name Vorbemerkung
der/s Anrufers
Im Beratungsgespräch anlässlich der Aufnahme eines Todesfalles soll der Bestatter dem Bestel- Beratungs
ler (den Angehörigen) einen umfassenden Kundendienst anbieten. Zudem hat der Bestatter in gespräch
Adresse diesem Gespräch die Möglichkeit, für diesen Geschäftsfall sein ganzes Wissen und Können, seine
der/s Anrufers Erfahrung und Flexibilität sowie die Leistungsfähigkeit seines Betriebes unter Beweis zu stellen.
Das Gelingen eines harmonischen Beratungsgespräches hängt wesentlich ab von
Telefonnummer • den Umgangsformen
der/s Anrufers • dem Einfühlungsvermögen
• der Wortwahl und
• dem Tonfall des Beraters (Bestatters oder Mitarbeiters)
Name
der/s Verstorbenen
Der Berater muss stets vor Augen haben, dass alle Leistungen, die anlässlich eines Todesfalles er-
bracht werden, für die Betroffenen von einmaliger Bedeutung sind.
Sterbeort?
Sterbedatum / -zeitpunkt
Ablauf: Aufnahme des Todesfalles und Beratung
Totenbeschau wann? • Festhalten der Notwendigkeiten (insbesondere Totenbeschau, Freigabe des Verstorbenen) und
Arzt? der Wünsche zur Durchführung des Bestattungsauftrages
Behandlungsschein, • Erfassen der Daten des Verstorbenen und des Auftraggebers
behördl. Anordnung? • Wahl der Bestattungsart (Erd-, Gruft- oder Feuerbestattung, Anatomie, Sonderformen wie
z. B. Waldbestattung)
Bestimmungsort • Erfassen des Friedhofs/Krematoriums und der Grabstelle
(Transport) • Ablauf der Trauerfeier/Beerdigung (Gestaltung der Aufbahrung, kirchlicher Ritus, ohne Ritus,
Nachrufredner, Musik, usw.)
Abholung mit Sanitätssarg • die Dienstleistung der Thanatopraxie anbieten – Verabschiedung am offenen Sarg, Bestat-
ausgesuchtem Sarg tungsfristverlängerung, ggf. Rekonstruktion der/s Verstorbenen
• Terminisierung der Beisetzung/Verabschiedung
• Terminabstimmung mit Friedhofsverwaltung oder Krematorium
Bestattungsart • Terminabstimmung mit Pfarrer/Trauerredner und anderen Mitwirkenden
• Koordination des gesamten Ablaufes (Freigabe, Thanatopraxie, Einsargen, Überführen, Aufbah-
ren, Bestattung)
• Textierung der Parte/Todesanzeige, Sterbebilder u. a.
• Auswahl von Sarg/Urne, Sargausstattung, Totenbekleidung, Grabkreuz
• Sonstiges (z. B. Lautsprecheranlage, Rednerpult, Kondolenzbuch)
12 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER Beratung / Aufnahme | 13
• besondere, persönliche Erinnerungsstücke an den Verstorbenen wie z. B. Fingerprints, Gesichts- • Bestatter dürfen nicht die Annahme eines behördlichen angeordneten Auftrages gegen Ersatz
oder Handabdruck anbieten der Kosten verweigern;.
Kontrollieren Sie, ob die Angaben, die in das Aufnahmeblatt (siehe Anlage zu Punkt 2) eingetra-
gen sind, vollständig und richtig sind. Praktische Hinweise
Begrüßen
Rechtliche Hinweise Grüßen Sie den Kunden vernehmlich, wenn er den Geschäftsraum betritt. Wenden Sie sich dabei Umgang mit
dem Kunden zu, da das ansonsten dem Verhalten einer argen Taktlosigkeit gleichkäme. Gehen Sie, dem Kunden
Entgegen Der Bestatter hat über geeignete Räumlichkeiten für den Kundenverkehr und über das erforder- wenn möglich, dem Eintreffenden entgegen, laden Sie ihn ein, eventuelle Überkleider abzulegen
nahme von liche, geschulte Personal für die Entgegennahme von Bestattungsaufträgen sowie für die Durch- und seien Sie dabei behilflich. Bieten Sie anschließend dem Kunden einen Platz an, und nehmen
Aufträgen führung von Bestattungen und Totentransporten zu verfügen. (§ 10 Abs. 2 Z 2 der Standesre- Sie selbst erst nachher Platz. Bieten Sie dem Kunden auch beim Weggehen an, ihm beim Anlegen
geln) Bestatter, die Thanatopraktiker sind bzw. ausgebildete Thanatopraktiker in den Reihen der seiner Überkleider zu helfen.
Mitarbeiter haben, müssen auch entsprechendes Equipment und auch eventuell einen eigenen
Versorgungsraum haben. Kleidung
Nach § 101 Abs. 5 der Gewerbeordnung 1994 ist das Sammeln von Bestellungen auf Leistungen Achten Sie stets darauf, sich dem Anlassfall entsprechend zu kleiden. Kleidung
des Bestattergewerbes grundsätzlich nur in den Betriebsstätten des Gewerbetreibenden gestattet.
AUSNAHME: Bei Vorliegen einer ausdrücklichen Aufforderungen ist auch das Aufsuchen von Pri- Ansprache
vatpersonen zu diesem Zwecke gestattet. Passen Sie – und Ihre Mitarbeiter – Ihr persönliches Benehmen und Verhalten dem Naturell des Verhalten
Preisaus Nach dem Preisauszeichnungsgesetz (BGBl.Nr.146/1992) sind die Preise für Sachgüter (wie Kunden an. Unstimmigkeiten entstehen meist dann, wenn den Eigenheiten des Kunden keine
zeichnung auch für Attrappen oder Muster) dann auszuzeichnen, wenn sie sichtbar ausgestellt sind oder in oder zu wenig Beachtung entgegengebracht wurde. Irren Sie sich nicht bei der Aussprache des
den Geschäftsräumlichkeiten in anderer Weise zum Verkauf bereitgehalten werden (z. B. Schau- Namens Ihres Kunden.
räume für Särge). Die Preise sind inklusive Mehrwertsteuer anzuführen. Sollten es zwingende Gründe notwendig machen, einen Wunsch des Bestellers abzulehnen,
Ebenso haben die Bestatter nach einer Verordnung des Bundesministers für wirtschaftliche An- begründen Sie die Ablehnung und sprechen Sie sie in höflicher Form aus.
gelegenheiten (BGBl.Nr.813/1992) die Preise ihrer typischen Leistungen, die sie in der angeführten Gehen Sie während des Beratungsgespräches sehr sparsam mit Fachausdrücken und betrieb-
Eigenschaft an Verbraucher erbringen, auszuzeichnen. lichen Abkürzungen um und vermeiden Sie Störungen. Benützen Sie bei Telefongesprächen in
standes Auf Grund der Standesregeln ist jeder Bestatter verpflichtet, jedes standeswidrige Verhalten zu Anwesenheit des Kunden sorgsam gewählte Ausdrücke, Sie können sonst Ihren Kunden verletzen
widriges unterlassen (§ 2 der Standesregeln). Ein Verhalten ist dann standeswidrig, wenn es geeignet ist, das oder verstören. Unterlassen Sie im Umgang mit Hinterbliebenen den Gruß „Auf Wiedersehen“.
Verhalten Ansehen des Berufsstandes zu beeinträchtigen oder gemeinsame Interessen des Berufsstandes zu Wenden Sie „Guten Tag“ oder „Grüß Gott“ an.
schädigen (§ 3 der Standesregeln).
Wann ein Verhalten im Geschäftsverkehr mit Auftraggebern standeswidrig ist, wird im § 4 der Aufnahme
Standesregeln umfassend beschrieben. Verwenden Sie für die Aufnahme des Todesfalles ein eigenes Formular, das als Grundlage für die Aufnahme
Erstellung des Kostenvoranschlages (des Bestellscheines) und der Rechnung dienen kann. formular
Hier genügt eine kurze Aufzählung der Regelungen, die unbedingt beachtet werden müssen: Die von Ihnen angebotenen Leistungen (z. B. Aufbahrung), Handelswaren (z. B. Särge, Urnen)
• Dienstleistungen und Waren sind wahrheitsgetreu anzubieten; sollen, wenn erforderlich, dem Besteller durch geeignete Unterlagen illustriert werden. Das Reper-
Kosten • vor Auftragserteilung muss dem Auftraggeber unaufgefordert ein entsprechender Kostenvor- toire der gesanglichen und musikalischen Leistungen soll ebenso zur Einsicht aufliegen.
voranschlag anschlag gelegt werden (Ausnahme: bei behördlichen Anweisungen und bei auf Grund der Verschiedene, fallweise Zusatzdienstleitungen (z. B. Fingerprints, Gesichts- oder Handabdrü-
Sachlage gewünschte oder erforderliche kurzfristiger Leistungserbringung); cke, Trauerkerzen, Sonderdekorationen für die Verabschiedung oder/und Aufbahrung, uvm.) soll-
• nach Auftragserteilung ist eine entsprechende Auftragsbestätigung auszufolgen; ten auf jeden Fall in ihrem Aufnahmebogen gelistet sein.
• Nach der Durchführung ist eine aufgeschlüsselte Rechnung zu legen (siehe Anlage zu Punkt 2); Informationen über jene Maßnahmen, die vom Besteller bzw. den Angehörigen vor oder nach Merkblatt
• Leistungen, die über behördliche Anordnungen hinausgehen oder für die kein Auftrag vorliegt, der Bestattungsdurchführung zu beachten oder von der Bestattung zu veranlassen sind, sollten
dürfen nicht erbracht werden; als Merkblätter aufliegen.
• Für den Auftraggeber bestimmte Zahlungen dürfen ohne Ermächtigung nicht angenommen Verwenden Sie geeignete Hüllen, um die Ihnen übergebenen Dokumente, Fotos und derglei-
werden; anvertraute Gelder, Urkunden und sonstige Gegenstände müssen unverzüglich weiter chen schonend behandeln zu können.
gegeben werden; Die für den Verstorbenen entgegengenommene Bekleidung müssen Sie z. B. in einem mit Na-
• Die Bestatter sind über alle ihnen im Rahmen ihrer Berufsausübung bekannt gewordenen Tat- men beschrifteten Kleidersack verwahren.
sachen zur Verschwiegenheit verpflichtet. Dazu haben sie auch ihre Arbeitnehmer sowie sonst Übergeben Sie, wenn möglich, bereits anlässlich der Bestellung der Bestattungsdurchführung
in Pfllicht genommene zu verpflichten. dem Kunden die Briefumschläge, die er für das Versenden der Trauernachrichten (Parten) benötigt.
14 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER Beratung / Aufnahme | 15
Unterlagen Anlage zu Punkt 2:
Hausbesuch Damit Sie einem angeforderten Hausbesuch unverzüglich nachkommen können, halten Sie stets Aufnahmeblatt – Muster
dir für die Aufnahme eines Todesfalles benötigten Unterlagen (Formulare, u. a. m.) bereit. Sorgen
Sie auch dafür, dass diese Unterlagen immer auf dem neuesten Stand sind. (nach regionalen Erfordernissen zu gestalten)
Aufnahmedatum:
Vor- und Nachname des Bestatters (Beraters):
CHECKLISTE
Angaben zum Besteller:
9 Sind die Räumlichkeiten für den Kundenverkehr, d. h. auch für den ungestörten Ablauf
eines Beratungsgespräches geeignet? Vorname, Titel
9 Ist dafür gesorgt, dass die Ausbildung und der Wissensstand der Mitarbeiter stets dem Nachname
letzten Stand (z. B. Änderung gesetzlicher Bestimmungen, Einschulung bei technischen vollständige Adresse
Neueinführungen, Lokalaugenschein bei Neubauten oder baulichen Änderungen von (Straße / Gasse / Platz / Hausnummer)
Aufbahrungshallen, Urlaubsvertretung anderer z. B. Ärzte, Priester, u. a. m.) entspricht?
PLZ, Wohnort
9 Entspricht das Leistungsangebot den Wünschen der Kunden?
(ordentlicher Wohnsitz = Rechnungsadresse)
9 Entspricht die Illustration des Leistungsangebotes dem letzten Stand?
9 Gibt es eine Kontrolle, um eventuell Mängel auszuschalten (z. B. bezüglich der Vollstän- Telefon, Fax
digkeit des Auftrages, Terminabstimmung, Sicherstellung der Weiterleitung von Aufträ- Bankverbindung, Kontonummer
gen an Dritte)? Verwandtschaftsverhältnis zum Verstorbenen
9 Welche Maßnahmen werden bei Qualitätsmängeln gesetzt?
9 Welche Lösungsmöglichkeiten werden bei – berechtigten – Beschwerden von Kunden
Angaben zum Verstorbenen:
angeboten (Entschuldigung, Ersatzleistungen, oder Preisnachlass u. a. m.)? Vorname, Titel
9 WICHTIG: Urheberrechte der zur Verfügung gestellten Fotos klären Nachname
9 Zustimmung der Angehörigen, dass die Parte und das Andenkenbild im Internet veröf-
Geburtsname
fentlicht werden darf
Geburtsdatum
Geburtsort
Notizen: Körpergröße / -gewicht
Familienstand
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfession
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beruf
Sterbeort
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sterbetag
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Standesamt
letzte Wohnadresse
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
vollständige Adresse
(Straße / Gasse / Platz / Hausnummer)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PLZ, Ort (ordentlicher Wohnsitz)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ggf. letzte Wohnadresse (z. B. Pflegeheim)
Staatsbürgerschaft
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mitgliedschaften
Vorsorgeversicherungen
16 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER Beratung / Aufnahme | 17
Angaben zur Bestattung: Fremdleistungen:
Freigabe Anstaltsleistungen
Bestattungsart Parten, Zeitungseinschaltungen,
(Begräbnis, Kremationsfeier, Exhumierung) Sterbebilder und Danksagungen
Termin der Abholung / Überführung Gesangliche Leistungen oder Musik
Kleidung Pflanzendekorationen
Termin der Aufbahrung Nachruf
Termin der Trauerfeier / Verabschiedung thanatoprakitsche Behandlung* /
Termin des Begräbnisses / Rekonstruktion*
der Urnenbestattung Abnahme von Gesichtsmaske,
Termin für Exhumierung Handabdruck, Fingerprint
* wenn der Bestatter diese Dienstleistung zukauft
Termin für die Wiederbeerdigung
Friedhof Auslagen für den Auftraggeber:
Krematorium / Urnenhain Gebühren, Verwaltungsabgaben
Grabstellenbezeichnung Entgelte und Leistungen
der Friedhofsverwaltung / Feuerhalle
Geistlichkeit / Nachrufredner / Musik
Kirchengebühr
Überführung von / nach; am … um …
Eintreffzeit … Leistungen durch andere Unternehmen
Eigenleistungen: Auftrag sbestätigung:
Sanitätssarg Der Auftrag muss schriftlich festgehalten werden. Die Auftragsbestätigung ist vom Besteller zu
unterschreiben.
Sarg
Gliederung:
Einbettung
Eigenleistungen
Urne Fremdleistungen
Grabkreuz Auslagen für den Auftraggeber
Mehrwertsteuer (getrennt anführen)
thanatoprakitsche Behandlung* /
durchlaufende Posten
Rekonstruktion*
(die Reihenfolge kann sich je nach steuerrechtlicher Behandlung ändern)
Abnahme von Gesichtsmaske,
Der Besteller erhält das Original, ein Duplikat bleibt beim Bestatter.
Handabdruck, Fingerprint
Versargen
Abholung
Überführung
Aufbahrung
Kondukt
Zusatzleistungen (z. B. Musik,
Gedenkkerze, Kranzwagen, Rednerpult,
Kondolenzbuch)
Besorgungen
Erschwernis, Mehraufwand (Zuschläge)
* wenn der Bestatter oder ein Mitarbeiter geprüfter Thanatopraktiker ist
18 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER Beratung / Aufnahme | 19Notizen:
3. BESORGUNGEN /
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
BEHÖRDENWEGE
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vorbemerkung
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mit dem Angebot, Dienstleistungen und Besorgungen für den Auftraggeber zu verrichten, die Übernahme
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . unmittelbar mit der Bestattung zusammenhängen, übernimmt der Bestatter im Rahmen eines von Zusatz
vorzüglichen Kundendienstes eine wichtige Aufgabe. Diese bringt nicht nur Verantwortung mit leisungen
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . sich, sondern auch eine Erweiterung seines Tätigkeitsbereiches. Vor allem für ältere Menschen
oder für Personen, die dafür die erforderliche Zeit nicht aufbringen, bedeutet die Übernahme die-
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ser Wege durch den Bestatter eine wesentliche Entlastung. Viele Standesbeamten verlangen eine
unterzeichnete Vollmacht eines nächsten Angehörigen des Verstorbenen.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ablauf: Beschaffungen und Besorgungen
im unmittelbaren Zusammenhang mit der
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bestattung
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Auf Grund gesetzlicher Bestimmungen
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Behandlungsschein / -bericht (Bestattungsgesetz)
• Obduktionsauftrag (Bestattungsgesetz)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Ansuchen auf Konservierung (Bestattungsgesetz)
• Anzeige des Todes (Personenstandsgesetz)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Sterbeurkunden (Personenstandsgesetz)
• Totenbeschauschein (Bestattungsgesetz)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Fristverlängerung (Bestattungsgesetz)
• Überführungsbewilligung (Bestattungsgesetz)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Sonstiges, z. B. Konsulat
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Im Auftrag des Bestellers
• Parten (Todesanzeigen), Sterbebilder
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Zeitungseinschaltungen
• Anschlagen/Versenden von Parten
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Verständigung von Vereinen/Organisationen
• Inkasso von Vorsorgeversicherungen
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • Sonstiges, z. B. Grabstelle, Blumenspenden
Besorgungen / Behördenwege | 21Rechtliche Hinweise stellenden Weise erörtert oder dargestellt, dann ist die Übernahme eines solchen Druckauftrages
abzulehnen.
Gemäß § 101 Abs 1 der Gewerbeordnung (GewO 1994) gehören folgende Tätigkeiten in den Vor- Nach § 2 des Gesetzes über die Aufhebung des Adels, der weltlichen Ritter- und Damenorden Titel und
behaltsbereich der Bestatter: und gewisser Titel und Würden (Staatsgesetzblatt für den Staat Deutschösterreich / Staatsgesetz- Würden
• Durchführung von Totenaufbahrungen, -feierlichkeiten und -überführungen, blatt für die Republik Österreich vom 3. April 1919, Nr. 211/1919) ist lediglich den Lebenden die
• Bestattungen und Exhumierungen. Führung von Adelsbezeichnungen, Titel und Würden gemäß § 1 dieses Gesetzes untersagt. Daher
besteht kein Einwand, in Traueranzeigen Adelsbezeichnungen, gewisser Titel und Würden beim
Gemäß § 101 Abs 2 der GewO sind die in den Vorbehaltsbereich fallenden Tätigkeiten insbeson- Namen des verstorbenen anzuführen.
dere folgende: Gemäß § 5 Z 2 der Standesregeln für Bestatter darf das die Bestattung durchführende Unter- Firmenhinweis
• Waschen, Ankleiden und Einsargen des Toten nehmen (= Erfüllungsgehilfe des beauftragten Bestatters) ohne die ausdrückliche Zustimmung
• Thanatopraxie (Anmerkung: jeder Bestatter darf die Thanatopraxie anbieten, durchführen jedoch des beauftragten Bestatters nicht mit dem Kunden direkt in Verbindung treten (dazu gehören
nur der Befähigte). u. a. Firmenhinweise auf Parten oder Trauernachrichten).
Das Bestattergewerbe ist weiters sowohl zur Besorgung als auch zur Vermittlung der Anfer- Blumen
Darüber hinaus fallen folgende Tätigkeiten in den Vorbehaltsbereich des Bestattergewerbes: tigung von Blumenspenden für die Personen, durch die der Bestatter zur Durchführung der Be- spenden
• Beratung von Hinterbliebenen in Bezug auf die Organisation von Totenfeierlichkeiten, stattung beauftragt wurde, berechtigt – dies gilt jedoch nicht für alle anderen Angehörigen der
• jede Beratung, die in unmittelbarem Zusammenhang mit den vorbehaltenen Tätigkeiten steht Trauergemeinde.
(z. B. Beratungen hinsichtlich Überführungen des Toten, Besorgung einer Grabstätte),
• Beratung über die thanatopraktischen Tätigkeiten
– (Flugtransport-) Konservierung oder bestattungsfristverlängernd Praktische Hinweise
– Rekonstruktionen
– Abnahme von Gesichtsmasken, Handabdrücken oder Fingerprints Wenn unterschiedliche Trauerdrucksorten (Parten, Trauerbriefe, Danksagungen, Sterbebildchen) Trauerdruck
– ggf. Entfernungen medizinischer Implantate (je nach Landesbestattungsgesetz) angeboten werden, legen Sie ein Musterbuch auf, das dem Besteller bei der Beratung vorgelegt sorten
• Vorbereitungen des Leichnams für die Feuerbestattung, werden soll.
• Schließen (Verlöten, Verschrauben, usw.) des Sarges, Auch bei Zeitungseinschaltungen sollte der Besteller an Hand schematischer Darstellungen
• Durchführung der künstlerischen Ausgestaltung der Trauerfeier vom Bestatter über die verschiedenen Möglichkeiten informiert werden.
• Verrichtung von unmittelbar mit der Bestattung zusammenhängenden Dienstleistungen
(z. B. Beschaffung der erforderlichen Urkunden, Aufgabe von Zeitungsanzeigen, Besorgung der
Parten von befugten Unternehmen.
Kenntnis der
Rechtslage Für den Bestatter ist mit der Übernahme dieser Tätigkeit eine große Verantwortung verbunden, CHECKLISTE
die Genauigkeit und Verlässlichkeit sowie eine genaue Kenntnis der jeweiligen Rechtslage erfor-
dern. Dabei wird im Besonderen auf das Personenstandsgesetz (BGBl. Nr. 60/1983 in der jeweils 9 Sind Mitarbeiter regelmäßig geschult, um umfassenden Dienstleistungen anbieten zu
geltenden Fassung) und die Personenstandsverordnung (BGBl. Nr. 629/1983 in der jeweils gelten- können?
den Fassung) sowie auf das jeweilige Landesleichen- und Bestattungsgesetz verwiesen. 9 Liegen jene Gesetze, Verordnungen u. a. m. auf bzw. sind Zugänge zu Online-Nachschlage-
Darüber hinaus wird auf die Verordnung des Bundesministers für Wirtschaft und Arbeit über werken (z. B. www.bestatter.at, RIS, dgl.) vorhanden, die eine genaue Kenntnis der Rechts-
Standesregeln für Bestatter (BGBl. II Nr. 476/2004) hingewiesen, wonach der Bestatter Wahrneh- lage bei der Durchführung der angebotenen Leistungen gewährleisten?
mungen, die das Ergebnis der Totenbeschau beeinflussen können, unverzüglich den zuständigen 9 Liegt eine Vollmacht auf?
Behörden bekannt zu geben hat (siehe § 6 Z 6 der Standesregeln). Weiters hat der Bestatter bei der 9 Ist das Musterbuch für die Trauerdrucksorten auf dem aktuellen Stand?
ordnungsgemäßen Personenstandsführung (Sterbebuch), vor allem durch zweckentsprechende 9 Bei Unklarheiten bzw. Unsicherheiten empfiehlt es sich, die Standesvertretung (Landes-
Information der Hinterbliebenen, mitzuwirken (siehe § 6 Z 4 der Standesregeln). innungsmeister/in, Geschäftsstelle der Landesinnung in der Landes-WK) zu kontaktieren.
Aber auch auf die entsprechenden Bestimmungen der Bundes-, Landes- und Gemeindeverwal-
tungsabgabenverordnungen ist Bedacht zu nehmen.
Formulierung Bezüglich der Formulierung des Partentextes wird insbesondere auf die dem Persönlichkeits-
Partentext schutz dienenden Bestimmungen des Mediengesetzes (BGBl. Nr. 314/1981 in der jeweils geltenden
Fassung) verwiesen. Liegt bei der Textierung eines Trauerdruckwerkes (Parte, Zeitungseinschal-
tung, Sterbebild oder Danksagung) eine beleidigende Äußerung (Üble Nachrede, Beschimpfung,
Verspottung oder Verleumdung) gegenüber einer lebenden oder verstorbenen Person vor oder
wird der höchstpersönliche Lebensbereich eines Menschen in einer ihn in der Öffentlichkeit bloß-
22 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER Besorgungen / Behördenwege | 234. EINSARGUNG
Vollmacht, Auftragserteilung der Leistungen wie Vorbemerkung
in der Kostenaufstellung
Beim Herrichten des Sarges, bei Tätigkeiten aus dem Bereich der Thanatopraxie und dem Einsar- Einsargen
gen des Verstorbenen sind alle Leistungen, die in der Beratung besprochen und bei der Aufnahme
Mustervertrag Die Firma (Bestattung, Anschrift) führt über Auftrag durch mich, (AuftraggeberAnrede Auftragge- des Todesfalles bestellt wurden, auszuführen. Die zu liefernden Waren (z. B. Sarg, Sargausstattung)
Vollmacht berTitel AuftraggeberVorname AuftraggeberName) die Bestattung von (SterbefallAnrede Sterbefall- sind bei der Bereitstellung auf ihre Ordnungsmäßigkeit zu überprüfen.
Titel SterbefallVorname SterbefallName) durch. Thanatopraktische Behandlungen (Konservierung und Rekonstruktion) dürfen nur in vorgese-
henen Räumlichkeiten durchgeführt werden. Anders ist das bei der Abnahme von Gesichtsmas-
Ich erteile daher (GeschäftsführerAnrede GeschäftsführerTitel GeschäftsführerVorname Geschäfts- ken, Handabdrücken oder Fingerprints. Dementsprechend hat der Bestatter bzw. Thanatopraktiker
führerName, Geschäftsführerin der Firma Bestattung) Vollmacht mich im Zusammenhang mit die- die Örtlichkeit zu wählen und darauf zu achten, dass optimale Arbeitsbedingungen gegeben sind.
ser Bestattung zu vertreten, Verträge mit Dritten wie Behörden, Gemeinden, Pfarren, Trauerspre- Anlässlich des Einsargens des Verstorbenen ist die Wahrung der Pietät oberstes Gebot, im Ein-
cher, Steinmetz und dgl. in meinem Namen abzuschließen. klang mit den hygienischen Maßnahmen und der Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen.
Ich erkläre mich ausdrücklich damit einverstanden, dass mich betreffende Daten (Name, Wohn-
anschrift, Geburtsdatum und Telefonnummer) an die jeweiligen zur Vertragserfüllung notwendi- Ablauf:
gen Partner(Behörden, Gemeinden, Pfarren, Trauersprecher, Steinmetz und dgl.) der Bestattung Vorgangsweise bei der Einsargung
übermittelt werden.
Diese Vollmacht berechtigt (GeschäftsführerVorname GeschäftsführerName) auch Schriftstücke, Sargbereitung
einschließlich amtlicher Verfügungen und Bescheide zu übernehmen. Unter Berücksichtigung der bestellten Leistungen und der für das Einsargen benötigten Behelfe
• Sarg
Die Zustimmung zur Datenverarbeitung ist jederzeit widerrufbar, wobei ein Widerruf die Auflö- • Sargausstattung inkl. Hygienematerial
sung und Rückabwicklung des Vertrages zur Folge haben kann. • Sargzettel (Name, Beerdigungsort, -datum)
• Totenbekleidung
• Metalleinsatz
• Einsargungsbehelfe, z. B. Schutzkleidung, Werkzeuge
(Autor Rainer Wernhard April 2018) • Sonstiges, z. B. Grabkreuz
Thanatopraxie / Rekonstruktion
Die Thanatopraxie ist ein Tätigkeitsbereich, der nach der Gewerbeordnung (§101, Abs. 2) dem
Bestatter vorbehalten ist. Sie darf nur von Personen ausgeführt werden, die zur Ausführung dieser
Arbeiten fachlich befähigt sind (geprüfte und in Österreich beim Bundesverband der Bestatter
registrierte Thanatopraktiker).
Unter Thanatopraxie versteht man insbesondere die Verzögerung der Autolyse (Verwesung)
und die rekonstruktiven Arbeiten z. B. an einem Unfalltoten sowie die Wiederherstellung der op-
tisch-ästhetischen Erscheinung von Verstorbenen zum Zweck der pietätvollen Abschiednahme
unter Berücksichtigung der jeweils geltenden landesrechtlichen Vorschriften.
Ist es aufgrund der Sachlage notwendig, dass die Leiche thantopraktisch behandelt wird / werden
Einsargung | 25muss oder Rekonstruktionen durchzuführen sind, so muss dies in geeigneten Räumen vor der Ver- • Neben den vom Totenbeschauarzt im Zusammenhang mit einem „Infektionstoten“ vorge- „Infektions
sargung von berechtigten Personen durchgeführt werden. schriebenen Maßnahmen sind bei der Abholung von Verstorbenen, die mit einer nach dem tote“
Ist in einem Bestattungsunternehmen kein ausgebildeter Thanatopraktiker, so kann diese Epidemiegesetz oder sonstigen Vorschriften anzeigepflichtigen, übertragbaren Krankheit be-
Dienstleistung von einem anderen Bestattungsbetrieb zugekauft werden. haftet sind, folgende Vorsichtsmaßnahmen zu beachten:
Gleiches gilt für die Abnahme von persönlichen Erinnerungen, wie z. B. Gesichtsmaske, Hand- Leichen von mit Scharlach, Diphtherie, Typhus (Abdominaltyphus = Bauchtyphus), übertrag-
abdruck oder Fingerprint. barer Ruhr (Dysenterie), Fleckfieber (Flecktyphus), Pocken (Blattern), Asiatischer Cholera, Pest,
Milzbrand oder Rotz behafteten Personen müssen, sobald der Totenbeschauer den Eintritt des
Einsargen Todes vorschriftsmäßig festgestellt hat,
Unter Berücksichtigung der bestellten Leistungen und der für – möglichst rasch in mit Desinfektionsflüssigkeit getränkte Tücher gehüllt und
• Kontrolle des Hand- und/oder Fußzettels bzw. überprüfen der Todesursache* (*Anm: wegen – in dicht schließende Särge (innen verdichtete Holzsärge oder gut zu verschraubende oder zu
sanitärer Vorkehrungen) verlötende Metallsärge) gelegt werden, deren Boden mit einer reichlichen Schicht eines gut
• waschen saugenden Mittels (Sägespäne, Torfmull, Holzkohlenpulver usw.) bedeckt ist
• rasieren – Im Sinne des Arbeitnehmer/-innen-Schutzgesetzes ist dem Personal entsprechende Schutz-
• thanatopraktische Behandlung kleidung zur Verfügung zu stellen und diese ist zu verwenden. Im Sinne des Eigenschutzes des
• ankleiden Bestatters sollte er dieselben Maßstäbe anwenden und Vorbild für seine Mitarbeiter sein.
• frisieren – Die Infektionsleiche sollte vom Totenbeschauarzt gekennzeichnet werden
• einbetten
• angurten
• Sarg schließen: verschrauben, verkitten, luftdicht verschließen, verlöten Vorgehen bei
• Essen, trinken oder rauchen ist während des Hantierens mit dem Verstorbenen und in den ansteckenden Krankheiten
Versargungsräumen, Prosekturen oder gar im Trauerhaus vom Bestattungspersonal zu unter-
lassen • Im Sinne des Arbeitnehmer/-innen-Schutzgesetzes ist dem Personal entsprechende Schutzklei-
dung, die mehr als das übliche Maß ist, zur Verfügung zu stellen und diese ist zu verwenden. Im
Sinne des Eigenschutzes des Bestatters sollte er dieselben Maßstäbe anwenden und Vorbild für
Rechtliche Hinweise seine Mitarbeiter sein.
• Das Waschen, Frisieren, Rasieren oder Ankleiden der Leichen von mit Fleckfieber (Flecktyphus),
Sargbe • Bezüglich der Beschaffenheit der Särge bzw. der Sargausmaße sind folgende Bestimmungen zu Pocken (Blattern), Asiatischer Cholera oder Pest behafteten Personen ist verboten.
schaffenheit beachten: • Die mit dem Waschen, Frisieren, Rasieren, Ankleiden, Einsargen oder der Überwachung der Desinfektion
– das Landesleichen- und Bestattungsgesetz sowie Leiche beschäftigten Personen müssen vor Betreten des Raumes, in dem die Leiche verwahrt
– die dazu erlassenen Durchführungsverordnungen ist, ein waschbares Überkleid anziehen und dürfen während ihrer Tätigkeit in diesem Raume
– die Friedhofsordnung des jeweiligen Beerdigungsfriedhofes. Beachten Sie bitte die im Kapitel weder essen, noch trinken oder rauchen. Nach Beendigung ihrer Arbeit müssen sie die hierbei
Überführungen angeführten Hinweise. verwendeten Gegenstände (Schwämme, Kämme, Tücher usw.) entweder zur Leiche in den Sarg
Krematorium • Bei der Überführung eines Verstorbenen zur Kremation in die hierfür vorgesehene Feuerbestat- legen oder gründlich desinfizieren. Ferner haben sie das Überkleid abzulegen und es gründlich
tungsanlage sind die für diese Anlage geltenden Bestimmungen zu beachten wie zu desinfizieren, die Schuhe zu reinigen und die Hände, im Falle einer Verunreinigung auch
– die Beschaffenheit des Sarges das Gesicht, Haupt- oder Barthaar einer genauen Reinigung und Desinfektion (Bad) zu unter-
– die Sargausstattung ziehen.
– die Sargausmaße • Diese Vorschriften gelten auch für die hierbei mit rituellen Funktionen befassten Personen und
– Maximalgewicht beachten jenen, die sich mit dem Öffnen oder Schließen der Särge oder mit der Aufbahrung der Leichen
– ggf. die Entfernung medizinischer Implantate, die auch Thanatopraktiker entnehmen dürfen. beschäftigen.
• Beachten Sie die vom Totenbeschauer bezüglich des zu verwendenden Sarges vorgeschriebe- • Leichen von mit Fleckfieber (Flecktyphus), Pocken (Blattern), Asiatischer Cholera oder Pest Epidemie
nen Auflagen. behafteten Personen sind raschest in eine Leichenkammer zu überführen. Aber auch bei Schar- gesetz
Totenbeschau • Grundsätzlich sehen alle Landesleichen- und Bestattungsgesetze vor, dass ein Verstorbener bis lach, Diphtherie, Milzbrand oder Rotz kann gleichfalls die Überführung in eine Leichenkammer
am Sterbeort zur Durchführung der Totenbeschau am Sterbeort zu belassen ist und keine Veränderung an angeordnet werden. Die Überführung der Leichen aus dem Sterbehaus in die Leichenkammer
der Lage der Leiche vorgenommen werden darf. Unter welchen Voraussetzungen davon abge- hat ohne Begleitung, die Überführung aus dem Sterbehaus auf den Friedhof in aller Stille und
gangen werden kann, ist dem jeweiligen Landesgesetz zu entnehmen. auf dem kürzesten Weg stattzufinden. Zur Überführung dürfen nur solche Transportmittel be-
• Wahrnehmungen, die das Ergebnis einer Totenbeschau beeinflussen können, hat der Bestatter nützt werden, die leicht gereinigt und desinfiziert werden können.
unverzüglich dem Totenbeschauer oder der zuständigen Behörde zu melden (§ 6 Z 6 der Stan- • Bei Todesfällen von Personen, die zum Zeitpunkt des Todes an HIV infiziert waren, sind die von HIV
desregeln). der Landessanitätsbehörde erlassenen Vorschriften zu beachten.
26 | LEITFADEN DER ÖSTERREICHISCHEN BE STAT TER Einsargung | 27Sie können auch lesen
