Mit exzellenter E-Commerce-Logistik die Kundenbindung fördern - EHI-WHITEPAPER
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EHI-WHITEPAPER
Mit exzellenter E-Commerce-
Logistik die Kundenbindung
fördern
Mit freundlicher Unterstützung von:
Inhaltsverzeichnis 2
Inhalt
08 EINFÜHRUNG 21 USE CASE METAPACK:
08 Deutscher E-Commerce Markt HELLOFRESH
10 Marktchancen in Deutschland
22 USE CASE METAPACK:
12 Aus Händlersicht: Zufriedene Kunden BARBOUR
kommen wieder
23 SUMMARY/AUSBLICK:
14 FAKTOREN FÜR EIN POST-PURCHASE EXPERIENCE
POSITIVES EINKAUFS
ERLEBNIS
24 ANHANG
14 Faktor Warenverfügbarkeit
24 Abbildungsverzeichnis
15 Faktor Sendungsverfolgung
24 Tabellenverzeichnis
15 Faktor Liefergeschwindigkeit
25 Quellenverzeichnis
16 Faktor Personalisierte Zustelloptionen
27 Impressum
17 Faktor Retourenmanagement
18 Post-Purchase Experience
19 Viele Möglichkeiten aus einer Hand:
Shipping Service Provider
20 METAPACK: ANBIETER
VON E-COMMERCE-
LIEFERTECHNOLOGIEN
EHI-Whitepaper Metapack 2021
Vorwort 3
Liebe Leserinnen und Leser,
mit einem Klick Ware bestellen und schon kurze Zeit später geliefert zu bekommen, ist längst im Alltag
vieler Haushalte angekommen. Der Anteil des E-Commerce am gesamten Handel hat in den letzten Jah-
ren stetig zugenommen. Durch die Corona-Pandemie hat das Onlineshopping einen besonders großen
Schub bekommen. E-Commerce Bestellungen nicht mehr nur en Vogue bei den jungen Kund:innen. Sei-
nen Bedarf an Produkten über das Internet zu decken ist zeitgemäß: Es ist schnell, zielgerichtet und
kontaktarm – und damit inzwischen für alle Altersklassen attraktiv. Längst ist es auch möglich, sperri-
ge Produkte und große Volumina zu transportieren, Waren mit besonderen Anfordernissen – z.B. einer
lückenlosen Kühlkette – zu transportieren und auch Zeiten höchsten Bestellaufkommens ohne Schwierig-
keiten zu meistern.
Am Ende dieser komplexen Prozesse steht der Kunde oder die Kundin und die Bewertung des Shopping-
erlebnisses. Wer von einem der Prozessschritte des Anbieters nicht überzeugt war, wird selten wieder dort
bestellen. Eine positive CX hingegen kann der erste Schritt zu einer guten Händler/Kund:in-Beziehung sein.
Welche Wünsche die Shopper an Bestellung, Lieferung, Bezahlung und Reklamationsbearbeitung haben,
wird in diesem Whitepaper aufgezeigt. Für den Händler ist es entscheidend, ein Fulfillment einzusetzen,
das skalierbar, flexibel und einfach zu handhaben ist.
Als Grundlage des Whitepapers stehen die neusten Zahlen aus dem E-Commerce: Das EHI hat hier-
zu die Top-1.000-Onlineshops untersucht. Die EHI Versand- und Retourenstudie 2019 liefert Erkenntnisse
zu Tracking, Liefergeschwindigkeiten und Retourengründen sowie Zahlen zu aktuellem und geplanten Um-
setzungsstand von Shipping Möglichkeiten in den Handelsunternehmen. Welche Gründe gibt es, auf die
Dienstleistungen von Shipping Service Providern zurückzugreifen? Und nicht zuletzt wird anhand der
Praxisbeispiele des E-Food Händlers HelloFresh und der britischen Traditionsmarke Barbour beschrieben,
welchen Schnittstellen hier besondere Bedeutung zukommt und wie sie besonders effizient angesteuert
werden können.
Köln, Mai 2021
Cathrin Klitzschi
Projektleitungi
EHI Retail Institutei
Lars Hofacker
Leiter Forschungsbereich
E-Commerce
EHI Retail Institute
EHI-Whitepaper Metapack 2021
Deutscher E-Commerce Markt 4
Einführung
Deutscher E-Commerce Markt
2020 war für den Handel geprägt von Veränderungen. einen erheblichen Anteil größer ist, als diese Zahlen
Mit dem Auftreten des Virus SARS-CoV-2 zunächst vermuten lassen. Auch wenn die endgültigen Um-
in China, dann auch in Europa musste sich der Han- satzzahlen variieren ist seit diesem Jahr aber eines
del auf neue Rahmenbedingungen einstellen. Zeit- deutlich: E-Commerce ist der Treiber des Handels
weise flächendeckende Schließungen der stationä- in Deutschland und durch Corona hat das Online-
ren Geschäfte (ausgenommen Lebensmittelhandel shopping einen enormen Schub bekommen. 2020
und Drogerien), ein nicht vorhersehbarer Ansturm waren Steigerungen im Jahresverlauf aber nicht nur
auf einzelne Produkte, die die Endkunden bevor- auf die Corona-Krise zurückzuführen. Nach anfäng-
rateten, und eine resultierende Umorientierung der lich moderaten Umsatzsteigerungen 2020 bis zu
Kundschaft in digitale Verkaufskanäle waren die rund 15 Prozent, schnellten die Umsätze ab April in
Folge. Insgesamt hat der Einzelhandel in Deutsch- die Höhe: in den Monaten April, Mai und Juni er-
land nach Schätzungen des Statistischen Bundes- reichten die Zahlen Werte über 32 Prozent Plus
amtes (Destatis) real (preisbereinigt) 4,2 Prozent gegenüber den Vorjahresmonaten. Auch nach der
mehr umgesetzt als 2019. Wiedereröffnung des stationären Handels gingen
Der Online-Umsatzanteil am gesamten Einzel- die Zahlen nicht mehr auf das Niveau zurück, das
handelsumsatz betrug damit 12,4 Prozent. Dabei ist noch vor dem Auftreten der Pandemie herrschte.
zu berücksichtigen, dass Destatis in einigen Fällen Besonders in den Monaten, in denen das Infektions-
Omnichannelhändlern wie z.B. MediamarktSaturn geschehen wieder an Fahrt aufnahm (Oktober, No-
Umsätze dem stationären Handel zurechnet, die vember und Dezember) lag das Umsatz-Wachstum
faktisch online entstanden sind. Es ist also davon im Versand- und Internet-Einzelhandel über 30 Pro-
auszugehen, dass der E-Commerce Anteil noch um zent gegenüber dem Vorjahr.
Monatliche Umsatzentwicklung im Versand- und Internet-Einzelhandel von Januar
bis Dezember 2020 zum jeweiligen Vorjahresmonat
(Abb. 1)
In Prozent
35 34,0
32,7 32,5 32,7
31,9 31,4
31,1 31,0 31,3 31,3 30,7 30,6
30
25,6
25 24,1
22,6
21,6
20
18,1
17,1
15,7 15,9
15
11,4 11,4
10
7,3 7,5
5
0
01/2020 02/2020 03/2020 04/2020 05/2020 06/2020 07/2020 08/2020 09/2020 10/2020 11/2020 12/2020
real nominal
Quelle: Statistisches Bundesamt, Datenbank: handelsdaten.de/EHI Retail Institute
EHI-Whitepaper Metapack 2021
Marktchancen in Deutschland 5
„Wer skalierbare und effiziente Fulfillmentprozesse
besaß, konnte die E-Commerce Chancen der letzten
12 Monate nutzen.“
Marco Atzberger
Mitglied der Geschäftsleitung
EHI Retail Institute
Dieses enorme Potenzial für den E-Commerce stellt bedingten Einschränkungen des stationären Handels
die Onlinehändler auch vor Herausforderungen im gab es eine Absatzsteigerung im Paketgeschäft in
Fulfillment. Bereits in der Osterzeit 2020 stieg das Deutschland um 15,3 Prozent gegenüber 2019. 1.614
Paketvolumen durch die vermehrten Bestellungen Mio (1,6 Milliarden) Stück wurden 2020 in Deutsch-
im Internet: Das deutsche Post DHL Group als größ- land abgesetzt. Dass die Steigerung auch bei Locke-
tes Postunternehmens in Europa gab in seinem Ge- rungen der Einschränkungen erhalten blieb, zeigt der
schäftsbericht an, dass bis März 2020 ein moderates Vergleich des 4. Quartals. Hier ergab sich sogar eine
Wachstum zu verzeichnen war. Nach den pandemie- Steigerung von 23,3 Prozent von 2019 auf 2020.
EHI-Whitepaper Metapack 2021
Marktchancen in Deutschland 6
Marktchancen in Deutschland
Der deutsche E-Commerce-Markt ist, wie zuvor be- Gesamtumsatz für Deutschland beträgt laut Ge-
schrieben, 2019 weiter gewachsen. Als wichtigen In- schäftsbericht 19,9 Mrd. Euro, wovon 10,5 Mrd. Euro
dikator untersucht das EHI seit 2009 die Top 1.000 auf das reine Retail-Geschäft entfallen und dem-
Onlineshops. Sein Gesamtumsatz liegt nun bei 51,7 nach mit dem Verkauf eigener Produkte erwirt-
Mrd. Euro und ist damit im Vergleich zum Vorjahr schaftet werden. Den größten Anteil am Umsatz
um 12,4 Prozent gestiegen. Insbesondere beim haben mit 35,5 Prozent die Anbieter, die als Gene-
Branchenprimus Amazon.de kommen erhebliche ralisten auf dem Markt auftreten.
Umsätze durch das Marktplatz-Geschäft hinzu. Sein
Umsatzanteile der Hauptsegmente nach E-Commerce-Umsatz 2019
(Tab. 1)
Durchschnittlicher
E-Commerce-Umsatz Anteil am Gesamt-
Segment Anzahl Shops Umsatz pro Online-
2019 (in Mio. €) umsatz (in %)
shop (in Mio. €)
Generalist 18.353 35,5 58 316
Bekleidung 9.110 17,6 190 48
Unterhaltungselektronik 7.476 14,5 99 76
Drogerie & Gesundheit 3.075 5,9 81 38
Möbel & Haushaltswaren 2.694 5,2 91 30
Hobby & Schreibwaren 1.714 3,3 61 28
DIY & Garten 1.560 3,0 63 25
Sport & Outdoor 1.424 2,8 76 19
Schuhe 1.135 2,2 62 18
Auto & Motorrad 1.018 2,0 43 24
Lebensmittel & Getränke 806 1,6 49 16
Spielzeug & Baby 730 1,4 17 43
Taschen & Accessoires 597 1,2 40 15
Elektronische
567 1,1 29 20
Haushaltsgeräte
Tierbedarf 559 1,1 20 28
Bücher, Filme,
430 0,8 10 43
Musik & Games
Erotik 294 0,6 5 59
Optiker 152 0,3 6 25
n = 1.000
Quelle: EHI/Statista
EHI-Whitepaper Metapack 2021Marktchancen in Deutschland 7
KPMG in Zusammenarbeit mit dem EHI Retail
Der Bundesverband Paket und Expresslogistik (BIEK) erwartete Institute analysiert, dass es besonders im Saison-
schon vor Bekanntgabe des Lockdowns zu Weihnachten bei geschäft zu Ostern oder zu den klassischen Peak
den Paketsendungen für private Haushalte (B2C-Sendungen) Season vom Singles Day über Black Friday bis zu
eine Verdopplung der Zuwächse (15-20 Prozent). Die Kurier- Weihnachten zu Zeiten besonders viele Verbrau-
Express-Paket-Dienst-Branche (KEP) meldete ein Rekord- cher:innen die Schnäppchenjagd ins Internet ver-
Sendungsvolumen von 435 Millionen B2C-Sendungen (Plus 80 legten. In der Endphase des Weihnachtsgeschäftes
Millionen mehr als im Vorjahr) im Weihnachtsgeschäft 2020 2020 übertraf der Anteil der online georderten
(November und Dezember). Weihnachtsgeschenke 2020 alle Erwartungen.
Der Online-Boom wird uns vermutlich auch
nach der Pandemie erhalten bleiben. Zahlen des
bevh (Bundesverband E-Commerce und Versand-
Von den Pandemie-bedingten Schließungen handel Deutschland e.V., Verbraucherstudie) lassen
waren die stationären Handelsgeschäfte außer Dro- darauf schließen. Denn auch in Phasen offener sta-
gerie und Lebensmittelhändler betroffen. Zu dem tionärer Geschäfte kauften die Verbraucher:innen
allgemeinen Wachstum des Onlineanteils kam für online ein. Im dritten Quartal 2020 (Juli bis Septem-
einige Branchen damit die komplette Verlagerung ber) war das Wachstum in den verschiedenen
in ihren Online-Kanal hinzu. Der Retail Sales Mo- Warengruppen-Clustern des Onlinehandels über-
nitor 04/2020 der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft durchschnittlich.
Online-Umsatzwachstum im Jahresvergleich im 3. Quartal 2020
(Abb. 2)
+34 % +19,5 % +18,7 % +13,9 % +12,3 %
FMCG Home & CE Fashion & Hobby &
Garden Accessoires Leisure
Quelle: Presseportal bevh, E-Commerce-Schwung hält an, 4. Oktober 2020
LOCKDOWN IN DEUTSCHLAND: Schließung
Mitte März, teilweise Wiedereröffnung
20. April, volle Öffnung Anfang Mai, 16. Dezember
volle Schließung außer LEH/Drogerie
EHI-Whitepaper Metapack 2021Aus Händlersicht/Zufriedene Kunden kommen wieder 8
Aus Händlersicht: Zufriedene Kund:innen kommen wieder
Online-Shopper können aus einer enormen Anzahl die skalierbar sind, lässt sich leichter Inter-
von Online-Shops auswählen. Entsprechend ent- nationalisieren. Zusätzlich können schwankende
scheiden sie sich nicht allein aufgrund des Preises Ordervolumina besser bedient werden. Skalierbare
für oder gegen einen Anbieter, sondern auch auf- Shops können genutzt werden, um neue Markt-
grund der Angebote und Services rund um das Ful- segmente zu erschließen und sich auf unvor-
fillment. Diese Faktoren fließen in die Kaufent- hersehbare Liefermengen einzustellen. Starkes
scheidung ein. Kann ich entscheiden, um welche Unterscheidungsmerkmal im Online-Handel – und
Uhrzeit und an welchen Ort die Ware geliefert wird damit ein wertvolles Tool für Händler, die Kund:in-
(ins Office, zum Wohnort, aufgrund des remote wor- nen gewinnen und/oder halten wollen – ist aber
king beim Lebensgefährten in einer anderen Stadt) ein positives Liefererlebnis. Zuverlässige Liefer-
– und nicht zuletzt: Wie schnell ist das Produkt zeiten, Lieferoptionen mit hoher Convenience und
lieferbar und welche Retourenarten werden an- benutzerfreundliche Sendungsverfolgung – schon
geboten? seit Langem sind diese Faktoren für Verbraucher
Aus Sicht des Händlers ist besonders die wichtig. 2021 sind sie jedoch unerlässlich, bzw. um
Skalierbarkeit des Angebots das Schlagwort: Die weiteres E-Commerce-Wachstum für den eigenen
Herausforderung besteht darin, flexibel auf eine Store zu realisieren. Für Online-Händler, die wäh-
veränderte Customer Journey einzugehen, auf stark rend der Pandemie neue Kunden gewinnen konn-
schwankende Bestellmengen reagieren zu können ten, werden diese Faktoren maßgeblich sein, um
und die Kundenwünsche in puncto Bezahlver- diese zu binden. Hierfür ist ein erfolgreiches Fulfill-
fahren, Lieferoptionen und Retouren zu bedienen. ment notwendig. Zusammen mit einer guten Post-
Die verstärkte Online-Nachfrage birgt für Einzel- Purchase Experience sind sie die Schlüssel zu einer
händler ein riesiges Potenzial. Über Shopsysteme, hohen Wiederkaufsrate.
Zusammenhang zwischen Kauferlebnis und Wiederkauf
(Abb. 3)
Fulfillment
+ + + Positive Verstärker
Delivery Options
Delivery Time
Delivery Window
Post-Purchase Retourenmanagement
Purchase
Experience
+
Quelle: EHI
EHI-Whitepaper Metapack 2021Aus Händlersicht/Zufriedene Kunden kommen wieder 9
„Bei der heutigen Marktdurchdringung des E-Commerce
ist die Verbesserung des Liefererlebnisses dringend not-
wendig, um sich von seinen Konkurrenten abzugrenzen.
Speziell wenn man keine exklusiven Produkte vertreibt.“
Fabian Riegel
Branchenexperte und Senior Sales Executive
Metapack Deutschland
Der Post-Purchase Experience kommt eine hohe halten und um Kundenabwanderung zu verhindern,
Bedeutung zu. Retailer können die Post-Purchase vorausgesetzt sie kennen die Wünsche ihrer Online-
Experience gezielt verbessern, um Kund:innen zu Shopper.
Bedeutung der Post-Purchase Experience
Wie hoch ist die Priorität der Post-Purchase Experience?
(Abb. 4)
Angaben in Prozent
80
70
64
60
50
40
30 27
20
10 7
2
0
Keine Priorität Niedrige Priorität Mittlere Priorität Hohe Priorität
Retailer survey, involves Internet Retailing subscribers n = 90
Quelle: Metapack/RetailX The Ecommerce Delivery Benchmark Survey 2021
EHI-Whitepaper Metapack 2021Faktoren für ein positives Einkaufserlebnis 10
Faktoren für ein positives
Einkaufserlebnis
Das EHI befragt im Rahmen der Studie Versand- reiches Fulfillment folgende Faktoren ausmachen:
und Retourenmanagement im E-Commerce regel- Warenverfügbarkeit, Sendungsverfolgung, Liefer-
mäßig Onlinehändler nach dem Umsetzungsstand geschwindigkeit sowie Personalisierte Zustell-
ihrer Shops und nach den Erwartungen ihrer Kund- optionen.
schaft an die Services. Es lassen sich für ein erfolg-
Faktor Warenverfügbarkeit
Befragt wurden 95 Onlinehändler danach, ob für die Prozent haben es geplant. Beim Tracking der Be-
Kunden im Shop die Verfügbarkeit einsehbar ist und stellung ist der Umsetzungsstand noch nicht ganz
ob Tracking möglich ist. Für fast alle Händler ist dies so weit: 18 Prozent der Händler möchten diesen Ser-
ein Must-have: 91 Prozent der Onlinehändler ist die vice anbieten und weitere 77 Prozent haben es schon
Warenverfügbarkeitsanzeige schon jetzt Realität, 6 umgesetzt.
Verfügbarkeitsangabe und Tracking der Bestellung
(Abb. 5)
Angaben in Prozent
Angabe, ob noch 91
Produkte auf Lager/
online verfügbar sind 6
Angabe, wo sich die vom Kunden 77
bestellte Ware derzeit befindet
(Tracking der Bestellung) 18
Ja Nein, aber geplant
n = 95, Befragt wurden 95 Onlinehändler danach, ob für die Kunden im Shop die Verfügbarkeit
einsehbar ist und ob Tracking möglich ist
Quelle: EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019
EHI-Whitepaper Metapack 2021Faktoren für ein positives Einkaufserlebnis 11
Faktor Sendungsverfolgung
Dass das Tracking bzw. die Sendungsverfolgung von in Echtzeit realisiert und die genaue Standort-
Bestellungen ein entscheidenes Thema ist, zeigen bestimmung der Lieferung ist möglich. Kurzfristig
Ergebnisse der Metapack/RetailX Befragung: 86 können dort die Shopper noch Zustelloptionen än-
Prozent der Verbraucher:innen geben hier an, dass dern. Die gleichen Optionen und Services gibt es
sie Sendungsverfolgung wichtig finden. Für einige auch für Rücksendungen.
Unternehmen ist bereits eine Sendungsverfolgung
Faktor Liefergeschwindigkeit
Am selben Tag der Bestellung ausliefern zu können, setzungsstand. Die meisten Shops (41 Prozent)
ist für die Shopbetreiber:innen ein Ziel, das noch schaffen eine Liefergeschwindigkeit innerhalb von
nicht alle erreicht haben. 38 Prozent der Befragten 24 Stunden als schnellstmöglichen Wert und nur
der Retourenstudie wünschen sich dies als für 3 Prozent ist eine Geschwindigkeit innerhalb von
schnellstmögliche Liefergeschwindigkeit, aber nur 1 bis 2 Stunden derzeit realisiert. Hier ist durchaus
für 10 Prozent ist es auch der realisierte Um- noch Optimierungspotenzial.
Vergleich der aktuellen mit der geplanten schnellstmöglichen Liefergeschwindigkeit
(Abb. 6)
Angaben in Prozent
5
Innerhalb von 1 bis 2 Stunden
3
38
Am selben Tag der Bestellung
10
40
Innerhalb von 24 Stunden
41
14
Innerhalb von 1 bis 2 Werktagen
40
0
Innerhalb von 3 bis 5 Werktagen
6
0
Innerhalb von mehr als 5 Werktagen
0
Geplante schnellstmögliche Liefergeschwindigkeit Aktuell schnellstmögliche Liefergeschwindigkeit
n = 95; Planung von 3 Befragten unbeantwortet
Quelle: EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019
EHI-Whitepaper Metapack 2021Faktoren für ein positives Einkaufserlebnis 12
Faktor Personalisierte Zustelloptionen
Individualisierung ist einer der Trends im Handel. tuell nicht wählbar, aber eine Wählbarkeit ist aus
Auch bei bestellten Waren wünschen sich Kund:in- Sicht der Handelsunternehmen geplant.
nen individuell über Ort und Zeit der Zustellung be- Oft könnten mehr Carrier im Portfolio des
stimmen zu können. Nicht für alle Shops ist das der- Händlers Abhilfe schaffen. Unter den Top-1000
zeit möglich: Festlegung auf einen konkreten Händlern ist die Anzahl an Auswahlmöglichkeiten
Liefertag (ohne Uhrzeit) und konkretes Lieferzeit- allerdings begrenzt. Nur 6,3 Prozent der 1000 Händ-
fenster sind für 45 Prozent respektive 41 Prozent ak- ler bieten mehr als drei Carrier an.
Wählbarkeit eines Lieferzeitfensters: Aktuelle und geplante Umsetzung
(Abb. 7)
Angaben in Prozent
20
Konkreter Liefertag (ohne Uhrzeit)
45
13
Konkretes Zeitfenster an bestimmten Tag
41
Aktuell wählbar Aktuell nicht wählbar, aber Wählbarkeit geplant
n = 95, von 8 Befragten unbeantwortet
Quelle: EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019
Wie viele Carrier die Top-1000-Händler nutzen
Anzahl der Carrier, die ein Onlinehändler einsetzt
(Abb. 8)
Angaben in Prozent
60
50 45,2
40 33,9
30
20 14,6
10 6,3
0
1 Versandart 2 Versandarten 3 Versandarten > 3 Versandarten
n = 923 (Selbstabholung (z.B. Click & Collect, Click & Reserve, stationäres Ladengeschäft) nicht mitgezählt)
Quelle: EHI Sonderauswertung EHI-Top-1000 Onlinehändler in Deutschland
EHI-Whitepaper Metapack 2021Faktoren für ein positives Einkaufserlebnis 13
Faktor Retourenmanagement
Eine Hose passt nicht, ein elektronisches Gerät er- für dieselbe Studie befragte Verbraucher:innen
füllt nicht die Wünsche des Onlineshoppers – Re- gaben an, dass bequeme Retourenoptionen wäh-
touren werden immer Teil des Alltags von E-Com- rend der Pandemie für sie wichtiger geworden
merce Betreibenden sein. Für die Metapack-Studie sind.*** Einige Retouren lassen sich aber im Vor-
Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021 wur- feld schon vermeiden. Ganz oben auf der Liste der
den Ende des Jahres 2020 Onlinehändler** befragt. Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst
89 Prozent geben an, die Gründe für Retouren zu gering zu halten stehen eine detaillierte Produktbe-
sammeln und zu analysieren. 42 Prozent haben schreibung (77 Prozent), Verpackung (51 Prozent),
ihren Angaben zufolge Maßnahmen gegen regel- Qualität (47 Prozent) und an vierter Stelle schneller
mäßige Rücksender:innen ergriffen. 30 Prozent der Versand (37 Prozent).
Wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten
(Abb. 9)
Angaben in Prozent
Detaillierte Produktinformationen im Onlineshop 78
Sichere Verpackung 51
Hohe Produktqualität 47
Schneller Versand 37
Adressprüfung 33
Bestätigungsmail nach Bestellung 32
Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung 31
Vielretournierte Artikel prüfen, ggf. überarbeiten 26
Reale Kundenbewertungen anzeigen 24
Gründen für Reklamationen/Retouren nachgehen 24
Ware auf Vollständigkeit und Unversehrtheit prüfen 22
Sicherstellung hoher Kommissionierqualität 21
Angabe, welche Größe welchen Abmessungen entspricht (Fashion) 20
n = 87, Mehrfachnennungen möglich, befragte Onlinehändler mit einer Retourenquote von über
null Prozent
Quelle: EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019
** Abonnenten von InternetRetailing (leading title for professionals in multichannel retail and ecommerce across the UK & Europe)
*** Benchmark zum E-Commerce-Versand 2021
EHI-Whitepaper Metapack 2021Post Purchase Experience 14
Post-Purchase Experience
Ein negatives Einkaufserlebnis hat in vielen Fällen reich und den Niederlanden) einbezogen. Die Re-
negative Konsequenzen für den Onlinehändler: Im aktionen bei negativen Erfahrungen reichen von
Benchmark zum E-Commerce Versand 2021 von Beschwerden (59 Prozent) über negative Be-
Metapack in Zusammenarbeit mit RetailX wurde wertungen (29 Prozent) bis hin zu negativen Bei-
die Meinung der Verbraucher:innen in Bezug auf trägen in den Sozialen Medien (6 Prozent). 36 Pro-
Lieferungen abgefragt. Insgesamt wurden 10.000 zent gaben an, beim nächsten Kauf den Händler zu
Verbraucher:innen in fünf wichtigen E-Commerce- wechseln!
Ländern (USA, Großbritannien, Deutschland, Frank-
Wie gehen Verbraucher:innen mit negativen Liefererfahrungen um?
(Abb. 10)
Angaben in Prozent
Beitrag in sozialen Medien hinterlassen 6
Negative Bewertung hinterlassen 29
Beim Händler beschweren 59
Beim nächsten Kauf den Händler wechseln 36
10.000 Verbraucher aus den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden
wurden einbezogen
Quelle: Metapack/RetailX Verbraucherumfrage Benchmark zum E-Commerce Versand 2021
EHI-Whitepaper Metapack 2021Shipping Service Provider 15
Viele Möglichkeiten aus einer Hand:
Shipping Service Provider
Nicht jeder Händler hat die Kapazitäten mit ver- so die User-Experience zu verbessern. 20 Prozent
schiedenen Versendern individuelle Konditionen sehen den Kostenvorteil in möglichen Mengen-
aushandeln, Verträge aufzusetzen oder selbst rabatten. Für 14 Prozent steht der geringere
Schnittstellen zu programmieren. Händler können koordinatorische Aufwand im Vordergrund, sowie
agiler handeln, wenn sie mit externen Dienstleister- die Möglichkeit, auf diesem Weg ihren Kund:innen
Services zusammenarbeiten. Im Rahmen der Re- Same-Day Delivery anbieten zu können. 12 Prozent
tourenstudie gaben die befragten Händler ihre schätzen die Tatsache, durch SSP flexibler mit Not-
Gründe für die Nutzung von Shipping Service Pro- fallsituationen wie Überlastungen und Peaks um-
vidern (SSP) an, die diese Aufgabe für sie über- gehen zu können. 8 Prozent nennen als Grund die
nehmen. 16 Prozent nennen als Grund, den Möglichkeit, so auch international versenden zu
Kund:innen die Möglichkeit zu geben, zwischen ver- können.
schiedenen Versanddienstleistern auszuwählen, um
Gründe für die Nutzung von Shipping Service Providern (SSP)
(Abb. 11)
Angaben in Prozent
Kostenvorteile/von Mengenrabatten
20
der SSP profitieren
Kunden die Möglichkeit geben, bei der Bestellung
16
zwischen verschiedenen Dienstleistern auszuwählen
Koordinatorischer Aufwand geringer,
da SSP Lieferungen koordiniert 14
Same Day Delivery im Angebot 14
Flexibilität im Notfall, z.B. bei Streik
oder Überlastung eines Paketdienstes 12
Internationaler Versand 8
n = 95; Mehrfachnennungen möglich
Quelle: EHI-Studie Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019
Seit dem Wachstumsschub durch Digitalisierung genutzt werden können, und sie andererseits ein
und Pandemie kommen als Gründe für das Out- möglicherweise noch nicht kalkulierbares Unter-
sourcing dieser Prozessschritte vom Händler an SSP nehmenswachstum oder Peak-Zeiten bewältigen
noch hinzu, dass SSP einerseits als Mittel zur Ver- können.
folgung einer Expansionsstrategie für den Händler
EHI-Whitepaper Metapack 2021Metapack Provider 16
Metapack: Anbieter von E-Commerce-
Liefertechnologien
Metapack ist einer der weltweit führenden Anbieter und zu optimieren. Kernstück des Leistungsan-
von SaaS-basierten E-Commerce-Lösungen wie der gebots ist eine Vielzahl personalisierter Liefer-
Multi-Carrier Plattform Delivery Manager, Delive- dienste, eine globale Sendungsverfolgung und ein
ry Tracker (Sendungsverfolgung), Delivery Options vereinfachtes Retourenmanagement, ermöglicht
(flexible Lieferoptionen) und dem Retouren Portal durch ein Verzeichnis von mehr als 400 Transport-
(Retourenmanagement per Self-Service). Die Soft- unternehmen und 4.900 Lieferdiensten, die alle
warelösungen unterstützen E-Commerce- und Länder der Welt abdecken. Über die Services von
Lieferprofis dabei, die wachsenden Erwartungen Metapack werden jährlich mehr als 550 Millionen
der Verbraucher im Bereich Lieferung zu erfüllen Pakete von zahlreichen der weltweit führenden E-
und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu sichern Commerce-Einzelhändler und Marken verschickt.
Metapack Integration – High-level architecture
(Abb. 12)
400 carriers
4.900 services
Store Home PUDO 350,000 PUDOs
3
1
Carrier 1
Retailer
Tracking 2
portal Carrier 2
ERP OMS WMS
Metapack
MetaPack
Delivery Carrier 3
Web Front End CS Printer
Manager
UI Carrier 4
Return
portal
Carrier 5
4
1 – Delivery Options 2 – Delivery Manager 3 – Sendungsverfolgung 4 – Retouren Portal
ERP: Enterprise-Resource-Planning; OMS: Ordering Management System; WMS: Warehouse
Management System; CS: Custom Service; UI: User Interface; PUDO: PickUp DropOff
Quelle: Metapack
EHI-Whitepaper Metapack 2021Use Case Metapack: Hello Fresh 17
Use Case Metapack: HelloFresh
Frische Ware erfordert im Fulfillment besonders ef- dass es seine Lieferungen nach Deutschland, Öster-
fektive und schnelle Handhabung. Mealkits stellen reich und Großbritannien künftig über die Metapack
in dem Zusammenhang eine besondere Heraus- Versandplattform „Delivery Manager“ abwickelt.
forderung dar. Das Unternehmen HelloFresh gab im Zuvor hatte die Unternehmensgruppe in ihrem Ge-
Frühjahr 2021 gemeinsam mit Metapack bekannt, schäftsbericht ein Wachstum 2020 verkündet.
Umsatzentwicklung Hello Fresh
(Abb. 13)
1.200
1.008,5
1.000 972,1 970,2
800
699,1
600 584,44
511,8 525,9 526,3 524,1
436,7 440,6 436,7 446,2 443,8
420,1
400 361,7
295,6 306,0 302,2 293,2
239,6 245,4 246,5 262,2
195,4 194,2 218,5
179,5 188,9 170,1 180,6 191,3
200 166,3
116,1 175,3 132,3
0
Q1 2018 Q2 2018 Q3 2018 Q4 2018 Q1 2019 Q2 2019 Q3 2019 Q4 2019 Q1 2020 Q2 2020 Q3 2020 Q4 2020
USA International Konzern
Quelle: Hello Fresh
Mit dem Versenden von individualisierten leister in mehreren Regionen und reduziert die
Kochboxen für Privatverbraucher erwirtschaftete Komplexität bei der Einrichtung neuer Dienste. Aus
der Online-Anbieter HelloFresh (Gruppe) im vierten operativer Sicht konnten wir sowohl die Liefer-
Quartal 2020 einen Nettoumsatz von 1008,5 Millio- geschwindigkeit steigern als auch neue Versand-
nen Euro. Insgesamt verzeichnete er eine Umsatz- dienstleister effizienter einbinden – entscheidend,
steigerung 2020 gegenüber dem Vorjahr von mehr da unser Geschäft weiter skaliert und expandiert“.
als 100 Prozent. Aufgrund der Entwicklung im ers- Vorteil durch die Nutzung von Metapack:
ten Quartal 2021 erhöhte die Gesellschaft sogar die Mithilfe der Multi-Carrier Versandplattform kann
Prognose bezüglich des Konzernumsatzwachstums HelloFresh nun die Auswahl der Lieferservices
für das Geschäftsjahr von bislang zwischen 20 Pro- automatisieren und über intelligente Versand-
zent und 25 Prozent auf nunmehr z wischen 35 Pro- dienstleisterzuweisung den besten Versanddienst-
zent und 45 Prozent (2021 auf währungsbereinigter leister für einen Auftrag auswählen. Basis hierfür
Basis). (Quelle: Geschäftsbericht) sind die jeweilige Verfügbarkeit und andere Neben-
Zitat: Alex Wright, Produktdirektor bei Hello bedingungen – Die passenden Etiketten und Zoll-
Fresh, kommentierte die Zusammenarbeit: „Die dokumente für den Versand werden sofort erstellt
richtige Technologie ist entscheidend, um unser und der Lagerbetrieb beschleunigt. Die Abbildung
Lieferversprechen an die Verbraucher zu erfüllen. von landesspezifisch erforderlichen Prozessen ist
Die Delivery Manager-Plattform von Metapack bie- somit sehr einfach und senkt die Time-to-Market
tet uns Zugriff auf verschiedene Versanddienst- für HelloFresh.
EHI-Whitepaper Metapack 2021Use Case Metapack: Barbour 18
Use Case Metapack: Barbour
Seit März 2021 setzt Barbour, die britische Marke für Retouren-Abgabepunkte sind für Kund:innen aus-
Tradition und Lifestyle, auf die E-Commerce-Lösun- wählbar. Die Rückerstattungen erfolgen schneller.
gen von Metapack und nutzt die Produkte Delivery Die Sendung kann überdies live verfolgt werden.
Manager (Multi-Carrier Plattform), Delivery Options Aus Sicht des Händlers bieten sich durch die
(Lieferoptionen) und das Retourenportal. Die Ent- Nutzung des Retourenportals viele Vorteile. Sie be-
scheidung hierfür fiel, um einen schnelleren und kommen beispielsweise detailliert Kenntnis darü-
leichteren Zugang zu mehr Carriern zu haben, das ber, wann welche Produkte im Lager ankommen
Versand- und Retourenverfahren zu automatisieren werden. Die Lagereffizienz kann gesteigert werden.
und die Auswahl an Lieferoptionen zu erweitern. Der outgesourcte Retourenprozess ermöglicht es,
Das Retourenportal automatisiert den Retourenpro- den unternehmenseigenen, telefonischen Kunden-
zess. Die Auswahlmöglichkeiten für die Kund:innen support zu entlasten und frei gewordene Ressour-
in Bezug auf die Rücksendungen sind komfortabler. cen für andere Aufgaben, z.B. Sortimentsgestaltung
Als Beispiele seien genannt: Mehr als 350.000 oder Kundenbindung zu nutzen.
EHI-Whitepaper Metapack 2021Summary/Ausblick 19
Summary/Ausblick
Post-Purchase Experience: ein Kundenbindungstool
Der enorme E-Commerce Boom 2020 und das erbessern, und auch individuelle wählbare Liefer-
v
durch Pandemie-Einflüsse über das Jahr hinweg optionen, Sendungsverfolgung und die persona
große Wachstum von Onlinebestellungen haben ei- lisierten Zustelloptionen zahlen positiv auf die Post-
nige Online-Händler vor große Aufgaben gestellt. Purchase Erfahrung ein. Nicht zuletzt ist das
Dazu zählt auch der Wunsch einiger Shop-Betreiber Retourenmanagement sowohl für Kunden als auch
nach Expansion und Erschließung von inter- für Händler wichtig, damit Customer Centricity
nationalen Märkten. Einige Händler konnten wäh- nicht ein leeres Versprechen bleibt.
rend der Pandemie eine Vielzahl von Neukunden Nicht jeder Händler hat die Möglichkeiten und
gewinnen, die es nun gilt zu halten. Ein abschließend die Ressourcen, um sich mit Vertragsbedingungen
positives Einkaufserlebnis im Sinne ihrer Kunden von Shipping Providern im Detail auseinanderzu-
ist das Bestreben der E-Commerce Händler. Denn setzen. Das Outsourcing von Prozesseinheiten wie
die Faktoren, um zu einer positiven Post-Purchase Lieferoptionen, der Auswahl von Carriern inklusive
Erfahrung für die Kund:innen zu kommen, ent- der Zollformalitäten sowie dem Handling von Re-
scheiden darüber, ob die Online-Shopper erneut touren kann hier Abhilfe schaffen. Es setzt Poten-
beim selben Anbieter kaufen und ist der erste zial frei, welches Händler nutzen können, um sich
Schritt zu einer Kundenbindung. auf Markenentwicklung, Umsetzung von Maß-
Wichtigste Faktoren für die Zufriedenheit der nahmen zur Retourenvermeidung sowie auf Mar-
Konsumenten sind diese: Die Warenverfügbarkeit keting, Sortimentsentwicklung oder Kundenbin-
muss ersichtlich sein, der Liefergeschwindigkeit dungstools zu konzentrieren.
lässt sich durch die Optimierung der Prozesse
EHI-Whitepaper Metapack 2021Verzeichnisse 20
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 01 Monatliche Umsatzentwicklung im Versand- und Internet-Einzelhandel 8
von Januar bis Dezember 2020 zum jeweiligen Vorjahresmonat
Abbildung 02 Online-Umsatzwachstum im Jahresvergleich im 3. Quartal 2020 11
Abbildung 03 Ein positives Kauferlebnis führt zu Wiederkauf 12
Abbildung 04 Bedeutung der Post-Purchase Experience 13
Abbildung 05 Verfügbarkeitsangabe und Tracking der Bestellung 14
Abbildung 06 Vergleich der aktuellen mit der geplanten schnellstmöglichen 15
Liefergeschwindigkeit
Abbildung 07 Wählbarkeit eines Lieferzeitfensters: Aktuelle und geplante Umsetzung 16
Abbildung 08 Wie viele Carrier die Top-1000-Händler nutzen 16
Abbildung 09 Wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten 17
Abbildung 10 Wie gehen Verbraucher:innen mit negativen Liefererfahrungen um? 18
Abbildung 11 Gründe für die Nutzung von Shipping Service Providern (SSP) 19
Abbildung 12 Metapack integration High-level architecture 20
Abbildung 13 Umsatzentwicklung HelloFresh 21
Tabellenverzeichnis
Tabelle 01 Umsatzanteile der Hauptsegmente nach E-Commerce-Umsatz 2019 10
EHI-Whitepaper Metapack 2021Verzeichnisse 21
Quellenverzeichnis
Langer, N. /Baeskow, L. /Hofacker, L./Eden, S./Jäger-Roschko, K. (2020): E-Commerce-Markt Deutsch-
land 2020. Marktstudie der 1.000 umsatzstärksten B2C-Onlineshops für physische Güter. EHI Retail
Institute GmbH: Köln.
Bergmann, H./ (2019): Versand- und Retourenmanagement in E-Commerce 2019. EHI Retail Institute
GmbH: Köln.
Deutsche Post DHL Group (2021): Geschäftsbericht 2020
Bundesverband Paket und Expresslogistik (BIEK) (2021, 19. Januar): Kein Weihnachten ohne Paket-
dienste Erwartetes Rekord-Sendungsvolumen übertroffen [Pressemeldung]
Metapack/RetailX: Verbraucherumfrage Benchmark zum E-Commerce Versand (2021)
Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) / BEYONDATA (2020,
4. Oktober): E-Commerce-Schwung hält an: Online-Handel legt im 3. Quartal 2020 mit einem Plus
von 13,3 Prozent im Vergleich zum Vorjahr zu [Pressemeldung]
HelloFresh (2021) Geschäftsbericht 2020. HelloFresh SE.
Metapack/HelloFresh. (2021, 12. Januar). Metapack leitet den Versanddienst für HelloFresh
[Pressemeldung]
Metapack/Barbour. (2021, 10. März). Barbour entscheidet sich für Leitung von Versand- und -Retouren-
services für Metapack [Pressemeldung]
EHI-Whitepaper Metapack 2021Über das EHI 22
ÜBER DAS EHI
Das EHI Retail Institute ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner mit
rund 80 Mitarbeiter:innen. Sein internationales Netzwerk umfasst rund 850 Mitgliedsunternehmen aus
Handel, Konsum- und Investitionsgüterindustrie sowie Dienstleister. Das EHI erhebt wichtige Kennzahlen
für den stationären und den Onlinehandel, ermittelt Trends und erarbeitet Lösungen. Das Unternehmen
wurde 1951 gegründet. Präsident ist Kurt Jox, Geschäftsführer ist Michael Gerling. Die GS1 Germany ist eine
Tochtergesellschaft des EHI und des Markenverbandes und koordiniert die Vergabe der Global Trading
Item Number (GTIN, ehem. EAN) in Deutschland. In Kooperation mit dem EHI veranstaltet die Messe
Düsseldorf die EuroShop, die weltweit führende Investitionsgütermesse für den Handel, die EuroCIS, wo
neueste Produkte, Lösungen und Trends der IT- und Sicherheitstechnik vorgestellt werden, sowie die ¬C-
star für den asiatischen Handel in Shanghai.
Weitere Informationen über das EHI finden Sie unter www.ehi.org
ÜBER DEN PARTNER
Metapack ist einer der weltweit führenden Anbieter von SaaS-basierten E-Commerce-Lösungen. Wir arbei-
ten mit vielen der weltgrößten und erfolgreichsten Händler und Marken zusammen, wie zum Beispiel Adi-
das, HelloFresh, Louis Vuitton, Kühne & Nagel und Tommy Hilfiger. Mit einem Verzeichnis von mehr als
400 Transportunternehmen und 4.900 Lieferdiensten unterstützen die Softwarelösungen von Metapack
Händler und Markenhersteller dabei, ihren Kunden ein E-Commerce-Fulfillment anzubieten, das den
individuellen Kundenbedürfnissen entspricht. Weitere Informationen über Metapack finden Sie unter
metapack.com/de/.
ANSPRECHPARTNER
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EHI-Whitepaper Metapack 2021Impressum 23
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Michael Gerling Das EHI Retail Institute versucht mit größtmöglicher
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