NEW NORMAL BRAUCHT NEW LEARNING - Veränderungsimpulse für ein zeitgemäßes Lernen in Serviceorganisationen - Teletalk.de
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
JUNOKAI SCHULUNG & TRAINING
NEW NORMAL
BRAUCHT NEW LEARNING
Veränderungsimpulse für ein zeitgemäßes
Lernen in Serviceorganisationen
Digitalisierung und gesellschaftlicher Wandel prägen die Rahmenbedingungen für
Trainings und Schulungen in Unternehmen. Trainingsprozesse, -inhalte und -infrastruk-
turen halten mit diesen Entwicklungen oft nicht Schritt. Mitarbeiterpotenziale werden
verschenkt, Kundenzufriedenheit verspielt und Kosten erzeugt. Im folgenden Text
geben wir Anregungen, wie Schulungskonzepte neu geschrieben werden können.
Wir wollen diskutieren, wie mit neugestalteten Trainings Performancesteigerungen
erreicht werden können.
Lernen verändern - Eine zeitgemäße Fragestellung Um diese Fragen beantworten zu können, müssen wir die Jahrhun-
derte alten Pfade des Lehrens nach dem Prinzip des Nürnberger
Nicht erst seit dem „digitalen Homeschooling“ und dem „work@ Trichters verlassen.
home“ Trend werden tradierte Lehrmethoden kritisch hinterfragt.
Auch Schulungsprozesse im Customer Service der Zukunft werden Dass diese Art der Wissensvermittlung in Serviceorganisationen
sich durch Digitalisierung vollständig verändern. Beim Thema noch weit verbreitet ist, erkennt man mit Blick auf die übliche
Lernen wird kein Stein auf dem anderen bleiben. Form der Initialschulungen. Nach dem Muster „Lernen und Ab-
speichern“ wird in Klassenräumen mit Powerpoint in mehreren
Ist das Lernen im Kundenservice noch zeitgemäß? Folgende Wochen Vorratswissen eingetrichtert. Die Aufnahmebereitschaft
Fragen stellen sich, denkt man über zeitgemäßes Lernen nach: der Lernenden gerät an ihre Grenzen. Die Fähigkeit, Wissen wie-
derzugeben wird als einheitliches Selektionskriterium für die/den
passende/n Mitarbeiter:in gewählt. Die Folge sind hohe drop-out
• Wie können wir Mitarbeiter:innen besser auf Arbeits- Raten während der Schulung oder beim Praxistransfer am Arbeits-
plätze vorbereiten, die sich im Wandel befinden? platz. Die Kundenzufriedenheit leidet, da sich gestresste Mitar-
• Wie können wir sie befähigen, Herausforderungen beiter:innen eher als Produktionsmittel in einer Servicefabrik fühlen,
zu bewältigen, die noch nicht einmal absehbar sind? anstatt vorbereitet zu sein, auf kompetenten Service und gute Per-
• Wie schaffen wir es, bei den Mitarbeiter:innen formance im Kundenkontakt. Diese wenig zeitgemäße Art des
Kompetenz aufzubauen, damit neue Technologien Onboardings von Mitarbeiter:innen ist trotz aller Kunden- und
wertschöpfend eingesetzt werden? Mitarbeiterzentrierung oftmals noch ein blinder Fleck für Füh-
rungskräfte. So werden Folgekosten und personelle Aufwände ge-
• Bei all diesen Anforderungen: Was brauchen
neriert, die das Unternehmen spätestens im Arbeitsalltag an den
Lernende, um ihre Fähigkeit zu entwickeln,
Telefonen und im Back Office einholen.
wertschätzend miteinander und mit ihren
Kundinnen und Kunden umzugehen?
• Und letztlich: Wie passen Kostendruck und
9 Veränderungsimpulse für ein zeitgemäßes
Performanceanforderungen mit den individuellen
Lernvoraussetzungen der unterschiedlichen Lernen in Serviceorganisationen
Mitarbeiter:innen zusammen? Trendstudien zeigen, dass das Thema „New Learning“ stärker auf
die Agenda gesetzt wird. So attestiert der Trendmonitor des mmb
16 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.de
SCHULUNG & TRAINING JUNOKAI
e
Instituts „Learning Delphi Studie 2020/21“ die positive Branchen- Eine Messung des Lehrerfolges mit Feedback-
stimmung bei e-Learning-Anbietern sowie die verstärkte Nachfrage bogen ist uninteressant. Erkennbarer Lernerfolg
nach Micro-Learning, Social Learning oder Erklärfilmen. durch Performancesteigerung ist die harte Währung.
Der Erfolg neuer Lernformate hängt nicht allein vom Einsatz zeit- Der Befragungsbogen der Teilnehmer:innen am Ende eines Trainings
gemäßer Technologie und Lernmethoden ab. Vielmehr geht es um kann nur ein Hinweis auf erfolgreiche Wissensvermittlung sein.
einen Perspektivwechsel auf die Rolle der Lernenden sowie auf die Wir schlagen vor, Lernziele an Performanceindikatoren fest zu ma-
Aufgaben der Trainer:innen. chen und anhand deren Entwicklung auf die Qualität eines Trainings
zu schließen.
Wir laden Sie ein, mit uns
r
die folgenden 9 Anregungen Lernerfolge steigen deutlich, wenn die individuellen
Ziele der Lernenden mit den unternehmerischen
auf den Prüfstand zu stellen:
Zielsetzungen abgeglichen werden.
Das Lernumfeld sollte die Vorkenntnisse, Fähigkeiten, Bedürfnisse
q
In ihrer Vielfalt bieten Lernende weitgehend und die zur Verfügung stehenden physischen und intellektuellen
unerschlossenes Potenzial für Wertschöpfung Ressourcen einer einzelnen Person berücksichtigen. Verfügt das Un-
im Kundenservice und im Telesales. ternehmen über ein klares Lernkonzept und einen soliden organi-
Menschen in Serviceeinheiten haben diverse kulturelle und gesell- satorischen Rahmen, kann die wertschöpfende Entwicklung der
schaftliche Hintergründe. Diese über einen Kamm zu scheren, kann Mitarbeitenden erfolgen.
nicht gelingen. Fähigkeiten bleiben so verschlossen, die im Kun-
t
denkontakt dringend benötigt werden. Das Lernen muss raus aus den inhaltlichen
Silos. Die Ausbildung und Verflechtung von
w
Die/der Lernende gehört in den Mittelpunkt. Spezialisten- und Generalistenwissen schafft
Trainer:innen schaffen Lernerfolge durch Problemlösungskompetenz.
zugewandte Lernbegleitung und nicht durch Die Ausbildung von spezialisierten Fähigkeiten muss kombiniert
Multiple-Choice-Tests. werden mit der nötigen fachlichen Breite, um mit Experten aus an-
Das Ergebnis eines erfolgreichen Trainings sind Mitarbeiter:innen deren Bereichen zusammenarbeiten zu können (T-shaped Profiles).
mit Anwendungskompetenz. Dies gelingt über vielfältige Wege der Neben Fakten-Wissen wird das Verstehen themenübergreifender
Wissensvermittlung und des Feedbacks. Bestenfalls sind diese indi- Zusammenhänge immer ausschlaggebender für ein „Lösungs-Kön-
vidualisiert, bedarfsorientiert und praxisnah. nen“ im Kundenkontakt.
www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 17JUNOKAI SCHULUNG & TRAINING
z
Lernen erfolgt mit Hilfe der passenden sorgt stärker denn je für die motivierende Entwicklung seiner Mit-
Lernumgebung sowie durch Kolleginnen und arbeiter:innen. Hierfür werden Budgets und Zeit benötigt, genauso
Kollegen. Ach ja: und auch durch Trainer:innen. wie ein Überdenken der KPIs zur Messung von Führungserfolg.
Der Trend geht zum informellen Lernen, besagt die delphi-Um-
frage des mmb-Instituts 2021/2022. Selbstorganisiertes Lernen in
informellen Lernsettings mit kollegialem Austausch (social work- Der junokai-Lernqualitäts-Check –
place learning) führt zur Verbreitung von aktuellem und ange- Ihr Sprungbrett in die Zukunft des Lernens
wandten Wissen. Trainer können diese Lernprozesse als Coaches
begleiten. Als eines der führenden deutschen Beratungsunternehmen bei Fragen
rund um Customer Experience und Telesales haben wir unsere
u
eLearning ist nicht das Patentrezept für Kompetenzfelder zur „junokai Learning Experience“ gebündelt, um
alle Lernfragen. Das Lernformat muss sich Trainingsprozesse ergebnisorientiert neu zu gestalten. Unsere Zielset-
dem Lernziel unterordnen. zung ist es, Lernprozesse mit nachweisbaren Performancesteigerungen
Lernvideos oder Web-based Trainings sind in den aktuellen Zeiten zu schaffen. Wir sind uns sicher, damit die Wertschöpfung rund um
Pflicht. Es kommt darauf an, diese Formate sinnvoll in einen Lern- den Kundenkontakt zu erhöhen und individuelle Potenziale der
prozess zu integrieren, der Fakten vermittelt, Verstehen ermöglicht, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freizusetzen. Durch Prozesse des
Übungsmöglichkeiten bietet und für Praxiserfahrung sorgt. effizienten Kompetenzaufbaus senken wir Schulungskosten systema-
tisch. Durch Hebel für bessere Qualifizierungserfolge steigern wir
i
Angebote, Lernen zu lernen, die Zufriedenheit der Kunden. Wir erreichen positive Effekte auf
gehören auf die Agenda jeder die Mitarbeiterbindung durch eine Lernarchitektur, die für verstärkte
Mitarbeiterentwicklung. Berücksichtigung individueller Wissenspotenziale ihrer Mitarbei-
Unternehmen sollten sich insbesondere bei hochspezialisierten ter:innen sorgt. Wir ermitteln den individuellen Return-on-Learning,
Experten darauf verlassen können, dass diese ihr Wissen erhalten an dem wir uns gerne messen lassen.
und ausbauen. Diese Selbstlernkompetenz ist in der schnelllebigen
Arbeitswelt ein „Future Skill“ geworden, den es zu fördern gilt.
Der erste Schritt:
o
Führungskräfte haben die Aufgabe, Der Lernqualitäts-Check der Initialschulung
Rahmenbedingungen für kontinuierliche
Lernmöglichkeiten zu schaffen und zu erhalten. Die Initialschulung ist der Grundstein für eine erfolgreiche Mit-
Die Führungskraft ist nicht mehr Bewilliger von Schulungen, sondern arbeiterentwicklung. Wir setzen genau hier an, um ein Bild des
18 Contact Center & CRM Marktführer 1/ 2022 www.teletalk.deSCHULUNG & TRAINING JUNOKAI
Lernrahmens im Kundenservice zu geben. Wir analysieren das Kos-
ten-Nutzen-Verhältnis des heutigen Vorgehens. Wir ermitteln, wel- „moments of truth“ ernst, reicht das nicht. Denn im
ches Verhalten die Lernkultur bestimmt und wir schauen auf die operativen Kundenservice und Telesales wird maßgeb-
Vor- und Nachteile der Lern-Infrastruktur. In dem 6-wöchigen lich entschieden, wie die Antwort auf die Kernfrage der
Projekt geben wir eine praxisorientierte Sicht auf die Stärken und Wettbewerbsdifferenzierung ausfällt: „Wie wahrscheinlich
Schwächen des heutigen Vorgehens. Wir wenden qualitative und ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund
quantitative Methoden an, um ihnen eine Roadmap konkreter oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
Optimierungsansätze für ihr New Learning zu geben.
Da sich beinahe täglich die fachlichen und kommunika-
tiven Anforderungen im Kundenkontakt verändern, muss
das Thema Lernen einen Schwerpunkt in Serviceeinheiten
In unserem Lernqualitäts-Check bekommen. Viele Mitarbeiter:innen haben Freude am
prüfen wir u.a. folgende Fragen: Lernen. Diese positive Disposition ist mit zeitgemäßen
Formaten und einem passenden Kosten-Aufwand-Ver-
• Passen die Lernziele zur notwendigen hältnis zu nutzen. Die Aufgabe der Führungskräfte ist
Performance am Arbeitsplatz? es, Anreize zu setzen, attraktive Angebote zu schaffen
• Stimmen Umfang und Priorisierung der Inhalte und passendes Feedback im Lernprozess zu ermöglichen.
mit der Relevanz am Alltagseinsatz überein?
• Sind Lernformate entsprechend der Wissensformen Die Transformation der Lernumgebung sollte auf Erfah-
ausgewählt, erfolgt ein aufgabenspezifischer rungen aus Change Projekten aufbauen: Klein starten, im
Methodeneinsatz? überschaubaren Rahmen Veränderungen umsetzen, in
• Ist die zeitgemäße Usability kurzen Zeitabschnitten evaluieren, das Vorgehen anpassen,
der Lernformate vorhanden? positive Publicity erzeugen und verbreiten. Starten Sie mit
dem Qualitäts-Check der Initialschulung und skalieren
• Erfolgt ein schlüssiger Prozess
Sie anschließend auf das umfassende Trainingskonzept.
des Praxistransfers des Gelernten?
Lernen spielt die entscheidende Rolle bei der Sicherung
• Werden die Potenziale der Neueinsteiger durch
des individuellen und geschäftlichen Wachstums. Um
individuelle Lernpfade und Coachings genutzt?
den disruptiven Veränderungen im New Normal gerecht
• Ist die Initialschulung in angrenzenden zu werden, müssen wir New Learning ermöglichen.
Unternehmens- und Führungsprozessen verankert?
• Wie werden technologische Möglichkeiten
(auch jenseits der Präsenzschulung) genutzt?
• Wie ist die personelle Ausstattung mit Skills und
(Wo)menpower zu bewerten?
Auf Grundlage der Antworten, die in Interviews, Workshops, durch
junokai sind die Spezialisten
Schulungsteilnahmen sowie durch Trainingsunterlagen gewonnen
für den Kundenservice:
werden, erfolgt der Abgleich des Ist-Stands mit dem beabsichtigten
• Beratung • Projekt Management
Return-on-Learning. Es entsteht Klarheit über Kosten-Nutzen-Ver-
• Interim Management • Packaged Offerings
hältnisse konkreter Optimierungsmaßnahmen. Zusammenhänge
• Managed Services
zwischen „Quick Wins“ und „Big Changes“ werden nachvollziehbar.
Entscheidungen über Ressourceneinsatz und Finanzbudgets können
Kontakt: Jonas Leismann, Principal
getroffen werden.
jonas.leismann@junokai.de
0800-junokai
Fazit
Sebastian Schmidt,
Training und Development von Führungskräften und Senior Berater bei junokai
Experten wird von HR-Abteilungen als Notwendig-
keit angesehen. Nimmt man aber den Gedanken der
www.teletalk.de 1/ 2022 Contact Center & CRM Marktführer 19Sie können auch lesen
