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Mobilität
Qualität zahlt sich aus
Gastbeitrag | Ein Messsystem des Rhein-Main-Verkehrsverbunds ermittelt die
Qualität des personalbedienten Vertriebs und belohnt guten Service.
D
er Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) ent- Die Leistung stationärer Ticketautomaten ist dank
schied im Jahr 2011, den Vertrieb im Schienen- Online-Anbindung objektiv überprüfbar. Gestörte Geräte
personennahverkehr (SPNV-Vertrieb) für die müssen in einem festgelegten Zeitraum wieder instandge-
Zeit ab 2018 wettbewerblich zu vergeben. Ausgeschrieben setzt werden, und die Gesamtverfügbarkeit aller Auto
wurden dabei der Vertrieb mit stationären Fahrkarten maten darf eine bestimmte Grenze nicht unterschreiten.
automaten (sTA) an 385 Schienenhaltepunkten im RMV- Auch für die Abonnementverwaltung gibt es Vorgaben,
Gebiet sowie der Vertrieb in personalbedienten Verkaufs- die einzuhalten sind. Das dazugehörige Servicetelefon
stellen (pVkS) an knapp 60 Standorten in mehreren muss in vorgegebenen Tageszeiten erreichbar sein, und die
unterschiedlich großen, regional begrenzten Losen. Rund Zahl jener Anrufer, die länger als eine Minute in der War-
die Hälfte der Verkaufsstellen sollten so genannte „Mobili- teschleife verbringen, darf nicht über einer definierten
tätsInfos“ sein, die andere Hälfte waren in einem kleineren Prozentzahl liegen. Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die
Format als „RMV-Agenturen“ vorgesehen. In beiden For- Werte zu dokumentieren und in festgelegten Zeiträumen
maten wird der Kunde qualifiziert beraten, und er kann zuzuliefern, damit der RMV als Auftraggeber sie ggf.
alle RMV-Fahrkarten erwerben. Im Unterschied zur durch Stichproben verifizieren kann.
„MobilitätsInfo“ muss dies in der „RMV-Agentur“ nicht
zwingend über einen separaten Schalter erfolgen. Ein wei- Schwerpunkt Service und Beratung
teres Los beinhaltete die Abonnementverwaltung inklusi- Für den stationären personalbedienten Vertrieb gibt es
ve dazugehöriger Kundenkommunikation, unter anderem ebenfalls objektiv einzuhaltende Leistungsvorgaben. Je
mit Servicetelefon. Wie bei Verkehrs- und/oder Vertriebs- nach Öffnungszeitenklasse müssen die Verkaufsstellen
verträgen üblich, wurden für die geforderten Leistungen Kern- und Mindestöffnungszeiten einhalten. Doch wäh-
objektiv nachvollziehbare Mindestanforderungen defi- rend von Ticketautomaten Freundlichkeit und Beratung
niert, deren Unterschreitung mit Pönalen oder Minderun- nicht zu erwarten sind, ist im personalbedienten Vertrieb
gen des Grundanspruchs zu sanktionieren sind. die bloße Verfügbarkeit nicht das wichtigste Qualitäts-
merkmal. Die Tariflandschaft im RMV ist komplexer
geworden, das verbundweite Hintergrundsystem für die
Nutzung im Vertrieb (vHGS) sowie das eTicket Rhein-
Die Autoren Main ermöglichen mehr Service. Für den reinen Verkauf
ohne Beratungsbedarf sind die internetbasierten Ver-
¼ André Bonin, Projektleiter im Bereich Qualitäts triebskanäle RMV-HandyTicket und RMV-TicketShop
management und Mobilitätsforschung der Rhein- rund um die Uhr verfügbar. Die sich ändernden Kunden-
Main-Verkehrsverbund Servicegesellschaft mbH bedürfnisse erforderten daher, dass die Verkaufsstellen
¼ Dr. Marko Borazio, Bereichsleiter der Software- ihren Schwerpunkt weg vom reinen Abverkauf hin zu
Entwicklung, Rhein-Main-Verkehrsverbund Service- mehr Service und Beratung verlagern. Um die Kompetenz
gesellschaft mbH des Verkaufspersonals sicherzustellen, gibt es in der Leis-
¼ Florian Vollmer, Referent Vertriebsentwicklung und tungsbeschreibung Vorgaben, das eingesetzte Personal zu
-steuerung, Rhein-Main-Verkehrsverbund GmbH schulen. Im Anschluss an die Schulung erfolgt eine Prü-
fung und damit die Qualifizierung zu einer „Fachkraft für
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Nicht jeder Reisende im Einzugsbereich des Rhein-Main-Verkehrsverbunds erwirbt seinen Fahrschein online oder am Automaten.
Im stationären personalbedienten Vertrieb müssen deshalb Servicequalität und Beratungsleistung stimmen.
Mobilitätsberatung“ (für MobilitätsInfos) oder zum Qualitätsmessung wird dabei durch den RMV organisiert
„RMV-Verkäufer“ (für RMV-Agenturen). und finanziert. Sie besteht aus den jährlich stattfindenden
Da Servicequalität und gute Beratung nur zum Teil Erhebungen sowie aus der dazugehörigen Datenbank, in
nach objektiven Kriterien beurteilt werden können, wurde der die Ergebnisse erfasst und ausgewertet werden.
eigens für die SPNV-Vertriebsausschreibung ein Quali-
tätsmesssystem (QMS) entwickelt, das auf objektiv mess- Objektive und subjektive Qualitätskriterien
bzw. beobachtbaren Qualitätskriterien basiert, aber auch Die Qualitätskriterien sind analog zu den Erhebungs
das subjektive Kundenempfinden berücksichtigt. Das methoden in drei Bereiche gegliedert ( Tabelle, Seite 60).
Qualitätsmesssystem geht über die klassische Anwendung In allen Bereichen gibt es festgelegte Zielwerte, die die
von Pönalisierung und Minderung hinaus. Es ist ein Erwartungshaltung des RMV widerspiegeln. Zur Einschät-
bewusst gesetzter Anreiz, die Kundenzufriedenheit stetig zung, wie eine realistische Erwartungshaltung auszusehen
zu erhöhen. So entscheidet das Ergebnis der Qualitätsmes- hat, wurde im Vorfeld ein Meinungsforschungsinstitut
sung jährlich über einen vorher festgelegten Teil der Leis- beauftragt, lokal betriebene Vertriebsstellen und deren
tungsvergütung. Wie hoch der Anteil der leistungsabhän- Personal mit Leitfadeninterviews zu befragen. Die Ziel-
gigen Vergütung an der Gesamtvergütung ist, konnte der werte werden von Toleranzfeldern umgeben, die einen
Bild: RMV/Hemut Vogler
Bieter bereits im Vergabeverfahren mitbestimmen, indem Spielraum bei der Qualitätseinhaltung zulassen. Erst bei
er sich für eine der vorher festgelegten Anreizkategorien 1, deren Über- oder Unterschreitung kommen Malus- oder
2 oder 3 entschied. Dabei war 1 die Kategorie mit dem entsprechende Bonuszahlungen zustande. Kappungsgren-
geringsten Risiko für den Auftragnehmer, während 3 die zen limitieren Ausschläge nach oben wie nach unten
größte Bonus- und die größte Malusmasse enthielt. Die ( Grafik, Seite 61).
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Mobilität
Die Qualitätskriterien wurden durch die beauftragte Prozent darüber und fünf Prozent darunter, die Kappungs-
Rhein-Main-Verkehrsverbund Servicegesellschaft mbH grenzen liegen bei jeweils plus/minus zehn Prozent. Das
(rms) operationalisiert und in Fragebögen bzw. Erhe- „Mystery Shopping“ weist eine Besonderheit auf: Im Ver-
bungsdokumente überführt. Weiterhin ist die rms verant- gleich zu den anderen Qualitätskriterien, deren Zielwerte
wortlich für die Durchführung der notwendigen Erhebun- über die Jahre konstant bleiben, steigt der zu erreichende
gen sowie Auswertung und Aufbereitung der Daten. Die Zielwert jedes Kalenderjahr um einen Prozentpunkt, bis er
Daten werden anonymisiert in einer Datenbank erfasst, bei 90 Prozent angelangt ist. Das heißt, die Verkaufsstellen
die automatisch die Höhe der Leistungsvergütung aus- müssen ihre Service- und Beratungsqualität von Jahr zu
weist. Diese Datenbank wurde ebenfalls vom RMV beauf- Jahr steigern, um in den Bereich des Bonus zu gelangen.
tragt und von der rms entwickelt. Das bietet eine zusätzliche Motivation, das Personal kon
Bei objektiven Qualitätskriterien wird die Korrektheit tinuierlich in tariflichen Fragen zu schulen, zumal das
von Verkaufs- bzw. Beratungsvorgängen untersucht. In „Mystery Shopping“ über 50 Prozent der Bonusmasse
„Mystery Shoppings“ werden speziell von der rms geschul- entscheidet.
te Testkunden verdeckt in die Verkaufsstellen entsendet, Bei den subjektiven Qualitätskriterien kommt das
um sich zu einem Sachverhalt beraten zu lassen oder Empfinden „echter“ RMV-Kunden zum Tragen. Unmittel-
Testkäufe durchzuführen. Hierfür entwickelte die rms
bar nach Verlassen der jeweiligen Verkaufsstelle werden
unterschiedliche realitätsnahe Testszenarien, welche ins- die Kunden von einem Interviewer zu ihrer Meinung nach
besondere die Fach- und Servicekompetenz des Verkaufs- sechs Kriterien befragt. Durch eine Eingangsfrage wird
personals überprüfen. Die Fachkompetenz erhält dabei ein zunächst sichergestellt, dass es sich um RMV- und nicht
höheres Bewertungsgewicht als die Servicekompetenz. Es um Drittkunden handelt. Anschließend werden sie gebe-
werden nicht nur tarifliche Kenntnisse geprüft – zum Bei- ten, auf einer 10-Punkte-Skala die Kriterien Wartezeit,
spiel ob ein korrektes Produkt zum richtigen Preis angebo- Dauer des Beratungsvorgangs, Freundlichkeit des Ver-
ten wird –, sondern auch andere Leistungen des RMV. kaufspersonals, Kompetenz des Verkaufspersonals, Sau-
Etwa, wohin sich ein Fahrgast wenden muss, wenn er sei- berkeit sowie Atmosphäre in der Verkaufsstelle zu bewer-
nen Regenschirm im Bus vergessen hat oder die 10-Minu- ten. Der subjektive Teil der Qualitätsmessung entscheidet
ten-Garantie in Anspruch nehmen will. Um Abnutzungs- über die anderen 50 Prozent der Bonusmasse ( Tabelle,
erscheinungen der Szenarien zu vermeiden und neuen Kriterienbereich c)).
Produkten des RMV Rechnung zu tragen, werden die Sze- Neben den „Mystery Shoppings“ und Kundenbefra-
narien jährlich geprüft und ggf. durch neue ersetzt. gungen bilden so genannte Sichtkontrollen ein weiteres
Der Zielwert bei der Kompetenz des Verkaufspersonals objektives Qualitätskriterium. Hierbei untersucht das
( Tabelle, Kriterienbereich a)) lag im ersten Jahr 2018 Erhebungspersonal wieder verdeckt, ob die Außen- und
bei 85 Prozent. Das Toleranzfeld erstreckt sich um fünf Innenkennzeichnung der Verkaufsstellen den Anforde-
Kriterienbereich Qualitätskriterien Methode Bewertung Besonderheit
Kompetenz des Zielwert steigt / 50 % Anteil
a) Mystery Shopping objektiv
Verkaufspersonals der Bonusmasse
Kennzeichnungsvorgaben,
b) Infomaterial, Sichtkontrolle objektiv keine Bonusmasse
Erscheinungsbild
Freundlichkeit, Kompetenz,
c) Kundenbefragung subjektiv 50 % Anteil an Bonusmasse
Atmosphäre, Sauberkeit
Die Tabelle führt die Kriterienbereiche a), b) und c) sowie die Erhebungsmethoden auf.
60 Regionalverkehr 2-2022 · © by Regionalverkehr Verlag GmbHDie Grafik zeigt Zielwert, Toleranzbereich und Kappungsgrenzen des RMV-Messsystems.
rungen des RMV entspricht, die geforderten Informati- „Analyse und Export“ sind die Ergebnisse einsehbar. Über
onsmaterialien gut sichtbar ausliegen und ob das Erschei- das Hauptmenü der Anwendung lassen sich Funktionen
nungsbild der Kundenberater den Vorgaben für zu den drei Kernbereichen der Anwendung auswählen.
RMV-MobilitätsInfos und RMV-Agenturen entspricht.
Die Sichtkontrollen bilden eine Ausnahme im Bonus- Stammdaten
Malus-System. Hier wird kein Anreiz in Form einer Die Stammdaten werden in Listen dargestellt; über ein-
Bonusmasse gesetzt, da diese Vorgaben eingehalten wer- stellbare Filter lassen sich Eingrenzungen vornehmen.
den müssen und Qualität in diesem Bereich nicht schwan- Zusätzliche Funktionen, wie beispielsweise eine Detailan-
ken darf ( Tabelle, Kriterienbereich b)). sicht oder ein Formular zum Bearbeiten, lassen sich über
Die Durchführung der Qualitätsmessung erfolgt in Schaltflächen in der Zeile des jeweiligen Listeneintrags
zwei Wellen pro Jahr (im Ausnahmejahr 2020 nur in einer aufrufen. Generelle Funktionen, die nicht spezifisch zu
Welle). Seit dem Frühjahr 2018 führt die rms jährlich 1600 einem Listeneintrag gehören, wie etwa das Anlegen neuer
Kundenbefragungen sowie etwa 500 „Mystery Shoppings“ Listeneinträge, können über weitere Schaltflächen unter-
und Testkäufe durch. Die Ergebnisse werden schon wäh- halb der Listen aufgerufen werden.
rend oder unmittelbar nach der Durchführung digital
erfasst, übermittelt und qualitätsgesichert. Datenupload
Erhebungen werden in das Tool über Formulare impor-
SPNV-Vertriebsdatenbank tiert. Bereits importierte Datensätze können angezeigt
Die Datenbank ist über eine Web-Anwendung zugänglich. oder bearbeitet werden. Während des Importvorgangs fin-
Dies hat den Vorteil, dass keine Installation auf den jewei- den Plausibilitätsprüfungen statt, die das Dateiformat
ligen Arbeits-PCs der Anwendenden notwendig ist. Sie sowie die Inhalte auf Korrektheit prüfen. Werden keine
kann per Webbrowser (beispielsweise Chrome von Goo- Fehler festgestellt, kann der Anwendende entscheiden, ob
gle, Mozilla Firefox oder Safari von Apple) unabhängig die zwischengespeicherten Importdaten verworfen oder
vom Betriebssystem benutzt werden. Die in die Datenbank dauerhaft gespeichert werden sollen. Sollten Fehler vor-
eingespeisten Daten sind für alle Projektbeteiligten einseh- handen sein, werden diese als Meldung ausgegeben, so
bar. Dadurch kann auch der Auftragnehmer, in diesem Fall dass der Anwendende hier interagieren kann.
die DB Vertrieb GmbH, die Ergebnisse je Verkaufsstelle
betrachten. Dies bietet die Möglichkeit, gezielt bei einzel- Analyse und Export
nen Verkaufsstellen nachzusteuern und bestimmte The- Um beispielsweise analysieren zu können, ob die Quali-
menbereiche bei Bedarf nachzuschulen. tätsvorgaben des RMV eingehalten wurden, können zuvor
Die Datenbankanwendung besteht aus drei Kernberei- importierte Daten über die Menüpunkte im Bereich „Ana-
chen. Im Bereich „Stammdaten“ können je nach Berechti- lyse/Export“ ausgewertet werden. Beim Import der Daten
gung die relevanten Daten zu Verkaufsstellen und Ver- werden bereits erste Teilergebnisse berechnet. Diese wer-
tragspartnern gepflegt und eingesehen werden. Hier sind den mit weiteren Attributen (zum Beispiel beim „Mystery
Öffnungszeiten, Adressen und Ansprechpartner hinter- Shopping“ die Gewichtung einzelner Szenarien) verschnit-
legt. Im Bereich „Erhebungen“ werden die im Laufe der ten, sodass der Ergebniswert (Bonus/Malus) berechnet
Erhebungen ermittelten Daten hochgeladen. Im Bereich und angezeigt werden kann. Über Filter lassen sich Art
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und Erhebungszeitraum in der Anzeige über die Webober- Das Qualitätsmesssystem in der Praxis
fläche eingrenzen. Die Ergebnisse können ebenfalls im Die Datenbankanwendung erleichtert die Berechnung der
CSV-Format exportiert werden ( Screenshot unten). Ergebnisse und bietet den Vorteil, dass unabhängige Dritte
(rms GmbH) transparent für Auftraggeber und Auftrag-
Technische Umsetzung der Anwendung nehmer einen nicht unerheblichen Teil der Vergütung
Das serverseitig laufende Backend der Anwendung wurde ermitteln und die Ergebnisse zur Verfügung stellen. Sie
mit Java umgesetzt. Java bietet einen großen Backlog an können dann ohne größeren Aufwand direkt in den
Softwarebibliotheken und Werkzeugen, auf die zurückge- Abrechnungsprozess einfließen.
griffen werden kann, sodass nicht ständig „das Rad neu In der Summe hat sich das neue Qualitätsmesssystem
erfunden“ werden muss. Die PostgreSQL Datenbank des RMV als hilfreiches Instrument erwiesen, um die
erfüllt als relationale Datenbank alle Anforderungen. Die Qualität im SPNV-Vertrieb hochzuhalten und gezielt auf
Backend-Prozesse nutzen die Datenbank, um Daten nach Schwächen reagieren zu können. Zweimal jährlich kom-
dem Import zu speichern und bei manuellen Änderungen men der RMV, die DB Vertrieb GmbH und die rms GmbH
die Daten adäquat abzulegen. zu einem Ergebnisworkshop zusammen. Dabei werden
Die Benutzeroberfläche wird mit modernen Werkzeu- nicht nur die Zahlen präsentiert, sondern es besteht gleich-
gen umgesetzt, die es ermöglichen, Funktionen schnell in zeitig auch die Möglichkeit, sich auszutauschen und
Menüs zu verpacken, die sich in einem aufgeräumten Look gemeinsam Verbesserungspotential zu erkennen.
auf das Wesentliche beziehen. Die Anwendung wurde in Dass das Qualitätsmesssystem in der Praxis gut funk-
einem agilen, schrittweisen Prozess entwickelt. Zu regel- tioniert und dass die Erwartungshaltung des Verkehrsver-
mäßigen Zeitpunkten und nach Fertigstellung zuvor bunds im Vorfeld gut eingeschätzt wurde, zeigen die
abgestimmter Arbeitspakete wurde der aktuelle Entwick- Ergebnisse. Nachdem lediglich im ersten Jahr der Erwar-
lungsstand dem Auftraggeber RMV vorgeführt und als tungshorizont leicht untertroffen wurde, konnten die
Testversion bereitgestellt. So konnte dieser Wünsche, die Ergebnisse bislang jedes Jahr gesteigert oder zumindest
zuvor nicht ersichtlich waren, auch später noch äußern, gehalten werden und lagen damit stets oberhalb des
um sie rechtzeitig einarbeiten zu lassen. Erwartungshorizonts. ●
Der Screenshot zeigt eine
beispielhafte Auswertung
mit dem Gesamtergebnis aus
Kundenbefragung, Mystery-
Shopping und Sichtkontrolle.
62 Regionalverkehr 2-2022 · © by Regionalverkehr Verlag GmbHSie können auch lesen
