Service Crowdsourcing mit Ihrer Kunden Community. Live-Beispiele aus der Praxis - Guuru Lösung
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Guuru Lösung: Service Crowdsourcing mit Ihrer Kunden Community. Live-Beispiele aus der Praxis.
1 PROBLEME IM SERVICE: 24/7 ONLINE
Gestiegene Erwartungen:
schneller & jederzeit verfügbar sein
1 PROBLEME IM SERVICE: 24/7 ONLINE
Mehr Beratung online.
Auch abends und am Wochenende
Sind Sie online, wenn
Ihre Kunden online sind?
Mittwochabend, 20:24
PROBLEME IM SERVICE: RESSOURCEN 2 Engpass HR, Flexibilität und Kosten
P R O B L E M E I M S E RV I C E : V E R T R A U E N
3 Social Selling / unabhängige
Empfehlungen
92%
Der Käufer vertrauen
persönlichen Empfehlungen
mehr als allen anderen Arten von
Werbung
Das Verkaufen hat sich verändert: von Cold Calls to Social Selling
PROBLEME SCHAFFEN CHANCEN Learnings & neue Chancen
P O T E N T I A L L I V E C H AT
−70 % Reduktion Kontakt-Kosten
Quelle: Forrester
+20 % Steigerung Online-Umsatz
Quelle: Forrester
+30% Steigerung Warenkorbwert
Quelle: Jupiter
P O T E N T I A L 24/7 H I L F E & B E R AT U N G
Erweiterte Ressourcen:
Mitarbeiter +Kunden +Fans
Sonntag, 14.05 h:
Ich habe eine Frage
Besucherin auf
der Webseite
Ich kann helfen
Kompetenter
Ansprechpartner
ÜBER GUURU
Wir binden Fans und Kunden Ihrer Produkte
ein, um Besucher auf der Webseite im
LiveChat zu beraten.
Sie erhalten einen schnellen 24/7 LiveChat
Kanal ohne einen einzigen zusätzlichen
Mitarbeiter einzustellen.
CROWDSOURCING KONZEPT
CALL-CENTER GUURU
Personal Agenten Experten
Modell Schichtsystem Nach Bedarf
Vergütung Pro Stunde Je Kontakt & QualitätBUSINESS CASE
Make or Buy
Betrieb durch: Kosten: Glaubwürdigkeit:
A. Mitarbeiter hoch € hoch
B. Outsourcer pro Minute € 0.45-0.75 gering
C. Kunden pro Minute € 0.35 hoch24/7 L I V E C H AT B E R AT U N G V O N K U N D E N
Thomas Pabst Karin Mueller
in München in Berlin
Macht das S K Y Sport Karin ist Sport-Fan und
Abo aktuell für mich nutzt Sky Sport seit 3
Sinn? Jahren und kennt die
Antwort aus Erfahrung.
Thomas hat eine Frage Karin kennt die Antwort2 4 / 7 L I V E - C H AT B E R AT U N G V O N K U N D E N
Webseiten Besucher Algorithmus Guurus
Expertise
Sprache
Verfügbarkeit
BewertungenQUALITÄTSSICHERUNG
1. Vorauswahl 2. Test 3. Bewertung 4. Kontrolle
Nicht jede/r kann Guurus absolvieren Bewertung der Zugang zu allen
ein Guuru werden: einen Test Beratung steuert Chat-Inhalten
Sie legen die Priorisierung der und KPIs in Echtzeit
Kriterien fest Guurus
und laden die
Kandidaten ein
Dashboard Zugang zu: Kontroll-Tool:
• Allen Chats • Übersicht Guurus
• Allen Usern • Einstufung der Guurus
• Allen Guurus • Interaktion mit Guurus
• Ø Bewertungen
• Ø Antwortszeiten
• Analysen
Integration mit Ihrem
CRM möglichAUFBAU IHRER GUURU COMMUNITY Motivation Onboarding Gute Antworten = Belohnung Kriterien festlegen Gamification = Fame Kandidaten informieren Brand Identifikation = dabei sein Guurus registrieren sich
ERFAHRUNGSBERICHTE
Resultate aus 1.5 Jahren Live-Betrieb: Resultate aus 1 Jahr Live-Betrieb:
• 50% Cost Savings • 80% First Contact Resolution
• 4.5 out of 5 Customer Satisfaction • 25% Prospect to Customer Conversion
• Speed of Answer < 1 min • Speed of Answer < 1 min
• 24/ 7 in 3 languages
«with guuru we have Resultate aus 6 Monate PoC mit 2nd
customer support 24/ 7 at half Brand Wingo:
of the costs» • 80% First Contact Resolution
Éric Grignon, CEO, Sky CH • 25% Prospect to Customer Conversion
• Speed of Answer < 1 minVORTEILE Entlastung Kundendienst Kunden Engagement Guurus beantworten generelle Guurus sind treue und Fragen zu geringen Kosten engagierte Botschafter Höhere Sales Conversion Neue Insights Reduktion Warenkorb-Abbruch Guurus helfen, Produkte dank LiveChat Beratung durch und Kommunikation zu Guurus verbessern
GuuruBye
Ihr Berater: Christoph Häusler Auf der CCW 2019?
chris@g uuru.com
Treffen Sie uns am Guuru Stand.
Mobile: +49 163.7733375Sie können auch lesen
