Versicherungsforen-Themendossier - Aktuelle Zahlen: Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung
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Versicherungsforen-Themendossier Nr. 10 / 2014 | 30. Mai 2014 Aktuelle Zahlen: Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung
Einleitung Die starken Hagel- und Hochwasserschäden des Jahres 2013 haben die Schadenbilanzen der Versicherer belastet, insgesamt zahlten sie knapp 7 Milliarden Euro. Die Schäden aufgrund von Naturgewalten waren die zweithöchsten in der Geschichte der Bundesrepublik. Damit bestätigte das letzte Jahr einen Trend der vergangenen Jahre, in denen regionale Unwetterereignisse zugenommen haben. Das letzte Jahr hat aber auch eines ganz deutlich gezeigt: Die Krisenzentren der Versicherer haben sich als sehr kompetent erwiesen, die Masse an Schadenfällen zu bearbeiten. Unterstützt wurden sie durch ihre Handwerkernetze, die schnelle Hilfe vor Ort leisteten. Der Aufbau eines Notfallplans, in dem verschiedene Kompetenzen gebündelt werden, ist entscheidend für den Umgang mit derartigen Krisensituationen, zumal Klimaforscher keine Entwarnung für die Zukunft geben und sich Elementarschadenereignisse wohl häufen werden. Dennoch besteht in der Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Dienstleistern noch Nachbesserungsbedarf, wie eine aktuelle Studie der Versicherungsforen Leipzig zeigt. Obwohl der Kooperation mit Dienstleistern generell eine hohe Bedeutung beigemessen wird, befindet sich die Umsetzung in vielen Versicherungshäusern eher in der Erprobungsphase. Sie bestehen häufig nur punktuell und konnten bislang nicht optimal in die bestehenden Prozesse eingebunden werden. Beide Seiten sind sich der „schlummernden“ Potenziale aber bewusst, sodass mit einer Intensivierung der Zusammenarbeit in den nächsten Jahren gerechnet werden kann. Im vorliegenden Themendossier haben wir die Ergebnisse der Befragung zusammengefasst. Erfahren Sie mehr über den Status quo der Kooperationen, Potenziale, Erfolgsfaktoren, aber auch Barrieren, die eine Zusammenarbeit behindern. Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen bei der Lektüre. Ihr Team der Versicherungsforen Leipzig www.versicherungsforen.net 2 Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH
Übersicht
1 2013: Verhagelte Schadenbilanzen
2 Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung heute und morgen
3 Betrugsmanagement
www.versicherungsforen.net 3
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH
Rückblick: Schadenreiches Jahr 2013
7 Mrd. EUR versicherte Schäden aus
Hochwasser, Sturm und Hagel: Versicherer
zahlten knapp 7 Milliarden Euro
Die zahlreichen Wetterextreme innerhalb von
Naturereignissen wenigen Monaten machten das Jahr 2013 für
deutsche Versicherer zu einem besonders scha-
denreichen Jahr. Und doch ist das keine Aus-
nahmeerscheinung, blickt man auf vergleichbare
Leistungsdimensionen vergangener Jahre zurück
(Folie 5). Prognosen von Wetterexperten zufolge
ist in Zukunft noch häufiger mit derart ereignis-
reichen Jahren zu rechnen. Die Klimastudie des
GDV beispielsweise geht davon aus, dass sich
Überschwemmungsschäden bis zum Ende dieses
5,5 Mrd. EUR Jahrhunderts verdoppeln könnten. Sturmschäden
könnten bis zum Jahr 2100 um mehr als 50
in der Sachversicherung
1,5 Mrd. EUR
Prozent und Hagelschäden schon bis 2050 um 60
Prozent zunehmen.
in der Kfz-Versicherung
Sachversicherung: Schäden aus Naturgewalten 2013
Hagelstürme von Sommer Orkan Christian Orkan Xaver
Hochwasser
bis Frühherbst ~300–400 Mio. ~100–200 Mio.
~1,8 Mrd. EUR
~3,1 Mrd. EUR EUR EUR
Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember
Quelle: GDV
www.versicherungsforen.net 4
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHDie teuersten Naturereignisse für die Assekuranz
Schadenereignisse in Deutschland 1970 – 2013 Schadenbilanzen verhagelt
Der Hagelsturm, der im Juli 2013 in
Baden-Württemberg, Niedersachsen,
Schleswig-Holstein, Nordrhein-West-
falen und Sachsen-Anhalt wütete, ist
mit 2,8 Mrd. EUR versicherten Schä-
den das teuerste Naturereignis für die
deutsche Versicherungswirtschaft in
den letzten 40 Jahren. Die Über-
schwemmungen, die im Juni 2013 wei-
te Teile Bayerns, Baden-Württem-
bergs, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Bran-
denburg, Thüringen und Nieder-
sachsen überfluteten, gelten nach dem
Wintersturm Kyrill (2007) als das
drittteuerste Schadenereignis für die
deutsche Assekuranz
Quelle: Munich Re, NatCatSERVICE (Stand: Jan. 2014)
www.versicherungsforen.net 5
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHDeutschland: Hochwasser 2013
Hochwasser 2013: Höchste Pegelstände Pegelstände von bislang unbe-
kannter Höhe kennzeichnen das
Hochwasser 2013
20Meter 20
Nach heftigen Starkregenfällen
traten die Flüsse vielerorts über die
Ufer. Diesmal sind auch viele Schä-
den weitab von großen Flüssen
15 15 entstanden. Langanhaltend hohe
Donau, Passau Pegelstände und Deichbrüche zogen
Höchststand 12,89
viele bebaute Gebiete in Mitleiden-
schaft, die statistisch nur alle 100
Rhein, Karlsruhe-Maxau Saale, Calbe Jahre oder seltener von Über-
8,65 9,64 Elbe, Dresden
schwemmungen betroffen sind.
Donau, Deggendorf Elbe, Tangermünde Elbe, Magdeburg- Donau, Straubing 8,78
10 10
8,05 Elbe, Wittenberge 8,36 Strombrücke 7,95
7,46 Elbe, Barby Die Kosten für den Einzelschaden
7,85 7,61 fielen erfreulicherweise aber ge-
ringer aus als 2002, da die Betrof-
fenen besser vorbereitet waren und
ihre Grundstücke so gut es ging vor
5 5 Hochwasser geschützt haben. Ein
weiterer Grund war der verbesserte
Katastrophenschutz mit längeren
Vorwarnzeiten und einer zügigen
Koordination notwendiger Maßnah-
Mittelwasserstand
men.
0 0
Quelle: Meteomedia
www.versicherungsforen.net 6
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHKunden mit Regulierung zufrieden
Bewertung der Qualität der Erstberatung durch den Versicherer Hochwasser 2013: 140.000 Schäden in Höhe von ca. 1,8
stimme nicht zu* stimme zu* Mrd. EUR
-50% 0% 50% 100%
Nach Angaben des GDV regulierten die deutschen Versicherer im
Der Ansprechpartner war eher Zuge des Juni-Hochwassers rund 140.000 Schäden in Höhe von
5% 91%
freundlich und hilfsbereit insgesamt circa 1,8 Mrd. EUR. Die Versicherer haben schnell auf
die Ereignisse reagiert, installierten Krisenstäbe und Hotlines und
Der Versicherer hat sich innerhalb
setzten zahlreiche Schadenregulierer ein, um möglichst schnell
21% 77% Hilfe zu leisten. Das Meinungsforschungsinstitut forsa hat im
weniger Tage um das Anliegen gekümmert
Auftrag vom GDV im August 2013 untersucht, wie die Hilfe bei den
Betroffenen angekommen ist und welche Erfahrungen sie mit
Ich habe mich gut und fachkundig ihrem Versicherer bei der Schadenregulierung gemacht haben.
20% 70%
beraten gefühlt Kernergebnisse der repräsentativen Befragung:
• Bei der Erstberatung durch den Versicherer fühlten sich 90
Prozent der Befragten gut aufgehoben. Besonders zufrieden
waren sie mit der Schnelligkeit und Kompetenz der Beratung.
• Knapp 80 Prozent gaben an, dass sich ihr Versicherer innerhalb
von wenigen Tagen um den Schaden gekümmert hat.
Wo Gutachter bereits vor Ort waren, sagten die Betroffen über
• Zum Zeitpunkt der Umfrage waren 80 Prozent der Schäden von
deren Arbeit: Fachleuten begutachtet. Dabei hat jeder zweite Befragte eine
Vorschusszahlung und konkrete Unterstützung zur
Der Gutachter hat uns gut und kompetent Schadenbeseitigung erhalten, bspw. durch Vermittlung von
76%
über das weitere Vorgehen aufgeklärt Handwerkern oder Trocknungsfirmen.
• Zum Zeitpunkt der Umfrage hatten mehr als zwei Drittel der
Befragten ihre Schäden bereits vollständig oder teilweise
Der Gutachter hat uns Tipps zur
51% erstattet bekommen. (Quelle: GDV)
Vermeidung weiterer Schäden gegeben
Die Krisenzentren der Versicherer haben sich als sehr kompetent
Der Gutachter hat uns unterstützt, z.B. bei erwiesen, die Masse an Schadenfällen zu bearbeiten. Hier wurde
49% der Vorteil eines etablierten Handwerkernetzes deutlich, mit dem
der Vermittlung von Trockenfirmen
die Versicherer schnell reagieren konnten. Der Auf- und Ausbau
eines systematischen Notfallplans, in dem spezialisierte
Wir haben einen Vorschuss über die Dienstleister eine wesentliche Rolle spielen, ist entscheidend für
48%
vermutete Schadensumme erhalten den Umgang mit derartigen Krisensituationen.
* an 100% fehlende Angaben=keine Angabe, Quelle: forsa Umfrage unter 534 vom Hochwasser 2013 betroffenen versicherten Mietern und
Hauseigentümern, Umfragezeitraum 29. Juli bis 16. August 2013; Quelle: forsa, GDV
www.versicherungsforen.net 7
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHÜbersicht
1 2013: Verhagelte Schadenbilanzen
2 Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung heute und morgen
3 Betrugsmanagement
www.versicherungsforen.net 8
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHKooperationen zwischen Versicherern & Dienstleistern Studie zeigt Nachbesserungsbedarf in der Dienstleistersteuerung Wie die vorangegangenen Ergebnisse zeigen, bietet die Kooperation von Versicherern und Dienstleistern einen wirksamen Stellhebel im Schadenmanagement, um Kosten zu senken und Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten. Im vergangenen Jahr hat es die Versicherungswirtschaft mit massenhaften Schäden zu tun bekommen und sie dennoch schnell reguliert. Dies zeigt, wie ein effektives Zusammenarbeiten von Dienstleistern und Versicherern zu einem guten Ergebnis führen kann. Dennoch besteht in der Dienstleistersteuerung noch Verbesserungspotenzial, wie eine Studie der Versicherungsforen Leipzig zeigt. Die Studie wurde im Vorfeld des Messekongresses »Schadenmanagement und Assistance 2014« von Februar bis März dieses Jahres durchgeführt. Insgesamt haben 106 Teilnehmer aus der Versicherungs- und Dienstleistungsbranche teilgenommen und ihre Einschätzung zu bestehenden Kooperationen sowie zur künftigen Entwicklung abgegeben. Unter den Teilnehmern befanden sich 78 Vertreter aus Versicherungsunternehmen und 28 Dienstleister, überwiegend aus den Bereichen Sach-Schaden, Kfz-Schaden, IT und Beratung. Ziel der Befragung war es, ein Stimmungsbild im Schadenmanagement einzufangen. Der Fokus lag dabei darauf, zukünftige Potenziale und Herausforderungen zu identifizieren, die sich durch Kooperationen mit spezialisierten Dienstleistern ergeben. www.versicherungsforen.net 9 Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbH
Bedeutung der Kooperationen heute
Wie schätzen Sie die Kooperation mit spezialisierten Dienstleistern Wie schätzen Sie den aktuellen Stand zu bestehenden Kooperationen
hinsichtlich der Bedeutung für das Schadenmanagement eines in Ihrem Haus bzgl. des Entwicklungsstands (Reifegrad) ein?
Versicherungsunternehmens ein?
7,5
6,75
7,29 6,56
7,22
6,03
alle Versicherer Dienstleister alle Versicherer Dienstleister
Skala von 1 (niedrig) bis 9 (hoch) Skala von 1 (niedrig) bis 9 (hoch)
Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig
Kooperationen sind wichtig, aber oft noch nicht „reif“
Der Kooperation mit Dienstleistern wird generell eine hohe Bedeutung beigemessen, wie die durchschnittlichen 7,29 von 9 Skalenpunkte zeigen. Die Umsetzung im
eigenen Haus befindet sich jedoch noch in der Erprobungsphase. Kooperationen bestehen in der Regel erst vereinzelt bzw. konnten noch nicht optimal an die
Geschäftsprozesse angebunden werden. Vielfach äußerten die Teilnehmer den Wunsch nach einem Ausbau der bestehenden Kooperationen, da diese einen
Mehrwert und Einfluss auf das Schadenmanagement und damit auf den Gesamterfolg haben. In einigen Häusern wird diesem Thema deshalb bereits eine hohe
Priorität zugeordnet.
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Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHAktuelle Bewertung der Kooperationen heute
Wie bewerten Sie die folgenden Aussagen in Bezug auf den Einsatz von spezialisierten Dienstleistern im Schadenmanagement? Der Einsatz …
trifft
weniger
zu
trifft
zu
trifft
voll zu
Alle Versicherer Dienstleister
Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig
Schnellere und bessere Schadenbearbeitung durch Kooperationen, aber keine positiven Effekte für das Image?
Bei der Bewertung der Potenziale von Kooperationen gehen die Meinungen zum Teil weit auseinander. Dienstleister bewerten Kooperationen naturgemäß etwas
besser. Gerade bezogen auf die Senkung der Schadenbearbeitungskosten und des Betrugsrisikos sehen die Dienstleister ein hohes Potenzial, das von den
Versicherern nicht in gleichem Maße erkannt wird. Einigkeit herrscht hingegen bei der Einschätzung, dass Kooperationen den Schadenaufwand senken und die
Schadenbearbeitung beschleunigen und verbessern können. Die Potenziale, die sich daraus für das Unternehmensimage ergeben, werden allerdings übersehen. Hier
liegen noch verborgene Schätze, die durch eine stärkere Kommunikation der Serviceleistungen gegenüber dem Kunden gehoben werden sollten.
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Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHDie größten Barrieren für Kooperationen
Was sind Ihrer Meinung nach die größten Barrieren für die erfolgreiche Steuerung an
spezialisierte Dienstleister?
alle Versicherer Dienstleister
mangelndes Know-how der Versicherungsmitarbeiter 17% 13% 29%
mangelnde Motivation der Versicherungsmitarbeiter 31% 27% 43%
Vorbehalte der Versicherungsmitarbeiter gegenüber dem Dienstleister 51% 42% 75%
mangelnde Bereitschaft des Kunden, sich steuern zu lassen 58% 65% 36%
mangelnde Bereitschaft des Außendienstes, den Kunden steuern zu lassen 57% 63% 39%
fehlende technische Schnittstellen beim Dienstleister 22% 24% 14%
fehlende technische Schnittstellen beim Versicherer 44% 44% 46%
mangelndes Interesse des Dienstleisters an einer Kooperation mit dem Versicherer 4% 3% 7%
Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig
„Die Anderen sind schuld!“
Dass Kooperationen noch nicht das gewünschte Ausmaß erreicht haben, liegt nach Ansicht der Befragten nicht an ihnen selbst. Für die Versicherer
fehlt es an Bereitschaft des Kunden und des Außendienstes, sich auf Kooperationen mit Dienstleistern einzulassen. Die Dienstleister vermissen
dagegen die Akzeptanz auf Seiten der Versicherungsmitarbeiter: Drei Viertel der befragten Dienstleister sind der Auffassung, Vorbehalte der
Mitarbeiter aus Versicherungsunternehmen seien das größte Hemmnis für Kooperationen. Versicherer und Dienstleister werden in Zukunft größere
Anstrengungen unternehmen müssen, die Motivation der Mitarbeiter auf allen Seiten zu stärken und sie für das Thema Dienstleisterkooperationen
zu begeistern.
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Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHErfolgsfaktoren für Kooperationen
Was sind Ihrer Meinung nach wichtige kritische Erfolgsfaktoren für die Zusammenarbeit mit spezialisierten
Dienstleistern? (von 1=sehr wichtig bis 4=kaum Relevanz)
alle Versicherer Dienstleister Qualität kommt vor dem Preis
Qualität 1,08 1,05 1,14 Für den Erfolg der Zusammenarbeit ist es
entscheidend, dass sie qualitativ, zuver-
Zuverlässigkeit 1,13 1,13 1,14 lässig, kundenorientiert, schnell, fair und
Kundenorientierung 1,25 1,23 1,32 flexibel gestaltet ist. Darin sind sich
Versicherer und Dienstleister einig. Der
Schnelligkeit 1,25 1,22 1,38 Service spielt damit eine wesentlich größere
Rolle als eher „träge“ Faktoren wie Unter-
Vertrauen und Fairness 1,38 1,42 1,25 nehmensgröße, Bekanntheit und Verbrei-
tung.
Flexibilität 1,41 1,34 1,61
Interessant ist weiterhin, dass die Kosten
Personal (Qualifikation, Motivation, Anzahl) 1,58 1,58 1,56 der Dienstleistung zwar als „wichtig“ für eine
Kooperation eingestuft werden, die Qualität
Kosten der Dienstleistung 1,71 1,7 1,71
jedoch der entscheidendere Faktor ist. Nun
Technische Unterstützung / Anbindung 1,75 1,73 1,79 sollte man diese Ergebnisse aber nicht
überbewerten. Selbstverständlich geht es
Innovationsbereitschaft 1,76 1,75 1,78 auch um den Preis einer Dienstleistung. Die
Ergebnisse der Befragung weisen immerhin
Wirtschaftliche Stabilität 1,77 1,79 1,71 einen Wert von 1,7 für die Kosten der
Dienstleistung aus.
bundesweite Abdeckung 1,81 1,83 1,75
Leistungsbewertung / Scoring 1,89 1,88 1,89
Unabhängigkeit 1,94 1,97 1,86
Kosten der Anbindung des Dienstleisters 2,14 2,15 2,11
Markenbekanntheit beim Versicherungsnehmer 2,79 2,79 2,78
Unternehmensgröße 2,9 2,96 2,75
Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig
www.versicherungsforen.net 13
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHAnreize für den Kunden
Was sind Ihrer Meinung nach die Hauptargumente/Anreize für den Versicherungsnehmer, einer Assistance-
Leistung im Schadenfall zuzustimmen?
alle Versicherer Dienstleister Schnelligkeit als K.-o.-Kriterium
Aus Sicht der Versicherer sprechen insbeson-
ganzheitliche Schadenbehebung 71% 71% 71% dere die Senkung des Schadenaufwands und
der Schadenbearbeitungskosten sowie die
schnellere und qualitativere Schadenbearbei-
tung für eine Zusammenarbeit mit speziali-
Schnelligkeit der Schadenbehebung 69% 72% 61% sierten Dienstleisten, wie die vorangegan-
genen Ergebnisse gezeigt haben. Worin aber
liegt der Hauptnutzen für die Versicherungs-
zusätzliche Services und Komfort bei der
62% 64% 57% nehmer? Die befragten Unternehmen sind der
Schadenbehebung
Ansicht, dass sich Kunden von Kooperationen
vor allem eine ganzheitliche und schnelle
Schadenbehebung erhoffen. Die Schnelligkeit
Qualität der Schadenbehebung 60% 60% 61%
wird von den Versicherern um einiges wichti-
ger eingeschätzt als von den Dienstleistern.
Dies spiegelt das Ansinnen der Versicherer
Vertrauen zum Versicherer, der den Dienstleister
52% 50% 57% wider, die Berührungspunkte für den Kunden
empfiehlt
so komfortabel wie möglich zu gestalten.
Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig
www.versicherungsforen.net 14
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHKünftige Entwicklungen
Wie werten Sie folgende Thesen bezüglich der künftigen Entwicklung im Schadenmanagement? (von
1=sehr wichtig bis 4=kaum Relevanz)
alle Teilnehmer Versicherer Dienstleister
Die Kundenanforderungen an Service und bedarfsgerechte Produkte werden weiter steigen. 1,39 1,36 1,46
Servicelevel- und Controlling-Anforderungen an die Dienstleister werden weiter steigen. 1,46 1,51 1,36
Die Zusammenarbeit von Versicherern mit Dienstleistern wird weiter zunehmen. 1,56 1,56 1,54
In Zukunft werden sich Versicherer zunehmend über erweiterte Services und spezielle
1,58 1,56 1,64
Leistungsangebote im Schadenfall am Markt beweisen und positionieren müssen.
Das Schadenmanagement ist eine Kernkompetenz des Versicherers und sollte daher innerhalb des
1,9 1,68 2,54
eigenen Unternehmens betrieben werden.
Wie in anderen Branchen üblich, wird auch im Versicherungsmarkt die Nachfrage nach zertifizierten
1,96 1,96 1,96
Dienstleistern steigen.
Naturalrestitution/Assistance-Leistungen in der Sachversicherung werden sich langfristig
2,2 2,35 1,79
durchsetzen.
Bindungstarife in der Kfz-Versicherung werden den Markt künftig dominieren. 2,43 2,46 2,36
Quelle: Umfrage „Status quo und Potenziale im Schadenmanagement“ 2014; Versicherungsforen Leipzig
Die steigenden Anforderungen machen Kooperationen notwendig
Alle Studienteilnehmer erwarten steigende Anforderungen, und zwar jeweils an sich selbst. Die Versicherer gehen davon aus, dass die Ansprüche der Kunden
steigen werden und sie sich deshalb mit bedarfsgerechten und individuelleren Versicherungsprodukten am Markt positionieren müssen. Die Dienstleister erwarten
dagegen höhere Anforderungen der Versicherer an ihren Service. Service-Level-Agreements und Controlling-Maßnahmen werden zunehmen, so die Dienstleister.
Insgesamt sind sich alle einig, dass die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und Versicherern steigen wird.
www.versicherungsforen.net 15
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHSchadenmanagement von morgen
Wie sehen Sie die Entwicklung des Schadenmanagements im Jahr 2020? (offene Frage)
Bedeutung des Schadenmanagements wird steigen, da es die Kernkompetenz der Versicherer ist.
Nutzen: Kundenbindung & Kostenersparnis
Schadenmanagement Überspitzte Vorstellung der
auch in anderen Kunden: „Schon vor dem
Spezialisierung der Dienstleister &
Sparten als Kfz Schaden soll er behoben sein“
Konzentration auf Wenige
Starke Ausprägung elektronischer Customer-Self-Service durch den Kunden –
Kommunikation Schadenbearbeiter nur noch für Spezialfälle
Differenzierung der Produkte
Der Schadenmanager arbeitet örtlich, Einsparpotential sinkt, da
nicht mehr im Haus des Versicherers. Schadenmanagement schon sehr
professionell ist.
Starker Anstieg der Vernetzung
Entwicklungen im Schadenmanagements sind vielfältig
Nach Einschätzung der befragten Experten werden vielfältige Entwicklungen das Schadenmanagement von morgen beeinflussen. Aus den Antworten der
Studienteilnehmer ging hervor, dass die Bedeutung des Schadenmanagements innerhalb der Unternehmen zunehmen und die Schadenbearbeitung technisierter und
automatisierter ablaufen wird. Zudem ist ein Großteil der Befragten der Ansicht, dass sich die Branche der Dienstleister auf wenige große Anbieter bzw. hoch
spezialisierte kleinere Unternehmen konzentrieren wird. Das Schadenmanagement, so die Teilnehmer der Umfrage, wird sich schließlich auf alle Sparten ausdehnen.
www.versicherungsforen.net 16
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHÜbersicht
1 2013: Verhagelte Schadenbilanzen
2 Schadenmanagement und Dienstleistersteuerung heute und morgen
3 Betrugsmanagement
www.versicherungsforen.net 17
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHVersicherungsbetrug
Große Sache für die Branche …, Haben die Betrugsfälle gegenüber Ihrem Unternehmen in den letzten drei Jahren
zugenommen und wenn ja, um wie viel Prozent?
Spezialisierte Dienstleister können Versicherer auch beim
Betrugsmanagement unterstützen. In den vergangenen Mona-
ten sind verschiedene Anbieter auf den Markt gekommen, die 30 30
29
mit entsprechenden Lösungen eine neue Qualität der Betrugs-
erkennung einleiten wollen. Das Potenzial sehen die an der 21
Umfrage der Versicherungsforen Leipzig beteiligten Versicherer
derzeit noch nicht. Es sollte aber genutzt werden, immerhin 71 6 6 6
entstehen europaweit Schäden in Höhe von 8 bis 12 Milliarden
Euro pro Jahr durch Versicherungsbetrug, so eine Unter-
suchung von Accenture. Zudem steigt die Anzahl der Betrugs- ja nein mehr als 30% 20% 10% 5% weniger als
fälle nach Ansicht der Versicherer kontinuierlich an. Allein in 30% 5%
den vergangenen drei Jahren sollen die Betrugsfälle um ca. 10
Quelle: Accenture, auf welt.de
Prozent zugelegt haben.
Haben Sie in den letzten 5 Jahren einen
Versicherungsbetrug begangen? … eine kleine für den Kunden
In Deutschland liegt die jährliche Schadenhöhe durch Versiche-
78% 11% 7% 4% rungsbetrug mit circa 4 Milliarden Euro zwar unter dem euro-
päischen Durchschnitt, dennoch entspricht diese Summe rund 10
Prozent der jährlichen Schadenzahlungen. (Quelle: GDV)
nein keine Angabe davon erfahren ja
Quelle: GDV, auf pfefferminzia.de Für den Kunden scheint es sich bei Versicherungsbetrug
hingegen um kein schwerwiegendes Vergehen zu handeln. Zwar
Ist Versicherungsbetrug in Ihren Augen ein
geben die meisten Befragten an, ehrlich im Umgang mit ihrer
Kavaliersdelikt?
Versicherung zu handeln, jeder Fünfte sieht im Versiche-
rungsbetrug jedoch nur ein Kavaliersdelikt.
21% 14% 65%
stimme zu/voll und ganz zu weiß nicht stimme nicht zu/überhaupt nicht zu
Quelle: GDV, auf welt.de
www.versicherungsforen.net 18
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHWo und wie wird betrogen?
Versicherungsbetrug nach Sparten in Prozent „Versicherungsbetrug relativ einfach“
In der Hausratversicherung lässt sich am leichtesten ein
Hausrat 43 Versicherungsbetrug initiieren, so die Ergebnisse der
Befragung „Versicherungsbetrug in Deutschland“ der GfK
Haftpflicht 41 Finanzmarktforschung. Zumeist wird dabei der Schaden-
verlauf „frisiert“, um einen zuvor nicht versicherten
Reisegepäck 26 Schaden zu einem Schadenfall zu machen.
Kfz-Voll/Teilkasko 23 Je jünger die Befragten, desto einfacher wird es auch
eingeschätzt, eine Versicherung zu hintergehen. Bei den
Kfz-Haftpflicht 23 bis 29-jährigen glauben 79 Prozent, dass dies zumindest
in einer Sparte ohne größere Probleme möglich ist. Mit
Wohngebäude
zunehmendem Alter geht diese Meinung zwar zurück,
16
doch auch bei den über 60-jährigen glauben noch mehr
als die Hälfte der Befragten, dass es relativ leicht ist, eine
0 10 20 30 40 50
Versicherung zu betrügen.
Quelle: GDV
Die Inspirationsquelle Nummer 1 für den Versicherungs-
Art des Versicherungsbetrugs in Prozent betrug ist dabei das Internet. 16 Prozent der Befragten
gaben an, sich vor dem Betrug Tipps und Tricks im Netz
abgeschaut zu haben.
Schaden angegeben, der nicht
4
eingetreten war
Schadenhöhe übertrieben 33
Schadenverlauf wurde anders
64
dargestellt
0 10 20 30 40 50 60 70
Quelle: GDV
www.versicherungsforen.net 19
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHSchadenservice als Schwachstelle?
Strukturelle Schwächen des Schadenservices (in %) Modernisierung des Schadensservices dringend
notwendig
Multikanaltechnologien in Dass ein Versicherungsbetrug relativ einfach möglich ist,
Bestandssysteme zu integrieren ist eine 75 führt das Beratungsunternehmen Accenture basierend auf
große Herausforderung
einer Studie auf veraltete Technik und unzureichende
Datensysteme können wachsende Analysewerkzeuge bei der Betrugsidentifikation zurück.
Datenvolumen nicht erfassen und 51 Doch auch der generelle Zustand des Schadenservices
analysieren wird aus ähnlichen Gründen kritisch bewertet. Denn im
zur Schadenregulierung mehr als fünf
Moment des Kundenkontakts gilt es, einerseits betrüge-
40 rische Schadenmeldungen zu erkennen, während auf der
verschiedene Anwendungen nötig
anderen Seite die berechtigten Ansprüche weiterhin fair
und effizient bearbeitet werden müssen. Ein effizientes
Kernsysteme des Schadenmanagements
55 Schadensbearbeitungssystem unterstützt diesen Prozess,
sind bereits zehn Jahre oder älter
ist in der Praxis bislang jedoch eher selten anzutreffen.
Systeme nur mit Hilfe der IT an neue
Anforderungen der Betrugserkennung 47 Aus diesem Grund möchten die europäischen Versicherer
anpassbar in den nächsten drei Jahren kräftig in den Bereich
Schaden investieren. Durchschnittlich 16 Millionen Euro
Systeme zu unflexibel und unmodern um sind geplant, um Schadensysteme und -services zu
84
Kundenanforderungen gerecht zu werden modernisieren und den „Moment der Wahrheit“ effizient
und kundenfreundlich zu gestalten.
Quelle: Accenture
Top-Investitionsvorhaben im Bereich Schaden (in %)
Dokumenten- und Workflowmanagement 45
Datenanalyse und Betrugserkennung 60
Prozessoptimierung und -automation 79
Quelle: Accenture
www.versicherungsforen.net 20
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHVersicherungsbetrug – Maßnahmen
Welche Gegenmaßnahmen hat Ihr Unternehmen bereits eingeleitet? Dem Betrug begegnen
Welche weiteren Maßnahmen sind in den kommenden drei Jahren geplant?
Die geplanten Finanzmittel werden auch zu großen
Teilen in den Ausbau der Betrugsabwehr fließen.
Anhand von Fallbeispielen und 76 Vom Einsatz spezialisierter Expertenteams über das
Warnhinweisen Betrug aufspüren 21 Vertrauen auf sensibilisierte Mitarbeiter bis hin zu
Technologien, die Betrugsanzeichen automatisiert er-
Verbesserte IT-Unterstützung 67 kennen, gibt es für Versicherer vielfältige Möglichkei-
24 ten der Betrugsabwehr.
Erweiterte Datenaufnahme (intern/ extern) 61
36 Die Umsetzung solcher Maßnahmen ist jedoch auch
immer an die Umgestaltung von bestehenden
27 Geschäftsprozessen geknüpft. Ein Großteil der Ver-
Besserer Kunden-Service
42 sicherer zieht dabei eine schrittweise Optimierung des
Bereichs Schadenmanagement einer vollständigen
Verstärkte Kontrollmechanismen 36 Umstrukturierung vor. Hier gilt es jedoch zu be-
55
denken, ob durch das „geruhsamere“ Vorgehen der
zunehmend digitalisierte Kunde dem Versicherer am
Vereinfachung der Abläufe 36
61 Ende nicht wieder einen Schritt voraus ist.
Weiterbildung der Mitarbeiter 30
70
Restrukturierung im Unternehmen 15
73
geplant für die nächsten drei Jahre derzeit angewendet
Quelle: Accenture, auf welt.de
www.versicherungsforen.net 21
Copyright © Versicherungsforen Leipzig GmbHVersicherungsforen in eigener Sache
Versicherungsforen-Themendossier: 8. Messekongress "Schaden- Fachkonferenz: „Versicherungsbetrug – Workshop zum Partnerkongress:
Themenplanung 2014 management und Assistance" Innovatives Betrugsmanagement in der „Schaden war gestern – Service ist
Assekuranz“ morgen – Wie Innovationen das
Schadenmanagement der Zukunft
beeinflussen“
Das nächste Themendossier mit dem www.assekuranz-messekongress.de/sma www.versicherungsforen.net/betrug www.versicherungsforen.net/partnerkongress
Schwerpunkt Vertrieb und Nachfolge-
management erscheint am 16. Juni. Termin: 28./29. April 2015 Termin: 15./16. September 2014 Termin: 24. September 2014
Veranstaltungsort: Leipzig Veranstaltungsort: Leipzig Veranstaltungsort: Leipzig
Wir sind bestrebt, Sie im Rahmen unserer
Themendossiers stets über aktuelle und Im April 2015 wird Leipzig wieder zum Die Ansätze des aktiven Betrugsmanagements Der diesjährige Partnerkongress, der am
spannende Themen zu informieren. Sollten Mittelpunkt der „Schadenwelt“. Die Versiche- sind in der Assekuranz unternehmensspe- 23./24. September in Leipzig stattfindet, wird
Sie ein Wunschthema haben, welches sich rungsforen Leipzig laden Sie herzlich zum 8. zifisch und durchaus heterogen ausgeprägt. wieder begleitet von mehreren fachspe-
noch nicht in unserer Übersichtstabelle Messekongress „Schadenmanagement und Einigkeit besteht jedoch branchenweit in der zifischen Workshops. Einer davon befasst sich
befindet und über das Sie gern einmal lesen Assistance“ ein. Für die Dienstleister der Notwendigkeit eines effektiven Betrugs- mit der Zukunft des Schadenmanagements.
möchten, setzen Sie sich bitte mit uns in Versicherungswirtschaft hat sich der Messe- managements. Die Fachkonferenz befasst Wie kann das Bedarfsfeld des Schadens aus
Verbindung. Wir würden uns freuen, Ihre kongress als DIE Plattform etabliert und ist sich thematisch mit dem gesamten Spektrum Kundensicht dafür genutzt werden, die
Themenwünsche berücksichtigen zu können. von der Branche selbst zur Leitmesse erklärt des Betrugsmanagements – von geeigneten Kunden für das eigene Unternehmen zu
worden. Methoden der Betrugsprävention bereits im begeistern, sie zu binden und sich damit
Selbstverständlich besteht für Sie auch die Underwriting über gezielte Gesprächstech- langfristig im stark kompetitiven Marktumfeld
Möglichkeit, eigene Beiträge (z.B. Studien, Über 800 Experten und Dienstleister der niken zur Betrugserkennung in der Schaden- zu differenzieren? Dieser Frage wollen wir
Interviews, Erfahrungsberichte) im Rahmen Versicherungsbranche, darunter rund 100 schnellregulierung bis hin zur erfolgreichen innerhalb des Workshops nachgehen.
unserer Themendossiers zu platzieren. Aussteller, kamen in diesem Jahr zusammen Betrugsabwehr im internationalen Umfeld
und diskutierten über aktuelle Trends und sowie bei organisierter Bandenkriminalität. Dazu greifen wir die Trend-Entwicklungen auf
Wir freuen uns auf Ihre Anregungen! Entwicklungen im Schadenmanagement. und leiten innovative Schadenmanagement-
Schwerpunktthemen: Ansätze in interaktiven Workshop-Gruppen
Für das kommende Jahr rechnen wir mit Methoden und Strategien der Betrugsprä- ab. Schwerpunkte liegen je nach Teilnehmern
Ihre Ansprechpartnerin: ähnlich hohen Teilnehmerzahlen. Merken Sie vention und Betrugserkennung in den Sparten Kfz, Hausrat, Wohngebäude,
Sabine Müller-Gora sich den Termin schon einmal vor! Methoden und Instrumente der Betrugsab- Haftpflicht oder Rechtsschutz.
T +49 341 98988-220 wehr in Versicherungen
E mueller-gora@versicherungsforen.net Ihre Ansprechpartnerin: Praxisbeispiele Ihre Ansprechpartnerin:
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