Verwenden von Avaya IX Workspaces for Elite - Version 3.7 Ausgabe 2 Januar 2020
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Verwenden von Avaya IX™ Workspaces
for Elite
Version 3.7
Ausgabe 2
Januar 2020© 2018-2020, Avaya Inc. NACHFOLGESEITEN ABRUFBAR UND GELTEN FÜR ALLE
Alle Rechte vorbehalten. PERSONEN, DIE DEN GEHOSTETEN DIENST AUFRUFEN
ODER NUTZEN. INDEM SIE DEN GEHOSTETEN DIENST
Hinweis AUFRUFEN ODER NUTZEN ODER ANDERE DAZU
Es wurden angemessene Anstrengungen unternommen, um AUTORISIEREN, STIMMEN SIE IN IHREM NAMEN UND IM
sicherzustellen, dass die in diesem Dokument enthaltenen AUFTRAG IHRER ORGANISATION (IM NACHFOLGENDEN
Informationen vollständig und korrekt sind. Avaya Inc. übernimmt ENTWEDER „SIE” ODER DER „ENDBENUTZER”) DEN
jedoch keine Haftung für eventuelle Fehler. Avaya behält sich das NUTZUNGSBEDINGUNGEN ZU. WENN SIE DEN
Recht vor, die in diesem Dokument enthaltenen Informationen NUTZUNGSBEDINGUNGEN IM NAMEN EINES
ohne entsprechende Mitteilung an eine Person oder Organisation UNTERNEHMENS ODER EINER ANDEREN RECHTSPERSON
zu ändern und zu korrigieren. ZUSTIMMEN, GARANTIEREN SIE, DASS SIE AUTORISIERT
SIND, DIESE ENTITÄT AN DIE VORLIEGENDEN
Haftungsausschluss für Dokumentation NUTZUNGSBEDINGUNGEN ZU BINDEN. WENN SIE DAZU
Der Begriff „Dokumentation” bezieht sich auf in unterschiedlicher NICHT BEFUGT SIND ODER SIE DIESEN
Weise veröffentlichte Informationen. Dies kann NUTZUNGSBESTIMMUNGEN NICHT ZUSTIMMEN MÖCHTEN,
Produktinformationen, Vorgehensweisen und Leistungsangaben DÜRFEN SIE NICHT AUF DEN GEHOSTETEN DIENST
mit einschließen, die im Allgemeinen den Benutzern zur Verfügung ZUGREIFEN ODER DIESEN NUTZEN UND NIEMANDEN
gestellt werden. Der Begriff „Dokumentation“ schließt AUTORISIEREN, AUF DEN GEHOSTETEN DIENST
Marketingmaterial aus. Avaya lehnt jede Verantwortung für an der ZUZUGREIFEN ODER IHN ZU NUTZEN.
veröffentlichten Originalversion von Dokumentation Lizenzen
vorgenommene Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen ab,
es sei denn, diese Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen DIE LIZENZBESTIMMUNGEN FÜR DIE SOFTWARE, DIE AUF
wurden von Avaya oder im ausdrücklichen Auftrag von Avaya DER AVAYA-WEBSITE UNTER HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/
vorgenommen. Der Endnutzer erklärt sich einverstanden, Avaya LICENSEINFO UNTER DEM LINK „AVAYA SOFTWARE LICENSE
sowie die Handlungsbevollmächtigten, Angestellten und TERMS (Avaya Products)” BZW. EINER VON AVAYA BEKANNT
Beschäftigten von Avaya im Falle von Forderungen, GEGEBENEN NACHFOLGESEITE AUFGEFÜHRT SIND,
Rechtsstreitigkeiten, Ansprüchen und Urteilen auf der Grundlage GELTEN FÜR ALLE PERSONEN, DIE SOFTWARE VON AVAYA
von oder in Verbindung mit nachträglichen Änderungen, HERUNTERLADEN, NUTZEN BZW. INSTALLIEREN, WELCHE
Ergänzungen oder Streichungen in dieser Dokumentation zu IM RAHMEN EINES KAUFVERTRAGS MIT AVAYA BZW. EINEM
entschädigen und von jeglicher Haftung freizustellen, sofern diese AUTORISIERTEN AVAYA-CHANNEL PARTNER VON AVAYA
Änderungen, Ergänzungen oder Streichungen vom Endnutzer INC., EINEM VERBUNDENEN UNTERNEHMEN VON AVAYA
vorgenommen worden sind. BZW. EINEM AUTORISIERTEN AVAYA-CHANNEL PARTNER
BEZOGEN WURDE. SOFERN NICHT ANDERWEITIG VON
Haftungsausschluss für Links AVAYA SCHRIFTLICH BESTÄTIGT, VERLÄNGERT AVAYA DIESE
Avaya lehnt jede Verantwortung für die Inhalte und die LIZENZ NICHT, WENN DIE SOFTWARE NICHT ÜBER EINE DER
Zuverlässigkeit der Websites ab, auf die auf dieser Website oder in OBEN GENANNTEN OFFIZIELLEN QUELLEN BEZOGEN
der von Avaya bereitgestellten Dokumentation verwiesen (verlinkt) WURDE. AVAYA BEHÄLT SICH DAS RECHT VOR, GEGEN SIE
wird. Avaya haftet nicht für die Verlässlichkeit von auf diesen ODER DRITTE, WELCHE DIE SOFTWARE OHNE LIZENZ
Websites enthaltenen Informationen, Aussagen oder Inhalten und VERWENDEN ODER VERKAUFEN, GERICHTLICHE SCHRITTE
unterstützt nicht notwendigerweise die Produkte, Dienstleistungen EINZULEITEN. MIT DER INSTALLATION, DEM DOWNLOAD
oder Informationen, die auf diesen beschrieben oder angeboten ODER DER NUTZUNG DER SOFTWARE BZW. MIT DEM
werden. Avaya kann nicht garantieren, dass diese Links jederzeit EINVERSTÄNDNIS ZUR INSTALLATION, DEM DOWNLOAD
funktionieren, und hat keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit dieser ODER DER NUTZUNG DURCH ANDERE AKZEPTIEREN SIE IN
Websites. IHREM EIGENEN NAMEN UND IM NAMEN DES
UNTERNEHMENS, FÜR DAS SIE DIE SOFTWARE
Gewährleistung INSTALLIEREN, HERUNTERLADEN ODER NUTZEN
Avaya gewährt eine eingeschränkte Gewährleistung für Hardware (NACHFOLGEND ALS „SIE” UND „ENDBENUTZER”
und Software von Avaya. Die Bedingungen der eingeschränkten BEZEICHNET), DIESE NUTZUNGSBEDINGUNGEN UND
Gewährleistung können Sie Ihrem Kaufvertrag entnehmen. GEHEN EINEN RECHTSGÜLTIGEN VERTRAG MIT AVAYA INC.
Darüber hinaus stehen die Standardgewährleistungsbedingungen ODER DEM BETREFFENDEN AVAYA-PARTNER EIN („AVAYA”).
von Avaya sowie Informationen über den Support für dieses Avaya gewährt Ihnen eine Lizenz im Rahmen der unten
Produkt während der Gewährleistungszeit auf der Avaya-Support- beschriebenen Lizenztypen mit Ausnahme der Heritage Nortel-
Website https://support.avaya.com/helpcenter/getGenericDetails? Software, deren Lizenzrahmen ebenfalls weiter unten beschrieben
detailId=C20091120112456651010 unter dem Link „Warranty & wird. Wenn die Bestelldokumentation nicht ausdrücklich einen
Product Lifecycle” bzw. einer von Avaya bekannt gegebenen Lizenztyp angibt, ist die anwendbare Lizenz eine designierte
Nachfolgeseite allen Avaya-Kunden und Dritten zur Verfügung. Systemlizenz wie unten im Abschnitt „Systembezogene Lizenz
Beachten Sie hierbei: Wenn die Produkte von einem Avaya- (Designated System(s) License (DS)“ erläutert. Grundsätzlich wird
Channel Partner außerhalb der Vereinigten Staaten und Kanada für jeweils eine (1) Geräteeinheit eine (1) Lizenz vergeben, sofern
erworben werden, wird die Gewährleistung von diesem Channel keine andere Anzahl von Lizenzen oder Geräteeinheiten in der
Partner und nicht direkt von Avaya erbracht. Dokumentation oder anderen Ihnen zur Verfügung stehenden
Der Begriff „gehostete Dienste” bezeichnet das Abonnement eines Materialien angegeben ist. „„Software“” sind Computerprogramme
gehosteten Avaya-Diensts, das Sie von Avaya oder (ggf.) einem in Objektcode, die von Avaya oder einem Avaya Channel Partner
autorisierten Avaya-Channel Partner erworben haben und das in als unabhängiges Produkt oder vorinstalliert auf einem Hardware-
SAS- oder sonstigen Servicebeschreibungen bezüglich des Produkt bereitgestellt werden, sowie jegliche Upgrades,
betreffenden gehosteten Diensts näher beschrieben wird. Wenn Aktualisierungen, Fehlerbehebungen oder geänderte Versionen
Sie ein Abonnement eines gehosteten Diensts erwerben, ist die dieser Programme. Der Begriff „designierter Prozessor ”bezeichnet
oben genannte eingeschränkte Gewährleistung gegebenenfalls ein einzelnes unabhängiges Computergerät. Der Begriff „Server”
nicht gültig, Sie haben jedoch möglicherweise Anspruch auf bezeichnet einen Satz designierter Prozessoren, der eine
Support-Leistungen in Verbindung mit dem gehosteten Dienst. Softwareanwendung für mehrere Benutzer (physisch oder virtuell)
Dies ist in den Dokumenten der Servicebeschreibung für den bereitstellt. Der Begriff „Instanz” bezeichnet eine einzelne Kopie
betreffenden gehosteten Dienst näher beschrieben. Setzen Sie der Software, die zu einem bestimmten Zeitpunkt (i) auf einem
sich mit Avaya oder (ggf.) mit dem Avaya-Channel Partner in physischen Rechner; oder (ii) auf einer bereitgestellten virtuellen
Verbindung, wenn Sie weitere Informationen hierzu wünschen. Maschine („VM”) oder ähnlicher Bereitstellung ausgeführt wird.
Gehosteter Dienst Lizenztypen
FOLGENDE BESTIMMUNGEN GELTEN NUR, WENN SIE EIN Systembezogene Lizenz (Designated System(s) License (DS). Der
ABONNEMENT FÜR EINEN VON AVAYA GEHOSTETEN DIENST Endbenutzer kann jede Kopie oder nur eine Instanz der Software
VON AVAYA ODER EINEM AVAYA-CHANNEL PARTNER (FALLS installieren und verwenden: 1) auf einer bestimmten Anzahl
ZUTREFFEND) ERWERBEN. DIE NUTZUNGSBEDINGUNGEN designierter Prozessoren bis zur in der Bestellung angegebenen
DER GEHOSTETEN DIENSTE SIND AUF DER AVAYA-WEBSITE Anzahl; oder 2) bis zur Anzahl der Instanzen der Software wie in
HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO UNTER DEM der Bestellung/Dokumentation angegeben oder von Avaya
LINK „Avaya-Nutzungsbedingungen für gehostete Dienste” ODER schriftlich autorisiert. Avaya ist berechtigt zu verlangen, dass der
ETWAIGEN VON AVAYA BEKANNT GEGEBENEN oder die betreffenden Rechner durch Angabe ihres Typs, ihrer
Seriennummer, ihrer Leistungsmerkmale, ihrer Instanz, ihresStandorts oder sonstiger Merkmale in dem Einzelvertrag den Lizenzbedingungen erteilt werden, und enthalten
identifiziert werden oder Avaya von dem Endanwender zu diesem möglicherweise weitere rechtliche Vorteile für Sie, wie die
Zweck auf elektronischem Wege mitgeteilt werden. Veränderung und Verbreitung der Open-Source-Software. Die
Bestimmungen von Drittanbietern haben Vorrang gegenüber
Mehrplatzlizenz (Concurrent User License (CU). Der Endanwender diesen Software-Lizenzbedingungen, jedoch nur in Bezug auf
ist berechtigt, die Software auf mehrere bezeichnete Rechner oder jeweilige Drittkomponenten und nur solange die Software-
auf einem oder mehreren Servern zu installieren, wobei jedoch Lizenzbedingungen für Sie größere Einschränkungen bedeuten als
gewährleistet sein muss, dass auf die Software jeweils nur von der die jeweiligen Bestimmungen von Drittanbietern.
lizenzierten Anzahl Arbeitsplätze oder Einheiten (Unit) aus
gleichzeitig zugegriffen werden kann. Als „Einheit” wird die Das Folgende gilt nur, wenn der H.264 (AVC)-Codec mit dem
Institution bezeichnet, auf deren Grundlage Avaya nach eigenem Produkt vertrieben wird. DIESES PRODUKT WIRD IM RAHMEN
Ermessen die Lizenzpreise festlegt. Als Einheit kann ein DER AVC-PATENT-PORTFOLIO-LIZENZ FÜR DEN PRIVATEN
Sachbearbeiter, ein Port oder ein Benutzer sowie ein E-Mail- oder ODER ANDERWEITIG UNENTGELTLICHEN GEBRAUCH
Voicemail-Konto namentlich oder in seiner Unternehmensfunktion DURCH ENDKUNDEN LIZENZIERT. DIE LIZENZ GEWÄHRT (i)
(z. B. Webmaster oder Helpdesk) gelten bzw. ein DIE CODIERUNG VON VIDEODATEN GEMÄSS DEM AVC-
Verzeichniseintrag in einer Verwaltungsdatenbank, die einem STANDARD („AVC-VIDEO”) UND/ODER (ii) DIE DECODIERUNG
einzelnen Benutzer den Zugriff auf die Software gestattet. VON AVC-VIDEODATEN, DIE VON EINEM KUNDEN ZU
Einheiten können mit einem bestimmten angegebenen Server oder PRIVATEN ZWECKEN CODIERT ODER VON EINEM VIDEO-
einer Instanz der Software verknüpft sein. ANBIETER MIT GÜLTIGER LIZENZ FÜR DIE BEREITSTELLUNG
VON AVC-VIDEO BEZOGEN WURDE. FÜR ANDERE ZWECKE
Heritage Nortel-Software WIRD WEDER EXPLIZIT NOCH IMPLIZIT EINE LIZENZ
„Heritage Nortel-Software” bezeichnet die Software, die im GEWÄHRT. AUSFÜHRLICHE INFORMATIONEN ERHALTEN SIE
Dezember 2009 von Avaya als Teil des Erwerbs von Nortel VON MPEG LA, L.L.C. UNTER HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Enterprise Solutions Business übernommen wurde. Die Heritage
Dienstanbieter
Nortel-Software ist eine Software in der Liste von Heritage Nortel-
Produkten auf der Website https://support.avaya.com/LicenseInfo DIE FOLGENDEN BESTIMMUNGEN SIND ANWENDBAR, WENN
(oder etwaigen von Avaya bekannt gegeben Nachfolgeseiten) PRODUKTE ODER SERVICES VON AVAYA VON EINEM
unter dem Link „Heritage Nortel Products”. Für die Heritage Nortel- CHANNEL PARTNER GEHOSTET WERDEN. DAS PRODUKT
Software gewährt Avaya dem Kunden hierunter eine Heritage ODER DER GEHOSTETE SERVICE VERWENDEN
Nortel-Softwarelizenz. Diese gilt jedoch lediglich im Umfang der MÖGLICHERWEISE KOMPONENTEN VON DRITTANBIETERN,
autorisierten Aktivierungs- oder Verwendungsebene, zu den in der FÜR DIE BESTIMMUNGEN VON DRITTANBIETERN GELTEN
Dokumentation angegebenen Zwecken und eingebettet in, zur UND DIE ERFORDERN, DASS EIN DIENSTANBIETER
Ausführung auf oder zur Kommunikation mit Avaya-Geräten. UNMITTELBAR VON DEM DRITTANBIETER EIGENSTÄNDIG
Gebühren für Heritage Nortel-Software können auf dem Umfang LIZENZIERT SEIN MUSS. WENN EIN AVAYA-CHANNEL
der autorisierten Aktivierung oder Verwendung gemäß einer PARTNER PRODUKTE VON AVAYA HOSTET, MUSS DIES
Bestellung oder Rechnung basieren. SCHRIFTLICH VON AVAYA AUTORISIERT WORDEN SEIN, UND
WENN DIESE GEHOSTETEN PRODUKTE BESTIMMTE
Copyright SOFTWARE VON DRITTANBIETERN VERWENDEN ODER
Das Material dieser Website, die Dokumentation, Software, der BEINHALTEN, EINSCHLIESSLICH, JEDOCH NICHT
gehostete Dienst oder die Hardware, die von Avaya bereitgestellt BESCHRÄNKT AUF MICROSOFT-SOFTWARE ODER CODECS,
werden, dürfen nur für die anderweitig ausdrücklich festgelegten IST DER AVAYA-CHANNEL PARTNER VERPFLICHTET, AUF
Verwendungszwecke verwendet werden. Sämtliche der von Avaya KOSTEN DES AVAYA-CHANNEL PARTNERS DIREKT VOM
bereitgestellten Inhalte dieser Website, die Dokumentation, der JEWEILIGEN DRITTANBIETER EIGENSTÄNDIG DIE
gehostete Dienst und die Produkte, einschließlich Auswahl, Layout ENTSPRECHENDEN LIZENZVEREINBARUNGEN ZU
und Design der Inhalte, sind Eigentum von Avaya oder den BESCHAFFEN.
Lizenzgebern des Unternehmens und sind durch Urheberrechte WENN DER AVAYA-CHANNEL PARTNER PRODUKTE HOSTET,
und andere Gesetze zum Schutz geistigen Eigentums, DIE DEN H.264 CODEC ODER DEN H.265 CODEC
einschließlich des Sui-Generis-Rechts zum Schutz von VERWENDEN ODER BEINHALTEN, ERKLÄRT SICH DER
Datenbanken, geschützt. Es ist Ihnen nicht gestattet, den Inhalt, AVAYA-CHANNEL PARTNER DAMIT EINVERSTANDEN, FÜR
darunter Code und Software, zur Gänze oder teilweise zu ändern, DIE ZAHLUNG ALLER DAMIT ZUSAMMENHÄNGENDEN
zu kopieren, zu vervielfältigen, neu zu veröffentlichen, KOSTEN BZW. LIZENZGEBÜHREN VERANTWORTLICH ZU
hochzuladen, im Internet zu veröffentlichen, zu übertragen oder zu SEIN. DER H.264 (AVC)-CODEC WIRD IM RAHMEN DER AVC-
vertreiben. Die unbefugte, ohne ausdrückliche und schriftliche PATENT-PORTFOLIO-LIZENZ FÜR DEN PRIVATEN ODER
Genehmigung von Avaya erfolgende Vervielfältigung, Übertragung, ANDERWEITIG UNENTGELTLICHEN GEBRAUCH DURCH
Verbreitung, Speicherung und/oder Nutzung kann unter dem ENDKUNDEN LIZENZIERT. DIE LIZENZ GEWÄHRT (i) DIE
geltenden Recht straf- oder zivilrechtlich verfolgt werden. CODIERUNG VON VIDEODATEN GEMÄSS DEM AVC-
Virtualisierung STANDARD („AVC-VIDEO”) UND/ODER (ii) DIE DECODIERUNG
VON AVC-VIDEODATEN, DIE VON EINEM KUNDEN ZU
Die folgenden Bestimmungen sind anwendbar, wenn das Produkt PRIVATEN ZWECKEN CODIERT ODER VON EINEM VIDEO-
auf einem virtuellen Computer bereitgestellt wird. Jedes Produkt ANBIETER MIT GÜLTIGER LIZENZ FÜR DIE BEREITSTELLUNG
hat einen eigenen Bestellcode und eigene Lizenztypen. Sofern VON AVC-VIDEO BEZOGEN WURDE. ES WIRD KEINE LIZENZ
nicht anders angegeben, muss jede Instanz eines Produkts GEWÄHRT ODER FÜR ANDERE ZWECKE IMPLIZIERT.
separat lizenziert und bestellt werden. Wenn der Endanwender- WEITERE INFORMATIONEN ZU DEN CODECS H.264 (AVC)
Kunde oder Avaya-Channel Partner zwei Instanzen von Produkten UND H.265 (HEVC) ERHALTEN SIE VON MPEG LA, L.L.C.
desselben Typs installieren möchte, dann müssen von diesem Typ UNTER HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
zwei Produkte bestellt werden.
Einhaltung der Gesetze
Komponenten von Drittanbietern
Sie nehmen zur Kenntnis und bestätigen, dass Sie für die
„Komponenten von Drittanbietern” sind bestimmte im Produkt Einhaltung der geltenden Gesetze und Vorschriften verantwortlich
enthaltene Softwareprogramme oder Teile davon oder gehostete sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Gesetze und
Dienste, die Software (einschließlich Open Source-Software) Vorschriften in Bezug auf Anrufaufzeichnung, Datenschutz,
enthalten können, die auf der Grundlage von Vereinbarungen mit geistiges Eigentum, Betriebsgeheimnisse, Betrug und
Drittanbietern vertrieben werden („Drittanbieterkomponenten”), die Aufführungsrechte in dem Land oder Gebiet, in dem das Avaya-
möglicherweise die Rechte für bestimmte Teile des Produkts Produkt verwendet wird.
erweitern oder einschränken („Drittanbieterbestimmungen”).
Informationen zum Vertrieb des Betriebssystem-Quellcodes von Gebührenbetrug verhindern
Linux (bei Produkten mit Linux-Quellcode) sowie zur Bestimmung „Gebührenbetrug“ ist die unbefugte Nutzung Ihres
der Urheberrechtsinhaber der Drittanbieterkomponenten und der Telekommunikationssystems durch eine dazu nicht berechtigte
geltenden Drittanbieterbestimmungen finden Sie bei den Person (z. B. jemand, der kein Mitarbeiter, Vertreter,
Produkten, in der Dokumentation oder auf der Website von Avaya Auftragnehmer Ihres Unternehmens oder anderweitig im Auftrag
unter https://support.avaya.com/Copyright (oder etwaigen von Ihres Unternehmens tätig ist). Sie sollten sich darüber im Klaren
Avaya bekannt gegeben Nachfolgeseiten). Die Open-Source-
sein, dass Gebührenbetrug in Verbindung mit Ihrem System
Software-Lizenzbedingungen, die als Bestimmungen von
möglich ist und gegebenenfalls zu erheblichen zusätzlichen
Drittanbietern stammen, entsprechen den Lizenzrechten, die in
Gebühren für Ihre Telekommunikationsdienste führen kann.Avaya-Hilfe bei Gebührenbetrug Wenn Sie den Verdacht haben, dass Sie Opfer von Gebührenbetrug sind und technische Unterstützung benötigen, rufen Sie die Hotline für Gebührenbetrug des Technical Service Center an: +1-800-643-2353 (USA und Kanada). Weitere Support- Telefonnummern finden Sie auf der Avaya-Support-Website unter https://support.avaya.com bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite. Sicherheitsrisiken Informationen zu den Avaya-Support-Richtlinien zur Sicherheit finden Sie im Bereich „Security Policies and Support“ unter https:// support.avaya.com/security. Verdächtige Sicherheitsschwachstellen bei Avaya-Produkten werden gemäß Avaya Product Security Support Flow (https:// support.avaya.com/css/P8/documents/100161515) gehandhabt. Herunterladen der Dokumentation Die aktuellsten Versionen der Dokumentation finden Sie auf der Avaya-Support-Website unter https://support.avaya.com bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite. Avaya-Support Mitteilungen zu Produkten und gehosteten Diensten sowie Artikel finden Sie auf der Support-Website von Avaya: https:// support.avaya.com. Dort können Sie auch Probleme mit Ihrem Avaya-Produkt oder Ihrem gehosteten Dienst melden. Eine Liste mit Support-Telefonnummern und Kontaktadressen finden Sie auf der Support-Website von Avaya unter https://support.avaya.com (bzw. auf einer von Avaya bekannt gegebenen Nachfolgeseite). Scrollen Sie ans Ende der Seite, und wählen Sie „Contact Avaya Support“ aus. Marken Die auf dieser Website, in der/den Dokumentation(en), den gehosteten Diensten und im/in den Produkt(en) von Avaya enthaltenen Marken, Logos und Dienstleistungsmarken („Marken”) sind eingetragene oder nicht eingetragene Marken von Avaya, seinen Partnern, seinen Lizenzgebern, seinen Lieferanten oder anderen Drittparteien. Die Nutzung dieser Marken ist nur nach vorheriger schriftlicher Genehmigung von Avaya oder der betreffenden Drittpartei, die Eigentümer der Marke ist, gestattet. Der Inhalt dieser Website, der Dokumentation(en), den gehosteten Diensten und des/der Produkt(e) darf keinesfalls dahingehend ausgelegt werden, dass stillschweigend, durch Verwirkung oder auf andere Weise eine Lizenz oder ein Recht an den Marken ohne die ausdrückliche und schriftliche Genehmigung von Avaya oder der betreffenden Drittpartei gewährt wird. Avaya ist eine eingetragene Marke von Avaya Inc. Alle Nicht-Avaya-Markennamen sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Linux® ist eine eingetragene Handelsmarke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern.
Inhalt
Kapitel 1: Einführung........................................................................................................... 7
Zweck............................................................................................................................... 7
Änderungen in dieser Version.............................................................................................. 7
Unterstützung der Bereitstellung des Agenten-Layouts.................................................... 7
Unterstützung für das Entfernen einer aufgehängten Interaktion...................................... 7
Kapitel 2: Überblick............................................................................................................. 8
™
Überblick über Avaya IX Workspaces for Elite.................................................................... 8
™
Voraussetzungen für die Nutzung von Avaya IX Workspaces for Elite................................... 9
Kapitel 3: Navigation......................................................................................................... 10
Seite Agenten-Arbeitsplatz................................................................................................ 10
Agent Workspace – Beschreibung der Felder..................................................................... 12
™
Auswirkung unterschiedlicher Agentenstatus auf die Avaya IX Workspaces
Benutzeroberfläche.......................................................................................................... 16
Tastenkombinationen........................................................................................................ 17
Kapitel 4: Vorgänge........................................................................................................... 19
™
Anmelden bei Avaya IX Workspaces................................................................................ 19
Ändern von Status............................................................................................................ 20
Automatische Antwort....................................................................................................... 21
Tätigen eines Anrufs......................................................................................................... 21
Annehmen einer eingehenden Interaktion.......................................................................... 21
Verwenden einer Sprachinteraktionskarte........................................................................... 22
Weiterleiten einer Interaktion............................................................................................. 23
Hinzufügen eines weiteren Agenten zu einer Interaktion...................................................... 23
Anrufen Ihres Supervisors................................................................................................. 24
Verwenden des Adressbuchs............................................................................................ 25
™
Abmelden von Avaya IX Workspaces............................................................................... 26
Supervisor-Vorgänge........................................................................................................ 26
Anzeige von Agenten in einem Team........................................................................... 27
Ändern des Agentenstatus.......................................................................................... 28
Rundsenden einer Nachricht an Agenten..................................................................... 28
™
Ausgehende Kontakte in Avaya IX Workspaces for Elite.................................................... 29
Kapitel 5: Anpassung........................................................................................................ 30
Ändern des Arbeitsmodus................................................................................................. 30
™
Herstellen einer Verbindung mit Salesforce CRM über Avaya IX Workspaces..................... 30
Konfigurieren des Agentenzustands-Timers........................................................................ 31
Konfigurieren der Option zum Entfernen von nicht-numerischen Zeichen.............................. 31
Konfigurieren der Einstellungen für Desktop-Benachrichtigungen......................................... 32
Auswahl der bevorzugten Sprache.................................................................................... 32
Kapitel 6: Fehlerbehebung................................................................................................ 34
Internet Explorer 11 zeigt die Schriftarten nicht ordnungsgemäß an...................................... 34
™
Avaya IX Workspaces zeigt keinen Inhalt an..................................................................... 34
™
Herunterladen der Avaya IX Workspaces-Protokolle......................................................... 35
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 5
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comInhalt
Kapitel 7: Ressourcen....................................................................................................... 36
Dokumentation................................................................................................................. 36
Suchen nach Dokumenten auf der Avaya Kundendienst-Website................................... 36
Navigation des Avaya-Dokumentationsportals.............................................................. 37
Schulung......................................................................................................................... 38
Support........................................................................................................................... 38
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 6
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comKapitel 1: Einführung
Zweck
In diesem Dokument wird beschrieben, wie Avaya IX™ Workspaces for Elite zur Handhabung
von eingehenden Interaktionen verwendet wird.
Contact Center-Agenten und Supervisoren können dieses Dokument verwenden, um zu
erfahren, wie die Features dieses Produkts verwendet werden.
Änderungen in dieser Version
Avaya IX™ Workspaces for Elite Version 3.7 enthält folgende Verbesserungen:
Unterstützung der Bereitstellung des Agenten-Layouts
Avaya IX™ Workspaces unterstützt die Bereitstellung des Agenten-Layouts. Mit dieser Funktion
können Administratoren mehrere Layouts erstellen und Agentengruppen zuordnen.
Administratoren können neue Layouts klonen, exportieren, importieren, bearbeiten und
erstellen. Administratoren können auch benutzerdefinierte Layouts löschen. Das Standard-
Layout kann jedoch nur bearbeitet werden.
Unterstützung für das Entfernen einer aufgehängten Interaktion
Avaya IX™ Workspaces unterstützt das Entfernen von aufgehängten Interaktionen aus der
Benutzeroberfläche.
Wenn ein Agent eine Interaktion beenden möchte, aber der Vorgang fehlschlägt, kann die
Interaktion hängen bleiben. Avaya IX™ Workspaces bietet Agenten und Supervisoren die
Möglichkeit, aufgehängte Interaktionen nach Ablauf einer konfigurierten
Zeitüberschreitungsdauer zu beenden.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 7
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comKapitel 2: Überblick
Überblick über Avaya IX™ Workspaces for Elite
Avaya IX™ Workspaces for Elite ist eine browserbasierte Anwendung, mit der Sie
Kundeninteraktionen bearbeiten können. Avaya IX™ Workspaces for Elite unterstützt nur dann
Sprachinteraktionen und digitale Interaktionen, wenn Ihre Lösung in Avaya Call Center Elite
Digital integriert ist. Die intuitive Benutzeroberfläche bietet Funktionen zum Wechsel zwischen
mehreren Interaktionen.
Avaya IX™ Workspaces for Elite ermöglicht die problemlose Zusammenarbeit mit Kunden,
Partnern und anderen Benutzern innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Die Lösung
sorgt außerdem dafür, dass den Agenten relevante Informationen sicher und zuverlässig
bereitgestellt werden.
Avaya IX™ Workspaces for Elite zeigt jede Interaktion als Interaktionskarte an.
Interaktionskarten bieten Ihnen folgende Möglichkeiten:
• Empfangen der Interaktion. Sie können Interaktionen per Mausklick annehmen.
• Interaktion anhalten oder wiederaufnehmen. Sie können eine aktive Sprachinteraktion
halten, wenn eine andere Interaktion mit einer höheren Priorität bearbeitet werden muss.
• Einen anderen Agenten rückfragen. Sie können Rat zu einer Interaktion einholen.
• Leiten Sie die Interaktion an einen anderen Agenten weiter. Sie können die Interaktion an
den Interaktionsbereich eines anderen Agenten weiterleiten.
• Fügen Sie einen anderen Agenten zur Interaktion hinzu. Sie können eine Konferenz mit
einem anderen Agenten erstellen, der zur Lösung der Kundeninteraktion beitragen kann.
Zur Verbesserung der Barrierefreiheit bietet Avaya IX™ Workspaces for Elite Folgendes:
• Auf die meisten Inhalte und Bedienelemente kann über die Tastatur zugegriffen werden.
• Alternativtext und Beschriftungen unterstützen Benutzer mit Vorleseprogrammen.
Zum Verkleinern und Vergrößern der Bildschirmanzeige von Avaya IX™ Workspaces for Elite
wird eine Software zur Vergrößerung des Bildschirms wie die Bildschirmlupe verwendet.
Funktionen
Avaya IX™ Workspaces for Elite bietet:
• Eine grafische Darstellung der Kundeninteraktionen. Diese Funktion ist ein optionales
Add-On und erfordert eine benutzerdefinierte Integration.
• Externe Webseiten zum Erledigen Ihrer Aufgaben. Hierbei kann es sich zum Beispiel um
externe Websites mit Informationen zu aktuellen Wechselkursen handeln.
Einschränkungen
• Der Pool an Agenten-Stationen für Avaya IX™ Workspaces for Elite darf nur von Avaya
IX™ Workspaces for Elite-Benutzern verwendet werden.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 8
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comVoraussetzungen für die Nutzung von Avaya IX™ Workspaces for Elite
• Avaya IX™ Workspaces for Elite unterstützt „Automatische Antwort“, aber mit
Einschränkungen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Avaya IX™
Workspaces for Elite.
Avaya Call Center Elite Digital
Wenn Ihre Lösung in Avaya Call Center Elite Digital integriert ist, können Sie auch digitale
Interaktionen annehmen. Wenn Sie digitale Interaktionen annehmen, werden die Avaya Call
Center Elite Digital Widgets in Avaya IX™ Workspaces for Elite geöffnet. Weitere Informationen
zur Handhabung von digitalen Interaktionen erhalten Sie in der Avaya Call Center Elite Digital
Dokumentation auf der Avaya Support Website unter https://support.avaya.com.
Voraussetzungen für die Nutzung von Avaya IX™
Workspaces for Elite
1. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Administrator Ihre Routing-Skills in Avaya IX™
Workspaces for Elite konfiguriert hat.
2. Besorgen Sie sich den Benutzernamen und das Kennwort von Ihrem Supervisor.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 9
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comKapitel 3: Navigation
Seite Agenten-Arbeitsplatz
Die Seite „Agenten-Arbeitsplatz“ verfügt über ein intuitives Layout für eine visuelle
Darstellung der Sprachinteraktionen. Verwenden Sie diese Seite für die folgenden Aktionen:
• Interaktionen annehmen
• Interaktionen halten oder fortsetzen
• Interaktionen weiterleiten
• Einen anderen Agenten konsultieren
• Einen anderen Agenten zur Interaktion hinzufügen
Abbildung 1: Seite Agenten-Arbeitsplatz
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 10
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comSeite Agenten-Arbeitsplatz
Fragen Name Beschreibung
1 Agenten-Symbol- Bietet Optionen zum:
leiste
• Tätigen von Sprachanrufen.
• Anzeigen von Interaktionsprotokollen.
• Ändern von Agentenzuständen.
• Zugreifen auf das Adressbuch.
2 Interaktionsbereich Zeigt dem Agenten alle eingehenden Kontakte als Interaktionskar-
ten an. Die Interaktionskarten werden für den Agenten in eine War-
teschlange gestellt.
3 Navigationsmenü Bietet Agenten Optionen zur Interaktion mit dem Kunden.
4 Interaktion-Widgets Zeigt für die jeweilige Interaktion relevante Informationen an.
5 Übersicht über Zeigt die Agenten-ID, die Nebenstellen-ID, den aktuellen Status
Agentenzustände des Agenten und die für Interaktionen verfügbaren Kanäle an. Die
Übersicht des Agentenstatus beinhaltet auch einen Timer für den
Zeitraum, über den dieser Status beibehalten wird, wenn dieser Ti-
mer aktiviert ist.
Layout
Komprimiertes Layout:
Die Seite „Agenten-Arbeitsplatz“ bietet außerdem eine Option für ein komprimiertes Layout an.
Wenn der Administrator das komprimierte Layout aktiviert, minimiert Avaya IX™ Workspaces
den Interaktionsbereich auf der Benutzeroberfläche und schafft mehr Platz für zusätzliche
Widgets. Avaya IX™ Workspaces wendet diese Einstellung auf alle Agenten an.
Administrator-Modus
Sobald Sie sich als Administrator bei Avaya IX™ Workspaces anmelden, zeigt Avaya IX™
Workspaces die Widget Framework-Startseite an. Die Widget Framework-Startseite beinhaltet
die Widget Framework-Entwicklerdokumentation, die von Administratoren gelesen und
heruntergeladen werden kann. Wenn Sie sich als Administrator anmelden, können Sie Layouts
und Widgets für Agenten und Supervisoren in Avaya IX™ Workspaces bearbeiten und
erstellen. Es folgt eine kurze Übersicht dieser Tools; detailliertere Informationen erhalten Sie in
der Widget Framework-Entwicklerdokumentation.
Mit dem Layout-Manager können Sie das Layout von Widgets in Avaya IX™ Workspaces
ändern. Sie können Layouts anhand des Interaktionstyps konfigurieren.
Mit dem Widget Manager können Sie Widgets zu Avaya IX™ Workspaces hinzufügen oder
davon entfernen. Dies beinhaltet auch benutzerdefinierte Widgets.
Mit dem Layout Migrator können Sie Layouts und Widgets aus älteren Versionen von Avaya
IX™ Workspaces migrieren. Der Layout Migrator prüft, ob die Layouts und Widgets mit der
neuesten Version von Avaya IX™ Workspaces kompatibel sind. Wenn dies nicht der Fall ist,
können Sie benutzerdefinierte Layouts und Widgets in der neuen Version zusammenfügen.
Außerdem entfernt der Layout Migrator alle Widgets, die nicht länger mit Avaya IX™
Workspaces kompatibel sind.
Mit der Widget Framework API können Drittanbieter-Entwickler benutzerdefinierte Widgets
schreiben und in Avaya IX™ Workspaces bereitstellen. Um ein benutzerdefiniertes Widget zu
schreiben, benötigen Sie Zugriff auf die Widget API Developer Documentation und
Codebeispiele. Die Widget API dient dazu, Personen mit Grundkenntnissen in HTML, CSS und
JavaScript das Schreiben eines benutzerdefinierten Widgets und dessen Bereitstellung in
Avaya IX™ Workspaces zu vereinfachen.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 11
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comNavigation
Neo Framework ist ein CSS-Framework, mit dem Entwickler benutzerdefinierte Widgets für
Avaya IX™ Workspaces erstellen können. Es umfasst eine Farbpalette mit zahlreichen
Kernkomponenten, welche die Entwicklung und das schnelle Prototyping von
benutzerdefinierten Widgets unterstützt. Widgets, die mit dem Neo CSS-Framework erstellt
wurden, ähneln den Standard-Widgets in Avaya IX™ Workspaces.
Agent Workspace – Beschreibung der Felder
Agenten-Symbolleiste
Name Beschreibung
Telefonnummer eingeben Eingeben einer Telefonnummer für einen Sprachanruf. Zur Auswahl
stehen
• Geben Sie die Ziffern in das Feld Telefonnummer ein und klicken
Sie dann auf das Anrufsymbol ( ).
• Klicken Sie auf das Symbol für das offene Tastenfeld ( ) und wählen
Sie die Ziffern auf der Tastatur.
• klicken Sie auf das Wahlwiederholungssymbol ( ), um die zuletzt ge-
wählte Nummer erneut zu wählen.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 12
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comAgent Workspace – Beschreibung der Felder
Name Beschreibung
Agenten Name Klicken Sie auf Arbeit starten und Status in „Bereit“ ändern, um auf
die folgenden Optionen zuzugreifen. Der visuelle Hinweis unter der
Symbolleiste wird grün. Sie können jetzt Interaktionen bearbeiten.
• Nachbearbeitung: Anfordern von Kontakte-Arbeitszeit für die Nach-
bearbeitung einer Interaktion.
Ändern Sie den Status in Nachbearbeitung, wird in der Symbolleiste
ein blauer visueller Hinweis angezeigt.
• Status in „Nicht bereit“ ändern: Anzeigen, dass Sie keinen Anruf
annehmen können. Welche Optionen für den Status „Nicht bereit“
verfügbar sind, hängt von den mit Avaya Control Manager konfigu-
rierten Ursachencodes ab.
Im Status „Nicht bereit“ werden keine Interaktionen an Sie weiterge-
leitet.
Ändern Sie den Status in Nicht bereit, wird in der Symbolleiste ein
gelber visueller Hinweis angezeigt.
• Status in „Bereit“ ändern: Anzeigen, dass Sie Interaktionen entge-
gennehmen können.
Die Option Status in „Bereit“ ändern ist nur verfügbar, wenn Sie
auf Nicht bereit oder auf Nachbearbeitung geklickt haben. Status
in „Bereit“ ändern ist nach der erstmaligen Anmeldung nicht verfüg-
bar.
Ändern Sie Ihren Status von Nicht bereit in Bereit, wird in der Sym-
bolleiste ein grüner visueller Hinweis angezeigt.
• Arbeit beenden: Anzeigen, dass Sie Ihre Arbeit für diesen Tag be-
enden.
Wenn Sie Ihren Status zu Arbeit beenden ändern, wird in der Sym-
bolleiste ein grauer visueller Hinweis angezeigt.
• Beenden: Abmelden und Beenden von Avaya IX™ Workspaces. Der
Bildschirm „Beenden“ wird angezeigt. Wenn einmaliges Anmelden
(Single Sign-On, SSO) aktiviert ist und Sie sich unmittelbar erneut
bei Avaya IX™ Workspaces anmelden möchten, klicken Sie auf Kli-
cken Sie hier, um zurückzukehren, um zum Bildschirm Agenten
aktivieren zurückzukehren.
Die Option Beenden wird nur angezeigt, nachdem Sie auf Arbeit
beenden geklickt haben.
Agenten-Symbolleiste
Symbol Name Beschreibung
Tastenfeld öffnen Anrufen über die Wähltastatur.
Anruf Wählen der angegebenen Nummer.
Mailbox anrufen Anrufen der Mailbox.
Dieses Symbol wird nur angezeigt, wenn eine
Mailbox verfügbar ist.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 13
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comNavigation
Symbol Name Beschreibung
Supervisor anrufen Anrufen eines Supervisors.
Interaktionsprotokolle Aufrufen von Interaktionsprotokollen.
Interaktionsprotokolle zeigen die letzten 15 Inter-
aktionen an, einschließlich eingehende, ausgeh-
ende und entgangene Interaktionen. Avaya IX™
Workspaces bietet Rückruf-Optionen und löscht
diese Einträge, wenn sich der Agent abmeldet.
Benachrichtigungsprotokolle Anzeigen von Benachrichtigungsprotokollen.
Benachrichtigungsprotokolle zeigen die letzten 15
Benachrichtigungen an. Avaya IX™ Workspaces
löscht diese Benachrichtigungen nach 24 Stun-
den.
Adressbuch Anzeigen des Adressbuchs.
Interaktionsbereich
Symbol Name Beschreibung
Eingehende Sprachinterakti- Anzeigen einer eingehenden Sprachinteraktion.
on
Ausgehende Sprachinterakti- Anzeigen einer ausgehenden Sprachinteraktion.
on
Anruf annehmen Annehmen eines eingehenden Sprachanrufs.
Interaktion halten/fortsetzen Halten oder Fortsetzen der aktuellen Interaktion.
• Wenn eine aktive Interaktion gehalten wird, än-
dert sich die Farbe der Interaktionskarte in blau.
• Wenn eine gehaltene Interaktion aktiv wird, än-
dert sich die Farbe der Interaktionskarte in grün.
DTMF-Wählen DTMF-Eingabe für IVR oder Voicemail.
Die DTMF-Wähltastatur ist nur bei Sprachinterak-
tionen verfügbar.
Mehr … Anzeigen weiterer Optionen für die Interaktion.
Umlegen Weiterleiten einer aktiven Interaktion an einen an-
deren Agenten.
Wenn Sie auf das Symbol „Weiterleiten“ kli-
cken, zeigt Avaya IX™ Workspaces ein Feld zur
Eingabe der Durchwahl, an welche die Interaktion
weitergeleitet werden soll.
Rücksprache Hinzufügen eines weiteren Agenten zur Interakti-
on.
Wenn Sie auf das Symbol „Beraten“ ( ) klicken,
zeigt Avaya IX™ Workspaces ein Feld zur Eingabe
der Durchwahl des Agenten an, den Sie zur Inter-
aktion hinzufügen möchten.
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 14
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comAgent Workspace – Beschreibung der Felder
Symbol Name Beschreibung
Konferenz Hinzufügen des konsultierten Agenten zur Interak-
tion und Start einer Konferenz zwischen dem kon-
sultierten Agenten, dem Kunden und Ihnen.
Automatische Annahme Wird auf der Arbeitskarte angezeigt, wenn eine In-
teraktion automatisch angenommen wird.
Beenden Beendet die aktuelle Interaktion.
Ende erzwingen Beendet die aufgehängte Interaktion.
Navigationsmenü
Sie können das Navigationsmenü bei Bedarf erweitern, um die Beschreibung der Symbole
anzuzeigen.
Symbol Name Beschreibung
Willkommensseite So zeigen Sie die folgenden Widgets an:
• Das Team-Widget enthält eine Liste der Team-
mitglieder und ein Suchfeld.
• Das Willkommen-Widget zeigt die Webseite des
Unternehmens an.
Kundendetails So zeigen Sie die folgenden Widgets an:
• Das Kundendetails-Widget zeigt Details zum
Kundenkontakt an.
• Das Interaktionsdetails-Widget zeigt den Kanal,
die Ursprungsadresse und die Zieladresse der
Kundeninteraktion sowie den Zeitpunkt an, zu
dem die Interaktion begann.
Bildschirm-Popup Anzeigen des Bildschirm-Popup-Widgets.
Das Bildschirm-Popup-Widget zeigt externe We-
binhalte an, die Ihnen bei der Bearbeitung der
Kundeninteraktion helfen. Der Administrator muss
das Bildschirm-Popup-Widget für Avaya Control
Manager konfigurieren.
Wenn die externen Webinhalte aus einer unsiche-
ren Quelle stammen, kann die Anzeige in Avaya
IX™ Workspaces blockiert werden.
Wichtig:
Damit Inhalte aus HTTP-Quellen angezeigt
werden, wenn Sie über HTTPS auf den Cli-
ent zugreifen, müssen Sie den Browser so
konfigurieren, dass er unsichere Inhalte ak-
zeptiert.
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Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 15
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comNavigation
Symbol Name Beschreibung
Meine Agenten Anzeigen einer Liste der Agenten im Team des
Supervisors mit Informationen über ihren Status
und ihre Interaktionen. Verwenden Sie dieses
Widget, um mit dem Rundsendenachricht-Symbol
( ) Rundsendenachrichten bei Agenten wieder-
zugeben. Diese Nachricht wird als Popup-Mel-
dung angezeigt.
Diese Symbole sind nur für Supervisoren verfüg-
bar.
Einstellung Anzeigen des Einstellungen-Widgets.
Hilfe Anzeigen von Hilfeinformationen zur Avaya IX™
Workspaces-Anwendung.
Auswirkung unterschiedlicher Agentenstatus auf die
Avaya IX™ Workspaces Benutzeroberfläche
Ausgewählter Agentensta- Geänderter visueller Hinweis Agentenstatus in der Statusleiste
tus
Arbeit starten Grün oder gelb bereit [Ready]
Nicht bereit
Nach-Kontakt-Arbeit Blue (Blau) Nach-Kontakt-Arbeit
Nicht bereit
Status in "Nicht bereit" än- Yellow (Gelb) Ursachencode
dern
Nicht bereit – ausstehend
Nicht bereit
Status in "Bereit" ändern Grün „Bereit“ ausstehend
bereit [Ready]
Arbeit beenden Grau Abgemeldet
Nicht bereit – ausstehend Yellow (Gelb) Nicht bereit – ausstehend
Wenn Sie den Modus „Automatisch eingehend“ während der Nachbearbeitung verwenden,
behält Avaya IX™ Workspaces die Interaktionskarte nach dem Beenden der Interaktion so
lange bei, bis Sie diese verwerfen.
Avaya IX™ Workspaces behält die Interaktionskarte auch in folgenden Fällen bei:
• Weiterleiten einer Interaktion.
• Abschließen einer konsultierten Übertragung. Avaya IX™ Workspaces behält die
Interaktionskarte beider Agenten in folgenden Fällen bei.
• Sie beenden die weitergeleiteten und direkten Interaktionen.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 16
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comTastenkombinationen
Befindet sich eine Interaktionskarte in der Nachbearbeitung, können Sie an der Karte keine
Änderungen vornehmen. Avaya IX™ Workspaces behält die Interaktionskarte nur auf
Kundenseite bei.
Hinweis:
Der Agentenarbeitsplatz und Avaya IX™ Workspaces sind nicht mehr synchron, wenn Sie
während der Nachbearbeitung direkte Anrufe bearbeiten und die Nachbearbeitung dann
ausläuft.
Tastenkombinationen
Shortcut-Taste Beschreibung
Strg+Umschalt+/ Liste von Tastenkombinationen anzeigen
Strg+Alt+ Seite „Einstellungen“ öffnen
Strg+Alt+ Öffnen der Seite „Hilfe“.
Strg+Alt+K Arbeit starten und Status in „Bereit“ ändern
Strg+Umschalt+K Arbeit starten und Status in „Nicht bereit“ ändern
Strg+Alt+L Arbeit beenden
Strg+Alt+O Status in „Bereit“ ändern
Strg+Alt+P Status in „Nicht bereit“ ändern
Strg+Alt+S Nachbearbeitung.
Strg+Alt+X Beenden oder abmelden
Strg, gefolgt von A Interaktion annehmen
Strg, gefolgt von X Interaktion schließen
Strg+Umschalt+H Interaktion anhalten oder wiederaufnehmen
Strg, gefolgt von H „Beratung halten“ umschalten.
Strg, gefolgt von T Interaktion mit unüberwachter Weiterleitung
Strg+Umschalt+M Menü für weitere Optionen von der Interaktionskarte anzeigen
Strg, gefolgt von D Menü für das Tastenfeld von der Interaktionskarte anzeigen
Strg, gefolgt von C Menü für die Beratung von der Interaktionskarte anzeigen
Strg, gefolgt von G Beratung als Konferenz abschließen
Strg, gefolgt von Z Nachbearbeitung abschließen
Tastenkombinationen für den Widget-Bereich
Alt+Pfeil-nach-oben-Taste Das vorherige Widget auswählen
Alt+Pfeil-nach-unten-Tas- Das nächste Widget auswählen
te
Tastenkombination für den Seitenleistenbereich
Strg, gefolgt von W Vorheriges Element auf linker Seitenleiste auswählen
Strg, gefolgt von S Nächstes Element auf linker Seitenleiste auswählen
Die Tabelle wird auf der nächsten Seite fortgesetzt …
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 17
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comNavigation
Shortcut-Taste Beschreibung
Arbeitskartenauswahl
Strg, gefolgt von . Nächste Interaktionskarte, die in den Vordergrund geholt werden kann,
auswählen.
Strg, gefolgt von , Vorherige Interaktionskarte, die in den Vordergrund geholt werden kann,
auswählen.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 18
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comKapitel 4: Vorgänge
Dieses Kapitel bietet Informationen zu verschiedenen Vorgängen für Agenten und Supervisoren
Agenten haben folgende Möglichkeiten:
• Anmelden bei Avaya IX™ Workspaces
• Abmelden von Avaya IX™ Workspaces
• Ändern des Status
• Automatisches Annehmen eines Anrufs
• Tätigen eines Anrufs
• Annehmen einer eingehenden Interaktion
• Verwenden einer Sprachinteraktionskarte
• Weiterleiten einer Interaktion.
• Hinzufügen eines weiteren Agenten zu einer Interaktion
• Anrufen des Supervisors
• Aufrufen des Adressbuchs.
Supervisoren haben folgende Möglichkeiten:
• Anzeigen von Agenten in einem Team
• Ändern des Agentenstatus
• Rundsenden einer Nachricht an Agenten
Anmelden bei Avaya IX™ Workspaces
Informationen zu diesem Vorgang
Gehen Sie wie folgt vor, um sich bei Avaya IX™ Workspaces anzumelden und
Sprachinteraktionen zu bearbeiten.
Hinweis:
Wenn einmaliges Anmelden aktiviert ist, wird der Bildschirm „Agenten aktivieren“
angezeigt, wenn Sie auf Avaya IX™ Workspaces zugreifen.
Voraussetzungen
1. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Supervisor nach der URL für Avaya IX™ Workspaces.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 19
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comVorgänge
2. Stellen Sie sicher, dass der Administrator das Kontrollkästchen Agent bei Anmeldung
zur Eingabe der Nebenstellennummer auffordern im Avaya Control Manager
aktiviert, während der Benutzer erstellt wird.
Vorgehensweise
1. Öffnen Sie Avaya IX™ Workspaces mithilfe der URL, die Sie von Ihrem Supervisor
erhalten haben.
Die URL hat das folgende Format: https://CLUSTER-FQDN/services/
UnifiedAgentController/workspaces/#/login.
2. Geben Sie im Feld Benutzername Ihren Benutzernamen ein.
3. Geben Sie im Feld Kennwort Ihr Kennwort ein.
4. Klicken Sie auf Anmelden.
Avaya IX™ Workspaces zeigt den Bildschirm Agenten aktivieren an.
5. Wählen Sie im Feld Profil das Profil aus.
6. Geben Sie im Feld Durchwahl die Nebenstellennummer ein.
7. Klicken Sie auf Aktivieren.
Avaya IX™ Workspaces zeigt einen leeren Interaktionsbereich mit der Option „Arbeit
starten“ und die Widgets Team und Willkommen an.
8. Klicken Sie auf Arbeit starten.
Hinweis:
Im Interaktionsbereich können Sie, sofern vom Administrator aktiviert, auf Status
in „Bereit“ ändern, klicken, um mit der Arbeit im Status „Bereit“ zu beginnen, oder
auf Status in „Nicht bereit“ ändern klicken, um mit der Arbeit im Status „Nicht
bereit“ zu beginnen.
Dadurch erhalten Sie den Status „Bereit“ oder „Nicht bereit“ für
Kundeninteraktionen. In Avaya IX™ Workspaces werden Interaktionen im Bereich
Interaktion in die Warteschlange gestellt.
Ändern von Status
Informationen zu diesem Vorgang
Avaya IX™ Workspaces zeigt den aktuellen Status von Agenten basierend auf ihrer
Verfügbarkeit an.
Die Optionen sind dynamisch, und die Verfügbarkeit einer Gruppe von Optionen hängt vom
aktuellen Agentenstatus ab. Wenn ein Agent auf eine Interaktionsmeldung nicht reagiert,
sendet Avaya IX™ Workspaces die Interaktion zurück in die Warteschlange, damit sie von
einem anderen Agenten bearbeitet werden kann. Die Anwendung generiert auch eine
Popupbenachrichtigung, um den Agenten zu benachrichtigen, der eine Interaktionsmeldung
verpasst hat. Anschließend ändert die Anwendung den Status in „Nicht bereit“. Um in den
Status „Bereit“ zurückzukehren, müssen Sie in der Agenten-Symbolleiste Status in „Bereit“
ändern auswählen.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 20
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comAutomatische Antwort
Vorgehensweise
1. Klicken Sie in der Agenten-Symbolleiste auf das Agentenstatus-Symbol neben Ihrem
Namen.
2. Klicken Sie auf eine der folgenden Schaltflächen:
• Arbeit starten und Status in „Bereit“ ändern
• Arbeit starten und Status in „Nicht bereit“ ändern
• Nach-Kontakt-Arbeit
• Status in "Bereit" ändern
• Status in "Nicht bereit" ändern
• Arbeit beenden
Automatische Antwort
Diese Funktion ermöglicht, dass Interaktionen automatisch beantwortet werden.
Administratoren können die Funktion für die automatische Antwort für den Agent oder
Arbeitsplatz so konfigurieren, dass Interaktionen automatisch beantwortet werden. Durch die
für den Agenten aktivierte Funktion wird die Einstellung für den Arbeitsplatz überschrieben.
Weitere Informationen dazu, wie sich ein Agent anmeldet, wenn Automatische Antwort
aktiviert ist, finden Sie unter Bereitstellen von Avaya IX™ Workspaces for Elite.
Tätigen eines Anrufs
Vorgehensweise
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einen Anruf zu tätigen:
• Geben Sie im Feld Telefonnummer eingeben eine Telefonnummer oder den Namen eines
Kontakts ein und klicken Sie auf das Wählen-Symbol ( ).
• Klicken Sie auf das Wahlwiederholungssymbol ( ), um die zuletzt gewählte Nummer erneut
zu wählen.
• Wenn gerade eine Interaktion aktiv ist, klicken Sie auf das Widget Kundendetails, auf die
Telefonnummer des Kunden und anschließend auf das Wählen-Symbol ( ).
• Klicken Sie auf das Adressbuchsymbol ( ) und anschließend auf das Wählen-Symbol ( ).
Annehmen einer eingehenden Interaktion
Informationen zu diesem Vorgang
Nachdem Sie sich angemeldet und mit der Arbeit begonnen haben, werden in Avaya IX™
Workspaces alle eingehenden Interaktionen als Interaktionskarten angezeigt.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 21
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comVorgänge
Avaya IX™ Workspaces zeigt Widgets und Seitenleistenoptionen für
Benachrichtigungsinteraktionen an.
Vorgehensweise
1. Um einen Anruf anzunehmen, klicken Sie auf das Anrufannahme-Symbol ( ).
2. Um eine Avaya Call Center Elite Digital Interaktion anzunehmen, klicken Sie auf das
Interaktionsannahme-Symbol ( ).
Wenn Sie eine Avaya Call Center Elite Digital Interaktion annehmen, werden die Avaya
Call Center Elite Digital Widgets in Avaya IX™ Workspaces geöffnet.
Wichtig:
Informationen zur Handhabung von Avaya Call Center Elite Digital Interaktionen
erhalten Sie in der Dokumentation zu Avaya Call Center Elite Digital auf der Avaya
Support Website unter https://support.avaya.com.
Verwenden einer Sprachinteraktionskarte
Informationen zu diesem Vorgang
Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachinteraktionskarte zu verwenden.
Wenn der Administrator die entsprechende Konfiguration in Avaya Control Manager aktiviert
hat, kann sich die Bildschirm-Popup-Funktion nach Annahme der Interaktion folgendermaßen
verhalten:
• Ein neues Browserfenster mit der konfigurierten externen Website wird geöffnet.
• Das Bildschirm-Popup-Widget wird in den Vordergrund geholt.
• Das Bildschirm-Popup-Widget wird angezeigt, anschließend werden alle konfigurierten
externen Bildschirm-Popups geöffnet.
Vorgehensweise
1. Klicken Sie bei Benachrichtigung einer Sprachinteraktionskarte auf das Symbol
„Annehmen“ ( ), um die Interaktion anzunehmen.
Avaya IX™ Workspaces zeigt die Widgets „Kundendetails“ und „Interaktionsdetails“ an,
wenn der Anruf gemeldet wird.
• Zum Aufrufen der Kundeninformationen klicken Sie auf das Widget „Kundendetails“
( ).
• Klicken Sie auf das Bildschirm-Popup-Widget ( ), um eine externe Website
aufzurufen, die für Bildschirm-Popup konfiguriert wurde.
• Klicken Sie auf das Symbol „Halten“ ( ), um die Interaktion zu halten. Klicken Sie
erneut auf das Symbol, um das Gespräch fortzusetzen.
• Klicken Sie auf das Symbol und anschließend auf das Menü Interaktionsdetails,
um Informationen zur Interaktion anzuzeigen.
2. Klicken Sie auf das Symbol , wenn Sie die Interaktion schließen möchten.
Januar 2020 Verwenden von Avaya IX™ Workspaces for Elite 22
Anmerkungen zu diesem Dokument? infodev@avaya.comSie können auch lesen
