Visa Dienstleistungen für Autovermietungen Informationsleitfaden für Servicemitarbeiter von Mietstationen
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Visa Dienstleistungen für Autovermietungen
Informationsleitfaden für Servicemitarbeiter
von Mietstationen
November 2008
Inhalt
Kapitel 1:
Informationen zu diesem Leitfaden 3
Kapitel 2:
Akzeptanz aller Visa Karten 4
Kapitel 3:
Erkennen von Visa Karten 5
Kapitel 4:
Abwicklung von Reservierungen und Stornierungen 8
Kapitel 5:
Autorisierung von Visa Kartenzahlungen 12
Kapitel 6:
Abwicklung einer Express-Rückgabe 16
Kapitel 7:
Belastung einer Visa Karte mit nachträglichen oder 18
zusätzlichen Kosten
© Visa Europe 2008. Alle Rechte vorbehalten.
Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 2
1 Informationen
zu diesem Leitfaden
Visa Europe verfügt über eine langjährige Erfahrung im Reise- Dieser Leitfaden beschreibt Schritt für Schritt, woran Sie
und Bewirtungssektor (T&E) sowie über gute Kenntnisse in Visa Karten erkennen und wie Sie diese zur Zahlung
Bezug auf die speziellen Anforderungen von Autovermietungen. akzeptieren können.
Dieses Wissen diente als Grundlage für die Entwicklung von
Darüber hinaus werden die besonderen Dienstleistungen, die
Dienstleistungen, die dazu beitragen sollen, Prozessabläufe von
für Autovermietungen zur Verfügung stehen, dargestellt.
Autovermietungen zu vereinfachen. Optionen, die in der Regel
anderen Visa Akzeptanzstellen nicht zur Verfügung stehen. Nehmen Sie sich Zeit zum Lesen dieses Leitfadens, um in
Zukunft noch besser von den Visa Zahlungsprodukten und
Erfolgt die Abwicklung der Transaktion über eine Visa Karte,
Dienstleistungen profitieren zu können.
können Autovermietungen zum Beispiel – vor Abholung des
Fahrzeugs – die Reservierung garantieren. Des Weiteren Stellen Sie zudem sicher, dass der Vertrag, den Sie mit Ihrer
können Mietstationen jegliche Kosten, die nach Rückgabe Bank zur Akzeptanz von Visa Karten geschlossen haben, die in
des Fahrzeugs festgestellt werden, dem Kunden zu einem diesem Leitfaden skizzierten Visa Dienstleistungen beinhaltet.
späteren Zeitpunkt in Rechnung stellen.
Dieser Leitfaden wurde in verschiedene Sprachen übersetzt.
Die Akzeptanz von Visa Karten ermöglicht es Bei Unterschieden zwischen den übersetzten Versionen
Autovermietungen: finden ausschließlich die Inhalte der englischen
Originalversion Anwendung.
• Zahlungen von über 1,9 Milliarden Kunden, die Inhaber von
Visa Kartenprodukten sind, zu akzeptieren Visa ist stets bestrebt, die Genauigkeit der von Visa Europe
• Bei Fahrzeugabholung, Beträge – im Zusammenhang mit bereitgestellten Informationen sicherzustellen. Visa Europe
dem Anmieten eines Fahrzeugs – über die Visa Karte eines übernimmt jedoch keine Haftung für fehlerhafte und ungenaue
Kunden zu reservieren Angaben jeglicher Art.
• Beträge, die über die Visa Karte eines Kunden reserviert
wurden, während des Mietzeitraums zu erhöhen, wenn der
Kunde die Mietdauer verlängert
• Kunden – mit der Express-Rückgabeoption – einen besseren
Kundenservice zu bieten, durch eine schnellere Abwicklung
und mehr Bequemlichkeit, insbesondere zu Spitzenzeiten.
• Einem Kunden jegliche Zusatzkosten, wie z.B. Strafzettel
für falsches Parken oder Beschädigungen, nach Rückgabe
des Fahrzeugs durch den Kunden in Rechnung zu stellen
• Unterschiedliche Vertriebskanäle zu nutzen, z.B. persönlich
(„face to face“) am Ort der Anmietung, im Internet oder
über ein Callcenter, da Visa für Zahlungen sowohl in
Umgebungen, in denen die Karte tatsächlich vorliegt als
auch in solchen, in denen die Karte nicht vorliegt
(Fernabsatzgeschäft), akzeptiert wird
• Über externe Buchungsagenturen zu verkaufen
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Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 3
2 Akzeptanz aller Visa Karten
Wenn Sie einen Händlervertrag zur Akzeptanz von Visa All diese Karten können unterschiedlich aussehen, aber:
Karten abgeschlossen haben, müssen Sie alle Visa Karten
• Sie weisen alle dieselben grundsätzlichen Kartenbestandteile
akzeptieren. Dabei spielt es keine Rolle, von welcher Bank die
und Sicherheitsmerkmale auf
Visa Karte ausgegeben wurde.
• Sie bieten eine garantierte Zahlung, wenn die Visa
Banken weltweit bieten ihren Kunden eine Reihe Akzeptanzrichtlinien korrekt befolgt werden
unterschiedlicher Visa Karten an. Dazu gehören beispielsweise
Visa Classic Karten, Visa Gold Karten, Visa Platinum Karten,
Visa Infinite Karten, Visa Electron Karten, Visa Business und
Visa Purchasing Karten sowie Visa Karten, die gemeinsam
mit großen Unternehmen ausgegeben werden.
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Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 43 Erkennen von Visa Karten
Es gibt viele unterschiedliche Arten von Visa Karten. Alle Karten Visa Electron Karten haben geringfügig abweichende Merkmale,
weisen jedoch dieselben grundsätzlichen Kartenbestandteile können ausschließlich an elektronischen Terminals akzeptiert
und Sicherheitsmerkmale auf. werden und bedürfen immer einer Autorisierung. Weitere
Hinweise finden Sie auf den nachfolgenden Seiten.
Visa Karten
Neue Visa Kartenvarianten Alte Visa Karte
6 7 2 4 1 6 7 2 4 1 6 7 2 4 1 3 6 7 2 4 1
123 123
123
AUTHORISED SIGNATURE
5 3 3 5 5 5
Visa hat sein Logo geändert. Es wird Ihnen auffallen, dass Alle Visa Karten weisen ein Visa Logo, 5 CVV2
ein Hologramm, ein UV-Merkmal sowie Erscheint immer auf der Rückseite der
Visa Karten mit neuem Logo zur Zahlung vorgelegt werden. die Kartenprüfnummer CVV2 auf. Karte, entweder im Unterschriftsfeld
oder seitlich davon. Dieses
Es befinden sich noch Karten mit dem alten Logo im Umlauf. 1 Visa logo Sicherheitsmerkmal kann zur
Erscheint immer auf der Vorderseite der Bestätigung von Online-Zahlungen
Diese sind nach wie vor gültig. Sie können beide Kartenarten Karte, normalerweise auf der rechten oder Zahlungen per Post oder Telefon
zur Zahlung akzeptieren. Seite. Bei Visa Karten mit neuem verwendet werden.
Logo gibt es weitere Möglichkeiten
hinsichtlich Position und Ausrichtung. 6 Name des Karteninhabers
Kann als Name, allgemeine Bezeichnung,
2 Kartennummer wie z.B. Flugpassagier erscheinen oder
Erscheint entweder 16-stellig oder frei bleiben.
vierstellig und kann aufgeprägt oder
gedruckt sein. 7 Optionaler Chip
Wird zusammen mit der PIN oder der
3 Hologramm Unterschrift des Karteninhabers
Zeigt entweder eine einzelne Taube verwendet und bietet erhöhte
oder eine Reihe von Tauben im Flug. Zahlungssicherheit. Nicht alle Visa
Karten haben einen Chip. Karten ohne
4 Ultraviolett-Merkmal Chip können Sie unter Verwendung des
Wird unter ultraviolettem Licht Magnetstreifens akzeptieren.
entweder als „V“ oder Taube angezeigt.
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Visa Electron Karten
Neue Visa Electron Kartenvarianten Alte Visa Electron Karte
ELECTRON
ELECTRON ELECTRON ELECTRON
6 7 2 4 1 6 7 2 4 1 6 7 2 4 1 3 6 7 2 1
123
123 123
5 3 3 5 5 5
Visa hat sein Logo geändert. Es wird Ihnen auffallen, dass 1 Visa Electron Logo 5 CVV2
Erscheint immer auf der Vorderseite Erscheint normalerweise auf der
Visa Karten mit neuem Logo zur Zahlung vorgelegt werden. der Karte, normalerweise auf der Rückseite der Karte, entweder im
rechten Seite. Bei Visa Electron Karten Unterschriftsfeld oder seitlich davon.
Es befinden sich noch Karten mit dem alten Logo im Umlauf. mit dem neuem Logo gibt es weitere Dieses Sicherheitsmerkmal kann zur
Möglichkeiten hinsichtlich Position und Bestätigung von Online-Zahlungen
Diese sind nach wie vor gültig. Sie können beide Kartenarten Ausrichtung. oder Zahlungen per Post oder Telefon
zur Zahlung akzeptieren. 2 Kartennummer
verwendet werden.
Erscheint entweder 16-stellig oder 6 Name des Karteninhabers
vierstellig und ist aufgedruckt. Kann als Name, allgemeine Bezeichnung,
wie z.B. Flugpassagier erscheinen oder
3 Hologramm frei bleiben.
Zeigt entweder eine einzelne Taube
oder eine Reihe von Tauben im Flug. 7 Optionaler Chip
Wird zusammen mit der PIN oder der
4 Ultraviolett-Merkmal Unterschrift des Karteninhabers
Erscheint unter ultraviolettem Licht verwendet und bietet erhöhte
entweder als „V“ oder Taube. Zahlungssicherheit. Nicht alle Visa
Karten haben einen Chip. Karten ohne
Chip können Sie unter Verwendung des
Magnetstreifens akzeptieren.
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Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 6Der Visa Mietfahrzeug-Reservierungsservice erleichtert es Ihnen, Ihren Kunden eine Reservierung zu garantieren. Zudem hilft er Ihnen dabei, Verluste durch nicht in Anspruch genommene Fahrzeuge („No Show“) zu vermeiden.
4 Abwicklung von Reservierungen
und Stornierungen
Der Visa Mietfahrzeug-Reservierungsservice erleichtert es Garantieren einer Reservierung
Ihnen, Ihren Kunden eine Reservierung zu garantieren.
Zudem hilft er Ihnen dabei, Verluste durch nicht in Anspruch 1. Holen Sie Informationen vom Karteninhaber ein
genommene Fahrzeuge („No Show“) zu vermeiden.
Holen Sie während der Kommunikation mit dem
Wenn Sie oder Ihre externe Buchungsagentur Visa Karten für Karteninhaber (am Telefon, über Ihre Webseite, etc.)
das Garantieren von Mietfahrzeug-Reservierungen akzeptieren, folgende Informationen ein:
müssen Sie die unten beschriebenen Anforderungen erfüllen.
• Visa Kartennummer
• Ablaufdatum der Karte
Hinweis: Wenn das im Rahmen des Visa Mietfahrzeug- • Name des Karteninhabers – wie auf der Karte angezeigt
Reservierungsservice garantierte Fahrzeug nicht • Rechnungsadresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse
verfügbar ist, müssen Sie dem Karteninhaber – ohne (sofern vorhanden) des Karteninhabers
Zusatzkosten – ein gleichwertiges Fahrzeug oder ein
Upgrade auf ein höherwertigeres Fahrzeug bieten 2. Übermitteln Sie dem Karteninhaber die erforderlichen
Informationen
Übermitteln Sie dem Karteninhaber schriftlich die
folgenden Informationen:
Hinweis: Wenn ein Karteninhaber eine Reservierung
über eine externe Buchungsagentur vornimmt, kann • Preis der reservierten Fahrzeuganmietung
dieser die Reservierung entweder direkt über Sie oder • Transaktionswährung
über die externe Agentur stornieren. Sie sind dafür • Genauer Name und genaue Anschrift des Abholorts für
verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihnen alle über die das Fahrzeug
externe Agentur erfolgten Stornierungen zugestellt werden
3-5 >
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3. Erklären Sie Ihre Verfahrensweise bei Stornierung 5. Lassen Sie dem Karteninhaber eine schriftliche Bestätigung
und Nichterscheinen seiner Reservierung zukommen
Informieren Sie den Karteninhaber bei Durchführung einer Übermitteln Sie dem Karteninhaber schriftlich folgende
Reservierung schriftlich über Ihre Verfahrensweise und Angaben:
Maßnahmen bei Stornierung und Nichterscheinen.
• Visa Kartennummer (auf vier Ziffern verkürzte Darstellung)
Insbesondere, dass dem Karteninhaber bei Nichterscheinen
• Ablaufdatum der Karte
ein Betrag in Höhe der für einen Miettag vereinbarten
• Name des Karteninhabers – wie auf der Karte angezeigt
Fahrzeugrate in Rechnung gestellt werden kann, wenn
• Bestätigungscode (der Karteninhaber sollte darauf
• die Abholung des Fahrzeugs nicht innerhalb von 24 hingewiesen werden, diesen Code zu Referenzzwecken
Stunden ab der vereinbarten Abholzeit erfolgt ist oder und für den Fall von Rückfragen oder Streitigkeiten
• der Kunde die Reservierung nicht ordnungsgemäß aufzubewahren)
entsprechend den Stornierungsrichtlinien Ihres • Genauer Name und genaue Anschrift des Abholorts für
Unternehmens, welche ihm mitgeteilt wurden, das Fahrzeug
storniert hat • Geschäftszeiten der Abhol- und Rückgabestation
• Stornierungsrichtlinien und -verfahren
Als Teil der Reservierungsbestätigung müssen Sie den
Karteninhaber außerdem schriftlich über die Höhe und
Währung der Gebühr informieren, die ihm in Rechnung
gestellt wird, falls er ein reserviertes Fahrzeug nicht in
Anspruch nimmt.
4. Erläutern Sie Ihre Verfahrensweise für Empfangsbestätigungen
Teilen Sie dem Karteninhaber mit, dass er bei der
Reservierung den Erhalt einer Empfangsbestätigung
beantragen kann, wenn die Rückgabe des Fahrzeugs
während der Geschäftszeiten der Mietstation erfolgt.
Diese Empfangsbestätigung bescheinigt den Zustand des
Fahrzeugs und wird gemäß Vereinbarung zwischen Ihren
Mitarbeitern und dem Karteninhaber bei Rückgabe des
Fahrzeugs erstellt.
Als Teil der Reservierung müssen Sie dem Karteninhaber
schriftlich bestätigen, ob er sich für den Erhalt einer
Empfangsbestätigung bei Rückgabe des Fahrzeugs
entschieden hat.
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Stornieren einer Reservierung Abwicklung von nicht in Anspruch
genommenen Fahrzeugen („No Show“)
Bei Stornierung einer Mietfahrzeug-Reservierung durch den
Karteninhaber gemäß den Richtlinien des Visa Mietfahrzeug- Wenn ein Karteninhaber das Fahrzeug zum vereinbarten
Reservierungsservice, sollten Sie den folgenden Zeitpunkt nicht in Anspruch genommen oder storniert hat,
Prozessablauf einhalten. müssen Sie das Fahrzeug gemäß Reservierung für 24
Stunden ab der vereinbarten Abholzeit zur Verfügung halten.
1. Mitteilung des Stornierungscodes an den Karteninhaber Wenn der Karteninhaber das Fahrzeug nicht in Anspruch
Bei der Kommunikation mit dem Karteninhaber (am Telefon, nimmt, können Sie eine „No Show“ Transaktion, wie
über Ihre Webseite, etc.) sollten Sie: nachfolgend beschrieben, durchführen.
• den Stornierungscode bekannt geben 1. Füllen Sie den Transaktionsbeleg aus
• den Karteninhaber darauf hinweisen, den Code für den
Fall von Rückfragen oder Streitigkeiten aufzubewahren Füllen Sie alle Abschnitte des Transaktionsbeleges aus,
schreiben Sie in das Unterschriftsfeld des
2. Übermitteln Sie dem Karteninhaber die erforderlichen Transaktionsbelegs „No Show“ und führen Sie eine
Informationen elektronische Transaktion durch.
Lassen Sie dem Karteninhaber innerhalb von fünf 2. Holen Sie eine elektronische Autorisierung ein
Arbeitstagen nach der Stornierung eine schriftliche
Stornierungsbestätigung zukommen. Liegt der Betrag über dem autorisierungsfreien
Höchstbetrag („Floor Limit“) der Autovermietung oder
handelt es sich um eine Visa Electron Karte, dann müssen
Hinweis: Arbeitstage sind Montag bis Freitag 9.00 – Sie eine elektronische Autorisierung einholen.
17.00 Uhr, ausschließlich Samstag, Sonntag und
gesetzliche Feiertage 3. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf
Heften Sie den Terminalbeleg an den Mietvertrag und
bewahren Sie ihn für Ihre Unterlagen auf.
4. Schicken Sie dem Karteninhaber eine Kopie des
Terminalbelegs zu
Dem Karteninhaber ist eine Kopie des Belegs, auf dem die
Transaktion mit „No Show“ ausgewiesen ist, für seine
Unterlagen zuzusenden.
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Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 10Autorisierungen schützen Ihre Mietstation
vor Kartenmissbrauch.5 Autorisierung von Visa
Kartenzahlungen
Durch eine Autorisierung wird bestätigt, dass das Konto des Autorisierung geschätzter Beträge
Karteninhabers gültig ist und zum jeweiligen Zeitpunkt eine
ausreichende Deckung aufweist. Autorisierungen tragen Mit dem Verfahren der Autorisierung geschätzter Beträge
außerdem zu Ihrem Schutz vor Kartenmissbrauch bei. können Sie den endgültigen Transaktionsbetrag schätzen
und verfügen so bei Abholung des Fahrzeugs durch den
Karteninhaber über den Schutz einer Autorisierung.
Wann Sie eine Autorisierung
einholen müssen 1. Schätzen Sie den Transaktionsendbetrag
In folgenden Fällen müssen Sie eine Autorisierung einholen: Schätzen Sie bei Abholung des Fahrzeugs durch den
Karteninhaber den Betrag für die Autorisierung. Der Betrag
• Der Transaktionsbetrag liegt über dem autorisierungsfreien
kann geschätzt werden auf Basis:
Höchstbetrag („Floor Limit“) der Autovermietung
• Der Karteninhaber legt seine Karte nicht vor • der vom Karteninhaber beabsichtigten Mietdauer
• Der Karteninhaber legt eine abgelaufene Karte vor des Fahrzeuges
• Der Karteninhaber legt eine Visa Electron Karte vor • des Mietpreises
• Im Unterschriftsfeld der Karte fehlt die Unterschrift • der anfallenden Steuern
• Der Händler ist der Transaktion gegenüber misstrauisch • des Kilometerpreises
• Es handelt sich bei der Transaktion um eine E-Commerce-
Transaktion
Hinweis: Visa Europe gestattet bei der Schätzung der
• Bei der Transaktion handelt es sich um eine Transaktion für
Gesamtkosten keine Berücksichtigung etwaiger Kosten
Bestellungen auf dem Postwege/per Telefon
für Beschädigung oder Verlust des Fahrzeugs.
• Der Chip auf einer Chipkarte oder das Chiplesegerät
Außerdem gestattet Visa Europe es Autovermietungen
funktionieren in Ihrer Mietstation nicht (für den Fall, dass
nicht, den Karteninhaber mit einer Gebühr oder einer
Sie Chipkarten akzeptieren)
Anzahlung für eine mögliche Beschädigung oder einen
möglichen Verlust des Fahrzeugs zu belasten
Hinweis: Im Falle von E-Commerce-Transaktionen sowie
Bestellungen auf dem Postwege/per Telefon wird der
autorisierungsfreie Höchstbetrag auf Null herabgesetzt
Hinweis: Der endgültige Transaktionsbetrag kann den
(„Zero Floor Limit“). Daher wird bei solchen Transaktionen
für die Autorisierung geschätzten Gesamtbetrag um
immer eine Autorisierung verlangt
bis zu 15 % überschreiten. So gilt zum Beispiel ein
geschätzter Betrag von ¤ 1.000 bei Fahrzeugabholung
für einen Transaktionsendbetrag von ¤ 1.150. Für die
Hinweis: Die Kartenprüfnummer CVV2 ist für zusätzlichen ¤ 150 müssen Sie keine Genehmigung
Reservierungen nicht erforderlich einholen, vorausgesetzt der Betrag von ¤ 1.150 liegt
nach wie vor unter Ihrem autorisierungsfreien
Höchstbetrag („Floor Limit“). Wir raten Ihnen im
Zweifelsfall eine Autorisierung einzuholen
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2. Bearbeiten der Autorisierung 4. Lassen Sie den Kunden auf dem Fahrzeugmietvertrag
unterschreiben
Führen Sie die Visa Karte in das Terminal ein oder ziehen Sie
diese durch das Lesegerät und folgen Sie den Anweisungen Nach erteilter Autorisierung für den geschätzten Betrag
auf dem Bildschirm. müssen Sie
Wenn der geschätzte Gesamtbetrag unter Ihrem • Ihre Verfahrensweise für Empfangsbestätigungen
autorisierungsfreien Höchstbetrag („Floor Limit“) liegt, erläutern. Den Karteninhaber informieren, dass er den
wird keine Online-Autorisierung verlangt. Sie müssen die Erhalt einer Empfangsbestätigung beantragen kann,
zum Zeitpunkt der Transaktion geltende Sperrliste (Card wenn die Rückgabe des Fahrzeugs während der
Recovery Bulletin, CRB) überprüfen. Ist die Kartennummer regulären Geschäftszeiten der Mietstation erfolgt. Diese
in der Sperrliste aufgeführt, müssen Sie versuchen, die Karte Empfangsbestätigung bescheinigt den Zustand des
gemäß den von Ihrer Visa Vertragsbank vorgegebenen Fahrzeugs und wird gemäß Vereinbarung zwischen Ihren
Richtlinien einzubehalten. Mitarbeitern und dem Karteninhaber bei Rückgabe des
Fahrzeugs erstellt.
Liegt der Betrag über Ihrem „Floor Limit“ wird eine
• Erneut bestätigen, ob der Karteninhaber eine
Online-Autorisierung für den geschätzten
Empfangsbestätigung wünscht oder nicht und diese
Gesamttransaktionsbetrag verlangt.
schriftliche Bestätigung dem Mietvertrag beifügen.
• Die Zustimmung des Karteninhabers zu den
3. Der Karteninhaber autorisiert die Transaktion
Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Express-
Der Karteninhaber wird entweder dazu aufgefordert seine Rückgabe einholen (wenn sich der Karteninhaber zur
PIN einzugeben oder den Beleg zu unterschreiben. Die Inanspruchnahme des Express-Rückgabeservices
Autorisierungsanfrage wird dann entweder entschieden hat).
• Die Zustimmung des Karteninhabers zur Erhebung
• Genehmigt – der Autorisierungscode wird auf den
nachträglicher oder zusätzlicher Kosten einholen.
Terminalbeleg gedruckt
Hierbei handelt es sich um zusätzliche Kosten, die
• Abgelehnt – bitten Sie den Karteninhaber um eine
erst nach Rückgabe des Fahrzeugs festgestellt wurden,
andere Zahlungsart
wie etwa unbezahlte Parktickets oder Beschädigungen
Gegebenenfalls müssen Sie dem Karteninhaber erläutern, am Mietfahrzeug.
dass seine PIN oder Unterschrift nur benötigt wird, um zu
bestätigen, dass die Karte tatsächlich ihm gehört und, dass 5. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf
seine Visa Karte erst bei Rückgabe des Fahrzeugs mit dem
Heften Sie den Terminalbeleg an den Mietvertrag und
Transaktionsbetrag belastet wird.
bewahren Sie ihn für Ihre Unterlagen auf.
Dem Karteninhaber ist eine Kopie des Belegs für seine
Unterlagen zuzusenden.
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Autorisierungsänderung eines 2. Verarbeiten der Kartenzahlung
geschätzten Betrags Wenn im Zusammenhang mit der Visa Kartenzahlung eine
Autorisierung erforderlich ist, geben Sie die Kartendetails
1. Entscheiden Sie, ob eine Änderung des geschätzten über die Tastatur ein. Die Anfrage wird dann entweder
Autorisierungsbetrags („Top-up“) erforderlich ist
• Genehmigt – der Autorisierungscode wird auf den
Wenn der Karteninhaber die Mietdauer verlängern Terminalbeleg gedruckt
möchte, kann eine Änderung des ursprünglich geschätzten • Abgelehnt – kontaktieren Sie den Karteninhaber und
Autorisierungsbetrags erforderlich sein. bitten Sie ihn um eine andere Zahlungsart
Wenn der neu geschätzte Betrag den ursprünglich
3. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf
autorisierten geschätzten Betrag um 15 % übersteigt, muss
für die Differenz eine Autorisierung eingeholt werden. Heften Sie den Terminalbeleg an den Mietvertrag und
Diese wird auch als „Top-up“ bezeichnet. bewahren Sie ihn für Ihre Unterlagen auf.
Wenn der geänderte geschätzte Autorisierungsbetrag Dem Karteninhaber ist eine Kopie des Belegs für seine
(oder „Top-up”) über Ihrem autorisierungsfreien Unterlagen zuzusenden.
Höchstbetrag („Floor Limit“) liegt, müssen Sie ihn
unabhängig von der Kartenart elektronisch verarbeiten.
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Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 14Der Express-Rückgabeservice für Mietfahrzeuge ist eine bequeme Option, die es Ihnen und Ihren Kunden ermöglicht, insbesondere zu Spitzenzeiten lange Wartezeiten und Verzögerungen zu vermeiden.
6 Abwicklung einer
Express-Rückgabe
Der Express-Rückgabeservice für Mietfahrzeuge ist eine 3. Überprüfen Sie den Vertrag
bequeme Option, die es Ihnen und Ihren Kunden ermöglicht,
Nachdem der Karteninhaber den Express-Rückgabevertrag
insbesondere zu Spitzenzeiten lange Wartezeiten und
ausgefüllt und zurückgegeben hat, überprüfen Sie, dass:
Verzögerungen zu vermeiden.
• Der Vertrag unterzeichnet ist
Um den Kunden einen Express-Rückgabeservice anbieten
• Die Visa Kartennummer auf dem Vertrag mit der
zu können, müssen Sie:
Kartennummer der Autorisierung übereinstimmt
• Über einen gültigen Express-Rückgabevertrag verfügen, • Die Rechnungsadresse des Karteninhabers angegeben ist
den Sie mit Ihrer Visa Vertragsbank abgeschlossen haben
• Über einen gültigen Express-Rückgabevertrag mit jedem Bei Fahrzeugrückgabe
teilnehmenden Karteninhaber verfügen
1. Kalkulieren Sie den Gesamtrechnungsbetrag
• Alle Karten annehmen, die Sie gemäß Ihrem Express-
Rückgabevertrag akzeptieren müssen Ermitteln Sie nach Rückgabe des Fahrzeugs durch den
Karteninhaber die während des Mietzeitraums
Bei der Fahrzeugabholung entstandenen Kosten, einschließlich jeglicher zulässiger
Zusatzkosten.
1. Holen Sie Informationen vom Karteninhaber ein
Füllen Sie den Transaktionsbeleg aus.
Wenn der Karteninhaber die Express-Rückgabeoption in
Anspruch nehmen möchte, achten Sie darauf, die folgenden
2. Stellen Sie fest, ob eine weitere Autorisierung erforderlich ist
Informationen einzuholen:
Vergleichen Sie den Gesamtrechnungsbetrag mit dem
• Visa Kartennummer
autorisierten geschätzten Gesamtbetrag.
• Ablaufdatum der Karte
• Name des Karteninhabers – wie auf der Karte angezeigt • Wenn der endgültige Rechnungsbetrag unter der
• Postanschrift des Karteninhabers (für die Zustellung Summe aller autorisierten Beträge plus 15 % liegt, ist
einer Kopie der Rechnung) keine weitere Autorisierung erforderlich.
• Wenn der endgültige Rechnungsbetrag mehr als 15 %
2. Übermitteln Sie dem Karteninhaber die erforderlichen über der Summe aller vorherigen autorisierten Beträge
Informationen liegt, ist für die Differenz eine Autorisierung erforderlich.
• Wenn zuvor keine Autorisierung eingeholt wurde, ist eine
Übergeben Sie dem Karteninhaber eine Kopie des Express-
Autorisierung für den Gesamtbetrag erforderlich.
Rückgabevertrags.
3-6 >
Informieren Sie den Karteninhaber schriftlich über Ihre
Richtlinien bezüglich jeglicher Kosten, die erst nach der
Rückgabe des Fahrzeugs festgestellt werden.
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Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 166
3. Verarbeiten der Kartenzahlung 5. Schicken Sie den Beleg an den Karteninhaber
Wenn für die Visa Kartenzahlung eine Autorisierung Wenn der Karteninhaber den Express-Rückgabeservice in
erforderlich ist, geben Sie die Kartendetails über die Anspruch genommen hat, sind folgende Unterlagen innerhalb
Tastatur ein. Die Anfrage wird dann entweder von drei Tagen nach Rückgabe des Fahrzeugs an den
Karteninhaber zu senden:
• Genehmigt – der Autorisierungscode wird auf den
Terminalbeleg gedruckt • Ausgefüllter Transaktionsbeleg, auf dem der Endbetrag
• Abgelehnt – kontaktieren Sie den Karteninhaber unter ausgewiesen ist, mit dem Vermerk „Signature on File“ im
der angegebenen Adresse und bitten Sie ihn um eine Unterschriftsfeld oder ein Ausdruck der Visa Rechnung
andere Zahlungsart • Detaillierte Rechnung
• Kopie des unterschriebenen Express-Rückgabevertrags
4. Bewahren Sie den Terminalbeleg auf
Eine Empfangsbestätigung, die den Zustand des Fahrzeugs
Heften Sie den Terminalbeleg an den Express- einschließlich aller Beschädigungen bestätigt, ist dem
Rückgabevertrag und bewahren Sie ihn für Ihre Karteninhaber innerhalb von fünf Tagen ab dem Datum der
Unterlagen auf. Fahrzeugrückgabe zuzustellen.
6. Legen Sie Ihre Kopie der Dokumentation ab
Für den Fall von Kundenrückfragen oder strittigen
Transaktionen, bewahren Sie für mindestens sechs Monate
– ab dem Transaktionsdatum – eine Kopie des
unterschriebenen Express-Rückgabevertrags mit
detaillierter Abrechnung auf. Möglicherweise müssen
Sie Dokumente auch länger aufbewahren, wenn dies der
Vertrag mit Ihrer Visa Vertragsbank oder die nationale
Gesetzgebung vorsieht.
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Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 17Belastung einer Visa Karte
7 mit nachträglichen oder
zusätzlichen Kosten
Sie können einen Visa Karteninhaber mit nachträglichen oder Bei der Fahrzeugabholung
zusätzlichen Kosten, die erst nach Rückgabe des Fahrzeugs
2. Holen Sie die Zustimmung des Karteninhabers zu
festgestellt werden – wie etwa unbezahlte Strafzettel oder
nachträglichen oder zusätzlichen Kosten ein
Kosten im Zusammenhang mit Schäden am Mietfahrzeug
– belasten. Holen Sie die vorherige Zustimmung des Karteninhabers
zur Erhebung nachträglicher oder zusätzlicher Kosten als
Voraussetzung dafür ist die vorherige Zustimmung des
Teil des Fahrzeugmietvertrags ein.
Karteninhabers zur Erhebung solcher Kosten. Außerdem muss
die Belastung des Karteninhaberkontos innerhalb von 90
Bei Fahrzeugrückgabe
Kalendertagen – ab dem Transaktionsdatum der vorherigen
Transaktion, auf die sich diese Kosten beziehen – erfolgen. 3. Lassen Sie dem Karteninhaber eine schriftliche
Bestätigung zukommen
Hinweis: Es ist wichtig, dass Sie die in diesem Kapitel Bei Rückgabe des Fahrzeugs durch den Karteninhaber
beschriebenen Anforderungen einhalten, um während der Geschäftszeiten der Mietstation müssen die
Kundenrückfragen und strittige Transaktionen Mitarbeiter der Autovermietung dem Karteninhaber auf
zu vermeiden Anfrage eine schriftliche Bestätigung für folgende Punkte
aushändigen können:
• Den Status der sichtbaren Schäden des gemieteten
Fahrzeugs bei der Rückgabe
Belastung mit nachträglichen oder Wenn sich bei Rückgabe keine sichtbaren Schäden am
zusätzlichen Gebühren für Schäden Mietfahrzeug befinden, ist dies eindeutig auf der
schriftlichen Empfangsbestätigung zu vermerken.
Bei der Reservierung Sie können dann keine nachträglichen oder
1. Übermitteln Sie dem Karteninhaber die erforderlichen zusätzlichen Kosten für sichtbare Schäden am
Informationen gemieteten Fahrzeug abbuchen.
• Den Tankfüllstand des gemieteten Fahrzeugs bei der
Erläutern Sie dem Karteninhaber bei Reservierung Ihre Rückgabe
Verfahrensweise für Empfangsbestätigungen. Wenn bei Rückgabe keine zusätzlichen Treibstoffkosten
Insbesondere müssen Sie den Karteninhaber informieren, anfallen, ist dies eindeutig auf der schriftlichen
dass er bei der Reservierung eine Empfangsbestätigung bei Empfangsbestätigung zu vermerken.
Fahrzeugrückgabe beantragen kann, wenn die Rückgabe Sie können dann keine nachträglichen oder zusätzlichen
des Fahrzeugs während der regulären Geschäftszeiten der Kosten für zusätzlichen Treibstoff abbuchen.
Mietstation erfolgt. Diese Empfangsbestätigung bescheinigt • Datum und Uhrzeit der Rückgabe
den Zustand des Fahrzeugs und wird gemäß Vereinbarung Wenn bei Rückgabe keine zusätzlichen Kosten aufgrund
zwischen Ihren Mitarbeitern und dem Karteninhaber bei einer verlängerten Mietdauer anfallen, ist dies eindeutig
Rückgabe des Fahrzeugs erstellt. auf der schriftlichen Empfangsbestätigung zu vermerken.
Sie können dann keine nachträglichen oder zusätzlichen
Als Teil der Reservierung müssen Sie dem Karteninhaber Kosten für eine verlängerte Mietdauer abbuchen.
schriftlich bestätigen, ob er sich für den Erhalt einer
Empfangsbestätigung bei Rückgabe des Fahrzeugs 4-7 >
entschieden hat.
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Wenn Schäden an einem Mietfahrzeug entdeckt werden 7. Buchen Sie die nachträglichen oder zusätzlichen Kosten ab
(nachdem der Karteninhaber die Autovermietungsstation
Legen Sie Ihrer Visa Vertragsbank bei Abbuchung von
verlassen hat)
nachträglichen oder zusätzlichen Kosten für Schäden an
4. Lassen Sie dem Karteninhaber einen Kostenvoranschlag einem Mietfahrzeug die folgenden Dokumente vor:
für die Schäden zukommen
• Kopie des Mietvertrags
Wenn Sie Schäden an einem Mietfahrzeug feststellen, • Kostenschätzung des Schadens – ausgestellt von einem
lassen Sie dem Karteninhaber innerhalb von zehn Unternehmen, das zu einer solchen Ausstellung befugt ist.
Arbeitstagen nach Rückgabe des Fahrzeugs folgende • Unfallprotokoll der zuständigen Behörde (falls
Informationen schriftlich zukommen: vorhanden)
• Dokumentation, die nachweist, dass der Karteninhaber
• Angaben zum Schaden
in die Abbuchung von nachträglichen oder zusätzlichen
• Die Kosten für die Beseitigung des Schadens
Kosten für das Beheben von Schäden an einem
• Die Währung, in der die Kosten für den Schaden dem
Mietfahrzeug eingewilligt hat. Diese Einwilligung muss
Karteninhaber in Rechnung gestellt werden
auf eine der folgenden Arten nachgewiesen werden:
– Durch die Unterschrift des Karteninhabers auf der
5. Warten Sie 20 Arbeitstage
gleichen Seite und in der Nähe der Kostenangabe
Der Karteninhaber kann schriftlich einen alternativen über die nachträglichen oder zusätzlichen Kosten
Kostenvoranschlag für die Beseitigung des Schadens – Durch die Unterschrift des Karteninhabers auf dem
vorlegen. Hierfür hat er ab Erhalt des ursprünglichen Vertrag und die Initialen des Karteninhabers auf jeder
Kostenvoranschlags, der von Ihrem Unternehmen Seite des Vertrages, auf der die nachträglichen oder
unterbreitet wurde, zehn Tage Zeit. zusätzlichen Kosten angegeben sind, sofern diese
nicht die Unterschrift des Karteninhabers aufweist
Ab dem Zeitpunkt, an dem Sie den Karteninhaber
• Sonstige Dokumentation, die die Verantwortlichkeit des
schriftlich über die Kosten im Zusammenhang mit einem
Karteninhabers für den Schaden nachweist
Schaden informiert haben, müssen Sie 20 Arbeitstage
• Eine Kopie der Versicherungspolice Ihres Unternehmens
warten, bis Sie dem Karteninhaber diese Kosten belasten.
(wenn Ihr Unternehmen vom Karteninhaber die Zahlung
Dieser Zeitraum von 20 Tagen ermöglicht die Vorlage
einer Versicherungsselbstbeteiligung für Schäden verlangt
zweier Kostenvoranschläge (jeweils innerhalb von zehn
sowie eine Kopie des Fahrzeugmietvertrags, der die
Tagen), wie oben beschrieben.
Zustimmung des Karteninhabers zur Übernahme der
Versicherungsselbstbeteiligung nachweist)
6. Entscheiden Sie, ob Sie sich über die Kosten für den
Schaden einigen können
Möglicherweise können Sie sich mit dem Karteninhaber
über die Kosten des Schadens einigen, bevor Sie diese
dem Karteninhaber über seine Visa Karte belasten.
Wenn es zu keiner Einigung kommt und Sie dem
Karteninhaber nachträgliche oder zusätzliche Kosten für
den Schaden belasten, hat der Karteninhaber das Recht
die Belastung anzufechten.
© Visa Europe 2008. Alle Rechte vorbehalten.
Diese Informationen haben ausschließlich in Ländern der Visa Europe Region Gültigkeit. Die vollständigen Akzeptanzrichtlinien und Prozessabläufe sind Bestandteil Ihres Visa Händlervertrages. 19© 2008 Visa Europe Limited
Notizen
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