Wie Europ Assistance Belgien mithilfe eines Callbots 2500 Anrufe pro Monat automatisieren konnte - SUCCESS STORY - Zaion
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SUCCESS
STORY
MAI 2022
Wie Europ Assistance Branche
Versi-
cherungsschutz
Belgien mithilfe eines
Lösung
Callbots 2500 Anrufe pro Prozessbot
Monat automatisieren
konnte
SUCCESS STORY EUROP ASSISTANCE BELGIEN I MAI 2022
Unser Kunde,
Europ Assistance Belgien
Die internationale Gruppe Europ Assistance wurde 1963 gegründet
und bietet Versicherungsschutz für Privatpersonen: Reisen, Familie,
Auto und Gesundheit. Mit seinem neuen Konzept der „Care
Services“ betreut das Unternehmen seine Kunden im Alltag mit
individuell angepassten Dienstleistungen, um alle ihre Bedürfnisse zu
erfüllen.
Die Versicherungsleistungen werden von
Versicherungsgesellschaften, Maklern, Automobilherstellern usw.
vertrieben und bieten den Kunden Schutz bei Problemen, die im
täglichen Leben auftreten können.
Mit mehr als 8400 fest angestellten Mitarbeitern und einem
Netzwerk von 425 000 Partnern vor Ort ist die Gruppe Europ
Assistance in mehr als 200 Ländern vertreten.
Unser Kunde, Europ Assistance Belgien, hat 170 Mitarbeiter und eine
integrierte Kundenservice-Plattform mit 100 Beratern, die jährlich
annähernd 20 000 Anrufe entgegennehmen.
zaion.ai 2
SUCCESS STORY EUROP ASSISTANCE BELGIEN I MAI 2022
Hintergrund
Um Unterstützung und Hilfsleistungen rund um die Uhr anbieten
zu können, misst die Gruppe Europ Assistance der Digitalisierung
eine zentrale und strategische Rolle bei. Für die Kunden bedeutete
dies zunächst die Einführung einer mobilen Anwendung für den
Geschäftsbereich Kraftfahrzeuge, um die Pannenhilfe zu unterstützen.
Ausgehend von der Feststellung, dass ein Teil der Kunden die
Pannenhilfe weiterhin per Telefon anforderte, verfolgte Europ
Assistance Belgien mit der Implementierung eines Callbots zwei Ziele:
• Digitalisierung dieser Art von Anfragen durch Automatisierung
des Sprachkanals
• Entlastung der Kundenbetreuer von sich wiederholenden
Aufgaben
Diese in Belgien implementierte Lösung wurde sorgfältig entwickelt
und hinsichtlich ihrer Leistungsfähigkeit optimiert. Sie bietet einerseits
einen zweisprachigen Bot (Französisch/Flämisch), der beide
Sprachen versteht und in beiden antwortet, und der andererseits das
Format der belgischen Nummernschilder verstehen kann, das eine
wesentlich größere Variabilität als in anderen Ländern aufweist.
Der Callbot ermöglicht auch eine bessere Bewältigung
der Anrufspitzen, die während der Hochsaison und bei
außergewöhnlichen Wetterereignissen auftreten. Die
Kundenbetreuer können sich so auf Aufgaben mit höherem Mehrwert
konzentrieren (Übernahme außergewöhnlicher und nicht dem
Normalfall entsprechender Hilfesituationen), und die Kunden können
schnell eine Antwort erhalten.
Europ Assistance Belgien entschied sich für die Implementierung
einer Callbot-Lösung, die die funktionalen Anforderungen der
Pannenhilfe im Straßenverkehr berücksichtigt, indem sie die
Art des Problems, den Standort des Fahrzeugs, die Anzahl der zu
betreuenden Personen usw. erfasst. Die Herausforderung besteht
darin, die Servicequalität für Kunden, Hersteller wie Versicherer zu
verbessern, insbesondere in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen.
Wir haben uns für die Callbot-Lösung von Zaion entschieden,
um alle Anrufe unserer Kunden rund um die Uhr beantworten
und unsere Berater bei ihrer täglichen Arbeit
unterstützen zu können.
Michel Kennis,
Leiter IT, Europ Assistance Belgien
zaion.ai 3
SUCCESS STORY EUROP ASSISTANCE BELGIEN I MAI 2022
Lösung
Der von Europ Assistance Belgien eingesetzte Callbot ist
ein Prozessbot zur Bearbeitung von Pannenhilfeanfragen. Die
Verbindungen (Webservices), die Navigation und das Management-
Backend für den Aufbau des Bots wurden von der bestehenden
mobilen Anwendung übernommen, wodurch die erforderlichen IT-
Entwicklungen minimiert wurden.
Der Prozessbot „Bearbeitung von Pannenhilfeanfragen“ wurde
zunächst für Direktkunden (B2C) eingesetzt und verwaltet mehr
als 1000 Gespräche pro Monat. Er kümmert sich selbständig
um Pannen und Unfälle, die sich in Belgien ereignen, indem er
den Kunden anhand seines Nummernschildes und seiner
Telefonnummer identifiziert. Dank der Automatisierung dieser immer
wiederkehrenden Aufgabe, erhalten die Kunden eine schnelle und
effiziente Antwort.
Der Callbot kann sich mit dem Kunden auf Französisch und Flämisch
unterhalten, die Art der Panne oder des Unfalls verstehen, seinen
Standort über die Stimme bestimmen und automatisch einen
Pannenhelfer beauftragen.
Seit dem Frühjahr 2021 verwaltet der Bot auch die Anrufströme der
Partner (B2B) Fédérale, Baloise und Optimco, die Europ Assistance für
ihre Pannenhilfeleistungen nutzen. So konnte der Bot 2500 Anrufe pro
Monat bearbeiten.
Europ Assistance hat sich seit 2017 dafür entschieden, die Digitalisierung
in den Mittelpunkt der KfZ-Strategie zu stellen. Die Callbots von Zaion waren ein
natürlicher Bestandteil dieser Strategie. Wir haben sie schrittweise eingeführt,
zuerst auf Französisch, dann auf Flämisch, zuerst für unsere Direktkunden und
dann für die Kunden unserer Partner.
Heykel Boulares,
Operations Manager, Europ Assistance Belgien
Der Einsatz des Callbots ermöglichte es Diese Feinsteuerung der Anrufe ist von
Europ Assistance, ihren Kunden eine schnelle wesentlicher Bedeutung, um die Anfragen
Pannenhilfe anzubieten und sie gleichzeitig nach ihrem Dringlichkeitsgrad sortieren zu
an einen Kundenbetreuer zu verweisen, der können.
ihnen bei Bedarf mit menschlichem Rat zur
Die Digitalisierungsziele von Europ Assistance
Seite stehen kann. Der Bot nutzt akustische
Belgien wurden also dank dieser hybriden
Hinweise und die Wortwahl, um Situationen
Bot-Mensch-Lösung, die rund um die Uhr
zu erkennen, die eine Interaktion mit einem
verfügbar ist, erreicht.
Menschen erfordern.
zaion.ai 4
SUCCESS STORY EUROP ASSISTANCE BELGIEN I MAI 2022
Einrichtung
Das Projekt begann im Herbst 2018 mit einem Kick-off zur
Automatisierung von Pannenhilfeanfragen in Belgien. Einige
Monate später, im Winter 2018, startete Europ Assistance dann in
Zusammenarbeit mit Zaion den Prozessbot im Live-Betrieb.
Vor der Einrichtung der Lösung durchlief das Unternehmen eine
Change-Management-Phase, um die Berater zu beruhigen und
ihnen die beiden Hauptvorteile des Callbots vorzustellen, nämlich:
• die Zeitersparnis: Automatisierung einfacher Anrufe, sodass sie sich
auf Anfragen mit höherem Mehrwert (besondere Hilfesituationen)
konzentrieren können
• den Produktivitätsgewinn: automatische Versorgung der
Kundenakte mit den vom Bot erhobenen Informationen
Die gegenseitige Ergänzung von Callbot und Beratern ist sehr wichtig,
um unseren Kunden die bestmögliche Servicequalität bieten
zu können.
Heykel Boulares,
Operations Manager Europ Assistance Belgien
Der Gesprächsentwurf und die Einstellungen des Bots wurden in einer
ersten Version festgelegt und dann im Rahmen eines kontinuierlichen
Verbesserungsprozesses mit Blick auf den Kunden verfeinert
(Customer-Centric Vision). An diesem Ansatz waren im Laufe der
Zeit sowohl Europ Assistance als auch Zaion beteiligt, und zwar in
fachlicher, technischer und geschäftlicher Hinsicht.
Es wurden bereits Verbesserungen bei der Verarbeitung von
Nummernschildern, Adressen und Telefonnummern vorgenommen,
aber auch bei jedem Schritt des Dialogs mit dem Bot und in jeder
Sprache. Dank dieser Arbeit sind die Bearbeitungsfehler seit der
Einrichtung des Callbots um mehr als 60 % zurückgegangen.
Europ Assistance Belgien kann sich also auf die fortlaufende
Unterstützung und das Fachwissen von Zaion stützen, um die Leistung
des Callbots Tag für Tag zu optimieren.
zaion.ai 5
SUCCESS STORY EUROP ASSISTANCE BELGIEN I MAI 2022
Ergebnisse und zukünftige Projekte
Mithilfe des Callbots kann Europ Assistance seine eingehenden Anrufe effizient verwalten und
Anrufspitzen bei Pannenhilfeanfragen abfangen.
Die Erwartungen von Europ Assistance in Bezug auf die Digitalisierung wurden erfüllt.
2,5 K 2,5 min 3X
bearbeitete Anrufe durchschnittliche Anrufvolumen seit
pro Monat Gesprächsdauer der Einführung
Die Arbeiten zur Verbesserung der Rate
derjenigen Anrufe, die von Anfang bis Ende
vom Bot bearbeitet werden, werden auf
mehreren Achsen fortgesetzt: Verbesserung
der Algorithmen, aber auch Überlegungen zur
Neugestaltung bestimmter Prozesselemente.
Europ Assistance Belgien denkt derzeit
über die Implementierung von Callbots in
anderen Geschäftsbereichen sowie über die
Nutzung anderer Kommunikationskanäle wie
WhatsApp nach. Langfristig könnte das IVR-
System auch durch einen WelcomeBot ersetzt
werden.
Dank der Expertise von Zaion im Bereich Contact Center und ihrer
Kenntnis unseres Geschäfts haben wir ein Projekt umgesetzt,
auf das wir sehr stolz sind. Wir können sie als Partner
uneingeschränkt empfehlen.
Michel Kennis,
Leiter IT, Europ Assistance Belgien
zaion.ai 6
Entdecken Sie unsere Lösungen
VERBESSERUNG DER BESCHLEUNIGUNG GERINGERE HUMANKAPI-
KUNDENBEZIEHUNG DER DIGITALEN BETRIEBSKOSTEN TALENTWICKLUNG
TRANSFORMATION
Über Zaion
Zaion ist der europäische Experte für KI-gestützte
106 Boulevard
Kundenbeziehungslösungen dank einer einzigartigen und
Haussmann
innovativen Technologie, bestehend aus Callbot, Chatbot und
75008 Paris
Messagingbot.
contact@zaion.ai
Zaion unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung des
Kundenerlebnisses mittels Künstlicher Intelligenz und stellt die zaion.ai
menschliche Stimme in den Mittelpunkt einer ansprechenden,
interaktiven und effizienten Kundenbeziehung. Unser Zaion Mag
zu abonnieren
Die Bots von Zaion können Kundenwünsche in natürlicher Sprache
verstehen und eine dem emotionalen Kontext angemessene
Demo anfordern
präzise Antwort geben. Die Plattform Zaion Assistant
ermöglicht es Anwendern, ihre eigenen Bots zu erstellen und
so die Digitalisierung der Customer Journey zu beschleunigen,
indem sie die Bearbeitung von repetitiven, hochvolumigen
Gesprächen automatisieren und den Mitarbeitern Anrufe mit
hoher Wertschöpfung zuweisen, den Wertschöpfungsbeitrag des
Humankapitals entwickeln und die Betriebskosten reduzieren.
50 Key-Account-Kunden in verschiedenen Tätigkeitsbereichen
(Versicherung, Vorsorge, Versicherungen auf Gegenseitigkeit,
Bankwesen, Immobilien, öffentlicher Dienst, Automobilsektor,
Transport, Telekommunikation, Energiewirtschaft) vertrauen
bereits auf Zaion.
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