World Insurance Report 2020 - Deutschland, Österreich, Schweiz Juni 2020 - Finanzwelt
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World Insurance Report 2020
- Deutschland, Österreich, Schweiz
Juni 2020
Millennials
Eine Denkweise, die
über das Alter hinausgeht
Auszug
Versicherungsbranche 2020: Digitales Selbstverständnis aller Kunden schwächt deutlich die Relevanz traditioneller Absatzkanäle Technologiekompetenz ist für Unternehmen existenzielle Voraussetzung In 2020 haben die Konsumenten der Generation X und älter die Millennials in ihrer Bereitschaft, Transaktionen online oder per mobiler App durchzuführen, überholt. Das Kundenalter ist für das Abschlussverhalten von Versicherungen irrelevant Social Media-Verhalten und Einkaufspräferenzen entscheiden Abschlussverhalten. Großteil der Kunden suchen eigenständig und aktiv nach Informationen, haben hohe Kauf- und Wechselbereitschaft und sind bereit für weitere, relevante Services und Dienstleistungen zu bezahlen. Eigenständige Kundenrecherchen statt Beratung durch Versicherungsvertreters Vertrauen in eigenständige Online-Recherchen und Empfehlungen von Familie, Kollegen und Freunden werden zur primären Informationsquelle und ersetzen damit erstmalig die Ratschläge eines kompetenten Versicherungsvertreters. Derzeitige Ansprache- und Absatzkanäle widersprechen der Kundenerwartung Ansprache- und Absatzkanäle der Versicherer widersprechen den Kundenbedürfnissen. Aus Kundensicht übersteigt die Bedeutung der digitalen Kanäle die traditionellen Kanäle. Versicherer messen allerdings klassischen, personengebundenen Absatzkanal nach wie vor höchste Bedeutung zu (76%). World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 2
Mobile Apps und Online sind Mainstream und gängige Methoden für alle
Transaktionen
Kunden, die häufig Transaktionen online oder über eine mobile App durchführen (%), 2018–2020
Millennials Gen X oder älter
Geboren nach 1980 Geboren 1980 oder früher
Interessant!
2018 43% 18% Gen X und Ältere nutzen
zunehmend digitale
Kanäle für alltägliche
Transaktionen
2019 44% 31%
Die digitale Kluft
zwischen den
Altersgruppen ist nicht
2020 49% 53% mehr vorhanden
Jeder ist jetzt digital. Technologie-Kompetenz ist kein Unterscheidungsmerkmal mehr.
*: Customer response was captured for use of website or mobile app for purchasing electronics, clothes, food or groceries, entertainment or travel services, paying bills, transferring or investing money, etc.
Sources: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey 2018, 2019, 2020.
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Es geht nicht um das Alter, sondern um soziales Verhalten und
Einkaufspräferenzen
Experimentiertfreudige Pioniere
Early adopters
▪ Suchen aktiv nach Informationen – Moderat ▪ Suchen aktiv nach Informationen – Hoch
Shopping preference
15% ▪ Neigung neue Dinge zu kaufen – Hoch 21% ▪ Neigung neue Dinge zu kaufen – Hoch
▪ Zahlungsbereitschaft für Services - Moderat ▪ Zahlungsbereitschaft für Services - Hoch
▪ Wechselbereitschaft – Moderat ▪ Wechselbereitschaft – Hoch
Follower Neugierige
Late movers
▪ Suchen aktiv nach Informationen – Niedrig ▪ Suchen aktiv nach Informationen – Hoch
43% ▪ Neigung neue Dinge zu kaufen – Niedrig 21% ▪ Neigung neue Dinge zu kaufen – Moderat
▪ Zahlungsbereitschaft für Services - Niedrig ▪ Zahlungsbereitschaft für Services - Moderat
▪ Wechselbereitschaft – Niedrig ▪ Wechselbereitschaft – Moderat
Late movers Early adopters
Social behavior
Großteil der Kunden suchen eigenständig und aktiv nach Informationen, haben mittlere bis hohe Kauf-
und Wechselbereitschaft und sind bereit für weitere, relevante Services zu bezahlen
Sources: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2020.
World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 4Kunden vertrauen mehr ihr eigenen Research-Fähigkeit
Versicherungen werden jetzt auch gekauft und nicht nur verkauft
Bevorzugter Kanal für Kunden bei der PIONIERE FOLLOWER
Recherche von Versicherungsprodukten
Input von Agenturen und Maklern 64% 42%
Bewertungen von Freunden, Familie und Kollegen 87% 47%
Online Bewertungen und Ratings 81% 38%
Webseiten der Versicherer 66% 32%
Bevorzugter Kanal für Kunden beim
PIONIERE FOLLOWER
Abschluss von Versicherungsprodukten
Agenturen und Makler 62% 42%
Webseiten der Versicherer 70% 28%
Mobile Apps der Versicherer 57% 14%
Webseiten von Versicherungsaggregatoren 56% 26%
Questions: 1. Indicate your preference for using following channels to understand/research an insurance policy. Rate on a scale of 1 to 7, where 1 = Do not prefer, and 7 = Highly prefer. Responses above 4 are shown in the figure.
2. Indicate your preference for using the channels listed below for purchasing an insurance policy. Rate on a scale of 1 to 7, where 1 = Do not prefer, and 7 = Highly prefer. Responses above 4 are shown in the figure.
Sources: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2020.
World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 5Kunden verlangen heute ein Omni-Kanal-Erlebnis
Kunden, die drei oder mehr Kanäle für Versicherungsrecherche und -kauf bevorzugen,
nach Segmenten (%), 2020
EXPERIMENTIER-
PIONIERE
FREUDIGE
45% 83%
63%
28%
NEUGIERIGE
FOLLOWER
66%
44% 20% 36%
Versicherungs- Versicherungs-
recherche kauf
Channels: For insurance research: Policy comparison websites/aggregators; mobile app; interactive games; company website; online reviews; review from friends, colleagues, and family; and inputs from branch/agent/broker.
For policy purchase: Aggregator websites; company website; mobile app; partner websites; banks offering insurance products; branch/agent/broker.
Sources: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2020.
World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 6Signifikante Lücke in den Kundenerwartungen und in der Umsetzung
durch die Versicherer
3 Rs für kunden- Verstehen die Versicherer Entsprechen die Versicherer
zentriertes Engagement die Notwendigkeit? den Kundenwünschen?
Richtiges Produkt Nein (47%) Nein
Richtiger Zeitpunkt Ja (59%) Nein
Richtiger Kanal Ja (71%) Nein
50% or weniger 51%–74% Über 75%
gering Medium Hoch
Achtung! Traditionelle Produkte über digitale Kanäle entsprechen NICHT
der Erwartungshaltung an kundenzentriertes Engagement
Source: Capgemini Financial Services Analysis, 2020.
World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 7Das richtige Produkt: Usage-Based Insurance (UBI) ist nun Mainstream
Kundennachfrage nach neuen Versicherungslösungen Versicherer mit neuen Angeboten auf dem Markt
(%), 2019–2020 (%), 2020
2019 2020
65%
On-Demand Insurance 33% 34% 53%
Usage-Based Insurance 32% 47%
Usage-based insurance On-demand insurance
Neue personalisierte Angebote die ein gutes Preis-
Leistungs-Verhältnis bieten, werden von allen
Kundensegmenten erwartet
Usage-based insurance is the future!
Und wie geht es weiter? Hinweis: Rabatte für gesundes Verhalten….
Questions: 1. Of the following offerings, which would influence you to purchase a policy from an insurance firm? Select all that apply.
2. Please rate your firm’s progress when it comes to rolling out the following offerings. Use a scale of 1 to 4, where 1 = Already rolled out, 2 = Planning to roll out in the short to medium term (3–5 years), 3 =
Planning to roll out in the long term (>5 years), and 4 = Not relevant for us. Only answer 1 is shown in the figure.
Sources: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2020; World Insurance Report 2020 Executive Interviews, 2020.
World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 8Der richtige Kanal: Sind Sie wirklich nah an Ihren Kunden dran?
Von Kunden bevorzugte Kanäle für den Abschluss Sicht der Versicherer auf die Effektivität der
einer Versicherungspolice (%), 2020 Vertriebskanäle (%), 2020
EXPERIMTIER-
PIONIERE
FREUDIGE
Agenturen und Makler 76%
Webseite der Versicherer Webseite der Versicherer
32%
Agenturen und Makler Mobile Apps der Versicherer
49% 57%
Webseite der Versicherer 12%
FOLLOWERS NEUGIERIGE
Webseite der Versicherer Webseite der Versicherer
28% 42%
Agenturen und Makler Agenturen und Makler Mobile Apps der Versicherer 0%
42% 53%
Webseiten und mobile App: Von der Information zum Kauf!
Questions: 1. Indicate your preference for using the channels listed below for purchasing an insurance policy. Rate on a scale of 1 to 7, where 1 = Do not prefer, and 7 = Highly prefer. Responses above 4 are shown in the figure.
2. In your experience, how effective are the following channels for Policy Distribution? Rate on a scale of 1 to 7, where 1 = Not effective at all, and 7 = Highly effective. Responses above 5 are shown in the figure.
Sources: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2020; World Insurance Report 2020 Executive Interviews, 2020.
World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 9Der richtige Zeitpunkt: Versicherer verpassen das richtige Timing
Bevorzugter Zeitpunkt der Kunden um sich mit Sicht der Versicherer hinsichtlich Kommunikations-
Versicherungspolicen zu beschäftigen (%), 2020 kanäle zum richtigen Zeitpunkt (%), 2020
Pioniere Follower
Zielgruppenkampagnen zum
47%
bestmöglichen Zeitpunkt
Wenn ich meine Finanz- /
Steuerplanung mache 54% 36%
Agenturen und Makler mit
25%
digitalen Tools befähigen
Wenn ich plane teure/hoch-
wertige Vermögenswerte zu 36% 23% Versicherung während
kaufen
Präsentation anderer Produkt 40%
anbieten
Während wichtiger Ereig-
nisse in meinem Leben 46% 37% KI Systeme für das Tracking
31%
externer Daten
Es gilt, Kommunikationskanäle und Kundenanlässe aufeinander zu synchronisieren!
Questions: 1. When do you prefer researching the details related to your insurance needs? Select all that apply.
2. What techniques do you use to reach out to customers at an appropriate/advantageous time? If you already leverage/invest in a technique, how effective is it? Rate on a scale of 1 to 7, where 1 = Not effective at
all, and 7 = Highly effective. Responses above 5 are shown in the figure.
Sources: Capgemini Financial Services Analysis, 2020; Capgemini Voice of the Customer Survey, 2020; World Insurance Report 2020 Executive Interviews, 2020.
World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 10„ES GILT, DAS NEUE DIGITALE SELBSTVERSTÄNDNIS DER NUTZER ZU VERSTEHEN. FÜR MEHR KUNDENZENTRIERUNG DURCH NEUE UND AGILE BETRIEBSMODELLE“ DER RICHTIGE ZEITPUNKT ZUM HANDELN IST JETZT! World Insurance Report 2020 © Capgemini 2020. All rights reserved | 11
Martin Baumann
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der Capgemini Gruppe. Sie hilft CxOs dabei, die Zukunft ihrer Unternehmen zu
planen und zu gestalten. Das Team vereint Strategie, Technologie, Data Science
und kreatives Design mit fundierter Branchenexpertise, um neue digitale Lösungen
und die Geschäftsmodelle der Zukunft zu entwickeln. Capgemini Invent beschäftigt
über 6.000 Mitarbeiter in mehr als 30 Standorten und 22 Kreativstudios weltweit.
Capgemini Invent ist integraler Bestandteil von Capgemini, einem der weltweit
führenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und
Digitaler Transformation. Als Wegbereiter für Innovation unterstützt das
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Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von 50 Jahren Erfahrung und
umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft Capgemini seinen Kunden,
ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hierfür steht ein komplettes Leistungsspektrum
von der Strategieentwicklung bis zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini
ist überzeugt davon, dass der geschäftliche Wert von Technologie durch Menschen
entsteht. Die Gruppe ist ein multikulturelles Unternehmen mit über 200.000
Mitarbeitern in mehr als 40 Ländern, das 2018 einen Umsatz von 13,2 Milliarden
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