Wie können zwischen Callbot und menschlicher Kommunikation die Emotionen Ihrer Kunden entschlüsselt werden? - HANDBUCH - Zaion
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HANDBUCH
KI-unterstützte Kundenbeziehungslösung
Wie können zwischen Callbot und
menschlicher Kommunikation die
Emotionen Ihrer Kunden entschlüsselt
werden?
zaion.ai
Denken Sie, dass die Analyse der Emotionen Ihrer Kunden am Telefon Science Fiction gleicht? Dann werden Sie unsere Zaion-Bots sehr überraschen! Die Analyse menschlicher Emotionen ist eine handfeste Wissenschaft, die auf komplexen Elementen beruht, die es zu erfassen gilt. Diese Komplexität nimmt am Telefon eine besondere Form an und kann negative Auswirkungen auf Ihr Business haben, wenn Sie sie falsch interpretieren. Aus diesem Grund kann es nur von Vorteil sein, Emotionen wie Ärger oder Wut richtig analysieren zu können. Die gute Nachricht ist, dass unsere Bots (auch Gesprächsagenten genannt) in der Lage sind, menschliche Emotionen zu verstehen. Interessiert Sie dieses Thema? Dann werden Sie in diesem Handbuch konkrete Fälle der Nutzung emotionaler künstlicher Intelligenz im Kundenservice finden. Wie können zwischen Callbot und menschlicher Kommunikation die Emotionen Ihrer zaion.ai 2 Kunden entschlüsselt werden?
01. Weshalb sind Emotionen so schwer zu analysieren?
Schon in einer Beziehung von Mensch zu Mensch sind Emotionen nicht immer leicht zu greifen. Das liegt
daran, dass sie sowohl auf externen Faktoren wie internen Phänomenen beruhen. Emotionen resultieren
aus einer Änderung der physischen oder psychischen Umgebung (Ereignis oder Situation) einer Person.
Zudem sind Emotionen – anders als Gefühle – häufig brutal, intensiv und von kurzer Dauer.
Für einen Roboter ist es besonders schwer, Emotionen korrekt zu interpretieren. Die Reproduktion
kognitiver Technologien (auf Grundlage der Funktionsweise des Gehirns) ist in der Tat alles andere als
selbstverständlich. Schließlich handelt es sich hierbei um komplexe, dem Menschen eigene Prozesse.
Des Weiteren weisen Sprachen und Wortinterpretationen zahlreiche Ausnahmen und Besonderheiten
auf. Ebenso schwierig ist es für einen Bot, eine Emotion zu verstehen, wenn er sich verbal mit einem
Menschen austauscht.
Die Reproduktion
kognitiver Technologien
(auf Grundlage der
Funktionsweise des
Gehirns) ist in der
Tat alles andere als
selbstverständlich.
Hinzu kommen Hindernisse wie:
Der subjektive Charakter von Emotionen:
Ihre Interpretation kann stark variieren und
es ist schwierig, sie wirklich zu definieren.
Der vorübergehende Charakter von
Emotionen:
Erscheint die Emotion bei nur einem Wort,
bei einer Reihe von Wörtern oder zieht sie
sich durch das gesamte Gespräch?
Die Schwierigkeit, Daten in Bezug auf
Emotionen zu sammeln:
Es gibt sehr viele Emotionen und die
Herausforderung ist, zuverlässige Daten zu
dem Thema zu finden.
Wie können zwischen Callbot und menschlicher Kommunikation die Emotionen Ihrer zaion.ai 3
Kunden entschlüsselt werden?
02. Dabei macht die richtige
Interpretation von Emotionen
den Unterschied aus
Die Fähigkeit, Emotionen mit Empathie
interpretieren zu können, ist nicht nur im
Alltag von Vorteil. Sie erweist sich auch im
Kundenservice als sehr nützlich, da hier die
Zufriedenheit im Mittelpunkt steht.
Jedoch erfolgt ein Anruf bei einem Ihrer Berater nur selten aus
Höflichkeit. Im Allgemeinen wünscht sich der Kunde eine schnelle
Lösung für sein Problem. Vorherrschende Emotionen sind in diesem
Fall Ärger und Wut. Ein effizienter Kundendienst
Einem
unterscheidet sich durch die Fähigkeit,
zuzuhören, um die Bedürfnisse und den Frust
seiner Kunden zu verstehen. Eine gute Analyse
der Emotionen kommt somit allen zugute.
Der Zugang zu künstlicher Intelligenz,
empathischen
um Emotionen zu analysieren, kann im
Kundenservice etwas Entscheidendes bewirken. und persönlichen
Austausch
Abgesehen vom Zeitgewinn für Ihre Teams
(die sich vermehrt auf Aufgaben mit größerem
Mehrwert konzentrieren können), wird die
emotionale künstliche Intelligenz die Erfahrung
Ihrer Kunden verbessern. überzugehen
Sie wird es ermöglichen,
von einem «flachen» und
automatisierten Austausch,
der häufig beim Kunden
Unzufriedenheit hervorruft,
zu einem empathischen und
persönlichen Austausch
überzugehen (der Auslöser für
Engagement und Zufriedenheit
ist). In anderen Worten: Der
Kunde wird wissen, dass der
Kundenservice seine Emotionen
richtig verstanden hat.
Wie können zwischen Callbot und menschlicher Kommunikation die Emotionen Ihrer zaion.ai 4
Kunden entschlüsselt werden?03. Analyse der Emotionen bei Zaion: Wie funktionier das?
Um emphatische Bots anbieten zu Unsere Callbots sind in der Lage, emotionale
können, haben wir bei Zaion eine Informationen auf Grundlage prosodischer
Merkmale und der Stimmfarbe der Anrufer zu
gründliche Methodologie multimodaler erkennen, um den Ton in präzise emotionale
Analyse von Emotionen entwickelt. Kategorien einzuordnen. Jede der primären
Im Zaion Lab obliegt es dem Data-Team, Emotionen wird anschließend in sekundäre,
Gesprächsauszüge zu analysieren, qualifizieren subtilere Emotionen wie Stress und Vorsicht aus
und kommentieren, um eine qualitative Datenbasis Angst aufgeteilt.
zu erstellen, die in unsere Neuronennetz-Modelle Die Bots sind demnach programmiert, um mehrere
eingespeist werden (Deep Learning). Diese Daten emotionale Szenarien zu erfassen, analysieren und
erscheinen in Text- oder gesprochener Form vorauszusagen.
und werden je nach ihrer Form unterschiedlich
untersucht. Das Verstehen der Emotionen Ihrer Kunden ist
aus mehreren Gründen interessant. Zunächst
Textdaten sind Retranskriptionen der Gespräche, hilft es aus statistischen und analytischen
die dank unserer eigenen Speech-to-text- Gründen. Dank des Botcenter® Zaion ist
Technologie mit künstlicher Intelligenz erstellt es möglich, zu wissen, wie viele Gespräche
werden. Unsere Algorithmen sind in der Lage, beispielsweise Wut enthalten. Des Weiteren kann
die Polarität von Botschaften unter dem Namen in Erfahrung gebracht werden, ob die Wut eher am
Gefühlsanalyse (positiv, negativ oder neutral) dank Anfang oder am Ende des Gesprächs vorhanden
der Analysen und Anmerkungen zu erkennen. Dies war. Daraus wiederum lässt sich schließen, ob
erlaubt es, über die Gefühlsebene des Nutzers den der Austausch mit dem Bot die Tendenz hatte,
Zufriedenheitsgrad in Bezug auf das Gespräch zu den wütenden Gesprächspartner zu beruhigen
bewerten. Der Mehrwert von Zaion ist, dass wir es oder ihn im Gegenteil weiter zu entzürnen. Im
nicht bei der «einfachen» Gefühlsanalyse belassen. zweiten Fall wird der Gesprächsverlauf untersucht
Wir sind in der Lage, dank der Semantik eine und neu angepasst werden, um ihn fließender
Vielfalt an Emotionen zu erkennen. und effizienter zu gestalten, bis der gewünschte
Das Erkennen von Emotionen im Text hat derweil Zufriedenheitsgrad erreicht ist.
seine Grenzen, so auch, wenn Ironie nicht enttarnt Das Gespräch kann auch in Echtzeit angepasst
wird (so wird “unglaublich!” zum Beispiel positiv werden, sobald eine Emotion erkannt wird.
gewertet, obwohl das Wort verbal ironisch und Spricht der Gesprächspartner im Bereich
demnach negativ eingesetzt werden kann). Krankenversicherung zum Beispiel von einem
Zudem wurde festgestellt, dass die Inhalte in der Krankenhausaufenthalt, ist der Bot in der Lage, über
Kundenbeziehung häufig stark berufsbezogen Prosodie sowie über eine Gesprächsverkürzung zur
sind. Demnach erlaubt uns die Semantik nicht Wahrung der Ruhe Empathie zu zeigen. Empathie
unbedingt, eine positive oder negative Emotionen funktioniert auch, wenn der Gesprächspartner
zu erkennen. Aus diesem Grund hat Zaion Zufriedenheit gegenüber den Antworten des
entschieden, die Stimme als Kernstück der Bots zeigt. Unsere Bots sind auch in der Lage, ein
Kundenbeziehung zu definieren. Gespräch automatisch an einen menschlichen
Das Erkennen einer Emotion am Telefon ist Berater weiterzuleiten, wenn sie feststellen, dass
komplex, da das Telefonsignal mehr oder weniger der Anrufer in Panik oder nicht ist (z. B. nach einem
gestört sein kann. Das Erkennen von Emotionen Unfall oder einem Angriff).
muss diesen Störungen sowie allgemeiner gesagt Das Spektrum der Emotionen, die wir nutzen, passt
Umweltgeräuschen gegenüber resistent sein. sich empirisch an den emotionalen Inhalt an, der
Anrufer, die mit Bots sprechen, formulieren in den gesammelten Gesprächen vorhanden war
außerdem häufig sehr kurze Sätze. Dies stellt bei der und ermöglicht es, eine bereichernde und eine an
Analyse von Sequenzen, die nur wenige Sekunden jeden Kontext und an jeden Kunden angepasste
dauern, eine echte Herausforderung dar. Zaion- Erfahrung zu gewährleisten.
Bots sind jedoch programmiert, um auch dies
effizient zu meistern – und das ganz unabhängig
von der Sprache des Gesprächpartners.
Wie können zwischen Callbot und menschlicher Kommunikation die Emotionen Ihrer zaion.ai 5
Kunden entschlüsselt werden?Über Zaion
Zaion ist der europäische Experte für KI-gestützte
Kundenbeziehungslösungen dank einer einzigartigen Unser Zaion Mag zu abonnieren
und innovativen Technologie, bestehend aus Callbot,
Chatbot und Messagingbot.
Zaion unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung Testen Sie die Lösung von Zaion
des Kundenerlebnisses mittels Künstlicher Intelligenz
und stellt die menschliche Stimme in den Mittelpunkt
einer ansprechenden, interaktiven und effizienten
Kundenbeziehung.
Die Bots von Zaion können Kundenwünsche in natürlicher
Sprache verstehen und eine dem emotionalen Kontext
angemessene präzise Antwort geben. Die Plattform
Zaion Assistant ermöglicht es Anwendern, ihre eigenen
Bots zu erstellen und so die Digitalisierung der Customer
Journey zu beschleunigen, indem sie die Bearbeitung von
repetitiven, hochvolumigen Gesprächen automatisieren
und den Mitarbeitern Anrufe mit hoher Wertschöpfung
zuweisen, den Wertschöpfungsbeitrag des Humankapitals
entwickeln und die Betriebskosten reduzieren.
50 Key-Account-Kunden in verschiedenen
Tätigkeitsbereichen (Versicherung, Vorsorge,
Versicherungen auf Gegenseitigkeit, Bankwesen,
Immobilien, öffentlicher Dienst, Automobilsektor,
Transport, Telekommunikation, Energiewirtschaft)
vertrauen bereits auf Zaion.
106 Boulevard Haussmann, 75008 Paris, France
contact@zaion.ai I +49 (0) 173 72 69 881 I +33 (0)1 88 61 00 00
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