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zeb.digital pulse check 3.0 Wie weit sind europäische Banken bei der digitalen Transformation wirklich gekommen und wie wird dies von Kunden wahrgenommen? MÜNSTER, OKTOBER 2018
Transformationsdruck auf Banken verschärft sich – neue Anbieter digitaler
Finanzdienstleistungen drängen auf den Markt
FINTECHS ETABLIERTE TECHUNTERNEHMEN ASIATISCHE IT-RIESEN
Alipay
440.600.000
„digital payment“-Nutzer 4 3 2 1
1)
Bereits jeder 2. in Europa nutzt „digital Verfügbarkeit mobiler Zahlungsmetho- Zahlungsdienstleistungen asia-
payment“-Leistungen von FinTechs den der Big Techs – GAFA2) erschlie- tischer Technologiekonzerne für
2018; „digital payments“ als größtes ßen zunehmend den europäischen asiatische Touristen bereits in
Marktsegment für FinTechs mit einem Zahlungsmarkt Europa eingeführt – Alibaba et al.
Transaktionsvolumen von mit Plan, diese in den nächsten
632.252 Mio. € 2018 Jahren auszuweiten
1) Grafik zeigt Anzahl der verfügbaren Services aus Google Pay, Apple Pay, Facebook Messenger Payments und Amazon Pay; 2) GAFA = Google, Amazon, Facebook, Apple.
Quelle: zeb.research, Statista 2018, Financial Times 2018. zeb.digital pulse check 3.0 - 2Banken reagieren auf Marktdruck mit Weiterentwicklung ihres bestehenden
Geschäftsmodells – Kunden nehmen keine großen Veränderungen wahr
FINANZINSTITUTE KUNDEN
Fokus auf Digitalisierung des aktuellen Kunden erkennen aber kaum digitalen
Geschäftsmodells, ohne Erfolge zu messen Fortschritt
• Fokus bei 78 % auf Digitalisierung des • 50 % der Kunden haben in den letzten
bestehenden Geschäftsmodells zwölf Monaten keinen großen Fortschritt bei
• Nur 33 % haben Strategie mit Maßnahmen der Digitalisierung der angebotenen
konkretisiert Leistungen ihrer Hauptbank erkannt
• 72 % messen Umsetzung der Ziele nicht
Onlineangebot leicht verbessert, aber noch Kunden erachten Individualisierbarkeit des
ausbaufähig Angebots für wichtig
• Hälfte der Banken bietet weniger als 50 % • 72 % finden ein umfängliches digitales
ihrer Leistungen online an Leistungsangebot (sehr) wichtig
• Innovative Leistungen, wie Robo Advisory, • Zwei Drittel halten Individualisierbarkeit von
hauptsächlich bei Top-25%-Instituten zu finden Leistungen für (sehr) wichtig
• Nur ein gutes Drittel bindet Kunden aktiv in
Produktentwicklung ein
zeb.digital pulse check 3.0 - 3Wichtige Kundenthemen, wie intuitive Bedienbarkeit digitaler Angebote oder einfacher
Wechsel von einem Kanal zum nächsten, werden von Banken noch zu wenig umgesetzt
FINANZINSTITUTE KUNDEN
Prozessautomatisierung und moderne IT- Intuitive Bedienbarkeit mobiler Angebote und
Architektur mit erheblichem Nachholbedarf friktionsfreier Kanalwechsel wichtig für Kunden
• Nur 22 % haben Prozesse mehrheitlich automatisiert • 58 % ist einfache Bedienbarkeit im mobilen Kanal
• Kontoeröffnung lediglich bei 15 % in „real time“ (sehr) wichtig
möglich • 55 % ist friktionsfreier Kanalwechsel (sehr) wichtig
• Nur 11 % haben „Mobile First“-Prinzip mehrheitlich
umgesetzt
• Bloß 6 % ermöglichen friktionsfreien Kanalwechsel
über gesamtes Leistungsportfolio
Agile und interdisziplinäre Teams immer noch
Ausnahme – es fehlen Digital Leader als Treiber
76 % trennen abgesehen von Pilotprojekten immer
noch organisatorisch Fachbereich und IT
• 76 % haben agile Arbeitsmethoden noch nicht
konsequent in Alltag integriert
• Nur bei 10 % agiert Mehrheit der Führungskräfte
als Digital Leader
zeb.digital pulse check 3.0 - 4Teilnehmer & Methodik
Digitale Transformation nach wie vor Topthema für Entscheider –
72 % von 185 Studienteilnehmern sind Executives von Banken
EUROPÄISCHE TEILNEHMER TOPENTSCHEIDER
185 mit Fokus DACH (in %) 72 % auf Ebene Vorstand oder Bereichsleiter (in %)
1
48 25 15 5 4 15 35 37 8 5
2
Deutschland Österreich SW-EU1) Keine Angabe C-2 C-1 C-Level Sonstige Keine Angabe
Schweiz CEE Sonstige
der Teilnehmer stammen aus aus dem Bereich
82 % REGIONALBANKEN & SPEZIALINSTITUTEN (in %) 49 % STRATEGIE & DIGITAL (in %)
1
58 24 17 49 25 13 9 4
Regionalbank Spezialinstitut Großbank Keine Angabe Strategie & Digital Operations & Backoffice Keine Angabe
Marketing & Sales IT
1) Italien, Frankreich, Luxemburg. zeb.digital pulse check 3.0 - 6Erweiterung Digital Pulse Check um Kundenperspektive: 1004 Bankkunden aus
Deutschland spiegeln Perspektiven bezüglich Digitalisierung wider
ENDKUNDENSTUDIE IN KOOPERATION MIT PULS MARKTFORSCHUNG: In Kooperation mit
Bevölkerungsrepräsentative Onlineumfrage1) mit 1004 Teilnehmern in Deutschland
Teilnehmer Regionen Geschlecht Kunden mit Hauptkonto
aus allen deutschen
Bundesländern von 6 14
Bremen bis Bayern
42 in % 38 52 in % 48 in % 20
60
20
Alter
Von 18 bis 69 Jahren Von Großstädten (38 %) über 52 % Frauen u. a. bei Direktbanken (14 %),
mittelgroße Städte (42 %) 48 % Männer Großbanken (20 %) oder
bis zu ländlichen Regionalbanken (60 %)
Regionen (20 %) (Sonstiges 6 %)
Das Symbol kennzeichnet im weiteren Verlauf die Sicht der Endkunden
1) Bei der Auswahl der Umfrageteilnehmer wurde darauf geachtet, dass diese verschiedene bevölkerungsrepräsentative Eigenschaften aufweisen,
um so z. B. der Selektion besonders digital-/onlineaffiner Personen entgegenzuwirken. zeb.digital pulse check 3.0 - 7Der digitale Reifegrad von Banken wird durch vier Dimensionen geprägt …
DIGITALISIERUNGSSTRATEGIE GESCHÄFTSMODELL
Trenderkennung & -bewertung Angebotsmanagement
Beobachtung und Bewertung von Trends zu Angebot, Kunden- Digitales Service-/Produktangebot | Online-
verhalten, Technologie und Innovation als Strategiegrundlage abschlussfähigkeit | Zusatzleistungen
Strategieentwicklung & -umsetzung Kundenzugang/Kanalmanagement
Digitale Agenda – strategische Initiativen Digitaler Beratungsprozess | Mobile-first-
und Verantwortlichkeiten Optimierung | Friktionsfreier Kanalwechsel
Digitale KPIs & Steuerung Kunden(erlebnis)management
Digitale KPIs − Definition & Tracking Kundenverständnis | Kundenreisen | Kunden-Testing
Digitale Neuausrichtung Marketing & Kommunikation
Evolutionäre Weiterentwicklung des Geschäftsmodells | Disrup- Personalisiertes Marketing auf Basis Big Data I
tive Veränderung des Geschäftsmodells | Digitales Ökosystem Onlinemarketingstrategie
DIGITALE
Prozesse
BANK Organisation
End-to-end-Optimierung | Modulare Prozess- Organisationsstrukturen|
architektur | Mobile-first-Prozessdesign Projektmanagement
Datenmanagement & Data Analytics Führung
Einheitliche und verknüpfte Datenformate und Führungskräfte als digitale Leader |
-systeme | Data-Analytics-Methoden und -Technologien Vergütungssystem
IT Kultur
Agile & skalierbare Architektur | API-Schnittstelle Digitale Mitarbeiterkompetenz | Innovationskultur |
bzw. Integrationsschicht Personalentwicklung | Personalgewinnung
PROZESSE, DATEN & IT MANAGEMENT & ORGANISATION
zeb.digital pulse check 3.0 - 8… und von zeb zu einer Kennzahl – dem Digital Performance Indicator (DPI) – verdichtet
ERMITTLUNG DES DIGITAL PERFORMANCE INDICATOR (DPI)
ZUR BESTIMMUNG DES ÜBERGREIFENDEN DIGITALEN REIFEGRADS
Frage Gewichtung
Digital Leader
5 Bank ist über Marktstandards hinaus
w1
digital transformiert
4 Digital Player
Digitale Transformation ist weitgehend abgeschlossen
w2
3 Digital Transformer
Digitale Transformation ist in vollem Gange
w3
2 Digital Explorer
Bank hat erste Schritte zur Transformation angestoßen
1 Digital Resister
Keine digitale Transformation erkennbar
w4
zeb.digital pulse check 3.0 - 9Finanzinstitute machen im Vorjahresvergleich leichte Fortschritte in der Digitalisierung
DIGITALISIERUNGSSTRATEGIE (in %) GESCHÄFTSMODELL (in %)
25 45 23 4 29 61 9
3 1 0
Digitale Strategie unternehmensweit festgelegt Onlineabschlussfähigkeit leicht verbessert
Erste disruptive Ideen für Geschäftsmodelle 3,0 (2,8) 2,7 (2,4) Mehr Produkte für mobile Nutzung optimiert
Digitalisierungsanteil am Investitionsbudget Wenig zielgerichtete Onlinemarketingstrategie
noch sehr gering DPI
2018 vs. (2017)1)
2,7 (2,5)
30 53 15 5 52 36 4
1 1 2,8 (2,4) 2,3 (2,3) 0 3
Prozesse öfter modular aufgebaut Leicht innovativere Unternehmenskultur
Hausweites IT-Strategie- & -Architekturmanagement Klassische Trennung von Fach und IT
Integriertes Datenmanagement fehlt oft Wenig digitale Vorreiter in Führungspositionen
PROZESSE, DATEN & IT (in %) MANAGEMENT & ORGANISATION (in %)
1) Werte in Klammern aus 2017 – bereinigt um veränderte Teilnehmerstruktur/Fragebogenanpassungen, um Vergleichbarkeit der Vorjahreswerte zu gewährleisten.
Reifegrade gering 1 2 3 4 5 hoch k. A. (Leichte) Verbesserung zum Vorjahr Weiterhin Handlungsfeld zeb.digital pulse check 3.0 - 10zeb ist eine der führenden Adressen auf dem Gebiet der digitalen Transformation
im Financial-Services-Umfeld
UMFASSENDES LEISTUNGSSPEKTRUM DIGITALE STRATEGIE & TRANSFORMATION
Mit > 650 Beratern größte auf FS Standortbestimmung
fokussierte Beratung Europas Warm-up
Abdeckung Strategie, Vertrieb, Strategieentwicklung
Organisation, Steuerung und IT
Roadmap
EXECUTION-NETZWERK
Digital Evangelists/Produktexperten Erleben
Data Analytics Kreieren
IT-Realisierung Prototype
Kreativprozess und Moderation Realisieren
FINTECH-GRÜNDUNGEN „BY ZEB“ www.FINTECH-HUB.EU &
FinTechs von zeb-Mitarbeitern www.BANKINGHUB.DE
Laufender Austausch mit Gründern „Die“ Plattformen rund um FDL-Sektor,
FinTechs, Nachrichten und EventsDr. André Ehlerding Dr. Christina Wirth
Senior Partner Manager
AEhlerding@zeb.de Christina.Wirth@zeb.de
Carolin Knoop Cornelius Balzer
Senior Consultant Senior Consultant
CKnoop@zeb.de CBalzer@zeb.de
Marian Wunderlich Dominik Koch
Consultant Senior Consultant
Marian.Wunderlich@zeb.de DKoch@zeb.de
Caroline Kronsteiner
Consultant
Caroline.Kronsteiner@zeb.atSie können auch lesen
