Wie verwandeln Autohäuser Anrufe in Umsätze? - LDB Gruppe Webinar - LDB ...
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LDB Gruppe Webinar Wie verwandeln Autohäuser Anrufe in Umsätze?
UNSERE SPRECHER
DORIS GIETL KARSTEN NOSS
Meine Mitarbeiter haben Jeder verpasste Anruf ist eine
immer ein Ohr für Ihre vertane Chance auf einen
Kunden. neuen Kunden.
© LDB Gruppe
ÜBER DIE LDB GRUPPE?
© LDB Gruppe
3
LDB – IHR AUTOMOBILER EXPERTE
Führendes Unternehmen für Lösungen
zur Kundenbindung und -entwicklung
1973 Gegründet in der Autobranche
Automobiler Spezialist Experte für digitale Dienstleistungen Anbieter maßgeschneideter
im Automobilbereich Telefonie-Lösungen
Wir geben alles, in Sachen Kundengewinnung, Kundenbindung und Weiterentwicklung von Kundenbeziehungen.
© LDB Gruppe
IST DAS TELEFON IM AUTOHAUS NOCH ZEITGEMÄß?© LDB Gruppe
DIE TELEFONZENTRALE IST DIE KOMMUNIKATIVE
SCHALTZENTRALE IM AUTOHAUS
Visitenkarte Leadgenerierung Hotline
AuskünXe Terminvergabe Verkauf
© LDB GruppeDAS TELEFON BLEIBT WICHTIGSTE ANLAUFSTELLE
Vier von zehn Anfragen 90%
zum Autokauf werden direkt buchen Termine für die HU
im Autohaus gestellt. oder Räderwechsel am Telefon.
63% 74%
erfragen Servicetermine buchen Reparaturtermine
am Telefon. am Telefon.
© LDB Gruppe Quelle: DAT Report 2018UMSATZ UNTER DIESER NUMMER!
24.637,50 € 73%
Umsatzpotencal liegt bei aller Anrufe im Autohaus sind
je 100 Anrufer umsatzrelevante Anrufe.
Die permanente telefonische Erreichbarkeit
bleibt für Autohäuser ein entscheidender Erfolgsfaktor.
© LDB Gruppe Quelle: Mica MarkeorschungBEI ANRUF KONTAKT?
© LDB GruppeTESTFRAGE:
Wie viele Kundenanrufe bleiben in einem Autohaus unbeantwortet?
+ 30%
Mehr als 30 Prozent der Kundenanrufe im Autohaus
werden nicht angenommen oder landen in der Warteschleife.
© LDB Gruppe Quelle: Autoscout24.deWER NICHT RANGEHT VERLIERT
KUNDEN UND UMSATZ!
© LDB GruppeWARUM VERPASSEN AUTOHÄUSER ANRUFE?
Wunsch Realität
Durch den Einsatz einer internen Telefonzentrale bzw. einen Ein Mitarbeiter telefoniert mit einem Ersatzteil-Lieferanten, der
Mitarbeiter für den Empfang und die Telefonanlage, ist die 100 Serviceberater macht zeitgleich eine Dialogannahme, der
prozencge telefonische Erreichbarkeit jederzeit gewährleistet. Verkaufsberater führt ein Beratungsgespräch und die neje
Kunden greifen zum Telefon und haben sofort den passenden Mitarbeiterin am Empfang erklärt einem genervten Kunden die
Gesprächspartner am Ohr. Termine werden vereinbart und Rechnung für eine Service-Inspekcon. Gleichzeicg klingelt an
Probleme sofort gelöst. Die Kundenzufriedenheit ist hoch und mehreren Stellen das Telefon und die Anrufer wünschen rasch mit
der Umsatz scmmt. einem kompetenten Ansprechpartner verbunden zu werden. Der
Servicelevel ist gering, die Kundenzufriedenheit niedrig.
Wie können Autohäuser die Umsatzgenerierung am Telefon verbessern
und dabei die Kosten niedrig halten?
© LDB GruppeHERAUSFORDERUNGEN IM AUTOHAUS
Anrufvolumen ist nicht planbar
Urlaub/ Krankheit/ Saison/
Ausfälle /Vertretungen …
Know How & Mocvacon
der Mitarbeiter am Telefon
Verschiedene
Kommunikaconskanäle
Kunden werden
immer ungeduldiger
© LDB GruppeTELEFONISCHE ERREICHBARKEIT ERHÖHEN SERVICELEVEL VERBESSERN
HERAUSFORDERUNG BESTE ERREICHBARKEIT
Anrufaunommen sind nicht planbar
Im Peak werden sogar Besonders hoch ist das Aunommen in den
vier MA benöcgt Morgenstunden und am späten Nachmijag.
Anrufe sind nicht linear verteilt.
18
Drei
16 Mitarbeiter
Telefonzentrale muss ständig besetzt sein
14
Mitarbeiter können keine anderen Aufgaben
12 übernehmen. Bei Urlaub und Krankheit muss eine
10 Zwei Vertretung geschult werden und verfügbar sein.
Mitarbeiter
8
6
4 Ein
Mitarbeiter Personalplanung
2
Auf Grund der Schwankungen und der saisonalen
0 Unterschiede bei dem Anrufaunommen im
7 Uhr 8 Uhr 9 Uhr 10 Uhr 11 Uhr 12 Uhr 13 Uhr 14 Uhr 15 Uhr 16 Uhr 17 Uhr 18 Uhr Autohaus muss der Personaleinsatz stündlich
Tagesvolumen im AH Anzahl Anrufe anpassbar und flexibel sein.
© LDB Gruppe Quelle: LDB Gruppe 2018WIE IST IHRE ERREICHBARKEIT?
Wie viele Anrufe beantworten Sie
innerhalb von 20 Sekunden?
Das ist der Servicelevel Ihres
Kundenservice.
Je höher, desto besser für die Kunden.
Allerdings gilt auch: je höher, desto teurer!
Ein hoher Servicelevel lässt sich nur umsetzen, wenn Sie viele BeschäXigte haben, die
koncnuierlich ans Telefon gehen können bzw. wenn diese keine anderen Aufgaben
übernehmen müssen.
© LDB GruppeERREICHBARKEITS-FAKTOREN
E Erreichbarkeit
M Mitarbeiter
K Kosten
Q Qualität
© LDB GruppeTHEORETISCHE BERECHNUNG
AGT TLD SVL BLK OCC ASA DLY Q1 Q2 MAX
3 13,3 15,6 86,3 92,6 777 900 11 13 12 Anrufverhalten (BSP)
4 3,5 62,8 42,0 69,4 69 164 1 2 18 Eingehende Anrufe [Anzahl]: 25
5 2,7 85,2 18,5 56,6 17 90 0 1 25
Länge der Calls [Sekunden]: 180
6 2,6 94,7 7,3 46,3 5 62 0 1 32
Nacharbeit [Sekunden]: 20
7 2,5 98,3 2,6 39,7 1 47 0 1 39
8 2,5 99,5 0,8 34,7 0 38 0 1 46 Beobachtetes Intervall [Sek]: 1800
9 2,5 99,9 0,2 30,9 0 32 0 0 54
AGT=Anzahl der Agents, TLD=Leitungsbelastung, SVL=Servicelevel,BLK=Wahrscheinlickeit, in die
Warteschlange zu kommen, OCC=durchschnijliche BeschäXigungsrate der
Agenten, ASA=durchschnijliche Wartezeit aller Anrufer bis zur Bearbeitung, DLY=Wartezeit
eines Anrufer, wenn es eine Warteschlange gibt, Q1=durchschnijliche Länge der
Warteschleife, Q2=Länge der Warteschlange, wenn es eine Warteschlange gibt, MAX=maximale
Anzahl der Anrufe, die unter dem gegebenen Servicelevel direkt angenommen werden können.
Quelle: © Peter KleemannDIE BESTE LÖSUNG FÜR IHR AUTOHAUS? EIN TELEFONSERVICE MAßGESCHNEIDERT FÜR JEDE SITUATION IM BETRIEB
WELCHE LÖSUNGEN PASST ZU MIR?
Inhouse-Lösung Externe Lösung
vs
Autohäuser sollten sich genau überlegen, mit welcher Methode sie die telefonische Erreichbarkeit garanceren wollen.
Dabei ist auf Kosteneffizienz ebenso zu achten, wie auf eine gleichbleibende Qualität.
© LDB GruppeBSP. KALKULATION INTERNE TELEFONZENTRALE
Inhouse-Lösung Kosten für einen MA in der Telefonzentrale:
Durchschnijliches Jahresgehalt eines
Mitarbeiters in der Telefonzentrale ca. 26.000 €.
Durchschnijliche wöchentliche Arbeitszeit: 40 Stunden/Woche.
Stacscsch hat jeder MA folgende Fehlstunden:
Krankheit (104 Stunden)
Urlaub (224 Stunden)
Feiertage (80 Stunden)
Schulungen, Weiterbildung (104 Stunden)
Durchschnijliche tatsächliche Arbeitszeit: 1.568 Stunden.
Bei einem Service-Level von 80/20 beträgt die geplante Auslastung des Agenten ca.
63 %. Die restlichen 37 % wartet der Agent auf eingehende Anrufe. Das bedeuten
9,53 €
580 Stunden Wartezeit pro MA.
Durchschnijliche effekcve Arbeitszeit: 988 Stunden.
pro Call! 31,75 € pro Stunde Telefonie!
© LDB Gruppe Quelle: LDB Gruppe 2018BSP. KALKULATION EXTERNE TELEFONZENTRALE
Kosten für einen MA in der Telefonzentrale: Externe Lösung
Externe Call Center Anbieter haben
verschiedene Preis-Pakete und Angebote für die
Telefonie. In unserem Beispiel gehen wir vom
Grundpaket LDB CallManager aus.
Bei 100 Anrufen (Überlauf) pro Tag ergibt sich
ein Preis von 2,20 € pro Anruf.
9,53 € 2,20 €
pro Call vs
© LDB Gruppe
pro CallGIBT ES EINE OPTIMALE LÖSUNG?
Opcmal wäre die Ergänzung der bestehenden
Telefonzentrale im Autohaus mit den Vorzügen
einer externen Lösung, um die Erreichbarkeit
im Autohaus zu jeder Zeit zu gewährleisten,
Mitarbeiter zu entlasten und den Servicelevel
zu erhöhen. So wird einerseits die
Erreichbarkeit opcmiert und andererseits die
Kosten minimiert.
© LDB GruppeLDB CALLMANAGER – IHRE TELEFONZENTRALE
© LDB GruppeBESSERE ERREICHBARKEIT MIT DER LDB LÖSUNG
45 % Verbesserte
Erreichbarkeit Erreichbarkeit
LDB Kundencenter
Mitarbeiter im Autohaus
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
7 Uhr 8 Uhr 9 Uhr 10 Uhr 11 Uhr 12 Uhr 13 Uhr 14 Uhr 15 Uhr 16 Uhr 17 Uhr 18 Uhr
Anzahl Anrufe
Tagesvolumen im AH
© LDB GruppeDIE TOP-VORTEILE DES LDB CALLMANAGERS
5 Vorteile
Exklusiv für den
à Ständige Erreichbarkeit.
à Jedes Umsatzpotencal wird genutzt.
à Automocve Spezialisten am Telefon.
à Kostenersparnis dank Synergieeffekt.
Autohandel! à Erfassung aller Daten in gemeinsamen System.
© LDB GruppeAUS DER PRAXIS EINES AUTOHAUSES
10% bestehende AuXräge
30% beantwortet 25%
28%
aufgenommen Terminanfragen
vermijelt
60% Preisanfragen/
45% Teileverkauf
Rückfragen
… zwischen 25-30% der an das LDB CommunicaconCenter … 96% der rund 1.500 an das LDB CommunicaconCenter
weitergeleiteten Anrufe können wir sofort für Sie weitergeleitete »Überlauf«-Anrufe
beantworten! haben umsatzrelevante Inhalte!
© LDB Gruppe Quelle: LDB Gruppe 2018SYNERGIEN NUTZEN UND ERFOLGREICH SEIN
à Kombinacon der eigenen Telefonzentrale mit dem CallManager.
à Gesicherte durchschnijliche Erreichbarkeit über 95 Prozent.
à Umsatzsteigerung bereits im ersten Monat bis zu 30 Prozent.
à Redukcon der Kosten pro Anruf von bis zu 60 Prozent im Vergleich zur eigenen Lösung.
à Keine Warteschleife oder Anru€eantworter mehr.
à Deutliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch verlängerte Servicezeiten.
à Regionale Unterschiede dank vier verschiedener Standorte in Deutschland gewährleistet.
© LDB GruppeERFOLGREICH FÜR DEN AUTOHANDEL
1.782 1.749.580
Autohäuser nutzen den Anrufe haben wir 2018
CallManager bereits. Erfolgreich angenommen.
73 % 4.8 von 5 Sterne
der angenommenen Unser Kunden sind mit
Anrufe 2018 waren dem CallManager
umsatzrelevante Anrufe. sehr zufrieden.
© LDB GruppeBEWÄHRT UND INNOVATIV
Mitarbeiter Ihres
Standortes nehmen den
… noceren das Anliegen Mitarbeiter des
Kunde ruX die zentrale Anruf entgegen.
im Online-Portal. Betriebes rufen den
Rufnummer oder
die direkte Durchwahl an. Kunden zurück bzw.
bearbeiten das
Kundenanliegen.
Es ist besetzt. Mitarbeiter des LDB … vermijelt das
Die Person ist CommunicaconCenters Gespräch.
nicht erreichbar. nehmen den Anruf entgegen.
… beantworten das
Kundenanliegen.
© LDB GruppeMEHR ALS EINE »NORMALE TELEFONZENTRALE« Unterschiedliche Pakete ermöglichen Betrieben die bestmögliche telefonische Erreichbarkeit mit kosteneffizienten Modulen. Jeder Anruf und jedes Kundenanliegen kann jederzeit nachvollzogen und ausgewertet. Der LDB CallManager ist auf Wunsch erweiterbar und an jede Betriebsgröße anpassbar. Die LDB Lösung wird in Zusammenarbeit mit dem Autohandel ständig weiterentwickelt. Der LDB CallManager arbeitet mit hochmoderner Technik, die exklusiv für den Automobilbereich entwickelt wurde.
AUSBAUFÄHIG UND IMMER AKTUELL
Eine besondere Stärke des CallManager liegt in der Erweiterung der SoXware. Für
Stoßzeiten oder in der Reifenwechselsaison, die Add-Ons erweitern den Funkconsumfang
des LDB CallManagers. Die Features vereinfachen den Arbeitsalltag, verbessern den
Kundenservice und sind aus Kundenbefragungen entstanden und individuell buchbar.
LiveChat Terminierungs-Tool Samstag-Telefonie
Analyse-Tool Schadens-Manager Upload-Tool
© LDB GruppeDAS WICHTIGSTE ELEMENT: UNSERE MITARBEITER
Jeder Kunde, jede Anfrage, jede Situacon ist anders und erfordert Finger-
spitzengefühl bei der Bearbeitung der unterschiedlichen Kundenanliegen.
Sehr persönlicher Betreuungsansatz bei höchster Qualität.
4 Standorte in Deutschland, mit bis zu 100 Arbeitsplätzen.
Ausschließlich festangestellte Agenten.
Teamgrößen von ca. 12 Mitarbeitern pro FührungskraX.
Automobile Experten.
Deutsch auf mujersprachlichem Niveau.
Koncnuierliche Coaching- und Schulungsprogramme.
© LDB GruppeKUNDEN NUTZEN UNZÄHLIGE KANÄLE
15.02.19 | © LDB Gruppe 2016
34FIRST & SECOND LEVEL SUPPORT
MIT DEM TICKETSYSTEM CXBOX
© LDB GruppeTELEFON UND DIGITALISIERUNG? GEHT DAS?
Mit der CXBox für den CallManager verbinden Autohäuser die Vorteile der telefonischen
Kontaktaufnahme mit einem zukunXsweisenden Ticket- und Vorgangsportal.
à Erfassung aller eingehenden Anrufe als CXBox-Ticket.
à Bearbeitung von CXBox-Tickets als First Level Support.
à Eskalacons- und Leadmanagementsystem integriert.
à Erweiterbar dank modularem Au€au.
à Verschiedene Kommunikaconssystem können integriert werden.
© LDB GruppeFAZIT: ERREICHBAR MACHT ERFOLGREICH
Kombinacon der eigenen Telefonzentrale mit professionellen Call Center Anbieter:
à Sicherung einer ständigen telefonischen Erreichbarkeit.
à Umsatzsteigerung bis zu 30 Prozent möglich.
à Redukcon der Kosten pro Anruf von bis zu 60 Prozent.
à Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
à Stärkung des Leadmanagements.
© LDB Gruppewww.callmanager.online WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN
Vielen Dank
Für Ihre Aufmerksamkeit
LDB Gruppe
Goslarer Platz 8-9
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