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TOPTHEMA
Alexa, wie gefällt Bankkunden Videoberatung?
Beratung per Video, Kontaktaufnahme mit Sprachassistenten – das bietet manche bayerische Volksbank
und Raiffeisenbank schon an. „Profil“ hat nachgefragt, wie das die Kunden finden.
Autor: Christof Dahlmann, Redaktion „Profil“
Foto: Amazon
Voice-Banking: ein zusätzlicher Service- und Kontaktkanal
Digitale Sprachassistenten wie Alexa von Amazon oder Google Home sollen Menschen dabei helfen,
ihren Alltag besser zu organisieren. Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft PwC können sich rund 20
Prozent der Menschen in Deutschland vorstellen, die smarten Lautsprecher zu nutzen. Viele
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Unternehmen experimentieren deshalb bereits mit sogenannten „Skills“ (Fähigkeiten). Das sind Gratis-
Apps, mit denen die vernetzten Helfer zusätzliche Fähigkeiten erlernen. Auch Kreditgenossenschaften im
Freistaat haben sich Alexa schon angenähert. Nach der Volksbank Raiffeisenbank Rosenheim-Chiemsee
und der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte hat nun auch die Volksbank Raiffeisenbank Dachau
kürzlich einen Skill veröffentlicht. Florian Rohrmüller, Bereichsleiter VR Medial, erzählt über seine
Erfahrungen:
Florian Rohrmüller, Bereichsleiter VR Medial bei der Volksbank Raiffeisenbank Dachau.
„‚Tradition trifft Moderne‘: Um unserem Motto gerecht zu werden, bieten wir mit unserem Skill für Amazons
Alexa einen zusätzlichen Service- und Kontaktkanal für unsere Kunden an. Die Technik steckt noch in den
Kinderschuhen und erfordert eine gewisse Experimentierfreude. Klar ist aber für uns: Voice-Banking wird
kommen. Heute sprechen wir oft von ‚Mobile first‘, bald vielleicht schon von ‚Voice first‘. Wir wollen hier von
Anfang an dabei sein, Erfahrung sammeln und zeigen, dass wir bereit für neue Entwicklungen sind. Denn unser
Anspruch ist es, als innovative und moderne Regionalbank wahrgenommen zu werden. Zielgruppe sind
technikaffine Kunden und Alexa-Fans.
Wenn ein Kunde den Alexa-Skill nutzen möchte, benötigt er den Amazon Lautsprecher Echo. Ist der
angeschlossen, genügt das Kommando ‚Alexa, starte Volksbank‘. Nach der Freigabe des Standorts kann es
losgehen. Wer nicht im Geschäftsgebiet wohnt, sagt einfach ‚Alexa, meine Bank ist die Volksbank
Raiffeisenbank Dachau‘ und wird dann vom System zugeordnet.
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Aktuell kann Alexa im Rahmen des Skills 300 Fragen beantworten. Beispielsweise gibt sie Informationen und
Anleitungen rund um die Themenfelder Online-Banking, VR-BankingApp, Debitkarten, Kreditkarten und
Mitgliedschaft. Außerdem beantwortet die Assistentin Fragen zu den Öffnungszeiten und Produkten. Darüber
hinaus informiert Alexa über Aktienkurse und Börsennachrichten und liest Neuigkeiten über unser Institut vor.
Amazon untersagt Banken in Europa bisher, Abfragen zu Kontoinformationen zu erlauben. Folglich ist es nicht
möglich, etwa Geld zu überweisen. Nachdem Alexa keine Schnittstelle zum Konto besitzt, haben wir keine
Sicherheitsbedenken. Generell nehmen wir das Thema Datenschutz aber sehr ernst und stellen sicher, dass
persönliche Kundeninformationen gewahrt bleiben.
Was kann Alexa? Florian Rohrmüller von der Volksbank Raiffeisenbank Dachau zeigt „Profil“-Redakteur Christof
Dahlmann den Skill des Instituts. Video: Christof Dahlmann und Karl-Peter Lenhard, GVB.
Der Skill für Alexa wurde von der VR-NetWorld entwickelt. Wir haben einige Anregungen eingebracht, die sich
im fertigen Produkt finden. Auch in Zukunft wollen wir zusammen mit der VR-NetWorld den Skill stetig
verbessern und weiterentwickeln. Es wäre zum Beispiel klasse, wenn die Verbundunternehmen integriert und
eine interaktive Kontaktweiterleitung beziehungsweise Serviceanfragen realisiert würden. Für die Zukunft wäre
es zudem wünschenswert, Alexa im Rahmen der Omnikanalfähigkeit mit unseren anderen Informations- und
Kommunikationskanälen zu vernetzen.
Für Volksbanken und Raiffeisenbanken ist es nicht schwer, den Skill einzubinden. Es müssen lediglich wenige
Fragen zwingend individualisiert werden. Wir haben uns die Mühe gemacht, alle 300 Fragen einzeln zu
bewerten und in großen Teilen zu individualisieren. Das macht den Skill viel authentischer. Außerdem stellen
wir dadurch, dass wir aktuelle Nachrichten anbieten, regionale Kundennähe durch zielgerichtete
Informationen rund um Aktionen und Tipps der Bank her. Die Arbeit dazu hat vor allem unsere Mitarbeiterin
Doris Wallner übernommen. Sie hat unzählige Fragestellungen ausprobiert und an den Antworten gefeilt. Da
Alexa normalerweise im Haushalt steht, konnten wir den Skill auf diese Weise auf Praxistauglichkeit testen.
Zusätzlich haben wir Arbeitszeit in die Anpassung der sogenannten ‚Homecards‘ gesteckt. Somit können die
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Nutzer in der Alexa-App nachlesen, was ihnen der Assistent zu ihren Fragen geantwortet hat.
Da wir den Skill erst vor kurzem veröffentlicht haben, gibt es noch keine belastbaren Zahlen zur Nutzung. Doch
wir haben bereits einige positive Rückmeldungen von unseren Kunden erhalten. Am meisten interessieren sie
sich für die FAQs. Beispielsweise wollen sie wissen, wie sie ihre Karte sperren können oder wie Kwitt
funktioniert. Ebenso fragen sie nach den Öffnungszeiten der Geschäftsstellen und nach allgemeinen
Nachrichten zu unserem Institut. Um das System bekannt zu machen, haben wir erst einmal die Mitarbeiter
des Instituts auf den Skill hingewiesen. Für die aktive Kundenansprache werben wir zielgruppenspezifisch auf
der Webseite, in der VR-BankingApp und auf unseren Social-Media-Kanälen. Wir sind gespannt, wann sich
Sprachassistenten in der Bankenbranche und damit die Möglichkeit des Voice-Bankings durchsetzt und dann
wollen wir vorbereitet sein.“
Videoservice: Angebote wie Energieversorger oder Versicherer integrieren
Die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu setzt seit Oktober 2017 Videoterminals in ihren Filialen ein. Dadurch
können Kunden außerhalb der Schalterzeiten per Bildschirm mit Mitarbeitern aus dem
KundenServiceCenter (KSC) sprechen („Profil“ berichtete). Mittlerweile sind acht Geschäftsstellen mit
dem „VideoService“ ausgestattet. Florian Hutter, Bereichsleiter Prozess- und Projektmanagement,
begleitet das Projekt seit dem Start. Er schildert folgendes:
Florian Hutter, Bereichsleiter Prozess- und Projektmanagement bei der VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu.
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„Nach über einem Jahr Echt-Betrieb sind wir mit dem VideoService sehr zufrieden. Natürlich mussten sich die
Mitarbeiter im KundenServiceCenter auf das neue Medium einstellen und auch bei der Datenleitung hat zu
Beginn nicht alles 100-prozentig geklappt. Mittlerweile läuft aber alles einwandfrei. 2018 haben 5.300 Kunden
den Videodienst in Anspruch genommen. Ihre Anliegen waren dieselben wie am Schalter: Überweisungen
aufgeben, Termine vereinbaren oder Fragen zum Online-Banking stellen. Bei einer Kundenumfrage haben 85
Prozent der 600 Teilnehmer den VideoService positiv bewertet. Sie loben, dass das System einfach zu bedienen
ist, dass sie einen Ansprechpartner in Lebensgröße vor sich haben und dass wir erweiterte Servicezeiten bieten.
Anfangs haben wir das Telepräsenzsystem in vier Geschäftsstellen pilotiert. Weil sich der Dienst bewährt hat,
sind Anfang des Jahres 2019 vier weitere Filialen dazugekommen. Dadurch entlasten wir einerseits die
Servicekräfte vor Ort, andererseits bauen wir unsere Präsenzzeiten aus. Wir stehen den Kunden von Montag bis
Freitag durchgängig zwischen 8 und 18 Uhr zur Verfügung. Zusätzlich bauen wir – ganz nach dem Prinzip
„Follow your Customer“ – unsere Präsenz im Geschäftsgebiet aus und installieren nun versuchsweise ein
VideoService-Terminal in einem Einkaufszentrum in Füssen. Dort waren wir bisher lediglich mit einem
Geldautomaten vertreten.
Wir entwickeln den VideoService laufend weiter. Erst kürzlich haben wir ein Update veröffentlicht, dass unter
anderem zwei neue Funktionen bietet. Erstens lässt sich das System mit nur noch einer Datenleitung und damit
unabhängig vom Banknetz betreiben. Das spart Kosten. Zweitens können Kunden Dokumente vergrößern,
verkleinern oder blättern, was den Dienst noch komfortabler macht. Im Laufe des Jahres sind weitere
Neuerungen vorgesehen. Derzeit ist geplant, eine App zu entwickeln, mit der die Kunden den VideoService von
ihrem Smartphone oder Tablet nutzen können. Dann müssen sie nicht mehr in die Filiale kommen, sondern
können bequem von zu Hause oder von unterwegs mit unseren Mitarbeitern sprechen. Außerdem ist
angedacht, den Dienst zu einem Service-Öko-System auszubauen. Wir stellen uns vor, Anbieter wie
Energieversorger oder Versicherer in das Angebot zu integrieren. Die Idee dahinter: Wer Fragen zur
Stromrechnung hat, kann unseren VideoService nutzen und wird dann an den passenden Ansprechpartner
weiterverbunden. Dadurch können die Kunden Serviceleistungen von verschiedenen Dienstleistern zentral an
einem Ort in Anspruch nehmen.
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Erklärfilm: Das Video zeigt, wie der VideoService der VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu funktioniert.
Die aktuelle Version unserer Videoterminals ist auf Serviceleistungen ausgelegt. Es eignet sich perfekt für
Gespräche bis zu zehn Minuten. Für Beratungen nutzen wir das System nicht, da die Kunden ansonsten sehr
lange stehen müssten. Wir denken aber, dass Beratungsgespräche bis zu 30 Minuten per Telepräsenz Sinn
machen können. Deshalb planen wir – gegen Ende des Jahres – mit der Entwicklung eines entsprechenden
Modells des Videodiensts zu beginnen. Ausführliche Beratungen sollen aber auch in Zukunft vor Ort und von
Angesicht zu Angesicht in einer angenehmen Atmosphäre stattfinden.
Wir spüren ein großes Interesse an unserem VideoService. Beinahe wöchentlich zeigen wir Delegationen aus
anderen Banken, wie der Dienst funktioniert. Der Bayerische Rundfunk, ntv und die Süddeutsche Zeitung
haben ausführlich berichtet. Unter dem Namen „tellma“ bieten wir den Service anderen Banken an. Die
Volksbank Raiffeisenbank Würzburg nutzt den VideoService bereits seit Sommer 2018, mit der Urner
Kantonalbank aus der Schweiz und einer weiteren Genossenschaftsbank aus Bayern befinden wir uns aktuell
im Projekt, mit anderen Instituten aus unterschiedlichen Bankengruppen stehen wir in fortgeschrittenen
Verhandlungen. Ebenso konnten wir uns über mehrere Auszeichnungen freuen, im September 2018
beispielsweise über den Innovationspreis der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken.“
Videoberatung: Wir erreichen Menschen, die sonst nur schwer zur
Geschäftsstelle kommen
Die VR-Bank Rottal-Inn hatte Ende 2016 die Videoberatung eingeführt („Profil“ berichtete). Mittlerweile
nutzen die Mitarbeiter das System vor allem bei Gesprächen über die Wohnbaufinanzierung. Wo die
Vorteile der Videoberatung liegen und was für Einsatzmöglichkeiten in Zukunft geplant sind, erklärt
Finanzberater Reiner Heitzinger:
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Reiner Heitzinger, Finanzberater bei der VR-Bank Rottal-Inn.
„Wir nutzen die Videoberatung für zwei Szenarien. Erstens für Gespräche zur Wohnbaufinanzierung. Dazu
können Kunden von zu Hause oder von unterwegs mit ihrem Berater sprechen. Das Angebot kommt sehr gut
an, wir erreichen dadurch Menschen, die sonst nicht ohne weiteres zur Geschäftsstelle kommen können.
Zweitens für Expertenzuschaltungen, bei denen sich der Kunde mit einem Berater in einer Geschäftsstelle
befindet und ein Spezialist per Video dabei ist. Da bei der zweiten Variante stets zwei Berater gebunden sind,
wird sie nicht so häufig eingesetzt.
Insgesamt 15 Mitarbeiter sind für die Videoberatung geschult, ihre Arbeitsplätze entsprechend ausgerüstet. Sie
besitzen ein Headset, eine Webcam und einen zweiten Bildschirm. Außerdem ist auf ihren Computern das
Programm GoToMeeting installiert. Dieses erlaubt es dem Berater, Diagramme, Modellrechnungen oder
Dokumente auf dem Endgerät des Kunden darzustellen. GoToMeeting ist essentiell dafür, dass die
Videoberatung funktioniert. Denn die Kunden wollen ja nicht hauptsächlich ihre Berater sehen, sondern die
entscheidenden Unterlagen gemeinsam besprechen. Durch das Programm ist das sichergestellt. Um
GoToMeeting zu nutzen, ist keinerlei technisches Verständnis nötig. Die Kunden benötigen lediglich einen
Rechner sowie eine stabile Internetverbindung. Für Smartphone und Tablets gibt es eine passende App.
Telefoniert wird separat per Festnetz, ein mit dem Endgerät verbundenes Headset ist nicht erforderlich.
An der Videoberatung zur Wohnbaufinanzierung sind vor allem zwei Kundengruppen interessiert. Erstens
Menschen, die nicht mehr im Rottal wohnen. Sie wollen ihre langjährige Hausbankbeziehung aus der Ferne
beibehalten. Durch die Videoberatung ist das im Bereich der Baufinanzierung problemlos möglich.
Beispielsweise habe ich vor einigen Tagen mit einem Kunden gesprochen, der nach Regensburg gezogen ist und
dort ein Haus bauen möchte. Er hatte keine Zeit, um für ein persönliches Gespräch in die Filiale zu kommen.
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Doch die Videoberatung hat er gerne genutzt. So konnten wir ihm ein Angebot unterbreiten. Zweitens nutzen
Kunden aus unserem Geschäftsgebiet den Service, wenn sie ihren Berater bereits kennen. Beim Erstkontakt ist
es ihnen sehr wichtig, einem Ansprechpartner in Echt gegenüber zu sitzen. Wenn es dann um eine kleinere
Angelegenheit geht – und im Bereich der Baufinanzierung gibt es häufig Abstimmungsbedarf – dann greifen sie
auf unser Bewegtbild-Angebot zurück.
Im Einsatz: Eine Mitarbeiterin der VR-Bank Rottal-Inn berät per Videoübertragung einen Kunden. Foto: VR-Bank
Rottal-Inn.
Unsere Kunden stehen der Technik offen gegenüber. Sie schätzen vor allem, dass sie Zeit und Weg sparen. Was
uns deshalb wichtig ist: Die Videoberatung ist ein optionales Angebot. Wer weiterhin in die Filiale kommen
möchte, kann das selbstverständlich tun. Da wir mit der Videoberatung gute Erfahrungen machen, überlegen
wir, das Angebot in Zukunft auszubauen. Beispielsweise könnte es möglich sein, ein Girokonto auf diese Weise
zu eröffnen oder sich zu Wertpapieren beraten zu lassen.“
WEITERFÜHRENDE LINKS
Die Webseite „tellma“ zum Telepräsenzsystem der VR-Bank Kaufbeuren-Ostallgäu
Mehr Informationen zum Alexa-Skill der Volksbank Raiffeisenbank Dachau
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