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Navigator Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice Banken unter Zugzwang Wie Geldinstitute im digitalen Zeitalter für ihre Kunden relevant bleiben Auszug aus Ausgabe 5, Herbst 2014
Banken unter Zugzwang
Wie Geldinstitute im digitalen Zeitalter für ihre
Kunden relevant bleiben
Das Bankenmodell des 21. Jahr-
hunderts wird sich radikal ändern.
Wieso? Banken können nicht
mehr nur Lieferanten von Finanz-
und Serviceprodukten sein. Sie
müssen deutlich mehr bieten.
Sie müssen eine individuell ange-
passte Kundenlösung anbieten.
Möglich ist dies aufgrund eines
stetig wachsenden Daten- und
Informationsbestands. Die Bank
der Zukunft ist die Bank für jeden
Tag, die ihre Kunden über die ver-
schiedensten digitalen Kanäle
erreicht, mit innovativen, indivi-
duell gestalteten Produkten und
Finanzdienstleistungen.
Das weltweite Datenvolumen verdoppelt
sich Berechnungen aus dem Jahr 2012
zufolge alle zwei Jahre. Der Trend ist nicht
neu, zeigt jedoch eine Entwicklung, der sich
Unternehmen nicht entziehen können. Big
Data Analytics wird immer häufiger ange
wendet, um in Unternehmen Daten in den
Wertschöpfungsprozess miteinzubeziehen.
Dies gilt insbesondere auch für die Banken
wirtschaft.
PayPal zum Beispiel ist heutzutage die am Neue Marktteilnehmer greifen dem klassi
Neue Marktteilnehmer, mehr meisten verbreitete Onlinebezahlmethode schen Bankgeschäft Kunden ab, immer mehr
Konkurrenz mit über 120 Millionen digitalen Geldbörsen und immer schneller. Google hat neben
Banken stehen vor einer grundlegenden weltweit. Sogar die Kaffeekette Starbucks seinem Onlinebezahldienst „Wallet“ auch
Entscheidung: Entweder sie werden ein ist im Bezahlgeschäft tätig und wickelt eine physische Kreditkarte auf den Markt
hocheffizienter, aber reiner Transaktions mit ihrer Kundenkarte ein Drittel ihrer US- gebracht und Telekommunikationsunter
dienstleister oder sie entwickeln sich zu amerikanischen Verkaufstransaktionen ab. nehmen wie T-Mobile in den USA, Rogers
einem integralen Bestandteil des digitalen Im Gegensatz zu den USA nahmen alterna in Kanada oder aitel in Indien haben eigene
Alltags ihrer Kunden. Eine jüngste Erhebung tive Bezahldienste in Europa im Jahr 2012 Bezahldienste gestartet. In weniger als
aus dem Jahr 2013 sieht durch neue Kon gerade einmal 1,5 Prozent des Marktes ein. einem Jahr haben Wal-Mart und American
kurrenten bis zu einem Drittel der Umsätze Nach Berechnungen von Accenture wird Express mit ihrer „Bluebird“-Prepaidkarte,
gefährdet. diese Zahl bis 2020 auf 15 Prozent ansteigen. einer Alternative zum klassischen Bank
Dies entspricht einem jährlichen Wachstum konto, eine Million Kunden gewonnen.
von 35 Prozent.Daten als Treiber für Innovation und Akuter Anstieg alternativer Bezahlmethoden
Wachstum
Transaktionsvolumen alternativer Bezahlmethoden in Europa (Milliarden) 53,0
In jedem Großunternehmen, das auf Daten
aufbaut, werden das Management und die
Vereinheitlichung der schieren Masse an
ate 39,2
Daten zur großen Herausforderung. Über tu msr
Wachs
viele Jahre haben sich Informations- und %
35,7 29,2
Technologiesilos gebildet. Informationen
liegen in großer Vielfalt vor, strukturiert und 21,8
unstrukturiert. Neue Daten aus sozialen Netz 16,1
12,0
werken, Onlineverhalten, aufgezeichneten 8,8
Callcenterinteraktionen, Mails und Kunden 6,5
4,8
chats ergänzen die bislang zur Auswertung
bereitstehenden großen Mengen an Handels-, 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Bewertungs-, Kunden- und Vertragsdaten. Ist Prognose
Außerhalb der Finanzwirtschaft nutzen zahl Quelle: Accenture Research; Analyse von ECB-, EPC-, WorldPay- und Visa-Daten
reiche Großunternehmen diese Vielfalt an
Daten, um so abgestimmter mit ihren Kunden
über soziale Medien zu kommunizieren und Sich auf die nächste Generation einstellen
neue Produkte und Services zu gestalten.
Interesse des Kunden, eine Ausgabenanalyse und Kauf- Wahrscheinlichkeit, dass eine derartige Analyse/
empfehlung in Echtzeit von ihrer Bank zu erhalten Empfehlung die Kundenbindung steigert
Tesco ist nur eines der globalen Top 2000-
Unternehmen, das sich die Digitalisierung 68 % 67 %
auf seine Fahne geschrieben hat. Ein wahres 57 %
55 %
Wettrennen ist entstanden, in dem es darum 29 %
31 % 20 %
geht, als Erster in der jeweiligen Industrie 48 % Nordamerika 20 %
eine derartige Digitalisierung zu erreichen 35 %
und den Markt selbst gestalten zu können, 10 %
26 %
anstatt von ihm überholt zu werden. Die 8%
35 % 38 % 37 %
Supermarktkette hat in den letzten zwei 37 %
25 %
Jahren nicht nur interaktive Verkaufsläden 18 %
in Flughäfen und U-Bahn-Stationen aufge
baut, sondern ist auch in anderen Industrien 18–34 35–54 55 + 18 –34 35–54 55 +
aktiv geworden. So gehören ein Streaming Sehr interessiert Sehr starker Anstieg der Kundenbindung
Interessiert Moderater Anstieg der Kundenbindung
dienst für Filme, E-Books und sogar ein
eigenes Tablet zum Repertoire. Mehr als 20 Quelle: Accenture-Umfrage im März 2014 unter 3.846 Bankkunden in Nordamerika
Prozent des Onlineumsatzes werden über
Smartphones generiert und zehn Prozent Erstens erwarten Sie Informationen zu 3.846 amerikanischen Bankkunden ergab,
aller Bestellungen über die mobile Webseite. Finanzprodukten, denen ihr Budget zugrunde dass sich 40 Prozent Hilfestellung bei einem
Tesco ist auf gutem Weg, ein „Digital Busi liegt. Zweitens möchten sie eine individuelle Autokredit wünschen, inklusive Empfehlung
ness“ zu werden. Auch Banken können sich Finanzberatung. Und nicht zuletzt wollen sie für Automodell und Autofarbe. Ferner
einen Teil des digitalen Kuchens sichern. einen Kundenberater jederzeit über verschie wünschen sie Unterstützung bei der Kauf
Dazu aber müssen sie in ihren Angeboten dene digitale Kanäle ansprechen können. abwicklung. Das ist nur einer von vielen
deutlich flexibler werden. Diensten, die in dieser Form (noch) nicht
Die „Bank für jeden Tag“ – durch die Digita angeboten werden.
Eine Forrester-Studie fand heraus, dass in den lisierung ist sie möglich. Aus einer breiten
USA 42 Prozent der über 18-Jährigen sich mit Datenvielfalt und deren Auswertung können
ihrem Finanzdienstleister mehr Onlineinter neue Geschäftsbereiche und individuelle
aktion über soziale Medien wünschen. An Kundenlösungen schneller entstehen. Eine
drei Diensten sind sie besonders interessiert: Accenture-Umfrage aus diesem Jahr unterDer Weg zu einer Bank für jeden Tag Laut einer Accenture-Studie aus dem Jahr Fazit
Damit Banken sich zu digitalen Banken 2012 befürchten weltweit 85 Prozent der Analysten prognostizieren, dass sich Banken
entwickeln können, bedarf es der Technolo Erwerbstätigen, dass ihre Ersparnisse für bis zum Ende dieses Jahrzehnts in allen
gien, die mit Big Data, großen Datensätzen, den Ruhestand nicht ausreichen werden. Geschäftsbereichen radikal verändern wer
umgehen können. Eine Lösung dafür sind Zudem sinken in den meisten Ländern die den. Der Grund dafür ist die Digitalisierung.
neue Datenbankstrukturen und Methoden Sparquoten. Die Bankenwelt steht unter Zugzwang, da
für verteilt arbeitende Systeme. Ein Weg immer mehr Kunden sich eine Bank mit viel
sind zum Beispiel NoSQL-Datenbanken Weltweit sind fast 1,5 Milliarden Smart seitigen Zugangspunkten, Möglichkeiten zur
(„Not only SQL“-, also nicht relationale phones im Einsatz. Sie sind wie geschaffen, Analyse ihres Finanzdepots und individueller
Datenbanken oder strukturierte Daten um eine kundenspezifische Finanzberatung Finanzberatung wünschen. Neue, innovative
speicher) und Hadoop-Software für Big immer effizienter und mobil anzubieten. Finanz- und Kundenlösungen, gepaart mit
Data. Kombiniert ermöglichen diese Systeme Denn Kunden- und Transaktionsdaten geben zunehmend vielfältigen Kundeninteraktionen
eine sehr schnelle Prozessierung der Daten Aufschluss über Einkommen sowie Ausgabe über digitale Kanäle, ermöglichen nicht nur
und eine optimale Skalierbarkeit bei gleich verhalten und liefern viele weitere indivi eine starke Kundenbindung und neue Ver
bleibender Performance, auch wenn das duelle Kennzahlen beinahe in Echtzeit. kaufsmöglichkeiten. Im Endeffekt generieren
Datenvolumen ansteigt. Aus gutem Grund Dadurch können individuelle Lösungen über sie auch Profit für die digitale Bank für
sind unter anderem die Datenzentren von den mobilen Weg, mithilfe von PFM, direkt jeden Tag.
Google und Amazon auf dieser Technologie in die Hände des Kunden gespielt werden
aufgebaut. und somit auch die Interaktion und schluss
endlich den Umsatz erhöhen.
Als Resultat lässt sich zum Beispiel eine
mobile App entwickeln, wie es die austra In Nordamerika gaben 68 Prozent der Kunden
lische Commonwealth Bank vorgemacht im Alter von 18 bis 34 Jahren an, dass sie sich
hat. Man richtet einfach seine Smartphone eine „Ausgabenanalyse und Kaufempfehlung“
kamera auf eine Immobilie. Dann werden von ihrer Bank wünschen. Davon bestätigten
mithilfe von „Augmented Reality“ der Haus fast gleich viele (67 Prozent), dass sie durch
preis und weitere Immobiliendetails in einen solchen Service ihrer Bank gegenüber
Echtzeit im Kamerabild angezeigt, inklusive loyaler wären. Ihr Ansprechpartner: Christian Finke
individuell zugeschnittener Finanzierungs christian.finke@accenture.com
vorschläge und Versicherungsoptionen. Die PFM ist eine Möglichkeit, aus den bereits
App deckt 95 Prozent des australischen vorhandenen Kundendaten Informationen
Hausmarktes ab und erzeugt 20.000 Suchen herauszufiltern, die dann in neue Services
pro Monat. Bereits nach einem Quartal hatte münden. Ferner können dem Kunden weitere
die Bank die Investitionskosten für die App Informationen geliefert und die Interaktion
wieder erwirtschaftet. mit ihm auf mehrere digitale Kanäle ausge
weitet werden.
Mehrwert für Bankkunden
Wie Accenture weiter herausfand, wünschen Level Money zum Beispiel, ein Start-up im
sich 51 Prozent der Befragten einen proakti Silicon Valley, hat eine App entwickelt,
ven Lösungsvorschlag für ihre individuelle die ihre Kunden vor einer nahenden Über
Finanzsituation. Über die Hälfte (55 Prozent) schreitung ihres Durchschnittsbudgets
von ihnen sagt, so würde sich auch die Loya warnt. LearnVest bietet ein kostenloses
lität zu ihrem Kreditinstitut verstärken. 48 Budgetierungs– und Planungstool für die
Prozent der Befragten sind daran interessiert, verschiedensten Lebensphasen an. Darüber
vorausschauende Analysen in Echtzeit ange hinaus können gegen eine Gebühr Finanz
zeigt zu bekommen. Ein Viertel würde dafür berater direkt kontaktiert werden, die sich
auch eine Gebühr bezahlen, wenn sich die dann das Budget und Haushaltskonto
Analyse positiv auf ihr Budget auswirkt. gemeinsam mit dem Kunden genauer
anschauen.
Die neue Ära von Personal Financial
Management Tools (PFM Tools) stellt eine
effiziente Möglichkeit dar, eine Bank für
jeden Tag entstehen zu lassen. Bankkunden
tun sich oft schwer damit, ihre Finanzen
selbst zu managen.Über Accenture Kontakt Accenture ist ein weltweit agierender Sven Drinkuth Managementberatungs-, Technologie- und Geschäftsführer Outsourcing-Dienstleister mit mehr als Accenture Strategy CRM 305.000 Mitarbeitern, die für Kunden in sven.drinkuth@accenture.com über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für große Business-Transformationen bringt Dr. Christine Knackfuss das Unternehmen umfassende Projekt Manager erfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Accenture GmbH Branchen und Unternehmensbereiche hin christine.knackfuss@accenture.com weg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirt schaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2014) einen Nettoumsatz von 30 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de Accenture Management Consulting Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-Dienstleister. Mit über 17.000 Beratern weltweit und der umfassenden Erfahrung aus einer Vielzahl von Projekten unterstützt Accenture Management Consulting Unternehmen und Regierungen auf ihrem Weg zu High Performance. Die Kombination aus umfas sendem Branchenwissen und fundierten Fähigkeiten ist dabei die Basis für führende Dienstleistungen in den Bereichen Strategie, Analytik, Finance & Enterprise Performance, Marketing, Operations, Risk Management, Sales & Customer Services, Nachhaltigkeit sowie Talent & Organization. Copyright © 2014 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.
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