Stadtbus Freising Kundenbefragung 2021 - Freisinger Stadtwerke
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Stadtbus Freising Kundenbefragung 2021
ÖPNV-Kundenbarometer
Ihre Ansprechpartner
Dr. Adi Isfort
Freier Mitarbeiter von Kantar
t (+49) 171 / 684 14 30
e adi.isfort@verkehrsforschung.de
Brigitte Tregel
Senior Project Manager
t (+49) 89 5600 1677
e brigitte.tregel@kantar.comInhaltsverzeichnis
1 Kurzbeschreibung des Vorgehens 04 6 Die Leistungspakete 21
2 Globalzufriedenheit und Weiterempfehlung 06 7 Zusatzfragen 43
3 Indexberechnung 10 8 Modellbeschreibung 47
9 Soziodemografie und Methode 55
4 Nutzungshäufigkeit und Corona 14
5 Vergleich der Bewertungen 2020/2021 17
31 Kurzbeschreibung des Vorgehens
Stadtbus Freising Kundenbefragung 2021
Beschreibung
Im vorliegenden Gutachten werden die Ergebnisse der diesjährigen Kundenbefragung für den Stadtbus Freising im
Einzelnen dargestellt. Dabei wird das Modell des Kundenbarometers verwendet. Als Zielgruppe wurden – im Gegensatz
zu den früheren Befragungen – die „prinzipiellen“ ÖPNV-Nutzer definiert und befragt, die vor Beginn der Corona-
Pandemie den Stadtbus Freising genutzt haben. Damit sind die Werte vergleichbar mit denen aus früheren Erhebungen.
Kantar hat im Auftrag des Stadtbus Freising im Befragungszeitraum vom 14.04.-07.05.2021 500 telefonische Interviews
durchgeführt.
Neben mobilitäts- und soziodemografisch relevanten Parametern wurden die Globalzufriedenheit, die
Weiterempfehlungsabsicht sowie die Zufriedenheit mit 10 Leistungsmerkmalen erfragt. Außerdem wurde in diesem Jahr
die Nutzungsänderung durch die Corona-Pandemie erfasst.
Die Leistungsmerkmale lassen sich in sechs Leistungspakete aufgliedern, die - empirisch ermittelt - die psychologische
Grundlage der Zufriedenheitsbewertung der Fahrgäste darstellen. Zudem können die Bewertungen der Kunden in eine
Beurteilungsskala übertragen werden, die anhand der Bewertungen aller Leistungsmerkmale innerhalb des
Kundenbarometers entwickelt wurde (siehe Abschnitt Modellbeschreibung).
Es erfolgt eine Gewichtung der Daten anhand des Alters und der Nutzungshäufigkeit je Altersgruppe, wobei Daten von
repräsentativen Studien für Deutschland (ÖPNV-Nutzung in Deutschland 2015-2020) sowie statistische
Bevölkerungsdaten zugrunde gelegt werden.
52 Globalzufriedenheit und Weiterempfehlung
Globalzufriedenheit
Die Globalzufriedenheit ist erneut signifikant gestiegen und liegt jetzt bei „guten“ 2,50
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit 6
7
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2 10 10 10
12 11 11
1 = vollkommen zufrieden
1,4
5 = unzufrieden
1,6 20%
Enttäuschte Kunden 1,8
n=500 n=128 n=221 n=152 n=71 n=106 n=158 n=165
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5)
2,2 40%
2,39 2,43 2,43
2,4 2,50 2,49 2,49
Veränderung 2020/2021
2,59 2,59
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
7Weiterempfehlung
Die Weiterempfehlung ist gesunken, angesichts des objektiv vorhandenen höheren
Infektionsrisikos nicht unerwartet
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit 5
7
2020
Skala von 1 bis 5 8
2021
1,2 9
1 = vollkommen zufrieden n=126 12 n=155 n=158
1,4
5 = unzufrieden
n=489 n=206 n=157 n=70 n=106 1,66 1,62
1,6 1,70 20%
Enttäuschte Kunden 1,8 1,88
1,94 1,95
2020
1,99
2021
Anteil in Prozent
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5) 2,17
2,2 40%
2,4
Veränderung 2020/2021
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
8Globalzufriedenheit und Weiterempfehlung
Zusammenfassung
Globalzufriedenheit: Stadtbus-Freising-Kunden sind mit dem Unternehmen zufrieden, das zeigt der Mittelwert der
Globalzufriedenheit (2,50), der im „guten“ Bereich und über dem ÖPNV-Branchendurchschnitt (2,82) liegt.
Im Vergleich zum Vorjahr (2,60) ist eine signifikante Verbesserung der Zufriedenheit der Fahrgäste mit den Leistungen
des Stadtbus Freising feststellbar.
Weiterempfehlung: 44,3% (2020: 44,7%) der Stadtbus-Freising-Kunden werden das Fahren mit öffentlichen
Verkehrsmitteln „bestimmt“ an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Weitere 29,3% (2020: 31,7%) würden es
„wahrscheinlich“ weiterempfehlen.
Der Mittelwert von jetzt 1,88 hat sich damit - verglichen mit dem Vorjahreswert von 1,82 – tendenziell verschlechtert.
Die Ursache für die - trotz signifikant verbesserter Globalzufriedenheit - Abnahme der Weiterempfehlungsbereitschaft ist
in der persönlichen Risikoabschätzung in Pandemiezeiten zu sehen: Auch wenn die individuell empfundene Zufriedenheit
mit dem ÖPNV generell zunimmt, wird ÖPNV-Nutzung angesichts des objektiv vorhandenen höheren Infektionsrisikos
nicht im selben Maße weiterempfohlen.
93 Indexberechnung
Indexberechnung
Methode
Der Index für die Gesamtzufriedenheit erfolgt durch eine gewichtete Mittelwertberechnung von 2 Kundenbindungsmerkmalen und 6
Leistungsmerkmalen
ꟷ Globalzufriedenheit (Gesamturteil über die Leistungen des Unternehmens) – Gewichtung 25%
ꟷ Weiterempfehlungsabsicht – Gewichtung 10%
ꟷ Urteil über folgende Leistungsmerkmale:
ꟷ Pünktlichkeit – Gewichtung 15%
ꟷ Informationen (1. Informationen im Fahrzeug, 2. Informationen bei Störungen/Verspätungen) – Gewichtung je 7,5 %
ꟷ Freundlichkeit des Fahrpersonals – Gewichtung 15%
ꟷ Sauberkeit der Fahrzeuge – Gewichtung 10%
ꟷ Zustand der technischen Einrichtungen – Gewichtung 10%
ꟷ Die Komponente Kundenzufriedenheit des Anreizsystems (Abs. 3) besteht aus einem Vergleich des vom Auftragnehmer in der
Kundenbefragung (§16) für das abgerechnete Jahr erzielten Ergebnisses bei der Gesamtzufriedenheit (Index) mit dem Referenzwert. Der
Referenzwert wird rechnerisch zu 50% aus der Status-quo-Erhebung in 2016 (2,61) und zu 50% aus einem Benchmark gebildet und auf zwei
Nachkommastellen genau dargestellt. Als Benchmark wird der Durchschnittswert aus der vom MVV jährlich durchgeführten Untersuchungen
aus den Jahren 2009 bis 2013 für die Stadt Freising verwendet; dieser Wert beträgt 2,90. Der entsprechende Mittelwert für 2017 ist somit
2,77.
ꟷ Um einen Anreiz für kontinuierliche Qualitätsverbesserungen zu schaffen, wird der Referenzwert in den Folgejahren fortgeschrieben. Für das
Abrechnungsjahr 2017 wird der nach Satz 2 gebildete Referenzwert verwendet. Der Referenzwert wird für die Folgejahre jeweils um 0,03
gegenüber dem Vorjahr verringert, für 2021 beträgt er 2,65.
11Indexberechnung
Der gewichtete Index liegt bei 2,48.
Index 2,48 Referenzwert 2,65
Globalzufriedenheit 2,50
Weiterempfehlungsabsicht 1,88
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,48
Informationen in den Stadtbussen 2,50
Infos bei Störungen oder
3,44
Verspätungen in den Stadtbussen
Freundlichkeit der Busfahrerinnen und Busfahrer 2,56
Sauberkeit und Gepflegtheit
2,33
der Stadtbusse
Zustand der technischen Einrichtungen
2, 32
der Stadtbussen
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Basis 2021: n=500
12Zeitliche Entwicklung
Globalzufriedenheit und Index deutlich verbessert
Globalzufriedenheit Index „Gesamtzufriedenheit“
2,0
Globalzufriedenheit
2,2
Index
2,4
„Gesamtzufriedenheit“
2,6
Globalzufriedenheit
Referenzwert
2,8
3,0
3,2
2,76 2,75 2,76 2,63 2,60 2,50 2,64 2,64 2,61 2,53 2,52 2,48 20
Prozent-Punkte
3,4 10
Veränderung
3,6 0
in Prozent-Punkten
3,8 -10
4,0 -20
2016 2017 2018 2019 2020 2021 2016 2017 2018 2019 2020 2021
13Handlungsrelevanz-Matrix "Einzelqualitäten"
Merkmale, die für die Index-Berechnung von Bedeutung sind
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Stärken Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,2
DC
B Freundlichkeit der Busfahrerinnen und 2,4 A
E
Busfahrer B
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,6
Chancen
C Zustand der technischen Einrichtungen
Zufriedenheit
2,8 2,82
der Stadtbusse
3,0
D Sauberkeit und Gepflegtheit
der Stadtbusse 3,2
E Informationen in den Stadtbussen
3,4
F
Risiken
3,6
F Infos bei Störungen oder
Verspätungen in den Stadtbussen 3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,31
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2021: n=500
144 Nutzungshäufigkeit und Corona
Veränderung der ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
44 Prozent der Vor-Corona-Nutzer verzichten im Augenblick ganz auf den Stadtbus Freising
Der innere Ring zeigt die Veränderung der ÖPNV-Nutzungshäufigkeit
Nutzungshäufigkeit des ÖPNV vor der
Corona-Pandemie, also im Jahr 2019.
oft
Der äußere Ring zeigt die Nutzungs- 17,5
häufigkeit des ÖPNV aktuell, also zur Zeit gelegentlich
der Befragung. 26,8
44,1 44,0
selten
Es ist ein deutlicher Rückgang der ÖPNV-
30,4
Nutzung zu erkennen. 11,5
25,5
nie
Aktuell Vor
Corona
Wie oft haben Sie vor der Corona-Krise, also im Jahr 2019, die Stadtbusse in Freising im Allgemeinen genutzt?
Wie oft nutzen Sie öffentliche Verkehrsmittel des VUs aktuell?
16Veränderung der ÖPNV-Nutzungshäufigkeit getrennt nach Segmenten
Mehr als die Hälfte der vormaligen intensiven Nutzer des Stadtbus Freising hat aufgrund von
Corona die Nutzung zum Teil deutlich reduziert
Der innere Ring zeigt die Veränderung der Nutzung getrennt nach Segmenten
Nutzungshäufigkeit des ÖPNV vor der
Corona-Pandemie, also im Jahr 2019.
oft
Der äußere Ring zeigt, getrennt für jedes 15,2 44,3
Nutzersegment (also für die vormaligen gelegentlich 39,2
Oft-, Gelegentlich- und Selten-Nutzer), 35,2
26,5 44,1
die Nutzungshäufigkeit des ÖPNV zur Zeit
selten 31,6
der Befragung.
25,5 30,4 58,3
41,1
In allen Segmenten ist ein deutlicher nie
Rückgang der ÖPNV-Nutzung zu Aktuell Vor
erkennen. Corona
Wie oft haben Sie vor der Corona-Krise, also im Jahr 2019, die Stadtbusse in Freising im Allgemeinen genutzt?
Wie oft nutzen Sie öffentliche Verkehrsmittel des VUs aktuell?
175 Vergleich der Bewertungen 2020/2021
Vergleich der Merkmale 2020/2021
Lesebeispiel
Dargestellt wird die Differenz
zwischen dem Mittelwert der
Der aktuelle Zufriedenheitswert
aktuellen Studie zur Vorstudie.
des jeweiligen Merkmals wird
dargestellt.
Grün: Verbesserung
Rot: Verschlechterung
Die Farbe entspricht der
Zuordnung zum jeweiligen
Leistungspaket.
Leistungsmerkmale sortiert
Die graue Linie unter dem nach Bewertung der
Veränderungsbalken beschreibt Zufriedenheit
den Signifikanzbereich.
Veränderungsbalken länger als
grauer Balken: Signifikante
Veränderung
19Vergleich der Merkmale 2020/2021
∅
2021
Sicherheit in den Stadtbussen
0,03 2,15
- tagsüber
Sicherheit in den Stadtbussen
0,05 2,26
- abends
Zustand der technischen Einrichtungen
0,03 2,32
der Stadtbusse
Sauberkeit und Gepflegtheit
0,04 2,33
der Stadtbusse
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 0,14 2,48
Informationen in den Stadtbussen 0,04 2,50
Freundlichkeit der Busfahrerinnen und Busfahrer 0,04 2,56
Sauberkeit an den Haltestellen 0,01 2,88
0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3
Basis 2020: n=500 Veränderung zu 2020 Signifikanzbereich
Basis 2021: n=500
20Vergleich der Merkmale 2020/2021
∅
2021
Informationen an den Haltestellen 0,13 2,89
Infos bei Störungen oder
0,04 3,44
Verspätungen in den Stadtbussen
0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3
Basis 2020: n=500 Veränderung zu 2020 Signifikanzbereich
Basis 2021: n=500
216 Die Leistungspakete
Handlungsrelevanz-Matrix
Lesebeispiel
Leistungsmerkmale des
jeweiligen Paketes, eingeteilt in
Stärken Zuordnung zum Leistungspaket
Schwächen
Chancen
Risiken
(Weiterführende Inter- Stärken / Schwächen:
pretationshilfen zu dieser Stärken und Schwächen werden
Einteilung im Methodenteil) im Verhältnis zum
Chancen Stärken Branchendurchschnitt der
Globalzufriedenheit (Y-Achse)
bestimmt und zur genaueren
Beurteilung verglichen mit den
Werten der anderen Teilnehmer.
Risiken Schwächen
Y-Achse – Zufriedenheit: X-Achse: Reale Bedeutung
Oberhalb der waagerechten (Wichtigkeit)
Grenzlinie (aktueller ÖPNV- Rechts von der senkrechten
Branchendurchschnitt) liegen die Grenzlinie (Median der realen
besseren Werte, unterhalb die Bedeutungen aller Merkmale des
schlechteren Verkehrsunternehmens) liegen die
wichtigeren Merkmale, links die
weniger wichtigen
23Handlungsrelevanz-Matrix "Angebot"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Stärken Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,2
2,4 A
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,6
Zufriedenheit
2,8 2,82
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,31
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2021: n=500
24Veränderungen im Paket "Angebot"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2020 2021 2020 2021
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,62 2,48 0,48 0,43
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
25Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit 6
7
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2 9
1 = vollkommen zufrieden 13 14
1,4 15
5 = unzufrieden 17 17
1,6 20%
Enttäuschte Kunden 1,8 n=494 n=131 n=207 n=156 n=70 n=105 n=156 n=163
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5)
2,2 40%
2,35 2,38
2,4 2,48 2,48 2,44
Veränderung 2020/2021 2,51
2,57
signifikante Verbesserung 2,6 2,63
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
26Handlungsrelevanz-Matrix "Verkehrsmittel"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Chancen Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Zustand der technischen Einrichtungen 2,2
BA
der Stadtbusse
2,4 C
B Sauberkeit und Gepflegtheit
Branchendurchschnitt
der Stadtbusse
Globalzufriedenheit
2,6
C Informationen in den Stadtbussen
Zufriedenheit
2,8 2,82
Risiken
3,0
D Infos bei Störungen oder
Verspätungen in den Stadtbussen 3,2
3,4
D
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,31
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2021: n=500
27Veränderungen im Paket "Verkehrsmittel"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2020 2021 2020 2021
Zustand der technischen Einrichtungen der
2,35 2,32 0,38 0,31
Stadtbusse
Sauberkeit und Gepflegtheit der Stadtbusse 2,29 2,33 0,33 0,29
Informationen in den Stadtbussen 2,54 2,50 0,35 0,19
Infos bei Störungen oder Verspätungen in den
3,48 3,44 0,44 0,28
Stadtbussen
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
28Informationen in den Stadtbussen
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit 6
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2 9 9
1 = vollkommen zufrieden 13
1,4 15
5 = unzufrieden
20 21
1,6 20%
25
Enttäuschte Kunden 1,8
n=477 n=126 n=199 n=152 n=69 n=102 n=152 n=154
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5)
2,2 40%
2,39 2,44 2,41
2,4 2,50 2,48
Veränderung 2020/2021 2,54
2,58
signifikante Verbesserung 2,6 2,65
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
29Informationen bei Störungen oder Verspätungen in den Stadtbussen
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2
1 = vollkommen zufrieden
1,4
5 = unzufrieden
20
1,6 23 20%
Enttäuschte Kunden 1,8
32 32
2020
33 33
2021
Anteil in Prozent 35
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5)
2,2 40%
44
Veränderung 2020/2021
2,4 n=316 n=107 n=131 n=78 n=59 n=72 n=100 n=85
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,32 3,32
3,4 3,44 3,41 3,43 3,42 80%
Geringe Fallzahl 3,57 3,55
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
30Sauberkeit und Gepflegtheit der Stadtbusse
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit 4 5 5 4
6
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2
1 = vollkommen zufrieden
1,4
5 = unzufrieden
1,6 20%
Enttäuschte Kunden 1,8 n=496 n=131 n=207 n=158 n=70 n=106 n=157 n=163
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5)
2,2 2,22 40%
2,33 2,29 2,34 2,34
2,36 2,38
2,4 2,45
Veränderung 2020/2021
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
31Zustand der technischen Einrichtungen der Stadtbusse
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit 4 5
6
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2
1 = vollkommen zufrieden
1,4
5 = unzufrieden
1,6 20%
Enttäuschte Kunden 1,8 n=443 n=116 n=190 n=137 n=70 n=95 n=144 n=134
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0 2,10
(Skalenpunkte 4 oder 5)
2,2 2,26 2,29 40%
2,32 2,34 2,32
2,4 2,43
Veränderung 2020/2021
2,59
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
32Handlungsrelevanz-Matrix "Sicherheit"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Stärken Selbstverständlichkeit A Weiter so!
oder Zusatznutzen B Nicht nachlassen
A Sicherheit in den Stadtbussen 2,2
- tagsüber
2,4
B Sicherheit in den Stadtbussen
Branchendurchschnitt
- abends
Globalzufriedenheit
2,6
Zufriedenheit
2,8 2,82
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,31
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2021: n=500
33Veränderungen im Paket "Sicherheit"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2020 2021 2020 2021
Sicherheit in den Stadtbussen - tagsüber 2,18 2,15 0,32 0,33
Sicherheit in den Stadtbussen - abends 2,31 2,26 0,35 0,40
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
34Sicherheit in den Stadtbussen - tagsüber
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit
7
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2
1 = vollkommen zufrieden
1,4
5 = unzufrieden
1,6 20%
n=492 n=130 n=205 n=157 n=71 n=103 n=154 n=164
Enttäuschte Kunden 1,8
1,93
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0 2,08
(Skalenpunkte 4 oder 5) 2,15 2,12 2,12
2,2 2,23 2,22 40%
2,35
2,4
Veränderung 2020/2021
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
35Sicherheit in den Stadtbussen - abends
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit 5 4 4
7 6
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2 9
1 = vollkommen zufrieden
1,4
5 = unzufrieden
1,6 20%
n=294 n=79 n=128 n=87 n=62 n=73 n=105 n=54
Enttäuschte Kunden 1,8
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5) 2,18 2,18 2,20
2,2 2,26 2,29 2,26 40%
2,34
2,4
Veränderung 2020/2021 2,55
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
36Handlungsrelevanz-Matrix "Haltestellen"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Risiken Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Sauberkeit an den Haltestellen 2,2
B Informationen an den Haltestellen
2,4
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,6
A
Zufriedenheit
2,8 2,82
3,0 B
3,2
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,31
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2021: n=500
37Veränderungen Paket "Haltestellen"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2020 2021 2020 2021
Sauberkeit an den Haltestellen 2,89 2,88 0,24 0,29
Informationen an den Haltestellen 3,02 2,89 0,30 0,29
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
38Sauberkeit an den Haltestellen
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2
1 = vollkommen zufrieden
1,4 16 17
5 = unzufrieden
1,6 22 22 22 20%
24
28 27
Enttäuschte Kunden 1,8
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0 n=495 n=128 n=208 n=159 n=70 n=106 n=157 n=162
(Skalenpunkte 4 oder 5)
2,2 40%
2,4
Veränderung 2020/2021
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 2,88 2,86 2,85 2,87 2,85 2,89 60%
2,96 2,94
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
39Informationen an Haltestellen
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2
1 = vollkommen zufrieden
1,4 16
5 = unzufrieden 18
1,6 21 20%
25 26 25
Enttäuschte Kunden 1,8 30 31
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5) n=480 n=126 n=202 n=152 n=70 n=103 n=150 n=157
2,2 40%
2,4
Veränderung 2020/2021
signifikante Verbesserung 2,6 2,66
2,73
signifikante Verschlechterung
2,8 2,89 2,87 60%
2,93 2,93
3,00 2,99
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
40Handlungsrelevanz-Matrix "Kundenbeziehung"
Seitenfaktoren Schlüsselfaktoren
hoch
Stärken Selbstverständlichkeit Weiter so!
oder Zusatznutzen Nicht nachlassen
A Freundlichkeit der Busfahrerinnen und 2,2
Busfahrer
2,4
A
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,6
Zufriedenheit
2,8 2,82
3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
Wird in Kauf Hier ansetzen!
0,31
genommen Handlungsbedarf
gering 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch
reale Bedeutung
Basis 2021: n=500
41Veränderungen im Paket "Kundenbeziehung"
Zufriedenheit reale Bedeutung
2020 2021 2020 2021
Freundlichkeit der Busfahrerinnen und Busfahrer 2,52 2,56 0,39 0,37
Veränderung signifikant Veränderung signifikant
42Freundlichkeit der Busfahrerinnen und Busfahrer
Nutzungshäufigkeit vor Corona Alter
gelegent-
Gesamt oft lich selten bis 29 30-49 50-64 65+
1,0 0%
Ø Zufriedenheit
2020
Skala von 1 bis 5
2021
1,2 10 9
12 12 11
1 = vollkommen zufrieden 14 13 14
1,4
5 = unzufrieden
1,6 20%
Enttäuschte Kunden 1,8
n=497 n=131 n=209 n=157 n=71 n=106 n=157 n=163
2020
2021
Anteil in Prozent
2,0
(Skalenpunkte 4 oder 5)
2,2 40%
2,4
Veränderung 2020/2021 2,56 2,56 2,53 2,52 2,52
2,60 2,59 2,59
signifikante Verbesserung 2,6
signifikante Verschlechterung
2,8 60%
3,0
3,2
3,4 80%
Geringe Fallzahl
3,6
3,8
unter 80
4,0 100%
437 Zusatzfragen
Kriterien der Zufriedenheit
Verhalten und Fahrstil der Busfahrer*innen während der Corona-Pandemie wichtiger
„Durch welche Kriterien, die ich Ihnen nenne, wird Ihre Zufriedenheit oder
Unzufriedenheit besonders beeinflusst?“
Fahrplanangebot / Verbindungen 71
71
passend bzw. unpassend 71
58
Pünktlichkeit / Zuverlässigkeit 56
62
26
Preis 28
36
Verhalten der Busfahrer 31
26
und Busfahrerinnen 29
Fahrstil der Busfahrer 19
9
und Busfahrerinnen 12
5
Fahrscheinkontrollen 3
5
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
2021
2020
2019
45Wichtigkeit der Anbindung der Freisinger Innenstadt
Die Anbindung an die Innenstadt ist besonders wichtig für die über 50-Jährigen
„Wie wichtig ist Ihnen die Anbindung der Freisinger Innenstadt?“
Gesamt 49 26 18 7
bis 29 Jahre 25 34 25 15
30 – 49 Jahre 50 24 22 5
50 – 64 Jahre 60 22 12 6
65+ Jahre 62 26 9 2
Sehr wichtig Weniger wichtig
Wichtig Unwichtig Angaben in Prozent
46Wichtigkeit der Anbindung der Freisinger Innenstadt
Bei den unter 29-Jährigen hat die Bedeutung der Anbindung an die Freisinger Innenstadt
deutlich abgenommen
„Wie wichtig ist Ihnen die Anbindung der Freisinger Innenstadt?“
2021 49 26 18 7
Gesamt 2020 51 31 13 4
2019 53 29 13 4
2021 25 34 25 15
bis 29 Jahre 2020 45 39 13 3
2019 46 34 15 4
2021 50 24 22 5
30 – 49 Jahre 2020 49 29 17 2
2019 52 29 14 4
2021 60 22 12 6
50 – 64 Jahre 2020 55 28 12 3
2019 61 18 14 5
2021 62 26 9 2
65+ Jahre 2020 55 30 8 3
2019 51 37 8 3
Sehr wichtig Weniger wichtig
Wichtig Unwichtig Angaben in Prozent
478 Modellbeschreibung
Modellbeschreibung
Unternehmensstrategie
Kundenbefragung des Stadtbus Freising als strategisches Unternehmensinstrument
ꟷ Die Kundenbefragung des Stadtbus Freising hilft bei der Etablierung einer auf Kundenzufriedenheit
ausgerichteten Unternehmensstrategie. Dabei werden sämtliche Unternehmensprozesse im Licht der
Kundenzufriedenheit betrachtet.
ꟷ Es werden die Stärken und Schwächen des Nahverkehrsanbieters aufgezeigt und daraus mögliche
Ansatzpunkte entwickelt. Daraus lassen sich kurz- und mittelfristige Zielsetzungen zur Leistungsverbesserung
und Marketingmaßnahmen ableiten.
ꟷ Bei einer regelmäßigen Messung lassen sich Effekte und Auswirkungen konkreter Maßnahmen und
Verbesserungen (mit Hilfe des Vorjahresvergleichs) erkennen.
49Modellbeschreibung
Leitgedanken der Kundenbefragung
ꟷ Kundenzufriedenheit steigert die Kundenbindung und führt im ÖPNV zu mehr Kunden, mehr
Personenkilometern und mehr Ertrag. Dieser Zusammenhang wurde in einer vom BMVBS geförderten
Grundlagenstudie im Rahmen eines FOPS-Projekts durch die IVT Research GmbH bestätigt1.
ꟷ Kundenzufriedenheit mit dem ÖPNV setzt sich aus einer Reihe von Bereichen zusammen, die jeweils
unterschiedliche Aspekte der Dienstleistung „Transport im Nahverkehr“ beleuchten. Diese Bereiche
werden empirisch ermittelt, die Leistungsmerkmale werden diesen Bereichen zugeordnet.
ꟷ Die Zufriedenheit der Kunden mit allen Leistungen eines Verkehrsanbieters im ÖPNV werden mit Hilfe
einer Verbalskala durch den impliziten Vergleich von Erwartung und Wahrnehmung ermittelt.
ꟷ Durch eine Treiberanalyse wird die Relevanz der Leistungsmerkmale und deren Einfluss auf die
Globalzufriedenheit ermittelt. Hierdurch werden einerseits Stärken und Chancen, andererseits
Schwächen und Risiken dargestellt.
1Bäumer, M., Hussinger, A., Pfeiffer, M.: Bedeutung von Kundenzufriedenheit im ÖPNV: Kundenzufriedenheit und Messverfahren als Grundlage
für die Anleitung von Maßnahmen der Angebotsgestaltung im Marketing-Mix. Schlussbericht FOPS-Projekt FE 70.796/2006, Mannheim 2010
50Modellbeschreibung
Identifikation von Leistungspaketen – Faktorenanalyse
Kundenbeziehung
Leistungsmerkmale, die Service,
Informationen und persönlichen Kontakt
beschreiben.
Tarif Angebot
Leistungsmerkmale, die den tariflichen Leistungsmerkmale des
Bereich wie Preise und Ticketsortiment Kernleistungsbereichs, die die Quantität
beschreiben. und Qualität des zur Verfügung gestellten
ÖPNV-Angebotes beschreiben.
Haltestellen und Stationen Verkehrsmittel
Leistungsmerkmale, die Gestaltung,
Leistungsmerkmale, die Gestaltung,
Pflege und Informationen im Fahrzeug
Pflege und Informationen an Haltestellen,
beschreiben.
Stationen und Bahnhöfen beschreiben.
Sicherheit
Leistungsmerkmale, die persönliche
Sicherheit in Fahrzeugen und an
Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen
beschreiben.
51Modellbeschreibung
Kundenzufriedenheit als Vergleichsprozess und deren Auswirkung auf die
Kundenbindungsparameter
Der Vergleichsprozess zwischen der Soll-Komponente
(Erwartung, Einstellung und Wahrnehmung des Kunden)
auf der einen und der wahrgenommenen Ist-Leistung
auf der anderen Seite findet implizit statt.
Beide Faktoren sind durch eine hohe Subjektivität des
einzelnen Kunden geprägt und können deshalb von
Kunde zu Kunde deutlich variieren.
Die Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit mit
dem Verkehrsanbieter und der jeweiligen
Leistungsmerkmale erfolgt anhand einer Verbal-Skala,
die diesen Vergleichsprozess abbildet.
Diese Skala wird seit Jahren branchenübergreifend
verwendet.
52Einstufung der Bewertungsgruppen
Kategorisierung der Zufriedenheitswerte
Empirische Ermittlung der Grenzwerte zur Gruppierung der Bewertungsgruppen:
Grundlage der Bewertungsverteilung sind die aktuellen Beurteilungen des ÖPNV-Kundenbarometers
In die Grenzbewertungen “sehr gut” und “sehr schlecht” entfallen 10% aller Beurteilungen
In die übrigen Gruppen fallen 16% der Beurteilungen
++ + bis 2,44: sehr gut (+++)
++ von 2,45
bis 2,63: gut (++)
+ von 2,64 ÖPNV-
bis 2,76: eher gut (+) Branchen-
durchschnitt
? von 2,77 2020:
bis 2,87: durchschnittlich (Ø) 2,82
von 2,88
- bis 3,00: eher schlecht (-)
- - von 3,01
bis 3,19: schlecht (--)
-- -- - ab 3,20 sehr schlecht (---)
53Modellbeschreibung
Erläuterungen zur grafischen Darstellung der Handlungsrelevanz-Matrix
Zusammengefasst in Leistungspakete werden alle
Leistungsmerkmale auf zwei Dimensionen abgebildet.
Die reale Bedeutung (X-Achse):
Skala: Korrelation
Je weiter rechts, desto wichtiger.
Wichtige Merkmale sind Schlüsselfaktoren, unwichtige Merkmale
sind Seitenfaktoren.
Wichtige und unwichtige Merkmale werden durch den Median aller
Merkmale getrennt (auf jeder Seite gleich viele Merkmale).
Die Zufriedenheit (Y-Achse):
Skala:
1 = vollkommen zufrieden
5 = unzufrieden
Je weiter oben, desto höher die Zufriedenheit.
Hohe und niedrige Zufriedenheiten werden durch den empirisch
ermittelten Branchendurchschnitt für die Globalzufriedenheit des
aktuellen Jahres getrennt.
54Modellbeschreibung
Handlungsrelevanz-Matrix
Mit der gemeinsamen grafischen Darstellung der
Kundenzufriedenheit und der realen Bedeutung in der
Handlungsrelevanz-Matrix lassen sich die Merkmale
hinsichtlich der Bedeutung darstellen, in der sie zu
Maßnahmen veranlassen.
Dabei lassen sich vier Felder unterscheiden:
Stärken: Zufriedenstellende Leistungsmerkmale mit hoher
Bedeutung
Schwächen: Nicht zufriedenstellende Leistungsmerkmale
mit hoher Bedeutung
Chancen: Zufriedenstellende Leistungsmerkmale
mit geringer Bedeutung
Risiken: Nicht zufriedenstellende Leistungsmerkmale mit
geringer Bedeutung
559 Soziodemografie und Methode
Soziodemografische Daten
Alter, Geschlecht und Nutzungshäufigkeit der Befragten
Alter Geschlecht Nutzungshäufigkeit
16-29 Jahre 22,9 männlich 49,7 täglich oder fast täglich 17,3 Vielfahrer
30-39 Jahre 14,1 weiblich 50,3 an 3-4 Tagen pro Woche 8,2 25,5%
40-49 Jahre 19,0 0,0 an 1-2 Tagen pro Woche 21,4 Gelegenheitsfahrer
50-59 Jahre 16,1 0,0 an 1-3 Tagen pro Monat 22,7 44,1%
60-69 Jahre 13,3 0,0 an 1-2 Tagen im Vierteljahr 14,8 Seltenfahrer
70+ Jahre 14,4 0,0 seltener/ unregelmäßig 15,6 30,4%
aktuelle Werte 2021, Angaben in Prozent
eventuelle Abweichungen von 100% sind rundungsbedingt
57Befragung der Stichprobe
ꟷ Grundgesamtheit: Personen ab 16 Jahren, die vor der Corona-Pandemie im Jahr 2019 mindestens einmal ein
Verkehrsmittel des Verkehrsanbieters genutzt haben (Grundgesamtheit). Damit ist die Stichprobe vergleichbar mit den vor
der Corona-Pandemie gezogenen Daten.
ꟷ Stichprobe: n=500 Interviews
ꟷ Auswahl:
ꟷ Aus den Haushalten im Bedienungsgebiet des Verkehrsunternehmens nach einem Zufallsverfahren (Random-Last-Two-
Digit-Verfahren) gezogene Telefonnummern ausgewählt. Bei maximal 50% der Interviews kamen mit dem gleichen
Verfahren gezogene Telefonnummern zum Einsatz, zu denen in anderen Untersuchungen eine grundsätzliche
Bereitschaft zur gelegentlichen Teilnahme an Befragungen erfragt wurde.
ꟷ In den ausgewählten Haushalten wurde anhand des Schwedenschlüssels die Zielperson ausgewählt, wobei anhand des
Alters der Personen im Haushalt eine Person zufällig ausgewählt wird
ꟷ Durchführung: Computergestützte Telefoninterviews (CATI) wurden zentral von der Telquest GmbH, den Telefonstudios
von Kantar, durchgeführt.
58Gewichtung
Transformations- Alters- Regional- Nutzungshäufigkeit
1 gewichtung 2 gewichtung 3 gewichtung 4 der Altersgruppen
Anhand der Anzahl der Eine Altersgewichtung erfolgt Wenn die Daten in Die Nutzungshäufigkeit wird
Zielpersonen im Haushalt anhand von statistischen unterschiedlichen Städten, anhand der durchschnittlichen
durchgeführt, wodurch Informationen über die Kreisen oder Regionen Nutzungshäufigkeit der
die Antreffwahrscheinlichkeit tatsächliche Altersverteilung, geschichtet erhoben werden, Altersgruppen in Abhängigkeit
der Zielpersonen in kombiniert mit den werden sie anhand der der Regionsgrößenklassen,
unterschiedlichen Ergebnissen der Bevölkerungszahlen ermittelt durch repräsentative
Haushaltsgrößen Altersverteilung aus repräsentativ gewichtet. Erhebungen, berücksichtigt.
ausgeglichen wird. vergangenen Erhebungen.
Für die Stadtwerke Freising
ist dieser Gewichtungsschritt
nicht notwendig.
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