AUSZUG PWC DIGITAL CONSULTING FRAMEWORKS - AMA MARKETING
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Auszug PwC Digital
Consulting Frameworks
PwC Österreich
Customer Experience Management
Kurz CEM
Bedeutung:
CEM stellt die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine
Research Strategie Kunden sicher und fokussiert auf die Schaffung positiver Erfahrungen an
allen Kontaktpunkten des Kaufentscheidungsprozesses. Ziel ist der Aufbau
einer emotionalen Bindung zum Unternehmen, um loyale Kunden und
Botschafter zu gewinnen.
CX Vision
Design Wissen
Ergänzung:
Das CEM unterstützt im Unternehmen, qualitativ hochwertige
Kundenerfahrungen zu liefern, indem sie die sechs Kompetenzen des
Ressourcen Kultur CX-Managements übernehmen (siehe Abbildung).
Sie agieren als Change Agents, die die gesamte Kultur verändern, die Stimme
des Kunden teilen, Mitarbeiter befähigen, die richtigen Erfahrungen zu
liefern und Möglichkeiten für CX-Verbesserungen zu identifizieren, welche
zu besseren Geschäftsergebnissen führen.
Mehrwert von Customer
Journey Interaction Design
Durch Kundenverständnis zur Optimierung der Marketing Aktivitäten.
Identifikation relevanter Definition von Kundenreisen
Kundengruppen (= Personas) (= Journey Maps)
Wer sind unsere wichtigsten Welche Kundenreisen
Kunden in Zukunft? Was ist durchlaufen unsere wichtigsten
Ihnen wichtig? Welche Kunden am häufigsten? Welche
Bedürfnisse haben Sie Schmerzpunkte gibt es aktuell?
aufbauend auf ihren Job-
Profilen?
Definition von Maßnahmen Touchpoints
Welche Maßnahmen sollten aus Welche Touchpoints
Kundensicht für die funktionieren gut im
Implementierung umgesetzt Unternehmen? Welche weniger
werden? gut? Wo möchte der Kunde
interagieren?
3
Kundenzentrierung ist kein Ziel, sondern eine Reise.
ca. 15 % der
ca. 80 % der Unternehmen ca. 5 % der Unternehmen
Unternehmen
Optimierend
CX ist im Herzen der Vision
Unternehmensmehrwert
Standardisierend und Kultur des
Unternehmens und es wird
CX ist etabliert und arbeitet maßgeblich darin investiert.
Aufbauend mit allen Abteilungen
zusammen. Das gesamte CX wird als kritischer
Die ersten CX Versuche
Beginnend Unternehmen hat Kenntnis Wettbewerbsvorteil
wurden positiv empfunden
über die CX Strategie die angesehen.
und es beginnt echtes
Man beschäftigt sich mit verfolgt wird. Um diese Position zu
Lernend Investment in den Aufbau
Customer Research und behalten müssen
des CX Bereichs. Für den nächsten Schritt
startet erste Versuche mit kontinuierlich in allen CX
CX wird als wichtige werden alle CX
Unwissend Personas & Customer Für den nächsten Schritt
Disziplin von einigen Kompetenzen diszipliniert Kompetenzen neue
Journeys. sind alle CX Kompetenzen
Personen wahrgenommen. geplant, koordiniert, in Taktiken erprobt und
Senior Management befasst solide und konsequent
Man versucht, mehr über dokumentierten, wirksamen eingesetzt werden. Diese
sich nicht mit CX Themen etabliert.
das Thema zu erfahren. Prozessen ausgeführt und orientieren sich an den
bzw. CX Management / hat
von einer Person auf besten CX Playern in allen
keine Wahrnehmung dafür.
Senior-Level verantwortet. Branchen.
Organisatorische Adoptionsrate
PwC Österreich Quelle: FICO World, The Decision Conference 4
Beispiel Brand Behavior Design
Unsere Kunden
Kundenbedürfnis: wir beginnen immer mit der
Analyse der Kundenbedürfnisse. Nur so kann
Relevanz des Markenversprechens sichergestellt
werden.
Das Unternehmen
Zweck: über die Analyse der Innensicht wird ein
Unternehmenszweck jenseits der monetären
Perspektive etabliert.
Die Anderen
Einzigartigkeit: über die Analyse des Mitbewerbs
soll Differenzierung erreicht werden.
Ergebnis
Markenverhalten: aufbauend auf der Analyse: was
wird die Marke tun, um ihr Versprechen einzulösen?
PwC Österreich
4 galaktische Tipps PwC Österreich
1
Touchpoints
verorten &
priorisieren
Um mehr Fokus zu schaffen +
schlußendlich macht dann auch
der Kontext die Musik…
PwC Österreich
2
Kunden
“We don’t do a marketing einbinden &
strategy, we don’t do a Customer
technology strategy, we Journeys
do a customer strategy!“ ganzheitlich
Helen Vaid
Chief Customer Officer
Pizza Hut
betrachten
Kunden denken nicht in
Marketing oder Kanälen.
PwC Österreich
3
„72% Prozent der Umsetzungen
Unternehmen stoßen sich scheitern am
am Silo- und
Konkurrenzdenken der
Silodenken
Kundenzentrierung als
Fachabteilungen.“ gemeinsamer Nenner.
PwC Österreich
4
Warum (wir)?
Warum soll ein Kunde bei uns
Die Value Proposition kaufen, wie und wo soll er uns
kaufen, wo wollen wir in 5 oder
10 Jahren stehen /
wahrgenommen werden?
PwC ÖsterreichFallbeispiele PwC Österreich
PwC Österreich
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SIE SIND NICHT ALLEIN
Kontakt:
Nicole Prieller
nicole.prieller@pwc.com
digital.pwc.at
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