BÜRGERERLEBNIS 2020: THESEN, THEMEN, TRENDS - SERVICEFORUM AM 1. DEZEMBER 2016 BÜRGERERLEBNIS 2020: HERAUSFORDERUNGEN UND KONZEPTE IN KOMMUNEN
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
BÜRGERERLEBNIS 2020: THESEN, THEMEN, TRENDS 2. SERVICEFORUM AM 1. DEZEMBER 2016 BÜRGERERLEBNIS 2020: HERAUSFORDERUNGEN UND KONZEPTE IN KOMMUNEN
Im Bürgerservice greifen keine einfachen
Patentrezepte
Erhöhte Partizipationsbedürfnisse, Beschwerden
BÜRGER-
Erreichbarkeit
ERWARTUNGEN
Diversität
eGovernment (u.a. eGov-Gesetz)
DIGITALISIERUNG Multichannel-Management
DRUCKPUNKTE IM
BÜRGERSERVICE
Innovationen
Image & Identität
MARKETING
Standortfaktor
Aufgabenkomplexität
DIENSTLEISTUNG
(überörtliche) Zuständigkeitsverteilung
Demografie
PERSONAL
Qualifikation
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 2
1. BÜRGERERLEBNIS IST BÜRGERERFAHRUNG 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 3
An was denken wir eigentlich, wenn wir an Bürgererlebnisse denken? Bürgererlebniss als Bürgererfahrung im Sinne der Reflexion einzelner Bürgererlebnisse. Bürgererfahrung geht dabei einher einher mit der Aneignung von Wissen, Kenntnissen, Fähigkeiten und Fertigkeiten in Bezug auf die betreffende Kommune und über einen längeren Zeitraum hinweg. Überdies bildet sich der Bürger durch die Reflexion der wahrgenommenen Erlebnisse ein Urteil darüber, ob eine gemachte Erfahrung als positiv oder als negativ empfunden wurde. Quelle: in Anlehnung an Bruhn/Hadwich (2012), Meyer-Vorfelder (2012), Bildnachweis: Konstantin Gastmann / pixelio.de 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 4
2. BÜRGERERLEBNIS IST SUBJEKTIVE BÜRGERERFAHRUNG 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 5
Kunden-
zufriedenheit
Subjektiv
Kunden-
VERGLEICH wahrgenommene
erwartungen
Qualität
Kunden-
unzufriedenheit
Quelle: in Anlehnung an Homburg/Becker/Hentschel (2010); Bildnachweis: A Health Blog / Flickr.com
Kundenorientierung?
„sie geben sich Mühe“
Versprechen einhalten „sie nehmen meine Wünsche vorweg“
„sie verbiegen sich um zu helfen“
„sie wissen über mich Bescheid“
„ich muss ihnen nicht alles immer wieder
Persönliche Betreuung
erzählen“
„sie nehmen sich Zeit“
Exzellente
„sie machen was sie vorgeben“
Besonderes Engagement „sie erfüllen die Erwartungen“
„sie sind zuverlässig“
Bester Umgang „sie rufen zurück“
„sie wissen was zu tun ist“
mit Kundenproblemen „sie reichen mich nicht herum“
Quelle: Johnston, R. (2004): Towards a better understanding of service excellence, Bildnachweis: A Health Blog / Flickr.comKUNDENORIENTIERUNG IST KEIN NEUES THEMA „Wie den Postanstalten bekannt, hat die oberste Postbehörde bei verschiedenen Gelegenheiten ihre Auffassung dahin zu erkennen gegeben, dass die Formen, in denen sich der Verkehr zwischen den Postbeamten und dem Publikum an den Postschaltern bewegt, nicht als Nebensache zu sehen ist. ... Der Schalterbeamte muss sich ... stets gegenwätig halten, dass seine erste und wichtigste Aufgabe die Abfertigung des Publikums ist, gegen welche alle übrigen Arbeiten zurücktreten.“ Aus einer Verfügung der Deutschen Reichspostverwaltung aus dem Jahr 1875 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 8
Bestätigung / Nicht-Bestätigung
Zufriedenheit /
Begeisterung Unzufriedenheit
Mund-zu-Mund
Beschwerde
Propaganda
keine Mund-zu-Mund-
„Loyalität“
Reaktion Propaganda
Bildnachweis: A Health Blog / Flickr.com
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 93. DAS MANAGEMENT DES BÜRGERERLEBNISSES GELINGT MIT EINEM VERNETZTEN ANSATZ 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 10
Begeg-
nung
Bürger-
Ablauf Ergebnis
erlebnis
Wirt- Die Dimensionen des
schaft-
lichkeit Bürgererlebnisses
machen Servicequalität in
Quelle: Schöler/Mayer (2016)
Kommunen aus!
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 11Die Bürgerservicekette als Ursache-Wirkungs-
Modell zum Management des Bürgererlebnisses
Mitarbeiter Leistung Bürger
Mitarbeiter- Bürger-
bindung zufriedenheit
Interne Dienst-
Mitarbeiter-
Service- leistungs-
zufriedenheit
qualität qualität
Mitarbeiter- Bürger-
produktivität loyalität
Quelle: in Anlehnung an: The Service Profit Chain. Heskett, Sasser, & Schlesinger. The Free Press, 1997
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 12Die Studie „Bürgererlebnis 2020“ richtet den
Scheinwerfer auf unterschiedliche Aspekte der
Bürgerservicekette
Service- Service-
kultur zuverlässigkeit
Beschwerde-
management Mitarbeiter
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 134. JA! DIE BEFRAGTEN KOMMUNEN STEHEN HINTER GUTEM BÜRGERSERVICE 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 14
Bürgerservice ist ein wichtiges Thema bei den
befragten Kommunen!
Wir beschäftigen uns intensiv mit dem Thema
Bürgerservice. 45% 30%
(n = 60)
Unser erklärtes Ziel ist es, einen sehr guten Bürgerservice
zu bieten. 67% 25%
(n = 60)
Wenn unsere Bürger Anlass zur Unzufriedenheit haben,
dann möchte wir gerne für Sie da sein. 60% 32%
(n = 60)
Wir möchten unseren Bürgerservice kontinuierlich
weiterentwickeln. 63% 30%
(n = 60)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Inwieweit treffen die folgenden 1 2 3 4 5
Aussagen für "Ihren" Bürgerservice zu?
Trifft voll Trifft gar
und ganz zu nicht zu
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 15Bürgerservice 2020: eine breite Themenlandkarte mit
großer Bedeutung der Digitalisierung
Was sind die wichtigsten Entwicklungs-
EINFÜHRUNG BÜRGERBÜRO
bzw. Zukunftsthemen für Sie, wenn Sie BESCHWERDEMANAGEMENT
an Ihren Bürgerservice 2020 und
darüber hinaus denken?
ZUGANG DIGITALISIERUNG
• Servicezeiten • Digitalisierung
• Öffnungszeten • Unabhängigkeit von Zeit und Ort
• 24-Std.-Service • Antragstellung per Internet
BEGENUNGSQUALITÄT •
•
Datensicherheit
Digitaler Service
• Qualifizierte Telefonvermittlung, gute telefonische • Eine vernüftige Entwicklung des egovernment-Service. Hierbei sollte aber
Erreichbarkeit; Terminvergaben; AGILITÄT der Rahmen der Leistungsfähigkeit der einzelnen Gemeinden
berücksichtigt werden. Darüber hinaus sollte auch weiterhin bedacht
• Persönlich für den Bürger da sein nicht nur digital
• kurze Wege • Schnelligkeit werden, dass viele Anliegen hoheitliche Aufgaben sind und nicht ein 1:1
• Freundlichkeit • Prozessoptimierungen, vergleich mit Wirtschaftsbetrieben stattfindet!
• einfache, bürgernahe Sprache • Schnellere • "E-Goverment (2x)
• Servicegarantien und Serviceversprechen Vorgangsbearbeitungen • Mehr digitalen Service, sichere Unterschrift, Bürgerbüro, Vereinfachungen
und Entscheidungen • Online-Terminvereinbarungen, Ausbau des Online-Angebots
• schnelle Beantwortung • Digitalisierung, Amt 2.0, Online-Dienste
einer Anfrage • onlime-Kommunikation mit einfacher Verschlüsselungsmöglichkeit
INTERNET & MEDIEN • Einfache und schnelle • Online-Erreichbarkeit,
Verwaltung. • Mehr Online-Dienstleistungen
• Die Akzeptanz für div. Medien beim Bürger zu gewinnen. • Datenwissensbank
• Aktualität des Internetauftritts • DMS, d.h. flexibler Zugriff auf verschiedenste Daten in den Fachverfahren
MITARBEITER • papierloses Arbeiten
• online-kontakte und services
• Gut geschulte Mitarbeiter • Onlinemöglichkeiten für den Bürger zu bieten um Behördengänge zu
GÜTEZEICHEN • Ausreichende erleichtern
Personalkapazitäten um • Bürgerserviceportal
einen guten Service bieten • Dem Bürger auch über die Servicezeiten hinaus die Möglichkeit geben,
zu können verschiedene Amtsgeschäfte online zu tätigen.
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 165. AUS INTERNER SICHT, KÖNNTE DER BÜRGERSERVICE JEDOCH BESSER SEIN 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 17
Bürgerservice ist ein wichtiges Thema bei den
befragten Kommunen!
Zufriedenheit mit dem eigenen Bürgerservice
(n = 60) 8% 40%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Vollkommen Un-
zufrieden zufrieden
Wie zufrieden sind Sie mit "Ihrem"
Bürgerservice aus heutiger Sicht?
Im Mittel geben sich die befragten
kommunalten Vertreter eine
Note von 2,58 auf einer Skala von 1 bis 5.
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 186. SCHWEINWERFER SERVICEKULTUR: IN DER SELBSTBEWERTUNG KÖNNTEN WORTE UND TATEN NÄHER ZUSAMMENLIEGEN! 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 19
In weniger als 30% der befragten Kommunen
existiert ein ständiger Verbesserungsprozess
Mitarbeiter, die sehr guten Bürgerservice leisten werden in
unserer Kommune ausgezeichnet. 5%5%
(n = 59)
Servicequalität/Serviceorientierung ist fest in unserem
Leitbild verankert. 19% 39%
(n = 57)
Servicequalität/Serviceorientierung ist fester Bestandteil
der Personalentwicklungsmaßnahmen für unsere 14% 32%
Führungskräfte und Mitarbeiter.
(n = 59)
Es existiert ein formalisierter Prozess zur ständigen 9% 23%
kundenorientierten Verbesserung unserer Servicequalität.
(n = 57)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Inwieweit treffen die folgenden
Aussagen für "Ihren" Bürgerservice zu? Trifft voll Trifft gar
und ganz zu nicht zu
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 20Knapp 30% der Kommunen befragen
systematisch und regelmäßig nach der
Zufriedenheit mit ihrem Bürgerservice
Wir fragen unsere Bürger regelmäßig und systematisch
nach Ansatzpunkten zur Weiterentwicklung unserer 10% 19%
Serviceleistungen. (n = 59)
Wir befragen regelmäßig unsere Bürger zu Ihrer
Zufriedenheit mit unserem Bürgerservice. (n = 60) 18% 20% 13%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Trifft voll Trifft gar
5% 14% und ganz zu nicht zu
23%
9% Seltener als alle 5 Jahre (1)
Alle 5 bis 3 Jahre (2)
Alle 2 Jahre (3)
Inwieweit treffen die folgenden 50%
Einmal pro Jahr (4)
Aussagen für "Ihren" Bürgerservice zu?
Laufend bzw. mehrmals pro Jahr (5)
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 217. SCHWEINWERFER SERVICEZUVERLÄSSIGKEIT: HIER KÖNNEN KOMMUNEN MÖGLICHERWEISE VON BESTEHENDEN KONZEPTEN AUS ANDEREN BRANCHEN PROFITIEREN 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 22
Ein Controlling des Bürgerservice ist nur in
wenigen Kommunen systematisch umgesetzt
Wir nutzen objektiv messbare Kennzahlen und Standards
(Wartezeiten, Durchlaufzeiten) zur Qualitätsmessung 6% 25%
wesentlicher Bereiche unseres Bürgerservice. (n = 51)
Standards/Zielgrößen für unsere Kennzahlen leiten wir
4% 15%
immer aus erhobenen Erwartungen unserer Bürger ab.
(n = 52)
Serviceabläufe/-vorgänge sind bei uns standardisiert. 5% 25%
(n = 56)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Trifft voll Trifft gar
und ganz zu nicht zu
Inwieweit treffen die folgenden
Aussagen für "Ihren" Bürgerservice zu?
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 23Bürger finden schnellt und direkt Kontakt zu
ihren Ansprechpartnern
Insgesamt informieren wir unsere Bürger sehr gut über
unseren Bürgerservice und was wir hier für sie leisten. (n = 14% 17%
58)
Unsere Bürger bekommen immer schnell und direkt
Kontakt zu ihren Ansprechpartnern. 37% 47%
(n = 60)
Unsere Öffnungszeiten und Erreichbarkeit für unsere
Bürger ist konsequent auf deren Bedarf ausgerichtet. 27% 24%
(n = 59)
Die Möglichkeiten der Digitalisierung von Abläufen nutzen
wir in unserem Bürgerservice sehr gut. 12% 28%
(n = 58)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Inwieweit treffen die folgenden
Aussagen für "Ihren" Bürgerservice zu? Trifft voll Trifft gar
und ganz zu nicht zu
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 248. SCHWEINWERFER BESCHWERDEMANAGEMENT: IN DER KÖNIGSDISZIPLIN DES SERVICEMANAGEMENTS IST NOCH LUFT NACH OBEN 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 25
In den Kommunen stoßen Bürger bei
Beschwerden auf offene Ohren
Beschwerden/Reklamationen von Bürgern stoßen bei uns
auf offene Ohren. (n = 60) 52% 33%
Beschwerden/Reklamationen durchlaufen bei uns einen
standardisierten Prozess. 15% 28%
(n = 53)
Wir werten Beschwerden/Reklamationen für
Verbesserungsmaßnahmen aus. 26% 38%
(n = 53)
Wir fordern aktiv Bürger über Kommunikationsmaßnahmen
auf, Ihre Unzufriedenheit als Beschwerden zu artikulieren. 13% 29%
(n = 56)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Inwieweit treffen die folgenden
Aussagen für "Ihren" Bürgerservice zu? Trifft voll Trifft gar
und ganz zu nicht zu
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 26Die Prozess des Beschwerdemanagements sind
eher selten mit Zeitstandards verbunden
Unsere Bürger können sich einfach mit ihrer
Beschwerde/Reklamation über soziale Medien an uns 10% 4% 69%
wenden. (n = 51)
Für die Bearbeitung von Beschwerden haben wir
Zeitstandards definiert. 9% 13% 57%
(n = 53)
Unsere Mitarbeiter haben Zugriff auf Leitlinien zum
Verhalten bei Beschwerden. 8% 6% 55%
(n = 49)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1 2 3 4 5
Trifft voll Trifft gar
und ganz zu nicht zu
Inwieweit treffen die folgenden
Aussagen für "Ihren" Bürgerservice zu?
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 279. SCHWEINWERFER MITARBEITER: DER ERFOLGSFAKTOR DER BÜRGERSERVICEKETTE BESITZT VIELLEICHT NICHT IMMER DEN ERFORDERLICHEN STELLENWERT 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 28
Die Zufriedenheit der Mitarbeiter könnte in den
Kommunen in der Selbstbewertung besser ausfallen
Qualifikation unserer Mitarbeiter im direkten Kontakt mit
unseren Bürgern betrachten wir als ganz entscheidende
50% 32%
Voraussetzung für einen zuverlässigen Bürgerservice.
(n = 56)
Wir führen regelmäßig eine
Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung durch. 16% 23%
(n = 57)
Unsere Mitarbeiter im Bürgerkontakt sind mit Ihrem
Arbeitsplatz sehr zufrieden. 6% 37%
(n = 51)
Die Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter im
Bürgerkontakt umfasst in hohem Umfang auch Elemente der
sozialen Kompetenz. 20% 33%
(n = 46)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Inwieweit treffen die folgenden 1 2 3 4 5
Aussagen für "Ihren" Bürgerservice zu? Trifft voll Trifft gar
und ganz zu nicht zu
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 2910. DIE ERWARTUNGSHALTUNG VON BÜRGERN WIRD STEIGEN. WESENTLICHE HANDLUNGSFELDER MÜSSEN BENANNT WERDEN 1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 30
Wichtige Handlungsfelder für den Bürgerservice:
Implikationen aus Studie und Austausch mit
Kommunen
Grundlagen durch Analysen schaffen: Vorher vs.
Nachher(Bedarf, Mitarbeiter, Eigen-/Fremdbild,
Kennzahlen)
“Empowerment” der Mitarbeiter” –
Motivationsveranstaltungen alleine helfen nicht.
BÜRGER-
Servicequalität managebar machen – Kennzahlen und
ERLEBNIS Standards
2020
Kunden-/Bürgerorientierte Gestaltung der Prozesse -
Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Umfeld, …
Transparenz & Dialog herstellen und ermöglichen –
Sprache, Entscheidungen, Grundlagen,..
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 31Der heutige Tag und die heutigen Referenten
adressieren diese Herausforderungen mit Ihren
Ansätzen und Erfahrungen!
Wir in Ismaning – lokale Vernetzung Unternehmen, Bürger, Dr. Alexander Greulich, Bürgermeister der Gemeinde
Gemeinde Ismaning
Bürgerservice managen – mit System und Nachhaltigkeit Kathrin Birkner, Auditoren Servicequalität, TÜV SÜD
Management Service GmbH
Bürgerämter – “One Face to the Customer“ Dieter Rossdeutscher,
Leiter Bürgeramt der Stadt Augsburg
Servicegarantien/ Serviceversprechen in einem Robert Niedergesäß, Landrat des Landkreises
dienstleistungsorientierten Bürgerbüro Ebersberg
Das Bürgerbüro der Zukunft Rudolf Schleyer, Vorstand der AKDB
Bürgerkontakt 2020: Chancen & Herausforderungen von Social Prof. Dr. Peter Fischer, Hochschule für angewandtes
Media für Kommunen Management
Zukunft Retail-Banking: Interaktion zwischen Bank und Kunde – Prof. Dr. Marcus Riekeberg, Geschäftsführer
heute und in Zukunft Sparkassen Consulting
1.12.16 www.fham.de | 2. Serviceforum "Bürgererlebnis 2020" 32JETZT SEGEL SETZEN! WIR SORGEN FÜR RÜCKENWIND www.fham.de | facebook.com/besserstudieren
Backup: Teilnehmer
Welcher Gebietskörperschaft ordnen Wie viele Einwohner hat Ihre Welche Funktion nehmen Sie in Ihrer
Sie sich zu? Gebietskörperschaft? Verwaltung ein?
Bis 2.000 4%
Kreisangehörige
Gemeinde
37% Verwaltungs-
2.001 bis 5.000 führung 48%
13%
Kreisfreie Stadt 3%
5.001 bis 20.000 16%
Verwaltungs- 52%
Landkreis 57% 20.001 bis mitarbeiter
15%
100.000
Bezirk 3% 100.001 bis 45%
500.000
7%
Mehr als 500.000
n = 60 n = 55 n = 54
19.12.2016 www.fham.de | facebook.com/besserstudieren 34Sie können auch lesen
