Beschwerde management situation 2019 - Evaluation der - Bundesverband ...
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Evaluation der
Beschwerde -
management -
situation 2019
in Krankenhäusern
i n De u ts c h l an d
1
Evaluation der
Beschwerdemanagementsituation 2018
in Krankenhäusern in Deutschland
Jede zehnte Beschwerde
im Krankenhaus
betrifft eine Gefährdung
der Gesundheit
S ehr geehrte/-r Leser/-in
im Rahmen der alljährlich durchgeführ-
ten Benchmark-Studie des Bundes-
ist, sind 1.783 Teilnehmer eingeladen
worden. Insgesamt 548 Klinikverbünde
(351 Rückmeldungen), davon 45 Pro-
verbands Beschwerdemanagement in zent öffentliche Häuser, 15 Prozent aus
Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG), privater und 41 Prozent aus kirchlicher
des Deutschen Krankenhausinstituts Trägerschaft, folgten dem Aufruf. Im
(DKI) und des Softwareherstellers In- Der Vorstand des BBfG, Vergleich zum Vorjahr waren es mehr
works, Marktführer im Bereich der von Links nach rechts: als doppelt so viele teilnehmende
Klinikbeschwerde-Software, wurden Andrea Koch, Matthias Bäuerlein, Klinikverbünde. Die meisten Rückmel-
erneut Daten zur Umsetzung des pa- Oliver Gondolatsch, Monika Bau- dungen kamen mit 27,1 Prozent aus
tientenorientierten Beschwerdeman- mann, Sandro Cornaro, Dr. Yvonne Nordrhein-Westfalen, gefolgt von 15,8
agements erhoben. Erstmals wur- Denker Prozent aus Bayern und 14,2 Prozent
den diese für Sie in einer Broschüre aus Baden-Württemberg.
zusammengetragen. Das ermöglicht
Ihnen einen Überblick über die Weiter- Neben der psychischen Belastung der
entwicklungen und Verbesserungen Beschwerdemanager, konzentriert sich
des Beschwerdemanagements und das Benchmark vor allem auf Inhalte
gibt Empfehlungen zu möglichen Ver- der Beschwerden von Patienten und
besserungsmaßnahmen. Angehörigen. Die meisten Kritikpunkte
beliefen sich im erfassten Jahr 2018
Aus den Daten des aktuellen Bench- auf Organisation und Logistik (21,3 Pro-
marks geht hervor, dass jede zehnte zent), wie beispielsweise Wartezeiten,
Beschwerde im Krankenhaus eine hohe gefolgt von Beschwerden über miss-
Relevanz hat, weshalb Beschwerdeman- glückte Kommunikation (17,8 Prozent)
ager unter einem hohen Druck stehen. und Kritik am Gebäude oder der Aus-
Inworks-Geschäftsführer Markus Tann- stattung (15,6 Prozent). Positiv gingen
heimer stellte die Ergebnisse der Be- aus dem Benchmark vor allem Lob zu
fragung von 548 Klinikverbünden Mitte Pflegeleistungen (27,5 Prozent) sowie
November 2019 auf der Herbsttagung zur ärztlichen Versorgung (23 Prozent)
des BBfG im gastgebenden Universitäts- und der Kommunikation (21,3 Prozent)
klinikum Hamburg-Eppendorf vor. hervor.
Für den Benchmark, der in diesem Weitere Inhalte der Studie sind im Fol-
Jahr zum sechsten Mal erschienen genden zu lesen!
2
Inhalt
Vorstellung des BBfG .............................................................................................. 4
Vorstand des BBfG .................................................................................................. 5
Benchmark ............................................................................................................. 6
Rahmendaten und Methode ................................................................................... 7
Stammdaten zu den befragten Gesundheitseinrichtungen ................................... 8
Organisation des Beschwerdemanagements ........................................................ 12
Psychische Belastung als Beschwerdemanager ................................................... 19
Beschwerdemeldungen .......................................................................................... 22
Inhalte ........................................................................................................... 28
Verbesserungsmaßnahmen ................................................................................... 29
Erfüllung von gesetzlichen Anforderungen ............................................................ 32
Standards des BBfG ................................................................................................ 33
Beschwerdequote ................................................................................................... 34
Die wichtigsten Ergebnisse .................................................................................... 35
Ansprechpartner ..................................................................................................... 36
3
Vorstellung des BBfG
Der BBfG:
Interessenvertretung und
Impulsgeber für das
Beschwerdemanagement
D er Bundesverband
Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrich-
tungen (BBfG) versteht sich als Interessenvertretung
der in Gesundheitseinrichtungen beschäftigten Be-
schwerdemanager, aber auch als Impulsgeber für
Bild: Philipp Dumont
eine weitere Professionalisierung des Beschwerde-
managements in Gesundheitseinrichtungen wie dies
auch im Rahmen des Patientenrechtegesetzes fest-
geschrieben ist.
Der BBfG kümmert sich um die Fortbildung von Be-
schwerdemanagern, fördert die kollegiale Beratung
und deren Austausch, schafft Transparenz im Um-
gang mit Beschwerden in Gesundheitseinrichtungen
und sorgt neben der Entwicklung von Leitlinien für
die Bearbeitung von Beschwerden auch für die Qual-
itätssicherung.
Bild: Arne Sattler
Unter anderem unterstützte der BBfG im Jahr 2015
die Gründung des Bundesverbandes der Patienten-
fürsprecher (BPiK) und rief 2016 gemeinsam mit
dem BPiK den Tag des Patienten ins Leben, der am
26. Januar 2020 zum fünften Mal stattfand.
Als Kernaufgaben sieht der BBfG die Weiterent-
wicklung des Beschwerdemanagements in Ge-
sundheitseinrichtungen. Auch die Stärkung des
Beschwerdemanagements im Rahmen der Un-
ternehmensentwicklung gehört zu den primären
Zielen des Vereins.
4
Vorstellung des BBfG
Der Vorstand
des BBfG
D er Vorstand des Bun-
desverbandes Beschwerdemanagement für Ge-
sundheitseinrichtungen e. V. (BBfG) setzt sich
zusammen aus Oliver Gondolatsch (Geschäfts-
führer der Diözesan-Arbeitsgemeinschaft kath.
Krankenhäuser im Erzbistum Köln e. V.) als 1.
Vorsitzender des BBfG, Matthias Bäuerlein (Be-
triebsbeauftragter des Klinikums Stuttgart) als 2.
Vorsitzender, Sandro Cornaro (Service Relations
Patient beim Centre Hospitalier Emile Mayrisch in
Oliver Gondolatsch, Luxemburg) als 3. Vorsitzender, Monika Baumann Monika Baumann,
1.Vorsitzender (Qualitätsmanagementbeauftragte vom Klinikum 4.Vorsitzende
Karlsruhe) als 4. Vorsitzende, Dr. Yvonne Denker
(Qualitätsmanagerin vom Herz-Jesu-Krankenhaus
Münster) als 5. Vorsitzende sowie Andrea Koch
(Gleichstellungsbeauftragte des Klinikums Braun-
schweig) als Schatzmeisterin.
Dem Vorstand des BBfG gehören sechs Mitglieder
an, die laut Satzung alle zwei Jahre von der Mit-
gliederversammlung bestätigt oder neu gewählt
werden.
Matthias Bäuerlein, Dr. Yvonne Denker,
2.Vorsitzender 5.Vorsitzende
Sandro Cornaro, Andrea Koch,
3.Vorsitzender Schatzmeisterin
5
Vorstellung des Benchmark
Der Benchmark als
wichtiges Instrument
die Patientenzufriedenheit
zu erhöhen
B enchmarking ist eine
Methode, mit deren Hilfe Unternehmen ihre Leis-
tungen mit denen ihrer besten Wettbewerber ver-
I m Rahmen des Bench-
marks werden seit 2013 jährlich Daten zur Umset-
zung des patientenorientierten Beschwerdeman-
gleichen, indem sämtliche Funktionen und Prozesse agement erhoben.
der ausgewählten Institutionen analysiert werden.
Die Daten werden den Krankenhäusern zum in-
„Der Benchmark ist ein wichtiges Instrument, mit ternen Vergleich in anonymisierter Form zur Verfü-
dem BBfG-Mitglieder sehen können, wie ihr Krank- gung gestellt und jährlich auf der Herbsttagung des
enhaus im Vergleich zu anderen aufgestellt ist und BBfG präsentiert und diskutiert. Die Ergebnisse des
was geändert werden sollte, um die Patientenzu- Benchmarks dienen den einzelnen Krankenhäusern
friedenheit zu erhöhen“, so Matthias Bäuerlein, zur stetigen Weiterentwicklung und Verbesserung
stellvertretender Vorsitzender des BBfG, der außer- ihres Beschwerdemanagements, liefern aber auch
dem ergänzt: „Wir versuchen damit ein Stimmungs- ein umfassendes Bild über die Umsetzung des pa-
bild einzufangen, das Aufschluss darüber geben soll, tientenorientierten Beschwerdemanagement in
welche Probleme im Krankenhaus bestehen und wo deutschen Krankenhäusern.
mögliche Ansätze sind, etwas zu ändern.“ Der im
Auftrag des BBfG erstellte Benchmark wird jedes Einzelergebnisse der Befragungen werden publiziert
Jahr im Herbst veröffentlicht. und dienen als Grundlage für gesundheitspolitische
Diskussionen. Der Fragebogen wird jährlich über-
arbeitet und um aktuelle Fragestellungen ergänzt.
Ansprechpartner für die Konzeption und Durch-
führung des jährlichen Beschwerdemanagement-
benchmarks sind Matthias Bäuerlein und Markus
Tannheimer.
Ansprechpartner:
Matthias Bäuerlein
E-Mail: m.baeuerlein@klinikum-stuttgart.de
Markus Tannheimer
E-Mail: markus.tannheimer@inworks.de
6
Benchmark-Methodik
Rahmendaten
und Methode
des Benchmarks
I n der Erhebung ging es
wie jedes Jahr um die Erfassung der Aussagen von
Beschwerdemanagern in deutschen Krankenhäu-
800
700
690
sern, die unter anderem Aufschluss über Lob und
Kritik von Patienten und deren Angehörigen geben. 600
548
An der Online-Befragung im Zeitraum vom 18.07 500
bis zum 23.09.2019 nahmen von 1.783 eingeladenen
Ansprechpartnern 351 Teilnehmer teil, die An-
400
gaben für 548 Klinikverbündete und 690 Standorte 351
machten (siehe auch nebenstehende Grafik). Die
Fragen haben sich dabei jeweils auf das vergangene 300
Jahr 2018 bezogen.
200
100
0
Rückmeldungen Klinikverbünde Standorte
Durch die Abfrage der Anzahl der IK-Nummern
sowie der Standorte ergeben sich in der Betrach-
tung des Rücklaufes verschiedene Größen.
Eine Rückmeldung kann sich auf mehrere Kliniken
und/oder Standorte innerhalb eines Klinikverbun-
des beziehen.
Falls nicht anders ausgewiesen, wurde als Daten-
basis für die nachfolgenden Ergebnisse
n = Anzahl der Rückmeldungen (entspricht Teilne-
hmern) verwendet.
7Stammdaten zu den teilnehmenden bzw.
befragten Gesundheitseinrichtungen
Stammdaten zu den
teilnehmenden bzw.
befragten Gesundheits-
einrichtungen
D ie Informationen über
die Klinikverbünde, die jeweils Angaben zu den Fra-
gen gemacht haben, beziehen sich sowohl auf die
Geografische Verteilung
(n = 310)*
Standorte, darauf wie viele der befragten Gesund-
heitseinrichtungen ambulant oder stationär sind als
(n=310)*
auch die Anzahl der Betten, deren Versorgungsstufen
und die Art ihrer Trägerschaft.
Rückmeldungen nach Bundesländern
ern Niedersachsen
Bundesland Rückmeldungen in %
Nordrhein-Westfalen 27,1% NRW
Bayern 15,8%
Baden-Württemberg 14,2% Hessen
Niedersachsen 9,0%
Hessen 6,8%
Berlin 4,8%
Sachsen-Anhalt 3,5% Bayern
BaWü
Sachsen 3,2%
Schleswig-Holstein 2,9%
Hamburg 2,9%
Thüringen 2,3% Über 20 % 5 % - < 10 %
Rheinland-Pfalz 2,3%
15 % - < 20 % Unter 5 %
Bremen 1,6%
Brandenburg 1,3% 10 % - < 15 %
Mecklenburg-Vorpommern 1,3%
Saarland 1,0% *n = Anzahl der Rückmeldungen
8Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Fallzahlen
0
7%
Fallzahlen, ambulant 90.000 und mehr
(n = 468)* 17%
unter 10.000
15%
60.000 - < 90.000
10%
10.000 - < 15.000
8%
30.000 - < 60.000
25% 15.000 - < 30.000
19%
Fallzahlen, stationär 60.000 und mehr 0
(n = 467)* 9% 0%
unter 5.000
45.000 - < 60.000 16%
7%
30.000 - < 45.000
5.000 - < 10.000
13%
15%
* n = Anzahl der Klinikver-
bünde, die eine Angabe 10.000 - < 15.000
- kumuliert über alle 13%
Standorte - zu dieser Frage 15.000 - < 30.000
gemacht haben 28%
9Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Stammdaten zu den
teilnehmenden bzw.
befragten Gesundheits-
einrichtungen
1.000 und mehr
Anzahl Betten 18%
(n = 468)* unter 250
26%
750 - < 1.000
9%
* n = Anzahl der Klinikver-
bünde, die eine Angabe 500 - < 750 250 - < 500
- kumuliert über alle 17% 30%
Standorte - zu dieser Frage
gemacht haben
Versorgungsstufe
(n = 305)* Schwerpunktversorgung
17% Fachklinik, für:
22%
22%
Maximal- /
Zentralversorgung
22%
Grund-Regel-
Versorgung
39%
* n = Anzahl der Rückmeldungen
10Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Stammdaten zu den
teilnehmenden bzw.
befragten Gesundheits-
einrichtungen
privat
Krankenhausträger 15%
(n = 306)*
öffentlich
45%
frei gemeinnützig
(z.B. kirchlich)
41%
* n = Anzahl der Rückmeldungen
11Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Organisation des
Beschwerdemanagements
D ie folgenden Seiten
geben darüber Aufschluss, wie das Beschwerde-
management in den einzelnen Kliniken organisiert
ist. Darunter fallen Angaben wie die Anzahl der für
die Bearbeitung von Beschwerden vorgesehenen
Vollkräfte, deren Korrelation mit der Beschwerdean-
zahl, die Unterstützung durch Software und weitere.
Ansiedlung des Beschwerdemanagements in Ihrem Krankenhausbetrieb
(n = 306)*
Qualitätsmanagement 70,8%
Stabsstelle Krankenhausleitung 11,3%
* Sonstiges, nämlich: 7,0%
Bereich Presse / Öffentlichkeitsarbeit / Marketing /
Kommunikation
3,7%
Stabsstelle Pflegedirektion 3,3%
Stabsstelle ärztlicher Direktor 2,7%
Bereich Betriebsorganisation 1,3%
Bereich Unternehmensentwicklung 0,0%
0% 20% 40% 60% 80%
* n = Anzahl der Rückmeldungen
* n = Anzahl der Rückmeldungen
12Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Organisation des
Beschwerdemanagements
*Sonstiges, nämlich Ausbildungsbackground
(Erklärung zur vorherigen Tabelle) der Beschwerdemanager
Sonstige Ansiedlung des Beschwerdemanagements
im Krankenhausbetrieb: Pflege 128
Betriebswirtschaft 73
Verwaltungsdirektion
Pflegedienstleitungen der Kliniken
Gesundheitsökonomie / Gesundheitswesen /
Stabstelle Krankenhausoberin
Gesundheitsmanagement 48
Bereich Medizinischer Direktor
Team aus QM, PDL, Prozessmanagement, Sekr. GF
Medizin 14
Geschäftsführung
Stabstelle Vorstand
Qualitätsmanagement 14
Verwaltungsleitung (bis 2018)
Heimaufsicht
Sozialwissenschaften 14
Pflegedienstleiter beauftragt als BM
Assistentin des Vorstandes
MFA 10
Kaufmännischer Direktor, Direktorium
Patientenmanagement (zentraler Geschäftsbereich)
Ergotherapie / Physiotherapie 6
Abteilung der Allgemeinen Verwaltung
Stabstelle Innenrevision
Sonstige 44
Unternehmensentwicklung & Qualitätsmanagement
Verwaltungsbereich Medizinische Direktion
Allgemeine Verwaltung
extra Besondere Weiterbildungen
Abteilungsleitungen (CÄ, PDL, Geschäftsführung)
Kommunikation / Konfliktmanagement /
Mediation / Mitarbeiterführung 79
Qualitätsmanagement 67
Risiko- und Beschwerdemanagement 58
Keine 35
Sonstige 31
13Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Organisation des
Beschwerdemanagements
3 oder mehr Mitarbeiter
4%
Im Beschwerdemanage-
2 Mitarbeiter
ment tätige Mitarbeiter
13%
mit humanmedizinischer
Ausbildung
(n = 273)*
0 Mitarbeiter
40%
1 Mitarbeiter
43%
* n = Anzahl der Rückmeldungen
2 oder mehr
Vorgesehene Vollkräfte 4%
0
für die Bearbeitung von 7%
1,1 bis unter 2,00
Beschwerden in Kliniken 9%
(n = 425)*
1
15%
0,1 bis unter 0,5
40%
0,5 bis unter 1
26%
* n = Anzahl der Rückmeldungen
14Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Organisation des
Beschwerdemanagements
Anzahl der Vollkräfte im Verhältnis zur Anzahl der Beschwerden
58,3%
57,0% 57,1%
47,8% 47,4%
Rückmeldungen in %
35,0%
33,3%
26,1%
21,1%
15,1% 15,8%
12,9% 13,9%
11,8% 11,7% 12,0%
10,2% 10,2% 10,0% 10,5% 12,0%
8,2% 8,2% 8,7% 8,7%
6,1% 8,7%
5,0% 5,0% 5,3%
3,2% 2,8%
0,0% 0,0% 0,0% 0,9%
unter 100 100 - < 150 150 - < 300 300 - < 450 450 - < 600 600 und mehr
(n = 93)* (n = 49)* (n= 60)* (n = 23)* (n= 19)* (n = 108)*
Beschwerdemeldungen im Kalenderjahr 2018
0 Vollkräfte 0,1 - < 0,5 Vollkräfte 0,5 - < 1 Vollkräfte 1 Vollkraft 1,1 - < 2,0 Vollkräfte 2 oder mehr Vollkräfte
Die oben stehende Grafik stellt die Anzahl der beschäft- in einem Großteil der Befragten Einrichtungen (57,1
igten Vollzeitkräfte im Beschwerdemanagement ins Prozent) sind es 0,1 bis 0,5 Vollkräfte, also höchstens
Verhältnis zu den eingegangenen Beschwerden. So eine halbe Stelle. Jede zehnte Klinik hat für 100 bis 150
stehen beispielsweise für 100 bis 150 Beschwerden in eingegangene Beschwerden zwei oder mehr Vollkräfte
8,2 Prozent der Fälle keine Vollkräfte zur Verfügung, zur Verfügung.
15Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Organisation des
Beschwerdemanagements
D ie folgende Tabelle
zeigt auf, wie viele Vollkräfte für welche Anzahl an
Beschwerden im Jahr zur Verfügung stehen und in
wie vielen Klinikverbünden das Beschwerdeman-
agement durch eine Software unterstützt wird.
Fälle (Summe
ambulant + < 15.000 15.000 - < 45.000 45.000 - < 90.000 >= 90.000
stationär)
Beschwerden n VK SW n VK SW n VK SW n VK SW
0 - 200 42 0,3 23,8% 55 0,4 27,3% 50 0,4 44,0% 20 0,7 40,0%
201 – 500 10 0,6 40,0% 17 0,5 41,2% 21 0,7 47,6% 21 0,6 52,4%
501 - 1.000 2 0,3 0,0% 5 1,0 40,0% 13 1,0 38,5% 17 1,2 58,8%
1.001 - 1.500 0 - - 0 - - 0 - - 12 1,3 75,0%
1.501 - 2.000 1 0,3 0,0% 1 1,0 0,0% 2 0,5 50,0% 3 1,1 100,0%
> 2.000 0 - - 0 - - 1 1,0 100,0% 3 1,3 100,0%
Gesamt 55 0,3* 25,5%* 78 0,5* 30,8%* 87 0,5* 44,8%* 76 0,9* 57,9%*
Detailauswertung
Ø-Anzahl von Vollkräften sowie die prozentuale n = Anzahl der Rückmeldungen
Häufigkeit der Verwendung einer Software zur Un-
terstützung des Beschwerdemanagements im Ver- VK= durchschnittliche Anzahl an Vollkräften
hältnis zur Gesamtfallzahl und der Anzahl von Be- SW = Anteil Kliniken, die eine Software benutzen
schwerden im Jahr 2018
* gewichteter Mittelwert
16Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Organisation des
Beschwerdemanagements
Anzahl der Vollkräfte im
Mittel, die sich mit dem 90.000 oder mehr 0,91
Fälle (ambulant + stationär)
Beschwerdemanagement
beschäftigen / je Summe
der Fälle* 45.000 - < 90.000 0,53
(n=282)**
15.000 - < 45.000 0,49
unter 15.000 0,31
0,00 0,50 1,00
* n = Anzahl der Rückmeldungen
Anzahl der Vollkräfte im
Mittel, die sich mit dem
Beschwerdemanagement privat (n = 42) 0,45
beschäftigen /
je Trägergruppe*
Träger
(n = 282)*
Träger
öffentlich (n = 127) 0,67
frei gemeinnützig (n = 113) 0,52
0,00 0,50 1,00
* n = Anzahl der Rückmeldungen
17Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Organisation des
Beschwerdemanagements
F ür je 1.000 Beschwerden
sind 2018 im Durchschnitt 1,4 Vollkräfte zuständig
- das ergeben 282 Rückmeldungen zu 425 Klinikver-
In den Zahlen der Erhebung spiegelt sich wider, dass
in knapp der Hälfte der Kliniken niemand (in 7 Pro-
zent der Angaben) oder maximal eine halbe Stelle (in
bünden und (550 Standorte). 40 Prozent der Angaben) für das Beschwerdeman-
agement zuständig ist. Lediglich 4 Prozent gaben
an, zwei oder mehr Stellen für Rückmeldungen von
Patienten und Angehörigen zur Verfügung zu haben.
Wird Ihr Beschwerdemanagement
durch eine Software unterstützt?
100,0%
90,0%
Ja Nein
80,0%
70,0%
Rückmeldungen in %
59,5% 58,9%
60,0% 53,7%
50,6% 49,4%
50,0% 46,3%
40,5% 41,1%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
2018 (n=301)* 2017 (n=202)* 2016 (n=164)* 2015 (n=136)*
Kalenderjahr
18Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Psychische Belastung
als Beschwerdemanager
E in weiterer Punkt,
den Kliniken ernst nehmen sollten: Die psychis-
che Belastung für Beschwerdemanager ist weiter
Reduzieren würde die psychische Belastung den
Befragten zufolge eine verbesserte Fehlerkultur in
den Krankenhäusern, eine personelle Aufstockung
gestiegen. Gaben im vergangenen Jahr noch 31,9 und Seminare sowie Schulungen für die Beschwer-
Prozent der Befragten an, dass ihre Arbeit sie psy- demanager. Weitere Entlastung könnte eine unter-
chisch belastet, war es laut aktuellem Benchmark stützende Beschwerdemanagement-Software sein,
etwa jeder Dritte (37,2 Prozent). Als Gründe wurden die bisher von 40 Prozent der Teilnehmer genutzt
zunehmende Drohungen, Angriffe und die Aggres- wird (siehe Tabelle links).
sivität von Beschwerdeführern genannt, gefolgt von
unbrauchbaren Rückmeldungen der betroffenen *Hinweis:
Abteilungen innerhalb der Klinik sowie Zeitdruck Für eine einheitliche und verständliche Darstellung
und Personalknappheit. wurde die Frageformulierung ins Positive geändert
und die Werte umgerechnet.
Psychische Belastungen Antworten in %
100 80 60 40 20 0 Ø ** n***
4,4%
Psychische Belastungen 2,4%
werden in unserer
18,8% 36,2% 21,8% 16,4% 68,3 293
Gesundheitseinrichtung ernst
genommen
7,1%
Im Zusammenhang mit meiner 3,0%
Arbeit als Beschwerdemanager 13,1% 33,0% 21,5% 22,2% 62,8 297
treten keinerlei psychische
Belastungen auf*
100% 80% 60% 40% 20% 0% Zustimmung
100 vollkommen 80 überwiegend 60 eher 40 eher nicht 20 überwiegend nicht 0 überhaupt nicht
**Ø = gewichteter Mittelwert *** n = Anzahl der Rückmeldungen
19Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Psychische Belastung
als Beschwerdemanager
Was empfinden Sie in diesem Zusammenhang als stärkste psychische Belastung?*
Emotionsgeladenes Verhalten (z.B. Drohungen, Angriffe,
Aggressivität) des Beschwerdeführers (n = 171)** 20,7%
Unbrauchbare Rückmeldungen der Beteiligten (n = 126)** 15,3%
Personalknappheit, Zeitdruck, hohes Arbeitsaufkommen
(n = 105)** 12,7%
Mangelnde Unterstützung durch beteiligte Personen (n =
101)** 12,2%
Initiierte Verbesserungen werden nicht umgesetzt / Kollege
ändert sein Verhalten nicht (n = 87)** 10,5%
Umgang mit schwierigen Beschwerdeinhalten (z.B. Sterbefälle,
schwerwiegende Folgen für Patienten, etc.) (n= 84)** 10,2%
Lösung des Problems absehbar nicht möglich (n = 83)** 10,1%
Fehlende Anerkennung / Wertschätzung für die Arbeit als
Beschwerdemanager (n = 57)** 6,9%
Sonstiges: (n = 11)** 1,3%
ehrfachauswahl möglich 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
* Mehrfachauswahl möglich ** n = Anzahl der Rückmeldungen
Sonstiges*
Lange Wartezeiten auf Rückmeldungen der Bereiche Bisweilen sind Wahlleistungspatienten, die extrem
Patientenklientel Psychiatrie hohe Ansprüche kommunizieren und gerne
Umfang der Dokumentation Rechnungen reklamieren anstrengend.
In Einzelfällen emotionale Entwertungen in Unwahre, anonyme Einträge im Internet
der Sprache oder Formulierungen Nichts / Keine psychische Belastung
Umgang mit psychisch kranken Menschen
20Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Psychische Belastung
als Beschwerdemanager
Was würde Ihre Belastung reduzieren*
Verbesserungen der Fehlerkultur ("Beschwerde als Chance")
(n = 153)** 27,7%
Personalaufstockung (n = 76)** 13,7%
Supervision + Coaching (n = 75)** 13,6%
Besseres Prozessmanagement (Info, Transparenz,
Softwareunterstützung) (n = 66)** 11,9%
Fortbildungen (n = 66)** 11,9%
Vier-Augen-Prinzip bei schwierigen Fällen (n = 63)** 11,4%
Mehr Unterstützung durch die Linienvorgesetzten (n = 54)** 9,8%
ehrfachauswahl möglich 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
* Mehrfachauswahl möglich ** n = Anzahl der Rückmeldungen
21Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Beschwerdemeldungen
A us dem aktuellen
Benchmark von BBfG, DKI und Inworks geht hervor,
dass 10,6 Prozent der eingegangenen Beschwerden
wachrütteln: „Es ist wichtig, dass das Beschwerde-
management ins Risikomanagement der Kliniken
eingebettet wird, damit entsprechende Verbesse-
in den teilnehmenden Krankenhäusern eine hohe rungsmaßnahmen eingeleitet werden können“, sagt
Relevanz haben, zum Beispiel aufgrund von verletz- Tannheimer angesichts der steigenden Tendenz.
ten Persönlichkeitsrechten oder des Verdachts auf
Behandlungsfehler. Im Jahr zuvor waren es noch
9,6 Prozent. Der Anstieg sollte Klinikverantwortliche
Anzahl der
Beschwerdemeldungen
(n = 453)*
600 und mehr
17,6%
unter 100
31,4%
450 - < 600
6,4%
300 - < 450
7,8%
100-< 150
150 - < 300 16,6%
20,3%
22Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Anzahl der
Beschwerdemeldungen
stationär) (n=295)
700.000
Fälle (ambulant + stationär)
...je Summe
der Fälle
600.000
(ambulant
+ stationär)
500.000
(n = 295)*
400.000
300.000
200.000
100.000
Beschwerdemeldungen im Kalenderjahr 2018
0
0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000 2250 2500 2750 3000 3250 3500 3750 4000
( 53)
200.000
Fälle (ambulant + stationär)
Ausschnitt
(der Grafik oben): 180.000
...je Summe 160.000
der Fälle 140.000
(ambulant +
stationär) 120.000
(n = 253)* 100.000
80.000
60.000
40.000
20.000 Beschwerdemeldungen
im Kalenderjahr 2018
0
0 250 500 750 1000
23Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Relevanz der
Beschwerdemeldungen
Verteilung der Beschwerden nach der Relevanz
keine Relevanz 16,0%
16,4%
geringe Relevanz 38,2%
39,3%
2018
mittlere Relevanz 35,2%
34,8% 2017
hohe Relevanz 10,6%
9,6%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Verteilung in Prozent
hohe Relevanz: Gefährdung der Sicherheit; Imageverlust sowie mögl. Haftungsansprüche aus Pflege- /
Behandlungsfehlern, Verletzung von Persönlichkeitsrechten, Organisationsverschulden etc.;
dringender Handlungsfall
mittlere Relevanz: Unzureichend erfüllte (Basis-) Leistungen, genereller Handlungsbedarf, jedoch nicht zeitkritisch
geringe Relevanz: Fehlende Wunsch- oder Begeisterungsleistungen, kein definierter Handlungsbedarf, unkritisch
keine Relevanz: Nachweislich nicht begründete, nicht nachvollziehbare Rückmeldung, z.B. aufgrund der
Erkrankung oder der Gesamtsituation des Patienten; auch nicht gerechtfertigte Beschwerden
24Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Verteilung der
Beschwerdemeldungen
Durchschnittliche relative Verteilung der Beschwerdemeldungen nach Eingangsmedium
(2015: n=122 – 2016: n=151 – 2017: n=187 - 2018: n=271)*
2018 2017 2016 2015
Beschwerden resultierend aus 31,3%
9,8% 12,4%
Patientenbefragung 11,3%
Beschwerden resultierend aus 20,5%
26,7%
Meinungskarte(n) 36,6%
38,3%
15,4%
E-Mail / Elektrisches Kontaktformular 20,2%
19,8%
18,9%
13,3%
Telefonisch 14,6%18,3%
14,8%
9,8%
Brief 11,0%
9,8%
9,1%
5,6%
Persönlich 6,3%
5,1%
4,9%
Offizielle soziale Netzwerke (Instagram, 1,8%
1,7%
Bewertungsportale, FB, etc.) 1,5%
1,5%
Sonstiges 2,0%
1,7%
1,7%
0,8%
vom Patientenfürsprecher übergeben 1,3%
1,1%
1,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Berechnungsgrundlage sind die relativen Ergebnisse der einzelnen Kliniken im Mittel
25Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Beschwerdemeldungen
Soziale Netzwerke
2018 2017 2018 2017 2018 2017
(n = 253)* (n = 186)* (n = 253)* (n = 186)* (n = 253)* (n = 186)*
100%
Teilweise; 21,5%
Teilweise; 23,3%
Teilweise; 23,1% Nein; 18,3%
Teilweise; 26,5% Nein; 14,6%
Teilweise; 33,3%
Teilweise; 34,4%
80%
Nein; 37,6%
Nein; 35,2%
60%
Nein; 31,2%
Nein; 35,0%
40%
Ja; 58,9%
Ja; 58,6%
Ja; 40,9%
Ja; 41,5%
Ja; 34,4%
20%
Ja; 31,7%
0%
Überwachen Sie regelmäßig Reagieren Sie strukturiert auf Bearbeiten Sie einzelne Rückmel-
soziale Netzwerke auf mögliche Meldungen in sozialen dungen in den sozialen Netzwerken
Beschwerdemeldungen? Netzwerken? als Beschwerdevorgänge weiter?
26Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Beschwerdemeldungen
P
Erfassen Sie in Ihrem
Beschwerdemanagement auch
Beschwerden von Mitarbeitern? roblematisch sehen viele
(2018: n=253)* Beschwerdemanager, dass sie immer mehr mit der
Bearbeitung interner Beschwerden von Klinikmitar-
beitern beschäftigt sind. Mehr als die Hälfte der Teil-
nehmer des Benchmarks gab an, auch Beschwerden
von Mitarbeitern zu erfassen. Das halten einige Be-
schwerdemanager für problematisch, weil ihnen die
51,4% Zeit für eingegangene Beschwerden von Patienten
Ja
und Angehörigen fehle. Ein Punkt, der in Zukunft
noch genauer definiert werden könnte.
Nein 48,6%
0,0% 50,0% 100,0%
Relative Antworthäufigkeiten
im Vergleich
27Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Inhalte
I nsgesamt wurden 249
plausible und vollständige Rückmeldungen zu 385
Klinikverbünden und 484 Standorten bezüglich der
D ie Inhalte der Beschw-
erden haben sich im Vergleich zum Vorjahr kaum
verändert. Die meisten Kritikpunkte beliefen sich
Anzahl der Beschwerden sowie der Anzahl der In- auf Organisation und Logistik (21,3 Prozent), wie
halte gemacht. Aus diesen vollständigen Angaben beispielsweise Wartezeiten, gefolgt von Beschw-
ergeben sich im Schnitt pro Beschwerde 1,3 Inhalte. erden über missglückte Kommunikation (17,8 Pro-
zent) und Kritik am Gebäude oder der Ausstattung
(15,6 Prozent). Positiv gingen aus dem Benchmark
vor allem Lob zu Pflegeleistungen (27,5 Prozent)
sowie zur ärztlichen Versorgung (23 Prozent) und der
Kommunikation (21,3 Prozent) hervor.
Anteil der Beschwerde-/Lobinhalte nach Kategorien
(n=224)*
Beschwerdeinhalte** Lobinhalte**
Pflegerische Leistung /
Organisation / Logistik 21,3% Versorgung 27,5%
Ärztliche Leistung /
Kommunikation 17,8% Versorgung 23,0%
Gebäude / Ausstattung 15,6% Kommunikation 21,3%
Hotelleistungen 14,6% Hotelleistungen 9,0%
Ärztliche Leistung /
Versorgung 12,7% Organisation / Logistik 7,7%
Pflegerische Leistung /
Versorgung 11,0% Sonstiges 6,3%
Sonstiges 7,0% Gebäude / Ausstattung 5,1%
0% 10% 20% 30% 0% 10% 20% 30%
**Mehrfachnennungen möglich
28Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Verbesserungsmaßnahmen
I m Jahr 2018 folgte den
Erhebungen zufolge auf 84 Prozent der gemeldeten
Beschwerden Soforthilfen durch das Beschwerde-
Wie viele Verbesserungsmaßnahmen
wurden in 2018 in etwa durch das
Beschwerdemanagement initiiert?
management, z.B. in Form einer Terminkoordina-
tion, einer technischen Unterstützung oder einer (n = 209)*
Sonderreinigung. Immerhin bei 11 Prozent der Be- Kategorie 1
schwerden wurden operative Verbesserungen, wie im Ø 6,7**
beispielsweise eine neue Beschilderung als Service 5%***
Kategorie 2
für Patienten, durchgeführt. im Ø 13,6**
11%***
Wurden Verbesserungsmaßnahmen
im Beschwerdemanagement
veranlasst bzw. bearbeitet?
(n = 252)*
( )
Kategorie 3
im Ø 95,3**
84%***
Ja
92% Kategorie 1: Strategische Verbesserungen, die einer
interdisziplinären Lösung bedürfen (z.B. Wartezeiten
Orthopädische Ambulanz, CIRS-Einführung)
Kategorie 2: Operative Verbesserungen durch den betrof-
Nein fenen Bereich (z.B. Aufnahmemanagement i.d. Augen-
8% klinik, Beschilderung in der Chirurgie verbessern)
Kategorie 3: Soforthilfe durch das Beschwerdemanage-
ment (Terminkoordination, Sonderreinigung, fehlende
Erreichbarkeit, technische Unterstützung, Schlichtung /
Entschuldigung, Schulung, Prozessänderung, Reparatur)
29Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Verbesserungsmaßnahmen
I nsgesamt wurden 208
Rückmeldungen zu 322 Klinikverbünden und 399
Standorten bezüglich der Anzahl der Beschwerden sowie
Ist die Wirksamkeitsmessung von Verbesse-
rungsmaßnahmen verbindlich festgelegt?
(n = 221)*
der Anzahl der veranlassten Verbesserungsmaßnahmen
gemacht. Daraus ergibt sich, dass pro 100 Beschwerden
31 Verbesserungsmaßnahmen veranlasst wurden. Al-
lerdings wurde deren Wirksamkeit nur in knapp 70 Pro- Ja
zent der Fälle „immer“ oder „oft“ überprüft. 37%
„Hier kann noch mehr getan werden, um die Wirksamkeit
der von Patienten gesehenen Verbesserungsmaßnahmen
nachhaltig zu implementieren, vor allem wenn man sieht,
dass nur in 37 Prozent der Häuser verbindlich festgelegt Nein
ist, dass die Wirksamkeit von Verbesserungsmaßnah- 63%
men geprüft wird“, empfiehlt Inworks-Geschäftsführer
Markus Tannheimer.
Wurde die Wirksamkeit dieser Ver-
besserungsmaßnahmen überprüft?
Werden Maßnahmen zusammen mit dem
(n = 220)* nie
2% Risikomanagement abgestimmt bzw. entwickelt?
immer (n = 221)*
18%
selten
31%
Nein
Ja
21%
79%
oft
49%
30Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Verbesserungsmaßnahmen
Durch wen wurde ggf. die Wirksamkeit der
Verbesserungsmaßnahmen in 2018 überprüft? *Andere:
(n = 218)*
Geschäftsführung / Klinikvorstand / Direktorium 9
Qualitätsmanagement (n=186) 36,2%
Fachvorgesetzte des Bereichs /
Pflegedienstleitung / Chefarzt 8
Beschwerdemanager (n=143) 27,8%
Dezentrale Beschwerdemanager /
Externe Auditoren 3
Risikomanager (n=95) 18,5%
Arbeitssicherheit / Hygiene 2
Beauftragter
12,8%
für die Maßnahme (n=66) Interne Auditoren 2
andere (n=24) 4,7% Maßnahmenkommission 1
Einzelfallentscheidung 1
0% 20% 40%
Eine weitere Empfehlung des BBfG zur Verbesserung der Qual- Inhalte der Empfehlungen zur Zusammenarbeit zwischen
ität der Beschwerdebearbeitung in deutschen Krankenhäusern, Beschwerdemangement und Patientenfürsprache sind ein
ist die engere Zusammenarbeit von Patientenfürsprechern und regelmäßiger Austausch über die Arbeit. Außerdem sind Pa-
Beschwerdemanagern. Patientenfürsprecher funktionieren da- tientenfürsprecher künftig dazu angehalten, jeden Einzelfall
bei als Informationskanal des Beschwerdemanagements. Sie für eine möglichst lückenlose statistische Erfassung an das Be-
sind nicht bei der Klinik angestellt, somit also unabhängig von schwerdemanagement zu übermitteln – auch anonym, wenn es
den Interessen der Klinik, und ergänzen als Vermittler zwischen der Datenschutz erfordert.
Patient und Krankenhaus das Beschwerdemanagement. „Man-
che trauen sich vielleicht nicht, sich direkt an das Krankenhaus
zu wenden und haben über Patientenfürsprecher eine weitere
Anlaufstelle“, so der BBfG-Vorsitzende Oliver Gondolatsch.
31Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Erfüllung von gesetzlichen
Anforderungen
U nter diesem Punkt
wurden die Teilnehmer bezüglich der Erfüllung geset-
zlicher Anforderungen, wie sie im Sozialgesetzbuch
(§139 A) stehen, bei der Bearbeitung von Beschwerden
befragt. Demnach gaben 90,7 Prozent der Befragten vollkommen
eine zügige Bearbeitung von Beschwerden an. In 78,8 überwiegend
Prozent fließen Ergebnisse aus dem Beschwerdeman- überwiegend nicht
agement ins Risikomanagement ein und in 93,6 Prozent überhaupt nicht
werden Patienten explizit ermutigt, Lob und Beschw- kann ich nicht beurteilen
erden zu äußern.
g g
Erfüllung von Standards bzw.
Antworten in %
gesetzlichen Anforderungen
1 2 3 4 Ø* n**
0,8%
Die Bearbeitung von Beschwerden
33,7% 57,0% 1,8 249
erfolgt zügig. 0,4%
8,0%
2,8%
Die Bearbeitung von Beschwerden ist
59,4% 33,7% 1,5 249
für mich jederzeit transparent. 0,4%
3,6%
Das Beschwerdemanagement ist an 1,2%
die speziellen Verhältnisse unserer 56,2% 37,3% 1,5 249
Klinik angepasst. 4,4% 0,8%
Doppelstrukturen von Qualitäts-, 2,0%
Beschwerde- und Risikomanagement 60,4% 29,6% 6,0% 1,5 250
werden vermieden. 2,0%
Ergebnisse aus dem 4,0%
Beschwerdemanagement fließen
immer wieder auch in das 46,8% 32,0% 15,2% 1,7 250
Risikomanagement mit ein. 2,0%
Unsere Patienten werden explizit 1,2%
ermutigt, ihre Anregung / 68,0% 25,6% 5,2% 1,4 250
Beschwerde (auch Lob) zu äußern.
0% 20% 40% 60% 80% 100% Mittelwert
32Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Standards des BBfG
D ie Standards des BBfG
sorgen dafür, dass Beschwerdemanager professionell
ausgebildet sind für eine transparente und qualitative
Beschwerdemanagement mit Hilfe von Fachexperten
optimal vorzubereiten“, begründet Oliver Gondolatsch,
Vorsitzender des BBfG, den Vorstoß.
Bearbeitung von Beschwerden. Um die geforderten
Standards sichern zu können, bietet der Bundesver- Aus den erhobenen Daten von 2018 geht hervor, dass
band Beschwerdemanagement für Gesundheitsein- 64 Prozent der teilnehmenden Gesundheitseinrichtun-
richtungen (BBfG) in Kooperation mit Bildungsträgern gen die Standards des BBfG kennen. 23 Prozent stim-
Qualifizierungsseminare im Bereich des patientenori- men eindeutig zu danach zu arbeiten.
entierten Lob- und Beschwerdemanagements an. „Ziel
der Veranstaltungen ist es, Beschwerdemanagerinnen
und Beschwerdemanager für ihre Tätigkeit im Lob- und
Kennen Sie die Standards des BBfG? Arbeiten Sie nach den Standards
(n = 244)* des BBfG?
(n = 159)* (n=159)
ja ja
64% 23%
nein
8%
nein teilweise
36% 69%
33Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Beschwerdequote
I
m Folgenden stellt sich
dar, inwieweit sich die Beschwerdequote innerhalb der
unterschiedlichen Trägerschaften differenziert:
Durchschnittliche Beschwerdequote* Durchschnittliche Beschwerdequote* im
im Verhältnis zur Trägerschaft Verhältnis zu den Fallzahlen**
(n = 235)** (n = 235)***
ab 150.000 (n=35) 0,28%
privat (n=29) 1,09%
Fälle (ambulant + stationär)
Trägerschaft
Trägerschaft
60.000 - < 150.000 (n=71) 0,50%
öffentlich (n=108) 0,42%
20.000 - < 60.000 (n=80) 0,63%
frei gemeinnützig (n=98) 0,93%
unter 20.000 (n=49) 1,49%
0,0% 1,0% 2,0% 0,0% 1,0% 2,0%
Beschwerdequote in Prozent Beschwerdequote in Prozent
* Beschwerdequote: Anzahl Beschwerden*100/ * Beschwerdequote: Anzahl Beschwerden*100/
(ambulante Fälle + stationäre Fälle) (ambulante Fälle + stationäre Fälle)
** n = Anzahl der Rückmeldungen ** ambulant + stationär
*** n = Anzahl der Rückmeldungen
34Aktuelle Ergebnisse
des BBfG-Benchmark
Die wichtigsten
Ergebnisse im Überblick
In 70,8 Prozent ist das Beschwerdemanagement Das meiste Lob bekommt die Pflegerische Leistung/
der Gesundheitseinrichtungen organisatorisch dem Versorgung (27,5 Prozent) gefolgt von der Ärztlichen
Qualitätsmanagement zugeordnet. In 11,3 Prozent Leistung/Versorgung (23,0 Prozent).
ist eine Stabsstelle der Krankenhausleitung dafür
verantwortlich. 0,72 Prozent (n=235)* beträgt die Beschwerdequote
(Anzahl Beschwerden*100/(ambulante Fälle + sta-
In 2018 bearbeiten durchschnittlich 1,4 Vollkräfte tionäre Fälle) im Mittel.
1.000 Beschwerden.
Klinikverbünde mit privatem Träger erzielen eine
40,5 Prozent (n=301)* der befragten Gesundheits- höhere Beschwerdequote (1,09 Prozent, n=29*)
einrichtungen verfügen inzwischen über eine Soft- als solche mit öffentlichem Träger (0,42 Prozent,
wareunterstützung im Beschwerdemanagement. n=108*) oder mit freiem/gemeinnützigem Träger
(In älteren Erhebungen sah dies wie folgt aus: (0,93 Prozent, n= 98*). Ob dies an einer wirkungs-
2017 nutzen 41,1 Prozent (n=202)* eine Software; volleren Beschwerdestimulierung durch die pri-
2016 nutzen 50,6 Prozent (n=164)* eine Software; vaten Träger oder an mehr Beschwerdeanlässen
2015 nutzen 46,3 Prozent (n=136)* eine Software). liegt, konnte mit dem vorliegenden Datenmaterial
nicht ermittelt werden.
48,6 Prozent der Klinikverbünde erfassen im
Rahmen des Beschwerdemanagements auch
Beschwerden von Mitarbeitern.
58,9 Prozent der Gesundheitseinrichtungen über-
wachen regelmäßig die sozialen Netzwerke
auf mögliche Beschwerdemeldungen.
1,3 verschiedene Inhalte enthält eine Beschwerde-
meldung im Durchschnitt.
Die häufigsten Beschwerden erfolgen zu Organi-
sation/Logistik (z.B. Wartezeiten) (21,3 Prozent),
gefolgt von Kommunikation (17,8 Prozent) und Be-
schwerden zu Gebäude/Ausstattung (15,6 Prozent).
35Ansprechpartner
Bei Rückfragen
wenden Sie sich bitte an:
Bundesverband Beschwerdemanagement für
Gesundheitseinrichtungen e.V.
Matthias Bäuerlein
c./o. Klinikum Stuttgart
Kriegsbergstr. 60
70174 Stuttgart
Telefon: 0711 278 - 32106
Mail: info@bbfg-ev.de
Markus Tannheimer
inworks GmbH
Hörvelsinger Weg 39
89081 Ulm
Telefon: 0731 93807 - 0
Mail: markus.tannheimer@inworks.de
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