Brücke von stationär zu digital - Sparkassenzeitung

15. März 2019 | Landessparkasse zu Oldenburg

Brücke von stationär zu digital

Mit dem neuen Filialkonzept "Amelie" wollen die Odenburger den
Spagat zwischen Vor-Ort-Präsenz und Wirtschaftlichkeit schaffen.
Wie, erklärt LzO-Vorstandsmitglied Tanja-Vera Asmussen im
Interview mit der Evidenzstelle des Sparkassen-Finanzportals.
Wie war der Projektverlauf von Amelie: Urknall, Idee, Start, Umsetzung?
Tanja-Vera Asmussen: Die LzO als Flächensparkasse betreibt aktuell 85
personenbesetzte Filialen. Davon sind mehr als 30 Filialen mit drei Mitarbeitern
oder weniger besetzt. Wir standen vor der Herausforderung, wie wir diese Filialen
mit deutlich geringeren Kosten bei gleichzeitig verbleibender Präsenz vor Ort
wirtschaftlich betreiben können. Wir sehen unsere Amelie-Lösung als Ergänzung zur
VdZ-Strategie für Sparkassen mit kleinen Filialen an attraktiven Standorten.

Der Start des Projekts „Dialog-Filiale“ war im Mai 2017. Wir hatten im Projekt drei
Schwerpunktthemen:

• Neugestaltung der Filiale, bei der die SB-Technik wieder in die Filialräume
  integriert wird. Dazu gehört eine offene und freundliche Gestaltung der
  Räumlichkeiten mit neuen Böden, Farben und Möbeln sowie zusätzlicher Technik,
  wie zum Beilspiel I-Pads in den Wartebereichen und Touch-Werbe-Bildschirme für
  die interaktive Nutzung von zentralen und regionalen Inhalten
• Umstellung der Dialog-Filialen auf SB-Kasse
• Amelie: Einführung eines Videoservices (durch Mitarbeiter aus unserem
  Kunden-Service-Center KSC) zur Unterstützung und als Alternative zum
  Privatkundenberater (PKB) in der Filiale vor Ort.

Team Amelie der Landessparkasse zu Oldenburg.                                (© Sparkasse)

Gibt es ein Alleinstellungsmerkmal – Unterschiede oder Ähnlichkeiten zu
anderen Banken?
Wir haben eine Lösung entwickelt, um bei erhöhter Erreichbarkeit (Dialog-Filiale
ist analog den Öffnungszeiten des KSC montags bis freitags von acht bis 20 Uhr
geöffnet) kleine Filialen wirtschaftlich zu betreiben. Wir haben die persönliche Nähe
des Mitarbeiters in der Filiale um ein innovatives Service- und Beratungsangebot per
Video erweitert. Wir können Amelie-Mitarbeiter deutlich effizienter einsetzen, denn
ein PKB kann jetzt per Videoservice für mehrere Filialen gleichzeitig im Einsatz
sein.Wir sehen Amelie als Brückentechnologie für die nächsten Jahre, um vielen
Kunden den Übergang von der stationären in die digitale Welt zu ebnen. Wir gehen
davon aus, dass der Serviceanteil von Amelie dabei im Zeitverlauf zurückgehen wird.
Nicht zufällig steht ein Sofa im Amelie-Raum. Hier soll der Kunde die Einfachheit
erleben, um es perspektivisch zukünftig selber von zu Hause aus zu erledigen.

Tanja-Vera Asmussen ist im LzO-Vorstand zuständig für das Privatkundengeschäft.   (© Sparkasse)

Was ist der Unterschied zu einem Videochat des Kunden von zu Hause aus?
Der Nutzer muss keinerlei Technikkenntnisse besitzen oder Technik bedienen. Er
geht in den Raum und setzt sich auf das Sofa. Das Betreten des Raumes löst eine
Videoverbindung aus. Die Amelie-Mitarbeiter begrüßen wenige Sekunden später den
Besucher. Durch die Nutzung verliert der Kunde die Scheu vor der (Video-)Technik
und erschließt sich so die Möglichkeiten der digitalen Angebote seiner Sparkasse.
Ferner bleiben Laufwege zu einer Filiale als Kontaktplatz erhalten.

Ist Amelie bereits im Einsatz?
Amelie ist bereits bei zwei Filialen der LzO im Einsatz, in 2019 werden weitere
Standorte hinzukommen.

Für welche Sparkassen eignet sich Amelie?
Die Lösung eignet sich für jede Sparkasse, die kleine Filialen betreibt und künftig
noch betreiben möchte. Dies ist eher in ländlichen Gebieten der Fall, ein Einsatz
ist aber per se in jeder Filiale möglich. Auch für große Einheiten kann Amelie die

Erweiterung des Serviceangebotes darstellen, beispielsweise montags bis freitags von
acht bis 20 Uhr.

Was sind die technischen Voraussetzungen?
Wir haben die Lösung zusammen mit dem SFP auf Basis der Talk-Event-
Videoberatungslösung entwickelt. Derzeit arbeiten wir an der Skalierbarkeit, um die
Lösung ab 2020 für 30 bis 40 Filialen umzusetzen. Dies sollte bis zum Sommer 2019
fertiggestellt sein.

Wie reagieren die Kunden auf Amelie?
Die Kunden sind sehr positiv und freuen sich, dass die LzO an diesem Standort
investiert und damit auch auf Dauer präsent bleibt. Hinsichtlich der Amelie-Nutzung
muss für die ersten sechs Monate ein Personalmehraufwand eingeplant werden,
denn die Besucher der Filiale müssen aktiv in den neuen Amelie-Raum begleitet
werden. Wir haben damit gute Erfahrungen gemacht, und es ist uns gelungen,
zunehmend Hemmschwellen bei den Kunden abzubauen. Wir arbeiten ständig daran,
unsere Kunden noch stärker über die Möglichkeiten und Vorteile dieser Lösung
aufzuklären.In einer nächsten Ausbaustufe denken wir über ein Kundenleitsystem
nach, um den Kundenstrom in den Filialen optimal zu steuern.

Wie sieht der technische Ablauf für den Kunden aus?
Der Kunde muss keine Technik bedienen, keinen Knopf drücken oder eine Tastatur
benutzen. Das war eine der Prämissen von Amelie: Keine Technikbarriere für die
Nutzung aufbauen.

Wie gehen die Mitarbeiter mit dieser neuen Filialform um, was bedeutet das für
deren Tagesablauf?
Für die Mitarbeiter in den neuen Dialog-Filialen gehört es zum festen Tagesablauf,
jeden Kunden, der mit oder ohne Termin in die Filiale kommt, auf Amelie
anzusprechen und gegebenenfalls zwecks Vorstellung des Amelie-Teams in
den Amelie-Raum zu führen. Im medialen Vertrieb haben wir kontaktstarke
KSC-Mitarbeiter ausgewählt, die nicht kamerascheu sind, die Service- und
Vertriebsprozesse umfassend beherrschen und darüber hinaus auch Cross-Selling-
Potenziale erkennen.

Wie sieht die Zukunft dieses Projekts aus?
Wir glauben, dass Amelie auch an großen Standorten eine sinnvolle Ergänzung zum
PKB vor Ort sein kann. Analog zu den Expresskassen an Supermärkten oder bei
Ikea kann Amelie an hochfrequentierten Standorten eine schnelle Verfügbarkeit von
Service, Produkten und Dienstleistungen garantieren. Um Kunden noch besser zu
steuern, denken wir über eine Identifikation des Kundenwunsches und des Kunden
schon beim Betreten der Filiale nach. So können wir unnötige Wartezeiten reduzieren
und unsere Mitarbeiter vor Ort und im Amelie-Team gezielter einsetzen. Das ist mit

einem Kundenleitsystem möglich, wie es bereits die Berliner Sparkasse im Einsatz
hat.

Können Sie etwas zu den Kosten sagen?
Beim Aufwand unterscheiden wir zwischen den Kosten in der Dialog--Filiale und
den Kosten eines Amelie-Beraterplatzes.

• In der Filiale kann man für den Bildschirm mit Kamera und Mikrofon, den
  erforderlichen PC, die Kartenleserinfrastruktur sowie Installation und Testing rund
  6500 Euro veranschlagen.
• Einen Arbeitsplatz auf Beraterseite kann man mit rund 1000 Euro kalkulieren.
  Hinzu kommen dann noch die Lizenzkosten für die Talk-Event-Lösung.

Der Beitrag wurde der Evidenzstelle des Sparkassen-Finanzportals entnommen
.

Brücke von stationär zu digital, in SparkassenZeitung (15. März 2019). URL:
https://www.sparkassenzeitung.de/vertrieb/bruecke-von-stationaer-zu-digital.html.
Abgerufen am: 27. März 2019

                  Scannen Sie diesen Code mit Ihrem Smartphone
                  und lesen Sie diesen und weitere Beiträge online