Brille: Qualität. So geht Qualitätsarbeit bei Fielmann.
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Brille: Qualität. So geht Qualitätsarbeit bei Fielmann.
Ausgangssituation Kartellähnlicher Markt Blockade durch EV und Prozesse Fielmann als Feindbild Diskriminierung von Azubis in Schulen Anfeindungen durch die Innungen Lieferboykott
Ausgangssituation Kassenbrille keine bundesweite Struktur positive Presse Preisvorteile Unterstützung durch die Kassen zerstrittene Einkaufsgemeinschaften
Philosophie
Marketingeckpunkte
Drei - Jahres - Garantie
Brillen - Chic zum Nulltarif
Anerkennung jeder Reklamation
Zufriedenheitsgarantie
Geld - zurück - Garantie
Nulltarif - Versicherung
Schloß Plön
Lehrlingsausbildung Weiterbildung Optik
Akademie mit Meisterausbildung Weiterbildung Verkauf
Vorgehensweise
2. Projektmanagement
1. Ziele + Vorgehensweise - Zeitablauf / Milestones / Kosten
3. Workshops mit MA/FK
+ IT-Auswertung
4. Präsentation der Erkenntnisse
5. Implementierung des Systems
Ziele:
Abstimmung der
gegenseitigen Erwartungen
Abstimmung der
erforderlichen Ziele
Abstimmung der
Kontrollparameter
Informationsverdichtung
Qualifizierte
Kundenmeinungen
Beobachter
Einstellungen der Einstellungen der
Mitarbeiter Führungskräfte
Regionale Vergleichsdaten
Marktdaten anderer Filialen
Informationsrückgabe
Produktpalette Beratungsqualität
Betriebsklimaanalyse Führungsverhalten
Benchmarking OrganisationsqualitätEDV-Anwendung und Prozess
Zusammenspiel von Informationen, Steuerungsempfehlungen und Auswertungen unter
Mitwirkung von Mitarbeitern, Führungskräften, Coaches, externen Beobachtern und Kunden.
neue angepasste Verhaltensweisen
Qualifizierte-
einschätzung
betrachtung
Außen-
befragung
Eigen-
Kunden-
Auswahl und
Definition
gemeinsam
der Coaches
Unternehmens- Informationen
Persönliche
und definierte
cockpit Handlungsempfehlungen Massnahmen
Fachbereiche
Mitarbeiter
Werkstatt
Coaching
Einkauf
Führung
interne Verbesserung
Situationsentsprechende
Informationen und Empfehlungen
laufende Schulung und Supervision der Coacheshttp://www.fielmann.com optik
Willkommen zurück: Philipp Pütter Meine Daten logout
Tipps für mich:
Einschätzungsübersicht letzte Änderung vom 25.05.2011
Thema: Einstellung zum Produkt
9,4 Selbstbeurteilung Verkauf bearbeiten Text, Text, Text
Thema: Umgang mit Kollegen
Text, Text, Text
4,6 Qualität Gesamtverkauf bearbeiten
Meine nächsten Schritte:
Titel Datum
8,1 Betriebsklima bearbeiten
Schritt 1 20.06.2011
Schritt 2 23.07.2011
3,8 EDV / Technik bearbeiten
Nachrichten:
neue Nachricht schreiben
2,7 Nebentätigkeit / Verkauf bearbeiten
meine Entwürfe (3)
9,7 Führung bearbeiten Aktivitätsindex:
0% 25% 50% 75% 100%
Abteilung:
6,9 Sortiment bearbeiten Haus:
Region:http://www.fielmann/ivg.com optik
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Führung letzte Änderung vom 25.05.2011
Ich stimme zu:
überhaupt nicht ------- voll und ganz
Tipps für mich:
Einschätzungsübersicht letzte Änderung vom 04.12.2010
Mein Vorgesetzter und ich haben gemeinsam
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 klare Ziele vereinbart.
Thema: Einstellung zum Produkt
9,4 Selbstbeurteilung Verkauf bearbeiten
Mit den vereinbarten Zielen kann ichText,
mich Text, Text
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 identifizieren.
Thema: Umgang mit Kollegen
Es gibt eine klare Festlegung meiner Text,Text, Text
4,6 Qualität Gesamtverkauf bearbeiten
Aufgabenbereiche.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Meine nächsten Schritte:
Mein Vorgesetzter nimmt sich ausreichend Zeit
Titel Datum
8,1 0 1 2 3 Betriebsklima
4 5 6 7 8 9 10 für erforderliche Gespräche mit mir.
bearbeiten
Schritt 1 20.06.2011
Schritt
Ich werde von meinem Vorgesetzten gelobt. 2 23.07.2011
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3,8 EDV / Technik bearbeiten
Nachrichten:
Kritik von meinem Vorgesetzten ist aufbauend
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 und hilft mir weiter.
neue Nachricht schreiben
2,7 Nebentätigkeit / Verkauf bearbeiten
Wenn nötig setzt sich mein Vorgesetzter
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 für mich ein. meine Entwürfe (3)
9,7 Führung Mein Vorgesetzter informiert mich über alle
bearbeiten Aktivitätsindex:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 meine Arbeit betreffende Dinge.
0% 25% 50% 75% 100%
Abteilung:
Mein Aufgabenbereich entspricht meinen
6,9 0 1 2 3 Sortiment
4 5 6 7 8 9 10 Fähigkeiten. bearbeiten Haus:
Region:
Mein Vorgesetzter geht bestehende Konflikte
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 unter Kollegen direkt an.
abbrechen speichernhttp://www.fielmann/ivg.com optik
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Betriebsklima
Führung letzte Änderung vom 25.05.2011
04.12.2010
Ich stimme zu:
überhaupt nicht ------- voll und ganz
Tipps für mich:
Einschätzungsübersicht letzte Änderung
Die vom Unternehmensphilosophie
MeinFielmann 04.12.2010
Vorgesetzter und ich haben gemeinsam
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 klare Ziele
vertrete ichvereinbart.
voll und ganz.
Thema: Einstellung zum Produkt
9,4 Selbstbeurteilung Verkauf
Meine bearbeiten
Mit denKollegen
vereinbarten
tragenZielen
dazu bei, ichText,
kanndass mich Text, Text
die
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 identifizieren.
Ziele der Filiale erreicht werden
Thema: Umgang mit Kollegen
Mir
Es gibt
ist es
eine
wichtig,
klare Festlegung
die Ziele unserer Text,
Text, Text
meinerFiliale
4,6 Qualität Gesamtverkauf bearbeiten
Aufgabenbereiche.
zu erreichen.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ich habe
Mein Vorgesetzter
genügend nimmt
Freiräume
sich und
Meine nächsten Schritte:
ausreichend
kann eigen-
Zeit
Titel Datum
8,1 0 1 2 3 Betriebsklima
4 5 6 7 8 9 10 für erforderliche
ständig im Kundeninteresse
Gesprächeentscheiden.
bearbeiten mit mir.
Schritt 1 20.06.2011
Ich vertraue
werde vonden
meinem Schritt
Managemententscheidungen.
Vorgesetzten gelobt. 2 23.07.2011
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3,8 EDV / Technik bearbeiten
Nachrichten:
Kritik von meinem Vorgesetzten ist aufbauend
Wir helfen uns gegenseitig.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 und hilft mir weiter.
neue Nachricht schreiben
2,7 Nebentätigkeit / Verkauf bearbeiten
Wenn nötig setzt sich mein Vorgesetzter
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ich sehe Sinn in meiner Arbeit
für mich ein. meine Entwürfe (3)
9,7 Führung Mein Vorgesetzter informiert mich über alle
bearbeiten
Das Betriebsklima in unserem Hause istAktivitätsindex:
gut.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 meine Arbeit betreffende Dinge.
0% 25% 50% 75% 100%
Die Weiterbildungen
Mein Aufgabenbereichunterstützen michAbteilung:
entspricht meinenbei
6,9 0 1 2 3 Sortiment
4 5 6 7 8 9 10 Arbeit. bearbeiten
Fähigkeiten.
meiner Haus:
Region:
Mein Vorgesetzter geht bestehende Konflikte
Ich gebe unserem Unternehmen eine Zukunft.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 unter Kollegen direkt an.
abbrechen speichernhttp://www.fielmann/ivg.com optik
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Führung letzte Änderung vom 25.05.2011 Betriebsklima letzte Änderung vom 25.05.2011
Ich stimme zu: Ich stimme zu:
überhaupt nicht ------- voll und ganz überhaupt nicht ------- voll und ganz
Tipps für mich:
Einschätzungsübersicht letzte Änderung vom 04.12.2010
Mein Vorgesetzter und ich haben gemeinsam Die Fielmann Unternehmensphilosophie
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 klare Ziele vereinbart. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 vertrete ich voll und ganz.
Thema: Einstellung zum Produkt
9,4 Mit den vereinbarten ZielenSelbstbeurteilung
kann ich mich Verkauf bearbeiten MeineText
Text, Text, Kollegen tragen dazu bei, dass die
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 identifizieren. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ziele der Filiale erreicht werden
Thema: Umgang mit Kollegen
Es gibt eine klare Festlegung meiner Text, Text,
Mir istText
es wichtig, die Ziele unserer Filiale
4,6 Aufgabenbereiche. Qualität Gesamtverkauf 0 bearbeiten zu erreichen.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mein Vorgesetzter nimmt sich ausreichend Zeit
MeineIchnächsten Schritte:
habe genügend Freiräume und kann eigen-
Titel Datum
0 1 8,1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 für erforderliche GesprächeBetriebsklima
mit mir. 0 1 bearbeiten
2 3 4 5 6 7 8 9 10 ständig im Kundeninteresse entscheiden.
Schritt 1 20.12.2010
Ich werde von meinem Vorgesetzten gelobt. Schritt
Ich2vertraue den Managemententscheidungen.
20.12.2010
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3,8 EDV / Technik bearbeiten
Kritik von meinem Vorgesetzten ist aufbauend Nachrichten:
Wir helfen uns gegenseitig.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 und hilft mir weiter. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
neue Nachricht schreiben
2,7 Nebentätigkeit / Verkauf bearbeiten
Wenn nötig setzt sich mein Vorgesetzter
IchEntwürfe
meine sehe Sinn in (3)
meiner Arbeit
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 für mich ein. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9,7 Führung
Mein Vorgesetzter informiert mich über alle bearbeiten Aktivitätsindex:
Das Betriebsklima in unserem Hause ist gut.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 meine Arbeit betreffende Dinge. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0% 25% 50% 75% 100%
Mein Aufgabenbereich entspricht meinen Abteilung:
Die Weiterbildungen unterstützen mich bei
0 1 6,9
2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fähigkeiten. Sortiment 0 1 bearbeiten
2 3 4 5 6 7 8 9 Haus:
10 meiner Arbeit.
Region:
Mein Vorgesetzter geht bestehende Konflikte Ich gebe unserem Unternehmen eine Zukunft.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 unter Kollegen direkt an. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
abbrechen speichern abbrechen speichernhttp://www.fielmann/ivg.com optik
Willkommen zurück: Philipp Pütter Meine Daten logout
Führung letzte Änderung vom 25.05.2011 Betriebsklima letzte Änderung vom 25.05.2011
Ich stimme zu: Ich stimme zu:
überhaupt nicht ------- voll und ganz überhaupt nicht ------- voll und ganz
Tipps für mich:
Einschätzungsübersicht letzte Änderung vom 04.12.2010
Mein Vorgesetzter und ich haben gemeinsam Die Fielmann Unternehmensphilosophie
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 klare Ziele vereinbart. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 vertrete ich voll und ganz.
Thema: Einstellung zum Produkt
9,4 Mit den vereinbarten ZielenSelbstbeurteilung
kann ich mich Verkauf bearbeiten Text, Text,
MeineText
Kollegen tragen dazu bei, dass die
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 identifizieren. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ziele der Filiale erreicht werden
Thema: Umgang mit Kollegen
Es gibt eine klare Festlegung meiner Text, Text,
Mir istText
es wichtig, die Ziele unserer Filiale
4,6 Aufgabenbereiche. Qualität Gesamtverkauf bearbeiten zu erreichen.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mein Vorgesetzter nimmt sich ausreichend Zeit
MeineIchnächsten Schritte:
habe genügend Freiräume und kann eigen-
Titel Datum
0 1 8,1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 für erforderliche GesprächeBetriebsklima
mit mir. 0 1 bearbeiten
2 3 4 5 6 7 8 9 10 ständig im Kundeninteresse entscheiden.
Schritt 1 20.12.2010
Ich werde von meinem Vorgesetzten gelobt. Schritt
Ich2vertraue den Managemententscheidungen.
20.12.2010
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3,8 EDV / Technik bearbeiten
Kritik von meinem Vorgesetzten ist aufbauend Nachrichten:
Wir helfen uns gegenseitig.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 und hilft mir weiter. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
neue Nachricht schreiben
2,7 Nebentätigkeit / Verkauf bearbeiten
Wenn nötig setzt sich mein Vorgesetzter
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 für mich ein. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
meine
10
IchEntwürfe
sehe Sinn in (3)
meiner Arbeit
9,7 Führung
Mein Vorgesetzter informiert mich über alle bearbeiten Aktivitätsindex:
Das Betriebsklima in unserem Hause ist gut.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 meine Arbeit betreffende Dinge. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0% 25% 50% 75% 100%
Mein Aufgabenbereich entspricht meinen Abteilung:
Die Weiterbildungen unterstützen mich bei
0 1 6,9
2 3 4 5 6 7 8 9 10 Fähigkeiten. Sortiment 0 1 bearbeiten
2 3 4 5 6 7 8 9 Haus:
10 meiner Arbeit.
Region:
Mein Vorgesetzter geht bestehende Konflikte
Ich gebe unserem Unternehmen eine Zukunft.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 unter Kollegen direkt an. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
abbrechen speichern abbrechen speichernhttp://www.fielmann/ivg.com optik
Willkommen zurück: Philipp Pütter Meine Daten logout
Führung letzte Änderung vom 25.05.2011 Betriebsklima letzte Änderung vom 25.05.2011
Ich stimme zu: Ich stimme zu:
überhaupt nicht ------- voll und ganz überhaupt nicht ------- voll und ganz
Tipps für mich:
Einschätzungsübersicht letzte Änderung vom 04.12.2010
Mein Vorgesetzter und ich haben gemeinsam Die Fielmann Unternehmensphilosophie
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 klare Ziele vereinbart. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 vertrete ich voll und ganz.
Die Mehrzahl der Mitarbeiter
Thema: hatzum
Einstellung diese Kombination:
Produkt
9,4 Mit den vereinbarten ZielenSelbstbeurteilung
kann ich mich Verkauf bearbeiten Text, Text,
MeineText
Kollegen tragen dazu bei, dass die
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 identifizieren. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ziele der Filiale erreicht werden
Thema: Umgang mit Kollegen
Es gibt eine klare Festlegung meiner AnText,
Text, die
MirFührung:
istText
es wichtig, die Ziele unserer Filiale
4,6 Qualität Gesamtverkauf bearbeiten
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Aufgabenbereiche. 0 1 2 In
3 Ihrer
4 5 6Abteilung
7 8 9 10 ist zueserreichen.
dringend notwendig, die
Mein Vorgesetzter nimmt sich ausreichend Zeit
Aufgabenbereiche klar
Meine zuIch
definieren
nächsten und abzugrenzen. Es
Schritte:
habe genügend Freiräume und kann eigen-
0 1 8,1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 für erforderliche GesprächeBetriebsklima
mit mir. 0
gibt schon negative Auswirkungen
1 bearbeiten
Titel
2 3 4 5 6 7 8 9 10
auf das Betriebsklima.
ständig im Kundeninteresse
Datum
entscheiden.
Schritt 1 20.12.2010
Ich werde von meinem Vorgesetzten gelobt. Schritt
Ich2vertraue den Managemententscheidungen.
20.12.2010
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3,8 EDV / Technik bearbeiten
Nur ein
Kritik von meinem Vorgesetzten ist aufbauend
Mitarbeiter Nachrichten:
undhat
hilftdiese Kombination: Wir helfen uns gegenseitig.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 mir weiter. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
neue Nachricht schreiben
2,7 Nebentätigkeit / Verkauf bearbeiten
An denWenn
Mitarbeiter:
nötig setzt sich mein Vorgesetzter
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 für mich ein. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
meine
10
IchEntwürfe
sehe Sinn in (3)
meiner Arbeit
Die
9,7 Abgrenzung Ihrer Aufgabenbereiche ist Führung
vermutlich
Mein Vorgesetzter informiert mich über alle bearbeiten
Ihren Aktivitätsindex:
Das Betriebsklima in unserem Hause ist gut.
0 1 2 3 Kollegen
4 5 6 7 nicht
8 9 10klar.meine
Daher können
Arbeit sieDinge.
betreffende sich schwer 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
untereinander helfen. Bitten Sie Ihre Führungskraft um 0% 25% 50% 75% 100%
Klärung Mein Aufgabenbereich entspricht meinen
und Veröffentlichung Ihrer Aufgabenbereiche. Abteilung:
Die Weiterbildungen unterstützen mich bei
0 1 6,92 3 4 5 6 7Fähigkeiten.
8 9 10 Sortiment 0 1 bearbeiten
2 3 4 5 6 7 8 9 Haus:
10 meiner Arbeit.
Region:
Mein Vorgesetzter geht bestehende Konflikte
Ich gebe unserem Unternehmen eine Zukunft.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 unter Kollegen direkt an. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
abbrechen speichern abbrechen speichernEigeneinschätzung Filiale Region Gesamt
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Selbstbeurteilung Verkauf
Qualität Gesamtverkauf
Betriebsklima
EDV / Technik
Nebentätigkeit / Verkauf
Führung
SortimentEigeneinschätzung Filiale Region Gesamt
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Die Fielmann Unternehmensphilosophie
Selbstbeurteilung Verkauf vertrete ich voll und ganz.
Meine Kollegen tragen dazu bei, dass die
Qualität Gesamtverkauf Ziele der Filiale erreicht werden
Mir ist es wichtig, die Ziele unserer Filiale
Betriebsklima zu erreichen.
Ich habe genügend Freiräume und kann eigen-
EDV / Technik ständig im Kundeninteresse entscheiden.
Nebentätigkeit / Verkauf Ich vertraue den Managemententscheidungen.
Führung Wir helfen uns gegenseitig.
Sortiment Ich sehe Sinn in meiner Arbeit
Das Betriebsklima in unserem Hause ist gut.
Die Weiterbildungen unterstützen mich bei
meiner Arbeit.
Ich gebe unserem Unternehmen eine Zukunft.Benefits
Benefits
Unternehmenscockpit
-Liefert zeitnah verlässliche Aussagen über die Qualität des
Kundenumgangs, macht Disharmonien i.d. Organisation und schwache
Führungsstrukturen schnell erkennbar.
-Schnelles und einfaches Erkennen von Entwicklungsprozessen,
Maßnahmen werden vorgeschlagen (Monitoring von Schlüsselthemen).
Aufbruch der Unternehmenskultur
Mitdenken, Mitgestalten, Mitverantworten
-Hin zur Eigeninitiative. MA und FK erkennen und nutzen ihre
Eigenverantwortung. Der Kunde steht im Vordergrund.
-Qualifizierte MA und FK werden gehalten und gefördert, bzw.
gewonnen.
-Ein kosteneffizientes Arbeiten wird gewährleistet.Benefits
Benefits
Überprüfung + Rückmeldung der Kundenorientierung
-Umsetzung und Akzeptanz der Kundenorientierung auf MA-Ebene und FK-
Ebene. Rückmeldung: Wie wird die Umsetzung vom Kunden erlebt und
beurteilt?
Zeitfaktor
-Schnelle Ergebnisvorlage für den Mitarbeiter aufgrund der online- Eingabe
(i.d.R. innerhalb von 24 St. qualitätsgesichert).
Fokus u. Stringenz
-Verhaltensänderung durch präzise individuelle u. gezielte Rückmeldung und
damit bedarfsorientierte Qualifizierung (u.a. online-Feedback).
Umsetzungsqualität
-Reibungslose Umsetzung und gute Mitarbeitermotivation.
Ent-Mystifizierung von Kontrollen
-Bedürfnis nach Feedback in einer verwertbaren Form befriedigt.Kontaktdaten
PHILIPP-STEPHAN PÜTTER
Projektleiter
Gesellschaft für Kommunikation
und Weiterbildung mbH
Hopfenmarkt 31 · 20457 Hamburg
Telefon 0 (049) 40/39 99 42 58
Telefax 0 (049) 40/39 99 42 59
mobil: 0174/280 45 18
e-mail: philipp.puetter@k-w.de
www.k-w.deSie können auch lesen
