Customer Experience als Motor des Kulturwandels: Wie glückliche Kunden Ihr Unternehmen umkrempeln - bvik
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Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-experience-als-gluecksformel/
Datum: 05.12.2021
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BVIK MITGLIEDER FÜR MITGLIEDER
Customer Experience als Motor des
Kulturwandels: Wie glückliche
Kunden Ihr Unternehmen
umkrempeln
30.09.2020, 14:30 bis 18:00 Uhr
Gastgeber: JUMO GmbH & Co. KG
Veranstaltungsort : Morgensternhaus, Fulda
Die erste Präsenzveranstaltung des bvik nach sechs Monaten Pause fand am 30.
September bei unserem Mitglied JUMO im wunderschönen Morgensternhaus in Fulda
1
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statt. Schon 1948 gegründet stellt sich das Unternehmen als der passende Partner für
Sensor- und Automatisierungslösungen für jede Branche auf. Wie die Customer
Experience als Motor des Kulturwandels zukunftsfest gestaltet wird und wie glückliche
Kunden das Unternehmen umkrempeln zeigte „die Reise ins Glück“ den 50
Teilnehmern vor Ort und vor den Bildschirmen per Live-Übertragung.
Folgende interessante Vorträge gaben den teilnehmenden Marketern viele Insights
und Impulse:
Dem Glück auf der Spur: Gelungene Customer Experience macht glücklich.
(Marco Fischer, Managing Director, die firma . experience design GmbH)
„Herr Rossi kennt das Glück“ ist wohl eines der bekanntesten Beispiele für die
Glücksforschung. Prinzipiell ist Glück aber immer ein subjektives Empfinden und sehr
abhängig von den Erwartungen, die man selbst hat. „Wir Marketing-Leute sind
maßgeblich am Unglück der Welt beteiligt, da wir die Diskrepanz zwischen Werbung
und Realität hervorrufen“, erklärte Fischer den schwierigen Startpunkt der „Reise ins
Glück“.
Perspektive 1: Was Kunden wünschen
Customer Insights & Customer Journey
(Tobias Teutsch, UX Strategy Consultant, die firma . experience design GmbH)
Manchmal muss man sich als James Bond sehen und seinen Kunden den Tag retten.
Daher müssten Marketer aus Sicht von Tobias Teutsch genauso viele
Gadgets/Features bauen wie Q, sodass die Kunden möglichst viele ihrer Aufgaben
damit erledigen könnten. Um eben diese Bedürfnisse des Kunden genauer zu
definieren, hat die firma . experience design GmbH das Unternehmen JUMO von
Anfang an in den Entwicklungsprozess integriert und war sehr überrascht, wie der
Kunde tatsächlich denkt und agiert. Die Umsetzung lief in verschiedenen Schritten.
Schritt eins: Lernen wie James Bond zu denken. Dabei mussten als Status quo die
handelnden Personen im Rahmen eines Workshops definiert werden. Selbstreflektion
ist hier laut dem Experten sehr wichtig, da der Mensch zur blinden Bestätigung seiner
Annahmen tendiert. Dies wurde durch ein regelmäßiges Feedback eines Nutzerrats
aus bestehenden Kunden umgesetzt, die den JUMO-Personas entsprechen.
In Schritt zwei muss nun der Job des Kunden verstanden werden und daraus die
Bedürfnisse genauer abgeleitet werden. Hierzu ließ die firma die Kunden ihre
Geschichte selbst erzählen. Noch besser wäre es jedoch, den Kunden bei bei der
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Arbeit über die Schulter zu schauen. Wichtig ist auch aus Sicht der Experten, dass der
Rücklauf der Kunden direkt im Team aufläuft, sodass beispielsweise die Entwickler das
Feedback direkt aus dem Mund der Kunden hören und nicht nur vom Projektteam. Der
Rat des Fachmanns lautet: „Am Ende müssen sie den Film zu Ende denken, sodass sie
so oft als möglich den Kunden den Tag retten.“
Perspektiv 2: Wie Transformation gelingt
New Work & Organisationsentwicklung
(Michael Diegelmann, Leiter Marketing & Christina Scheer, Leiterin
Medienkommunikation (beide JUMO))
Nur weil JUMO wusste, wer die Personas sind, war aber noch nicht klar, wo der Anfang
gesetzt wird. Am Beispiel des „Relaunch JUMO Internetauftritt“ stellen Michael
Diegelmann und Christiane Scheer dar, wie mit agilen Methoden zwar nicht der
Zaubertrank erfunden wurde, aber das kleine Team – bestehend aus JUMO & die firma
. experience design GmbH – zu Ergebnissen kam, die die JUMO-Kunden glücklicher
machen und darüber hinaus auch im Unternehmen einen Wandel angestoßen hat.
Auch hier wurden gezielt Institutionen, wie der Nutzerrat – der internationale Aspekt
konnte leider nicht umgesetzt werden – neben dem Projektteam eingebunden. In
Schritt eins musste das Team synchronisiert werden, um ein einheitliches Verständnis
der Aufgabenlage zu schaffen. In Schritt zwei wurden Regeln zum Arbeitsablauf
definiert – beginnend mit Sprint-Wochen über regelmäßigen Daily Sprints bis hin zur
Vorstellung der Meilensteine bei den Stakeholdern. Alles basierte auf
unterschiedlichen Tools (JIRA, Intranet, Notion, Miro, Pattern Lab, Slack und Invision).
Zum Herzstück auf der Website wurde jeweils ein großes Bild mit einem kurzen Text
sowie einer direkten Kontaktmöglichkeit, um die User Experience aller möglichen
Personas zu maximieren. Dieser Prozess hat dazu geführt, dass die Personas nun bei
JUMO ein Begriff sind. Zudem wurde ein Content-Management eingeführt. Es zeigt
sich, dass die Mitarbeiter nun aufgeschlossener gegenüber neuen Medien und
Ansätzen zur Änderung der Haltung innerhalb des Unternehmens sind.
Perspektive 3: Die Brand Story – Werte machen glücklich
Core Story und Content Marketing
(Frank Durst, Brand Consultant, die firma . experience design GmbH)
In der dritten Perspektive warf Frank Durst einen Blick auf das Thema Image-Anzeige.
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Zur Grundlagenforschung führte die firma . experience design GmbH einige Interviews
und Foto-Shootings durch. Zwar war der Kunde im ersten Schritt zufrieden, nach
Beleuchtung durch die Agentur stellte man jedoch fest, dass man damit nach außen
auftritt, wie alle anderen Marktbegleiter auch – man hatte keine
Alleinstellungsmerkmale, keine Haltung, keine Differenzierung und keine Emotionen.
Frank Durst hatte für die Teilnehmer einen etwas ungewöhnlicher Ratschlag parat:
„Hört auf, auf Eure Kunden zu hören!“ Er machte die Marketer darauf aufmerksam,
dass die einzige Konstante unserer aktuellen Welt die Veränderung ist und sich eine
moderne Marke dieser Herausforderung stellen und somit anpassen muss. Haltung
führt dabei zu Identifikation und Orientierung. Demgegenüber steht das Nash-
Gleichgewicht, das zu einer stillschweigenden Gleichheit führt. „Das Gehirn ist ein
fauler Hund“, erklärte Durst. Aus diesem Grund nähren sich bekannte Marken oftmals
aus dem Vorschuss an Vertrauen. Laut dem Experten überzeugen letztendlich jedoch
gute und einzigartige Stories, da diese den Menschen extern und intern binden. Einer
unklaren Vision folgt zu guter Letzt niemand, da Menschen den Zweck ihres Handelns
verstehen müssen. So sollte das Unternehmen den Zweck genau definieren, um intern
und extern den Kulturwandel voranzutreiben.
Bildergalerie:
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Inhalt
Die Reise führt uns bei diesem bvik-Event zu folgenden Stationen:
Keynote: Dem Glück auf der Spur
Gelungene Customer Experience macht glücklich
Marco Fischer, Managing Director, die firma . experience design GmbH
Alle Menschen wollen sich glücklich fühlen. Daher geben wir uns alle Mühe um
Kunden, Mitarbeiter und gleich den Rest der Welt zu beglücken. Denn mit viel Glück
macht man auch gute Geschäfte. Was aber steckt hinter dem Streben nach Glück?
Wie entsteht Glück? Und was macht uns wirklich glücklich? Ein kurzweiliger
Erklärungsversuch.
Perspektive 1: Was Kunden wünschen
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Customer Insights & Customer Journey
Tobias Teutsch, UX Strategy Consultant, die firma . experience design GmbH
Um bei Ihren Kunden Glücksgefühle zu erzeugen, müssen Sie wissen, was sie
begeistert. Wir haben bei JUMO von Anfang an Kunden in unseren Entwicklungsprozess
integriert und wurden mehr als einmal überrascht, wie Kunden tatsächlich denken und
agieren. Lassen auch Sie sich von den Ergebnissen überraschen.
Perspektive 2: Wie Transformation gelingt
New Work & Organisationsentwicklung
Michael Diegelmann, Leiter Marketing, JUMO GmbH & Co. KG
Christina Scheer, Leiterin Medienkommunikation, JUMO GmbH & Co. KG
Digitale Transformation im Unternehmen ist keine Glückssache, sondern das Ergebnis
gemeinsam geplanter und durchgeführter Prozesse. Wir zeigen am Beispiel des
Projekts „Relaunch JUMO Internetauftritt“, wie wir mit agilen Methoden nicht nur zu
guten Ergebnissen kamen, die unsere Kunden glücklicher machen, sondern auch im
Unternehmen Wandel brachten.
Perspektive 3: Die Brand Story - Werte machen glücklich
Core Story und Content Marketing
Frank Durst, Brand Consultant, die firma . experience design GmbH
Mit dem neuen Blick auf unsere Kunden haben wir auch viel über uns selbst gelernt
und unseren Markenkern im Hinblick auf den Unternehmenssinn geschärft: Was treibt
JUMO an? Welchen Beitrag leisten wir zu einer besseren Welt? Die Antworten sind
gebündelt in unserer Core Story, die Ausgangspunkt für inspirierendes Storytelling und
Content-Marketing ist.
Änderungen des Ablaufs sind vorbehalten.
Ziele
Wir nehmen Sie mit auf die Reise des Kunden.
Gewinnen Sie Insights, wie Sie Ihre Kunden glücklicher machen.
Erfahren Sie, wie JUMO den Markenkern des Unternehmens neu definiert hat.
Noch nicht alle Fragen beantwortet? Nutzen Sie die Diskussionsrunde und
Networking-Möglichkeiten vor Ort.
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Zielgruppe
Marketing-Verantwortliche aus Industrieunternehmen
Projekt-Verantwortliche aus Agenturen
Fach- und Führungskräfte
Geschäftsführer (CEO, CMO, CDO, CHO ...)
Referenten
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Michael Diegelmann
Marketingleiter
Nach seiner kaufmännischen
Ausbildung bei JUMO und einem
dualen Studium zum
Wirtschaftsingenieur mit dem
Schwerpunkt internationales,
technisches Vertriebsmanagement
leitet Michael Diegelmann seit 2010
die Marketingabteilung des
Unternehmens. Das Aufgabenspektrum
der Abteilung umfasst dabei sämtliche
Print- und Online-Aktivitäten der
Unternehmensgruppe im Bereich der
in- und externen Kommunikation, das
Messe- und Schulungs- und
Eventmanagement sowie die
strategische Marketingplanung. Der
besondere Reiz der B2B-
Kommunikation besteht für ihn darin,
innovative und moderne
Marketingmethoden in einem
traditionsbewussten, familiengeführten
mittelständischen Unternehmen zu
implementieren.
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Frank Durst
Senior Brand Strategy Consultant
Seit vielen Jahren unterstützt und berät
der studierte Kommunikationsdesigner
B2B-Kunden in Sachen Marke,
Storytelling und User Experience. Die
Entwicklung spannender
Kundenerlebnisse steht dabei im
Zentrum, allerdings ohne dabei die
Anforderungen des Marktes und der
Unternehmen aus den Augen zu
verlieren. Denn, so seine Überzeugung,
Stories sind nur dann relevant, wenn
sie auch auf die Marken-DNA
einzahlen.
Marco Fischer
Managing Director
Der erfahrene Brand Consultant ist seit
vielen Jahren Sparrings-Partner für
B2B-Führungskräfte beim Weiter- und
Querdenken von Marke, digitalen
Geschäftsmodellen und
Kommunikation. Seine
Geschäftspartner ermutigt er zu mehr
Empathie für die Menschen und deren
Bedürfnisse. Mit diesem Ansatz
entwickelt er starke, involvierende
Brand Stories, die B2B-Marken
wertvoll machen.
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Christina Scheer
Gruppenleitung Medienkommunikation
Die studierte Lebensmitteltechnologin
ist vor einigen Jahren vom Vertrieb in
die Welt der Kommunikation
gewechselt. Dort gilt es täglich den
Spagat zwischen Print-Medien und der
digitalen Welt zu meistern. Im Focus
stehen dabei immer die Anforderungen
und Bedürfnisse unserer Kunden.
Tobias Teutsch
Senior UX Strategy Consultant
Bei der Entwicklung
außergewöhnlicher Kundenerlebnisse
setzt der erfahrene Experience Planner
auf Kollaboration. Im Team, so die
Erfahrung des Digital-Experten,
entstehen außergewöhnliche Ideen und
intelligente Services, weil
verschiedenste menschliche
Perspektiven einfließen. Denn – so sein
Credo – auch im B2B soll digitale
Technologie letztlich eines bewirken:
Kommunikation erleichtern und
Menschen begeistern.
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Gastgeber
JUMO GmbH & Co. KG
„More than sensors + automation“. JUMO ist einer der führenden Hersteller für
industrielle Mess-, Regel- und Automatisierungstechnik.
In dritter Generation als inhabergeführtes Familienunternehmen aktiv, beschäftigt
JUMO im Gesamtkonzern über 2.300 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ist mit 5
Niederlassungen in Deutschland, 25 Tochtergesellschaften im In- und Ausland und
mehr als 40 Vertretungen weltweit vertreten.
Das umfangreiche Produktspektrum umfasst Komponenten und Systemlösungen zum
Messen, Regeln, Registrieren, Analysieren und Überwachen von physikalischen und
chemischen Größen. Die Produktpalette reicht von Sensoren für Temperatur-, Druck-
und Analysenmesstechnik bis hin zur kompletten Automatisierungslösung. JUMO-
Produkte werden weltweit in den unterschiedlichsten Branchen eingesetzt. Im Bereich
der industriellen Temperaturfühler für Wärmezähler ist JUMO bereits seit Jahren
Weltmarktführer.
JUMO unterstützt Kunden im Rahmen des kompletten Produktlebenszyklus von der
Entwicklung bis zu nachgelagerten Dienstleitungen – und zwar vom einfachen
Systembaustein bis hin zu komplexen Lösungen für die Prozessindustrie.
Weitere Informationen zum Gastgeber finden Sie HIER.
Profil
Erforderliche Vorkenntnisse zum Thema Customer Experience
Grad an Interaktivität
Praxisbezug
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KONTAKTDATEN
Bundesverband Industrie Kommunikation e.V. (bvik)
Geschäftsstelle
Am Alten Gaswerk 20
86156 Augsburg
Tel: 0821 999 764-80
E-Mail: geschaeftsstelle@bvik.org
Präsentationen
Die JUMO Brandstory
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16Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-experience-als-gluecksformel/
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Dem Glück auf der Spur
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Was Kunden wünschen
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20Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-experience-als-gluecksformel/
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Wie Transformation gelingt New Work & Organisationsentwicklung
21Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-experience-als-gluecksformel/
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22Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-experience-als-gluecksformel/
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Impressionen
Bildergalerie
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