Das Bürgertelefon der Stadt Köln - Das Bürgertelefon Ihr Kontakt in die Verwaltung

Das Bürgertelefon
    der Stadt Köln
    Info-Paket
    für Bewerber*innen

         Das Bürgertelefon
         Ihr Kontakt in die Verwaltung
Stand: 10/2021

Seite 1
 Herzlich Willkommen
 Darf es ein bisschen mehr sein?
 Wer sind wir und wo kommen wir her?
 Was leisten wir?

Seite 2
 Welche Fragen beantworten wir?
 Welche Ziele haben wir?
 Welche Partner*innen haben wir?

Seite 3
 Was ist die 115?

Seite 4
 Wo stehen wir heute?
 Sind unsere Kund*innen zufrieden?

Seite 5
 Zahlen - Daten - Fakten

Seite 6
 Was macht das Front- und was das Back-Office?
 Wie sieht mein Arbeitsplatz aus?
 Wie ist Ihr Aufgabenprofil?

Seite 7
 Welche meiner Stärken kann ich einbringen?

Seite 8
 Welche formale Voraussetzung benötige ich
   für meine Bewerbung?
 Wie sind meine Arbeitszeiten?

Seite 9
 Wie hoch ist mein Gehalt?
 Wie werde ich zum Agent?
Seite 10
 Kontaktpaket

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Sie interessieren sich für eine Stelle in unserem Bürgertelefon?
Seien Sie uns herzlich willkommen!
Wir beantworten täglich rd. 5.000 Fragen zu Kölner
Wissensgebieten und den Dienstleistungen unserer
Partner*innen in der Region. Zu „Corona-Zeiten“ hat sich
dieses Anrufvolumen weiter erhöht. Eine anspruchsvolle
Aufgabe, für die wir die Unterstützung von neuen freundlichen
und kompetenten Kolleginnen und Kollegen benötigen.

Wir haben Ihnen einen großen Strauß an Informationen
gebunden, damit Sie sich ein Bild unseres Leistungsspektrums
machen können. Stöbern Sie in unseren Infos!
Vielleicht arbeiten wir ja demnächst zusammen?

Das Bürgertelefon der Stadtverwaltung Köln ist ein kommunaler
Dienstleister. Eingebunden sind wir in das Ressort der
Stadtdirektorin in die Dienststelle 34/Bürgerdienste.
Mittlerweile sind insgesamt rd. 190 Mitarbeiter*innen im
Bürgertelefon eingesetzt, davon rd. 160 Agents.

Nach umfassenden Projektvorbereitungen und einem
Pilotbetrieb im Frühjahr 2003 sind wir in den Echtbetrieb
gegangen und haben die bis dahin bestehende Telefonzentrale
ersetzt. Die Aufgabenstellung des Bürgertelefons geht allerdings
weit über die einer Telefonzentrale hinaus.

Das Bürgertelefon dient den Bürger*innen als Wegweiser durch
die Verwaltung, die mit über 4.000 Dienstleistungen oftmals für
Außenstehende undurchschaubar erscheint. Die Anliegen der
Bürger*innen sollen möglichst im ersten Kontakt beantwortet
werden. Neben einfachen Auskünften über Zuständigkeiten und
Öffnungszeiten von Ämtern geben wir zusätzlich tiefergehende
aktuelle Informationen über einzelne Dienstleistungen der
Stadtverwaltung.

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„Ich habe meinen Führerschein verloren – was jetzt?
„Der Müll auf dem Spielplatz muss unbedingt beseitigt werden.“
„Die Ampel in meiner Straße funktioniert nicht.“
„Morgen fahre ich in den Urlaub und mein Personalausweis ist
abgelaufen ...“
„In meinem Garten ist ein Bienenvolk gelandet, wer kann das
entfernen?“
„Ich möchte heiraten, was muss ich alles veranlassen?“
„Wo muss ich meinen neuen Hund anmelden?“ oder
„Wo darf ich im Kölner Stadtgebiet grillen?“

Dies ist nur eine kleine Auswahl aus unserem umfangreichen
Wissensbereich. Mit Hilfe unserer Wissensdatenbank können
wir über 85 % der Fragen schon im ersten Stepp beantworten.
Zusätzlich bearbeiten wir Anfragen zu kleineren
Dienstleistungen. So reservieren wir Wunschkennzeichen oder
bestellen Urkunden für Bürger*innen. Die abschließende
Bearbeitung, z. B. die Erstellung und Versand der gewünschten
Urkunde, wickelt dann das Fachamt ab. Damit leisten wir einen
wesentlichen Beitrag zur Verbesserung des Bürgerservices und
entlasten die anderen Dienststellen der Stadtverwaltung.

Wir verbessern den Service für Bürger*innen!
Wir informieren umfassend an zentraler Stelle.
Wir sind erreichbar, freundlich und kompetent.
Wir schließen Anfragen weitestgehend abschließend ab.
Wir entlasten die Fachdienststellen.

Unser Know how hat auch andere Städte, Kreise und
Organisationen überzeugt! Seit 2006 konnten wir viele
Partner*innen gewinnen, für deren Kund*innen wir ebenfalls
der Erstkontakt sind:

Unsere erste Partnerin war 2006 die Stadt Bonn. Dann ging es
Schlag auf Schlag! Mittlerweile telefonieren wir für die Städte
Leverkusen und Siegburg, den Rhein-Erft-Kreis, die Universität
Bonn, die Stadtentwässerungsbetriebe Köln, das Abwasserwerk
Bergisch Gladbach sowie für bonnorange AöR (Abfallwirtschaft und
Stadtreinigung Bonn).

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Die 115 ist die einheitliche Behördenrufnummer.

Die Idee
hinter der 115 ist, den Bürger*innen durch eine leicht merkbare
Rufnummer einen einfachen und auch schnellen Zugang zur
deutschen Verwaltungslandschaft zu ermöglichen.

Unabhängig davon, ob es sich um Fragen zu den Kommunen, den
Kreisen, den Ländern oder dem Bund handelt … die Anrufenden
erhalten in dem regional zuständigen Service Center eine
kompetente, zuverlässige und auch serviceorientierte Antwort auf
ihre Frage.

Unser Anspruch ist es,

 zu den TOP 100-Themen der Kommunen und Kreise sowie
 zu den TOP 25-Themen von Land und Bund

bereits im Erstkontakt eine größtmöglich abschließende Auskunft
zu erteilen.

Sollte uns das nicht gelingen, nehmen wir die Anliegen der
Kund*innen auf, wir kümmern uns - ein Rückruf erfolgt innerhalb
von 24 Stunden.

Die 115 vernetzt zudem teilnehmende telefonische Servicecenter
der Kommunen, Länder und Bundesbehörden durch ein
gemeinsames Wissensmanagement.

Das Bürgertelefon fungiert seit der Projekteinführung der
Behördennummer 115 Anfang 2009 als Servicecenter für die
Region Köln. Dadurch ist das Bürgertelefon mittlerweile zu einem
qualifizierten Dienstleister für über 3,7 Mio. Einwohner*innen in
der Region geworden.

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Auf das Bürgertelefon sind neben

- der zentralen Kölner Einwahlnummer 221-0,
- der behördenweiten Rufnummer 115 und
- den zentralen Einwahlnummern unserer Partner

weitere Servicerufnummern der Stadtverwaltung Köln geroutet.
Für diese Servicerufnummern werden sehr einzelfallspezifische
Vereinbarungen mit den jeweiligen Fachdienststellen getroffen,
Schnittstellen und Zuständigkeiten definiert sowie Workflows
festgelegt. Ziel ist es auch hier, dass das Anrufvolumen im
Bürgertelefon abgearbeitet, die Auskünfte möglichst
abschließend gegeben und die Dienststellen dadurch entlastet
werden.

Viele unserer Agents erhalten schon im Gespräch ein direktes
Feedback: „Danke, Sie haben mir sehr gut und vor allem
freundlich weitergeholfen“. Nicht selten werden im Gespräch
mehrere Fragestellungen bedient, weil die Anrufenden merken:
Es klappt!

Die Zufriedenheit mit unserer Leistung messen wir jedoch auch
objektiv: Regelmäßig führen wir automatisiert
Zufriedenheitsbefragungen durch. Seit 2009 haben sich
zwischenzeitlich mehr als 100.000 Kund*innen auf freiwilliger
Basis an der Befragung beteiligt und dem Bürgertelefon bezüglich
der geleisteten Qualität eine Schulnote von ~ 1,4 erteilt.

Darauf sind wir stolz! Dieses Ergebnis wollen wir mindestens
halten oder sogar verbessern.

Vielleicht mit Ihrer Hilfe?

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Hier bieten wir Ihnen gestrafft eine Übersicht über eine kleine
Auswahl an für Sie interessanten Eckpunkten:

 Das Bürgertelefon bietet seinen Service montags bis freitags
  von 07:00 Uhr bis 18:00 Uhr an. Erreicht werden wir über
  verschiedene Eingangskanäle:
  Die 0221/221-0, die 115, über Servicerufnummern, die auf
  uns geschaltet sind sowie über die Einwahlen unserer
  Partner*innen!

 Die Anrufspitzen haben sich unverändert etabliert.
  Zwischen 8 - 12 Uhr sowie 14 - 16 Uhr
  – außer freitagnachmittags –
  gehen die meisten Anrufe ein.
  Der anrufstärkste Wochentag ist der Montag.

 Seit Bestehen des Bürgertelefons wurden für Köln und unsere
  Partner*innen bereits rd. 20 Millionen Anrufe bedient.

 Der Anteil der im ersten Kundenkontakt vom Front-Office
  inhaltlich abschließend beantworteter Anfragen liegt bei rd.
  85 %. Letztlich werden über das Front- und das Back-Office
  rd. 90 % aller Anfragen beantwortet, 10 % der Anrufe werden
  an das Fachamt abgegeben.

 Die Schwerpunktthemen der Anrufenden sind – neben Fragen
  rund um Corona - weiterhin mit Abstand in den folgenden
  Bereichen zu finden:
  - Pass- und Meldeangelegenheiten
    (z. B. Terminvereinbarung für Meldehallen)
  - Allgemeine Informationen zu Meldeangelegenheiten
  - Abfrage, ob der Personalausweis/Reisepass abholbereit ist
  - Kfz-Angelegenheiten
  - Informationen zum Fundbüro
  - Beantragung eines Wohnberechtigungsscheins
  - Leistungen des Standesamtes (z. B. Bestellung von Urkunden)
 Die Wissensdatenbank wird kontinuierlich ausgebaut und
  umfasst mehrere tausend Dokumente. Im Wesentlichen sind
  dies die Leistungsbeschreibungen aus dem Internetauftritt der
  Stadt Köln sowie speziell auf das Bürgertelefon zugeschnittene
  Handlungsanweisungen, die von uns in Absprache mit den
  Dienststellen gefertigt werden. Dazu kommen noch externe
  Seiten aus dem Internet sowie der Zugriff auf das erweiterte
  elektronische städtische Telefonbuch.

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Die Kolleg*innen im Front-Office haben die Aufgabe, die
eingehenden Anrufe entgegenzunehmen und weitestgehend
abschließend zu bearbeiten. Außerhalb von „Corona-Zeiten“
werden im Schnitt täglich rd. 5.000 Anrufe bearbeitet. Der
Großteil dieser angenommenen Anrufe wird im Front-Office, d.h.
bereits im ersten Kontakt, abschließend bearbeitet. Fragen, die
anhand der am Arbeitsplatz zur Verfügung stehenden
Wissenssuche nicht beantwortet werden können, werden
zusammen mit den Kontaktdaten des Anrufenden
aufgenommen, im technischen System erfasst und automatisiert
über ein sogenanntes elektronisches Ticket an das Back-Office
zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet. Das Back-Office, das mit
Spezialist*innen für bestimmte Fachbereiche besetzt ist, hat die
Aufgabe zu recherchieren und Bürger*innen innerhalb einer
fallspezifisch definierten Frist zurückzurufen um die gewünschten
Informationen mitzuteilen.
Die Bildschirm-Arbeitsplätze im Front-Office sind in angenehmer
Atmosphäre in einem Großraumbüro nach neuestem Standard
ausgestattet. Der Telefonhörer ist durch ein modernes „Headset“
ersetzt. Die Mitarbeiter*innen, sogenannte „Agents“ im Front-
Office, bilden derzeit 8 Teams. In einem Team befinden sich bis zu
20 Kolleg*innen (Vollzeit/Teilzeit). Diese werden von gut
ausgebildeten Teamleitungen betreut.

 Sie nehmen Anrufe für das gesamte Produktspektrum des
  Bürgertelefons, das heißt für Köln und die Partner*innen, an.
 Durch gezielte Gesprächsführung ermitteln Sie serviceorientiert
  - welche Frage der Anrufer/die Anruferin hat,
  - welchem Bereich diese fachlich zuzuordnen ist und
  - welche Problemstellung damit verbunden ist.
 Informationssuche am Bildschirm in der Wissensdatenbank
 Weitergabe der gewünschten Information.
 Bei schwierigeren Fragestellungen über die Lösung bzw. das
  weitere Verfahren entscheiden.
 Bei Fragestellungen, die zunächst nicht beantwortet werden
  können, erklären Sie das weitere Verfahren. Sie erfassen den
  Vorgang inkl. Problemstellung und der erforderlicher Daten im
  System.

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 Sie haben Freude am kommunizieren und am telefonischen
  Bürgerkontakt.
 Sie sind serviceorientiert und wissen um die Wichtigkeit und
  Bedeutung von Service.
 Sie haben eine positive Grundeinstellung zur Philosophie eines
  kommunalen Bürgertelefons.
 Sie sind hoch motiviert und engagiert.
 Sie drücken sich freundlich und klar aus.
 Sie führen Gespräche geschickt und zielorientiert und haben
  die Fähigkeit, auftretende Konflikte im Gespräch zu lösen.
 Sie beherrschen die deutsche Sprache in Wort und Schrift.
 Sie stellen sich flexibel auf neue Sachverhalte und
  Persönlichkeiten ein.
 Sie sind gerne bereit, Neues zu erlernen.
 Sie lieben Teamarbeit.
 Sie sind zuverlässig.
 Sie sind offen für laufende Veränderungen von
  Arbeitsinhalten und –abläufen.
 Sie sind bereit, Ihre Arbeitszeit im Rahmen der
  Dienstzeitenplanung flexibel zu gestalten.

Wichtige, aber nicht zwingende Voraussetzungen bei einem
Neueinstieg sind auch:
 Wissen über die Produkt- und Dienstleistungspalette sowie
  über generelle Verfahrensabläufe und Organisationsstrukturen
  der Stadtverwaltung Köln

 Sie kennen die MS-Office Produkte

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Sie können sich gerne bewerben, wenn eine der
nachfolgenden Kriterien auf Sie zutrifft:
 Bei Beamten*Beamtinnen die Befähigung für die
  Laufbahngruppe 1, 2. Einstiegsamt des nichttechnischen
  Verwaltungsdienstes (ehemals mittlerer Dienst)
 Bei Tarifbeschäftigten ein erfolgreicher Abschluss zur*zum
  Verwaltungsangestellten oder ein erfolgreich
  abgeschlossener Verwaltungslehrgang eins (ehemals
  Angestelltenlehrgang eins)
 Sie haben eine verwaltungsnahe Ausbildung oder eine
  Ausbildung zur Servicekraft für Dialogmarketing
 Sie haben einen anerkannten Ausbildungsberuf erfolgreich
  abgeschlossen und eine mindestens zweijährige
  Berufserfahrung
 Bewerben können sich auch Personen mit einem
  abgeschlossenem Studium in Verbindung mit zweijähriger
  Berufserfahrung.

Unser Front-Office ist derzeit besetzt:
Montags bis freitags von 07:00 bis 18:00 Uhr
Der Personaleinsatz richtet sich nach dem eingehenden
Anrufvolumen und wird bedarfsgerecht anhand einer
Dienstzeiten- und Pausenplanung organisiert.
Aufgrund der besonderen Arbeitsweise und festgelegter
Servicezeiten im Bürgertelefon erwarten wir im Sinne eines
bestmöglichen Bürgerservices Ihre Bereitschaft, die
Arbeitszeiten der Dienstzeitenplanung anzupassen und
innerhalb der oben genannten Zeiten grundsätzlich flexibel
einsetzbar zu sein.
Ihre Arbeitszeiten orientieren sich so weit wie möglich an
Ihren Arbeitszeitwünschen und werden monatlich abgefragt.

Die Dienstzeitenplanung wird rechtzeitig – in der Regel 4
Wochen im Voraus für den gesamten folgenden
Kalendermonat – bekannt gegeben. Damit ist eine gute
Planungssicherheit für alle gegeben.

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- Wir stellen derzeit ausschließlich Teilzeitkräfte ein.
  Hinsichtlich der wöchentlichen Arbeitszeit bieten wir Ihnen
  zwei Stundenmodelle an: 19,5 oder 25,33 Stunden.
  Perspektivisch besteht bei guter Leistung grundsätzlich die
  Möglichkeit, Ihre Arbeitszeit auf 30 Std. oder Vollzeit zu erhöhen.

- Die Vergütung richtet sich nach Entgeltgruppe 6 TVöD.
  Die individuelle Eingruppierung erfolgt nach Vorliegen
  der persönlichen Voraussetzungen.

Zu Beginn ihrer Tätigkeit erhalten Sie ein umfangreiches
Schulungsprogramm, das durch den hausinternen
Trainingsbereich organisiert und durchgeführt wird. Dazu gehören
Schulungen im Bereich der Wissenssuche sowie
Orientierungskurse und Fachschulungen über die
Stadtverwaltung. Darauf folgen Trainings im Bereich
Kommunikation und Gesprächsführung sowie Telefonpraxis. Die
Trainer*innen des Bürgertelefons werden dabei durch externe
Kräfte unterstützt. Damit werden Sie sehr gut auf Ihren späteren
Einsatz im Front-Office vorbereitet.

Neben den Schulungszeiten sammeln Sie bereits erste
Erfahrungen in der Praxis:
 Auf einer Schulungsfläche werden Sie schon nach einigen
  Tagen zu bereits geschulten Themen Anrufe annehmen und
  abwickeln. Aber keine Sorge: Während der gesamten
  Schulungsphase werden Sie bei Ihren ersten Schritten von
  erfahrenen Agents begleitet, die Ihnen als „Patinnen und
  Paten“ helfend zur Seite stehen.
 Die Themen werden dabei stetig erweitert.
  Nach ca. 10 – 12 Wochen haben Sie die Schulungsphase
  durchlaufen und telefonieren jetzt eigenständig in einem der
  Teams an Ihrem eigenen Arbeitsplatz.

Im ganzen Verlauf Ihres Einsatzes erfolgen bedarfsgerecht weiter
qualifizierende Schulungen, z.B. bezüglich der eingesetzten
Technik, neuer Wissensinhalte, zur Übernahme interner
Servicerufnummern, zur Kommunikation und zur Praxisgestaltung.

Auch speziell auf Ihre Entwicklung zugeschnittene Coaching-
Maßnahmen werden durchgeführt. Neben dem Training werden
Sie selbstverständlich auch durch Ihre Teamleitung begleitet.

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                          Das Front-Office des Bürgertelefons befindet sich im sogenannten
                          Kalk-Karree. Das Kalk-Karree ist ein in 2003 fertig gestelltes
                          Verwaltungsgebäude der Stadt Köln für über 1.500 Beschäftigte.
                          Ihr Einsatzort                  Für Navigationsgeräte
                          Ottmar-Pohl-Platz 1             Dillenburger Str. 25
                          51103 Köln                      51103 Köln
Öffentlicher Nahverkehr Das Bürogebäude ist sehr gut über die
                         Straßenbahn-Linien 1 und 9 (Haltestelle Kalk-Post) sowie über die
                         S-Bahn-Anbindung (Haltestelle Trimbornstraße) zu erreichen.

              JobTicket   Sollten Sie später bei uns beschäftigt sein, können Sie über Ihren
                          Arbeitgeber Stadt Köln ein JobTicket für den öffentlichen
                          Nahverkehr und/oder eine (preisreduzierte) Parkberechtigung für das
                          nahe gelegene Parkhaus beantragen.

      Reinschnuppern? Im Zuge des Auswahlverfahrens bieten wir einen Termin an, an dem
                      sich alle Bewerber*innen
                      - die Arbeitsplätze im Front-Office während des Betriebes anschauen
                      - und sich einen Überblick über die Aufgaben und Arbeitsweisen des
                        Bürgertelefons verschaffen können.

     Sie haben Fragen? Bei Fragen zur Tätigkeit             Bei Fragen zum Bewerbungsstand
                       wenden Sie sich bitte an:            wenden Sie sich bitte an:
                       Herrn Perkhof                        Frau Bonnen-Löber
                       Tel. 0221 – 221 – 34 900             Tel. 0221 – 221 – 28 738
                       Herrn Gebauer                        Frau Cortijo Lange
                       Tel. 0221 – 221 – 70 150             Tel. 0221 – 221 – 26 774

             Bewerben Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen senden Sie bitte
                          bevorzugt             11-bewerbungen-buergertelefon@stadt-koeln.de
                          per Mail an:
                          oder postalisch an: Stadt Köln
                                              Bewerbercenter
                                              111/22-04
                                              Willy-Brandt-Platz 2
                                              50679 Köln

                             Sie haben Interesse an einer Arbeit in unserem Team?
                                   Wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen!