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DEN VERBRAUCHER GUT INFORMIEREN Serviceauskünfte – Problemanalyse – Beratung in der Pandemie Zahnärztliche Patientenberatung | 2020
DEN VERBRAUCHER GUT INFORMIEREN Serviceauskünfte – Problemanalyse – Beratung in der Pandemie Zahnärztliche Patientenberatung | 2020
Vorwort der Herausgeber Inhalt
Im Jahr 2020 haben sich rund 31.400 Patientinnen und Patienten an die zahnärztlichen Intro und Zusammenfassung.................................. 4
Patientenberatungsstellen in Deutschland gewandt. Dies zeigt einerseits, wie hoch der In
formationsbedarf in einem sehr komplexen Gesundheitssystem nach wie vor ist. Gleich 1 Eckdaten zur zahnärztlichen
zeitig unterstreicht diese Zahl aber auch das fortwährende Vertrauen und die große Patientenberatung................................................. 6
Wertschätzung, die Ratsuchende der kostenfreien Beratung der Zahnärzteschaft entgegen
bringen. Unsere professionellen Beraterinnen und Berater haben dabei immer auch eine 2 Zwischen Serviceauskünften und
Lotsenfunktion, um Patientinnen und Patienten zu helfen, sich in einem für Laien auf den Kommunikationsmanagement –
ersten Blick oft unübersichtlich wirkenden „Dickicht“ an Informationen zurecht zu finden. Berichte aus dem Beratungsalltag ................ 14
Speziell im Bereich der Adressen und Verbraucherinformationen – zugleich die Schwer 3 Schlussfolgerungen und Konsequenzen..... 26
punktthemen des diesjährigen Berichts der Zahnärztlichen Patientenberatung – sind die
Beratungsstellen dabei oftmals mit Anfragen konfrontiert, die hinter einem vermeintlich ein
Anhang
fachen Anliegen einen weitaus komplexeren Fall offenbaren. Dazu zählen etwa Fragen von
Kennzahlen des Beratungsgeschehens............. 38
Ratsuchenden zu Adressen von Zahnarztpraxen oder zahnärztlichen Organisationen. Aufgabe
der Beratenden ist es dann zunächst, die eigentliche Ursache des Anliegens herauszuarbeiten,
Weiterführende Quellen und Materialien......... 42
um dann zu dem eigentlichen Kernproblem beraten zu können, zusätzliche Informationen
anzubieten und Missverständnisse auszuräumen. Dabei liegt es immer auch in unserer un
Impressum....................................................................... 43
mittelbaren Verantwortung als zahnärztlicher Berufsstand, das Gesundheitssystem für alle
Patientinnen und Patienten möglichst verständlich und leicht zugänglich zu machen.
Darüber hinaus bietet die unterstützende Funktion der Patientenberatung für Zahnärztinnen
und Zahnärzte die Möglichkeit, Ratsuchenden mit hohem Informationsbedarf besser ge
recht zu werden. Zentral ist es dabei, dass unsere Patientenberatung als Ergänzung zur
Beratungssituation in der Praxis erkannt wird, mit dem Ziel, die Beratung von Patientinnen
und Patienten als gemeinsame Aufgabe von Zahnärzteschaft und Patientenberatung zu
begreifen und als solche wahrzunehmen.
Dass sich im vergangenen Jahr über drei Viertel der Beratungsanliegen bereits durch qualifi
zierte Wissensvermittlung im Beratungsgespräch abschließend klären ließen, dokumentiert
einmal mehr eindrucksvoll die Leistungsfähigkeit der zahnärztlichen Patientenberatung. Für
uns ist es zugleich ein Ansporn, das Beratungsangebot fortwährend weiterzuentwickeln und
bedarfsgerecht auszugestalten und auf diese Weise unseren Patientinnen und Patienten
eine bessere Orientierung im Gesundheitssystem zu ermöglichen.
Prof. Dr. Christoph Benz Dr. Wolfgang Eßer
Präsident der Vorsitzender des Vorstandes der
Bundeszahnärztekammer (BZÄK) Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung (KZBV)
2 3
INTRO UND ZUSAMMENFASSUNG
Auskünfte geben, Probleme verstehen,
Kommunikation befördern
Mit mehr als 31.000 Anliegen haben sich oder Gesundheitsdienstleister, sondern Analyse des Beratungsgeschehens anhand diskutiert haben (siehe Kapitel 3). Demnach
Patientinnen und Patienten in ganz vermitteln jeweils mehrere Adressen oder von Gruppendiskussionen belegt (siehe sollten Zahnärztinnen und Zahnärzte die
Deutschland im Jahr 2020 an die zahn weisen auf einschlägige Übersichten hin. Kapitel 2), können sich hinter einfachen Er Aufklärung und Information von Patien
ärztliche Patientenberatung gewandt. kundigungen tiefergehende Problematiken ten nicht als einmaligen Vorgang in der
Die Zahl der Beratungen liegt leicht Die Nachfrage nach solchen Informationen verbergen, etwa eine komplexe zahnmedi Zahnarztpraxis begreifen, sondern als
unter dem Vorjahresniveau, was auch zeigt, dass viele Ratsuchende die breite zinische Behandlungssituation, Missver gemeinsame und fortgesetzte Aufgabe
auf die verminderten zahnärztlichen Palette der Versorgungsangebote nur ständnisse im Verhältnis zum behandelnden verschiedener Akteure, um insgesamt
Behandlungen während der Coronavirus- ungenügend überschauen. Hier bietet Zahnarzt oder eine allgemeine Verunsiche eine Sprechende Zahnmedizin und laien
Pandemie zurückgehen dürfte. Grundsätz die Patientenberatung mit spezifischen rung von Patienten. Das Informationsbe verständliche Kommunikation im Ver
lich indes lässt sich ein ungebrochener Serviceauskünften wertvolle – und rasche – dürfnis kann dabei recht umfassend und sorgungssystem zu befördern. Eigens
Bedarf an qualifizierten Informationen Orientierung. So sind 90 Prozent der meist unspezifisch sein. Aufgabe der Beratenden konzipierte Kommunikationstrainings für
rund um die zahnmedizinische Versor telefonischen Beratungsgespräche zu ist dann, das eigentliche Anliegen gemeinsam Zahnärzte wie Patientenberater werden
gung verzeichnen. Die bundesweiten Be Adress- und Verbraucherinformationen mit den Ratsuchenden herauszuarbeiten bereits angeboten oder sind geplant.
ratungsstellen, die von den regionalen unmittelbar zielführend, was noch über und das Problem zu präzisieren, um weiter
Körperschaften der Zahnärzteschaft der hohen durchschnittlichen Problem führende Informationen geben zu können. Nicht zuletzt hat im Jahr 2020 die Corona
unterhalten werden, tragen dabei durch lösungsquote (77 %) aller Beratungen liegt. Gutes Informieren geht hier über bloßes virus-Pandemie die Herausforderungen
ihr kostenfreies Beratungsangebot und Auskunftgeben hinaus, und neben fundier deutlich gemacht, denen das Versorgungs
mithilfe vieler ehrenamtlicher Beraterin Um einen besonderen Fall von Serviceaus tem Wissen sind auch das Einfühlungsver system bei Patientenaufklärung, Informa
nen und Berater wesentlich zur Gesund künften handelt es sich, wenn ein Zahnarzt mögen und die kommunikative Kompetenz tion und Kommunikation gegenübersteht.
heitsaufklärung der Bevölkerung bei. ohne Nachfolge in den Ruhestand geht und der Beraterinnen und Berater gefragt. Während Zahnarztpraxen ihre bereits hohen
seine Praxis schließt. Dann fehlt Ratsuchen Hygienestandards zusätzlich anpassen
Im Fokus des diesjährigen Evaluations den mitunter eine Kontaktmöglichkeit. Sie Gerade bei solch komplexeren Proble mussten, holten auch die Ratsuchenden
berichts stehen Anfragen zu Adress- und müssen ein neues Behandlungsumfeld matiken können die Beratungsstellen typischerweise Auskünfte zum Thema
Verbraucherinformationen. Laut der finden, zugleich entstehen Fragen zum die Kommunikation zwischen Patienten Hygiene bei der Patientenberatung ein.
statistischen Auswertung der Beratungs Verbleib der eigenen Patientenakte. Die und Zahnärzten unterstützen, indem sie Dabei ist es den Beratungsstellen durch
dokumentation (siehe Kapitel 1) betraf im Beratungsstellen klären hierbei nicht nur zusätzliche Informationen anbieten, flexibles Arbeiten gelungen, ebenso aktuelle
Jahr 2020 gut jede zehnte Beratung ein über generelle Regelungen wie die zehn Missverständnisse ausräumen und Wis wie zuverlässige Informationen anzubieten
solches Anliegen, dies entspricht knapp jährige gesetzliche Aufbewahrungspflicht sensasymmetrien abbauen helfen. Die – und Verunsicherungen entgegenzuwirken.
3.500 Beratungsfällen. Beispielsweise er von Behandlungsunterlagen auf. Vielmehr Patientenberatung konkurriert nicht mit Gezeigt hat sich auch, dass für eine gute
kundigen sich Patientinnen und Patienten können sie zumeist auch einen konkreten der Kommunikation in den Zahnarztpraxen, Verbraucherinformation digitale Formen
häufig nach Zahnarztpraxen in Wohn Kontakt zu den ausgeschiedenen Zahnärzten sondern ergänzt sie vielmehr. Dies ist eine des Wissensmanagements immer wichtiger
ortnähe, nach besonders spezialisierten herstellen. Dadurch tragen sie entscheidend der wichtigen Schlussfolgerungen, die werden. Ein gesundheitspolitisches Ziel
Zahnärztinnen und Zahnärzten sowie zur Versorgungskontinuität bei. Spitzenvertreter der Zahnärzteschaft sollte daher insbesondere sein, die Mög
nach Behandlungsmöglichkeiten für in einem moderierten Qualitätsdialog lichkeit einer zahnärztlichen Videosprech
vulnerable Patientengruppen, etwa Bisweilen gehen Anfragen zu Adress- und zur zahnärztlichen Patientenberatung stunde für alle Versicherten einzuführen. ■
Pflegebedürftige oder Menschen mit Verbraucherinformation allerdings auch
Aus Gründen der Lesbarkeit werden in dieser Broschüre nicht an allen Stellen die weibliche und
Handicap. Dabei empfehlen die Bera mit einem deutlich umfassenderen Bera männliche Form gleichzeitig verwendet. Gemeint sind aber immer Frauen und Männer sowie
tungsstellen nicht einzelne Zahnärzte tungsbedarf einher. Wie eine qualitative Menschen, die sich weder dem weiblichen noch männlichen Geschlecht zuordnen.
4 5
1
Eckdaten zur
zahnärztlichen 1%
der Beratungsgespräche
Patientenberatung dreht sich um Fragen zur
Coronavirus-Pandemie.
63 %
der Ratsuchenden
sind Frauen.
Im Jahr 2020 haben sich Patientinnen und Patienten mit mehr als 31.000
Anliegen an die bundesweiten Beratungsstellen der Zahnärzteschaft
gewandt. Die Beratenden trugen damit wesentlich zur Patienteninformation
rund um die zahnmedizinische Versorgung bei. Die kostenlose Beratung
wird vornehmlich von gesetzlich Versicherten in Anspruch genommen.
Neben finanziellen und rechtlichen Fragen an prominenter Stelle dreht sich
11 %
der Beratungen betreffen
etwa jedes zehnte Beratungsgespräch um Adress- und Verbraucherinfor-
mationen. Diese können bereits einen wichtigen Beitrag zur Orientierung
im Gesundheitswesen leisten. Darüber hinaus bestand 2020 zusätzlicher
Informationsbedarf zur Coronavirus-Pandemie und ihren Auswirkungen
Adress- und Verbraucher
auf den Zahnarztbesuch. Über alle Beratungsthemen hinweg konnte den
informationen.
meisten Ratsuchenden unmittelbar weitergeholfen werden.
6 7Der Beratungsbedarf rund um Ähnlich wie in den Vorjahren sind die der Anfragen werden schriftlich per Brief Den meisten Ratsuchenden wird
Zahnbehandlungen ist weiterhin hoch allermeisten Ratsuchenden (85 %) ge- oder E-Mail gestellt. Demgegenüber ist unmittelbar weitergeholfen
Patientinnen und Patienten haben sich im setzlich krankenversichert. Bei ungefähr der Anteil der persönlichen Gespräche in Thematisch lassen sich die Beratungen
Jahr 2020 mit rund 31.400 Anliegen an die 7 Prozent der Beratungen handelt es einer Beratungsstelle durch die Corona vier Hauptkategorien zuordnen: Mehr als
bundesweiten Beratungsstellen der Zahn sich um Belange von privatversicherten virus-Pandemie im Jahr 2020 merklich die Hälfte (56 %) aller Anliegen betrifft
ärzteschaft gewandt. Damit liegt die Zahl Patientinnen und Patienten. Diese gesunken und lag lediglich bei 4 Prozent finanzielle und rechtliche Fragen, bei
der Beratungen leicht unter dem Wert des Verteilung entspricht in etwa den je der Beratungskontakte. spielsweise Zahnarztrechnungen, Ansprü
Vorjahres, befindet sich jedoch nach wie weiligen Versichertenanteilen in der che gegenüber der Krankenkasse sowie
vor auf hohem Niveau. Dieser Rückgang Allgemeinbevölkerung. Patientinnen und Patienten erfahren auf Patientenrechte. Gut ein Viertel (27 %) der
der Beratungen steht im Verhältnis zum unterschiedlichen Wegen von der Mög Ratsuchenden wendet sich an die Bera
anfänglichen Rückgang der zahnärztlichen Knapp zwei Drittel (62 %) der Beratungs lichkeit einer qualifizierten Beratung. tungsstellen, um Adressen von Zahnarzt
Behandlungen aufgrund der SARS-CoV-2- anliegen entfallen auf Erwachsene zwi Dabei kommt vor allem den Kostenträ praxen und Kostenträgern zu erhalten
Pandemie. Die Auswirkungen der Pandemie schen 18 und 64 Jahren, ein weiteres gern eine vermittelnde Rolle zu: Rund oder um Informationen zu zahnärztlichen
auf die Patientenberatung greift dieser Be Viertel (25 %) auf über 65-Jährige. Zahn 32 Prozent der Ratsuchenden werden von Organisationen sowie Auskünfte zum
richt – im Sinne eines Seitenblicks – im Fol behandlungen von Kindern und Jugend ihrer Krankenkasse auf die zahnärztlichen Bonusheft einzuholen. Die Adress- und
genden auf. Grundsätzlich lässt sich jedoch lichen stehen seltener im Fokus der Beratungsstellen hingewiesen. Über das Verbraucherinformationen stehen im
weiterhin ein hoher Bedarf an qualifizierten Beratungsgespräche. Wie in den vergan Internet wissen 16 Prozent davon, nur Fokus des vorliegenden Berichts.
Informationen rund um die Behandlung in genen Jahren wenden sich Frauen mit 7 Prozent werden von ihrer Zahnarztpraxis
der Zahnarztpraxis verzeichnen. Das kos 63 Prozent aller Beratungskontakte deut darauf aufmerksam gemacht. Ein kleine
tenfreie und niederschwellige Beratungsan lich häufiger an die Beratungsstellen als rer Teil der Patientinnen und Patienten
gebot der zahnärztlichen Beratungsstellen Männer (37 %). erfährt auch durch das private Umfeld
leistet dabei in dieser Größenordnung ei (4 %) oder über die Medien (3 %) von Die statistische Dokumentation
nen wesentlichen Beitrag zur Gesundheits In den meisten Fällen (74 %) erfolgen die dem Angebot. Bereits vor dem Kontakt zu
aufklärung in Deutschland. Beratungen telefonisch, ungefähr ein Fünftel einer zahnärztlichen Patientenberatungs Seit dem 1. Januar 2016 wird die
stelle lassen sich rund 11 Prozent aller zahnärztliche Patientenberatung
Ratsuchenden im Vorfeld zu ihrem Anlie in Deutschland mithilfe einer ein-
gen beraten, wobei die Krankenkassen heitlichen webbasierten Software
Anzahl der Beratungen im Zeitvergleich wiederum die wichtigsten Auskunft dokumentiert. Die Beratungsstellen
gebenden sind. erfassen dabei neben dem jeweiligen
2016 * 23.868 Beratungsanliegen *Einführungsphase Thema und Ergebnis der Beratungs
Die weitaus meisten Patientinnen und kontakte auch anonymisiert Alter und
2017 34.804 Beratungsanliegen Patienten (95 %) wenden sich mit einem Geschlecht der Ratsuchenden. Die
einzelnen Anliegen an die zahnärztliche mittlerweile fünfte wissenschaftliche
2018 35.532 Beratungsanliegen Patientenberatung. 5 Prozent der Rat Auswertung der standardisierten
suchenden benötigen dagegen Informa Datensätze erfolgte am Institut der
2019 33.488 Beratungsanliegen tionen zu verschiedenen Themen und Deutschen Zahnärzte (IDZ). Für den
steuern dadurch mehrfach zur Gesamt vorliegenden Bericht wurden alle im
2020 31.379 Beratungsanliegen zahl der dokumentierten Beratungs Jahr 2020 abgeschlossenen Beratungs-
anliegen bei. dokumentationen berücksichtigt.
0 10.000 20.000 30.000 40.000
8 Eckdaten zur zahnärztlichen Patientenberatung Eckdaten zur zahnärztlichen Patientenberatung 9Anlässe und Themen der Beratung im Überblick Ergebnis der Beratung
56 % Kosten-/Rechtsthemen 5%
Problemlösung erfordert
Beratungs- 27 % Adressen, Verbraucherinformationen, zusätzlich spezielle Beratungs- 77 %
Anfragen zum Bonusheft Unterstützung
anliegen anliegen Problem kann durch
Wissensvermittlung
gesamt: 12 % Zahnmedizinische Verfahren/Maßnahmen, gesamt:
gelöst werden
31.379 z. B. Prophylaxe, Früherkennung, Diagnostik, 31.379
Therapie 18 %
Weiterverweisung an
5% Allgemeine gesundheitlich medizinische andere Ansprechpersonen
Informationen
Weitere 12 Prozent der Beratungen drehen ständige Krankenkasse verwiesen. In Bonusheft (meist handelt es sich dabei um Die Nachfrage nach solchen Informationen
sich um konkrete zahnmedizinische Maß speziellen Fällen holen die Beratenden Fragen zu Nachtragungen fehlender Einträge). zeigt, dass viele Patientinnen und Patien
nahmen bei Prophylaxe, Früherkennung, gelegentlich auch selbst Unterstützung Fragen zum Bonusheft machen machen ten die breite Palette der Versorgungsan
Diagnostik und Therapie, während 5 Prozent durch externe Zahnärztinnen und Zahn rund 16 Prozent aller Kontakte aus, während gebote nur ungenügend überschauen und
der Ratsuchenden allgemeine gesundheit ärzte, Krankenkassen oder Fachabteilun sich 11 Prozent (entsprechend 3.471 Bera Adressauskünfte die Orientierung im Ge
lich-medizinische Informationen wünschen. gen einer Körperschaft ein. tungsfälle) auf Adressauskünfte und sonstige sundheitssystem entscheidend erleichtern.
Verbraucherinformationen beziehen. Dabei empfehlen die Beratungsstellen
Die große Mehrzahl der Beratungsanliegen Der Anteil der Beratungskontakte, bei denen nicht einzelne Zahnärzte oder Gesundheits
(77 %) lässt sich durch eine qualifizierte es um eine Beschwerde geht, liegt mit etwa Von diesen 3.471 Anliegen entfällt der Groß dienstleister. Vielmehr geben sie den Rat
Wissensvermittlung im Beratungsgespräch 4 Prozent ähnlich niedrig wie im Vorjahr. teil (83 %) auf die Vermittlung von Adressen suchenden durch Hinweise auf bestehende
abschließend klären. Die Quote dieser direkt Rund die Hälfte der Beschwerden kann von niedergelassenen Zahnärzten oder an Angebote, Adresslisten oder Übersichten
zielführenden Beratungskontakte liegt seit von den Beratungsstellen überprüft werden. deren Gesundheitsdienstleistern, beispiels im Internet eine wichtige Auswahlhilfe an
mehreren Jahren gleichbleibend hoch, was In den anderen Fällen ist die Patienten weise dem zahnärztlichen Notdienst, sowie die Hand.
den praktischen Nutzen der zahnärztlichen beratung entweder nicht zuständig oder anderen, nicht-zahnärztlichen Therapeuten.
Patientenberatung für die Ratsuchenden es fehlen erforderliche Unterlagen. Häufig erkundigen sich Patientinnen und 15 Prozent der Beratungen zu Adress- und
unterstreicht. Bei einem kleineren Teil (18 %) Patienten nach Zahnarztpraxen im Umkreis Verbraucherinformationen entfallen auf
der Anfragen werden Patientinnen und Pa Im Fokus: Adress- und ihres Wohnortes, nach besonders speziali sonstige Anliegen. Dabei kann es sich
tienten für weitergehende Informationen Verbraucherinformationen sierten Zahnärztinnen und Zahnärzten oder beispielsweise um die Zusendung einer
an Ansprechpersonen der Landeszahn Gut ein Viertel (27 %) aller Kontakte im nach Behandlungsmöglichkeiten für vul Patientenbroschüre oder das Heraus
ärztekammern und Kassenzahnärztlichen Jahr 2020 drehte sich um Adress- und Ver nerable Patientengruppen, etwa Pflege suchen einer speziellen Hotline für
Vereinigungen oder mitunter an die zu braucherinformationen sowie Anfragen zum bedürftige oder Menschen mit Handicap. Senioren handeln. Konkrete Informatio
10 Eckdaten zur zahnärztlichen Patientenberatung Eckdaten zur zahnärztlichen Patientenberatung 11Beratungen zu Adressen und Dies liegt noch deutlich über dem allge gestiegene Interesse am Thema Hygiene Hälfte (60 %) der Beratungen im Zusam
Verbraucherinformationen meinen Anteil der Telefonkontakte im sowie Anfragen zu Behandlungsmodalitäten menhang mit der Coronavirus-Pandemie
gesamten Beratungsgeschehen (74 %). während der Pandemie. Das damit in Ver betrifft dabei Erwachsene im Erwerbs
Hervorzuheben ist, dass 90 Prozent der bindung stehende Beratungsgeschehen alter (18-64 Jahre), weitere 20 Prozent ent
Anfragen zu Adress- und Verbraucherinfor weist auch auf anhaltende Verunsiche fallen auf Patientinnen und Patienten im
mationen unmittelbar geklärt werden kön rungen von Patientinnen und Patienten Ruhestand (über 65 Jahre). ■
nen und die Problemlösungsquote in diesem hin. Entsprechende Beratungsanliegen las
Themenbereich damit besonders hoch aus sen sich seit der offiziellen Deklaration der Hinweis: Die Erfassung von Anliegen zur
fällt. Nur selten ist eine Weitervermittlung Covid-19-Pandemie durch die Weltgesund Coronavirus-Pandemie war aufgrund der
an Dritte notwendig – etwa, wenn es um heitsorganisation (WHO) am 11. März 2020 Akutheit der Pandemiesituation in der
die Möglichkeit von Hausbesuchen geht. In verzeichnen und verteilen sich in etwa Dokumentationssoftware nicht vorgesehen.
solchen Fällen kann eine zusätzliche Rück gleichmäßig über das gesamte Jahr, mit Aus den Anmerkungen der Beratenden
sprache der Ratsuchenden mit den jeweili einer leichten Häufung während der ersten ließen sich in etwa 1 Prozent pandemie
Gesamt: 3.471 Beratungsanliegen gen Zahnarztpraxen erforderlich sein. Infektionswelle im zweiten Quartal 2020. bezogene Beratungen identifizieren. Dem-
(ohne Beratungen zum Bonusheft)
zufolge machen Beratungen zur Corona-
Beratung in Zeiten der Pandemie Die pandemiebezogenen Beratungen im virus-Pandemie einen eher geringen Anteil
Im Jahr 2020 hat sich nicht zuletzt auch die Jahr 2020 wurden überwiegend von Frauen am Beratungsgeschehen aus. Es ist nicht
83 % Adressen/Adressenlisten Coronavirus-Pandemie in der zahnärztli in Anspruch genommen. Ihr Anteil liegt mit auszuschließen, dass das Thema auch in
von Zahnärzten oder anderen
Gesundheitsdienstleistern chen Patientenberatung niedergeschlagen. 72 Prozent noch höher als im Durchschnitt anderen Beratungen präsent war, aber
Die Mehrheit der Anfragen betrifft die aller Beratungsthemen (63 %). Mehr als die nicht explizit erfasst wurde.
15 % Sonstige Anliegen
zusätzlichen Hygienekosten im Zusam
2% Adressen/Informationen zu menhang mit dem neuartigen Virus,
zahnärztlichen Organisationen insbesondere die sogenannte Corona-2
Zwischen
Serviceauskünften
90 % und Kommunikations-
management –
der Anfragen zu Adress-und
Verbraucherinformationen
lassen sich durch die 5%
Berichte aus dem
Beratung klären. der Ratsuchenden
benötigen Unterstützung
bei mehreren
Beratungsalltag 4 %
Themen.
aller Beratungen
beinhalten eine
Beschwerde.
Mit spezifischen Adress- und Verbraucherinformationen geben die
zahnärztlichen Beratungsstellen den Ratsuchenden eine wichtige
Orientierungshilfe im Versorgungsprozess an die Hand. Bisweilen steht
hinter dem Wunsch nach solchen Serviceauskünften allerdings ein um-
fassenderer Beratungsbedarf, der etwa komplexe zahnmedizinische
Probleme oder eine generelle Verunsicherung von Patientinnen und
Patienten betreffen kann. Aufgabe der Beratung ist dann, die Anliegen
der Ratsuchenden herauszuarbeiten und zu stärken und die Kommu-
nikation mit den jeweils behandelnden Zahnärzten zu unterstützen.
Exemplarisch für eine gute Verbraucherberatung steht nicht zuletzt
die Beratungsarbeit in der Coronavirus-Pandemie, bei der die Beraten-
den durch kompetente Sachinformationen den Ratsuchenden zugleich
einen emotionalen Rückhalt geben konnten.
14 15Die Beratung bewegt sich zwischen bloßes Informationsbedürfnis ausdrücken Die folgende qualitative Analyse greift den häufigsten Fällen telefonisch.
Serviceinformationen, Problemanalyse – und etwa dadurch motiviert sein, dass diese Fragen anhand von moderierten Die Patienten kommen schon mit der
und Kommunikationsmanagement Ratsuchende mit ihrem alten Zahnarzt Gruppendiskussionen auf und zieht dabei konkreten Fragestellung. Dass sie
In der Beratung von Patientinnen und nicht zufrieden sind, komplexe zahn persönliche Schilderungen und Zitate eben eine bettlägerige Mutter haben
Patienten sind sachliche Informationen medizinische Probleme aufweisen oder von Beraterinnen und Beratern heran. und einen Zahnarzt brauchen, der
oft eng mit psychologischen und kom sich ganz allgemein verunsichert fühlen. Nicht zuletzt bietet dieses Kapitel einen Hausbesuche macht. Oder die spezielle
munikativen Aspekten verbunden. Dies kurzen, aber aufschlussreichen Blick Zahnarztpraxis, die Narkose-Behand-
zeigt sich auch bei den Adress- und In solchen Fällen müssen die Beratenden auf die veränderte Beratungssituation lungen durchführt. Da muss ich nicht
Verbraucherinformationen, um die es zunächst herausfinden, worum es im in Pandemie-Zeiten. Die Patientenbe viele Nachfragen stellen. Und von daher
bei gut jeder zehnten Anfrage an die Kern der Sache geht. Erst dann lässt ratung unter den Bedingungen einer sind diese, ich nenne es mal spezifischen
zahnärztlichen Beratungsstellen geht sich eine individuell weiterführende Ver Pandemie zeigt exemplarisch, wie flexibel Zahnarztsuche-Fälle bei uns eher nicht
(siehe Kapitel 1). Anlass für einen Be braucherinformation im besten Sinne Beratung jeweils sein muss und was es mit komplexen Vorgängen verbunden
ratungskontakt kann beispielsweise die geben. Hier sind neben umfassendem bedeutet, den Verbraucher auch in einer und sehr schnell abzuarbeiten.
Suche nach Zahnärzten in Wohnortnähe Wissen auch das Einfühlungsvermögen Krisensituation gut zu informieren.
oder nach Praxen mit speziellen Behand und die kommunikative Kompetenz der Ganz ähnlich beschreibt eine andere Dis
lungsangeboten sein. Hier lassen sich Beraterinnen und Berater gefragt. Adressauskünfte schaffen kussionsteilnehmerin den Informations
in sehr vielen Fällen einfache und klare Orientierung im Versorgungsprozess bedarf von Patientinnen und Patienten.
Serviceauskünfte geben, die den Patien Welche Adress- und Verbraucherinforma Das Einholen von Adress- und Verbrau Da die Beratungsstellen über die zahn-
tinnen und Patienten die Orientierung tionen sind für Ratsuchende besonders cherinformationen ist ein recht häufiger ärztlichen Standesorganisationen die
im Versorgungssystem erleichtern. relevant? Welche komplexeren Anliegen Grund, um sich an die zahnärztlichen Besonderheiten vieler Praxen und Leis
können sich hinter diesen Informations Beratungsstellen zu wenden. Viele An tungsanbieter kennen, kann den Ratsuchen
Allerdings kommt es immer wieder vor, wünschen verbergen? Wann und wie kann fragen drehen sich beispielsweise um den meist gezielt weitergeholfen werden.
dass hinter Erkundigungen zu Service die Beratung dazu beitragen, nicht allein Auskünfte zu Zahnärzten und Gesund
auskünften tiefergehende Probleme den Informationsfluss im Versorgungs heitsdienstleistern in der Nähe des Wenn es um Adressen geht: Viele
stecken. Die Frage nach Zahnarztpraxen system – sondern auch die Kommunika eigenen Wohnorts oder zu Praxen mit suchen also Praxen, die Narkose oder
mit einer bestimmten Spezialisierung tion zwischen den beteiligten Akteuren besonderer Ausstattung oder speziellen eine Art der Sedierung anbieten.
beispielsweise kann weit mehr als ein zu verbessern? Behandlungsangeboten, wie Hausbe Hausbesuch ist auch ein großes Thema.
suchen oder Narkose-Behandlungen. Dann die Behandlung von Menschen
mit einem Handicap. Implantat-Suche
Wie die statistische Beratungsdokumen und Endodontologie. Und wir haben
tation zeigt (siehe Kapitel 1), lassen sich zwei Abfragen: Einmal bei der Zahnärzte-
Gruppendiskussionen zur Beratungspraxis solche Anliegen in der Regel rasch und kammer und auch bei der Kassenzahn-
fast immer zur Zufriedenheit der Ratsu ärztlichen Vereinigung, wo uns die
Im Herbst 2020 beteiligten sich 24 Beraterinnen und Berater aus den bundesweiten chenden klären. Dies spiegelt sich auch Zahnärzte bestimmte Praxisbesonder-
Beratungsstellen an zwei moderierten Online-Gruppendiskussionen zur Praxis der zahn- in der Schilderung einer Beraterin wider: heiten melden können. Und darauf
ärztlichen Patientenberatung. Die Diskussionen wurden mit Einverständnis der Teilneh- können wir gut zurückgreifen.
menden aufgezeichnet, transkribiert und einer qualitativen Inhaltsanalyse unterzogen. Aus Erfahrung können wir sagen, dass
Alle hier zitierten mündlichen Aussagen entstammen den beiden Diskussionsrunden, das bei uns tatsächlich schnellere Wichtig bei solchen Auskünften ist, dass
die von Wissenschaftlern der Universität Magdeburg angeleitet und ausgewertet wurden. Vorgänge sind. Das passiert auch in die Beratungsstellen keine Empfehlungen
16 Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag 17aussprechen, sondern stets mehrere Ad selber benutzen können und auch
ressen vermitteln oder auch auf öffentlich öffentlich ist. Und somit stelle ich auch
einsehbare Listen im Internet verweisen, klar, dass ich keine Empfehlung gebe.
wie eine weitere Beraterin unterstreicht.
Ein besonderer Fall von Adressinformatio
Ich stelle dem Patienten das frei: nen liegt indessen vor, wenn eine Praxis
Wollen Sie, dass ich in Ihrer Wohnort- aufgegeben wird – und eine Zahnarzt-Pa
nähe nach einem Zahnarzt gucke? tienten-Beziehung dadurch unvermittelt
Möchten Sie selber gucken, weil es ist abreißt. Eine wiederkehrende Konstella
eine Suche, die Sie natürlich auch tion im Beratungsalltag ist beispielsweise, dass eine Zahnärztin oder ein Zahnarzt Fragen zur eigenen Patientenakte sind
ohne Nachfolge in den Ruhestand geht. beispielsweise dann besonders relevant,
Manche Ratsuchende melden sich dann wenn eine bestimmte Behandlung von
einem neuen Zahnarzt fortgeführt wird
oder eine Versicherung Auskünfte über die
„Ich stelle dem zahnmedizinische Vorgeschichte verlangt,
Fallbeispiel 1 | Einfache Anfrage – komplexes Problem Patienten das frei: um Leistungen abzurechnen. Hierbei kön
nen die Beratungsstellen nicht nur über
Eine Frau Mitte Sechzig meldet sich bei der Beratungsstelle, um nach Adressen
Wollen Sie, dass ich allgemeine Regelungen informieren – etwa
für Privatgutachter zu fragen. Die Anruferin berichtet auf Nachfrage, sie habe nach einem Zahnarzt zur gesetzlichen Aufbewahrungspflicht von
eine Kombinationsprothese im Unterkiefer und komme damit nicht zurecht. Ihre gucke? Möchten Sie Behandlungsunterlagen (siehe Kapitel 3).
Krankenkasse verwies sie an ihren behandelnden Zahnarzt, dem erst einmal die
selber gucken?“ Vielmehr ist es ihnen meist auch möglich,
Möglichkeit zur Nachbesserung gegeben werden muss, bevor ein Gutachten erstellt Ratsuchende bei der Beschaffung der be
werden kann. Die Patientin möchte diesen Weg mit einem Privatgutachten umge- Eine Patientenberaterin nötigten Unterlagen zielführend zu unter
hen. Die Beraterin empfiehlt, noch einmal Kontakt mit dem Zahnarzt aufzunehmen stützen. Eine Beraterin erläutert dazu:
und eine Nachbesserung durchführen zu lassen. Die Patientin folgt diesem Rat. bei den Beratungsstellen, weil sie nicht
Da sie nach erfolgter Nachbesserung weiterhin nicht zufrieden ist, folgt eine länge- wissen, wie sie ihre alte Praxis kontaktieren Also wenn der Zahnarzt seine Zulassung
re Behandlungsgeschichte mit verschiedenen Behandlern, Nachbesserungen und können, ob sich Vorsorgeuntersuchungen zurückgibt, dann kann er uns erklären,
verschiedenen Gutachten. Der letzte Zahnarzt schätzt den Zahnersatz als einwand- im Bonusheft nachtragen lassen oder was wie Patienten Kontakt aufnehmen
frei ein und vermutet eine andere Ursache dafür, dass sich die Patientin nicht mit ihren Behandlungsunterlagen geschieht. können, wo Unterlagen aufbewahrt
an die Kombinationsprothese gewöhnen kann. Erneut ruft die Patientin bei der Ein Teilnehmer der Gruppendiskussionen werden, ob es einen Nachfolger gibt.
Beraterin an und schildert ihre Erlebnisse. Auf Nachfrage berichtet sie von regel- schildert die Situation: Und da können wir eigentlich auch recht
mäßigen Kopf-, Nacken- und Ohrenschmerzen. Daraufhin schlägt die Beraterin vor, gut weiterhelfen. Also Privatadressen
einen Spezialisten für craniomandibuläre Dysfunktionen (CMD) aufzusuchen, denn Es kommen immer wieder Fragen: Wie rausgeben dürfen wir nicht, klar. Aber
möglicherweise ist ein Problem im Kiefergelenk ursächlich für die Beschwerden. komme ich an meine Unterlagen ran? bei uns ist eben die Möglichkeit, dass
Die Patientin folgt diesem Rat und unterzieht sich einer interdisziplinären Behand- Mein Zahnarzt ist nicht mehr da, nicht er sich aktiv erklären kann und sagen
lung, bei der ihr gesamter Biss angehoben wird und sie zusätzlich Physiotherapie mehr auffindbar, ist in Rente gegangen. kann: Dort kann man anfragen. Und
bekommt. Nach erfolgter Behandlung meldet sich die Patientin erneut bei der Wo habe ich da eine Adresse? Es steht selbst wenn es nur eine E-Mail-Adresse
Beratungsstelle und bedankt sich für den Ratschlag, einen CMD-Spezialisten nichts dran. Ich weiß nicht, wie ich den ist, können wir sie an Patienten oder
aufzusuchen. Die Behandlung war erfolgreich, die Beschwerden sind behoben. erreichen kann. Praxen weitergeben.
18 Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag 19Fallbeispiel 2 | (Un)erreichbarer Ruheständler In den anderen Fällen, das ergibt Tatsächlich sind in manchen Fällen die
sich eben durch die Beratung, sagen Krankengeschichten derart komplex,
Vergeblich versucht eine etwa vierzigjährige Frau ihren Zahnarzt telefonisch zu Patienten: Oh, ich bin beim Zahnarzt dass den Ratsuchenden zu Beginn des
erreichen, bei dem sie seit Kindertagen in Behandlung ist. Etwas ratlos wendet gewesen. Der Zahnarzt schlägt jetzt Gesprächs selbst nicht immer bewusst
sie sich an die Patientenberatung. Die Beraterin bringt in Erfahrung, dass der Zahn- das und das vor. Ich bin da ganz ist, welche Auskünfte sie im Einzelnen
arzt in den Ruhestand gegangen ist, und erkundigt sich, wie sie weiterhelfen kann. unsicher. Was kann ich denn jetzt benötigen. Das Informationsbedürfnis
Die Patientin möchte wissen, ob sie ihre Behandlungsunterlagen bekommen kann, machen? Was ist das Richtige? kann hierbei recht breit und unscharf sein.
da sie nun ja eine neue Zahnarztpraxis suchen müsse. Die Beraterin erläutert ihr Möglicherweise fragen Patientinnen und
daraufhin, dass sie ein Anrecht auf eine Kopie ihrer Patientenakte hat und es dafür In solchen Fällen müssen die Beratenden Patienten nach Adressen, an die sie sich
eine zehnjährige Aufbewahrungspflicht gibt. Sie schlägt der Anruferin vor, dass die jeweilige Situation der Patienten wenden können, wünschen aber eigent
sie ihr Anliegen schriftlich kurz schildert, um es zusammen mit ihren persönlichen zunächst durchschauen und das eigent lich eine grundlegende Bewertung ihres
Daten über die Beratungsstelle an den früheren Zahnarzt weiterzuleiten. Der Ruhe- liche Problem präzisieren. Erst dann zahnmedizinischen Problems und erhof
ständler könne ihr dann die Unterlagen übersenden. können sie den Ratsuchenden mögliche fen sich eine generelle Perspektive. Ein
Lösungswege aufzeigen – ohne sie auf Patientenberater verdeutlicht dies so:
ein bestimmtes Vorgehen festzulegen.
Wie dieselbe Beraterin am Beispiel Die Ratsuchenden wollen einfach
von Wurzelbehandlungen (Endodontie) andere Zahnärzte haben, die sich
Diese unterschiedlichen Fälle zeigen, welche Hinter vordergründigen Fragen schildert, liegt ein generelles Prinzip das noch angucken, was da in ihrem
Rolle spezifische Adress- und Verbraucher stecken teils tiefergehende Probleme der Beratung darin, Patientinnen und speziellen Fall passiert ist, ob da jetzt
informationen tatsächlich spielen: Sie Dies gilt umso mehr, wenn sich hinter Patienten zur offenen Rücksprache mit vier Implantate ausreichen oder nicht,
schaffen Orientierung und Kontinuität im dem scheinbar einfachen Wunsch nach dem bisherigen Zahnarzt zu ermuntern, und die Implantatsorte und alles
Versorgungsprozess. So schnell und un einer Adressinformation ein sehr viel um ihnen gleichzeitig durch Hinweise auf Mögliche.
problematisch sich dabei entsprechende fassenderer Beratungsbedarf verbirgt. So weitere Ansprechpersonen und Spezialis
Serviceauskünfte in vielen Fällen geben ist das Einholen einer Serviceauskunft für ten auch zusätzliche Handlungsoptionen Bei solchen Anliegen, so wurde in den
lassen, so wichtig ist zugleich, dass die manche Patientinnen und Patienten nur zu eröffnen. Gruppendiskussionen betont, gehe
Beratenden die persönliche Situation ein Einstieg in den Beratungskontakt, um es um „Verbraucherinformationen im
der Ratsuchenden im Blick haben. Einem im Laufe des Gesprächs weitere Themen Und dann weisen wir schon darauf weitesten Sinn“. Dabei müssen die Be
betagten Menschen ohne Computer bei oder tiefergehende Probleme anzuschnei hin, dass natürlich immer der Behand- ratenden eine vielschichtige Problema
spielsweise, der nach einer spezialisierten den. Dabei kann es sich beispielsweise um ler auch der erste Ansprechpartner tik herausarbeiten, um am Ende eines
Zahnarztpraxis sucht, wäre mit dem Hin eine komplexe Therapieplanung handeln, ist, aber dann kommen wir eben auf längeren Gesprächs eine hilfreiche Aus
weis auf eine Liste im Internet kaum ge aber auch um eine generelle Verunsiche die Adresslisten zu sprechen und kunft geben zu können. Die konkrete,
holfen. „Man hört nicht immer an der rung bei den Ratsuchenden, wie eine sagen: Es gibt Zahnärzte, die haben weiterführende Information ist oft der
Stimme, ob ein Anrufer vielleicht 80 ist, Beraterin beschreibt: sich auf Endodontie spezialisiert. letzte Schritt in einem umfassenden
überhaupt Internet hat“, so ein Kommentar Da gibt es Listen, die können Sie problemlösenden Beratungsprozess.
in den Gruppendiskussionen. Anders ge Also es gibt einige Fälle, die rufen selber einsehen. Oder wir schicken
sagt: Auch bei simplen sachlichen Aus an und sagen: Ich bräuchte bitte mal sie Ihnen auch gerne. Und stimmen Die Beratung unterstützt die
künften kommt es für Beratende darauf eine Liste von Zahnärzten, die einen Sie das mit dem Zahnarzt ab, dass Sie Kommunikation zwischen den Akteuren
an, gezielt nachzufragen und die Anliegen Schwerpunkt Implantologie haben. dann womöglich eine Zweitmeinung Wird eine Beratungsstelle kontaktiert,
der Ratsuchenden individuell zu erfassen. Adresse aufgeschrieben, abgearbeitet. einholen. haben Patientinnen und Patienten mit
20 Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag 21unter bereits eine lange Informations zeitlichen Ressourcen des Behandlungs und dabei behilflich sein, Missverständ er aufschreibt, mit welchen Fragen er
suche hinter sich. Das Bedürfnis nach alltags, wie ein Berater beschreibt: nisse aufzuklären. Dabei kann es dienlich denn noch mal in seiner Praxis vorstellig
konkreten Auskünften kann dabei von sein, den Ratsuchenden an ihr Vorwissen werden soll, um Klarheit zu gewinnen,
Missverständnissen und Irritationen In den Praxen ist es tatsächlich so, anknüpfende Informationen an die Hand dass er das, was ihm da vorgestellt
dass häufig nicht viel Zeit ist für lange zu geben, um die Situation zu verstehen worden ist, tatsächlich auch vollum-
Gespräche. Und Probleme entstehen und in die Lage versetzt zu werden, beim fänglich unterstützt.
„Wir nehmen aus den Praxen häufig durch Kommunikationsdefizite. nächsten Zahnarztbesuch für sie relevante
sehr viel Druck raus, indem Und diese können wir so ein bisschen Fragen zu stellen. Diesen Prozess des
wir dieses Angebot machen.“ ausgleichen, indem wir die Patienten Empowerment umschreibt ein anderer „Ja klar, die Sachen sind
beraten. Patientenberater folgendermaßen: komplexer geworden.
Und da sitzt jetzt ein
Ein Patientenberater
Diese ergänzende kommunikative Funktion Dann hört man ja schon mal diese
überlagert sein. Beispielsweise berichten der Beratungsstellen zahle sich auch für kommunikative Diskrepanz: Das ist 82-Jähriger und versteht
die Ratsuchenden dann, dass sie einen die Zahnarztpraxen aus, fügt derselbe Be dort in der Praxis gesagt worden und das nicht.“
Heil- und Kostenplan und den weiteren rater hinzu. „Wir nehmen aus den Praxen das ist beim Patienten angekommen.
Eine Patientenberaterin
Behandlungsweg nicht verstehen, sich sehr viel Druck raus, indem wir dieses Und wenn das für uns nicht ganz
von ihrer Zahnarztpraxis nur unzulänglich Angebot machen.“ schlüssig ist, dann werden wir ja
aufgeklärt fühlen oder in ihren Behand versuchen nachzufragen und den Indes liegen manche Missverständnisse
lungserwartungen enttäuscht wurden. Die bestehende Wissensasymmetrie Patienten damit natürlich auch oder Irritationen auf Seiten der Ratsuchen
zwischen Zahnärzten und Patienten munitionieren, dass er dort auch den nicht in der Kommunikation mit der
Eine Ursache für die Unzufriedenheit führt mitunter zu Missverständnissen noch mal anhand seines persönlichen eigenen Zahnärztin oder dem eigenen
mancher Patientinnen und Patienten im Behandlungsprozess. Beraterinnen Falles nachfragen kann. Das, finde ich, Zahnarzt begründet, sondern haben struk
liegt nicht selten in den begrenzten und Berater können als Vermittler dienen ist die vernünftigste Aufgabe, die wir turelle Ursachen. Ins Gewicht fällt bei
durchführen können. spielsweise, dass die zahnmedizinischen
Behandlungsoptionen heute insgesamt
Konkret könne dies etwa bedeuten, vielschichtiger sind – insbesondere bei
dass sich eine Patientin oder ein Patient älteren Menschen, wie eine Beraterin
im Beratungsgespräch spezifische Punkte bemerkt:
notiert, die beim nächsten Zahnarztbe
such thematisiert werden sollten, Ja klar, die Sachen sind komplexer
verdeutlicht derselbe Berater. Auf geworden. Weil die ganzen Behand-
diese Weise unterstütze die Beratung lungsabläufe und die Behandlungs
die Zahnarzt-Patienten-Kommuni methoden zugenommen haben.
kation und trage zu einem erfolg Und da sitzt jetzt ein 82-Jähriger und
reichen Behandlungsprozess bei. versteht das nicht und man muss es
fünf, sechs Mal erklären.
Und wenn wir dem Ratsuchenden
dann die Augenhöhe wieder ein Allgemeiner formuliert bedeutet dies:
bisschen verschaffen können, indem Der zahnmedizinische Fortschritt erfordert
22 Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag 23bei der Behandlung. Doch auch welche zugleich einen emotionalen Rückhalt zu
Praxen während der Kontaktbeschrän geben und ihnen damit eine Verbrau
kungen überhaupt Behandlungen anbo cherinformation im besten Sinne an
ten, brannte als Frage unter den Nägeln. zubieten, ergänzt dieselbe Beraterin.
Tatsächlich ist die Patientenberatung in Und vor allen Dingen auch, viele
der Pandemie ein Beispiel dafür, was es Ängste abzubauen. Bei vielen, vielen
muss man ganz klar sagen, war es
einfach Unwissenheit. Die haben, ich
zugleich eine intensivere – und individuali gesellschaftlichen Bereichen veränderten Jeden Morgen, bevor sage mal, Schlagzeilen aus irgendwel-
sierte – Beratung, unabhängig vom Alter sich die Bedingungen der zahnärztlichen wir gestartet haben, chen Boulevardblättern herangezogen
der Patienten. Ebenso gibt es großen Versorgung (siehe Kapitel 3), aber ebenso und haben sich dann doch sehr
Informationsbedarf, was Abrechnungs die Bedingungen der Patientenberatung.
wurde erst mal verunsichern lassen. Und da konnte
regelungen betrifft, etwa bei gemischten geschaut: ich wirklich merken am Telefon, wenn
Leistungen, die teils von der Kasse, teils Eine Beraterin erinnert sich folgender Wie ist die Sachlage?“ man da fachkompetent berät, dass
von einer Zusatzversicherung oder dem maßen an die Anfangsphase der Pandemie. man doch vielen Patienten einen
Eine Patientenberaterin zur Beratung
Patienten selbst bezahlt werden. Auch die in der Pandemie guten Weg aufzeigen konnte. ■
Zusammenarbeit verschiedener Spezialis Wir haben ja viel Home-Office gemacht,
ten, beispielsweise eines Zahnmediziners sodass die Patientenberatungen immer
mit einer Fachärztin oder einem Facharzt stattgefunden haben, zumindest tele- bedeutet, flexibel und kompetent Auskunft
für Anästhesie, kann zu kniffligen Abrech fonisch. Persönlichen Kontakt haben zu geben. Eine weitere Beraterin beschreibt
nungsfragen führen. wir erst seit zwei Monaten, wobei dies so:
Patienten dann mit Mundschutz und
Nicht zuletzt sind die Strukturen und Ver allem Drum und Dran zu uns kommen. Jeden Morgen, bevor wir hier mit der
fahrenswege des Gesundheitssystems Arbeit gestartet haben, wurde erst mal
für viele Patientinnen und Patienten Neben diesen äußerlich veränderten Um immer geschaut: Wie ist die Sachlage?
schwer zu durchschauen. Hier können ständen der Beratungssituation tauchten Was gibt es an neuen Informationen?
die Beratenden über Zusammenhänge allerdings auch neue inhaltliche Anliegen Was sagen die Kassenzahnärztliche
und Funktionen der jeweiligen Instanzen auf, wie dieselbe Beraterin hinzufügt. Bundesvereinigung und die Bundes-
informieren, zwischen verschiedenen zahnärztekammer zu diesen Dingen?
Akteuren vermitteln und die Kommu Nach dem ersten Lockdown kamen Dass man erst mal wieder, ja, seine
nikation der Beteiligten stärken. vermehrt Fragen zum Thema: Kann ich ganzen Informationen neu über
als Risikopatient in die Praxis gehen? arbeitet hat, um auch wirklich immer
Die Patientenberatung in der Was ist mit dem Bonusheft, wenn ich aktuell alles beantworten zu können
Pandemie ist beispielhaft für gute jetzt dieses Jahr gar nicht hingehe? und wirklich dann auch Patienten
Verbraucherinformation zu unterstützen.
Noch ein ganz anderes Thema hat das Viele Anfragen zur Pandemie, so belegt
Beratungsgeschehen im Jahr 2020 geprägt: die statistische Dokumentation (siehe Besonders wichtig sei dabei gewesen,
die Coronavirus-Pandemie. Wie in allen Kapitel 1), drehten sich um die Hygiene Ratsuchenden durch klare Sachauskünfte
24 Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag Zwischen Serviceauskünften und Kommunikationsmanagement – Berichte aus dem Beratungsalltag 253
Schlussfolgerungen
und
Konsequenzen 64 %
der Anfragen rund um die
Coronavirus-Pandemie
betreffen
Hygienekosten.
16 %
der Ratsuchenden
wissen über das
Internet von dem
85 %
der Ratsuchenden
Beratungsangebot.
sind gesetzlich
versichert. Während die zahnärztlichen Beratungsstellen den Ratsuchenden in
vielen Fällen rasch und zielführend weiterhelfen, geht es im Beratungs
alltag auch immer wieder darum, komplexe Problematiken zu durchschauen
und passende Lösungen zu finden. Hier unterstützt die Patientenberatung
die behandelnden Zahnärztinnen und Zahnärzte. Diese sollten die Auf
klärung und Information von Patienten nicht als einmaligen Vorgang
begreifen, sondern als fortgesetzte Aufgabe verschiedener Akteure.
Dabei geht es nicht zuletzt um eine Stärkung der Sprechenden Zahnme-
dizin und eine verständliche Kommunikation im Versorgungssystem ins-
gesamt. Wie die Coronavirus-Pandemie gezeigt hat, werden für eine gute
Verbraucherinformation auch digitale Formen des Wissensmanagements
zunehmend wichtig. Insbesondere sollte die Möglichkeit einer Video-
sprechstunde für alle Versicherten eingeführt werden.
26 27Gute Kommunikation ist das A und O hat auch die Coronavirus-Pandemie die Allerdings ist die Frage nach einer Adresse zu stärken. „Dazu sind Fortbildungen
Die konstant hohe Zahl von Beratungen Anforderungen deutlich gemacht, denen oder Verbraucherinformation bisweilen nur sinnvoll, die auf kommunikative, gesund
durch die bundesweiten zahnärztlichen das Versorgungssystem bei Behandlung, der vordergründige Einstieg in einen län heitspsychologische und gesundheits
Beratungsstellen offenbart den Bedarf Patientenaufklärung, Information und geren Beratungskontakt. Das Problem der pädagogische Kompetenzen abzielen“,
von Patientinnen und Patienten an quali Kommunikation gerecht werden muss. Ratsuchenden lässt sich in solchen Fällen bemerkt Martin Hendges, stellvertreten
fizierten Informationen. Während sich vie nicht immer sofort erkennen. Aufgabe der der Vorstandsvorsitzender der Kassen
le Anfragen rasch und zielführend klären Die Auswertung der Beratungsstatistik Beratenden ist hierbei zunächst, den Kern zahnärztlichen Bundesvereinigung.
lassen, geht es im Beratungsallt ag auch (siehe Kapitel 1) sowie die Analyse von des Anliegens herauszuarbeiten, wobei es Die Entwicklung eines Fortbildungskon
immer wieder um komplexe Problemati wissenschaftlich angeleiteten Gruppen sich etwa um eine zahnmedizinische Prob zepts durch die zahnärztlichen Standes
ken, die von den Beratenden gemeinsam diskussionen mit Beraterinnen und Be lematik, Missverständnisse und Irritationen organisationen ist bereits im Gespräch.
mit den Ratsuchenden durchgearbeitet ratern (siehe Kapitel 2) liefern wichtige im Verhältnis zum behandelnden Zahnarzt Entsprechende Trainings für Beraterinnen
werden müssen, um eine befriedigende Hinweise, wie sich Versorgungsprozesse oder auch eine allgemeine Verunsicherung und Berater sind für die nahe Zukunft
Lösung zu finden und passende Informa aus Patientensicht darstellen. Wie auch der Patienten handeln kann. Teilweise ist angedacht.
tionen geben zu können. in den vergangenen Jahren wurden die den Ratsuchenden selbst nicht völlig klar,
Ergebnisse im Rahmen eines moderierten worin ihr Anliegen besteht und welche Unklare, quasi verschlüsselte Anfragen
Qualitätsdialoges mit Spitzenvertretern Auskünfte sie benötigen (siehe Kapitel 2). seitens der Ratsuchenden weisen dar
„In der therapeutischen der Zahnärzteschaft im März 2021 disku über hinaus auch darauf hin, dass viele
Situation kann der tiert. Im Fokus der diesjährigen Betrach Um im Beratungsgespräch gezielt zur Patientinnen und Patienten die komplexen
tung standen dabei Patientenanfragen zu eigentlichen Problematik vorzudringen Strukturen und Rollen der verschiedenen
Patient oft gar nichts Adress- und Verbraucherinformationen. und den Ratsuchenden die richtige Unter Akteure im Gesundheitssystem nur schwer
aufnehmen, da er Nachfolgend werden wichtige standes- stützung zu geben, können spezielle durchschauen. Tatsächlich besteht ein
schon die Behandlung und gesundheitspolitische Schlussfol Fragetechniken hilfreich sein. Solche hoher Bedarf an einfachen, aber präzisen
vor Augen hat.“ gerungen und Konsequenzen skizziert. Fähigkeiten gilt es unter den Beratenden Informationen, die das Versorgungssystem
Martin Hendges, Patientenanliegen verstehen –
stellvertretender Vorstandsvorsitzender der
Komplexität durchschaubar machen
Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung
Etwa jede zehnte Anfrage an die zahn
ärztlichen Beratungsstellen ist durch den Qualitätsdialog zur Patientenberatung
Die zahnärztliche Patientenberatung leistet Wunsch nach Adress- und Verbraucher
hierbei eine kontinuierliche Aufklärungs informationen motiviert. Dabei geht es Neben der individuellen Unterstützung für die Ratsuchenden bietet die zahnärztliche
arbeit und ergänzt und unterstützt eine beispielsweise um Erkundigungen zu Patientenberatung auch die Chance, Informationen über die Versorgung aus der Patien-
transparente, gleichberechtigte Kom Zahnärztinnen und Zahnärzten in Wohn tenperspektive zu gewinnen. Seit 2018 kommen Spitzenvertreter der Bundeszahnärzte-
munikation zwischen Patientinnen und ortnähe oder zu Praxen mit besonderen kammer und der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung daher einmal im Jahr zu einem
Patienten und ihren behandelnden Zahn Behandlungsangeboten und Spezialisie moderierten Qualitätsdialog zusammen, um die Anliegen der Ratsuchenden nach einem
ärzten sowie den verschiedenen Akteuren rungen. 90 Prozent dieser Anliegen lassen strukturierten Verfahren zu diskutieren und Lösungsansätze mit Blick auf aktuelle Belange
und Instanzen des Gesundheitssystems. sich unmittelbar (meist am Telefon) klä des Versorgungsgeschehens zu entwickeln. Auf diese Weise fließen die Erfahrungen von
Damit tragen die Beratungsstellen wesent ren, was den Ratsuchenden rasche Orien Patientinnen und Patienten unmittelbar in die standes- und gesundheitspolitische Diskus-
lich zu einer gelingenden zahnmedizi tierung im Versorgungssystem verschafft sion ein. Der diesjährige Qualitätsdialog wurde vom Institut der Deutschen Zahnärzte (IDZ)
nischen Versorgung bei. Nicht zuletzt (siehe Kapitel 1). konzipiert und im März 2021 per Videokonferenz durchgeführt.
28 Schlussfolgerungen und Konsequenzen Schlussfolgerungen und Konsequenzen 29Sie können auch lesen
