DER VOICE OF THE CUSTOMER LEITFADEN: BEDEUTUNG, VOC-TOOLS UND BEISPIELE
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Der Voice of the
Customer Leitfaden:
Bedeutung,
VoC-Tools
und Beispiele
Willkommen zu Ihrem ultimativen Voice of the Customer
Leitfaden.
Hier finden Sie alles, was Sie über Voice of the Customer wissen müssen - von der Definition und
Bedeutung, über den richtigen Einsatz von Marketinginstrumenten bis hin zu verschiedenen Praxisbei-
spielen.
Inhaltsverzeichnic:
Was ist die Voice of the Customer?
Warum ist ein “Voice of the Customer”-Programm wichtig?
Welche Fragen sollten Sie sich im Zusammenhang mit der Voice of the Customer stellen?
Wie analysiert man die Voice of the Customer?
Was sind die Tools zur Analyse der Voice of the Customer?
Was sind einige Beispiele für erfolgreiche “Voice of the Customer”-Programme?
2
Was ist die Voice of the Customer?
Voice of the Customer, zu Deutsch “Stimme des Kunden”, ist ein essentieller Bestandteil des Customer
Experience Management. Mittlerweile übertrifft es sogar Preis und Qualität als Hauptunterscheidungs-
merkmal zwischen Marken (1).
Wie kann Ihr Unternehmen wissen, wie es seine Produkte und Dienstleistungen am besten verbessern
kann, ohne darauf zu hören, was die eigenen Kunden über die Interaktionen mit Ihrer Marke sagen?
Damit kommen wir bereits zum Grundgedanken hinter der Voice of the Customer: indirektes und
direktes Kundenfeedback sammeln, welches Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer
Kunden gibt. Diese im Detail zu verstehen, hilft Ihnen die Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern
auch zu übertreffen.
(Und ja, Sie werden spezielle Voice of the Customer-Software dafür benötigen).
Warum ist ein “Voice of the Customer”-
Programm wichtig?
Betrachten Sie Ihre Kunden.
Wissen Sie, was ihre Prioritäten sind, was ihre Vorlieben und Abneigun-
gen sind und ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen ihren Präferen-
zen entsprechen oder nicht?
In unserem digitalen Zeitalter fällt es Ihren Kunden ausgesprochen
leicht, Sie mit Ihren Konkurrenten zu vergleichen. Sie werden genau
hinterfragen, warum sie ihre Zeit und ihr Geld in Ihr Unternehmen
investieren sollten.
Mit einer erfolgreiche “Voice of the Customer”-Strategie lernen Sie, Lernen Sie die Stimme Ihres Kunden
kennen, um sie glücklich zu machen und
was Ihre Kunden brauchen und wollen und wie Sie mit ihnen am besten
zu halten
kommunizieren.
Diese Statistiken über Unternehmen, die ein VoC-Programm nutzen,
haben uns überzeugt:
• Sie sehen einen Anstieg der Kundenzufriedenheit/NPS um 61% (3)
• Sie genießen eine Kundenbindungsrate von 55% (2)
• Diejenigen mit einer ausgezeichneten Kundenerfahrung steigern ihren
Umsatz um 4-8 % gegenüber ihren Konkurrenten (2)
Nicht schlecht, oder?
3
Wir empfehlen Ihnen daher die Nutzung einer VoC-Software. Diese kann Sie vor allem mit 3 wichtigen
Funktionen munterstützen:
1. Daten sammeln
2. Daten analysieren
3. Maßnahmen und Berichterstattung auf der Grundlage dieser Daten
Werfen wir nun einen Blick auf die Bereiche, in denen Sie die Voice of the Customer - also die Stimme
ihrer Kunden - leiten soll:
Produktentwicklung
Beurteilen Sie, wie intuitiv Ihr Produkt (zu nutzen) ist. Wünschen Ihre Kunden sich vielleicht andere
Funktionen? Behalten Sie dabei auch Ihre Mitbewerber im Blick. Denn dies ist eine gute Möglichkeit,
um Ihr Produkt nicht nur weiterzuentwickeln, sondern auch neue Produkte oder Funktionen zu testen
und auf den Markt zu bringen.
Kundenkommunikation
Der Einsatz von VoC-Software hilft Ihnen dabei, die Worte Ihre Kunden zu erfassen und in eigene
Marketingtexte umzusetzen. Großartig, oder? Von E-Mail-Texten über Produkterklärungen bis hin zu
Call-To-Action-Buttons - sprechen Sie Kunden an, indem Sie ihre Sprache sprechen. Und es sollte
keine Überraschung sein, dass die Einbindung von Kundenzitaten - beispielsweise auf der Website -
Vertrauen schafft.
Zeigen Sie die “Stimme Ihres Kunden” mit Stolz!
Markenimage
Wie wird Ihre Marke wahrgenommen? Beobachten Sie, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen,
und vergleichen Sie es mit dem Ihrer Konkurrenten. Machen Sie sich Analysen über Kundenverhalten
und Trends zunutze, und bringen Sie in Erfahrung, was sich Ihre Kunden als Nächsten wünschen
könnten.
Kundenerlebnis
Die Customer Journey - also die Reise Ihres Kunden durch verschiedene Etappen, bevor er sich für den
Kauf Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung entscheidet - umfasst alle Berührungspunkte des Kun-
den mit Ihrer Marke. Nehmen Sie Customer Journey daher genau unter die Lupe! Gibt es Lücken?
Hören Sie genau auf die Voice of the Customer. Diese hilft ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden über
die Interaktion mit Ihrer Marke denken. Dies umfasst beispielsweise den Kundenservice, den Onboar-
ding-Prozess und vieles mehr.
Je nachdem, wie sich Ihre Kunden behandelt fühlen, werden sie zu Ihnen zurückkommen. Nutzen Sie
also VoC-Tools, um sie glücklicher denn je zu machen und Ihre Abwanderungsrate (Churn Rate) zu
reduzieren. Erfahren Sie in diesem Artikel mehr darüber, wie Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern
können.
4
Ausrichtung des Unternehmens
Um ein VoC-Programm effektiv umzusetzen, muss Ihr Unternehmen in der Lage sein, über Abteilungen,
Standorte und Managementebenen hinweg problemlos zusammenzuarbeiten.
Wenn Sie eine zentralisierte Plattform nutzen, hat jeder (seiner Rolle entsprechend) Zugriff auf Kunden-
feedback, Warnhinweise und Reports. So können Sie gemeinsam eine klar definierte Strategie umset-
zen, um das Erlebnis Ihrer Kunden nachhaltig positiv zu beeinflussen.
Welche Fragen sollten Sie Ihren Kunden stellen?
Durch ein “VoC”-Programm lassen Sie sich von Ihren eigenen Kunden Hinweise geben, wie Sie sich als
Unternehmen weiterentwickeln können. Das ist mittlerweile kein ungewöhnliches Vorgehen, sondern
für das erfolgreiche Wachstum Ihres Unternehmens unerlässlich.
Die grundlegenden VoC-Fragen:
1. Was gefällt Ihnen besonders an uns?
2. Was können wir verbessern?
3. Was missfällt Ihnen bei der Interaktion mit uns?
4. Ist etwas unverständlich oder verwirrend?
Dies sind die grundlegenden, jedoch sehr verallgemeinerten VoC-Fragen
In den vergangenen Jahren wurden die oben genannten Fragen häufig genau so verwendet. Ziemlich
allgemein formuliert.
Wir empfehlen jedoch, diese vier Fragen auf verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens anzuwenden.
Nutzen Sie daher gezieltere “VoC”-Fragen, um wirklich wichtige und relevante Erkenntnis-
se zu erhalten:
• Markenbekanntheit und Unternehmensimage
5• Meinung zu einem zukünftigen Produkt, einer Dienstleistung oder einem Konzept
• Spezifische Kundendemografie/Segmentierung
• Wie Kunden Entscheidungen treffen (Kundenverhalten)
• Kundenzufriedenheit
• Potenzielle Markenbotschafter oder Kundenstimmen
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie besitzen ein Hotel. Mittels Fragebögen können Sie in verschiedene Be-
reiche der Kundenreise eintauchen und die Voice of the Customer erfassen:
Pre-Arrival:
Informieren Sie sich vor dem Check-In Ihrer Gäste über deren Vorlieben, Wünsche oder Allergien, in
dem Sie personalisierte Fragebögen via Email oder SMS versenden. So können Sie noch individueller
auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste eingehen und deren Aufenthalt bestmöglich personalisieren.
During Stay:
Eine ideale Möglichkeit, um Upselling zu betreiben. Denn mit der richtigen Strategie, können Sie zu-
sätzliche Einnahmen generieren. Lösen Sie zudem alle Probleme direkt vor Ort, um negative Kritiken zu
vermeiden und die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.
Post Stay:
Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen und bitten Sie sie um Feedback. Gleich-
zeitig erhalten Sie wertvolle “VoC”-Einblicke! Dank Fragebögen können Sie jeden Aspekt des Aufenthalts
analysieren, vom Service über die Sauberkeit bis hin zum Frühstück.
Fragen Sie die richtigen Voice-of-the-Customer-Fragen, um mehr zu lernen
6Glücklichere Kunden können positivere Bewertungen, höhere Online-Rankings und einen verbesserten
Ruf im Internet bedeuten. Dies erhöht nicht nur Ihre Sichtbarkeit, sondern kann auch zu mehr Buchun-
gen führen.
Achten Sie dabei auch auf die kleinen Details. Nehmen Sie daher die 4 wichtigsten VoC-Fragen und
wenden Sie diese auf jede Etappe der Kundenreise an. So erfahren Sie im Detail, was Ihre Kunden den-
ken und was Sie als Unternehmen verbessern können.
Beispiele, für gezielte VoC-Fragen:
• Wie würden Sie unseren Kundenservice bewerten?
• Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1-10, dass Sie uns einem Freund oder einer Freundin
weiterempfehlen?
• Hat Ihr Zimmer Ihre Erwartungen erfüllt?
• War Ihr Aufenthalt geschäftlich oder privat?
• Möchten Sie von uns bezüglich Ihrem Feedback kontaktiert werden?
Es gibt viele Softwarelösungen für das Customer Experience Management, die das Versenden solcher
VoC-Fragen automatisieren.
Anwendungsfälle für die Automatisierung von Umfragen von Kundenzufriedenheit sind z.B. nachdem
ein Kunde ein Produkt gekauft hat oder ein Restaurant besucht hat, bevor er in einem Hotel ankommt
oder nach einem Anruf beim Kundendienst usw. Sie merken vielleicht bereits: es gibt keinen Mangel an
Anwendungsfällen, um die Voice of the Customer zu erfassen. Konzentrieren Sie sich einfach darauf,
welche Informationslücken Sie von Ihren Kunden mit den richtigen VoC-Tools gefüllt haben möchten.
Wir haben Ihnen ein Beispiel für all die verschiedenen Erkenntnisse gegeben, die Sie aus einem Frage-
bogen gewinnen können:
ERHALTEN SIE Quantitative Daten
WERTVOLLE
EINBLICKE MIT Qualitative Daten
EINEM
FRAGEBOGEN
NPS-Wert
Kundensegmentierung
Newsletter Opt-ins
Ein VoC-Fragen gibt Ihnen wertvolle Einblicke
7Ein Fragebogen kann Ihnen eine Vielzahl von Erkenntnissen liefern - vom Net Promoter Score bis hin
zur Kundensegmentierung. Aber zunächst sollten Sie durch eine entsprechende Strategie festlegen, auf
welche Erkenntnisse Sie sich konzentrieren möchten.
Wie analysiert man die Voice of the Customer?
Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und denken Sie nach: Welche Informationen brauchen wir, um
unsere Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern? Sammeln Sie nun, basierend auf Ihren individu-
ellen Bedürfnissen, die richten VoC-Daten ein. Werfen wir einen Blick auf die möglichen Quellen,
um diese Daten und Einblicke zu erhalten:
Voice of the Customer - Datenquellen:
• Online-Bewertungen
• Antworten aus Kundenbefragungen
• E-Mails
• Kunden-Supporttickets / Live-Chat
• Interaktionen über Social Media
• Transkripte von Telefonaten
Datenquellen, die helfen, die Voice of the Customer (Kundenstimme) zu analysieren
Sobald Sie wertvolles Kundenfeedback mit Hilfe der Voice of the Customer-Tools erhalten, können Sie
dieses analysieren. Dabei sollten Sie sich im Klaren sein, welche Bereiche Sie unter die Lupe nehmen
möchten. Eine VoC-Software kann Ihnen vor allem in diesen Bereichen Einblicke liefern:
Trends
Werfen Sie einen gezielten Blick auf das Feedback und die Rezensionen Ihrer Kunden. Dabei können Sie
Trends und Themen entdecken, die im Zusammenhang mit den Interaktionen zwischen Ihren Kunden
und Ihrer Marke stehen.
Kundenstimmung
Untersuchen Sie die Stimmung Ihrer Kunden, sprich die Bedeutung hinter den Worten. Wie stehen die
8Gesprächspartner - positiv oder negativ - zu bestimmten Themen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun
haben?
Kundensegmentierung
Unterteilen Sie Ihre Kunden beispielsweise auf der Grundlage ihres Verhaltens, ihrer Vorlieben oder
ihrer Demografie in Gruppen. Dadurch können Sie sich noch besser auf Nischen-Zielgruppen fokussie-
ren und so Ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt erhalten.
Wettbewerber-Analyse
Wie stehen Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten mit Blick auf Voice of the Customer da? Lassen Sie
sich mit Ihren Zielen nicht in ein Silo stecken. Stellen Sie sicher, dass Sie angemessene Maßstäbe set-
zen, indem Sie auch auf die Rankings Ihrer Konkurrenten achten.
Nutzen Sie eine VoC-Software, die Ihnen bei der Wettbewerber-Analyse hilft
Was sind die Tools zur Analyse der Voice of the
Customer?
Ein VoC-Tool kann eine Methodik, ein Programm oder eine Anwendung sein, die es Ihrem Unterneh-
men ermöglicht, Kundenfeedback und -meinungen zu sammeln. Die folgenden VoC-Tools können die
“Stimme des Kunden” direkt oder indirekt erfassen, um Ihnen noch bessere Einblicke in die die Persön-
lichkeiten Ihrer Käufer (Buyer Personas) zu geben.
9Net-Promoter-Score-Umfragen
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Auskunft darüber gibt, wie groß die Kundenloyali-
tät gegenüber einer bestimmten Marke bzw. einem Unternehmen ist. Sie beschreibt das Verhältnis
zwischen den Menschen, die einer Marke positiv gegenüberstehen und sie Freunden und Familie wei-
terempfehlen würden und denjenigen, die dies nicht tun würden. Ermittelt wird sie durch eine Frage,
die auf einer Skala von 1 bis 10 eingestuft wird.
Der NPS ist wahrscheinlich das bekannteste der VoC-Tools, die heute von Unternehmen eingesetzt
werden. Denn es bietet eine einfache Skala zur Messung der Kundenloyalität und -bindung.
Fragebögen
NPS-Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind großartig, aber Sie möchten sicherlich Feedback von
Ihren Kunden, das über eine numerische Antwort hinausgeht. Für diesen Zweck eignen sich Frage-
bögen, um qualitative Daten zu erfassen. Wir empfehlen Ihnen daher die Verwendung eines VoC-Pro-
gramms, das flexible Fragebögen anbietet, die sich an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen
und je nach Zielgruppe maßgeschneidert werden können.
Interviews
Wählen Sie verschiedene Kontaktpunkte während der Customer Journey aus, an denen Sie gezielte
Interviews mit Ihren Kunden führen.Stellen Sie die zuvor erwähnten VoC-Fragen, um für Sie relevante
Einblicke zu erhalten.
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, einzelne Kunden nach ihren Erfahrungen zu befragen, erhalten Sie
ungefiltertes Kundenfeedback, das für die Produkt-/Service-Entwicklung, zukünftige Marketingtexte
und Entscheidungen des Top-Managements sehr nützlich sein könnte.
Online-Bewertungen
Beschäftigen Sie sich eingehend mit dem Feedback und den Bewertungen Ihrer Kunden. Online-Rezen-
sionen können eine Fülle von Erkenntnissen liefern, da sie eine der wahrhaftigsten Formen der Voice of
the Customer sind. Wie sich Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen äußern, sind
wertvolle Daten.
Wenn Sie sich darauf einlassen, zuzuhören, zu interagieren und aus dem Feedback zu lernen, lernen
Sie die Voice of the Customer wirklich zu schätzen.
Stellen Sie sicher, dass positive Bewertungen auf den für Sie wichtigsten externen Bewertungsportalen,
erscheinen. Customer Alliance bietet dafür eine Funktion, mit der Sie die Verteilung von Rezensionen
auf ausgewählte Plattformen automatisieren können.
Dies könnte für Ihr Unternehmen Großes bedeuten, denn mit 9 neuen Bewertungen verdienen Unter-
nehmen 52% mehr als der Durchschnitt (4).
Social Media
Ähnlich wie Online-Rezensionen sind auch soziale Medien ein leistungsstarkes VoC-Instrument. Um
Einblicke in die Wünsche Ihrer Kunden zu bekommen, sollten Sie diese daher unbedingt mit in Betracht
ziehen.
87% der Kunden geben an, dass sie soziale Medien nutzen, um ihnen bei der Kaufentscheidung zu hel-
fen. Die Hälfte von ihnen gibt an, dass der Anblick von nutzergenerierten Inhalten die Wahrschein
10Unsere VoC-Lösung erlaubt Ihnen die Distribution von Bewertungen an führende Portale
lichkeit erhöhen würde, dass sie etwas von einer Marke über die soziale Medien kaufen (5,6).
Verbraucher basieren ihre Kaufentscheidungen zunehmend darauf, wie eine Marke mit ihren Kunden
über soziale Medien interagiert und wie viel authentische Bewertungen sie von anderen Kunden sehen.
Die Stimme Ihrer Kunden zählt!
Was sind einige Beispiele für erfolgreiche “Voice of the
Customer”-Programme?
Hotel, Restaurant, Spa oder Bar? Sammeln Sie wertvolles Feedback für jede individuelle Customer
Journey.
The Mandala Hotel in Berlin
Das The Mandala Hotel in Berlin bietet nicht nur eine luxuriöse Unterkunft, sondern auch ein mit Mi-
chelin-Sternen ausgezeichnetes Restaurant, eine Bar und ein Spa. Das Hotel entschied sich dafür, das
Feedback seiner Gäste mittels VoC-Tools von Customer Alliance zu sammeln, während sich diese noch
im Hotel befinden. Anstatt zu warten, bis die Gäste abgereist sind.
Das Hotel konnte so seine Gästezufriedenheit verbessern, indem es für jedes seiner Angebote eine
individuelle Customer Journey zusammenstellte. So wie es auch alle anderen Branchen - von E-Com-
merce über die Automobilindustrie bis hin zur Telekommunikation - tun sollten. Eine Aufschlüsselung
dieser erfolgreichen Strategie finden Sie hier.
Acquario di Genova
Das Acquario di Genova ist eines der bekanntesten Aquarien der Welt, und dennoch befand es sich
“nur” auf Platz 7 der Must-See-Liste von TripAdvisor.
11Erhalten Sie mehr positive Bewertungen mit den richtigen VoC-Tools
Das Aquarium entschied sich daher für den Einsatz eines VoC-Tools, mit dem es proaktiv Online-Rezen-
sionen sammeln konnte. In nur zwei Monaten mit Customer Alliance sammelte Acquario di Genova
3.000 zertifizierte Kundenbewertungen und belegte den ersten Platz auf der TripAdvisor-Liste für
Genua. Nach einem Jahr und den Erkenntnissen aus 22.000 Bewertungen verbesserte das Aquarium
seinen Kundenzufriedenheitsindex um 7% und erreichte einen NPS-Wert von 79.
Wollen Sie noch mehr darüber erfahren? Dann schauen Sie sich unsere Success Story hier an.
Fazit
9 von 10 Unternehmen konkurrieren hauptsächlich über das Kundenerlebnis miteinander. Daher soll-
ten Sie nicht derjenige sein, der seine Ressourcen nicht auf diesen Bereich konzentriert (7). Unabhängig
von der Größe Ihres Unternehmens gibt es viele flexible VoC-Programme und -Tools, die auf Ihre Be-
dürfnisse zugeschnitten sind. Es ist in Ordnung, klein anzufangen. Aber wichtig ist, dass Sie so schnell
wie möglich anfangen, sich auf die Voice of the Customer zu konzentrieren.
Wenn Sie mehr über die Voice of the Customer und wichtigsten Tools in diesem Zusammenhang er-
fahren möchten, dann vereinbaren Sie gleich Ihr persönliches und kostenfreies Beratungsgespräch mit
einem unserer Experten.
BERATUNGSTERMIN VEREINBAREN
12Quellen:
1. Walker: Customers: The Future of B-to-B Customer Experience 2020.
2. Lexalytics: Voice of the Customer Analytics: What, Why and How to Do It.
3. SuperOffice: Voice of the customer.
4. Womply: Impact of Online Reviews.
5. Stackla: Infographic on Emergence Influence of Social Commerce.
6. Hubspot: 13 Mind-bending Social Media Marketing Statistics.
7. SuperOffice: 37 Customer Experience Statistics You Need to Know in 2020.
13Sie können auch lesen
