Customer Centricity - vom Buzzword zum Unternehmensalltag

Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-centricity/
                    Datum: 22.09.2021

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BVIK MITGLIEDER FÜR MITGLIEDER

Customer Centricity – vom
Buzzword zum Unternehmensalltag
30.01.2020, 14:30 bis 17:30 Uhr
Gastgeber: KraussMaffei Group GmbH
Veranstaltungsort : „Cafeteria/Kantine“ – KraussMaffei Group GmbH, München
Eine äußerst interessante Veranstaltung erlebten die Teilnehmer des bvik-Events bei
KraussMaffei in München. Im Zentrum stand dabei „der Kunde“. Denn Aussagen wie
„Der Kunde steht bei uns an erster Stelle.“ oder „Wir richten uns nach den
Bedürfnissen der Kunden aus.“ sind heutzutage in fast jedem Unternehmensprofil zu
lesen. Frei nach dem Motto: Wenn wir dem Kunden oft genug sagen, dass er im
Mittelpunkt steht, wird er es irgendwann schon glauben. Als Buzzword ist Customer
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Centricity im Unternehmensalltag also angekommen.

Doch, wie wird diese proklamierte Kundenzentrierung eigentlich in der Praxis gelebt.
Denn klar ist: Echte Kundenzentrierung ist mehr als eine Headline. Sie wirkt sich auf
interne Prozesse und Strukturen genauso aus wie auf das Angebotsportfolio und
bedeutet einen grundlegenden Wandel für Unternehmen.
Im Rahmen des bvik-Events erfuhren die anwesenden Marketer, wie der KraussMaffei
Group dieser Wandel gelungen ist. Anhand den Ergebnissen der Entscheider-Studie
„Kunden begeistern im B2B“ von Gebhardt & Partner Markenberatung zeigten die
Marketing-Experten, wie kundenzentriert deutsche Unternehmen heute bereits sind.

Spannende Praxis-Cases, Impulsvorträge und eine angeregte Panel-Diskussion
beleuchteten das Thema Customer Centricity umfassend.

Praxis-Case KraussMaffei: „German Quality Meets Chinese Agility – Wie sich
KraussMaffei ganzheitlich kundenzentriert aufstellt“
Marion Sommerwerck, Leiterin Global Marketing und Unternehmenskommunikation bei
KraussMaffei
Mathias Künstner, Head of Marketing bei KraussMaffei
Patrick Choinowski, Teamleiter Global Digital Marketing & Communications bei
KraussMaffei
Ingo Gebhardt, Geschäftsführer bei Gebhardt & Partner Markenberatung

Zu Beginn der Veranstaltung erklärte Marion Sommerwerck, dass es für KraussMaffei
eine echte Herausforderung war, alle Aktivitäten der unterschiedlichen Marken
(NETSTAL, KraussMaffei und KraussMaffei Berstorff) zu bündeln und als ONE BRAND zu
kommunizieren. Ziel des Unternehmens ist es, die Kundenperspektive im gesamten
Customer Lifecycle zu verankern. „Unsere neu positionierte Marke und unser Claim
„Pioneering Plastics“ sind dabei unser wichtigstes Instrument“, erklärte Sommerwerck.
Ingo Gebhardt machte deutlich, dass für den Erfolg eines Transformationsprozesses
hin zu gelebter Kundenzentrierung ein Perspektivwechsel unerlässlich ist. „Man muss
weg von der Inside-out-Perspektive, die einen Fokus auf die Technologie legt, hin zu
einer Outside-in-Perspektive, bei der der Kunde im Fokus steht!“ Dieser Change müsse
sowohl intern als auch extern sichtbar werden, indem die Kundenperspektive
konsequent intern in der Organisation verankert wird und die Marke für den (externen)
Kunden erlebbar (gemacht) wird. Darüber hinaus sei ein entscheidender Erfolgsfaktor
die Rückendeckung des Top-Managements. „Die Unternehmensführung muss die
Kundenzentrierung vorleben, mittragen und an die Mitarbeiter vermitteln. Außerdem
muss man realisieren, dass es sich hierbei um einen ganzheitlichen Ansatz handelt,

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der alle Unternehmensbereiche betrifft. Customer Centricity ist keine reine
Kommunikationsaufgabe!“

Patrick Choinowksi und Mathias Künstner sorgten anschließend für einen spannenden
Einblick in die Praxis, indem sie auf die konkrete Umsetzung der Customer Centricity
bei KraussMaffei eingingen. „Unser Ziel war es, den Schritt weg von der reinen
Produkt- zur zielgerichteten Themenkommunikation zu machen“, erklärte Künstner.
Als zentrale Schaltstelle fungiert bei KraussMaffei hierfür das sogenannte „House of
Content“, das die Marke mit den verschiedenen Profilierungsfeldern – KraussMaffei als
eine Marke, Digitalisierung und das Gespür für den Kunden – vereint. „Wir wollen eine
360-Grad-Kundenverständnis entwickeln, dem Kunden den relevanten Content zum
richtigen Zeitpunkt liefern und die Customer Experience ständig weiterentwickeln“, so
Künstner.
Was diese Prämisse für die Digitalstrategie des Unternehmens bedeutet, erläuterte
Patrick Choinowski: „Die Grundlage der Strategie bildet der Claim `One Face to the
Customer´. Um als eine Marke wahrgenommen zu werden, muss man nach außen
auch so auftreten und kommunizieren.“ KraussMaffei gelang es in harter Arbeit, die
Kommunikationskanäle zu vereinheitlichen – unter dem Dach einer Marke.
Beispielsweise wurden die 40 vorhandenen Webseiten der unterschiedlichen Marken
und Länder in eine Webseite überführt, für jeden Social-Media-Kanal eine Seite
angelegt, ein globales Intranet installiert und ein einheitlicher Newsletter kreiert.

Doch die Vereinheitlichung aller Kanäle führt laut den Marketing-Experten nicht
automatisch zum Erfolg. „Für den optimalen Marketing- und Content-Mix muss man
alle Offline- und Online-Kanäle sinnvoll miteinander verknüpfen. Außerdem ist es
erfolgsentscheidend, die Stakeholder wie den Vertrieb und die Key-Länder frühzeitig
abzuholen, einzubinden und ein gemeinsames Verständnis zu schaffen“, so Künstner.
Und selbstverständlich ist die Implementierung einer globalen Themenplanung, die auf
den Kunden ausgerichtet ist, am Ende entscheidend. Denn: „Customer Centricity
bedeutet schließlich, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen!“

Impulsvortrag: „Customer Centricity im B2B – Anspruch und Wirklichkeit. Ergebnisse
der G&P Entscheider Studie“
Mathias Weber, Partner bei Gebhardt & Partner Markenberatung

„Kundenzentrierung bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden ins Zentrum der
Organisation zu stellen und damit verbunden alle internen Abläufe am idealen
Kundenerlebnis auszurichten“, erklärte Mathias Weber gleich zu Beginn seines

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Vortrags. Vor der Networking- und Kommunikationspause gab dieser den anwesenden
Marketern noch einige Impulse für eine erfolgreiche Kundenzentrierung mit auf den
Weg. Dabei stellte er zunächst einige interessante Ergebnisse der Studie „Kunden
begeistern im B2B“ vor, bei der Geschäftsführer sowie Führungskräfte aus Marketing
und Vertrieb befragt wurden. Laut dieser Befragung halten 84 % der befragten
Entscheider, das Thema Customer Centricity für sehr relevant für den zukünftigen
Unternehmenserfolg. Wichtig sei nach Meinung von Weber aber vor allem, durch die
Kundenzentrierung eine Kundenbegeisterung auszulösen: „Bei der Customer Centricity
ist die Kundenbeziehung immer wichtiger als die Effizienz. Hier kommt die Kraft der
Emotionen ins Spiel. Empathie und Enthusiasmus spielen eine wichtige Rolle.“ Ob das
Unternehmen mit seiner Haltung und den Produkten beim Kunden tatsächlich eine
Begeisterung auslöst hängt letztendlich noch von mehreren Faktoren ab. So ist eine
konsequente Umsetzung und Durchdringung im gesamten Unternehmen unerlässlich.
„Der Kunde im Fokus – diese Haltung muss vom Top-Management getragen,
ganzheitlich umgesetzt und im Tagesgeschäft durch konkrete Aktionen ständig
präsent sein“, brachte es Weber auf den Punkt und entließ die Teilnehmer mit fünf
Impulsen in die Pause.

1. Machen Sie den Kundennutzen zum Maßstab! Der Kundennutzen muss immer
größer als der Unternehmensnutzen sein!
2. Leisten Sie mehr, als der Kunde erwartet! Zufrieden ist das neue schlecht!
3. Überraschen Sie mit einzigartigem Nutzen!
4. Verankern Sie die Kundenkultur intern und ganzheitlich! Das Thema „Kunde“ ist in
jedem Bereich gleich wichtig!
5. Fangen Sie an und machen Sie einfach! Die Macht der kleinen Schritte führt zum
Erfolg!

Kostenloser Download der Studie „Kunden begeistern im B2B“ von Gebhardt & Partner
Markenberatung (Registrierung notwendig!)

Kostenloses Management-Summary der Studie (für registrierte bvik-User)

Praxis-Case OSRAM: „#TheNewOSRAM: Customer Centricity im Zeitalter der digitalen
Transformation“
Christoph Volking, Head of Digital Communications bei OSRAM

In einem weiteren interessanten Praxis-Case beschrieb Christoph Volking, wie
Customer Centricity bei OSRAM im Zeitalter der digitalen Transformation umgesetzt

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und gelebt wird. Die Mission dabei lautet „OSRAM unlocks the potential of light to
improve people’s lives.“ („OSRAM erschließt das Potenzial von Licht, um das Leben der
Menschen zu verbessern.“). Das Unternehmen definierte neue Werte, für die OSRAM
steht und fasste diese in einem sogenannten „Mission wheel“ zusammen.
Anschließend erhielten alle Mitarbeiter Informationen über die neuen Rollen und
Aufgaben der Kampagne #TheNewOSRAM. Die Kampagne wurde auf zahlreiche
Bereiche und Kanäle gespielt (Social Media, Intranet, Webseite,…) , aber auch in Form
neuer Arbeitskleidung nach außen getragen. Unter dem Motto „Understand the
Customer“ rückte OSRAM den Kunden ins Zentrum seiner Kommunikation. So
entwickelte das Unternehmen ein „Customer Centricity Cookbook“, das als Anleitung
dafür diente, wie man den Kunden integriert. Durch Interviews und über Social Media
wurden die Bedürfnisse der Kunden erfragt. „Auf Basis der Kundenbedürfnisse und
Learnings haben wir die Experience über alle Touchpoints weiterentwickelt“, erklärte
Volking. Am Ende schlug er in dieselbe Kerbe wie seine Vorredner, indem er die
Marketer ermutigte, „einfach anzufangen“. „Beginnen Sie mit kleinen Schritten, lernen
Sie schnell. Das Wichtigste ist, dass man pragmatisch ran geht, schnell anfängt und
sich Bereiche aussucht, bei denen man gleich einen Nutzen sieht!“ Scheitern sei dabei
überhaupt kein Problem, denn dann müsste man einfach nachjustieren. Im Endeffekt
gehe es ja immer um den Kunden, der das Zentrum jeder Kommunikationsmaßnahme
sein müsse. Und so gab er den Marketingprofis nach einem praxisnahen Einblick noch
eines mit auf den Weg: „Ask yourself everyday what you have done for your
customers!“

Panel-Diskussion: Customer Centricity in den Unternehmensalltag integrieren

Zum Abschluss der Veranstaltung stellten sich die Speaker zusammen mit bvik-
Vorstand Silke Lang noch den Fragen der Teilnehmer. Dabei ließen sie den Input des
Nachmittags nochmal Revue passieren. Marion Sommerwerck nutze diese
Gelegenheit, um nochmal einen Appell an die Marketer zu richten: „Customer
Centricity braucht einen langen Atem, um es ins Unternehmen zu bringen.
Pilotprojekte sind wichtig. Technologie und Leuchttürme helfen bei der Einführung und
Durchdringung, aber man muss dranbleiben.“

Bildergalerie

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Referenten

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               Patrick Choinowski
               Teamleiter Global Digital Marketing &
               Communications
               Patrick Choinowski ist seit Juni 2014 bei
               KraussMaffei zuständig für die digitale
               Marketingkommunikation und leitet die
               Digitalabteilung seit Oktober 2018.
               Im Fokus stehen die Entwicklung eines Closed
               Loop in der digitalen Marketingkommunikation
               und die richtige Einbindung, Entwicklung und
               Contentkreation in die relevanten digitalen
               Channels. Vor seiner Tätigkeit bei KraussMaffei
               war Patrick Choinowski in Fachverlagen für die
               Entwicklung von Websites, mobilen Anwendungen
               sowie die Entwicklung neuer, innovativer digitaler
               Geschäftsmodelle verantwortlich.

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               Ingo Gebhardt
               Geschäftsführer bei Gebhardt & Partner
               Markenberatung
               Ingo Gebhardt ist seit 1997 als Markenberater
               tätig. Bei Interbrand bis 2005 als Managing
               Director für den Münchener Standort der Gruppe
               verantwortlich, konzentrierte er sich mit
               Gründung der GMK Markenberatung stärker auf
               mittelständische und B2B-Unternehmen. 2015
               erfolgte die Umfirmierung des Münchner
               Standortes zur Gebhardt & Partner
               Markenberatung. Heute betreut Ingo Gebhardt
               sowohl mittelständische B2B-Unternehmen als
               auch international tätige B2C-Konzerne zu allen
               Bereichen der strategischen Markenführung.
               Darunter befinden sich u.a. Kunden wie BMW,
               BSH, KraussMaffei, Schaeffler, Trumpf und
               Weidmüller.

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               Mathias Künstner
               Head of Marketing
               Mathias Künstner ist seit Februar 2019
               verantwortlich für das Marketing der
               KraussMaffei Group in München. Er kann auf
               langjährige Erfahrungen im VW Konzern
               zurückgreifen. Davon in leitender
               Marketingfunktion bei MAN Energy Solutions SE
               (vormals MAN Diesel & Turbo), als auch bei der
               MAN Truck & Bus AG als international
               verantwortlicher Marketingstratege für den LKW-
               Bereich. Als leidenschaftlicher Marketer hat er
               sich schon während seiner Agenturzeit der B2B-
               Kommunikation verschrieben.

               Marion M. Sommerwerck
               Leiterin Global Marketing und
               Unternehmenskommunikation
               Marion M. Sommerwerck ist seit 2017 bei
               KraussMaffei und verantwortet global die
               Markenführung, das Marketing und die
               Unternehmenskommunikation von KraussMaffei.
               Nach dem Studium der BWL und
               Kommunikationswissenschaften waren ihre
               beruflichen Stationen u.a. die Verlagsgruppe
               Handelsblatt, Top Managementberatung A.T.
               Kearney, die Deutsche Messe AG sowie die
               Weidmüller Gruppe. Ihr Fokus liegt insbesondere
               auf der erfolgreichen Positionierung von
               Unternehmen, Marken und Personen.

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               Christoph Volking
               Head of Digital Communication
               Christoph Volking ist seit mehr als 12 Jahren mit
               Herzblut Marketeer. Nach diversen Stationen u.a.
               bei BMW, DAIMLER und Lucky Strike sowie als
               Consultant im Beratungsunternehmen Dr.
               Wieselhuber & Partner ist er seit 2011 bei
               OSRAM tätig. Volking hat dort verschiedene
               Positionen im Bereich Marketing durchlaufen und
               den Bereich Digitale Kommunikation aufgebaut.
               Als Head of Digital Communications ist Customer
               Centricity unabdingbares Steuerungselement um
               im Web, Social Web, bei Werbekampagnen oder
               beim Erstellen und Verbreiten von digitalen
               Content erfolgreich die #TheNewOSRAM
               Geschichte zu erzählen.

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               Mathias Weber
               Partner bei Gebhardt & Partner Markenberatung
               Mathias Weber beschäftigt sich seit mehr als 12
               Jahren mit der Entwicklung und Führung
               erfolgreicher Marken. Nach Stationen bei
               Siemens und Adidas im In- und Ausland, sowie
               Beratungsunternehmen wie Gruppe
               Nymphenburg und Biesalski & Company ist er seit
               2011 bei Gebhardt & Partner Markenberatung
               tätig. Zunächst als Projektleiter und später als
               Partner hilft er Unternehmen dabei, langfristig
               erfolgreicher zu werden durch den Aufbau von
               kundenzentrierten und begehrlichen Marken.
               Unternehmen wie Siemens, BMW, Jenoptik,
               Porsche und Erdinger Weißbräu gehören zu den
               von ihm betreuten Kunden. Darüber hinaus ist er
               als Dozent an Hochschulen tätig.

               Silke Lang
               Director Marketing Mobile Hydraulics
               Im Juni 2006 trat Lang in die Bosch Gruppe ein
               und übernahm die Gruppenleitung Werbung und
               Kommunikation des Geschäftsbereichs Hydraulik.
               Ab Juni 2010 war sie als Leitung Marketing bei
               der Bosch Rexroth AG verantwortlich für das
               Verkaufsgebiet Europa Mitte (DCEM). Seit April
               2018 verantwortet sie das internationale
               Marketing der Business Unit Mobile Hydraulics
               mit weltweiter Koordination aller Marketing-
               Aktivitäten dieses Geschäftsbereichs. Silke Lang
               ist seit Mai 2015 im Vorstand des bvik.

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 Gastgeber
 KraussMaffei Technologies GmbH
 Pioneering Plastics

 KraussMaffei gehört zu den weltweit führenden Herstellern von Maschinen und
 Anlagen für die Produktion und Verarbeitung von Kunststoff und Kautschuk. Das
 Leistungsspektrum deckt die komplette Technologie in der Spritzgieß-, Extrusions- und
 Reaktionstechnik ab, wodurch KraussMaffei in der Branche über ein
 Alleinstellungsmerkmal verfügt. Mit einer hohen Innovationskraft kann für Kunden mit
 standardisierten und individuellen Produkt-, Verfahrens- und Servicelösungen ein
 nachhaltiger Mehrwert über deren gesamte Wertschöpfungskette sichergestellt
 werden. Mit dem Leistungsangebot werden unter anderem Kunden aus der Automobil-
 , Verpackungs-, Medizin- und Bauindustrie sowie Hersteller von Elektrik- und
 Elektronikprodukten und Haushaltsgeräten bedient. KraussMaffei verfügt über eine
 kontinuierliche Traditionslinie im internationalen Maschinenbau und beschäftigt
 weltweit rund 5500 Mitarbeiter. Mit mehr als 30 Tochtergesellschaften und über zehn
 Produktionsstätten sowie rund 570 Handels- und Servicepartnern ist die
 Unternehmensgruppeinternational kundennah vertreten. Der Hauptsitz ist seit 1838 in
 München.

 Weitere Informationen zum Gastgeber erhalten Sie HIER.

 Profil
  Erforderliche Vorkenntnisse zum Thema Customer Centricity

  Grad an Interaktivität

  Praxisbezug

KONTAKTDATEN

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Bundesverband Industrie Kommunikation e.V. (bvik)
Geschäftsstelle
Am Alten Gaswerk 20
86156 Augsburg

Tel: 0821 999 764-80
E-Mail: geschaeftsstelle@bvik.org

Präsentationen

         Präsentation KrausMaffei

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Datum: 22.09.2021

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            Datum: 22.09.2021

Präsentation Gebhardt & Partner

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Cookbook OSRAM

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           Datum: 22.09.2021

Präsentation OSRAM

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Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-centricity/
Datum: 22.09.2021

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Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-centricity/
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Impressionen

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Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-centricity/
Datum: 22.09.2021

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Quelle: https://bvik.org/veranstaltung/customer-centricity/
Datum: 22.09.2021

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