Erfolgreich mit Employee Experience - Fieldwork by Citrix - Drei Leitprinzipien für Ihre EX-Strategie
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Fieldwork by Citrix Erfolgreich mit Employee Experience Drei Leitprinzipien für Ihre EX-Strategie
Sie ahnten schon immer, Solche Verhaltensmaximen können den
Weg hin zu einer umfassenden EX klar
dass Employee Experience
erkennbar werden lassen. Diese Studie soll
(EX) wichtig ist. helfen, EX besser zu verstehen und anhand
einfacher Taktiken in der Organisation
Aber warum genau ist sie so entscheidend
zu verankern. Gestützt auf langjährige
für den Erfolg? Und wie lässt sie sich
quantitative Forschung und umfangreiches
fördern? Nur die wenigsten Unternehmen
Expertenwissen lässt sich so eine flexible
haben das perfekte Rezept dafür, wie sie die
und effektive Strategie für die Remote-Arbeit
Voraussetzungen für innovationsfreudige
entwickeln. Befragt wurden Führungskräfte,
und stets kundenfokussierte Mitarbeiter
IT- und HR-Verantwortliche sowie EX-Pioniere
schaffen können. Die meisten sind sich einig,
von heute.
dass EX mit der Firmenkultur beginnt. Aber
selbst hochgradig digitalisierte Unternehmen Diese Studie identifiziert drei EX-Prinzipien
wissen nicht immer genau, wie sich zur Unterstützung einer leistungsfähigeren
Technologie und physische Arbeitsumgebung hybriden Arbeitsstrategie:
auf die Zufriedenheit der Beschäftigten
auswirken. 1. Persönlichen Erfolg stärken
Es fehlt an einfacher Orientierung in Form 2. Mehr Empathie aus Menschenkenntnis
von Prinzipien zur Optimierung der EX,
3. Partner und Beziehungen für gemeinsame
welche unabhängig vom jeweiligen Sektor
EX-Verantwortung aufbauen
oder Wirtschaftszweig überall funktionieren.
2
Inhaltsverzeichnis Vorwort 4
Über die Studie 5
Was ist EX? 7
Drei EX-Dimensionen 15
Kultur 16
Digitaler Arbeitsplatz 18
Physischer Arbeitsplatz 20
Drei Treiber für eine gelungene 22
EX-Transformation
Persönlichen Fortschritt stärken 24
Empathie 28
Partnerschaft 33
Praktische Umsetzung 37
Ausblick 52
Abschließende Bemerkungen 54
Vorwort
In den letzten Jahren war immer öfter von
Mitarbeitermotivation die Rede.
Kein Wunder, denn motivierte Beschäftigte -Experten zu ermitteln, welche Strategien
sind die Grundvoraussetzung für den und Praktiken hier die Spreu vom Weizen
Geschäftserfolg. Führungskräfte haben trennen. Diese Studie richtet sich an die
daher immer mehr in das Thema investiert neuen EX-Gestalter aus dem IT-, HR- und
und nach positiven Ergebnissen Ausschau Immobiliensektor und soll anhand neuester
gehalten. 74 Prozent der Führungskräfte Erkenntnisse helfen, die eigenen Strategien
rechnen damit, dass sich eine bessere und Betriebsmodelle zu überprüfen.
Employee Experience spürbar auf die Zukunftsweisende Denkanstöße für
Kapitalrendite auswirken wird. Sie glauben
1
konkrete Verbesserungen der EX können das
auch, dass EX wichtig ist. Laut einer Studie ganze Potenzial ihres wertvollsten Assets
von Citrix und The Economist Intelligence freisetzen: ihrer Mitarbeiter.
Unit aus dem Jahr 2019 liegen die Gründe
Ergänzend zu den Experteninterviews wurde
dafür in der positiven Wirkung der Employee
eine quantitative Studie durchgeführt,
Experience auf Produktivität, Motivation und
um zu messen, welche Verhaltens- und
Kundenzufriedenheit. Als weitere positive
Arbeitsweisen in Unternehmen zu einer
Wirkungen auf die Beschäftigten nannten
positiven EX beitragen. Daraus ergaben sich
Führungskräfte zudem Wirtschaftlichkeit,
drei Prinzipien und eine Reihe von bewährten
Mitarbeiterbindung, Innovation und
EX-Maßnahmen für Unternehmen, die
Kreativität. 2
flexiblere Arbeitsformen etablieren möchten.
Obwohl die Gründe auf der Hand liegen,
Wir hoffen, dass die Lektüre bei der Suche
ist die Umsetzung einer EX-Strategie alles
nach der richtigen EX-Strategie weiterhilft.
andere als einfach. Um herauszufinden,
wie die EX sich verbessern ließe, versuchte Tim Minahan
Fieldwork by Citrix im Rahmen einer globalen Executive Vice President, Business Strategy
Befragung von EX-Praktizierenden und and Chief Marketing Officer, Citrix
4
Über die Studie
Methoden
Befragt wurden 783 Verantwortliche
aus HR-, IT- und Immobilienabteilungen
Online-Befragung: n=783
in fünf Ländern: USA, Großbritannien,
Deutschland, Japan und Singapur.
Länder: USA, Großbritannien,
Die Befragten sind unter anderem in
Deutschland, Japan, Singapur
der Finanzdienstleistungsbranche,
der Fertigungsindustrie und der Branchen: Finanzdienstleistungen,
Gesundheitsversorgung tätig. Zusätzlich Fertigung, Gesundheitsversorgung
wurden Gespräche mit Experten geführt,
etwa Führungskräften und Machern aus Rollen: HR-, IT- und
Immobilienverantwortliche
dem HR-, IT- und Immobiliensektor. Die
Befragten bewerteten den Ist-Zustand der
eigenen EX-Praktiken auf einer Skala von
„Anfänger“ bis „Fortgeschrittener“. Mithilfe
einer Regressionsanalyse wurden die Daten
validiert und weitere Einblicke in bestimmte
EX-Tätigkeiten und Initiativen gewonnen.
6
Was ist EX und welche Bedeutung kommt ihr zu?
EX lässt sich ganz Doch während der Aufbau einer
unterstützenden Arbeitsumgebung
unterschiedlich definieren.
wichtig und wirkungsvoll ist, hat die
Hier ist eine einfache COVID-19-Pandemie gezeigt, dass beim
Variante, komplementär zu raschen Umstieg auf Fernarbeit und
jener für Kundenerfahrung. hybride Betriebsmodelle emotionales
Feingefühl allein nicht automatisch zu einer
Employee Experience (n., \ ɪm-ˈplɔɪ-i \ ɪk- herausragenden EX führen muss. EX in
ˈspɪriəns \ | abbrev. ‘EX’): Die Gesamtheit Unternehmen hat drei Dimensionen:
aller Mitarbeitererlebnisse innerhalb eines
Unternehmens. ► Kultur. Betriebsklima, Interaktion
am Arbeitsplatz, Arbeiten an einem
In unseren Interviews mit Fachkräften aus
bestimmten Ort.
verschiedenen Unternehmen wurde klar,
dass positive EX eine Kultur voraussetzt,
► Digitaler Arbeitsplatz. Digitale, effektive
die es erlaubt, bei der Arbeit authentisch zu
und jederzeit verfügbare Arbeitsmittel.
sein. Zufriedene Mitarbeiter fühlen sich von
Managern unterstützt und ernstgenommen. ► Physischer Arbeitsplatz. Vom
31 Prozent der Führungskräfte mit Schreibtisch bis hin zu Remote-
fortschrittlichen EX-Strategien sagen aus, Plattformen und weiteren Elementen der
dass Mitarbeiter starke Führungskräfte Arbeitsumgebung.
benötigen, die sie aufrichtig unterstützen.
Diese Qualitäten sind praktisch genauso
wichtig wie über geeignete technologische
Arbeitsmittel zu verfügen (37 Prozent).
EX ≠ Motivation
Die Begriffe „Mitarbeitermotivation“ und „Employee Experience“ werden oft gleichbedeutend
verwendet, meinen aber nicht dasselbe. Motivation ist das Ergebnis einer gleichbleibend
positiven Employee Experience. Unternehmen, die auf motivierte Mitarbeiter Wert legen,
müssen den Schwerpunkt auf eine positive Employee Experience legen. „Um bei der Motivation
zu punkten, müssen positive Erfahrungen für Mitarbeiter geschaffen und beibehalten werden“,
sagt ein HR-Verantwortlicher aus dem Finanzbereich. „Die Messung der Motivation hilft zu
verstehen, ob die Maßnahmen greifen oder nicht, aber die Erfahrung, nicht die Motivation
bildet hierfür den Ansatzpunkt. Die Motivation muss über die Erfahrung verbessert werden.“
8
Motivierte Mitarbeiter liefern
überzeugende Ergebnisse
Obwohl die meisten Führungskräfte zustimmen,
dass EX wichtig ist, können sie nicht immer genau
vorhersagen, wie sich Investitionen in die EX auszahlen.
Dennoch ist EX mittlerweile ein fester Bestandteil vieler Unternehmensstrategien. Ein
führendes Finanzunternehmen verlangt etwa, dass Anträge für Ad-hoc-Initiativen und
größere Reformen als Teil des ROI immer auch die Auswirkungen auf die EX beschreiben.
Führungskräfte wollen mit EX-Initiativen vor allem vier Ergebnisse erzielen:
► Geringere Fluktuation. Alle von Citrix befragten Unternehmen konzentrieren sich darauf,
keinen ihrer fähigen Köpfe an die Konkurrenz zu verlieren. „Karriereleitern verlaufen durch
Förderprogramme und Umschulungen weniger steil“, sagt Mark Taylor, Global Market Lead
– Interactive bei Cognizant. „Jetzt wechseln Angestellte zu anderen Unternehmen, um ihre
Laufbahn fortzusetzen.“ Das kann Probleme mit sich bringen. Laut einer großen Studie
kann die Produktivität um bis zu 40 Prozent und das Finanzergebnis um bis zu 26 Prozent
sinken, wenn die Fluktuation von 12 Prozent auf 22 Prozent steigt. 3 Unternehmen mit
motivierten Mitarbeitern haben 59 Prozent weniger Fluktuation.4
► Kundenzufriedenheit. Wer motivierte Mitarbeiter hat, hat auch zufriedenere Kunden.
Das Qualtrics XM Institute (vormals Temkin Group) untersucht diese Beziehung seit
über zehn Jahren. Das Ergebnis: 79 Prozent der Beschäftigten von Unternehmen mit
„deutlich überdurchschnittlicher“ Kundenzufriedenheit sind „sehr“ oder „moderat“
motiviert. Bei „mittlerer“ oder „unterdurchschnittlicher“ Motivation sinkt dieser Anteil
auf 49 Prozent.5 Diese Unternehmen haben zufriedenere Mitarbeiter, die eher dazu bereit
sind, einen ausgezeichneten Kundendienst zu leisten. Eine weitere Studie zeigt, dass
die Kundenzufriedenheit bei motivierten Mitarbeitern um 81 Prozent höher ist.6 Spencer
Osborn, Head of Strategy bei Cognizant: „Wir versuchen, die wichtigsten Etappen einer
Customer Journey zu identifizieren und diesen dann EX-Verbesserungen zuzuordnen. So
erzielen wir einen echten Nutzen.“
► Anwerbung neuer Fachkräfte. Vor über 20 Jahren sprach McKinsey vom „Kampf um die
Fachkräfte.“ Dieser ist heute für die meisten Unternehmen Realität. Es ist nicht leicht, die
richtigen Mitarbeiter für den Geschäftserfolg zu finden. Reifere Unternehmen haben es
manchmal schwer, sich bei der Suche nach Personal für Digitalisierungsvorhaben gegen
9
Technologiefirmen durchzusetzen. Die Milleniumsgeneration arbeitet laut einer Gallup-
Umfrage nicht nur für Geld, sondern möchte sich sinnvoll einbringen.7 „Der Kampf um
Fachkräfte hat sich sehr stark verändert“, so Mark Taylor von Cognizant. „Wir müssen die
Herzens- und Gefühlsintelligenz der Mitarbeiter ins Spiel bringen.“ Insbesondere sagten
75 Prozent der Endanwender, dass Technologie ihre Bewertung potenzieller Arbeitgeber
entscheidend beeinflusst.8
► Freiwilliger Einsatz. Motivierte Mitarbeiter sind eher bereit, etwas beizusteuern, was
oft als der heilige Gral der Produktivität bezeichnet wird: nämlich freiwilligen Einsatz.
Eine IBM-Studie kam zu dem Ergebnis, dass 95 Prozent der zufriedenen Mitarbeiter
auch freiwilligen Einsatz leisten, also Tätigkeiten ausführen, die nicht unbedingt Teil des
Pflichtpensums sind, jedoch dem Unternehmen zugutekommen. Diese Zahl sinkt bei
unzufriedenen Mitarbeitern erheblich.9 Der Leiter für Unternehmenskultur und Motivation
eines führenden Finanzdienstleisters mit über 15.000 Beschäftigten definiert Motivation
als „[...] Maß der Bereitschaft, sich zusätzlich für die Förderung von Verhaltensweisen
einzusetzen, die für die Kultur der eigenen Abteilung entscheidend sind.“ Freiwilliger
Einsatz fördert Produktivität und Wachstum. Noch entscheidender aber ist seine Wirkung
auf die Innovationskraft.
95
Prozent
der zufriedenen Mitarbeiter tun
Dinge, die dem Unternehmen nützen,
aber nicht unbedingt Teil ihres
Aufgabengebiets sind.
10Positive EX war schon immer
eine Herausforderung –
jetzt ist sie noch schwerer zu erreichen
So überzeugend die Ergebnisse auch sind – die meisten Unternehmen
tun sich schwer damit, Beschäftigte zu motivieren.
Gallup misst die Mitarbeitermotivation in sind überzeugt, dass Technologie
den USA schon seit 20 Jahren. Das Ergebnis: Beschäftigte sinnvoll ergänzt, wohingegen
26 bis 34 Prozent der Beschäftigten sind die Mitarbeiter befürchten, überflüssig zu
normalerweise motiviert. Das heißt, dass werden. Diese digitale Diskrepanz weitet sich
selbst zu den besten Zeiten zwei Drittel der gerade unkontrolliert aus. Eine positive EX
Beschäftigten nicht motiviert sind. Und es bietet die Chance, diese Diskrepanz proaktiv
kommt noch schlimmer: 13 bis 20 Prozent zu überwinden. So gesehen schafft eine
sind zugleich „aktiv demotiviert“. Diese
10
EX-Strategie nicht nur gegenwärtig Abhilfe,
problematische Gruppe kann Beziehungen zu sondern schützt auch vor den Problemen von
Kunden torpedieren und die Motivation von morgen.
Kollegen beeinträchtigen.
Unsere Untersuchung ergab, dass die
Auf der Führungsebene hat man es bei Schaffung von Bedingungen für vermehrten
der EX also mit einer Gemengelage aus freiwilligen Einsatz der Schlüssel für steilere
Mikro- und Makrofaktoren zu tun. Auf der Produktivitätskurven und mehr Kreativität
Mikroebene soll der Betrieb transformiert und Leidenschaft sind. Diese Bedingungen
bzw. die EX operativ umgesetzt werden. Aber ermöglichen es Unternehmen, während der
auf der Makroebene schlagen Trends wie kommenden sozialen und wirtschaftlichen
Automatisierung breite Schneisen in viele Verwerfungen innovativ zu bleiben. Viele
Branchen. dieser Verwerfungen waren bereits im Gang,
bevor Beschäftigte im Jahr 2020 aus der
Diese Spannungen wurden in „Work 2035
Bahn geworfen, überfordert und in manchen
– Neue Formen der Zusammenarbeit
Fällen auch demotiviert wurden. In einem
von Mensch und Technologie“ von Citrix
solchen Umfeld muss es vor allem gelingen,
ausführlich behandelt. Im Laufe dieser
den freiwilligen Einsatz zu stärken.
Untersuchung wurde klar: Führungskräfte
11Durch COVID-19 haben die
Belastungen zugenommen. Arbeit ist
nicht mehr, was sie einmal war.
Mit dem Hereinbrechen der COVID-19-Welle sahen sich Führungskräfte plötzlich gezwungen,
zu improvisieren, um nicht überrollt zu werden. Remote-Arbeit ist nichts Neues, aber die
Pandemie hat diesem Begriff eine ganz neue Bedeutung gegeben. Normalerweise wären
Kindertagesstätten und Schulen nicht geschlossen gewesen und man hätte sich auch noch
treffen und seinem Unmut Luft machen können. Doch Beruf und Privatleben gerieten so
durcheinander, dass Unternehmen das Leben ihrer Beschäftigten besser verstehen und neue
Arbeitsformen entwickeln mussten.
Auswirkung der Pandemie auf die Employee Experience:
► Die Digitalisierung hat sich beschleunigt und wurde wichtiger denn je. Bereits vor
COVID-19 war das Interesse am Thema Employee Experience gestiegen. Die Pandemie
zwang Unternehmen nun zu einer schnelleren Digitalisierung ihrer Prozesse, um die
langfristigen, erschütternden Auswirkungen auf Geschäft und Kunden in den Griff zu
bekommen. IT-Verantwortliche glauben, dass die digitale Transformation durch die Krise
erheblich beschleunigt wurde; für 44 Prozent geht es dabei um einen Zeitgewinn von
mehr als einem Jahr.11 Nach Aussage des Head of Digital eines großen Finanzinstituts mit
Sitz in New England werden nun Vorhaben forciert, für die vor der Pandemie keine Mittel
verfügbar waren. Und das ist nicht nur in den USA der Fall: 70 Prozent der Führungskräfte
in Österreich, Deutschland und der Schweiz gaben an, dass sie ihre Prozesse wegen der
Pandemie wahrscheinlich schneller digitalisieren würden.12
► Alles blickt auf die IT. Die Rolle der IT für die Employee Experience ist durch die
Pandemie stärker ins Bewusstsein getreten. Dem gerecht zu werden, ist für Unternehmen
derzeit wohl eine der drängendsten Herausforderungen. Auf der Suche nach neuen
Einsatzmöglichkeiten für Technologien haben IT-Abteilungen mehr Einblick in das operative
Geschäft als jemals zuvor. Viele IT-Verantwortliche planen, sich befördern zu lassen.
Insbesondere stimmen drei Viertel der IT-Verantwortlichen (77 Prozent) zu, dass ihre
Abteilungen aktuell als geschäftskritisch eingestuft werden. Über die Hälfte (55 Prozent)
der IT-Verantwortlichen meint, dass „Home-Office-Held“ oder „Unternehmensretter“ eine
bessere Berufsbezeichnung für sie wäre.13
12► Aufwertung der Remote-Arbeit. Viele Medien und Unternehmen haben das große
Experiment „Remote-Arbeit“ beschrieben – und es gibt durchaus positive Veränderungen.
Tatsächlich glauben 68 Prozent der Beschäftigten, dass sie zu Hause mit der richtigen
Technik produktiver sind als im Büro.14 Der Arbeitsweg entfällt – das erschließt neue
Zeitreserven. „Mitarbeiter benötigten bisher pro Tag eine, eineinhalb oder sogar bis zu zwei
Stunden für den Weg zur Arbeit“, bemerkt ein IT-Verantwortlicher in Indien. „Dabei geht
viel Zeit verloren. Jetzt können Mitarbeiter diese Zeit frei nutzen, sind ausgeglichener und
haben auch mehr Zeit für die Familie.“
44
Prozent
der IT-Verantwortlichen glauben,
dass sich der Zeitrahmen für die
Digitalisierung um ein Jahr nach
vorne verschoben hat.
13Fortschritt - ein geschäftskritischer
und häufig verkannter Treiber von EX
Wie also lässt sich ein motivierendes Und in der Tat wirkt sich Technologie
Arbeitserlebnis schaffen? In einer erheblich darauf aus, ob wir die tagtäglich
einflussreichen Studie untersuchte Dr. anfallende Arbeit erledigen können oder
Theresa Amabile von der Harvard Business nicht. Dazu meint eine HR-Führungskraft
School, unter welchen Bedingungen eines globalen Computerspiele-Herstellers:
Motivation entsteht. Dafür wurden die Berichte „Aus Kundensicht hat IT eine sehr reinigende
von über 12.000 Arbeitstagen ausgewertet. 15
Wirkung. Wir arbeiten überwiegend und vor
Gehalt, Anreize und Boni waren wichtig, aber allem derzeit digital. Wenn alles langsam und
nicht so wichtig wie das Gefühl, bei der Arbeit kompliziert abläuft und ich nicht die richtigen
Fortschritte zu machen. Werkzeuge habe, kann die Arbeit noch so
motivierend sein. Dann müht man sich die
Dr. Amabile fand heraus, dass Motivation und
ganze Zeit nur ab.“ Meerah Rajavel, Citrix CIO:
Wohlbefinden von Mitarbeitern vor allem dann
„Berufliche Zufriedenheit ist nicht nur vom
hoch sind, wenn sie spüren, dass sie berufliche
Gehalt abhängig, sondern auch davon, wie
Fortschritte machen oder so unterstützt
leicht die Arbeit von der Hand geht.“
werden, dass sie Hindernisse überwinden
können. Dementgegen waren Stimmung und
„Flow“ im Blickpunkt: Ein Indikator für die
Motivation dann am geringsten, wenn das
Motivation von Mitarbeitern
Gefühl vorherrschte, festzustecken oder am
Erreichen von Zielen gehindert zu werden. Arbeit ist nur dann produktiv, wenn man sich
konzentrieren kann und möglichst wenig
abgelenkt wird. Dieses Eintauchen in die
„Berufliche Zufriedenheit
Arbeit wird auch als „Flow“ bezeichnet. Dieser
ist nicht nur vom Gehalt
Begriff wurde von Dr. Mihalyi Csikszentmihalyi
abhängig, sondern geprägt und von Daniel Pink in dem Buch
auch davon, wie leicht „Drive“ aufgegriffen und publik gemacht.
die Arbeit von der Dr. Csikszentmihalyi beschreibt den Flow als
Hand geht.“ fokussierte Motivation, also das Gefühl,
so in seiner Arbeit aufzugehen, dass man die
Meerah Rajavel
Zeit vergisst, voll bei der Sache ist und alles
Chief Information Officer,
leicht von der Hand geht. Eine zehnjährige
Citrix
Langzeitstudie von McKinsey zeigte, dass
Top-Führungskräfte im Flow fünfmal
produktiver sind.16 Dort ist auch zu lesen,
dass sich die Produktivität am Arbeitsplatz mit
nur 20 Prozent mehr Flow verdoppeln ließe. 14KULTUR
AR
PHBEIT
Z
YS SP
PL R
AT
ITS LE
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BE ITA
HE TZ
AR DIG
R
wip
Drei EX-
DimensionenKultur
Für den Begriff der realisieren ist. Um es mit einem Etikett zu
versehen, haben wir es ,Kultur‘ genannt“,
Unternehmenskultur gibt es
sagt Donna Kimmel, Chief People Officer
zahlreiche Definitionen. Im bei Citrix.
Wesentlichen geht es aber
um Werte und Verhalten, Erfolgreiche Unternehmen haben eine
gesunde Kultur
Diversität, Inklusion und
Altruismus, also darum, wie EX-Pioniere weisen weltweit wiederholt
darauf hin, dass derjenige Erfolg hat, der
es sich anfühlt, bei einem sich um seine Mitarbeiter kümmert. Daniel
Unternehmen zu arbeiten. Schumacher, VP Globale IT-Anwendungen
beim führenden Baumaschinenhersteller
Unternehmenskultur wird von Mitarbeitern,
Komatsu, formuliert es so:
Praktiken und internen Programmen
beeinflusst. „Ein Unternehmen ist ein System, „Bei einer effektiven Führung haben
in dem ein gemeinsames Ziel verfolgt wird, Mitarbeiter höchste Priorität. Meiner
wobei explizite und implizite Übereinkünfte Ansicht nach führt das zu zufriedeneren
darüber bestehen, wie dieser Zweck zu
„Bei einer effektiven Führung haben
Mitarbeiter höchste Priorität. Meiner
Ansicht nach führt das zu zufriedeneren
Beschäftigten, was wiederum positive
Kundenerfahrungen nach sich zieht.
Das ist eine Aufwärtsspirale.“
Daniel Schumacher
VP Globale IT-Anwendungen –
Komatsu 16Beschäftigten, was wiederum positive
Kundenerfahrungen nach sich zieht. Das ist
eine Aufwärtsspirale.“ Scott Ronan, Head of
Unternehmen mit
Technology Infrastructure bei Accor, einem
fortschrittlicher EX
globalen Unternehmen im Bereich Hotel- und
zählen Wohlbefinden
Gastgewerbe, sieht das ähnlich: „Wir glauben, 2,5 Mal häufiger zu
dass Mitarbeiter, die zufrieden sind und sich ihren Prioritäten als
in ihrer Position wohlfühlen, bessere Arbeit EX-Anfänger.
leisten. Das heißt, sie schweißen das Team
zusammen und helfen uns, die gewünschten
Ziele zu erreichen.“ Bei Unternehmen
mit fortschrittlicher
Unter welchen Bedingungen sind Mitarbeiter
EX zählt der Zugang
erfolgreich? Unsere Befragung ergab,
zu geeigneten
dass eine flexible Arbeitsumgebung (40
technologischen
Prozent) und Entwicklungsmöglichkeiten
(40 Prozent) die wichtigsten kulturellen
Arbeitsmitteln doppelt
Faktoren für eine positive EX sind. Eine
so häufig zu den
gute Teameinbindung (27 Prozent) und
Prioritäten wie bei
vorbildliches Führungsverhalten (27 EX-Anfängern.
Prozent) sind für eine positive Employee
Experience praktisch genauso wichtig wie
die Verfügbarkeit geeigneter technologischer
Arbeitsmittel (30 Prozent). In Unternehmen
mit bewährten EX-Praktiken wird eher
etwas für das Wohbefinden getan - zum
Beispiel durch Achtsamkeitsprogramme und
Gesundheitsressourcen, als in Unternehmen
mit weniger ausgereiften EX-Praktiken.
Das zeigt sich in der Praxis: 30 Prozent der
Organisationen mit fortschrittlicher EX
bieten Programme für das Wohlbefinden an,
verglichen mit 12 Prozent der EX-Anfänger.
Viele Befragte gaben an, dass für eine
positive Employee Experience auch Diversität
und Inklusion wichtig sind.
17Digitaler Arbeitsplatz
Der digitale Arbeitsplatz
33
umfasst technische oder
digitale Arbeitsmittel, mit
Prozent
denen Mitarbeiter überall
und jederzeit effektiv,
der Unternehmen
effizient und mühelos
mit fortschrittlicher
arbeiten können. EX bewerten ihre
Technologie hat nicht nur einen wesentlichen Prozesse selbst als
Einfluss auf die Bewältigung des täglichen stark digitalisiert
Arbeitspensums, sondern auch auf die
persönliche Einstellung zum Arbeitsplatz.
Die IT-Tools, mit denen Unternehmen die
9
digitalen Arbeitsmittel der Mitarbeiter
verwalten und sichern, spielen dabei auch
eine Rolle. Unternehmen mit fortschrittlicher
Prozent
EX setzen Prioritäten, bewerten günstige
Gelegenheiten regelmäßig und bleiben
beweglich, indem sie aktiv neue digitale der EX-Anfänger
Technologien zur Problemlösung einführen. sagen dasselbe
Ein Drittel (33 Prozent) der Unternehmen mit von sich
fortschrittlicher EX, aber nur 9 Prozent der
EX-Anfänger bewerten ihre Prozesse selbst
als stark digitalisiert. Was Unternehmen
mit fortschrittlicher EX von EX-Anfängern
unterscheidet, ist der „Zugang zu geeigneten
technologischen Arbeitsmitteln“.
„Bei uns wird EX großgeschrieben“, so Scott
Ronan von Accor. „Mitarbeiter müssen ihre
Aufgaben überall erledigen können. Das ist
mittlerweile eine Selbstverständlichkeit.
Und auch, dass wir über ein entsprechendes
Back-End verfügen.“
18Der Arbeitsalltag unterstreicht, wie wichtig „Als ich im Unternehmen anfing,
Technologie für den Fortschritt ist funktionierten nicht einmal
Die technologischen Arbeitsmittel können Telefonkonferenzen“, sagt der HR-Direktor
entweder leistungsfähiger machen oder eines globalen Computerspiele-Herstellers.
von der Arbeit ablenken. Ein typischer „Treffen waren ausgeschlossen und
Arbeitstag kann voller Ablenkung, Frustration jede Videokonferenz brach irgendwann
und Hindernisse sein. Ob es sich um die einfach zusammen ... Die IT arbeitete mit
unerwünschten Folgen von Sofortnachrichten kostenlosen Tools. Also sagte ich ihnen,
oder Chats, um unzuverlässige lokale dass wir nicht vorankommen, weil wir nicht
Anwendungen, hybride oder Multi-Cloud- kommunizieren können.“ Seit Remote-Arbeit
Umgebungen oder um VPN-Ausfälle am rapide zugenommen hat, ist Technologie
Remote-Arbeitsplatz handelt: Technologie noch wichtiger und einflussreicher für den
begünstigt oder behindert den Fortschritt bei individuellen Arbeitsfortschritt. Je flexibler
der täglichen Arbeit (siehe Abb. 1). Unternehmen arbeiten, desto eher wird das
so bleiben.
Abb. 1: Momente, die
sich auf die persönliche
Produktivität auswirken
Benachrichtigungen Kurz am
ausschalten Telefon Wieder zu Hause
Daten gefunden arbeiten
6a 7a 8a 9a 10a 11a 12a 1p 2p 3p 4p 5p 6p 7p 8p
FLOW
Aus allen
Anwendungen
Kollege Unternehmensanwendung
Wichtige abgemeldet
(oder Kinder) lässt sich nicht öffnen!
Daten schauen
unauffindbar vorbei Langsame
Remote-Sitzung Zeit fürs
Spesen in die
Dringende Fußballtraining
Finanz-App Mittagessen
Chat-Nachricht der Kinder
eingegeben
erhalten
VPN-Ausfall
19Physischer Arbeitsplatz
Der physische Arbeitsplatz Stimmung wirkte sich direkt auf das Denken
der Teilnehmer aus. Jene in Räumen mit hoher
kann z. B. ein eigener
Decke dachten schneller und rationaler,
Schreibtisch sein oder stellten Verbindungen her und erinnerten
ein Großraumbüro, eine sich an Fakten.17 Beschäftigte sollten in
Werkshalle, ein Laden oder Zukunft besser erkennen, welches Denken
für welche Aufgaben vonnöten ist und ihre
ein eigener Raum in einer
Arbeitsumgebung so anpassen, dass sie
örtlichen Geschäftsstelle. entsprechende Aufgaben besser erledigen
können.
Natürlich kann jeder Mitarbeiter mit einem
Notebook auch im Heimbüro, in einem Café „Der physische Arbeitsplatz sollte die
oder am Flughafen arbeiten. Aber genau Zusammenarbeit fördern, möglichst
wie die verwendete Technologie kann auch reibungslos zum Ziel führen und die
die physische Umgebung die persönliche Firmenkultur fördern“, so Jenna Geigerman,
Produktivität stark beeinflussen. Director of Real Estate & Strategy bei Citrix.
Eine jüngere Studie zeigte, dass die
Deckenhöhe sich durchweg auf das Denken COVID-19 hat eine Neubewertung des
der Befragten auswirkt. Studienteilnehmer physischen Arbeitsplatzes notwendig
wurden gebeten, ihr jeweiliges körperliches gemacht.
Befinden oder Fühlen zu bewerten. In „Wir mussten in einer Woche alles das
Räumen mit hoher Decke reagierten ändern, wofür wir noch fünf Jahre gebraucht
die Teilnehmer positiver auf Wörter wie hätten“, sagt Jenifer Barkon, Chief Talent
„ungehindert“ oder „offen“, die mit Freiheit Officer bei Material, einer Marketing- und
assoziiert sind. In Räumen mit niedriger Umfrageagentur. „Wir haben Büroräume
Decke verwendeten sie tendenziell Wörter, extra dafür gebaut, einen lockeren Umgang
die auf Beklemmung schließen lassen. Die im Team zu pflegen, und jetzt arbeiten wir alle
20von zu Hause.“ Auch wenn die Zeichen derzeit „In der Privatwirtschaft wurde schon immer
auf Remote-Arbeit stehen, darf man nicht betont, wie wichtig Zusammenarbeit und
vergessen, dass der physische Arbeitsplatz menschlicher Umgang sind. Ich glaube,
und persönliche Treffen immer ihre daran hat sich nichts geändert“, so Jenna
Bedeutung haben werden. Im Hinblick auf Geigerman von Citrix. „Wir sind jetzt an
Motivationsstrategien sind sich Unternehmen einem Punkt, wo jeder nach Hause geht und
mit fortschrittlicher oder durchschnittlicher erfährt, wie flexibel es ist, so zu arbeiten, wie
EX sowie EX-Anfänger weitgehend einig: es ihm am meisten liegt. Dadurch mussten
„Der physische Arbeitsplatz ist ein Ort der wir erkennen, dass vieles, was früher
Zusammenarbeit“ (jeweils 63/65/69 Prozent). selbstverständlich war, plötzlich revidiert
wurde. Büropräsenz ist nicht alles, aber ein
Heimbüro auch nicht. Es muss einen goldenen
Mittelweg geben.“
Abb. 2: Vor der Rückkehr ins
Büro: Diese Verfahren werden
wahrscheinlich implementiert
Unternehmen mit
Gesamt fortschrittlicher EX EX-Mittelstufe EX-Anfänger
(n = 783) (n = 199) (n = 486) (n = 98)
Rang Prozent Rang Prozent Rang Prozent Rang Prozent
48 36 50 67
Gründliche Desinfektion / Reinigung 1 6 1 1
Prozent Prozent Prozent Prozent
Bürobestuhlung ändern (z. B. größere 46 40 47 55
2 2 2 2
Abstände zwischen Arbeitsplätzen) Prozent Prozent Prozent Prozent
Sozialen Abstand in Besprechungszimmern,
45 39 45 55
Pausenräumen und anderen 3 4 3 2
Prozent Prozent Prozent Prozent
Gemeinschaftsräumen ermöglichen
Persönliche Schutzausrüstung vorschreiben 39 35 40 41
4 8 4 4
(z. B. Handschuhe) Prozent Prozent Prozent Prozent
IoT (Internet of Things)-Technologie am 37 43 39 19
5 1 5 12
Arbeitsplatz für Sicherheit/Überwachung Prozent Prozent Prozent Prozent
IoT ist im Mittel auf Platz 5, rangiert bei Unternehmen
mit fortschrittlicher EX aber auf Platz 1
21Drei Treiber für eine gelungene EX-Reform
Ein Betriebsmodell definiert, Umbruch an und nutzen neue Entwicklungen
im Bereich Automatisierung. Unternehmen,
wie ein Unternehmen
die dabei auf eine positive Employee
Leistungen erbringt und wie Experience achten, können ihre Konkurrenten
es geführt wird. überflügeln. Fieldwork by Citrix baut auf
den Vorleistungen von Unternehmen wie
Es definiert, wie eine Temkin Group/Qualtrics und Forrester sowie
Strategie verfolgt oder Beratungsfirmen wie Deloitte, Fujitsu, PWC,
operativ umgesetzt wird – Cognizant und anderen auf, die Unternehmen
bei der Umgestaltung behilflich waren. Im
aktuell und in Zukunft.
Rahmen unserer Forschungsarbeit stießen
An Visionen herrscht kein Mangel, aber die wir auf drei Prinzipien, mit denen sich
meisten Betriebsmodelle konzentrieren sich Voraussetzungen für eine fortschrittliche
auf diese Elemente: Führung, Governance, Employee Experience schaffen lassen. Jedes
Struktur, Fähigkeiten und Dienste. dieser Prinzipien ist unentbehrlich, um EX
Unternehmen passen sich selbst und ihre im operativen Geschäft zu verankern und
Prozesse weiter an eine zunehmend digitale flexible Arbeitsstrategien für die Zukunft zu
Welt bzw. den durch COVID-19 bedingten formulieren.
Die drei Prinzipien:
1. Befähigung zu persönlichen Fortschritten
2. Vertiefung von Empathie durch Menschenkenntnis
3. Eingehen von Partnerschaften, um eine verbindliche
und gemeinschaftliche Verantwortlichkeit für die EX
zu fördern
23Persönliche Fortschritte
1. Befähigung zu persönlichen
Fortschritten
Im Home Office tätige Mitarbeiter mancher Wirkung. Denn was Mitarbeiter wirklich
Unternehmen lassen sich leichter von wollen, sind persönliche Fortschritte. Wie
der Konkurrenz abwerben. Um dem Dr. Amabile erforschte, sind Mitarbeiter vor
vorzubeugen, werden nun Online-Kurse allen Dingen dann zufrieden, wenn sie jeden
wie „So mixe ich gute Cocktails“ oder „Ich Tag das Gefühl haben, etwas geschafft zu
baue mir eine Ukulele“ angeboten, wie in haben. Tatsächlich geben 52 Prozent der
einem einschlägigen Artikel über Biotech- Unternehmen mit fortschrittlicher EX, aber
Unternehmen zu lesen war. Das macht nur 33 Prozent der EX-Anfänger an, dass sie
sicher Spaß, verfehlt aber die erwünschte Routinen individualisieren.
HR
KULTUR
AR
PHBEIT
Z
YS SP
PL R
AT
ITS LE
ISC LA
BE ITA
HE TZ
AR DIG
Im m
R
ob
IT
ili
e
Persönliche Fortschritte
n
25Wo findet Fortschritt statt? gehen, wenn sie spüren, dass sie
nichts mehr lernen oder sich nicht
► Bei der Arbeit: Die HR-Führungskraft mehr entwickeln.“ Das Lernen und die
einer Hightech-Firma bringt es auf Entwicklung sind auch entscheidend.
den Punkt: „Die Beschwerde zieht Je mehr die Automation Einzug hält,
sich wie ein roter Faden durch unsere desto wichtiger werden Fortbildung
Mitarbeiterbefragungen: Wir machen (Mitarbeiter in ihrer Position effektiver
nicht genug Fortschritt“: Nähere machen) und Umschulung (Mitarbeiter
Untersuchungen zeigten, dass hierfür auf eine andere Position vorbereiten).
mehrere Faktoren ausschlaggebend Amazon hat mit der Investition von 700
sind, darunter Schwierigkeiten bei Millionen US-Dollar in die Fortbildung
der Suche nach Informationen sowie seiner gesamten Belegschaft Furore
bei der Zusammenarbeit mit anderen gemacht.18
Teams. Fortschritt wird auch durch
das räumliche Umfeld beeinflusst.
52
Bei einem anderen Hightech-
Unternehmen mit Großraumbüros fiel
es Firmenjuristen schwer, ungestört zu
telefonieren. Allerdings saßen sie direkt
Prozent
neben dem Marketingteam, dessen
Dauerkommunikation die Juristen an der Unternehmen
stillere Orte vertrieb. geben an, dass
► Karrierestufe. Fortschritte am sie ihre täglichen
Arbeitsplatz sind das eine. Das Arbeitsroutinen
andere ist eine erfolgreiche Karriere. individualisieren
„Leistungsmanagement und Motivation
sind normalerweise aneinander
gekoppelt“, so eine HR-Führungskraft,
33
die bei einem globalen Computerspiele-
Hersteller arbeitet. „Wer gute Leistungen
bringt, ist auch motiviert. Beides bedingt
einander wechselseitig, und der Kitt
Prozent
dieser Verbindung ist der Manager [...]
Lernst du etwas, entwickelst du dich? der EX-Anfänger
Kümmert sich Dein Manager um Dich? behaupten dasselbe
Gibt Dein Manager dir das Gefühl, dass von sich
Deine Arbeit wichtig ist? [...] Mitarbeiter
26Fortschritt ist eine persönliche konzentrieren wollen. Auch bei den
Angelegenheit „digitalen Kompetenzen“ bzw. der
Bereitschaft, neue Technologien zu nutzen,
Die von Daniel Pink formulierte Kombination
treten Unterschiede auf.
aus Autonomie, Kompetenzentfaltung
und Sinnhaftigkeit ist sowohl im täglichen Diese Taktiken sind unmittelbar aus der
Arbeitsleben als auch mit Blick auf die Art und Weise hervorgegangen, wie Citrix
Karriere von bestechender und konkreter Mitarbeiterbeziehungen pflegt. „Es geht um
Relevanz. Allerdings gibt es hier keine den Einzelnen“, sagt Donna Kimmel, Chief
Universalmethode, denn Fortschritt ist eine People Officer bei Citrix. „Es geht wirklich
persönliche Angelegenheit. darum, zu verstehen, wie, wo und an welchem
Gerät diese Person arbeiten will. Das macht
Personen in der gleichen Position
wirklich einen Unterschied.“ Marc Curtis,
können ihre Leistungsfähigkeit mit
Head of Workplace Innovation bei Fujitsu, ist
unterschiedlichen Arbeitsweisen zum
auch dieser Meinung. „Man muss die Person
Tragen bringen. Bei Citrix fand das Team
in den Mittelpunkt stellen. Letztendlich
von Jenna Geigerman im Rahmen einer
muss es darum gehen, das Arbeitserlebnis
Initiative für Arbeitsplatzgestaltung heraus,
zu personalisieren. Und Technologie gibt uns
dass Marketingkräfte bei der Kaltakquise
diese Möglichkeit.“ Sprich, Führungskräfte
unterschiedlich ticken. Manche bevorzugen
müssen sich um ihre Mitarbeiter kümmern und
die Atmosphäre und das gemeinschaftliche
die Umgebung und Arbeitsmittel bereitstellen,
Umfeld eines Großraumbüros, während
damit sie ihr Bestes geben können.
andere sich in Ruhe auf das Gespräch
„Letztendlich muss
es darum gehen,
das Arbeitserlebnis
zu personalisieren.“
Marc Curtis
Head of Workplace Innovation,
Fujitsu 27Empathie
2. Mehr Empathie aus
Menschenkenntnis
Empathie für einzelne Mitarbeiter zu Unternehmen stoßen mitunter auf Hindernisse:
entwickeln, ist Bedingung dafür, dass Sie bekommen vielleicht keinen Zugang
individueller Fortschritt begreifbar wird. zu Mitarbeitern. Sie fürchten, nicht auf das
Empathie erschließt einem die Welt des Gehörte reagieren zu können. Sie hören etwas,
Mitarbeiters und damit auch, wie ihm in das einen Mehraufwand bedeutet.
seiner Position zu helfen ist. Schon früh wird
einem beigebracht, gut zuzuhören, aber Fortschrittliche Unternehmen haben mehr
meistens ist damit das Hören auf Lehrkräfte, Empathie als andere
Eltern oder Trainer gemeint. Bei der Arbeit
Unsere quantitative Studie zeigt, wie
macht das Zuhören oft Schwierigkeiten.
unterschiedliche organisatorische
HR
KULTUR
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ili
ne
Empathie
29Verhaltensweisen und Tätigkeiten mit dass er diese Wissenschaft kennt und sie
einer positiven EX korrelieren. Die meisten anzuwenden weiß.“ Wie bei einer Wissenschaft
Unternehmen haben dieselben Werte und gibt es eine Methodik und einen Prozess für
Normen. In diesem Punkt unterschieden sich die nachhaltige Entwicklung von Empathie bei
Unternehmen mit fortschrittlicher EX nicht Mitarbeitern. Herkömmlicherweise verlassen
von EX-Anfängern. Zunächst zeigten sich IT-Leiter sich auf Angaben in Helpdesk-Tickets.
Unterschiede bei Aktivitäten der mittleren Wer nicht aktiv zuhört, dem entgehen die „still
Ebene; fortschrittlichere Unternehmen Leidenden“ - also diejenigen Mitarbeiter, die
waren hier stärker engagiert als weniger sich nicht die Mühe machen, den Helpdesk
fortschrittliche. Dabei handelte es sich anzurufen, wenn sie ein Problem haben.
um bestimmte betriebliche EX-Initiativen.
Interessanterweise tritt bei ihnen das Datenwissenschaft kann helfen, Empathie im
finanzielle Ergebnis mehr in den Vordergrund. großen Stil zu fördern
Das ist plausibel, denn Unternehmen, die neue
Unternehmen mit fortschrittlicher EX werden
EX-Initiativen in Angriff nehmen, müssen
künftig nicht nur über mehr oder genauere
ein entsprechendes Budget aufbauen. Dies
Daten, sondern auch über erweiterte
geschieht, indem der Wert von EX untersucht
Analysemethoden verfügen, die ihnen ein
und breit kommuniziert wird.
besseres Verständnis der EX ermöglichen.
Interessant wurden die Daten an der Spitze der Ein kleine Handvoll Unternehmen untersucht
Pyramide: Der größte Unterschied zwischen täglich die Signale ihrer Mitarbeiter und macht
Unternehmen mit einer fortschrittlichen sich die Datenwissenschaft zunutze, um die
bzw. weniger fortschrittlichen EX war bei richtigen Schlüsse ziehen und Entscheidungen
bestimmten empathiegeprägten Aktivitäten treffen zu können. Wir sprachen mit einem
erkennbar. Bei den fortschrittlicheren großen Hightech-Unternehmen, in dem diese
Unternehmen war die Wahrscheinlichkeit höher, Praxis bereits umgesetzt wird. Doch auch wenn
dass sie zur Verbesserung der EX Techniken es heute noch Leuchtturmstatus hat, werden
wie „Design Thinking“ und „Journey Mapping“ künftig immer mehr Unternehmen diesen
einsetzten. Ansatz für sich nutzen.
„Führungskräfte müssen bei
Eine Wissenschaft für sich
Geschäftsveränderungen fachübergreifend,
Empathie lässt sich nicht einfach durch wendig und innovativ agieren“, so der
mehr Umfragen entwickeln. Um Mitarbeiter IT-Manager eines US-amerikanischen
zu produktivem Zuhören zu motivieren, Rüstungsunternehmens. „Häufig bedeutet dies,
ist ein präzises und konzentriertes dass der IT-Manager bei der Entwicklung des
Vorgehen unerlässlich. Marissa Kundenlebenszyklus mit dem Marketingchef
Gonzalez ist IT-Leiterin eines großen und dem Digitalisierungsmanager [und] bei
Finanzdienstleistungsunternehmens. Im IT- der HR-Digitalisierung (technologie- und
Bereich hat sie eine EX-Funktion von Grund datengesteuerte Verbesserung der HR-
auf aufgebaut. „Jedes Unternehmen, das Dienstleistungen und -Prozesse und/oder
Kunden oder Mitarbeitern außergewöhnliche der EX) mit der Personalentwicklung oder
Erfahrungen bietet, weiß, dass eine Methode dem leitenden Datenschutzbeauftragten
dahintersteckt“, sagt sie. „Das ist angewandte zusammenarbeitet. Damit erzielen wir die
Wissenschaft. Und wenn jemand mit dieser von allen gewünschten organisatorischen
Arbeit beauftragt wird, muss man sicherstellen, Auswirkungen.“ 30Unternehmen mit fortschrittlichen
EX-Funktionen kultivieren
empathiegeprägte Aktivitäten
Bei Unternehmen mit entwickelter EX um mindestens 60
Prozent wahrscheinlicher als bei EX-Anfängern:
► Messung und ► Mapping von
S E
Analyse von Geräte- Employee Journeys
E H
Z IC
E
und Anwendungser- mit Fokus auf
O L
S
R H
-P C
fahrungen zur allgemeine/alltägliche
X S
E EN
Verbesserung der EX Aufgaben
M
► Nutzung spezifischer ► Nutzung von
Mitarbeiter- Employee Journeys,
Personas/-Segmente die die gesamte
Employee Experience
► Nutzung iterativer detailliert aufzeigen
Prozesse wie Design
Thinking
E
Z E
S
O V
Best Practices für Quantifizierung von
S
► ►
R TI
E
-P A
EX, die von Managern Verbesserungen
X R
E PE
und Führungskräften bei der Employee
O
adaptiert werden Experience in
finanzieller Hinsicht
► Nutzung von
Kennzahlen zur ► Bereichsüber-
Messung der greifende, speziell
Employee Experience auf EX-Optimierung
ausgerichtete
► Bewertung von Funktion(en)
Managern/Schaffung
von Anreizen anhand
von Resultaten bei der
Employee Experience
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E TU L
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► Unternehmenswerte
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und -normen
G
► Aktive Förderung
und Verbreitung
kultureller Werte
31Partnerschaft
3. Partner zur Förderung von
vernetzter und gemeinschaftlicher
Verantwortung für die EX
„Reißt die Silos ein!“ „Ermöglicht Weise zusammengearbeitet wird. Für viele
funktionsübergreifende Zusammenarbeit!“ Unternehmen bedeutet das zugleich eine
Oft hört man diese Art gutgemeinter neue Art und Weise der Kooperation.
Ratschläge, wenn es darum geht, „IT und HR teilen sich eine eigene Büroetage“,
unternehmerische Herausforderungen zu berichtet Jenifer Barkon, Chief Talent Officer
bewältigen. Bei der EX ist genau dieses der Marketing- und Marktforschungsagentur
Prinzip von entscheidender Bedeutung. Material. „Sie tauschen sich aus, und beide
Die Fähigkeit, eine Erfahrung mit der haben das gleiche Ziel, nämlich einen
richtigen Mischung aus Kultur sowie ansprechenden Arbeitsplatz zu schaffen,
digitalem und physischem Raum zu der interessant und modern ist.“
schaffen, setzt voraus, dass auf sinnvolle
HR
KULTUR
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Partnerschaft
33Unsere quantitative Studie ergab, dass bei
64
64 Prozent der Unternehmen mit entwickelter
EX eine höhere Wahrscheinlichkeit bestand,
dass substanzielle Partnerschaften
Prozent
(d. h. gemeinsame Ziele oder Kennzahlen)
zwischen HR, Immobilien und IT bestanden;
bei den EX-Anfängern war dies hingegen nur der Unternehmen
bei 21 Prozent der Fall. Der Nutzen für die EX mit entwickelter
ist klar: „Partnerschaft bedeutet mehr als EX geben an, dass
nur das Einreißen von Silos“, sagt der Head ihre Personal-,
of Culture and Engagement eines globalen IT- und Immobilien-
Finanzdienstleistungsunternehmens. Abteilungen
„Häufig werden Employee Experience mindestens ein
[Initiativen] als ein Anhängsel betrachtet, gemeinsames
wodurch sie ins Hintertreffen geraten. Durch Ziel verfolgen.
das Eingehen von Partnerschaften lassen
sich die Kosten einer EX-Initiative verringern,
und zwar so, dass gleichzeitig
der Werteinfluss gesteigert wird.“
Partnerschaft ist nicht gleich Kontrolle
Ein verbreiteter Irrglaube ist, dass es in
der Verantwortung der HR-Abteilung liegt,
21 Prozent
die Unternehmenskultur herauszubilden. der EX-Anfänger
Tatsächlich entsteht die Kultur eines können dasselbe von
Unternehmens zu einem Großteil in anderen sich behaupten.
Abteilungen. Gemeinsam mit den Leitern der
Abteilungen IT und Immobilien übernehmen
HR-Abteilungen die Rolle vertrauenswürdiger
Berater, die den Rest des Unternehmens
anleiten. Diese Fachbereiche agieren als
Sachverständige für Kultur, Technologie
bzw. physischen Raum und arbeiten mit
ihren Geschäftspartnern zusammen,
um mit deren Input eine optimale EX zu
gestalten. Die Studie bestätigt: Unternehmen
mit entwickelter EX beziehen operative
Dienststellen erfolgreicher in die
EX-Strategieentwicklung ein (31 Prozent)
als EX-Anfänger (19 Prozent).
34Gesamt (n = 783) Unternehmen mit entwickelter EX (n = 199) EX-Anfänger (n = 98)
Die Abteilungen Personal, IT
und Gebäudemanagement/
Immobilien haben 48 Prozent
mindestens ein 64 Prozent
gemeinsames Ziel und 21 Prozent
gemeinsame Kennzahlen
für Employee Experience
Bei der Zusammenarbeit ist es entscheidend, sich auf gemeinsame Ziele und Kennzahlen für EX zu einigen,
um eine außergewöhnliche Employee Experience zu schaffen.
Die Abteilungen HR, IT
und Gebäudemanagement/
29 Prozent
Immobilien arbeiten als
21 Prozent
selbstständige Funktionen 43 Prozent
und haben jeweils eigene
Ziele und Kennzahlen.
Für die Employee Experience 14 Prozent
ist allein die HR-Abteilung 12 Prozent
verantwortlich 16 Prozent
In der HR-Abteilung gibt
5 Prozent
es einen „VP of Employee
3 Prozent
Experience“ 4 Prozent
(oder ähnlicher Titel)
Wir haben derzeit keine 3 Prozent
Strategie für Employee 1 Prozent
Experience 13 Prozent
Abb. 4: Die Wichtigkeit, gemeinsame
Ziele zu koordinieren
35Umsetzung der Grundsätze in die Praxis
Jedes Unternehmen steht auf die nächste Krise vorbereitet sein“,
sagt ein IT-Leiter eines US-amerikanischen
heute vor der gleichen
Finanzdienstleistungsunternehmens und
Herausforderung: Wie kann bringt damit eine weithin akzeptierte
es sich an die durch COVID-19 Sichtweise zum Ausdruck. Die Grundsätze in
erzwungene neue Arbeitswelt Bezug auf individuellen Fortschritt, Empathie
und Partnerschaft sind elementare Schritte
anpassen und eine flexible
auf dem Weg hin zur Operationalisierung von
Arbeitsstrategie gestalten? EX sowie zur Schaffung einer nachhaltigeren
und effektiveren flexiblen Arbeitsstrategie.
Selbst mit dem Abflauen der Pandemie
Unsere Forschung zeigt Praktiken
sehen die Unternehmen keinen Weg
und Erkenntnisse auf, die sich auf die
zurück zur früheren Arbeitsweise.
Betriebsweise von Unternehmen auswirken.
Der Umgang mit physischen Räumen,
Diese betreffen verschiedene Aspekte eines
Technologie und Unternehmenskultur hat
Unternehmens, darunter Kultur und Werte,
sich dauerhaft verändert. „COVID wird
Struktur, Unternehmensführung, Technologie
vorübergehen, aber wir müssen weiterhin
und Dienstleistungen.
371. Beginnen Sie mit einer Beurteilung
Ihres EX-Entwicklungsstandes
Die erste Frage lautet: Wo fange ich an?
Wenn man nicht weiß, wo man sich bedürfen, um die notwendigen Bedingungen
befindet, kann man seinen Standort nicht für eine Employee Experience von Weltklasse
verändern. Also muss man zunächst eine zu schaffen. Es gibt nicht den einen linearen
Standortbestimmung vornehmen. „Man kann Weg, da die Wege der Unternehmen zur
nicht irgendwo hineinplatzen und sagen, was Exzellenz in Bezug auf EX individuell
falsch ist, sondern muss einen objektiven sind. Ein Unternehmen wie Komatsu
Standpunkt einnehmen“, sagt der HR- fokussiert beispielsweise im Rahmen seiner
Direktor eines globalen Spieleunternehmens. Unternehmenskultur („Der Komatsu-Weg“)
„Es ist, als wäre ich ein Arzt. Ich muss sehr stark auf die Weiterentwicklung
erst Tests durchführen und Messungen von Mitarbeitern. Das Ergebnis ist, dass
vornehmen, bevor ich sagen kann, welche der offenbar notwendige Imperativ,
Beschwerden vorliegen.“ Investitionen in EX zu rechtfertigen,
in ein kulturelles Verständnis und eine
Von uns befragte Unternehmen schnitten in
Managementphilosophie integriert ist. Aus
einigen Bereichen hervorragend ab, befinden
unseren Daten und Interviews geht hervor,
sich aber in anderen Bereichen erst in der
dass ein gutes Verständnis für kulturelle
Entwicklung. Citrix hat eine Reifebeurteilung
Werte und Normen, die aktiv gefördert
entwickelt, mit der Kunden ermitteln können,
werden, neben Technologien für Remote-
welche Teile ihres Geschäftsmodells der
Arbeit ein wichtiger Teil dieser Grundlage ist.
Aufmerksamkeit sowie Anstrengungen
38Beispiel für eine Beurteilung der EX
Unternehmen mit fortschrittlichen EX-Strategien
beurteilen ihre Leistung und Fortschritte
regelmäßig mit Hilfe von Umfrageinstrumenten.
Sie dürfen dieses Beispiel gern an die
Gegebenheiten Ihres Unternehmens anpassen.
Name Inwieweit stimmen Sie jeder der folgenden Aussagen zu?
0 = Stimme überhaupt nicht zu
1 = Stimme nicht ganz zu
Title
2 = Stimme weder zu noch nicht zu
3 = Stimme etwas zu
Datum 4 = Stimme voll zu
Aussage Rating Hinweise
In Bezug auf EX haben wir im gesamten Unternehmen
eine breit kommunizierte und einheitliche Vision und
0 1 2 3 4
Ausrichtung, die von der obersten Geschäftsleitung aktiv
und sichtbar unterstützt wird.
Die Unternehmensführung lässt die EX in ihre
0 1 2 3 4
Entscheidungen einfließen.
HR, IT und Immobilien arbeiten aktiv mit den
Interessengruppen des Unternehmens zusammen, um
0 1 2 3 4
uns bei der Formulierung unserer Strategie für Employee
Experience zu unterstützen.
Feedback und Ideen hinsichtlich der Erfahrung unserer
0 1 2 3 4
Mitarbeiter werden bei uns häufig und präzise erfasst.
Wir verbessern die Employee Experience kontinuierlich
durch mitarbeiterzentrierte und iterative Designmethoden,
0 1 2 3 4
in die Erkenntnisse aus dem unmittelbaren Input und der
Beteiligung von Benutzern einfließen.
Wir quantifizieren den Wert der EX und verfolgen
ihn nach, und zwar finanziell oder mit bewährten 0 1 2 3 4
Geschäftskennzahlen.
Unsere Technologie ist flexibel genug, um die
ungehinderte Remote-Arbeit unserer Beschäftigten 0 1 2 3 4
zu gewährleisten.
Wir stellen sicher, dass die Unterstützung einer positiven
Employee Experience eine Kernkomponente unserer 0 1 2 3 4
Firmenkultur ist.
Wir haben Mitarbeiter, die die menschliche Seite des
Veränderungsmanagements in den Mittelpunkt stellen,
um eine ausgezeichnete Employee Experience zu 0 1 2 3 4
gewährleisten (Beispiele: ADKAR oder das Change-
Management-Modell nach Kotter).
Teammitglieder aus den Bereichen HR, IT und
Immobilien sind dafür abgestellt, eine bestmögliche 0 1 2 3 4
Technologieerfahrung der Mitarbeiter sicherzustellen.
Der kritische Erfolgsfaktor für Employee Experience Citrix2. Schaffung einer Erfahrungskultur,
die Ihr Unternehmen durchdringt
Die Führungskräfte müssen die Transformation vorantreiben
und ein Team von Führungskräften gibt den Ton für das gesamte
Unternehmen vor – doch das ist erst der Anfang.
Zu gewährleisten, dass die Ausrichtung Bei der Definition der Werte und
auf die Weiterentwicklung jedes einzelnen Verhaltensweisen eines Unternehmens
Mitarbeiters ein integraler Teil der reicht es nicht aus, einfach „Wir schätzen
Unternehmenskultur ist, verlangt mehr Employee Experience“ auf ein Plakat
als Führung. Die Manager müssen ein zu schreiben und zu sagen, dies sei Teil
gemeinsames Verständnis haben und der Unternehmenskultur. Vielmehr ist
widerspruchsfrei handeln. „Unserer neuen Verstärkung auf allen Ebenen vonnöten,
Vorstandsvorsitzenden liegt die Employee indem die gewünschten Verhaltensweisen
Experience sehr am Herzen“, sagt der anerkannt und belohnt und gleichzeitig
Senior Vice President of Onboarding einer entsprechende Leistungsbeurteilungen
Großbank. „Sie spricht über ein Gefühl der vorgenommen werden. Leitende Angestellte
Zugehörigkeit, die Stärke des Einzelnen müssen nicht nur die Bedeutung der
und was die Mitarbeiter zum Unternehmen Employee Experience anerkennen, sondern
beitragen können ... der Schwerpunkt liegt sie auch auf ihrer Ebene vorantreiben.
mehr auf dem Mitarbeiter und weniger auf Dafür ist es wichtig, die Zusammenarbeit
dem Unternehmen.” zu fördern, Anreize zu setzen und Ziele und
40Kennzahlen vorzugeben, die Aufschluss „[Wir] streben spezifische Maßnahmen
darüber geben, ob das Unternehmen auf zur Neupositionierung der (Mitarbeiter-)
dem richtigen Weg ist. Unternehmenskultur Erfahrung an, sodass sie mit der von uns
entwickelt sich nicht nur an der Spitze - sie definierten Kultur übereinstimmt“, fährt sie
manifestiert sich darin, wie die Mitarbeiter fort. „Das geschieht im Zuge der Verwaltung
auf allen Ebenen zusammenarbeiten und der verschiedenen von uns geführten
miteinander umgehen. Erhebungen von Mitarbeiterdaten (Umfragen
zur Mitarbeiterbeteiligung, Fokusgruppen,
„Unsere Unternehmensführung
statistische Datenanalysen, Zuhören) … Wir
ist in dieser Hinsicht sehr
achten darauf, zu überdenken, wie sich das
kommunikationsstark“, sagt der Head of
in alltägliche Handlungen übersetzt, um zu
Culture and Engagement eines globalen
gewährleisten, dass die von uns vertretene
Finanzdienstleistungsunternehmens.
Kultur sich mit der Erfahrung unserer
„Messungen des Mitarbeiter-Engagements
Mitarbeiter deckt.“
sind nicht nur dafür gedacht, dass die oberste
Unternehmensführung die Ergebnisse In der Unternehmenskultur können auch
sieht und zusammenfasst. Wir brechen die Werte hervorgehoben werden, die die
entsprechenden Ergebnisse auf die einzelnen beabsichtigte Unternehmenstransformation
Vorgesetzten herunter und treffen basierend beschleunigen. Ein Personalleiter eines
auf unseren Erkenntnissen Maßnahmen globalen Technologieunternehmens erzählte
auf allen Unternehmensebenen … Bei einer uns von einer Initiative zum Wertversprechen
Beförderung bewerten wir beispielsweise, für Mitarbeiter, die dem Unternehmen dabei
wie der zu Befördernde bei den Engagement- helfen soll, sich von einem Hardwareanbieter
Kennzahlen abgeschnitten hat - wie sehr zu einem Dienstleistungsunternehmen zu
hat der Mitarbeiter sich eingebracht? entwickeln. Dazu werden gezielt Werte
Welche Art von Umgebung hat er für sein und Verhaltensweisen rund um Kreativität,
Team geschaffen? Wie viele Fortschritte Risikobereitschaft und Kundenzentrierung
hat er dabei gemacht, sein Wissen über gefördert.
Mitarbeiterbeteiligung in Taten umzusetzen?“
Unterstützung der EX mit Schwerpunkt
auf dem Wohlbefinden der Mitarbeiter
„Messungen des COVID-19 erzwang einen umfassenden und
Mitarbeiter-Engagements jähen Wechsel ins Home Office. Dadurch
sind nicht nur dafür wurde die Grenze zwischen Arbeitsleben
gedacht, dass die oberste und Privatsphäre der Mitarbeiter verwischt.
Unternehmensführung Dies – verbunden mit der Belastung durch die
die Ergebnisse sieht und Pandemie selbst – führt zu einem erhöhten
zusammenfasst.“ Aufkommen von Stress und Burnout mit
möglicherweise tiefgreifenden Auswirkungen
Head of Culture and
auf die psychische Gesundheit und Produktivität
Engagement eines globalen
Finanzdienstleistungsunternehmens der Mitarbeiter. Um auch in einer Zukunft mit 41Sie können auch lesen
