GESELLSCHAFT FÜR QUALITÄTSENTWICKLUNG IN DER FINANZBERATUNG MBH (QIDF) - Eine repräsentative Umfrage unter 1.010 Deutschen zum Thema Privatkunden ...
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GESELLSCHAFT FÜR QUALITÄTSENTWICKLUNG IN DER FINANZBERATUNG MBH (QIDF) Eine repräsentative Umfrage unter 1.010 Deutschen zum Thema Privatkunden in Filialbanken Hamburg, 06. Februar 2019
In der Studie wurden 1.010 Personen zum Thema „Privatkunden in
Filialbanken“ befragt.
ERHEBUNGSDATEN
Bankbiografie der Kunden: Hauptbank, Anzahl der Bankwechsel, Gründe für
Untersuchungs- die Wahl der Bank und der Banking-Kanäle.
gegenstand Rahmenbedingungen von Bankfilialen, Berater und Beratungen: Gesprächs-
anlässe & Kontaktaufnahme, Erwartungen an Bankfilialen und -berater
n = 1.010 Befragte im Alter von 18-69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland.
Stichprobe
Repräsentativ quotiert nach Bundesland, Geschlecht und Alter.
Befragungszeitraum 21.01.2019 bis 24.01.2019
Zur besseren Lesbarkeit wurden Prozentwerte gerundet. Bei der
Runden Summierung der Teilergebnisse kann es dadurch in Einzelfällen zur
Abweichung von 100 Prozent kommen.
Repräsentative Umfrage unter in Deutschland lebenden Personen über das
Methode aktiv und passiv rekrutierte Online Access Panel der SPLENDID RESEARCH
GmbH.
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 2WAS ERWARTEN KUNDEN VON EINER FILIALBANK?
Eine repräsentative Online-Befragung unter 1.010 Deutschen zwischen 18 und 69 Jahren zum Thema Filialbanken
Entscheidungsgründe für die Hausbank 37% geben an, dass ein ideales
Beratungsgespräch nicht
1. Vertrauensvolle Bank länger als 30 Minuten
68% wünschen sich einen dauern darf
kompetenten Ansprechpartner
2. Gute Erreichbarkeit per Fuß 75% wünschen sich die
58% wünschen sich die Bank in Betreuung über Nachrichten oder
unmittelbarer Nähe ( bis zu 5 km) Werbung im Online-Banking
3. Gutes Online-Banking ...
52%
möchten am liebsten über E-Mails von
Top 3
Filialbanken ...
ihrer Bank kontaktiert werden
52% wünschen sich Online-
45% haben ihr Hauptkonto 45%
bei der Sparkasse
16% bei der Volksbank
… haben noch nie die Bank
gewechselt und sind noch bei
ihrer ersten Bank Kunde 35%
...
Terminvereinbarungen
können sich vorstellen,
Beratungsgespräche online
10% bei der Postbank wahrzunehmen
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH; QIDF GmbHKernaussagen
Zusammenfassung (1/2)
70 Prozent der Privatkunden sind ausschließlich Kunde bei einer Regional- bzw.
Filialbank, weitere 30 Prozent haben zusätzlich ein oder mehrere Konten bei einer
Direktbank. Derzeit haben 45 Prozent ihr Hauptkonto bei der Sparkasse. Fast die Hälfte
aller deutschen Filialkunden haben bisher noch nie die Bank gewechselt. Dagegen hat
Bankbiografie die andere Hälfte der Deutschen ein bis drei Mal die Bank gewechselt.
Die wichtigsten Entscheidungsgründe für eine Hausbank sind die
Vertrauenswürdigkeit und die gute Erreichbarkeit der Bank. Eine kostenlose Kreditkarte
oder gute Testbewertungen sind weniger wichtig.
Nahezu jedem Kunden ist ein ordentliches Erscheinungsbild der Filiale wichtig. Zudem
sind kostenfreie Parkmöglichkeiten für 71 Prozent von großer Bedeutung. 64 Prozent
der Privatkunden möchten, dass ihre Filiale nicht weiter als 5km von ihnen entfernt ist.
Bankfiliale Besonders wichtig ist bei einem Filialbesuch für 68 Prozent, dass dort kompetente
Ansprechpartner anzutreffen sind. 29 Prozent der Befragten, die angaben, keine Filiale
zu benötigen, taten dies, weil sie sich selbst auskennen und für Finanzthemen
interessieren.
Online-Banking ist für 75 Prozent der Verbraucher der primäre Kanal, um mit ihrer Bank
in Kontakt zu treten. Die Hälfte der deutschen Filialkunden möchte am liebsten über E-
Mails von Ihrer Bank kontaktiert werden und 43 Prozent möchten auf diese Weise auch
Kontakt mit der Bank selbst Kontakt aufnehmen. Über die Hälfte der Filialkunden würde sich freuen, wenn
ihre Bank Online-Terminvereinbarungen ermöglichen würde. 34 Prozent befürworten
das Klären von Anliegen durch einen Chat.
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 4Kernaussagen
Zusammenfassung (2/2)
Die Gründe, eine Filialbank aufzusuchen, sind vielseitig: 59 Prozent der Privatkunden
würden einen Termin zur Eröffnung eines Girokontos vereinbaren. Weitere 48 Prozent
suchen die Filiale für allgemeine Beratung auf. Wenn es um die Erwartungen an ein
Beratungsgespräch geht, dann wünschen sich 68 Prozent unverbindliche
Informationen von ihrem Berater. 48 Prozent erwarten konkrete Angebote für ihr
Beratungsgespräch ursprüngliches Anliegen.
und Nur 18 Prozent der deutschen Filialkunden wurden bisher zum Thema zukünftige
Weiterentwicklungen von ihrer Hausbank angesprochen. Insbesondere hier besteht
Beratungsqualität noch Potenzial. Mehr als ein Drittel der Verbraucher ist der Ansicht, dass ein
Beratungsgespräch bei einer Bank nicht länger als 30 Minuten dauern sollte.
Nahezu jedem Filialkunden sind die Sach- und Fachkompetenz des Beraters wichtig,
für weitere 96 Prozent eine gute Erreichbarkeit. Lediglich 18 Prozent wären dazu
bereit, für Apps mit einem Mehrwert Geld auszugeben.
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 5Bankbiografie
Neukunde und Kontoeröffnung
Soziodemografische Daten
Über SPLENDID RESEARCH
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 630 Prozent der deutschen Filialkunden haben zusätzlich ein oder
mehrere Konten bei einer Direktbank.
ART DER BANK
„Bei was für einer Art von Bank haben Sie Ihr Bankkonto/Ihre Bankkonten?“
Sowohl Filialbank,
als auch Direktbank
30%
70%
Filialbank
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 745 Prozent der deutschen Filialkunden haben ihr derzeitiges Hauptkonto
bei der Sparkasse.
DERZEITIGES HAUPTKONTO – TOP 10
„Bei welcher Bank haben Sie ihr Hauptkonto?“
Sparkasse 45%
Volksbank /
Raiffeisenbank 16%
Postbank 10%
Commerzbank 9%
Deutsche Bank 5%
Sparda-Bank 4%
Targobank 2%
ING-DiBa 2%
UniCredit /
2%
HypoVereinsbank
Comdirect Bank 1%
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 8Fast die Hälfte aller Befragten hat noch nie die Bank gewechselt und ist
noch bei der ersten Bank Kunde.
BANKWECHSEL
„Wie oft haben Sie bisher die Bank gewechselt?“
Kein Mal 45%
1 Bankwechsel 28%
2 bis 3 Bankwechsel 22%
4 Bankwechsel oder mehr 5%
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 9Die wichtigsten Entscheidungsgründe für eine Hausbank sind die
Vertrauenswürdigkeit und gute Erreichbarkeit der Bank.
ENTSCHEIDUNGSGRÜNDE FÜR DIE JETZIGE HAUSBANK – TOP 10
„Aus welchen Gründen haben Sie sich für Ihre jetzige Hauptbank entschieden?“*
Vertrauensvolle Bank 40%
Filiale gut zu Fuß zu erreichen 40%
Gutes Online-Banking 40%
Kostenloses Girokonto 37%
Kostenloses Geldabheben 36%
Die Entscheidungsgründe für
Empfehlung von eine Hausbank sind vielseitig:
22%
Freunden, Familie oder Kollegen
• 39 Prozent legen bei ihrer
Hausbank auf ein gutes
Ist eine überregionale Bank 22% Online-Banking Wert.
• Dass die Bank ein
Günstige Konditionen allgemein 17% kostenloses Girokonto hat, ist
für 36 Prozent ein
Entscheidungsgrund.
Gute Testbewertungen 10%
• Für ebenfalls 36 Prozent ist
das kostenlose Geldabheben
Kostenlose Kreditkarte 9% ein wichtiges Kriterium.
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 10Bankbiografie
Erwartung von Privatkunden
Soziodemografische Daten
Über SPLENDID RESEARCH
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 11Für knapp 60 Prozent der Deutschen ist das Girokonto ein Grund für
einen Filialbesuch; für 48 Prozent die allgemeine Beratung.
GRÜNDE IN EINE FILIALBANK ZU GEHEN
„Bitte nennen Sie die Gründe, in eine Filiale Ihrer Bank zu gehen.“*
Girokonto (Eröffnung, Fragen zum
Online Banking etc.) 59%
Allgemeine Beratung 48%
Geldanlage (Regelmäßiges Sparen
oder Einmalanlage) 32%
Kredite (Verbraucherkredit
31%
oder Baufinanzierung)
Altersvorsorge 19%
Geld abheben
Versicherungen 15%
Einzahlung von Bargeld
Überweisungen
Sonstiges 7% Aktienhandel
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 1268 Prozent der deutschen Filialkunden erwarten sich unverbindliche
Informationen von einem Beratungsgespräch.
ERWARTUNGEN AN EIN BERATUNGSGESPRÄCH
„Welche Erwartungen haben Sie an ein Beratungsgespräch in der Filiale?“*
Unverbindliche Informationen 68%
Konkrete Angebote (Preise)
für den ursprünglichen Wunsch 48%
bzw. das Anliegen
Konkrete Empfehlungen
(als Beratungsergebnis) 37%
Die Erwartungen an ein
Beratungsgespräch in der Filiale
sind unterschiedlich:
Empfehlungen bzw. Ideen
34% • Der Hauptgrund für eine
(als Beratungsergebnis) Terminvereinbarung sind
unverbindliche Informationen
• Knapp 48 Prozent erwarten
Strukturierte Analyse
31% konkrete Angebote für das
der eigenen Finanzen ursprüngliche Anliegen
• Mehr als jeder Dritte erwartet
Empfehlungen als
Sonstiges 2% Beratungsergebnis
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 13Gut jeder Dritte kann sich vorstellen, Beratungsgespräche zukünftig
online wahrzunehmen.
BERATUNGSGESPRÄCHE ONLINE / ZUKÜNFTIGE WEITERENTWICKLUNGEN
„Können Sie sich vorstellen Beratungsgespräche mit „Hat Ihre Hausbank Sie schon einmal zu den zukünftigen
Ihrer Bank auch online wahrzunehmen? “ Weiterentwicklungen (im Rahmen einer Kundenbefragung)
angesprochen?“
Ja
18%
Ja
35%
65%
Nein
82%
Nein
n=1010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 14Mehr als ein Drittel der deutschen Filialkunden möchte, dass ein
Beratungsgespräch nicht länger als 30 Minuten dauert.
DAUER DES BERATUNGSGESPRÄCHS
„Wie lange darf ein Gesprächstermin bei Ihrer Bank dauern?“
max. 30 Minuten 37%
max. 45 Minuten 30%
max. 60 Minuten 27%
max. 75 Minuten 1%
max. 90 Minuten 2%
gerne auch über 90 Minuten 4%
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 15Nahezu jedem deutschen Filialkunden sind Sach- und Fachkompetenz
sowie gute Erreichbarkeit bei einem Bankberater wichtig.
ERWARTUNGEN AN EINEN BANKBERATER
„Was ist Ihnen an einem Bankberater in der Filiale wichtig?“*
Sach- und Fachkompetenz 98%
Gute Erreichbarkeit 96%
Sympathisches Wesen 95%
Gepflegte Erscheinung 89%
Legere Kleidung 26%
Das Geschlecht des Beraters 9%
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 16Mehr als 90 Prozent sind der Ansicht, dass das Erscheinungsbild einer
Bankfiliale und kostenfreie Parkmöglichkeiten äußerst bedeutsam sind.
ASPEKTE AN EINER FILIALBANK
„Welche der folgende Aspekte sind Ihnen an einer Bankfiliale wichtig? “*
Ordentliches Erscheinungsbild
93%
der Filiale
Kostenfreie Parkmöglichkeiten 71%
Sicherheitsbereiche 70%
Moderne Ausstattung 60%
Barrierefreiheit 56%
Durchgehend geöffnet 53%
Getränk bei Beratung 36%
Kostenfreies WLAN 25%
Kinderecke 19%
Cafeteria 10%
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 17Drei Viertel aller Filialkunden wünschen sich die Betreuung über
Nachrichten oder Werbung im Online-Banking.
KOMMUNIKATION/BETREUUNG DURCH DIR FILIALBANK
„Welche Art der laufenden Kommunikation/Betreuung durch die Filialbank wünschen Sie sich? “*
Online-Banking 75%
Proaktive Kontaktaufnahme,
wenn es wichtige Themen gibt 69%
Vorstellung von Neuigkeiten 60%
Newsletter 49%
Einladung zu
46%
Kundenveranstaltungen
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 18Mehr als die Hälfte der Privatkunden möchten am liebsten über E-Mails
von ihrer Bank kontaktiert werden.
KONTAKTAUFNAHME DURCH DIE BANK
„Auf welche Weise möchten Sie am liebsten von Ihrer Bank kontaktiert werden? “
E-Mail 52%
Post 28%
Telefon (Anruf) 11%
SMS oder WhatsApp 5%
Ich möchte keine Kontaktaufnahme
4%
durch die Bank Social Media
Bank App
Sonstiges 1% Persönlich
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 1943 Prozent der Filialkunden kontaktieren ihre Bank am liebsten über E-
Mail.
KONTAKTAUFNAHME DURCH DIE EIGENE PERSON
„Auf welche Weise würden Sie am liebsten Ihre Bank kontaktieren?“
E-Mail 43%
Telefon (Anruf) 40%
Post 6%
SMS oder WhatsApp 4%
Chat 2%
Ich kontaktiere meine Bank nicht 2%
Social Media 0%
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 20Über die Hälfte der Filialkunden würde sich freuen, wenn ihre Bank
Online-Terminvereinbarungen einführen würde.
EINFÜHRUNG VON INNOVATIONEN
„Über welche der folgenden Möglichkeiten würden Sie sich freuen, wenn Ihre Bank sie einführen würde?“*
Online-Terminvereinbarung 52%
Anliegen per Chat (Mensch) 34%
Online-Tool zur Auswahl von
passendem Berater vor Ort 16%
App, um vorhandene Versicher-
16%
ungen zu überprüfen
Entwicklung einer papierlosen Filiale/Bank 15%
Online-Beratung 14%
App für die Finanzoptimierung 14%
Web-Tool, um im Vorfeld
13%
eigene Daten zu aktualisieren
App, um eigene Finanzen zu überwachen 12%
Anliegen per Chat (Roboter) 7%
Keine der oben genannten Dinge 25%
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 2118 Prozent der Deutschen können sich vorstellen, für Apps mit einem
Mehrwert, Geld zu bezahlen
KOSTENPFLICHTIGE APPS
„Wären Sie bereit, für neue Apps mit einem Mehrwert (bspw. in Form von Ersparnissen) Geld zu bezahlen?“
Ja
18%
82%
Nein
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 22Knapp drei Viertel aller Kunden erwarten auch in Zukunft Geldautomaten
und Kontoauszugsdrucker von ihrer Bankfiliale.
ZUKÜNFTIGE SERVICES VON FILIALBANKEN
„Welche Dienstleistungen und Services erwarten Sie in einer Bankfiliale in Zukunft?“*
Geldautomaten, Kontoauszugsdrucker 74%
Einen Ansprechpartner vor Ort
für Service-Anfragen 54%
Einen Berater für persönliche
Beratungsgespräche 54%
Online-Terminal für Überweisungen 50%
Ich brauche lediglich einen Geldautomaten 14%
Ich wünsche mir zukünftig,
dass alles online möglich ist 6%
und wir keine Filialen mehr brauchen
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 23Für 68 Prozent sind kompetente Ansprechpartner in einer Filiale wichtig,
58 Prozent möchten eine Filiale in unmittelbarer Nähe.
ANSPRÜCHE AN EINE FILIALE
„Was ist Ihnen an einer Filiale (für persönliche Anliegen – entweder für Fragen am Schalter oder für eine Beratung) wichtig?“*
Kompetente Ansprechpartner 68%
Filiale in unmittelbarer Nähe (bis zu 5 km) 58%
Zeitgemäße Öffnungszeiten 49%
Parkplätze für Kunden 47%
Berater sollten auch über
40%
alle Themen beraten können
Einen Abend bis 20 Uhr geöffnet 34%
Hoher Servicestandard 27%
Moderne Technik 22%
Moderne Einrichtung und ein tolle Atmosphäre 12%
Ist mir egal, ich brauche keine Filiale
5%
für meine Finanz- bzw. Geldangelegenheiten
n=1.010
* Mehrfachnennung möglich
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 24Für 64 Prozent der Filialkunden sollte sich die eigene Bankfiliale in einem
Umkreis von höchstens 5 km befinden.
ENTFERNUNG ZUR BANKFILIALE
„In welchem Umkreis sollte sich für Sie idealerweise eine Bankfiliale (für persönliche Beratung) befinden? “
Bis zu 5 km 64%
Bis zu 10 km 24%
Bis zu 20 km 7%
Bis zu 50 km 2%
Ist mir egal, ich brauche keine
Beratung für meine 3%
Finanz- bzw. Geldangelegenheiten
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 2529 Prozent der Kunden, die keine Beratung von ihrer Bank benötigen,
haben selbst Kenntnisse im Bereich Finanzen.
KEINE BERATUNG ZU GELDANGELEGENHEITEN GRÜNDE
„Sie haben angegeben, dass Sie keine Filiale bzw. Beratung für Ihre Finanz- bzw. Geldangelegenheiten benötigen. Aus welchem
Grund nicht? “
Weil ich mich selbst auskenne
29%
und mich auch für Finanzen interessiere
Weil ich kein Vertrauen in die
Beratungsqualität der Banken habe 21%
Weil ich für Beratungen
andere Gesprächspartner 16%
für kompetenter halte
Weil Versicherungen nur
15%
rausgeworfenes Geld sind
Weil Geld für mich nicht wichtig ist 10%
Online-Chat ist ausreichend
Wohne außerhalb des
Wirkungskreises
Sonstiges 9%
n=68 Personen, die angaben, dass sie keine Beratung für Ihre Finanz- bzw. Geldangelegenheiten benötigen
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 26Bankbiografie
Neukunde und Kontoeröffnung
Soziodemografische Daten
Über SPLENDID RESEARCH
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 27Geschlechterverteilung der Befragten
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (1/5)
Männlich 48%
52% Weiblich
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 28Altersverteilung der Befragten
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (2/5)
23%
22%
19% 19%
18%
18 - 29 Jahre 30-39 Jahre 40-49 Jahre 50-59 Jahre 60-69 Jahre
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 29Bundesländer/ Wohnort
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (3/5)
Baden-Württemberg 13%
Bayern 15%
Berlin 4%
Brandenburg 3%
Bremen 1%
Hamburg 2%
Hessen 8%
Mecklenburg-Vorpommern 2%
Niedersachsen 9%
Nordrhein-Westfalen 22%
Rheinland-Pfalz 5%
Saarland 1%
Sachsen 6%
Sachsen-Anhalt 4%
Schleswig-Holstein 3%
Thüringen 3%
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 30Netto-Haushaltseinkommen
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (4/5)
26%
16%
12% 13% 13%
12%
6%
1%
unter 1.100 € 1.100 bis 1.500 bis 2.000 bis 2.600 bis 4.000 bis > 7.500 € Keine
1.500 € 2.000 € 2.600 € 4.000 € 7.500 € Angaben
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 31Mediennutzung
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (5/5)
Täglich / Mehrmals pro Woche Wöchentlich / Monatlich oder seltener Nie
Zeitungen 25% 25% 20% 17% 13%
Zeitschriften 8% 25% 26% 27% 13%
Fernsehen 68% 21% 5% 3%
4%
Radio 53% 26% 8% 7% 6%
Facebook 44% 17% 10% 6% 23%
YouTube 24% 31% 21% 15% 9%
Instagram 20% 10% 7% 7% 54%
Twitter 6% 9% 6% 8% 69%
Apps zur Kommunikation 67% 13% 5% 3% 12%
Apps zur Information 36% 34% 10% 6% 14%
Apps zur Unterhaltung 25% 27% 14% 10% 14%
Apps zur Selbstorganisation 18% 29% 16% 8% 27%
Online-Shopping 6% 23% 38% 26% 6%
n=1.010
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH 32SPLENDID RESEARCH GmbH | Barmbeker Str. 7a | 22303 Hamburg | Deutschland
www.splendid-research.com
+(49) 40 / 69 45 36 6 -0 | hallo@splendid-research.com | www.splendid-research.com
© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH
Sitz der Gesellschaft: Hamburg, Amtsgericht Hamburg HRB 143505, Geschäftsführer: Kathleen Mahrenholz, André Wolff
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