GESELLSCHAFT FÜR QUALITÄTSENTWICKLUNG IN DER FINANZBERATUNG MBH (QIDF)

GESELLSCHAFT FÜR QUALITÄTSENTWICKLUNG IN DER
FINANZBERATUNG MBH (QIDF)

Eine repräsentative Umfrage unter 1.010 Deutschen zum
Thema Privatkunden in Filialbanken




Hamburg, 06. Februar 2019
In der Studie wurden 1.010 Personen zum Thema „Privatkunden in
Filialbanken“ befragt.
ERHEBUNGSDATEN


                                Bankbiografie der Kunden: Hauptbank, Anzahl der Bankwechsel, Gründe für
     Untersuchungs-             die Wahl der Bank und der Banking-Kanäle.
      gegenstand                Rahmenbedingungen von Bankfilialen, Berater und Beratungen: Gesprächs-
                                anlässe & Kontaktaufnahme, Erwartungen an Bankfilialen und -berater

                                n = 1.010 Befragte im Alter von 18-69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland.
        Stichprobe
                                Repräsentativ quotiert nach Bundesland, Geschlecht und Alter.



  Befragungszeitraum            21.01.2019 bis 24.01.2019



                                Zur besseren Lesbarkeit wurden Prozentwerte gerundet. Bei der
         Runden                 Summierung der Teilergebnisse kann es dadurch in Einzelfällen zur
                                Abweichung von 100 Prozent kommen.

                                Repräsentative Umfrage unter in Deutschland lebenden Personen über das
         Methode                aktiv und passiv rekrutierte Online Access Panel der SPLENDID RESEARCH
                                GmbH.



© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH                                                                               2
WAS ERWARTEN KUNDEN VON EINER FILIALBANK?
    Eine repräsentative Online-Befragung unter 1.010 Deutschen zwischen 18 und 69 Jahren zum Thema Filialbanken


   Entscheidungsgründe für die Hausbank                                  37%       geben an, dass ein ideales
                                                                                   Beratungsgespräch nicht
    1. Vertrauensvolle Bank                                                         länger als 30 Minuten
                                       68% wünschen sich einen                            dauern darf
                                       kompetenten Ansprechpartner
                  2. Gute Erreichbarkeit per Fuß                                           75%       wünschen sich die
58% wünschen sich die Bank in                                                         Betreuung über Nachrichten oder
unmittelbarer Nähe ( bis zu 5 km)                                                        Werbung im Online-Banking

                                3. Gutes Online-Banking                                             ...
                                                                         52%
                                                                                  möchten am liebsten über E-Mails von
 Top 3
      Filialbanken                                                                                  ...
                                                                                  ihrer Bank kontaktiert werden


                                                                                    52% wünschen sich Online-
          45% haben ihr Hauptkonto                 45%
          bei der Sparkasse
16% bei der Volksbank
                                                    … haben noch nie die Bank
                                                   gewechselt und sind noch bei
                                                     ihrer ersten Bank Kunde         35%
                                                                                                    ...
                                                                                              Terminvereinbarungen


                                                                                        können sich vorstellen,
                                                                                        Beratungsgespräche online
         10% bei der Postbank                                                           wahrzunehmen
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Kernaussagen
Zusammenfassung (1/2)


                                70 Prozent der Privatkunden sind ausschließlich Kunde bei einer Regional- bzw.
                                Filialbank, weitere 30 Prozent haben zusätzlich ein oder mehrere Konten bei einer
                                Direktbank. Derzeit haben 45 Prozent ihr Hauptkonto bei der Sparkasse. Fast die Hälfte
                                aller deutschen Filialkunden haben bisher noch nie die Bank gewechselt. Dagegen hat
      Bankbiografie             die andere Hälfte der Deutschen ein bis drei Mal die Bank gewechselt.
                                Die wichtigsten Entscheidungsgründe für eine Hausbank sind die
                                Vertrauenswürdigkeit und die gute Erreichbarkeit der Bank. Eine kostenlose Kreditkarte
                                oder gute Testbewertungen sind weniger wichtig.

                                Nahezu jedem Kunden ist ein ordentliches Erscheinungsbild der Filiale wichtig. Zudem
                                sind kostenfreie Parkmöglichkeiten für 71 Prozent von großer Bedeutung. 64 Prozent
                                der Privatkunden möchten, dass ihre Filiale nicht weiter als 5km von ihnen entfernt ist.
        Bankfiliale             Besonders wichtig ist bei einem Filialbesuch für 68 Prozent, dass dort kompetente
                                Ansprechpartner anzutreffen sind. 29 Prozent der Befragten, die angaben, keine Filiale
                                zu benötigen, taten dies, weil sie sich selbst auskennen und für Finanzthemen
                                interessieren.


                                Online-Banking ist für 75 Prozent der Verbraucher der primäre Kanal, um mit ihrer Bank
                                in Kontakt zu treten. Die Hälfte der deutschen Filialkunden möchte am liebsten über E-
                                Mails von Ihrer Bank kontaktiert werden und 43 Prozent möchten auf diese Weise auch
  Kontakt mit der Bank          selbst Kontakt aufnehmen. Über die Hälfte der Filialkunden würde sich freuen, wenn
                                ihre Bank Online-Terminvereinbarungen ermöglichen würde. 34 Prozent befürworten
                                das Klären von Anliegen durch einen Chat.




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Kernaussagen
Zusammenfassung (2/2)



                                Die Gründe, eine Filialbank aufzusuchen, sind vielseitig: 59 Prozent der Privatkunden
                                würden einen Termin zur Eröffnung eines Girokontos vereinbaren. Weitere 48 Prozent
                                suchen die Filiale für allgemeine Beratung auf. Wenn es um die Erwartungen an ein
                                Beratungsgespräch geht, dann wünschen sich 68 Prozent unverbindliche
                                Informationen von ihrem Berater. 48 Prozent erwarten konkrete Angebote für ihr
  Beratungsgespräch             ursprüngliches Anliegen.
           und                  Nur 18 Prozent der deutschen Filialkunden wurden bisher zum Thema zukünftige
                                Weiterentwicklungen von ihrer Hausbank angesprochen. Insbesondere hier besteht
   Beratungsqualität            noch Potenzial. Mehr als ein Drittel der Verbraucher ist der Ansicht, dass ein
                                Beratungsgespräch bei einer Bank nicht länger als 30 Minuten dauern sollte.
                                Nahezu jedem Filialkunden sind die Sach- und Fachkompetenz des Beraters wichtig,
                                für weitere 96 Prozent eine gute Erreichbarkeit. Lediglich 18 Prozent wären dazu
                                bereit, für Apps mit einem Mehrwert Geld auszugeben.




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Bankbiografie
                                Neukunde und Kontoeröffnung
                                 Soziodemografische Daten
                                 Über SPLENDID RESEARCH




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30 Prozent der deutschen Filialkunden haben zusätzlich ein oder
mehrere Konten bei einer Direktbank.
ART DER BANK


„Bei was für einer Art von Bank haben Sie Ihr Bankkonto/Ihre Bankkonten?“




                     Sowohl Filialbank,
                    als auch Direktbank
                                          30%




                                                                            70%
                                                                                  Filialbank




n=1.010


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45 Prozent der deutschen Filialkunden haben ihr derzeitiges Hauptkonto
bei der Sparkasse.
DERZEITIGES HAUPTKONTO – TOP 10


„Bei welcher Bank haben Sie ihr Hauptkonto?“

          Sparkasse                              45%

    Volksbank /
  Raiffeisenbank                           16%

           Postbank               10%

   Commerzbank                   9%

  Deutsche Bank             5%

     Sparda-Bank           4%

          Targobank    2%

           ING-DiBa   2%

     UniCredit /
                      2%
HypoVereinsbank

  Comdirect Bank      1%
n=1.010


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Fast die Hälfte aller Befragten hat noch nie die Bank gewechselt und ist
noch bei der ersten Bank Kunde.
BANKWECHSEL


„Wie oft haben Sie bisher die Bank gewechselt?“




                 Kein Mal                                     45%




          1 Bankwechsel                                 28%




     2 bis 3 Bankwechsel                          22%




4 Bankwechsel oder mehr           5%




n=1.010


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Die wichtigsten Entscheidungsgründe für eine Hausbank sind die
Vertrauenswürdigkeit und gute Erreichbarkeit der Bank.
ENTSCHEIDUNGSGRÜNDE FÜR DIE JETZIGE HAUSBANK – TOP 10


„Aus welchen Gründen haben Sie sich für Ihre jetzige Hauptbank entschieden?“*


          Vertrauensvolle Bank                                                        40%

  Filiale gut zu Fuß zu erreichen                                                     40%

           Gutes Online-Banking                                                   40%

          Kostenloses Girokonto                                                 37%

     Kostenloses Geldabheben                                                    36%
                                                                                            Die Entscheidungsgründe für
              Empfehlung von                                                                eine Hausbank sind vielseitig:
                                                            22%
Freunden, Familie oder Kollegen
                                                                                            •   39 Prozent legen bei ihrer
                                                                                                Hausbank auf ein gutes
     Ist eine überregionale Bank                            22%                                 Online-Banking Wert.
                                                                                            •   Dass die Bank ein
Günstige Konditionen allgemein                        17%                                       kostenloses Girokonto hat, ist
                                                                                                für 36 Prozent ein
                                                                                                Entscheidungsgrund.
          Gute Testbewertungen                10%
                                                                                            •   Für ebenfalls 36 Prozent ist
                                                                                                das kostenlose Geldabheben
          Kostenlose Kreditkarte             9%                                                 ein wichtiges Kriterium.

n=1.010
                                                                                                   * Mehrfachnennung möglich

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Bankbiografie
                                Erwartung von Privatkunden
                                Soziodemografische Daten
                                Über SPLENDID RESEARCH




© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH                                11
Für knapp 60 Prozent der Deutschen ist das Girokonto ein Grund für
einen Filialbesuch; für 48 Prozent die allgemeine Beratung.
GRÜNDE IN EINE FILIALBANK ZU GEHEN


„Bitte nennen Sie die Gründe, in eine Filiale Ihrer Bank zu gehen.“*



Girokonto (Eröffnung, Fragen zum
              Online Banking etc.)                                                                59%


               Allgemeine Beratung                                                      48%


Geldanlage (Regelmäßiges Sparen
              oder Einmalanlage)                                       32%


          Kredite (Verbraucherkredit
                                                                       31%
              oder Baufinanzierung)


                     Altersvorsorge                       19%


                                                                        Geld abheben
                    Versicherungen                     15%
                                                                        Einzahlung von Bargeld
                                                                        Überweisungen
                           Sonstiges           7%                       Aktienhandel


n=1.010
                                                                                                        * Mehrfachnennung möglich

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68 Prozent der deutschen Filialkunden erwarten sich unverbindliche
Informationen von einem Beratungsgespräch.
ERWARTUNGEN AN EIN BERATUNGSGESPRÄCH


„Welche Erwartungen haben Sie an ein Beratungsgespräch in der Filiale?“*



 Unverbindliche Informationen                                                    68%


    Konkrete Angebote (Preise)
für den ursprünglichen Wunsch                                              48%
             bzw. das Anliegen

          Konkrete Empfehlungen
           (als Beratungsergebnis)                                 37%
                                                                                   Die Erwartungen an ein
                                                                                   Beratungsgespräch in der Filiale
                                                                                   sind unterschiedlich:
     Empfehlungen bzw. Ideen
                                                                34%                •   Der Hauptgrund für eine
       (als Beratungsergebnis)                                                         Terminvereinbarung sind
                                                                                       unverbindliche Informationen
                                                                                   •   Knapp 48 Prozent erwarten
            Strukturierte Analyse
                                                             31%                       konkrete Angebote für das
            der eigenen Finanzen                                                       ursprüngliche Anliegen
                                                                                   •   Mehr als jeder Dritte erwartet
                                                                                       Empfehlungen als
                        Sonstiges    2%                                                Beratungsergebnis


n=1.010
                                                                                          * Mehrfachnennung möglich

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Gut jeder Dritte kann sich vorstellen, Beratungsgespräche zukünftig
online wahrzunehmen.
BERATUNGSGESPRÄCHE ONLINE / ZUKÜNFTIGE WEITERENTWICKLUNGEN



„Können Sie sich vorstellen Beratungsgespräche mit   „Hat Ihre Hausbank Sie schon einmal zu den zukünftigen
Ihrer Bank auch online wahrzunehmen? “               Weiterentwicklungen (im Rahmen einer Kundenbefragung)
                                                     angesprochen?“




                                                                                           Ja
                                                                                        18%
                                                Ja
                                          35%




                65%
         Nein
                                                                        82%
                                                                    Nein




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Mehr als ein Drittel der deutschen Filialkunden möchte, dass ein
Beratungsgespräch nicht länger als 30 Minuten dauert.
DAUER DES BERATUNGSGESPRÄCHS


„Wie lange darf ein Gesprächstermin bei Ihrer Bank dauern?“




           max. 30 Minuten                                          37%



           max. 45 Minuten                                    30%



           max. 60 Minuten                               27%



           max. 75 Minuten      1%



           max. 90 Minuten      2%



gerne auch über 90 Minuten           4%



n=1.010


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Nahezu jedem deutschen Filialkunden sind Sach- und Fachkompetenz
sowie gute Erreichbarkeit bei einem Bankberater wichtig.
ERWARTUNGEN AN EINEN BANKBERATER


„Was ist Ihnen an einem Bankberater in der Filiale wichtig?“*


  Sach- und Fachkompetenz                                              98%



          Gute Erreichbarkeit                                         96%



      Sympathisches Wesen                                             95%



      Gepflegte Erscheinung                                     89%



             Legere Kleidung                       26%



Das Geschlecht des Beraters            9%


n=1.010
                                                                            * Mehrfachnennung möglich

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Mehr als 90 Prozent sind der Ansicht, dass das Erscheinungsbild einer
Bankfiliale und kostenfreie Parkmöglichkeiten äußerst bedeutsam sind.
ASPEKTE AN EINER FILIALBANK


„Welche der folgende Aspekte sind Ihnen an einer Bankfiliale wichtig? “*

Ordentliches Erscheinungsbild
                                                                                             93%
                    der Filiale

Kostenfreie Parkmöglichkeiten                                                          71%

            Sicherheitsbereiche                                                        70%

          Moderne Ausstattung                                                    60%

                Barrierefreiheit                                            56%

          Durchgehend geöffnet                                             53%

           Getränk bei Beratung                             36%

            Kostenfreies WLAN                         25%

                    Kinderecke                  19%

                      Cafeteria          10%
n=1.010
                                                                                                   * Mehrfachnennung möglich

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Drei Viertel aller Filialkunden wünschen sich die Betreuung über
Nachrichten oder Werbung im Online-Banking.
KOMMUNIKATION/BETREUUNG DURCH DIR FILIALBANK


„Welche Art der laufenden Kommunikation/Betreuung durch die Filialbank wünschen Sie sich? “*



                 Online-Banking                                                                75%



 Proaktive Kontaktaufnahme,
wenn es wichtige Themen gibt                                                             69%




  Vorstellung von Neuigkeiten                                                     60%




                     Newsletter                                          49%



                   Einladung zu
                                                                      46%
          Kundenveranstaltungen

n=1.010
                                                                                                     * Mehrfachnennung möglich

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Mehr als die Hälfte der Privatkunden möchten am liebsten über E-Mails
von ihrer Bank kontaktiert werden.
KONTAKTAUFNAHME DURCH DIE BANK


„Auf welche Weise möchten Sie am liebsten von Ihrer Bank kontaktiert werden? “



                              E-Mail                                             52%



                                Post                             28%



                     Telefon (Anruf)             11%



               SMS oder WhatsApp            5%


Ich möchte keine Kontaktaufnahme
                                            4%
                    durch die Bank                             Social Media
                                                               Bank App

                          Sonstiges    1%                      Persönlich




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43 Prozent der Filialkunden kontaktieren ihre Bank am liebsten über E-
Mail.
KONTAKTAUFNAHME DURCH DIE EIGENE PERSON


„Auf welche Weise würden Sie am liebsten Ihre Bank kontaktieren?“


                          E-Mail                                      43%


                 Telefon (Anruf)                                    40%


                            Post          6%


           SMS oder WhatsApp            4%



                            Chat     2%



Ich kontaktiere meine Bank nicht    2%



                   Social Media    0%

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© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH                                               20
Über die Hälfte der Filialkunden würde sich freuen, wenn ihre Bank
Online-Terminvereinbarungen einführen würde.
EINFÜHRUNG VON INNOVATIONEN


„Über welche der folgenden Möglichkeiten würden Sie sich freuen, wenn Ihre Bank sie einführen würde?“*

               Online-Terminvereinbarung                                                      52%

              Anliegen per Chat (Mensch)                                      34%
             Online-Tool zur Auswahl von
               passendem Berater vor Ort                    16%

           App, um vorhandene Versicher-
                                                            16%
                    ungen zu überprüfen
Entwicklung einer papierlosen Filiale/Bank                 15%

                          Online-Beratung                 14%

            App für die Finanzoptimierung                 14%

                  Web-Tool, um im Vorfeld
                                                          13%
             eigene Daten zu aktualisieren
 App, um eigene Finanzen zu überwachen                   12%

              Anliegen per Chat (Roboter)          7%

          Keine der oben genannten Dinge                             25%

n=1.010
                                                                                                         * Mehrfachnennung möglich

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18 Prozent der Deutschen können sich vorstellen, für Apps mit einem
Mehrwert, Geld zu bezahlen
KOSTENPFLICHTIGE APPS


„Wären Sie bereit, für neue Apps mit einem Mehrwert (bspw. in Form von Ersparnissen) Geld zu bezahlen?“



                                                                             Ja
                                                                         18%




                                                82%
                                            Nein



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Knapp drei Viertel aller Kunden erwarten auch in Zukunft Geldautomaten
und Kontoauszugsdrucker von ihrer Bankfiliale.
ZUKÜNFTIGE SERVICES VON FILIALBANKEN


„Welche Dienstleistungen und Services erwarten Sie in einer Bankfiliale in Zukunft?“*



    Geldautomaten, Kontoauszugsdrucker                                                                 74%


              Einen Ansprechpartner vor Ort
                       für Service-Anfragen                                               54%


               Einen Berater für persönliche
                       Beratungsgespräche                                                 54%



          Online-Terminal für Überweisungen                                             50%



Ich brauche lediglich einen Geldautomaten                  14%


               Ich wünsche mir zukünftig,
              dass alles online möglich ist         6%
      und wir keine Filialen mehr brauchen

n=1.010
                                                                                                * Mehrfachnennung möglich

© 2019 SPLENDID RESEARCH GmbH                                                                                         23
Für 68 Prozent sind kompetente Ansprechpartner in einer Filiale wichtig,
58 Prozent möchten eine Filiale in unmittelbarer Nähe.
ANSPRÜCHE AN EINE FILIALE


„Was ist Ihnen an einer Filiale (für persönliche Anliegen – entweder für Fragen am Schalter oder für eine Beratung) wichtig?“*


                 Kompetente Ansprechpartner                                                             68%

     Filiale in unmittelbarer Nähe (bis zu 5 km)                                                58%

                   Zeitgemäße Öffnungszeiten                                              49%

                         Parkplätze für Kunden                                          47%

                     Berater sollten auch über
                                                                                  40%
                  alle Themen beraten können

              Einen Abend bis 20 Uhr geöffnet                                 34%

                        Hoher Servicestandard                           27%

                              Moderne Technik                       22%

Moderne Einrichtung und ein tolle Atmosphäre                 12%

         Ist mir egal, ich brauche keine Filiale
                                                       5%
  für meine Finanz- bzw. Geldangelegenheiten
n=1.010
                                                                                                          * Mehrfachnennung möglich

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Für 64 Prozent der Filialkunden sollte sich die eigene Bankfiliale in einem
Umkreis von höchstens 5 km befinden.
ENTFERNUNG ZUR BANKFILIALE


„In welchem Umkreis sollte sich für Sie idealerweise eine Bankfiliale (für persönliche Beratung) befinden? “



                        Bis zu 5 km                                                         64%




                      Bis zu 10 km                         24%




                      Bis zu 20 km            7%




                      Bis zu 50 km      2%



    Ist mir egal, ich brauche keine
               Beratung für meine        3%
Finanz- bzw. Geldangelegenheiten

n=1.010


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29 Prozent der Kunden, die keine Beratung von ihrer Bank benötigen,
haben selbst Kenntnisse im Bereich Finanzen.
KEINE BERATUNG ZU GELDANGELEGENHEITEN GRÜNDE


„Sie haben angegeben, dass Sie keine Filiale bzw. Beratung für Ihre Finanz- bzw. Geldangelegenheiten benötigen. Aus welchem
Grund nicht? “

        Weil ich mich selbst auskenne
                                                                                           29%
und mich auch für Finanzen interessiere


           Weil ich kein Vertrauen in die
      Beratungsqualität der Banken habe                                       21%


                   Weil ich für Beratungen
                 andere Gesprächspartner                                16%
                    für kompetenter halte


                 Weil Versicherungen nur
                                                                      15%
                rausgeworfenes Geld sind


      Weil Geld für mich nicht wichtig ist                      10%
                                                                                         Online-Chat ist ausreichend
                                                                                         Wohne außerhalb des
                                                                                          Wirkungskreises
                                   Sonstiges                  9%


n=68 Personen, die angaben, dass sie keine Beratung für Ihre Finanz- bzw. Geldangelegenheiten benötigen


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Bankbiografie
                                Neukunde und Kontoeröffnung
                                 Soziodemografische Daten
                                 Über SPLENDID RESEARCH




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Geschlechterverteilung der Befragten
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (1/5)




                         Männlich 48%
                                        52% Weiblich




n=1.010


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Altersverteilung der Befragten
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (2/5)




                                                                  23%
                                                    22%
                       19%                                                      19%
                                      18%




                   18 - 29 Jahre   30-39 Jahre   40-49 Jahre   50-59 Jahre   60-69 Jahre




n=1.010


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Bundesländer/ Wohnort
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (3/5)


          Baden-Württemberg                                        13%
                     Bayern                                              15%
                      Berlin                   4%
                Brandenburg               3%
                    Bremen      1%
                   Hamburg           2%
                    Hessen                               8%
Mecklenburg-Vorpommern               2%
              Niedersachsen                                   9%
      Nordrhein-Westfalen                                                      22%
             Rheinland-Pfalz                    5%
                   Saarland     1%
                   Sachsen                          6%
             Sachsen-Anhalt                    4%
          Schleswig-Holstein              3%
                  Thüringen               3%
n=1.010


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Netto-Haushaltseinkommen
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (4/5)




                                                           26%




                                               16%


          12%                      13%                                 13%
                       12%




                                                                                               6%



                                                                                    1%


     unter 1.100 €   1.100 bis   1.500 bis   2.000 bis   2.600 bis   4.000 bis   > 7.500 €    Keine
                      1.500 €     2.000 €     2.600 €     4.000 €     7.500 €                Angaben




n=1.010


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Mediennutzung
SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (5/5)

  Täglich / Mehrmals pro Woche                Wöchentlich / Monatlich oder seltener                                   Nie

                    Zeitungen           25%                               25%                       20%                     17%                13%

                 Zeitschriften   8%                 25%                              26%                             27%                       13%

                    Fernsehen                                       68%                                                    21%             5% 3%
                                                                                                                                                      4%
                        Radio                                 53%                                         26%                      8%      7%        6%

                    Facebook                            44%                                 17%           10%         6%                 23%

                     YouTube            24%                                31%                            21%                      15%           9%

                    Instagram         20%                 10%        7%         7%                                   54%

                       Twitter   6%    9%         6%          8%                                          69%

   Apps zur Kommunikation                                           67%                                              13%           5% 3%        12%

          Apps zur Information                    36%                                       34%                        10%         6%          14%

      Apps zur Unterhaltung                 25%                                 27%                       14%                10%           14%

Apps zur Selbstorganisation           18%                           29%                       16%               8%                   27%

              Online-Shopping    6%            23%                                    38%                                     26%                    6%


n=1.010


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