GLORY CASH REPORT 2020 - ZAHLUNGS- UND EINKAUFSVERHALTEN IN ZEITEN DER PANDEMIE Neue Herausforderungen und Chancen für die Customer Experience im ...
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
GLORY CASH REPORT 2020 ZAHLUNGS- UND EINKAUFSVERHALTEN IN ZEITEN DER PANDEMIE Neue Herausforderungen und Chancen für die Customer Experience im Einzelhandel
GLORY CASH REPORT 2020 02
Inhalt
03 04 09 12 19
VORWORT ENDE EINER LIEBE? BEZAHLEN IM HANDEL: HYGIENE AM DIGITALISIERUNG
Das Verhältnis der Drei Fragen an CHECKOUT: AM POS:
Konsumenten zum Ulrich Binnebößel, HDE Expertenmeinung der Chancen für die Customer
Bargeld Deutschen Bundesbank Experience
25 31 33 37 41
ZAHLUNGSVERHALTEN CORONA VERÄNDERT NUTZUNG CASH BACK EFFIZIENTES BARGELD- QUELLEN & LINKS
IN DER KRISE: DAS ZAHLUNGS- UND SB-ANGEBOTE: HANDLING ALS TEIL ÜBER GLORY
Ergebnisse der Payment- VERHALTEN Ergebnisse der KANTAR- DER DIGITALISIERUNGS-
Studie von KANTAR DER DEUTSCHEN Umfrage STRATEGIE
Infografik
GLORY CASH REPORT 2020 03
Vorwort – die Krise als Chance
Corona hat unser aller Leben verändert – im Beruflichen wie Offen bleibt die Frage, ob diese Verhaltensänderungen von Dauer
im Privaten. Vieles von dem, was vor der Pandemie normal und sein werden. Was geschieht, wenn nach der Pandemie wieder
alltäglich war, gibt es heute in dieser Form nicht mehr. Manche so etwas wie „Normalität“ in unseren Alltag einkehrt? Werden die
Dinge vermissen wir, bei anderen fragen wir uns: Warum brauchte Verbraucher dann ihre neuen Gewohnheiten beibehalten oder
es erst eine solche Pandemie, damit sich das Neue durchsetzen so schnell wie möglich zu ihren ursprünglichen Vorlieben zurück-
konnte? kehren?
Zu den positiven Auswirkungen der Corona-Krise zählt beispiels- Wir haben die Auswirkungen der Corona-Krise auf das Verhalten
weise, dass die Digitalisierung in vielen Unternehmen mit hoher am Checkout in einer repräsentativen Studie beleuchtet und die
Priorität vorangetrieben wurde und noch wird. Maßnahmen, Verbraucher dabei auch nach ihren Annahmen für die Zukunft
die man früher auf Monate ausgerichtet hätte, konnten plötzlich gefragt. Die Erhebung zeigt interessante Entwicklungen auf, auch
innerhalb kürzester Zeit umgesetzt werden. Auch der Handel im Hinblick auf die künftige Nutzung von SB-Kassen. Einzel-
hat beim digitalen Wandel an Tempo zugelegt. Kleine, lokale händler erhalten damit wertvolle Hinweise, wie sie auf die verän-
Händler haben den Schritt in den Online-Handel gewagt, interne derten Gewohnheiten reagieren und gleichzeitig das Bargeld-
Prozesse wurden optimiert. handling in ihrem Unternehmen optimieren können. Denn eines
ist klar: Selbst Corona wird das Bargeld nicht abschaffen. Händler
Die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher haben sich mit sollten daher in der derzeitigen Krise auch die Chance sehen,
der Pandemie ebenfalls massiv gewandelt: Sie kaufen deutlich ihre Bargeldstrategie zu überdenken und neue Services zu ent-
häufiger online und seltener im Laden. SB-Angebote werden wickeln, um das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern.
intensiver genutzt, und auch die Bargeldmitnahme via Cash Back
am POS wird verstärkt nachgefragt. Für mich persönlich ist
besonders eines bemerkenswert: Die bargeldliebenden Deutschen
haben sich für kontaktlose Bezahlmethoden geöffnet und zahlen Thomas Rausch
nun seltener mit Münzen und Scheinen. Sales Director Retail, GLORY Deutschland
GLORY CASH REPORT 2020 04 ENDE EINER LIEBE? DAS VERHÄLTNIS DER KONSUMENTEN ZUM BARGELD
GLORY CASH REPORT 2020 05
Kartenzahlungen werden beliebter
Der Trend scheint eindeutig: Kunden greifen an der Kasse immer Schon häufig wurde das Ende des Bargelds prognostiziert.
häufiger zu Karten statt zu Münzen und Scheinen. Mehr als jeder Doch eingetreten ist es bislang nicht. Zu groß war und ist die
zweite Euro wird mittlerweile bargeldlos bezahlt. Das zeigt eine Bargeldliebe der Deutschen. Zwar scheint diese langsam abzu-
aktuelle Studie des EHI1, wonach der Anteil der Kartenzahlungen kühlen, doch nach wie vor spielen Münzen und Scheine im
am Umsatz des stationären Einzelhandels bei 50,5 Prozent liegt. Alltag eine gewichtige Rolle. So wird der weitaus größte Teil aller
Barzahlungen kommen nur noch auf 46,5 Prozent. Vor zwei Transaktionen im Einzelhandel bar bezahlt: 2019 lag der Anteil
Jahren war das Verhältnis noch umgekehrt.2 Der Vorsprung der der Barzahlungen bei knapp 73 Prozent. Nur 26 Prozent der
Kartenzahlungen ist noch gering, doch die EHI-Experten gehen Transaktionen werden mit Karte bezahlt.3 Auch die Bargeldmenge
davon aus, dass sich dieser schnell vergrößern wird. Grund ist steigt kontinuierlich an – jedes Jahr um etwa sechs bis sieben
die Corona-Pandemie, die einen regelrechten Boom bei Karten- Prozent. Im Verlauf von zehn Jahren hat sie sich fast verdoppelt:
zahlungen ausgelöst hat. Beim EHI erwartet man daher, dass Im Juli 2010 waren 13,7 Milliarden Euro-Banknoten im Umlauf,
der Anteil der Kartenzahlungen am Gesamtumsatz bis 2022 auf im Juli 2020 rund 25,4 Milliarden.4
58 Prozent steigen wird.
Es sind vor allem die vielen kleinen Einkäufe beim Metzger,
beim Bäcker und am Kiosk, für die Bargeld noch unverzichtbar
Über die Hälfte des Umsatzes im deutschen Einzelhandel ist. Für Beträge unter 20 Euro sind Münzen und Scheine das mit
wird mittels Kartenzahlung getätigt. Abstand meistgenutzte Zahlungsmittel. Bei Beträgen zwischen
20 und 50 Euro wird Bargeld immerhin noch doppelt so häufig
Dass Corona den Trend zum bargeldlosen Bezahlen beschleu- genutzt wie Debitkarten, erst bei Beträgen über 50 Euro domi-
nigt, bestätigt auch die im Auftrag von GLORY durchgeführte nieren letztere.5
KANTAR-Studie in diesem Report. Demnach ist der Anteil derer,
die Bargeld bevorzugen, von 49 Prozent vor der Krise auf 29
Prozent gesunken – vor allem aus Angst vor einer Ansteckung.
Ist also mit Corona nun die Zeit gekommen, in der Karten das
Bargeld endgültig verdrängen werden?
Bargeld dominiert bei Kleinbeträgen.
Gemessen an den Transaktionen, liegen Münzen und Scheine
nach wie vor vorne.
GLORY CASH REPORT 2020 06
Eine Frage des Alters?
Nicht nur die Einkaufshöhe, auch das Alter der Konsumenten Digitalen Bezahlverfahren gehört die Zukunft – davon sind die
spielt bei der Frage „Karte oder Cash?“ eine Rolle. Jüngere Jungen überzeugt. Gleichzeitig sehen viele die Entwicklung aber
nutzen kontaktlose Bezahlmethoden deutlich häufiger als Ältere: auch kritisch: Drei von vier Jugendlichen glauben, dass digitale
Einer Studie des Bankenverbands6 zufolge haben sechs von Bezahlverfahren dazu verleiten, mehr Geld auszugeben.7
zehn Personen unter 40 Jahren (58 Prozent) schon einmal kon- Im Alltag bevorzugt die Mehrheit (63 Prozent) daher immer noch
taktlos mit Karte bezahlt. Bei den über 50-Jährigen sind es nur Münzen und Scheine und trägt entsprechend viel Geld bei sich:
36 Prozent. Auch das NFC-basierte kontaktlose Zahlverfahren Bei den 18- bis 24-Jährigen sind es immerhin 67 Euro, die über
mit dem Smartphone nutzen Jüngere häufiger als Ältere, wobei 45-Jährigen haben durchschnittlich 98 Euro im Portemonnaie.8
der Anteil insgesamt sehr niedrig ist. Dabei ist zu bedenken, dass Egal ob jung oder alt: Die Deutschen wollen auf Münzen und
kontaktloses Bezahlen noch nicht überall möglich ist. Wäre das Scheine offenbar nicht verzichten. Denn Bargeld erfüllt alle
der Fall, würden gerade die jungen Leute deutlich häufiger davon Kriterien, die ihnen bei der Wahl eines Zahlungsmittels wichtig
Gebrauch machen: 80 Prozent der unter 30-Jährigen zählen sind: einfache Nutzung, ein guter Überblick über die Ausgaben,
sich zu potenziellen Nutzern, über alle Altersgruppen hinweg Vertrautheit und die Wahrung der Privatsphäre. Nur bei einem
sind es 57 Prozent. Punkt schneiden Debitkarten besser ab: beim Schutz vor finanzi-
ellen Verlusten. Kontaktlos- oder Internetbezahlverfahren liegen
dagegen bei allen Kriterien weit hinter anderen Zahlungsmitteln.9
Jüngere zahlen häufiger mit Karte,
aber auch sie wollen auf Bargeld nicht
verzichten.
GLORY CASH REPORT 2020 07
Transaktionsanteile der Zahlungsarten im deutschen Einzelhandel
stationär
0,7%
Während der Pandemie 0,4% 3,9% ELV (SEPA-Lastschrift)
hat sich das Zahlungs-
verhalten der Deutschen
verändert, siehe KANTAR
Umfrage ab Seite 26.
72,9% 26,1% 17,7% girocard
3,8% Kreditkarten
0,5% Maestro/V Pay/Debit Mastercard
0,3% Handelskarte
Quelle: EHI Retail Institute, 2020
per Karte Bar Rechnung/Finanzkauf Sonstige
GLORY CASH REPORT 2020 08
In Krisenzeiten vertraut man auf Bargeld
Wie aber steht es um die Bargeldliebe in Zeiten von Corona? In der Krise scheinen die Deutschen somit regelrecht ins Bar-
Wie wirkt sich der Boom bei den Kartenzahlungen auf das geld zu flüchten – ein Phänomen, das man schon während der
Verhältnis zum Bargeld aus? Angaben der Bundesbank zufolge Finanzkrise 2008 beobachten konnte. Dahinter steht das Sicher-
ist die Bargeldnachfrage mit Beginn der Pandemie deutlich an- heitsdenken der Verbraucher. Denn die meisten Banknoten
gestiegen: Als es am 16. März 2020 zu Schließungen in Gastro- werden nicht etwa für Einkäufe genutzt, sie dienen vielmehr als
nomie und Handel kam, wurde an den Geldautomaten in Wertaufbewahrungsmittel. Offenbar genießt Bargeld gerade in
Deutschland 700 Millionen Euro mehr angefordert als sonst. diesen ungewissen Zeiten besonders hohes Vertrauen. Darauf
In den darauffolgenden Tagen war die Nachfrage nach Scheinen deuten auch die gestiegenen Barreserven hin: Vor Corona hor-
und Münzen etwa doppelt so hoch wie zu „normalen“ Zeiten.10 teten die Deutschen zu Hause oder in Bankschließfächern durch-
Auch an den Kassen in Supermärkten haben mehr Verbraucher schnittlich 1.364 Euro.11 Mit Beginn der Pandemie stieg dieser
Bargeld abgehoben. Der Anteil der Cash-Back-Nutzer stieg von Notgroschen nach Berechnungen der Bundesbank auf mehr
32 Prozent in 2019 auf 56 Prozent während der Pandemie an, als 3.000 Euro je Bundesbürger an.12
wie die KANTAR-Studie im Auftrag von GLORY in diesem
Report zeigt.
Die Bargeldnachfrage steigt in Krisenzeiten.
Auch Cash Back wird vermehrt genutzt.
Fazit
Der Anteil der Barzahlungen an den Transaktionen und am Umsatz im Einzelhandel sinkt kontinuierlich.
Die Corona-Krise hat diesen Trend verstärkt. Sie hat aber auch deutlich gemacht, dass Münzen und Scheine
bei Verbrauchern noch immer größtes Vertrauen genießen. Vom Ende der Bargeldliebe kann daher nicht
die Rede sein. Dennoch hat die Pandemie vieles verändert, worauf Händler sich einstellen müssen.
GLORY CASH REPORT 2020 09 BEZAHLEN IM HANDEL
GLORY CASH REPORT 2020 10
Expertenmeinung: Pandemie als Herausforderung, Digitalisierung als Chance
Herr Binnebößel, durch die Covid-19-Pandemie steht der Handel Wenn man dem Coronavirus etwas Positives abgewinnen
in diesem Jahr vor ganz neuen Herausforderungen. Der LEH möchte, dann doch, dass die Pandemie einen Digitalisierungs-
scheint – zumindest momentan – als Gewinner aus der Krise zu schub angestoßen hat. Sind diese Entwicklungen aus Ihrer
gehen. Auf der anderen Seite ist bei Nicht-Lebensmittelhändlern Sicht im Handel bereits spürbar und wenn ja, welche Maß-
von Existenznot die Rede. Wie schätzen Sie die Situation im nahmen wurden bisher umgesetzt?
Handel aktuell ein?
Binnebößel: Anders als erwartet hat das Statistische Bundesamt Binnebößel: Man kann feststellen, dass die Krise eine
im ersten Halbjahr 2020 ein reales und saisonbereinigtes Umsatz- Katalysatorfunktion hat und die Digitalisierung insbesondere im
wachstum von 0,8 Prozent gegenüber dem zweiten Halbjahr Mittelstand beschleunigte. In der Not sind viele kleine und mittlere
2019 ausgemacht. Das hier allerdings ein schiefes Bild entsteht Händler „digital aktiv“ geworden oder haben ihre Online-Aktivi-
Ulrich Binnebößel, Handelsverband wird schnell deutlich, wenn man sich einzelne Branchen ansieht. täten verstärkt. Ob in der Kommunikation mit ihren Kunden, der
Deutschland (HDE), Zahlungsverkehr/ So hat der Lebensmittelhandel sowie der E-Commerce um 15 bis Teilnahme an regionalen Gutschein- und überregionalen Verkaufs-
Logistik
16 Prozent an Umsatz gewonnen. Hingegen haben insbesondere plattformen oder gar mit eigenem Onlineshop. Ob alle Aktivitäten
Innenstadt-orientierte Non-Food-Händler, die lange Wochen ihre nachhaltig sind, muss sich zeigen. Insgesamt ist aber eindeutig
Geschäfte schließen mussten, mit Umsatzverlusten von bis zu erkennbar, dass das Interesse an digitalen Dienstleistungen –
30 Prozent zu kämpfen. Bis heute sind hier deutliche Frequenz- übrigens auch im Laden und an der Kasse – deutlich zugenom-
verluste zu beobachten. Insgesamt können diese Händler die men hat.
verlorenen Umsätze nicht wieder aufholen. Wir befürchten daher
eine hohe Zahl an Insolvenzen in den kommenden Monaten.
Hoffnung könnte allenfalls ein gutes Weihnachtsgeschäft geben,
vorausgesetzt die zweite Welle bleibt aus.
„Man kann feststellen, dass die Krise eine Katalysatorfunktion hat und
die Digitalisierung insbesondere im Mittelstand beschleunigte.“GLORY CASH REPORT 2020 11
Mancherorts wird der Ruf nach Wahlfreiheit in puncto sich mit mobilem Bezahlen ergeben. Allerdings wird uns
Bezahlmethoden im Handel laut. Der Handelsverband selbst for- das Bargeldhandling im Handel noch lange beschäftigen. Hier
dert europaweit einheitliche Standards, um Händlern das diverse müssen wir darauf achten, dass auch bei Bargeldprozessen eine
Angebot an Zahlungsmitteln zu erleichtern. Wie sieht die Zukunft Weiterentwicklung und Effizienzsteigerung erfolgt – trotz sinken-
des Payments Ihrer Meinung nach aus und denken Sie, dass der Nachfrage. Um Händlern die Akzeptanz der diversen unbaren
Covid-19 potenzielle Entwicklungen beeinflussen wird? Zahlungsmittel zu erleichtern, bedarf es einheitlicher Standards
und aus unserer Sicht die Weiterentwicklung der SEPA-Verfahren
Binnebößel: Im Handel gibt es de facto bereits die Wahl, mit hin zu europaweiten Zahlverfahren am POS und im Netz. Gerade
Karte zu zahlen. Manche Branchen, wie Bäcker oder Metzger, der SEPA Instant Payment Standard wäre geeignet, ein europä-
haben womöglich einen gewissen Nachholbedarf – aber gerade isches Zahlungsmittel zu entwickeln, dem sich auch der Handel
hier zeigt sich, dass die Betriebe derzeit aufrüsten. Übrigens öffnen würde, wenn die Rahmenbedingungen stimmen.
war der Trend auch schon vor Corona erkennbar. Wir nähern
uns damit einer Vollausstattung nicht nur im Handel, wie wir ihn Auch wenn die Corona-Krise einen Schub in Richtung unbaren
vertreten, sondern in allen Bereichen der Wirtschaft. Natürlich Zahlungen ausgelöst hat – Grund waren hier Hygienebedenken
bleibt dabei auch die Option Bargeld weiterhin möglich, denn gegenüber Bargeld – lässt sich feststellen, dass der Wunsch der
nach wie vor ist dies das bevorzugte Zahlungsmittel vieler Kunden. Kunden nach unbaren Bezahlmöglichkeiten bereits seit Jahren
Wir rechnen insgesamt mit einer weiteren Zunahme des bar- anhält. Wichtig ist es in diesem Zusammenhang, die Akzeptanz-
geldlosen Bezahlens, getrieben durch neue Technologien wie kosten zu senken und damit den Händlern die Möglichkeit zu
Near Field Communication sowie praktischen Mehrwerten, die geben, weiterhin effiziente Angebote machen zu können.
„Der Trend mit Karte zu zahlen war auch schon
vor Corona erkennbar.“GLORY CASH REPORT 2020 12 HYGIENE AM CHECKOUT: NEUE HERAUSFORDERUNG FÜR DEN HANDEL
GLORY CASH REPORT 2020 13
Corona-Krise verändert Kundenbedürfnisse
Das Jahr 2020 hat gezeigt, wie schnell sich Kundenbedürfnisse Das bringt für Händler neue Herausforderungen mit sich:
verändern können. Hygienemaßnahmen, die in der Vergangenheit Einerseits müssen sie dafür sorgen, dass die zur Eindämmung
für viele Verbraucher kaum eine Rolle gespielt haben, avancierten der Pandemie wichtigen Hygienevorschriften eingehalten werden.
mit der Corona-Krise plötzlich zum Gesprächsthema Nummer Andererseits wollen sie den Kundenansprüchen bestmöglich
Eins. Ein Einkauf ohne Mund-Nasenschutz und Abstandsmar- gerecht werden. Im Fokus steht hier vor allem der Wunsch,
kierungen ist heute kaum noch denkbar. Die Pandemie hat mehr weiterhin mit Bargeld zahlen zu können.
Kunden für Hygiene im Alltag sensibilisiert und damit auch ihr
Zahlungsverhalten verändert.
Zu Beginn der Pandemie vermutete man noch, dass von Bargeld
ein erhöhtes Ansteckungsrisiko ausgeht. In den Einkaufsstätten
forderte man die Kunden deshalb zum Bezahlen mit Karte als
vermeintlich hygienischere Methode auf. Zwar bestätigen Infektio-
logen mittlerweile, dass der Infektionsweg bei Banknoten und
Münzen nicht gegeben ist. Doch die Verbraucher bevorzugen
nach wie vor Kartenzahlung: Jeder Zweite zahlt während der Krise
häufiger bargeldlos, so das Ergebnis der KANTAR-Studie im
Auftrag von GLORY. Als Grund geben 36 Prozent an, sich so
besser vor einer Ansteckung schützen zu wollen.
Das Hygienebewusstsein der Konsumenten
ist gestiegen.
Jeder Dritte hat sein Zahlungsverhalten
verändert, um sich vor einer Ansteckung
zu schützen.GLORY CASH REPORT 2020 14 Sicheres Einkaufen ermöglichen Während der Corona-Pandemie haben viele Lebensmittelhändler Bei diesen und ähnlichen Maßnahmen geht es nicht nur darum, ihre ohnehin schon hohen Hygienestandards angepasst und auf die gesetzlichen Vorgaben des Infektionsschutzes umzusetzen. den Kundenbereich ausgeweitet. Zu den Maßnahmen zählen Mit ihnen vermitteln die Händler den Kunden auch ein Gefühl Glasschutzwände an den Kassen, an Kundeninformationen oder der Sicherheit – ein wichtiger Aspekt, um ihr Klientel nicht an am Leergutautomaten, häufigere Reinigungen von Kartenlese- die Online-Konkurrenz zu verlieren. Das gelingt bei Supermärkten geräten, Türgriffen und Theken, Markierungen zur Abstandswah- und Drogerien offenbar gut, wie die KANTAR-Studie im Auftrag rung und die Ausstattung der Mitarbeiter mit Desinfektionsmittel, von Glory zeigt: 50 Prozent der Kunden fühlt sich hier sicher. Einmalhandschuhen und Masken. Außerdem achtet man mancher- In größeren Einzelhandelsgeschäften für Möbel, Bekleidung und orts darauf, dass jeder Kunde einen Einkaufswagen nutzt, um ähnliches, sind es nur 38 Prozent. Ganze 18 Prozent der Ver- das Kundenaufkommen im Markt besser kontrollieren zu können. braucher kaufen dort seit Beginn der Pandemie überhaupt nicht Desinfektionsmittel stehen für Kunden an verschiedenen Stellen mehr ein. bereit. Und mit Tafeln und Durchsagen werden sie an die Maßnahmen erinnert. Einige Händler haben Verkaufsflächen umgeräumt, um mehr Platz für Kunden zu schaffen. Hygienemaßnahmen im Laden vermitteln ein Gefühl der Sicherheit.
GLORY CASH REPORT 2020 15
Kontakt mit Bargeld minimieren
Ein besonders sensibler Bereich im Einzelhandel ist der Check- Für kleine Lebensmittelläden sind diese Cash-Management-
out. Schon vor Corona war es aus hygienischer Sicht problema- Systeme ebenso geeignet wie für größere Märkte. Dort lassen
tisch, wenn der Verkäufer beim Metzger oder Bäcker gleichzeitig sich auch SB-Kassen einsetzen: Kunden können ihre Einkäufe
mit frischen Waren und Bargeld hantierte. Spätestens mit der damit selbstständig einscannen und bezahlen. Immer mehr
Pandemie muss dieser Prozess optimiert werden. Dabei sind Händler setzen auf Self-Checkout, meist ergänzend zu mitarbei-
Lösungen gefragt, mit denen Händler Hygienevorgaben einhalten, terbedienten Kassen. Werden die Geräte regelmäßig desinfiziert,
gleichzeitig aber einen gewohnt schnellen Bezahlvorgang sicher- lassen sich Hygieneregeln gut einhalten. Je mehr Kassensysteme
stellen können. Dies gelingt beispielsweise mit Cash-Management- im Einsatz sind, desto wichtiger wird es allerdings, das Bargeld-
Systemen, bei denen Kunden Münzen und Scheine eingeben handling zu optimieren. Wird dies manuell durchgeführt, kann
und der Automat das Wechselgeld passend herausgibt. das sehr aufwendig und kostenintensiv sein. Empfehlenswert sind
Die Mitarbeiter an der Theke kommen so nicht mehr direkt mit dann zentrale Cash-Management-Systeme, die alle Zahlungen
dem Bargeld in Berührung. In der dadurch gewonnenen Zeit automatisch erfassen – egal ob an der Frischetheke, an der
können sie ihre Aufmerksamkeit stattdessen dem Kunden bedienten Kasse oder am Self-Checkout.
widmen.
Je mehr Kassenstationen es gibt, desto wichtiger wird
ein zentrales Cash Management.
Automatisierte Barzahlung reduziert
den Kontakt mit Bargeld.GLORY CASH REPORT 2020 16
Hygienisches Bezahlen
Das Beispiel EDEKA Grümmi
Automatisierte Lösungen für Barzahlungen helfen Händlern dabei, eingeben und erhält automatisch das passende Wechselgeld
Hygienestandards leichter einzuhalten. Auch für die Kaufmanns- zurück. Die Hygiene am POS wird verbessert, da die Kassen-
familie Grümmer, die im vergangenen Jahr einen neuen EDEKA- mitarbeiter nicht mehr selbst mit Bargeld in Berührung kommen.
Markt in Neumünster eröffnete, war das einer der Gründe, um
auf eine moderne Cash-Management-Lösung zu setzen. Bei der Sämtliche Kassen des EDEKA sind mit dem Cash-Management-
Modernisierung des 4.000 Quadratmeter großen Marktes reali- System im Backoffice verbunden und werden darüber zentral
sierte der Betreiber ein innovatives Shop-in-Shop-Konzept – mit gesteuert. Der komplett geschlossene Bargeldkreislauf ermöglicht
Sushi-Bar, Burger-Station, Fischrestaurant und mehr. Jeder Shop es, Bargeldflüsse zu optimieren und Cash-Bestände flexibel
sollte mit eigener Kasse ausgestattet werden. Zudem waren umzuverteilen. Wenn im Fischrestaurant beispielsweise mehr
mitarbeiterbediente und Self-Scanning-Kassen geplant. Wechselgeld benötigt wird, ist dies im System direkt ersichtlich
und das Personal kann entsprechend reagieren. Auch der Kassen-
Der Betreiber entschied sich für Cash Recycler von GLORY, die schluss ist jederzeit auf Knopfdruck möglich. Das vermeidet Fehler
leicht in bestehende Kassentische und Self-Checkout-Stationen und spart Zeit, die das Personal nutzen kann, um sich voll und
integriert werden können und besonders einfach zu bedienen ganz auf den Kundenservice zu konzentrieren.
sind: Der Kunde wird mit einer “Follow-me”-LED-Steuerung durch
den Bezahlvorgang geführt, kann bequem Scheine und Münzen
Fazit
Mit der Corona-Krise ist Hygiene am POS zu einem zentralen Thema geworden. Besonders im Kassenbereich
sind neue Konzepte gefragt, um den Kontakt des Personals mit Bargeld zu minimieren. Cash-Management-
Systeme können dabei unterstützen. Gleichzeitig lassen sich damit Prozesse effizienter gestalten und Mitarbeiter
von zeitraubenden Aufgaben entlasten. Das bietet neue Chancen für die Customer Experience.GLORY CASH REPORT 2020 17
Expertenkommentar: Bargeld und Coronaviren
Seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie werden Verbraucher-
innen und Verbraucher in Deutschland immer wieder aufgefordert,
beim Bezahlen weitgehend auf Bargeld zu verzichten. Man könne
sich ja bei der Herausgabe und Entgegennahme von Bargeld
womöglich mit dem Coronavirus infizieren oder sogar selbst zu
seiner weiteren Ausbreitung beitragen. Als Notenbank nehmen
wir dadurch hervorgerufene Sorgen der Bevölkerung sehr ernst.
Denn eine funktionierende Geldwirtschaft basiert einzig und allein
auf Vertrauen. Dazu gehört auch, dass jede Banknote oder
Münze, die man in den Händen hält, ein gutes und sicheres
Gefühl vermittelt.
Matthias Callen, Stellv. Leiter
Zentralbereich Bargeld, Deutsche Gemeinsam mit der EZB und anderen nationalen Notenbanken
Bundesbank.
in Europa forscht die Deutsche Bundesbank deshalb fortlaufend
daran, Euro-Banknoten hinsichtlich der Sicherheit und Hand-
habung zu verbessern. Dabei kooperieren unsere Experten auch Mikroskopische Aufnahme der porösen Oberfläche von Banknotenpapier.
mit Forschungseinrichtungen und Spezialisten aus unterschied- Die Abbildung zeigt die kraterartigen Strukturen auf Euro-Banknoten hervorgerufen
durch übereinanderliegende Baumwollfasern. Die Vergrößerung ist 200-fach.
lichen Bereichen der Industrie und Wissenschaft. Was mögliche
Quelle: Deutsche Bundesbank.
Infektionsrisiken mit Coronaviren über Banknoten betrifft, stehen
drei Fragen im Mittelpunkt: Wie könnten Coronaviren auf die
Banknoten gelangen? Wie lange würden sie darauf überhaupt
überleben? Und wie wahrscheinlich ist es, dass die Viren von
der Banknote wieder zurück auf einen anderen Menschen
übertragen werden?GLORY CASH REPORT 2020 18 Um das Ergebnis vorwegzunehmen: Aus den vorliegenden Verbraucherinnen und Verbraucher sollen aus Sicht der Bundes- wissenschaftlichen Untersuchungen wissen wir, dass kein Anlass bank frei entscheiden können, welche Zahlungsmittel sie für besteht, Barzahlungen wegen einer möglichen Übertragungs- jede ihrer verschiedenen Transaktionen verwenden möchten. gefahr von Coronaviren auf den Menschen zu vermeiden. Denn Diese Wahlmöglichkeit sollte auch in der Pandemie und über sie zunächst müssten Viren in hoher Anzahl auf die Banknoten hinaus erhalten bleiben. Denn Bargeld als analoges Gegenstück gelangen. Es ist aber schon unwahrscheinlich, dass Infizierte zu digitalen und kontaktlosen Verfahren ist und bleibt ein wesent- etwa beim Husten oder Niesen gleichzeitig auch eine Banknote licher Bestandteil der vielfältigen Möglichkeiten, seine Einkäufe in der Hand hielten. Zum anderen sind Banknoten im Unterschied zu bezahlen. Die Menschen in Deutschland greifen an der Super- zu anderen Oberflächen, etwa dem Griff am Einkaufswagen marktkasse gerne und oft zu Münzen und Banknoten, wie wir oder den in Folie verpackten Waren, nicht glatt. Euro-Banknoten aus unseren Erhebungen wissen. Unsere Bargeldstrategie ist bestehen aus einem Baumwollsubstrat und weisen daher – langfristig ausgerichtet. So gilt auch im Zeitalter der zunehmen- ähnlich wie Textilien – eine stark poröse Oberfläche auf. Poten- den Digitalisierung der Grundsatz, dass die Bundesbank gemein- zielle Erreger dringen so in die mikroskopisch kleinen kraterartigen sam mit den anderen Notenbanken im Euroraum sichere Euro- Strukturen der Euro-Banknote ein und trocknen dort relativ Banknoten in hoher Qualität in den Umlauf bringt, solange die schnell ein. Selbst unter üblichen Laborbedingungen können die Bürgerinnen und Bürger dies wünschen. Viren dann nur noch in absolut geringen Mengen auf weitere Oberflächen übertragen werden. Darüber hinaus sind eingetrock- nete Coronaviren nicht mehr stabil und werden inaktiviert.
GLORY CASH REPORT 2020 19 DIGITALISIERUNG AM POS: CHANCEN FÜR DIE CUSTOMER EXPERIENCE
GLORY CASH REPORT 2020 20
Neue Kundenerwartungen am Checkout
Die neuen Angebote sind auch eine Reaktion auf veränderte
Ansprüche der Kunden: Geprägt von den Erfahrungen in
der Online-Welt erwarten sie auch im stationären Handel
smarte Services sowie mehr Flexibilität und Selbstbestimmung.
So wollen sie am Checkout nicht in der Schlange warten müssen
und selbst aktiv sein. Self-Checkout-Lösungen, bei denen der
Kunde den Scan- und Bezahlvorgang selbst in die Hand nehmen
kann, sind deshalb zunehmend gefragt. 61 Prozent der Kunden
sehen in ihnen eine Verbesserung des Bezahlvorgangs. Bei den
unter 40-Jährigen sind es sogar über 70 Prozent.14 Und in einer
EHI-Studie gaben Ende 2019 knapp 40 Prozent der Befragten
an, SB-Kassen oder kassenlose Checkouts gegenüber
bedienten Kassen zu bevorzugen.
Bisher hatten diese Systeme in Deutschland eher ein Schatten-
Pre-Order-Terminals, Roboter-Einkaufsassistenten oder digitale dasein geführt. In England oder den skandinavischen Ländern
Preisschilder am Regal: Die Digitalisierung hat dem Handel sind sie wesentlich verbreiteter – vor allem, weil dort bargeldlose
zahlreiche neue Möglichkeiten eröffnet. Mehr als jedes zweite Zahlungsmittel stärker genutzt werden. Das macht Self-Check-
Handelsunternehmen in Deutschland (53 Prozent) bietet seinen outs weniger komplex und damit kostengünstiger. Doch mittler-
Kunden infolge der Digitalisierung bereits komplett neue Pro- weile wächst aufgrund der steigenden Akzeptanz auch hierzulan-
dukte oder Dienstleistungen an, wie eine Bitkom-Studie zeigt.13 de das Angebot. Gut 1.000 Märkte mit Self-Checkout-Systemen
63 Prozent haben Service und Kommunikation deutlich verändert. gibt es bereits. Das sind fast doppelt so viele wie 2017.
Damit wollen sie für die Zukunft gut aufgestellt sein: 41 Prozent
erwarten, dass ihr Umsatz infolge der Digitalisierung stark
wachsen wird.
Kunden wollen Flexibilität und Selbstbestimmung.
Händler wollen mit digitalen Angeboten
wettbewerbsfähig bleiben.GLORY CASH REPORT 2020 21 Self-Checkout wird durch Corona beliebter Die Akzeptanz für Self-Checkout-Lösungen hat mit der Corona- Neben der Corona-Pandemie werden auch neue Digitalisierungs- Krise noch einmal einen kräftigen Schub bekommen. Rund technologien die Akzeptanz von SB-Kassen weiter fördern. Wenn 80 Prozent der Verbraucher haben stationäre SB-Kassen oder zum Beispiel Obst und Gemüse durch visuelle Objekterkennung mobile Self-Scanning-Systeme in dieser Zeit wahrgenommen. automatisch registriert wird oder verpackte Waren nicht mehr 60 Prozent wünschen sich mehr dieser Kassen. Als wichtigsten über den EAN-Code eingescannt werden müssen, wird das den Grund nennen sie dabei das geringere Infektionsrisiko: An Self- Self-Checkout-Prozess noch einmal wesentlich vereinfachen. Service-Kassen können sie ohne Kontakt zu anderen Menschen bezahlen und müssen weder Kassenband noch Trenner anfas- sen. Vor der Pandemie hatten sich Verbraucher vor allem aufgrund der kürzeren Wartezeiten und einer selbst bestimmten Geschwindigkeit am POS für die SB-Kassen entschieden.15 Frage: Warum ziehen Sie Self-Service-Kassen während der Corona-Pandemie vor? Quelle: POSpulse, Dossier: Kassenpräferenzen in der Corona-Krise / n=408 Antworten, Mehrfachnennungen möglich Einfache Kartenzahlung 46,57% Kein Anfassen des Bandes/der Trenner 47,30% Kein Kontakt zu anderen Menschen 72,30% keine/kürzere Wartezeit 61,52% Sonstiges 3,43%
GLORY CASH REPORT 2020 22
Erfolgsfaktor Barzahlung Weniger Kundenkontakte durch
Automatisierung
Viele Einzelhändler haben das Potenzial im Bereich Self-Check- Die zunehmende Automatisierung am POS bringt allerdings nicht
out erkannt und sehen dort für sich großen Handlungsbedarf. nur Vorteile. Einzelhändler sollten sich bewusst sein, dass damit
Kurz vor Beginn der Corona-Pandemie hatten in einer EHI- wichtige Kundenkontakte verloren gehen können. Wenn beim
Umfrage bereits 47 Prozent der Befragten angegeben, dass sie Checkout eine Kamera den Warenkorb des Kunden erfasst und
den Einsatz bzw. die Optimierung von Self-Checkout- und Self- der Betrag automatisch über eine App abgebucht wird, entspricht
Scanning-Systemen vorantreiben wollen. Diese Zahlen dürften das zwar dem Wunsch nach mehr Convenience und Effizienz.
mit der Pandemie deutlich gestiegen sein. Doch es fehlt der persönliche Kontakt – und damit ein entschei-
dender Faktor für ein positives Einkaufserlebnis.
Da sie wissen, dass viele Verbraucher nicht auf Bargeld verzich-
ten wollen, entscheiden sich Händler meist für SB-Kassen mit Welch massive Auswirkungen ein verändertes Shoppingerlebnis
Barzahlungsmodulen: In 85 Prozent der Geschäfte mit SB-Kassen auf das Einkaufsverhalten haben kann, zeigt die Corona-
können Kunden ihre Einkäufe bar bezahlen.17 Diese Kassen- Pandemie. 63 Prozent der Konsumenten geben an, dass durch
systeme erfordern zwar oft höhere Investitionskosten und sind Masken, Mindestabstand, lange Schlangen und Absperrbänder
wartungsintensiver, doch langfristig zahlt sich das aus: einerseits der Spaß am Einkaufen verloren gegangen ist.18 Viele Verbraucher
aufgrund der gesteigerten Kundenzufriedenheit, andererseits weil haben deshalb Einkäufe aufs Nötigste reduziert und einige
sich damit weitere Vorteile verbinden lassen. So können zum Geschäfte während der Pandemie sogar ganz gemieden, wie die
Beispiel mit modernen Cash-Management-Systemen am Check- KANTAR-Umfrage im Auftrag von GLORY zeigt. Manche Händler
out gleichzeitig auch neue kundenorientierte Services wie Cash versuchen, die Einschränkungen abzufangen, indem sie vermehrt
Back angeboten werden. digitale Systeme einsetzen. Erschwert beispielsweise an der
Frischetheke der Mindestabstand die Warenauswahl, könnte
man Pre-Order-Systeme anbieten, an denen Kunden Produkte
auswählen und später an der Theke abholen.
Bargeld und Self-Checkout stehen
nicht im Widerspruch.
Händler wollen in Self-Checkout investieren.GLORY CASH REPORT 2020 23
Dauerhafte Differenzierung nur mit dem Faktor Mensch
sind, ist es nur eine Frage der Zeit, bis auch die Konkurrenz sie
einsetzt. Hinzu kommt die noch geringe Akzeptanz bei vielen
Verbrauchern: Jeder zweite Kunde über 40 Jahre würde Roboter
als digitale Einkaufshelfer nicht nutzen.19
Wenn durch Automatisierung zwischenmenschliche Kontakte
verloren gehen, digitale Services aber keine dauerhafte
Differenzierung bieten, wie kann sich der stationäre Handel
dann behaupten? Entscheidend für die Zukunft wird der Faktor
Mensch sein: Menschen sind soziale Wesen und brauchen an-
dere Menschen, um sich wohl zu fühlen. Um also das Geschäft
zu einem Ort zu machen, an dem sich Kunden gerne aufhalten,
braucht es aufmerksames Personal, das sich wirklich um die
Kunden kümmert. Digitale Technologien müssen ihm dafür den
Rücken freihalten. Wenn beispielsweise das Kassenpersonal
durch einen automatisierten Checkout Zeit gewinnt, sollte es
Viele Händler setzen auf neue, digitale Technologien, um sich zu diese nutzen, um den Kunden beim Einpacken der Ware zu
differenzieren. Doch egal ob es dabei um VR-Brillen oder Roboter unterstützen oder ihn auf individuelle Angebote und Services
für die Kundenberatung geht: Echte Wettbewerbsvorteile bringen anzusprechen. Aus dem „Point of Sale“ muss ein „Point of
diese Angebote kaum und da die Technologien nicht exklusiv Service“ werden.
Der POS muss zum „Point of Service“ werden.GLORY CASH REPORT 2020 24
Faktoren für ein besseres Einkaufserlebnis
Der stationäre Handel wird in Zukunft nicht mehr nur für die reine Ein wichtiger Erfolgsfaktor sind neben persönlichen Kontakten
Bedarfsdeckung genutzt. Er wird vielmehr ein Ort der Inspiration auch besondere Produkterlebnisse, die in der Online-Welt nicht
und des Erlebnisses sein. Für die große Mehrheit der Kunden möglich sind. Es gilt, eine Einkaufswelt zu schaffen, in der
spielt dabei das Personal eine wichtige Rolle: 75 Prozent zählen Kunden Produkte anfassen und testen können, wo sie durch Duft
freundliche, aufmerksame Verkäufer und 61 Prozent eine neutra- und Klang inspiriert werden oder an Events teilnehmen können.
le, ehrliche Beratung zu den wichtigsten Faktoren für ein positives Dazu ist nicht zwingend viel Budget nötig, vielmehr kommt es auf
Kundenerlebnis.20 Ideen, Kundenorientierung und ein perfektes Zusammenspiel von
Mensch und Maschine an.
Besonders hohe Erwartungen an das Einkaufserlebnis haben die
Jüngeren: Fast jeder zweite erwartet, dass sich Verkäufer für ihre Schließlich können auch Services rund um das geliebte Bargeld
persönlichen Präferenzen interessieren. Und auch digitale die Customer Experience verbessern. Wenn Bargeldprozesse
Services sind für sie relevanter. So erwartet fast jeder Zweite, die digital abgebildet und alle Kassensysteme zentral gesteuert sind,
Produktverfügbarkeit online einsehen zu können. Händler sollten kann eingezahltes Bargeld relativ einfach wieder über Cash Back
sich darauf einstellen, dass diese Erwartungen schnell zum gene- an die Kunden ausgegeben werden. Ein Service, den immer
rationenübergreifenden Mainstream werden. Hier ist bei vielen mehr Kunden schätzen und der Händlern die Chance bietet,
noch ein Umdenken nötig: Derzeit halten nur acht Prozent der mehr Profit aus ihrem Cash zu ziehen.
Handelsunternehmen Personalisierung und Individualisierung für
ein Must-have.21
Fazit
Eine Investition in Self-Checkout-Systeme ist eine
Investition in die Kundenzufriedenheit. Denn die
Akzeptanz für diese Lösungen steigt deutlich – nicht
zuletzt infolge der Corona-Pandemie. Die mit der
Automatisierung gewonnene Zeit müssen Händler
Persönliche Beratung ist den Kunden allerdings dafür nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu
bleiben. Denn der persönliche Kontakt ist und bleibt
sehr wichtig. ein zentraler Faktor für ein positives Einkaufserlebnis.
Besondere Produkterlebnisse bieten Möglichkeiten
zur Differenzierung.GLORY CASH REPORT 2020 25 ZAHLUNGSVERHALTEN IN DER KRISE: ERGEBNISSE DER PAYMENT-STUDIE VON KANTAR IM AUFTRAG VON GLORY Das Marktforschungsinstitut KANTAR hat im Auftrag von GLORY 1.050 deutsche Internetnutzer im Alter zwischen 16 und 64 Jahren zu ihrem Zahlungsverhalten vor und während der Corona-Pandemie sowie zu ihren Absichten für die Zeit danach befragt. Ziel der Mitte 2020 durchgeführten Studie war es, Einblicke in mögliche Veränderungen zu gewinnen. Dabei standen Zahlungs- vorlieben ebenso im Fokus wie die Nutzung von Cash Back und SB-Angeboten. Die Befragung untersuchte auch Gründe für die Verhaltensänderungen und liefert damit wertvolle Hinweise für künftige Payment-Strategien der Händler. Im Folgenden werden die wichtigsten Ergebnisse vorgestellt.
GLORY CASH REPORT 2020 26
Bezahlen vor Corona
Die Deutschen bevorzugen Bargeld Jüngere zahlen schon vor Corona häufiger bargeldlos
Vor Beginn der Corona-Pandemie im März zahlte jeder zweite Die Vorliebe für Münzen und Scheine teilen alle Altersgruppen.
Konsument (49 Prozent) am liebsten in bar. Der Anteil ist Doch bei den 25- bis 34-Jährigen ist der Abstand vor den
etwas niedriger als im Vorjahr: 2019 gaben noch 53 Prozent Kartenzahlungen nur gering: 37 Prozent von ihnen zahlen am
der Konsumenten an, an der Kasse von Supermarkt, Bäcker, liebsten bar, 34 Prozent bevorzugen kontaktlose Kartenzahlung.
Buchladen & Co. Bargeld als Zahlungsmittel zu bevorzugen. Mit zunehmendem Alter der Verbraucher vergrößert sich der
Auf Platz zwei folgen Kartenzahlungen: 44 Prozent geben sie Abstand und ist bei den über 55-Jährigen am deutlichsten:
als präferierte Methode an. Der größere Teil favorisiert dabei die Nur 18 Prozent der Befragten in dieser Altersgruppe bevorzugen
kontaktlose Variante (25 Prozent der Verbraucher), etwas weniger kontaktlose Kartenzahlung. Mehr als drei Mal so viele (56 Prozent)
beliebt ist die Zahlung mit PIN (21 Prozent). Kaum eine Rolle geben an, am liebsten mit Bargeld zu zahlen. Damit decken
spielen für die Verbraucher mobile Bezahlverfahren wie Apple sich die Ergebnisse mit anderen Studien, die ebenfalls Jüngeren
Pay, Google Pay oder Banken-Apps (von vier Prozent genutzt), eine geringere Bargeldaffinität attestieren.
sowie Geldkarten und Apps der Händler (jeweils ein Prozent).
49 Prozent der Konsumenten zahlten
vor Corona am liebsten bar.
Frage: Wie haben Sie vor der Corona-Pandemie Ihre Einkäufe im Handel am liebsten bezahlt?
0% 4% 22% 18% 56%
55 bis 64 Jahre
1% 2% 21% 22% 54%
45 bis 54 Jahre
1% 4% 20% 30% 45%
35 bis 44 Jahre
1% 6% 23% 34% 37%
25 bis 34 Jahre
3% 5% 21% 23% 49%
16 bis 24 Jahre
Händler-App Kartenzahlung mit PIN Bargeld
Mobile Bezahlverfahren Kartenzahlung kontaktlos
(wie Banken-App, Apple Pay, Google Pay)GLORY CASH REPORT 2020 27
Veränderungen in der Pandemie
Mehr als die Hälfte zahlt seltener mit Bargeld Jeder Dritte hat sein Bezahlverhalten nicht geändert
Vieles hat sich mit der Corona-Krise von heute auf morgen verän- Unbeeindruckt von der Krise zeigt sich ein gutes Drittel der
dert – auch das Verhalten der Kunden an der Kasse: 63 Prozent Verbraucher: 37 Prozent haben ihr Zahlungsverhalten nicht verän-
der Befragten gaben an, dass sie in der Pandemie ein anderes dert. Dieser Anteil ist bei den Älteren besonders hoch: 46 Prozent
Zahlungsmittel bevorzugen. Über die Hälfte (52 Prozent) greift der über 55-Jährigen zahlen beim Einkaufen genauso wie vor der
dabei lieber zur Karte oder zum Smartphone als zu Münzen und Krise. Bei der jüngsten Altersgruppe haben nur 27 Prozent ihr
Scheinen. Die meisten sind dabei zur Kartenzahlung gewechselt: Verhalten nicht verändert. Einige Konsumenten haben in der Krise
36 Prozent der Befragten nutzen häufiger kontaktlose Karten- sogar ihre Liebe zu Münzen und Scheinen entdeckt: 11 Prozent
zahlung, 21 Prozent die Variante mit PIN. Der Zuwachs bei mobilen zahlen häufiger in bar.
Zahlmethoden ist gering: Nur 5 Prozent zücken in der Pandemie
häufiger das Smartphone. Händler-Apps konnten durch die
Pandemie nicht hinzugewinnen.22
Frage: Hat sich Ihr Zahlungsverhalten während der Krise verändert?
Wenn ja, welche Zahlungsmittel nutzen Sie nun häufiger?
Seit dem Beginn der Pandemie zahle ich häufiger… 63%
Kontaktlos mit Karte 36%
Mit Karte und PIN 21%
Mit mobilen Zahlungsmethoden (z.B. Bank-Apps, Apple Pay, Google Pay) 5%
Mit einer Händler-App 1%
Bargeld 11%
Nein, ich bezahle fast genauso wie zuvor 37%
Zwei von drei Konsumenten haben ihr Zahlungsverhalten verändert.
Ältere haben ihr Verhalten weniger verändert als Jüngere.GLORY CASH REPORT 2020 28
Gründe für das neue Bezahlverhalten
Kunden richten sich nach Händlervorgaben Als weitere Gründe für neue Bezahlgewohnheiten gaben Befragte
Als Hauptgrund für ihr verändertes Zahlungsverhalten nennen an, dass sie meist zu wenig Bargeld bei sich tragen (19 Prozent)
41 Prozent der Befragten, dass sie im Laden neuerdings darum und deshalb mit Karte zahlen, oder dass sie ohnehin verstärkt
gebeten werden, möglichst mit Karte zu bezahlen. Das bedeutet, ein anderes Zahlungsmittel nutzen wollten (17 Prozent). Sonstige
dass die Verhaltensänderung nicht unbedingt dem eigenen Gründe nannten 9 Prozent – worunter vermutlich auch Erklärungen
Wunsch entsprechen muss. Möglicherweise werden diese für häufigere Barzahlungen zu finden wären, die in der Studie
Kunden nach der Pandemie wieder zu den alten Gewohnheiten nicht explizit untersucht wurden. So könnte beispielsweise in einem
zurückkehren. Haushalt eine Person für Großeinkäufe zuständig sein, während
eine andere die kleineren Einkäufe übernimmt und daher vermehrt
Schutz vor Ansteckung ist zweitwichtigster Grund bar zahlt.
Mehr als ein Drittel der befragten Verbraucher hat sein Verhalten
geändert, weil sie sich vor einer Ansteckung mit COVID-19
schützen möchten. Dabei vermuten die meisten (25 Prozent) in
der Barzahlung ein erhöhtes Infektionsrisiko. 8 Prozent halten
Kartenzahlung für riskanter – was eine Erklärung dafür sein
könnte, dass einige Verbraucher in der Krise häufiger mit Münzen
und Scheinen zahlen als zuvor. Die große Mehrheit der Ver-
braucher (67 Prozent) hält Kartenzahlung mit PIN und Barzah-
lung für etwa gleich ansteckend.
Der Wunsch der Händler nach Kartenzahlung und Angst
vor einer Ansteckung sind die Hauptgründe für verändertes
Zahlungsverhalten.GLORY CASH REPORT 2020 29
Prognosen für die Zeit danach
Verhaltensänderungen sind vorübergehend Hoher Anteil an Bargeldrückkehrern bei den Jüngeren
Knapp die Hälfte aller Verbraucher (47 Prozent) geht davon aus, 49 Prozent der Befragten gaben an, dass sie vor der Krise
nach der Corona-Krise, wenn keine Ansteckungsgefahr mehr Bargeld bevorzugten. Dieser Anteil sank während der Pandemie
besteht, ihr Zahlungsverhalten wieder an die Zeit vor der Krise auf 29 Prozent, wird aber nach der Krise wieder ansteigen:
anzugleichen. Nur 16 Prozent denken, dass sie dann weniger Vier von zehn Kunden (41 Prozent) wollen dann genauso oft oder
häufig mit Bargeld bezahlen werden. Doppelt so viele (31 Pro- sogar noch öfter mit Bargeld bezahlen. Bei den Befragten im
zent) halten es dagegen für wahrscheinlich bis sicher, dass Alter von 16 bis 24 Jahren ist der Anteil der Bargeldrückkehrer
sie nach der Krise Bargeld häufiger nutzen werden als zuvor. besonders hoch (53 Prozent). Denn: Es handelt sich hierbei um
Das heißt: Die Verhaltensänderungen sind nicht von Dauer, die jene Gruppe, die auch ihr Zahlungsverhalten in der Krise am
Mehrheit der Konsumenten will nach der Krise zu alten Gewohn- stärksten veränderte (73 Prozent bei den 16- bis 24-jährigen
heiten zurückkehren und sogar noch häufiger bar zahlen als gegenüber 63 Prozent aller Befragten) und die stärker davon
zuvor. ausgeht, dass Bargeld eine hohe Ansteckungsgefahr hat
(32 Prozent im Vergleich zu 25 Prozent). Das bedeutet: Viele
Verbraucher, die vor der Krise Bargeld bevorzugten, wollen
danach zu ihrem alten Verhalten zurückzukehren.
30 Prozent wollen nach der Pandemie sogar
häufiger bar zahlen als zuvor.
Der Anteil der Bargeldzahler sinkt in der Krise von 49 auf 29 Prozent
und wird danach wieder auf 41 Prozent ansteigen.GLORY CASH REPORT 2020 30
Frage: Werden Sie nach der Corona-Krise, wenn keine Ansteckungsgefahr mehr besteht,
häufiger mit Bargeld bezahlen?
15% 16% 47% 11% 5% 5%
Ja, bestimmt Ja, wahrscheinlich Genauso häufig wie vor der Corona-Krise Nein, Nein, Weiß nicht
eher seltener bestimmt
als vor der seltener
Corona-Krise als vor der
Corona-Krise
„Die Corona-Krise hat das Zahlungs- und Einkaufsverhalten der Verbraucher
massiv verändert. Mehr als jeder Zweite zahlt heute seltener mit Bargeld.
Und fast jeder Fünfte kauft nicht mehr in großen Einzelhandelsgeschäften ein.
Doch diese Veränderungen scheinen nur vorübergehend: Nach der Pandemie
wollen viele Kunden zu ihren alten Gewohnheiten zurückkehren.
Bargeld wird daher weiter Bestand haben.“GLORY CASH REPORT 2020 31 CORONA VERÄNDERT DAS ZAHLUNGSVERHALTEN DER DEUTSCHEN Jeder Zweite zahlt während der Pandemie häufiger bargeldlos, diese Veränderung ist meist nicht verbrauchergetrieben.
GLORY CASH REPORT 2020 32
Expertenkommentar: Wie Corona das Verhalten verändert
Die Corona-Pandemie hat das Einkaufsverhalten der Menschen Während des Lockdowns haben Konsumenten gelernt, sich
nachhaltig verändert, denn die eigene Sicherheit steht nun im selbst und ihren Bedürfnissen mehr Raum zu geben. Durch
Vordergrund. Entsprechend ist während der Pandemie das Bargeld kann das Individuum uneingeschränkt am Leben teil-
bargeldlose Bezahlen gestiegen. Wie unsere Verbraucherumfrage haben. Keiner in der Gesellschaft wird ausgeschlossen, weil
für den GLORY Cash Report zeigt, bleibt das Bargeld trotzdem er keinen Zugang zu elektronischen Zahlungsmitteln hat.
beliebt, weil es auch in Zeiten von Corona die eigene
Unabhängigkeit unterstreicht.
Aus dem Corona-Update des Werte-Index wissen wir, dass
das Ohnmachtsgefühl der aktuellen Krise dazu führt, dass wir
gleichzeitig dem gefühlten Kontrollverlust entgegenwirken wollen.
Joachim Bacher, Director Trends & Dazu gehört auch, seine Mündigkeit im digitalisierten Alltag zu
Futures bei KANTAR. behalten und im Zweifel auch kurzfristig Lösungen zu ändern
Er untersucht die Folgen der Corona-
Pandemie für KANTAR im Rahmen
oder gar wieder abzuschaffen.
des globalen COVID-19 Barometers
und berät Unternehmen bei der
strategischen Neuausrichtung.
„Die Corona-Pandemie hat das Einkaufsverhalten
der Menschen nachhaltig verändert, denn die eigene
Sicherheit steht nun im Vordergrund.“GLORY CASH REPORT 2020 33 NUTZUNG CASH BACK UND SB-ANGEBOTE
GLORY CASH REPORT 2020 34
Nutzung von Cash Back
Corona-Krise treibt Nachfrage an
Während der Pandemie ist der Anteil der Cash-Back-Nutzer
deutlich gestiegen: 56 Prozent der Verbraucher geben an, dass
sie von der Möglichkeit Gebrauch machen, beim Bezahlen an
der Kasse auch gleich Bargeld abzuheben. 14 Prozent tun dies
in der Krise sogar öfter als zuvor. Cash Back hat damit durch die
Corona-Krise einen kräftigen Schub bekommen. In der GLORY
Cash-Back-Studie 2019 hatten nur 32 Prozent der Kunden
angegeben, Cash Back zu nutzen.
Während der Pandemie lassen sich Verbraucher
häufiger Bargeld auszahlenGLORY CASH REPORT 2020 35
SB-Kassen steigern die Nutzung kaum
Jeder dritte Kunde (31 Prozent) möchte kein Cash Back nutzen, wird. Lediglich 15 Prozent würden den SB-Kassen den
selbst dann nicht, wenn es den Service an Selbstbedienungs- Vorzug geben. Bemerkenswert ist allerdings, dass sich unter
kassen mit mehr Privatsphäre geben würde. Insbesondere die diesen Kunden viele Nicht-Nutzer finden: 13 Prozent derjenigen,
Älteren scheinen hier Vorbehalte zu haben: 44 Prozent der über die aktuell noch kein Cash Back nutzen (etwa 4 Prozent aller
55-Jährigen würde auch an SB-Kassen kein Bargeld abheben. Befragten), könnten durch Selbstbedienungskassen zu Nutzern
Für 29 Prozent der Kunden, macht es keinen Unterschied, ob werden.
Cash Back an einer bedienten oder einer SB-Kasse angeboten
Der Anteil der Cash-Back-Nutzer ist in der Pandemie deutlich gestiegen
Nutzer Nichtnutzer
56 Prozent der Kunden nutzen
Cash Back – fast doppelt so viele wie
vor der Krise.
32% 56%
68% 44%
2019 2020GLORY CASH REPORT 2020 36
Akzeptanz von SB-Angeboten
Ein Drittel lehnt Selbstbedienungssysteme ab nutzen, wenn es keine Wartezeiten gäbe. Eine einfachere
Im Einzelhandel gibt es mittlerweile eine Vielzahl an SB-Angeboten: Bedienung ist 40 Prozent der Kunden wichtig. An dritter Stelle
Selbstbedienungskassen, Bezahlstationen, Self-Scanning- folgt mit 31 Prozent die Verfügbarkeit eines Mitarbeiters, der
Vorrichtungen am Einkaufswagen, Pre-Order-Terminals, Einkaufs- bei Problemen eingreifen kann. Offenbar trauen viele Kunden
listen-Apps, Automaten, die gegen Münzeinwurf Einkaufsgut- der Technik nicht oder fürchten, beim Bedienen einen Fehler zu
scheine ausgeben, Roboter zur Einkaufsberatung und vieles machen. Andere Faktoren spielen nur eine untergeordnete Rolle:
mehr. Allerdings können sich nur wenige Kunden vorstellen, Dazu zählen eine bessere Hygiene (22 Prozent), die Möglichkeit,
diese Systeme auch zu nutzen. Am ehesten akzeptiert werden bar zu zahlen (22 Prozent) oder Bargeld abzuheben (12 Prozent)
SB-Kassen: 32 Prozent der Kunden nutzen diese oder würden und mehr Ablagefläche neben der Kasse (19 Prozent).
sie nutzen, wenn der Händler sie anbietet. An zweiter und dritter
Stelle folgen Bezahlstationen mit 26 Prozent und Self-Scanning Persönlicher Kontakt beim Einkauf ist wichtig
am Einkaufswagen mit 25 Prozent. Mehr als ein Drittel aller Selbstbedienungssysteme werden das Personal im stationären
Kunden (36 Prozent) gibt an, keines dieser Angebote nutzen Handel offenbar auf absehbare Zeit nicht verdrängen:
zu wollen. Viel zu wichtig ist den Kunden der persönliche Kontakt zu den
Marktmitarbeitern, zum Beispiel als Ansprechpartner bei Fragen
Bezahlen muss schnell und einfach gehen oder für Small Talk. 62 Prozent der Befragten geben an, der
Die bereits hohe Akzeptanz von SB-Kassen könnte weiter stei- Kontakt sei für sie wichtig oder sehr wichtig. Der Anteil ist in
gen, wenn bestimmte Voraussetzungen gegeben sind. So würde allen Generationen ähnlich hoch, wobei Ältere etwas stärker
die Hälfte der Befragten (46 Prozent) diese Systeme häufiger zu „sehr wichtig“ tendieren.
Frage: Wie wichtig ist Ihnen bei einem Einkauf im stationären Handel der persönliche Kontakt
zu Verkäufern/Marktmitarbeitern?
20% 42% 29% 9%
Sehr wichtig Wichtig Weniger wichtig Ich kaufe lieber
ohne Kontakt
zum Verkaufs-
personalGLORY CASH REPORT 2020 37 EFFIZIENTES BARGELDHANDLING ALS TEIL DER DIGITALISIERUNGSSTRATEGIE Bargeldhandling ist teuer, zeitaufwendig und riskant Die vorliegende KANTAR-Studie im Auftrag von GLORY zeigt erneut, dass analoges Bargeld auch in einer digitalisierten Welt so schnell nicht verschwinden wird. Für Händler bedeutet das: Sie müssen einerseits mit der Zeit gehen und die Infrastruktur für kontaktlose Zahlungsmethoden bereitstellen. Andererseits müssen sie sich weiterhin mit dem täglichen Bargeldhandling beschäftigen: mit Kassiervorgängen, mit der Abrechnung bei Ladenschluss, dem Vorbereiten des Wechselgelds, der Bargeldübergabe beim Schichtwechsel und anderen Aufgaben, die äußerst zeitintensiv sind. Hinzu kommen Kosten für Werttransporte oder Wechselgeld- anlieferungen sowie Verluste und Differenzen, die beim manuellen Bargeldhandling entstehen. Ein weiteres Problem ist das Sicherheitsrisiko. Bei Bargeldtransporten innerhalb der Filiale ebenso wie bei der Abholung durch ein Werttransportunternehmen besteht die Gefahr, dass Unbefugte auf die Kassenlade zugreifen.
GLORY CASH REPORT 2020 38
Vorteile von Cash-Management-Systemen
Händler sehen die Kosten und Risiken, die mit dem Bargeld- Positives Einkaufserlebnis
handling verbunden sind, oft als unvermeidbares Übel. Dabei Mit einem schnelleren Bezahlvorgang an der Kasse reduzieren
ist es mit modernen Cash-Management-Systemen ein Leichtes, sich die Wartezeiten – ein wichtiger Faktor für ein positives
die Bargeldprozesse zu digitalisieren und effizienter zu gestalten. Einkaufserlebnis.
Händler können damit auf vielfältige Weise profitieren:
Mehr Transparenz und Planbarkeit
Höhere Produktivität Die Systeme erfassen sämtliche Transaktionen automatisch.
Ein schnellerer Bezahlvorgang an der Kasse erhöht die Durch- Der aktuelle Bargeldbestand lässt sich jederzeit auf Knopfdruck
laufzeiten. Auch der Kassenschluss ist auf Knopfdruck möglich, abrufen und mit den Buchungen abgleichen.
wodurch zeitraubende Zählprozesse wegfallen.
Weniger Fehler
Mehr Sicherheit an der Kasse und beim Transport Werden Kassenschluss und Bargeldinventur nicht manuell
Das Bargeld wird auf Echtheit geprüft und Falschgeld direkt erledigt, reduzieren sich Fehler merklich. Das gilt auch für
am Cash Touchpoint zurückgewiesen. In Transferkassetten ist Wechselgeldrückgaben an der Kasse.
das Geld vor unbefugtem Zugriff geschützt.
Mehr Hygiene am POS
Geringere Bargeldbestände durch Cash-Recycling Das Verkaufspersonal kommt nicht mehr mit dem Bargeld in
Eingezahltes Bargeld lässt sich effektiv nutzen, z. B. indem Berührung. Das garantiert hygienisches Bezahlen – vor allem
man es über Cash Back wieder an die Kunden auszahlt oder in Zeiten von Corona ein wichtiger Aspekt.
als Wechselgeld in den Bargeldkreislauf zurückführt.
Wertstellung am gleichen Tag
Mehr Komfort für den Kunden Die GLORY-Lösung schafft die Voraussetzung für eine direkte
In einer Zeit, in der Bankfilialen immer rarer werden, ist Übermittlung der Daten an die Bank nach dem Abtransport
Cash Back sehr gefragt: Die KANTAR-Studie im Auftrag von des Geldes.
GLORY zeigt, dass mehr als die Hälfte der Kunden diesen
Service nutzt.Sie können auch lesen
