Internetauftritt perfekt - Intranet vernachlässigt?
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Special
Internetauftritt perfekt – Intranet
vernachlässigt?
Mitarbeiterportale, Intranetanalyse, Monitoring, Mouse Tracking, Onsite-Befragung
In zahlreichen Unternehmen haben Abteilungen wie die interne
Unternehmenskommunikation, das Produktmanagement oder
das Corporate Knowledge Management viel Geld in den Aufbau
von Intranets und sogenannten Employee Self Service-Portalen
gesteckt – zusätzlich zu den Investitionen in professionelle On-
line-Auftritte. Doch während für die meisten Firmen ein kontinu- www.etracker.com
ierliches Monitoring und Controlling ihrer Internetpräsenz auch
vor dem Hintergrund des hohen Wettbewerbsdrucks selbstver- &KULVWLDQ%HQQHIHOGLVW*HVFKlIWV
ständlich ist, werden die Analyse und die Optimierung des Intra- IKUHUGHU+DPEXUJHUHWUDFNHU
nets häufig vernachlässigt. *PE+HWUDFNHULVWPLWPHKUDOV
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Auch das Intranet trägt wesentlich zur Wertschöpfung 'LHQVWOHLVWXQJHQ]XU2SWLPLHUXQJ
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bei
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Investments wie die Einrichtung, der Betrieb und die Pflege von DXVJHULFKWHWH2SWLPLVDWLRQ6XLWHV
Mitarbeiterportalen gilt es auf die erzielte Wertschöpfung hin GDUXQWHUGLH,QWUDQHW2SWLPLVDWLRQ
zu überprüfen. In puncto Usability gelten dabei für das Intranet 6XLWHIU0LWDUEHLWHUSRUWDOH([WUD
die gleichen Ansprüche wie für den öffentlichen Internetauftritt: XQG,QWUDQHWV
Erst indem Unternehmen ihr Intranet genauso durch eine konti-
nuierliche Erfolgskontrolle analysieren und optimieren wie ihre
öffentliche Website, erfahren sie, ob und wie das Mitarbeiterpor-
tal genutzt wird.
Für die Analyse empfiehlt sich ein Vorgehen nach dem klassi-
schen Steuerungskreislauf: Die Ziele für die Nutzung des Intra-
nets werden festgelegt, z. B. dass jedes hinterlegte Dokument
mit maximal drei Klicks zu erreichen ist oder dass mindestens 80
Prozent aller Geschäftsreisen über das Intranet gebucht werden
sollen. Dann misst das Unternehmen die Ist-Werte und optimiert
gezielt die entsprechenden Bereiche. Auf Basis einer kontinu-
ierlichen Auswertung der Soll- und Ist-Werte wird die Optimie-
rung fortgesetzt, bis die Zielvorgaben erreicht sind. Alle diese
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Erkenntnisse sind für den strategischen Ausbau und die nutz- Optimierungspotenziale über Mouse Tracking
erzentrische Optimierung eines Mitarbeiterportals unerlässlich
erkennen
– und nur so lässt sich auch die Wertschöpfung über das Intranet
steigern.
Entscheidet sich ein Unternehmen für eine kontinuierliche Er-
folgskontrolle und -steuerung des Mitarbeiterportals mithilfe
Unverzichtbar: Datenschutz- und Betriebsrats- einer Intranet-Analyse-Lösung, profitiert es von umfassenden
Erkenntnissen: Wie mit einer klassischen Web-Analyse-Software
konformität
lassen sich unter anderem Kennzahlen zu Besucheranzahl, Ver-
weildauer, Klickpfaden sowie zu Suchverhalten und Ein-/Aus-
Dass Unternehmen die Analyse ihrer Mitarbeiterportale ge- stiegsseiten erheben. Click Heat- und Link Clickmaps zeigen,
genüber ihren öffentlichen Online-Auftritten bisher häufig welche Seiteninhalte häufig angeklickt und welche kaum beach-
vernachlässigt haben, liegt auch an den strengen Datenschutz- tet werden.
anforderungen – insbesondere wenn es um die Analyse des
Nutzungsverhaltens der eigenen Mitarbeiter geht. Datenschutz- Eine detailliertere Analyse per Mouse Tracking macht darüber
und Betriebsratskonformität müssen bei der Auswahl einer Int- hinaus sichtbar, wie Mitarbeiter mit einzelnen Seiten interagie-
ranet-Analyse-Software daher oberste Priorität haben.Empfeh- ren, welche Inhalte sie wahrnehmen und was übersehen wird.
lenswert ist eine Lösung, die keine IP-Adressen verwendet, aber Dafür werden einzelne Besuchersessions aufgezeichnet, die wie
dennoch eine Segmentierung nach bestimmten Kriterien – wie ein Film abgespielt werden können oder sich zu aussagekräfti-
beispielsweise Standort, Abteilung oder Sprache – erlaubt. gen Overlay-Maps verdichten lassen. So können Aufmerksam-
keitsfokus, das Scrollverhalten sowie die Verweildauer der Por-
Inzwischen gibt es geeignete Analyselösungen, die Session-ba- talbesucher auf einzelnen Seitenabschnitten sichtbar gemacht
sierte Aufzeichnungen ermöglichen. Dabei wird vom Webserver werden. Hier zeigt sich deutlich, ob die Benutzerführung auf
eine Session-Kennung vergeben und an die Analysesoftware einer Seite funktioniert oder ob Besucher die Maus suchend in
übermittelt, auf deren Basis der Klickpfad analysiert wird. Da Zickzack-Linien über die Seite führen. Besonders wertvoll sind
diese Kennung unmittelbar nach Beendigung der Session wie- die per Mouse Tracking gewonnenen Erkenntnisse aufgrund der
der gelöscht wird, ist ein Rückschluss auf einzelne Mitarbeiter hohen Maus-Auge-Korrelation bei Mausbewegungen, die in wis-
ausgeschlossen. IP-Adressen, die Rückschlüsse auf Einzelnutzer senschaftlichen Studien belegt wurde und mehr als 70 Prozent
erlauben würden, werden zu keinem Zeitpunkt verarbeitet oder beträgt.
gar gespeichert.
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Eine professionelle Mouse-Tracking-Lösung bietet darüber Zusätzliche Erkenntnisse durch Onsite-Befragung
hinaus auch detaillierte Formularanalysen bis auf Einzelfeld-
und Segmentierung
Ebene. Sollen die Mitarbeiter beispielsweise Formulare für ihre
Reisekostenabrechnung oder Urlaubsanträge direkt im Intranet
ausfüllen, kann mithilfe einer Mouse-Tracking-Software genau Eine umfassende Intranet-Controlling-Lösung bietet neben der
festgestellt werden, ob es kritische Felder gibt, in denen die For- Intranetanalyse und dem Mouse Tracking zur Nutzerbeobach-
mularbearbeitung besonders lange dauert oder in denen häufig tung auch die Option, aktive Onsite-Befragungen durchzufüh-
abgebrochen wird. Ebenso wie bei der Analyse des öffentlichen ren und Feedback über spezielle Buttons einzuholen. Eine intel-
Internetauftritts erhalten die Intranetverantwortlichen durch ligente Befragungssoftware liefert darüber hinaus automatische
diese Maßnahmen ein umfassendes Bild über das Nutzererlebnis Handlungsempfehlungen, durch welche Optimierungsmaßnah-
der Intranetbesucher und erfahren, an welchen Stellen Optimie- men sich die Zufriedenheit der Nutzer am besten steigern lässt.
rungspotenzial besteht.
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Über Buttons können
Nutzer schnell
und unkompliziert
Feedback geben
Auch hier ist natürlich die Datenschutz- und Betriebsratskon- Nahtlose Integration in bestehende IT-Landschaft
formität der genutzten Software eine Grundvoraussetzung für
ihren Einsatz.
Die Software, die für eine umfassende Analyse eingesetzt wird,
Ist eine Softwre in der Lage, trotz anonymisierter Session-Auf- sollte auch bedienungsfreundlich sein. Neben der unverzicht-
zeichnung nach Standorten oder Abteilungen zu segmentieren, baren Datenschutzkonformität gilt es daher, auf eine schnelle
erhält das Unternehmen besonders aussagekräftige Einblicke in und einfache Implementierung der Software Wert zu legen – sie
die Akzeptanz und Nutzung des Intranets – und zum Optimie- sollte sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrieren
rungsbedarf. Wenn beispielsweise das Produktmanagement in lassen und nicht nur im SaaS-Modell, sondern aufgrund der sen-
der Zentrale die interne Wissensdatenbank mit Datenblättern siblen internen Daten auch als Inhouse-Lösung zur Verfügung
und Produktinformationen ausgiebig bestückt, von den Ver- stehen. Viele Unternehmen betreiben ihr Mitarbeiterportal auf
triebsniederlassungen aus jedoch kaum Zugriffe verzeichnet Basis von SharePoint oder SAP NetWeaver. Daher ist es sinnvoll,
werden, sollten die Gründe dafür genauer untersucht werden. eine Lösung auszuwählen, die speziell für diese Plattformen
Ebenso sinnvoll ist es, zu untersuchen, ob bestimmte Suchbe- optimiert ist. Werden all diese Aspekte bei der Auswahl der In-
griffe häufig verwendet werden, aber nicht zu Ergebnissen füh- tranet-Analyse-Software berücksichtigt, steht einer kontinuierli-
ren und ob Intranetschulungen für Mitarbeiter in einer verstärk- chen und umfassenden Erfolgskontrolle des Mitarbeiterportals
ten Nutzung resultieren. nichts mehr im Wege. Q
40 | 41Grafiken zeigen die Nutzung der unterschiedlichen Intranet-Bereiche
Er
ist Insider und
Branchenexperte
Genauso wie mehr als 200 andere Experten
trifft er sich jedes Jahr auf dem priint:day.
Der priint:day ist die führende Veranstaltung
rund um Cross Channel Publishing.
Mehr unter www.priint-day.com
5. priint:day | 16.10.2012
Schloß Montabaur
Jörg Oyen | www.oyen.deSie können auch lesen
