Ist Ihre Organisation fit für die Zukunft? hpo Insights - hpo ag
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Ist Ihre Organisation fit für die Zukunft? hpo Insights Viele Versicherungen optimieren kontinuierlich ihre Prozesse mit Lean- Ansätzen. Dabei bleiben aber allzu oft die wirklich grossen Potenziale unentdeckt. Wir zeigen Ihnen einen alternativen Weg, wie Sie Ihr Unternehmen in wenigen Schritten zur Hochleistungsorganisation entwickeln können. Und es lohnt sich: Zufriedene Kunden, flexible und skalierbare Prozesse und durchgängige Verant- wortungen sind das Resultat. hpo ag Management Consulting, Kantonsstrasse 14, CH-8807 Freienbach, T +41 44 787 60 00, www.hpo.ch
Die Digitalisierung
verändert die Spielregeln
Kundenbedürfnisse im Wandel Schlüssel zum Erfolg
Die Art und Weise, wie sich Kunden über Versicherungs- Wir von hpo sind überzeugt, dass langfristig nur die
produkte informieren, wie sie kommunizieren, sich jenigen Versicherungen überleben, die
beraten lassen und Kaufentscheide treffen, hat sich im
digitalen Zeitalter fundamental verändert. sich klar von den Mitbewerbern differenzieren, indem
sie eine einzigartige, konsequent auf die Kunden
Diese Lücke zwischen Kundenbedürfnis und Leistungs bedürfnisse im digitalen Zeitalter ausgerichtete
angebot traditioneller Versicherer eröffnet neuen Customer Journey («Kundenreise») gestalten;
Anbietern wie Google, Oscar oder Knip die Chance, in
den Versicherungsmarkt einzutreten. Der Kampf um die ihre Performance signifikant steigern, indem sie eine
Kundenhoheit ist dabei bereits in vollem Gang. Neue Hochleistungsorganisation mit minimaler Komplexi-
Anbieter versuchen sich à la Uber zwischen die Kunden tät, schlanken Prozessen, einfachen Schnittstellen
und die traditionellen Versicherer zu schieben, wodurch und klaren Verantwortungen implementieren.
Letzteren die Degradierung zum einfach substituier
baren Risiko- und Kostenträger droht. Dazu schlagen wir ein Vier-Schritte-Modell vor.
“There is nothing
quite so useless
as doing with great
efficiency something
that should not be
done at all.”
Peter Drucker
hpo Insights März 2017 3In vier Schritten zur
Hochleistungsorganisation
1 Strategie 2 Value Proposition 3 Geschäftsprozessmodell 4 Organisation
Kunde Kunde
1 2 3 4
Place Price Product Promotion
Leistungserstellung
Beschaffung
Unser Vorgehen Ihr Nutzen
1. Die Strategie steht am Anfang aller Massnahmen. 3. Die Schlüsselprozesse, die zur Erbringung der Value Durch die einzigartige, konsequent auf die Kun-
Sie gibt die Richtung vor, in welche Ihr Unternehmen Proposition notwendig sind, stellen wir in einem denbedürfnisse ausgerichtete Customer Journey
steuert. Mit Unterstützung der hpo gestalten Sie Ihr Geschäftsprozessmodell dar. Auf der obersten Ebene unterscheiden Sie sich wirkungsvoll von Ihren
Branchenmodell, antizipieren Veränderungen oder werden die verschiedenen Touch Points entlang Mitbewerbern.
stossen diese aktiv an. Das führt zu einer klaren und der Customer Journey (rot) abgebildet. Darunter Ihr Unternehmen, Ihr Geschäftsbereich oder Ihre
differenzierenden Positionierung Ihres Unternehmens folgen die Leistungserstellungs- (grün) und die Abteilung gewinnt an Effektivität und Effizienz
in der Wertschöpfungskette. Beschaffungsprozesse (gelb). bei minimaler Komplexität. Die Organisation ist
skalierbar und in der Lage, flexibel auf Marktver-
2. Gemeinsam entwickeln beziehungsweise schärfen wir 4. Auf der Basis dieses Modells erarbeiten wir gemein- änderungen zu reagieren.
Ihre Value Proposition. Ziel ist es, Ihr Leistungsange- sam – objektiv und nachvollziehbar – Ihre zukunfts- Dank der Durchgängigkeit der Prozesse und Ver-
bot zu 100 % auf die Kundenbedürfnisse auszurichten weisende Organisation, inklusive der entsprechenden antwortungen ist Ihre Organisation lernfähig und
und nicht wertschöpfende Leistungen zu eliminieren. Verantwortungen und Rollenprofile. kann sich kontinuierlich weiterentwickeln.
hpo Insights März 2017 4Allianz Suisse – Signifikante Kostenreduktion
dank Hochleistungsorganisation
Praxisbeispiel Allianz Suisse In einer Reihe von interdisziplinären Workshops wurde
Mit mehr als einer Million Privat- und über 100 000 Un- ein neues Geschäftsprozessmodell nach dem Prinzip
ternehmenskunden gehört die Allianz Suisse mit ihren Fallführer (Auftraggeber) und Experten (Auftragneh-
rund 3600 Mitarbeitenden zu den führenden Versiche- mer) entwickelt. Der Kunde wird dabei vom Fallführer
rungen in der Schweiz. von A bis Z auf seiner Customer Journey begleitet.
Experten wie Rechtsdienst, Case Management etc.
Ziel des Projekts werden vom Fallführer zielgerichtet eingesetzt, je
Entwicklung einer Hochleistungsorganisation im Bereich nach Situation und Notwendigkeit der Expertise.
Personenschaden mit dem Ziel,
Zur Detaillierung des neuen Geschäftsprozess
sich konsequent auf die Kundenbedürfnisse aus- modells wurden zwölf Work-Streams gebildet, die
zurichten und nicht wertschöpfende Tätigkeiten zu sich jeweils vertieft mit einer Thematik, wie zum
eliminieren; Beispiel der Schnittstelle zwischen Fallführer und
Case Management (Experte), auseinandersetzten.
die Spezialisierung und Professionalisierung in
Schlüsselbereichen wie der Heilungskostenkontrolle, Letztlich wurden die Ergebnisse aus den zwölf Work-
dem Rechtsdienst, dem Case Management etc. zu Streams konsolidiert und die neue Organisations-
erhöhen; struktur konnte für alle Beteiligte nachvollziehbar
hergeleitet werden.
ein durchgängiges Geschäftsprozessmodell mit ein-
fachen Schnittstellen und klaren Verantwortungen zu
etablieren.
Kundennutzen
Dank der neuen Hochleistungsorganisation ist Alli-
Vorgehen
anz Suisse auf bestem Weg,
Während rund dreieinhalb Monaten begleiteten wir den
Bereich Personenschaden mit folgenden Prozessschrit- sich wirkungsvoll auf Basis einer kundenzentrier-
ten auf dem Weg zur Hochleistungsorganisation: ten Fallbegleitung entlang der Customer Journey
von der Konkurrenz zu differenzieren;
Basierend auf der neuen Strategie wurde die kun-
denzentrierte Value Proposition erarbeitet und nicht wiederkehrende Kosteneinsparungen von mehre-
wertschöpfende Tätigkeiten wurden eliminiert. ren Millionen Franken pro Jahr zu realisieren.
hpo Insights März 2017 5Stimmen zufriedener hpo-Kunden
Markus Deplazes Sabina Rüttimann
Leiter Schaden Allianz Suisse Leiterin Personenschaden Allianz Suisse
«Mit der professionellen Unterstützung von hpo sind wir «hpo hat uns zielorientiert dabei unterstützt, die Spezi-
auf gutem Weg, jährlich wiederkehrende Einsparungen alisierung im Bereich Personenschaden voranzutreiben.
von mehreren Millionen Franken pro Jahr zu erzielen. Mit der praxisorientierten hpo-Methodik konnten wir
unsere Soll-Organisation, basierend auf dem neuen
Dank dem mit hpo erarbeiteten Geschäftsprozessmodell kundenorientierten Geschäftsprozessmodell, systema-
nach dem Prinzip Fallführer (Auftraggeber) und Experten tisch herleiten. Wir sind überzeugt, dass sich dadurch
(Auftragnehmer), können sich sowohl die Fallführer als die Führbarkeit des Bereichs Personenschaden ent-
auch die Experten auf ihre jeweiligen Kernkompetenzen scheidend verbessert.
fokussieren.
Mit hpo fanden wir einen Partner, der unsere Mitar-
Wir sind überzeugt, dass wir daraus insbesondere in den beitenden gezielt in die Lösungserarbeitung einbezog.
Bereichen Regress, Case Management, Administration Dadurch wurden aus Betroffenen Beteiligte, welche
und Heilungskostenkontrolle eine signifikante Quali- sich mit einer ausserordentlich hohen Bereitschaft fürs
täts- und Effizienzsteigerung erzielen werden.» Projekt einsetzen. Damit wurde die Grundlage für eine
erfolgreiche Umsetzung geschaffen.»
hpo Insights März 2017 6hpo – Wir stehen für ganzheitliches
Unternehmensdesign
Strategie & Business Model Organisation & Prozesse Innovation
Sie entwickeln mit uns rasch und Sie erarbeiten mit uns Ihre mass- Sie bauen mit uns eine ganzheitliche
messerscharf Ihre Strategie und Ihre geschneiderte Hochleistungsorga- Innovationsmaschine, wodurch Sie
Business Models und verstehen die nisation mit schlanken Prozessen, Ihre Innovationsfähigkeit erhöhen so-
Konsequenzen der Umsetzung. einfachen Schnittstellen und klaren wie die «Time-to-Market» reduzieren.
Verantwortungen.
Digitalisierung Customer Experience Kultur
Sie entwickeln mit uns konkrete Sie gestalten mit uns eine Sie entwickeln mit uns anhand von kul-
Handlungsoptionen, wie Ihr Unter- einzigartige Customer Journey, turellen Manifestationen sowie interak-
nehmen das riesige Potenzial der die Sie klar von Ihren tiven Workshops eine kundenzentrierte,
Digitalisierung nutzen kann. Mitbewerbern differenziert. motivierende Unternehmenskultur.
hpo Insights März 2017 7hpo – Wir begleiten Sie!
Wer ist hpo? Ihre hpo-Ansprechpartner
hpo macht Unternehmen erfolgreicher. Die umsetzungs- Dieser systemische Ansatz ermöglicht es Unternehmen,
orientierte Strategie- und Performanceberatung hat strategische und organisatorische Herausforderungen
über zwanzig Jahre branchenübergreifende Erfahrung. zu meistern und substanzielle Wettbewerbsvorteile zu
Die Management Consultants von hpo sind darin realisieren. Grundlage des Ansatzes von hpo ist eine
spezialisiert, Strategie, Prozesse, Organisation, Unter- wissenschaftlich fundierte Methodik, die mit neusten
nehmenskultur und Innovation konsistent aufeinander Erkenntnissen aus der Praxis laufend weiterentwickelt
auszurichten und umzusetzen. wird.
Dr. Oliver Kohler Alexandra Hofmann Manuel Gall
Managing Partner Senior Manager Project Manager
o.kohler@hpo.ch a.hofmann@hpo.ch m.gall@hpo.ch
+41 79 421 16 29 +41 78 654 00 96 +41 79 124 20 38
hpo ag Management Consulting, Kantonsstrasse 14, CH-8807 Freienbach, T +41 44 787 60 00, www.hpo.ch 8Sie können auch lesen
