Kundengespräche mit Dolmetscherinnen und Dolmetschern
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D
B K
Kundengespräche mit
Dolmetscherinnen und Dolmetschern
Herausfordernd und gestaltbar
Förderprogramm „Integration durch Qualifizierung (IQ)“
Barrieren abbauen, Zugänge schaffen
Gesprächsstrategien und Praxishilfe
für Beraterinnen und Berater
www.nobi-nord.de
www.netzwerk-iq.deInhalt
Gesprächsstrategien und Praxishilfe für Beraterinnen und Berater 3
Praxishilfe für das Gespräch 9
Situationen aus der Beratungspraxis 10
Die Qualität der Übersetzungsleistung 14
Impressum 15
Gesprächsstrategien und Praxishilfe für Beraterinnen und Berater3
Gesprächsstrategien und Praxishilfe
für Beraterinnen und Berater
K undengespräche zu führen, in denen Dolmetscherinnen und Dolmet-
scher für die Verständigung benötigt werden, sind zu recht für viele
Beraterinnen und Berater eine herausfordernde Gesprächskonstellation.
Relevante Fragen und Informationen müssen nichtdestotrotz erfragt und
beantwortet, sowie eine positive Kundenbeziehung aufgebaut werden.
Zu dieser gehört, dass sich beide Gesprächsteilnehmende sowohl Kundin/
Kunde als auch Beraterin/Berater in der Verantwortung sehen, einen
konstruktiven Umgang mit dem gemeinsamen Verständigungsproblem
zu finden. Besteht für das Kundengespräch Dolmetschbedarf, kann dies
Beraterinnen und Berater dahingehend verunsichern, dass sie befürch-
ten, wichtige Gesprächsinhalte könnten nicht richtig vermittelt und somit
verstanden werden.
Gelingt es Ihnen als beratende Person, die dolmetschende Person in das
Gespräch gut einzubinden, sind günstige Voraussetzungen dafür geschaf-
fen, dass Sie als Beraterin und Berater den Gesprächsverlauf bewusst
steuern können. Gleichzeitig gibt es Stolperfallen, die dazu führen können,
dass Sie sich im Gesprächsverlauf zu stark auf die dolmetschende Person
und nicht die Kundin oder den Kunden beziehen. Im Folgenden werden
Ihnen Gesprächsstrategien vorgestellt, die es Ihnen ermöglichen, kunden-
nah und effektiv die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kundinnen
und Kunden, mit und trotz Dolmetscherin und Dolmetscher, zu gestalten.
33
Kundengespräche mit Dolmetscherinnen und Dolmetschern4
3 Das Gespräch beginnt
Nach der Begrüßung klären Sie, in Sie hierzu einfache Fragen. Wenn aus
welcher Funktion die Beteiligten zum diesem ersten Wortwechsel ersichtlich
heutigen Gespräch gekommen sind. ist, dass ein Gespräch auf einfachem
Wer ist Kundin bzw. Kunde – Wer ist B1-Niveau nicht ohne dolmetschende
Begleitperson und in welcher Funk- Person geführt werden kann, führen
tion? Kundinnen und Kunden mit Sie die dolmetschende Person in die
eingeschränkten Deutschkenntnissen Gesprächsregeln ein. Bringen Sie zu Be-
bringen häufig aus Unsicherheit eine ginn des Gesprächs der dolmetschen-
Begleitperson mit, sei es um sich den Person Wertschätzung für Ihre Hil-
sprachlich oder inhaltlich abzusichern. festellung entgegen und erfragen Sie,
Versuchen Sie bei der Begrüßung in welchem Verhältnis dolmetschende
herauszufinden, inwiefern Ihre Kundin Person und Kundin/Kunde zu einander
bzw. Ihr Kunde Sie versteht und stellen stehen.
Bild-Legende
B = Beraterin/Berater
K = Kundin/Kunde
D = Dolmetscherin/Dolmetscher
Gesprächsstrategien und Praxishilfe für Beraterinnen und Berater5
e Sitzanordnung
1. Sitzordnung
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In der Beratung sollten sich Kundin indem sich beide gegenübersitzen. Die
oder Kunde und Beraterin oder Bera- dolmetschende Person sollte mit etwas
ter gegenüber sitzen. Wichtig ist, dass Abstand seitlich neben der Kundin oder
die Sitzordnung die Beratungsbezie- dem Kunden sitzen. Optimal wäre eine
hung zwischen Kundin oder Kunde und Sitzanordnung in einem gleichschenk
Beraterin oder Berater unterstützt, z. B. ligen Dreieck zueinander.
Kundengespräche mit Dolmetscherinnen und Dolmetschern6
r Gesprächsführung
Zwei Sätze An Dolmetscherin/Dolmetscher:
3 Bitten Sie die dolmetschende
Person in Ich-Form zu übersetzen.
D Z. B. statt: „Sie sagt, dass sie deine
Meldebestätigung sehen will“ lieber
direkt: „Ich brauche Ihre Meldebe-
stätigung“. Das macht deutlich, dass
die dolmetschende Person nur ein
Mittlerin für die Übersetzung Ihrer
B K Gesprächsinhalte ist und verkürzt
die Übersetzung, da Wiederho-
lungsschlaufen wie: „Sie hat jetzt
Führen Sie Kundin/Kunde und Dolmet- noch gesagt, dass...“ entfallen.
scherin/Dolmetscher in das Gesprächs- 3 Falls die dolmetschende Person
setting ein, indem Sie folgende Hinwei- der Kundin/dem Kunden etwas
se geben: genauer erläutern muss oder Dinge
genauer erfragen muss, bitten Sie
An Kundin oder Kunden: die dolmetschende Person, Ihnen
diese Unterbrechung mitzuteilen
Bitten Sie die Kundin/den Kunden nach und zu erläutern. Der Vorteil ist, so
jedem zweiten Satz eine kurze Pause können Sie das Gesprächsgesche-
zu machen, so dass die dolmetschende hen einschätzen und wissen, über
Person Zeit für die Übersetzung erhält. welche Themen sich Kundin/Kunde
Erläutern Sie, dass Dolmetschen eine und dolmetschende Person gerade
schwierige Aufgabe ist und sehr viel verständigen. Dies gilt auch für den
Konzentration seitens der dolmetschen- Fall, dass die dolmetschende Person
den Person erfordert. Werden nur Verständnisfragen an Sie als Bera-
kurze überschaubare Inhalte übersetzt, terin/Berater hat. Dann sollte auch
wird auf diese Weise sichergestellt, der Kunde/die Kundin über den
dass nur wenige Informationen verlo- Inhalt dieses Zwischengespräches
ren gehen. zwischen Ihnen und der dolmet-
schenden Person kurz informiert
werden.
Gesprächsstrategien und Praxishilfe für Beraterinnen und Berater7
t Gesprächsstrategien für Beraterin und Berater
Blickkontakt Pause
D D
B K B K
3 Sprechen und halten Sie Blickkon- 3 Machen auch Sie beim Sprechen
takt mit Ihren Kundinnen/Kunden. nach jedem zweiten Satz eine Pau-
se. So geben Sie der dolmetschen-
3 Konzentrieren Sie sich während
den Person Zeit für die Überset-
des Gesprächs bewusst auf die
zung.
Kundin/den Kunden. Achten Sie auf
paraverbale Signale, wie Mimik und 3 Halten Sie Ihre Sätze kurz und ver-
Gestik – selbst wenn die dolmet- wenden Sie alltagsnahe Sprache.
schende Person spricht. Dies signa-
lisiert der Kundin/dem Kunden, im
Zentrum des Gesprächs zu stehen
und Sie selbst erhalten durch die
Beobachtung wichtige Informatio-
nen.
3 Sprechen Sie Kundin /Kunden im
Laufe des Gesprächs immer wieder
mit dem Namen an. Das unter-
streicht, dass der Kunde/die Kundin,
trotz dolmetschender Person, Ihre
Gesprächspartnerin oder Ge-
sprächspartner ist.
Kundengespräche mit Dolmetscherinnen und Dolmetschern8
Pause
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3 Dolmetschen ist eine anstrengen-
de Konzentrationsleistung, das gilt
umso mehr für Laiendolmetsche-
rinnen/Laiendolmetscher, die über
kein professionelles Handwerkszeug
verfügen. Erfragen Sie etwaigem
Pausenbedarf.
3 Vermeiden Sie außerdem Fach-
sprache sowie Abkürzungen. So
erleichtern Sie die Übersetzung
und Informationsverluste und/oder
Missverständnisse können vermie-
den werden.
3 Humor ist gut – allerdings sind
Witze und Wortspiele schwer zu
übersetzen. Das gleiche gilt für
Redewendungen und Sprichwörter
(z. B. „Das ist das A & O von…“ oder
„Das geht schnell über die Bühne“).
Gesprächsstrategien und Praxishilfe für Beraterinnen und Berater9
Praxishilfe für das Gespräch
Wie wir am besten miteinander das Gespräch führen?
Informationen für Informationen für die Dolmet-
die Kundin/den Kunden: scherin/den Dolmetscher:
3 Ich werde im Gespräch direkt mit 3 Übersetzen Sie die Sätze genau wie
Ihnen sprechen. die Kundin oder ich als Beraterin
spreche. Es ist dann so als wenn Sie
3 Bitte sprechen Sie langsam. So kann
selbst den Satz sagen würden.
die Dolmetscherin oder der Dolmet-
scher Sie gut verstehen und besser Beispiel:
übersetzen. die Kundin sagt auf Arabisch:
„Ich möchte gern einen Antrag stellen.“
3 Bitte machen Sie immer nach zwei
Sätzen eine Pause. So hat die Dol- Sie übersetzen in die deutsche Sprache:
metscherin oder der Dolmetscher „Ich möchte gern einen Antrag stellen.“
Zeit zu übersetzen.
Bitte übersetzen Sie nicht:
3 Wenn Sie etwas nicht verstehen, „Sie sagt, dass Sie einen Antrag stellen
fragen Sie mich gern sofort. Ich möchte.“
beantworte gern Ihre Fragen.
3 Ich spreche direkt mit der Kundin
3 Wenn Sie etwas nicht verstehen, und schaue deswegen die meiste
kann die Dolmetscherin oder Zeit während des Gesprächs zur
der Dolmetscher dieses nochmal Kundin/zum Kunden.
genauer in Ihrer Sprache erklären.
3 Bitte geben Sie mir Bescheid, wenn
Wir machen dazu dann eine kurze
Sie etwas nicht verstehen oder
Pause.
wenn die Kundin etwas nicht ver-
steht. Wir unterbrechen dann kurz
die Übersetzung. Bitte informieren
Sie mich und die Kundin darüber
und sagen, wenn das Gespräch
zwischen mir und der Kundin/dem
Kundin wieder weiter gehen kann
und Sie wieder übersetzen.
Kundengespräche mit Dolmetscherinnen und Dolmetschern10
Situationen aus der
Was tun …
… wenn die Begleitperson sowohl
für die Übersetzung als auch zur
Unterstützung am Gespräch teil-
nimmt?
Kundinnen und Kunden bringen häufig
dolmetschende Begleitpersonen mit,
um für die sprachliche Verständigung
zu sorgen und um Unterstützung
für Ihre Anliegen zu erhalten. Hat
die Kundin bzw. der Kunde Bedarf
sich während des Gesprächs mit der
dolmetschenden Begleitperson aus-
zutauschen, sollte die dolmetschende
Person Ihnen dieses signalisieren und
um eine kurze Besprechungszeit bitten.
Die Übersetzung wird für diese kurze
Zeitspanne unterbrochen und die Be-
gleitperson verlässt für diesen Moment
ihre Funktion als Sprachmittlerin bzw.
Sprachmittler. Haben Kundin bzw. Kun-
de und Begleitperson ihre Abstimmung
miteinander abgeschlossen, sollte die
dolmetschende Person Ihnen dieses
gleichfalls signalisieren. Die Sprachmitt-
lung kann weiter fortgesetzt werden
und die dolmetschende Person sollte
dann wieder in ihre Rolle als Sprach-
mittlerin bzw. Sprachmittler einsteigen.
Gesprächsstrategien und Praxishilfe für Beraterinnen und Berater11
Beratungspraxis
... wenn ich sicherstellen möchte, … wenn Kinder für die Überset-
dass vollständig und richtig in die zung der Gesprächsinhalte mitge-
Zielsprache übersetzt wird? bracht werden?
Die größtmögliche Sicherheit für Kinder, insbesondere junge Kinder im
adäquates Übersetzen können nur schulpflichtigen Alter, kommen mit der
professionelle Dolmetscher und Dol- Verantwortungsübernahme als Sprach-
metscher gewährleisten. Um aber eine mittlerin oder Sprachmittler in einer
Einschätzung des Deutschniveaus des überfordernden Rolle. Wertschätzen
Laiendolmetscherin bzw. der Laiendol- Sie das Kind für seine/ihre Bereitschaft
metscher zu gewinnen, wechseln Sie zu für die Übersetzung zu sorgen, er-
Beginn des Gesprächs ein paar Worte läutern Sie allerdings auch dass es in
miteinander. So können Sie das unge- dem Gespräch über sehr wichtige und
fähre Deutschsprachniveau einschätzen fachliche Themen gehen wird, denen es
und sich in Ihrem persönlichen Sprach- als Kind fachlich und sprachlich meist
gebrauch daran orientieren. Erfragen nicht gewachsen sein wird. Besprechen
Sie in diesem ersten Wortwechsel das Sie an diesem Gesprächstermin nur
Niveau der Zielsprache (Sprache in die Themen, die für das Kind wenig bis gar
übersetzt wird). So bekommen Sie eine nicht belastend sein dürften, und bitten
ungefähre Einschätzung wie verlässlich Sie die Eltern beim nächsten Termin
die Übersetzungsleistung ist. Z. B. „Wo eine erwachsene Dolmetscherin oder
haben Sie Arabisch gelernt? Oder: „Wie Dolmetscher für das Gespräch mitzu-
lange sprechen Sie schon Tigrina?“ bringen. Geben Sie Hinweise, wo und
wie die Kundin/der Kunde einen profes-
sionellen Dolmetscherin/Dolmetscher
oder Laienübersetzerin/Laienüberset-
zer finden könnte.
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Kundengespräche mit Dolmetscherinnen und Dolmetschern12
Was tun …
… wenn die Übersetzungen der
Dolmetscherin/des Dolmetschers
kürzer sind als die Wortbeiträge
der Kundin/des Kunden?
... wenn die Gesprächsbeteiligten Es kann vorkommen, dass das Über-
sich nur mit Mühe an die Ge- setzte häufig viel kürzer und prägnan-
sprächsabsprachen halten? ter in der deutschen Sprache formu-
liert wird als es die Wortbeiträge und
Dolmetschen ist eine sehr herausfor- oder Satzlänge der Kundin/des Kunden
dernde Kommunikationsleistung und vermuten lassen. In emotional belas-
erfordert viel Übung und Konzentrati- tenden Situationen sprechen Menschen
on. Im Unterschied zu professionellen häufig nicht unbedingt stringent. D.h
Dolmetscherinnen und Dolmetschern manchmal formulieren sie unvollstän-
haben Laiendolmetscherinnen und dige und/oder sinnlos wirkende Sätze,
Laiendolmetscher hierfür kein profes- die für die dolmetschende Person dann
sionelles Handwerkszeug erworben. schwer zu fassen und zu übersetzen
Das Umsetzen der von Ihnen eingangs sind. Dann kann es vorkommen, dass
gesetzten Gesprächsabsprachen dürfte die dolmetschende Person kurz und
also zunächst sehr ungewohnt sein und prägnant die Kernaussage übersetzt
es ist zu erwarten, dass sowohl die dol- und die sprachlichen Redundanzen und
metschende Person als auch Kundin/ Satzanfänge und Satzabbrüche der Kun-
Kunde im Verlaufe des Gesprächs die din/des Kundin in einem übersetzten
Absprachen vernachlässigen. Bleiben Satz zusammenfasst.
Sie freundlich und geduldig – und Lassen Sie sich nicht irritieren, sondern
erinnern Sie die Gesprächsbeteiligten versuchen Sie der Kundin/ dem Kundin
an die abgestimmten Gesprächsregeln. paraverbal mit Blicken Sicherheit und
Je klarer und bestimmter Sie selbst z. B. Zugewandtheit zu signalisieren, um
die Zwei-Sätze-Pause-Regelung verin- so die Aufregung und Unsicherheit zu
nerlichen, umso leichter übernimmt verringern.
die Kundin bzw. der Kunde diesen
Gesprächsrhythmus.
Gesprächsstrategien und Praxishilfe für Beraterinnen und Berater13
… wenn das Gespräch stockt?
Beratungsgespräche thematisieren Zeitpunkt ins Stocken geraten, da das
häufig existentielle und manchmal auch Vertrauensverhältnis zur Dolmetsche-
sehr persönliche Fragen. Nicht immer rin/zum Dolmetscher eventuell nicht
wissen die Kundinnen und Kunden, stabil genug ist. Möglicherweise wird
die dolmetschende Personen mit zum nun bewusst, dass die Beziehung zur
Beratungsgespräch bringen, dass auch dolmetschenden Person in keinem
sehr persönliche Sachverhalte im Bera- professionellen Verhältnis steht, in dem
tungsgespräch angesprochen werden es z.B. eine Verpflichtung zur Schweige-
könnten. pflicht gibt.
Es ist möglich, dass Kundinnen und Besprechen Sie dann mit der Kun-
Kunden das Gesprächssetting mit der din/dem Kunden, welche Themen sie/
mitgebrachten dolmetschenden Person er an diesem Termin noch besprechen
plötzlich während des Gesprächs nicht möchte und bieten Sie einen Ersatzter-
mehr für angemessen halten. Das min für die Fortsetzung des Gesprächs
Beratungsgespräch kann an diesem zu den offenen Gesprächspunkten an.
Kundengespräche mit Dolmetscherinnen und Dolmetschern14
Die Qualität der Übersetzungsleistung –
Profi oder Laie?
In Ihrem Berufsalltag treffen Sie auf korrekt zu übersetzen, verlangt von
professionelle Dolmetscherinnen und Laiendolmetscherinnen oder Laien-
Dolmetscher, vielfach aber auch auf dolmetschern Fachverständnis und
Laiendolmetscherinnen und Laiendol- eine hohe Sprachkompetenz, sowohl
metscher. in der deutschen Sprache als auch in
Letztere sind häufig Ehepartner- der Übersetzungssprache. Verfügen die
innen/Ehepartner, nahe Verwandte, Laiendolmetscher/Laiendolmetsche-
Kinder oder Personen aus dem Umkreis rinnen über zu geringe Deutschkompe-
Ihrer Kundinnen und Kunden. tenz, birgt dies das erhebliche Risiko,
Die Zusammenarbeit mit professi- dass Sachinhalte evtl. unzureichend
onellen Dolmetscherinnen und Dol- verstanden und somit nicht oder falsch
metschern garantiert Beraterin/Berater übersetzt werden.
und Kundin/Kunden eine qualitativ Übersetzen Personen aus dem pri-
kompetente Übersetzungsleistung. Als vaten oder nahen Umfeld, nimmt dies
Beraterin oder Berater können Sie dar- Einfluss auf den Gesprächsverlauf. Z. B.
auf vertrauen, dass die Inhalte sachlich möchten Kundinnen und Kunden evtl.
korrekt übersetzt, und somit Missver- Dinge in der Anwesenheit von Laiendol-
ständnisse und Konflikte vermieden metscherinnen und Laiendolmetschern
werden können. Außerdem steht die nicht zur Sprache bringen oder äußern
dolmetschende Person sowohl zur Kun- sich verhaltener. Die Beteiligung von
din oder zum Kunden als auch zu Ihnen Laiendolmetscherinnen und Laiendol-
in einem unparteilichen und neutralen metschern kann in manchen Fällen
Verhältnis. Dies wirkt vertrauensför- eher vertrauenshemmend wirken
derlich, da die dolmetschende Person und den positiven Beziehungsaufbau
nicht parteilich agiert, sondern lediglich zwischen Beraterin oder Berater und
sprachlich übersetzt. Kundin oder Kunde stören. Vom Hinzu-
Übersetzen Laiendolmetscherin- ziehen von Kindern im schulpflichtigen
nen oder Laiendolmetscher, können Alter für das Dolmetschen ist in jedem
Sie die Qualität der Kommunikation Fall abzusehen, da diese mit der Verant-
nicht ausreichend sicherstellen. Häu- wortungsübernahme als Sprachmittle-
fig ist Laiendolmetscherinnen oder rin oder Sprachmittler in eine überfor-
Laiendolmetschern der behördliche dernde Rolle gedrängt werden und sie
Fachkontext nicht vertraut. Die Anfor- dieser zumeist psychisch, fachlich und
derung rechtliche und fachliche Inhalte sprachlich nicht gewachsen sind.
Gesprächsstrategien und Praxishilfe für Beraterinnen und BeraterImpressum
Herausgeber:
basis und woge e.V.
migration.works – „Diskriminierung erkennen und handeln!“
Steindamm 11, 20099 Hamburg
Konzept und Text: Cristina Torres Mendes
Redaktionelle Mitarbeit: Editha Masberg, Eliza-Maimouna Sarr, Birte Weiß
Lektorat: Philipp Dorestal
Fachliche Beratung: Fiona Scuiller (vereidigte Dolmetscherin und Übersetzerin)
Illustration: Maik Seehafer
Grafik: Drucktechnik Altona
Alle Rechte vorbehalten – Hamburg, Dezember 2015
Das Förderprogramm „Integration durch Qualifizierung“ zielt auf die nachhaltige Verbesserung der Arbeitsmarktintegration von Erwachsenen
mit Migrationshintergrund ab. Das Programm wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS) gefördert.
Partner in der Umsetzung sind das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und die Bundesagentur für Arbeit (BA).
Das Förderprogramm „Integration durch Qualifizierung“ wird durch das Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS) gefördert.
In Kooperation mit:
Das Landesnetzwerk wird koordiniert durch:www.nobi-nord.de www.basisundwoge.de/antidiskriminierung Förderprogramm „Integration durch Qualifizierung (IQ)“
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