Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio

 
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Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio
Leitfaden für das neue
HP Customer Support Services Portfolio

Mit dem neuen HP Customer Support
Services Portfolio reagieren wir auf die
komplexen Anforderungen der heutigen
Geschäftswelt. Das Portfolio bietet
erhebliche Vorteile, wie grössere Auswahl
und mehr Flexibilität, kombiniert mit
einer vereinfachten Struktur.
Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio
Das neue HP Customer Support Services Portfolio
Einführung

                              HP Services hat im vergangenen Jahr einige Anstren-                  Die neuen HP Customer Support Services sind
                              gungen unternommen, um es Ihnen noch einfacher
                                                                                                   • umfassend und übersichtlich
                              zu machen, genau diejenigen Supportleistungen zu
                              erhalten, die Sie benötigen. Mit dem neuen Service                   • konsistent und für alle HP Produkte verfügbar
                              Portfolio von HP Customer Support implementieren wir                 • in allen Regionen und für alle Technologien verfügbar,
                              jetzt die sicherlich wichtigste und für Sie vorteilhafteste            in denen bzw. für die HP Support anbietet
                              Neuerung bislang. Dieses Portfolio ist genau auf die                 • einfach zu verstehen
                              Anforderungen der modernen Geschäftswelt abgestimmt,
                                                                                                   • flexibel, sodass Sie sich einfach das Supportprogramm
                              denn wir haben uns bei seiner Zusammenstellung
                                                                                                     zusammenstellen können, das Ihre speziellen Anforde-
                              intensiv mit den Herausforderungen beschäftigt, mit
                                                                                                     rungen abdeckt.
                              denen Sie tagtäglich konfrontiert sind.

                                                                                                   Und nicht zuletzt haben wir einfache und gut definierte
                                                                                                   Umstellungspfade entwickelt, damit der Umstieg von Ihren
                                                                                                   jetzigen Services auf das neue Portfolio reibungslos
                                                                                                   funktioniert. Sie können darüber hinaus auch problemlos
                                                                                                   zu anderen Serviceleistungen wechseln, die noch besser
                                                                                                   auf Ihre Geschäftsbedürfnisse abgestimmt sind.

                               Server                    Speichern                    Netzwerk                     Personal                   Druck
                                                                                                                   Computing

Deployment Services                                            Installation und Startup, Implementierung, Integration und Inbetriebnahme

Availability Services                                      Missionskritische Services, Hardware Support Services, Software Support Services

Performance Services                       Performancebewertung, -überprüfung und -tuning, Optimierung, Performance Support, Sicherheitsservices, Schulung

Support Management Services              Integrierter Support, ITSM Services, SAN Support Management, Desktop Lifecycle Lösungen, On-Demand Support Services

                              Mit dem neuen HP Customer Support Services Portfolio haben Sie folgende Möglichkeiten:

                              • Rasche Entwicklung einer Supportlösung – die HP Customer Support Services sind so flexibel, dass Sie aus
                                unseren auf Standards basierenden, modularen Bausteinen genau die Service Levels zusammenstellen können,
                                die Sie für Ihre jeweiligen Geschäftsanforderungen benötigen.

                              • Problemlose Verwaltung der Supportverträge – Im Rahmen unseres neuen Konzepts werden alle Supportverträge
                                in einem einheitlichen System zusammengefasst. Sie arbeiten mit einem einzigen Serviceteam zusammen und
                                benötigen nur noch einen einzigen Verwaltungsprozess. Die Struktur der Supportverträge ist so flexibel angelegt,
                                dass Sie die Services je nach Wahl «gruppieren» können.

                              • Schneller und zuverlässiger Service, entweder über Telefonsupport,
                                unser IT Resource Center (ITRC) oder andere innovative, webfähige Support Tools.
Vorteile                                                       – Die Struktur der Supportverträge ist so flexibel angelegt,
                                                                 dass Sie die Services z. B. anhand von Standorten,
                                                                 Kontaktpersonen, Plattformen, Abteilungen oder Service-
Das neue Portfolio der HP Customer Support Services
                                                                 typ in einen einzigen Supportvertrag gruppieren und
bietet Ihnen erhebliche Vorteile: eine grössere Auswahl,
                                                                 dadurch Ihre internen Prozesse vereinfachen können.
höhere Flexibilität und eine vereinfachte Struktur.
                                                               Sie können Ihren Vertrag direkt mit HP ausarbeiten oder
Freuen Sie sich auf diese neuen Möglichkeiten:
                                                               mit Hilfe des Support Contract Assistant (SCA) im Internet
Rasche Entwicklung einer Supportlösung                         konfigurieren. https://esca3.europe.hp.com
Der HP Customer Support ist so flexibel, dass Sie aus          Wie Sie sich auch entscheiden, Sie erhalten auf jeden
unseren auf Standards basierenden, modularen Bau-              Fall professionellen Support und schnellen Service.
steinen genau jenen Service Level zusammenstellen
können, den Sie für Ihre jeweiligen Geschäftsanfor-            Schneller und zuverlässiger Service
derungen benötigen.                                            Wählen Sie selbst, wie Sie Support von HP nutzen
                                                               möchten:
Wenn Sie sich für unser neues Portfolio entscheiden,
werden Sie feststellen, dass wir für jeden derzeit vorhan-     – über unseren branchenführenden Telefonsupport
denen Service die Umstellung auf einen neuen Service
                                                               – über unsere ausgezeichneten IT Resource Centers (ITRC)
anbieten – eine lückenlose Serviceabdeckung ist somit
                                                                 und Business Support Centers (BSC)
gewährleistet.
                                                               – über innovative und webfähige Support Tools,
Das neue Portfolio basiert auf einer einheitlichen Struktur,
                                                                 wie z.B. Integrated Support Enterprise Edition,
sodass Sie genau verstehen, was Sie eigentlich kaufen
                                                                 Professional Edition und Corporate Edition
und was Sie erwarten können, wenn Sie Services von
HP beziehen. Hier einige Beispiele:                            Nutzen Sie auch folgende Vorteile
– Support Services sind in allen Regionen einheitlich.         – Das branchenweit umfassendste Support Portfolio für
  Wo sich Ihr Unternehmen auch befindet, Serviceinhalt           eine nahtlose Abdeckung Ihrer gesamten Technologie-
  und Support Level sind immer gleich.                           umgebung während des ganzen Lebenszyklus.

– Support Services sind technologieübergreifend                – Bewährte Servicequalität. Unser Ziel ist die hundert-
  konsistent. Das heisst: Sie können mit einer einzigen          prozentige Zufriedenheit unserer Kunden. Deshalb
  Servicelösung sowohl Server als auch Storage-                  erweitern wir ständig unser Know-how und verbessern
  komponenten abdecken.                                          unsere Verfahren, damit wir Sie noch besser unter-
                                                                 stützen können.
– Vertrags Services sind mit den HP Care Pack Service-
  leistungen abgestimmt und können problemlos                  – Höhere Flexibilität durch Stabilisierung und Opti-
  übertragen werden.                                             mierung Ihrer Umgebung, damit Sie schnell auf
                                                                 Veränderungen reagieren können.
Problemlose Verwaltung der Supportverträge
– Im Rahmen unseres neuen Konzepts werden alle
  Supportverträge in einem einheitlichen System
  zusammengefasst. Sie arbeiten mit einem einzigen
  Serviceteam zusammen und benötigen nur noch
  einen einzigen Verwaltungsprozess.
Das neue HP Customer Support Services Portfolio
Availability Services – die Details

Services                            Beschreibung                                                                                            Produktnummer

Mission Critical Partnership        •   Enthält das komplette Angebot des Critical Service                                                  HA120AC
                                    •   Verfügbarkeitszusage einschliesslich Softwareanwendungen (SAP, Oracle, Microsoft, BEA)
                                    •   Client Service Manager koordiniert sämtliche Services
                                    •   Individueller Service in Verbindung mit einem Service Level Agreement (SLA)

Critical Service                    • Jährliche Verfügbarkeitsanalyse                                                                       HA112AC
                                    • Eigene Rufnummer für priorisierten Zugriff auf das Mission Critical Team
                                    • Kundenspezifisches Mission Critical Team: Account Support Manager, Account Support Center Engineer,
                                      Mission Critical Engineer
                                    • Account Support Plan
                                    • Vierteljährliche Patchanalyse und -verwaltung für Betriebssystemumgebung
                                    • Unterstützung beim Change-Management
                                    • Technische Services für Ihre individuellen Anforderungen
                                      (Performanceanalyse, Security Audit, Performanceoptimierung usw.)
                                    • Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition)
                                    • Software Support 24 m 7
                                    • Support für Software Updates
                                    • Zusage zur Hardwarereparatur innerhalb von 6 Stunden nach Anruf
                                    • Privilegierter Zugriff auf Ersatzteile

Proactive 24                        • Zugewiesener Account Support Manager                                                                  HA111AC
                                    • Account Support Plan
                                    • Technische Services für Ihre individuellen Anforderungen
                                      (Performanceanalyse, Security Audit, Performanceoptimierung usw.)
                                    • Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition)
                                    • Software-Patch-Analyse und Support für Software Updates
                                    • Hardware Support Service vor Ort innerhalb von 4 Stunden nach Anruf
                                    • Software Support 24 m 7

Proactive Essentials                •   Software-Patch-Analyse                                                                              HA326AC: Proactive Essentials SW
                                    •   Support für Software Updates                                                                                 unbegrenzt
                                    •   Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition)        HA327AC: Proactive Essentials SW
                                    •   Hardware Support Service vor Ort (optional) mit flexiblen Servicezeiten                                      pro Vorfall
                                    •   Software Support mit flexiblen Servicezeiten 24 m 7

Support Plus und Support Plus 24    • Hardware Support Service vor Ort innerhalb von 4 Stunden nach Anruf                                   HA109AC: Support Plus (13 m 5)
                                    • Software Support innerhalb von 2 Stunden nach Anruf                                                   HA110AC: Support Plus 24
                                    • Software Updates                                                                                               (24 m 7)

Software Support                    •   Rückruf eines HP Technikers innerhalb von 2 Stunden nach Anruf                                      HA106AC: Standard Servicezeiten
                                    •   Problemanalyse und -lösung                                                                                   (13 m 5)
                                    •   Installationsunterstützung                                                                          HA107AC: Verlängerte Servicezeiten
                                    •   Zugriff auf die Support Website des HP IT Resource Center (ITRC): www.itrc.hp.com                            (24 m 7)

Software Updates                    • Automatisierte Lizenzierung bei Software Updates                                                      HA108AC
                                    • Lieferung von Software- und Dokumentations-Updates
                                    • Zugriff auf die Support Website des HP IT Resource Center (ITRC): www.itrc.hp.com

Hardware Support vor Ort            •   Zusage zur Hardwarereparatur innerhalb von 6 Stunden nach Anruf                                     HA105AC Reparatur innerhalb
mit 6 h Call-to-Repair              •   Ferndiagnose und technischer Telefonsupport                                                                 von 6 Stunden
                                    •   Hardware Support vor Ort durch einen Hardwareexperten                                                       nach Anruf (24m7)
                                    •   Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss
                                    •   Remote Support über Internet (Instant Support Enterprise Edition)
                                    •   Kunde kann defekte Hardware einbehalten (optional)

Hardware Support vor Ort            •   Ferndiagnose und technischer Telefonsupport                                                         HA101AC: Reaktion am nächsten
                                    •   Hardware Support vor Ort durch einen Hardwareexperten                                                        Arbeitstag
                                    •   Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss                                                        HA116AC: Reaktion innerhalb von
                                    •   Remote Support über Internet für einige Produkte verfügbar (Instant Support Enterprise Edition)              4 Std. nach Anruf (9m5)
                                    •   Kunde kann defekte Hardware einbehalten (optional)                                                  HA103AC: Reaktion innerhalb von
                                                                                                                                                     4 Std. nach Anruf (13m5)
                                                                                                                                            HA104AC: Reaktion innerhalb von
                                                                                                                                                     4 Std. nach Anruf (24m7)

Hardware Support                    • Ferndiagnose und technischer Telefonsupport                                                           HA117AC
Austauschservice                    • Gebührenpflichtige Rücksendung der defekten Hardware an HP
                                      (Gebühren können optional auch von HP übernommen werden)
                                    • Bereitstellen eines neuen oder eines vergleichbaren Produkts vor Ort am darauffolgenden Tag
                                      (optional bei einigen Produkten: Lieferzeit von 4 Stunden)

Hardware Support Offsite –          •   Ferndiagnose und technischer Telefonsupport                                                         HA118AC
Return Service                      •   Reparatur im ausgewiesenen HP Reparaturzentrum, Material und Ersatzteile inbegriffen
                                    •   Abholservice für defekte Hardwarekomponenten (optional)
                                    •   Rücklieferung der funktionsfähigen Einheit an Ihren Standort

Servicefenster
 9m5      Montag bis Freitag, 8.00 bis 17.00 Uhr
13 m 5    Montag bis Freitag, 8.00 bis 21.00 Uhr
24 m 7 Montag bis Sonntag rund um die Uhr
Gegenüberstellung der Pre-merger Services
mit dem neuen HP Customer Support Services Portfolio
                                           HP neu                               Pre-merger HP                      Pre-merger Compaq

                                           HW/SW Installation                   Installation                       Installation
Deployment                                 SW Update Installation               Deployment/Lifecycle
                                                                                Staging, Upgrades, Migration
Services                                   Relocation                           Moves/Adds/Changes                 Moves/Adds/Changes
                                           Resources                            Project Management                 Project Management
                                           Education                            Education                          Education
               Proactive and Mission       Mission Critical Partnership         Business Continuity Support        Availability Partnership
Availability   Critical Services           HA120AC                                                                 customised Contracts
                                           Critical Services                    Critical System Support (CSS)      Platinum Support
Services                                   HA112AC                              Premier Storage Critical Support   Availability Review
                                                                                Telecom Critical Support           OPTIMUM PLUS
                                                                                                                   HMSA & SWSA
                                           Proactive 24 (P24)                   Personalised Support (PSS)         Availability Review
                                           HA111AC                              Storage Critical Support           OPTIMUM
                                                                                SAN Environm. Support (SAN-ES)     HMS A & SWS B
                                                                                Network Environm. Support (NES)
                                                                                Technical Account Services
                                           Proactive Essentials (PE)            Personalised Support (PSS Base)    Microsoft Authorised Premier
                                           HA121AC                              Microsoft Authorised Premier       Support (MAPS) [SW only]
                                           HA326AC                              Support (MAPS)                     HMS A & SWS B
               Combined HW & SW Services   Support Plus 24                      24 m 7 System Support              HMS B 24 m 7 & SWS C 24 m 7
                                           HA110AC
                                           Support Plus                         13 m 5 SameDay Support             HMS B 9 m 5 & SWS C 9 m 5
                                           HA109AC
               Software Support            Software Technical Support           24 m 7 m 2 hr SW phone             SWS C 24 m 7 m 2 hrs
                                           24 m 7 m 2 hr                        assistance
                                           HA107AC
                                           Software Technical Support           Same Day SW phone assistance –     SWS C
                                           9 m 5 m 2 hr                         9 m 5 m 2 hr
                                           HA106AC
                                           Software Updates,                    License-To-Use Software Updates    SUDS & LIC
                                           License Subscription and Media       and Media                          SPS
                                           and Documentation
                                           HA108AC
               Hardware Support onsite     Call-to-Repair                       Call-to-Repair (6 hr CTR)          HMS A
                                           HA105AC
                                           HW Support 24 m 7 m 4 hr             24 m 7 m 4 hr Response             HMS B 24 m 7
                                           Response, HA104AC
                                           HW Support 13 m 5 m 4 hr             SameDay – 13 m 5 m 4 hr            HMS B 12 m 5
                                           Response, HA103AC
                                           HW Support 9 m 5 m 4 hr              SameDay – 9 m 5 m 4 hr             HMS B
                                           Response, HA116AC
                                           HW Support Next Bus. Day 9 m 5       Next Business Day (NBD) 9 m 5      HMS C
                                           HA101AC
               Hardware Support offsite    Return to HP                         Return to HP                       HMS E (Return to Depot)
                                           HA118AC
                                           Return to HP with opt. HP Pickup     HP Pickup, Repair and Return       HMS E Pickup and Return
                                           HA118AC
                                           Hardware Exchange Service            Next Bus. Day Express Exchange     Advance Exchange
                                           HA117AC
                                           Parts Exchange                       Onsite Echange                     Parts Exchange
                                           HA117AC
                                           Operations Services: Security,       Technical Services Assessment,     System Management Support,
Performance                                Performance, Assessments,            Operational Assessment,            Remote Monitoring and
                                           Change Mgmt, Education               Change Management,                 Performance Reporting,
Services                                                                        Performance, Operational           System Health Check,
                                                                                Health Check, Remote Check-up,     Availability Review,
                                                                                Migration, Network Assessment,     Site Technology Assessment,
                                                                                Education                          Education
                                           Integrated Support, ITSM Services,   Custom Support Solutions,          Custom Support Solutions
Support Mgmt                               SAN Support Mgmt, Desktop            Integrated Support
                                           Lifecycle, On Demand Services
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  Oktober 2004
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