Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio
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Leitfaden für das neue HP Customer Support Services Portfolio Mit dem neuen HP Customer Support Services Portfolio reagieren wir auf die komplexen Anforderungen der heutigen Geschäftswelt. Das Portfolio bietet erhebliche Vorteile, wie grössere Auswahl und mehr Flexibilität, kombiniert mit einer vereinfachten Struktur.
Das neue HP Customer Support Services Portfolio
Einführung
HP Services hat im vergangenen Jahr einige Anstren- Die neuen HP Customer Support Services sind
gungen unternommen, um es Ihnen noch einfacher
• umfassend und übersichtlich
zu machen, genau diejenigen Supportleistungen zu
erhalten, die Sie benötigen. Mit dem neuen Service • konsistent und für alle HP Produkte verfügbar
Portfolio von HP Customer Support implementieren wir • in allen Regionen und für alle Technologien verfügbar,
jetzt die sicherlich wichtigste und für Sie vorteilhafteste in denen bzw. für die HP Support anbietet
Neuerung bislang. Dieses Portfolio ist genau auf die • einfach zu verstehen
Anforderungen der modernen Geschäftswelt abgestimmt,
• flexibel, sodass Sie sich einfach das Supportprogramm
denn wir haben uns bei seiner Zusammenstellung
zusammenstellen können, das Ihre speziellen Anforde-
intensiv mit den Herausforderungen beschäftigt, mit
rungen abdeckt.
denen Sie tagtäglich konfrontiert sind.
Und nicht zuletzt haben wir einfache und gut definierte
Umstellungspfade entwickelt, damit der Umstieg von Ihren
jetzigen Services auf das neue Portfolio reibungslos
funktioniert. Sie können darüber hinaus auch problemlos
zu anderen Serviceleistungen wechseln, die noch besser
auf Ihre Geschäftsbedürfnisse abgestimmt sind.
Server Speichern Netzwerk Personal Druck
Computing
Deployment Services Installation und Startup, Implementierung, Integration und Inbetriebnahme
Availability Services Missionskritische Services, Hardware Support Services, Software Support Services
Performance Services Performancebewertung, -überprüfung und -tuning, Optimierung, Performance Support, Sicherheitsservices, Schulung
Support Management Services Integrierter Support, ITSM Services, SAN Support Management, Desktop Lifecycle Lösungen, On-Demand Support Services
Mit dem neuen HP Customer Support Services Portfolio haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Rasche Entwicklung einer Supportlösung – die HP Customer Support Services sind so flexibel, dass Sie aus
unseren auf Standards basierenden, modularen Bausteinen genau die Service Levels zusammenstellen können,
die Sie für Ihre jeweiligen Geschäftsanforderungen benötigen.
• Problemlose Verwaltung der Supportverträge – Im Rahmen unseres neuen Konzepts werden alle Supportverträge
in einem einheitlichen System zusammengefasst. Sie arbeiten mit einem einzigen Serviceteam zusammen und
benötigen nur noch einen einzigen Verwaltungsprozess. Die Struktur der Supportverträge ist so flexibel angelegt,
dass Sie die Services je nach Wahl «gruppieren» können.
• Schneller und zuverlässiger Service, entweder über Telefonsupport,
unser IT Resource Center (ITRC) oder andere innovative, webfähige Support Tools.Vorteile – Die Struktur der Supportverträge ist so flexibel angelegt,
dass Sie die Services z. B. anhand von Standorten,
Kontaktpersonen, Plattformen, Abteilungen oder Service-
Das neue Portfolio der HP Customer Support Services
typ in einen einzigen Supportvertrag gruppieren und
bietet Ihnen erhebliche Vorteile: eine grössere Auswahl,
dadurch Ihre internen Prozesse vereinfachen können.
höhere Flexibilität und eine vereinfachte Struktur.
Sie können Ihren Vertrag direkt mit HP ausarbeiten oder
Freuen Sie sich auf diese neuen Möglichkeiten:
mit Hilfe des Support Contract Assistant (SCA) im Internet
Rasche Entwicklung einer Supportlösung konfigurieren. https://esca3.europe.hp.com
Der HP Customer Support ist so flexibel, dass Sie aus Wie Sie sich auch entscheiden, Sie erhalten auf jeden
unseren auf Standards basierenden, modularen Bau- Fall professionellen Support und schnellen Service.
steinen genau jenen Service Level zusammenstellen
können, den Sie für Ihre jeweiligen Geschäftsanfor- Schneller und zuverlässiger Service
derungen benötigen. Wählen Sie selbst, wie Sie Support von HP nutzen
möchten:
Wenn Sie sich für unser neues Portfolio entscheiden,
werden Sie feststellen, dass wir für jeden derzeit vorhan- – über unseren branchenführenden Telefonsupport
denen Service die Umstellung auf einen neuen Service
– über unsere ausgezeichneten IT Resource Centers (ITRC)
anbieten – eine lückenlose Serviceabdeckung ist somit
und Business Support Centers (BSC)
gewährleistet.
– über innovative und webfähige Support Tools,
Das neue Portfolio basiert auf einer einheitlichen Struktur,
wie z.B. Integrated Support Enterprise Edition,
sodass Sie genau verstehen, was Sie eigentlich kaufen
Professional Edition und Corporate Edition
und was Sie erwarten können, wenn Sie Services von
HP beziehen. Hier einige Beispiele: Nutzen Sie auch folgende Vorteile
– Support Services sind in allen Regionen einheitlich. – Das branchenweit umfassendste Support Portfolio für
Wo sich Ihr Unternehmen auch befindet, Serviceinhalt eine nahtlose Abdeckung Ihrer gesamten Technologie-
und Support Level sind immer gleich. umgebung während des ganzen Lebenszyklus.
– Support Services sind technologieübergreifend – Bewährte Servicequalität. Unser Ziel ist die hundert-
konsistent. Das heisst: Sie können mit einer einzigen prozentige Zufriedenheit unserer Kunden. Deshalb
Servicelösung sowohl Server als auch Storage- erweitern wir ständig unser Know-how und verbessern
komponenten abdecken. unsere Verfahren, damit wir Sie noch besser unter-
stützen können.
– Vertrags Services sind mit den HP Care Pack Service-
leistungen abgestimmt und können problemlos – Höhere Flexibilität durch Stabilisierung und Opti-
übertragen werden. mierung Ihrer Umgebung, damit Sie schnell auf
Veränderungen reagieren können.
Problemlose Verwaltung der Supportverträge
– Im Rahmen unseres neuen Konzepts werden alle
Supportverträge in einem einheitlichen System
zusammengefasst. Sie arbeiten mit einem einzigen
Serviceteam zusammen und benötigen nur noch
einen einzigen Verwaltungsprozess.Das neue HP Customer Support Services Portfolio
Availability Services – die Details
Services Beschreibung Produktnummer
Mission Critical Partnership • Enthält das komplette Angebot des Critical Service HA120AC
• Verfügbarkeitszusage einschliesslich Softwareanwendungen (SAP, Oracle, Microsoft, BEA)
• Client Service Manager koordiniert sämtliche Services
• Individueller Service in Verbindung mit einem Service Level Agreement (SLA)
Critical Service • Jährliche Verfügbarkeitsanalyse HA112AC
• Eigene Rufnummer für priorisierten Zugriff auf das Mission Critical Team
• Kundenspezifisches Mission Critical Team: Account Support Manager, Account Support Center Engineer,
Mission Critical Engineer
• Account Support Plan
• Vierteljährliche Patchanalyse und -verwaltung für Betriebssystemumgebung
• Unterstützung beim Change-Management
• Technische Services für Ihre individuellen Anforderungen
(Performanceanalyse, Security Audit, Performanceoptimierung usw.)
• Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition)
• Software Support 24 m 7
• Support für Software Updates
• Zusage zur Hardwarereparatur innerhalb von 6 Stunden nach Anruf
• Privilegierter Zugriff auf Ersatzteile
Proactive 24 • Zugewiesener Account Support Manager HA111AC
• Account Support Plan
• Technische Services für Ihre individuellen Anforderungen
(Performanceanalyse, Security Audit, Performanceoptimierung usw.)
• Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition)
• Software-Patch-Analyse und Support für Software Updates
• Hardware Support Service vor Ort innerhalb von 4 Stunden nach Anruf
• Software Support 24 m 7
Proactive Essentials • Software-Patch-Analyse HA326AC: Proactive Essentials SW
• Support für Software Updates unbegrenzt
• Remote Support und Ferndiagnose über Internet verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) HA327AC: Proactive Essentials SW
• Hardware Support Service vor Ort (optional) mit flexiblen Servicezeiten pro Vorfall
• Software Support mit flexiblen Servicezeiten 24 m 7
Support Plus und Support Plus 24 • Hardware Support Service vor Ort innerhalb von 4 Stunden nach Anruf HA109AC: Support Plus (13 m 5)
• Software Support innerhalb von 2 Stunden nach Anruf HA110AC: Support Plus 24
• Software Updates (24 m 7)
Software Support • Rückruf eines HP Technikers innerhalb von 2 Stunden nach Anruf HA106AC: Standard Servicezeiten
• Problemanalyse und -lösung (13 m 5)
• Installationsunterstützung HA107AC: Verlängerte Servicezeiten
• Zugriff auf die Support Website des HP IT Resource Center (ITRC): www.itrc.hp.com (24 m 7)
Software Updates • Automatisierte Lizenzierung bei Software Updates HA108AC
• Lieferung von Software- und Dokumentations-Updates
• Zugriff auf die Support Website des HP IT Resource Center (ITRC): www.itrc.hp.com
Hardware Support vor Ort • Zusage zur Hardwarereparatur innerhalb von 6 Stunden nach Anruf HA105AC Reparatur innerhalb
mit 6 h Call-to-Repair • Ferndiagnose und technischer Telefonsupport von 6 Stunden
• Hardware Support vor Ort durch einen Hardwareexperten nach Anruf (24m7)
• Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss
• Remote Support über Internet (Instant Support Enterprise Edition)
• Kunde kann defekte Hardware einbehalten (optional)
Hardware Support vor Ort • Ferndiagnose und technischer Telefonsupport HA101AC: Reaktion am nächsten
• Hardware Support vor Ort durch einen Hardwareexperten Arbeitstag
• Ausführung der Tätigkeiten bis zum Abschluss HA116AC: Reaktion innerhalb von
• Remote Support über Internet für einige Produkte verfügbar (Instant Support Enterprise Edition) 4 Std. nach Anruf (9m5)
• Kunde kann defekte Hardware einbehalten (optional) HA103AC: Reaktion innerhalb von
4 Std. nach Anruf (13m5)
HA104AC: Reaktion innerhalb von
4 Std. nach Anruf (24m7)
Hardware Support • Ferndiagnose und technischer Telefonsupport HA117AC
Austauschservice • Gebührenpflichtige Rücksendung der defekten Hardware an HP
(Gebühren können optional auch von HP übernommen werden)
• Bereitstellen eines neuen oder eines vergleichbaren Produkts vor Ort am darauffolgenden Tag
(optional bei einigen Produkten: Lieferzeit von 4 Stunden)
Hardware Support Offsite – • Ferndiagnose und technischer Telefonsupport HA118AC
Return Service • Reparatur im ausgewiesenen HP Reparaturzentrum, Material und Ersatzteile inbegriffen
• Abholservice für defekte Hardwarekomponenten (optional)
• Rücklieferung der funktionsfähigen Einheit an Ihren Standort
Servicefenster
9m5 Montag bis Freitag, 8.00 bis 17.00 Uhr
13 m 5 Montag bis Freitag, 8.00 bis 21.00 Uhr
24 m 7 Montag bis Sonntag rund um die UhrGegenüberstellung der Pre-merger Services
mit dem neuen HP Customer Support Services Portfolio
HP neu Pre-merger HP Pre-merger Compaq
HW/SW Installation Installation Installation
Deployment SW Update Installation Deployment/Lifecycle
Staging, Upgrades, Migration
Services Relocation Moves/Adds/Changes Moves/Adds/Changes
Resources Project Management Project Management
Education Education Education
Proactive and Mission Mission Critical Partnership Business Continuity Support Availability Partnership
Availability Critical Services HA120AC customised Contracts
Critical Services Critical System Support (CSS) Platinum Support
Services HA112AC Premier Storage Critical Support Availability Review
Telecom Critical Support OPTIMUM PLUS
HMSA & SWSA
Proactive 24 (P24) Personalised Support (PSS) Availability Review
HA111AC Storage Critical Support OPTIMUM
SAN Environm. Support (SAN-ES) HMS A & SWS B
Network Environm. Support (NES)
Technical Account Services
Proactive Essentials (PE) Personalised Support (PSS Base) Microsoft Authorised Premier
HA121AC Microsoft Authorised Premier Support (MAPS) [SW only]
HA326AC Support (MAPS) HMS A & SWS B
Combined HW & SW Services Support Plus 24 24 m 7 System Support HMS B 24 m 7 & SWS C 24 m 7
HA110AC
Support Plus 13 m 5 SameDay Support HMS B 9 m 5 & SWS C 9 m 5
HA109AC
Software Support Software Technical Support 24 m 7 m 2 hr SW phone SWS C 24 m 7 m 2 hrs
24 m 7 m 2 hr assistance
HA107AC
Software Technical Support Same Day SW phone assistance – SWS C
9 m 5 m 2 hr 9 m 5 m 2 hr
HA106AC
Software Updates, License-To-Use Software Updates SUDS & LIC
License Subscription and Media and Media SPS
and Documentation
HA108AC
Hardware Support onsite Call-to-Repair Call-to-Repair (6 hr CTR) HMS A
HA105AC
HW Support 24 m 7 m 4 hr 24 m 7 m 4 hr Response HMS B 24 m 7
Response, HA104AC
HW Support 13 m 5 m 4 hr SameDay – 13 m 5 m 4 hr HMS B 12 m 5
Response, HA103AC
HW Support 9 m 5 m 4 hr SameDay – 9 m 5 m 4 hr HMS B
Response, HA116AC
HW Support Next Bus. Day 9 m 5 Next Business Day (NBD) 9 m 5 HMS C
HA101AC
Hardware Support offsite Return to HP Return to HP HMS E (Return to Depot)
HA118AC
Return to HP with opt. HP Pickup HP Pickup, Repair and Return HMS E Pickup and Return
HA118AC
Hardware Exchange Service Next Bus. Day Express Exchange Advance Exchange
HA117AC
Parts Exchange Onsite Echange Parts Exchange
HA117AC
Operations Services: Security, Technical Services Assessment, System Management Support,
Performance Performance, Assessments, Operational Assessment, Remote Monitoring and
Change Mgmt, Education Change Management, Performance Reporting,
Services Performance, Operational System Health Check,
Health Check, Remote Check-up, Availability Review,
Migration, Network Assessment, Site Technology Assessment,
Education Education
Integrated Support, ITSM Services, Custom Support Solutions, Custom Support Solutions
Support Mgmt SAN Support Mgmt, Desktop Integrated Support
Lifecycle, On Demand Services
ServicesHewlett-Packard (Schweiz) GmbH Ueberlandstrasse 1 CH-8600 Dübendorf 1 Telefon +41 58 444 55 55 © 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Garantien für HP Produkte und Services werden ausschliesslich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Garantieerklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und die Vollständigkeit der Angaben. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem HP Services Ansprechpartner. Oktober 2004
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