YukonDaylight Customer Service Summit - Superhelden im Customer Service Best Practice Projekte für CRM- und Service-Leader
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YukonDaylight
Customer Service
Summit
Superhelden
im Customer Service
Best Practice Projekte
für CRM- und Service-Leader
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Mittwoch, 18. März 2020
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13.00 – 17.00 Uhr
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Holiday Inn Zürich Messe
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Lernen Sie von uns am service, daneben organisiert er Publikums-
YukonDaylight Customer Service und Geschäftsanlässe. In seinem Referat zeigt
Summit! er Entwicklungen und Trends in CRM und
Customer Service auf.
Die Möglichkeiten der Digitalisierung, die sich
ständig beschleunigenden Produktlebens-
zyklen, steigende Kosten in der Kundenbe- Thierry Robert
treuung und die laufend höheren Ansprüche ist Head of Customer
der Kunden verlangen von Mitarbeitenden Loyality im Bereich
und Management wahre Superkräfte. Gleich- Services bei Bobst.
zeitig wird der Kundenservice für das gesamte Der erfahrene Leader
Unte r ne hme n zu e ine m e ntsche ide nde n und MBA Absolvent
Faktor. Die Kunden wünschen sich innovative arbeitet seit bald ze hn
Serviceangebote und möchten rund um die Uhr, Jahren für das vor über 125 Jahren gegründete
einfach, rasch und gezielt Lösungen erhalten. weltweit tätige Verpackungsunternehmen. Die
Damit das funktioniert muss sich die gesamte Firma integriert Customer Experience Daten mit
Firma als Service Organisation verstehen und der Technologieplattform von NICE konsequent
konsequent in Kundennutzen denken. in strategische und operative Entscheidungen.
Welche Zutaten braucht diese Service Trans- Lernen Sie von Thierry Robert wie er und sein
formation? Wie können die verschiedenen Team CX zu einem zentralen Bestandteil der
Elemente und Ansprüche nutzenbringend Unternehmensstrategie gemacht haben und
orchestriert werden? Und welche Rolle spie- nehmen Sie konkrete Best Practices für die
len dabei neue Technologien und intelligente technische und organisatorische Umsetzung
Konzepte? in Ihrem Unternehmen mit.
Antworten liefert der YukonDaylight Customer
Service Summit. Erfahren Sie wie sie ihr Unter-
nehmen verändern können. Lassen Sie sich von Pasquale Renna
anderen Firmen und deren Projekterfahrungen ist Head of Sales and
inspirieren und tauschen Sie sich mit Branchen- Customer Care bei
experten aus. der Zurich Versiche-
Wir freuen uns auf Sie! rung. Er kennt die
Versicherungsbranche
von der Pike auf. Bei Zurich
ist er seit über fünf Jahren und hat in dieser Zeit
mit «Customer First!» die Service-Strategie in
eine neue Ära geführt. In seinem Referat erklärt
Tom Buser er, wie Sie Ihren Service kundenzentrierter
ist Strategieberater ausrichten können und warum die eingesetzte
bei YukonDaylight und Technologieplattform von Genesys der Enabler
Moderator des Summits. Er unterstützt Firmen ist, um eine rasche Umsetzung der Service-
im Marketing, dem Verkauf und dem Kunden- Strategie zu ermöglichen. Eine erfolgreiche
Implementierung gelingt jedoch nur mit einer cherung Aargau hat mit der Einführung einer
ganzheitlichen Vorgehensweise, welche die Chat-Bot Lösung in Zusammenarbeit mit den
Serviceprozesse, die Organisation und die Implementationspartnern PIDAS und Previon
Befähigung der Mitarbeitenden einbezieht. Plus im Bereich der Prämienverbilligung ei-
nen ausgesprochen kundenfreundlichen und
modernen Kanal etabliert. Hierbei wurden
Sabine Reber aufgrund der sehr guten Akzeptanz durch die
ist Head of Direct Kunden bereits ab Initial-Launch erstaunliche
Sales & Operations Resultate erzielt. Die Anzahl der Servicean-
der Sparte Cars fragen hat sich um rund 30% reduziert. In
bei der Mercedes- seinem Referat zeigt er eindrücklich auf, wie
Benz Schweiz AG. Seit die Kombination von synchronen und asyn-
jeher fasziniert von der Autowelt ist sie seit chronen Kommunikationskanälen mit Chat-
über fünf Jahren für das Unternehmen tä- Bots und persönlicher Beratung gelingen und
tig. In dieser Zeit hat die Betriebsökonomin gleichzeitig zu höherer Kundenzufriedenheit
diverse Serviceprozesse nachhaltig verbes- beitragen kann.
sert. In ihrem Referat erklärt Sabine Reber,
wie die Bearbeitung von Händleranfragen mit
Hilfe der webbasierten Technologieplattform Mona Brühlmann
von Ser viceNow professionalisier t wurde. leitet den Bereich
Während früher die Anfragen manuell bear- «Digitalisierung»
beitet oder einfach an Dritte weitergeleitet bei der acrevis Bank.
wurden, ist der Serviceprozess heute trans- Sie hat über 20 Jahre
parent, nachvollziehbar und übersichtlich Er fahrung in der digitalen Kommunikation
gestaltet. Die Prozesse sind teilautomatisiert und im IT-Umfeld. Sie ist eidg. Dipl. Planerin
und erfüllen die Leistungsversprechen gegen- Marketing/Kommunikation und verfügt über
über den Kunden jederzeit. Das Projekt konnte einen Masterabschluss. Der Bankkunde von
in kurzer Zeit die Effizienz deutlich erhöhen und heute ist erwachsen geworden und lässt sich
das Kundenerlebnis verbessern. nicht mehr vorschreiben, wann und wo er
seine Bankgeschäfte tätigt. Die acrevis Bank
begegnet dem mit einer Vision der moder-
Urs Wälchli nen Bank und schafft den Spagat zwischen
ist Mitglied der digitalen Dienstleistungen und Wachstum
Geschäftsleitung durch Kundennähe – erreicht durch eine neue
in der Sozialver- Form der Videoberatung in der Bankfiliale und
sicherung Aargau. längeren Öffnungszeiten. Über die Videobe-
Der Wir tschaf tsanwalt ratung kann er auf alle Fachthemen zugreifen,
und erfahrene Manager ist verantwortlich für ohne einen Termin zu vereinbaren. Wie das
den Bereich Kantonale Leistungen und be- Projekt realisiert wurde und was Kunden von
geistert von den Themen Kundenorientierung der neuen Filiale erwarten dürfen, erfahren
und digitale Transformation. Die Sozialversi- Sie am Summit.
Programm
Kunden lernen von Kunden – Die Superhelden im Customer Service
präsentieren realisierte Projekte für smarte CRM- und Service-Leader.
13.00 Registration
13.30-14.00 Das Unternehmen als Service Organisation
Welche Strategien den Kundenerwartungen
am besten begegnen
Tom Buser, Managing Partner,
YukonDaylight – Business Architects
14.00 – 14.30 Ganzheitliches Customer Experience
Management bei Bobst (Referat in Englisch)
Wie wir Kundenfeedbacks systematisch erheben
und in strategische wie operative Entscheidungen
einfliessen lassen können
Thierry Robert, Head of Customer Loyality, Bobst AG
14.30 -15.00 Die Customer First! Initiative bei der Zurich
Wie Sie Ihren Service kundenzentriert ausrichten
und welchen Nutzen Sie daraus ziehen
Pasquale Renna, Head of Sales and Customer Care,
Zurich Versicherung
15.00 –15.30 Kaffeepause & Networking
15.30-16.00 Optimale Serviceprozesse im Auftragsmanagement
bei Mercedes-Benz Schweiz
Wie Kundenerlebnis und Prozesseffizienz
nachhaltig gesteigert werden können
Sabine Reber, Head of Direct Sales & Operations,
Mercedes-Benz Cars Schweiz AG
16.00 - 16.30 Der Chat-Bot im Kundenservice bei der SVA
Warum der Roboter die First Contact Resolution
wirksam steigert und dabei Kosten spart
Urs Wälchli, Leiter Kantonale Leistungen und Mitglied
der Geschäftsleitung, Sozialversicherung Aargau (SVA)
16.30-17.00 Der Schalter der Zukunft bei der Acrevis Bank
Wie die Bank dank dem hybriden Filialkonzept
mit Videoberatung hervorragende
Kundenerlebnisse schafft
Mona Brühlmann, Leiterin Digitalisierung, acrevis Bank AG
Anschliessend Apéro riche & Networking
Eintrittspreis: CHF 150.–
inkl. MWST, Verpflegung und Dokumentation
Registration unter CSUM.CH
Entdecken Sie am Summit die Neuheiten unserer Partner
und tauschen Sie sich mit den Branchenexperten aus.
Presenting Partner Partner
ServiceNow stellt digitale Workflows bereit, Callpoint ist auf ganzheitliches Kunden-
um grossartige Erlebnisse zu schaffen und beziehungsmanagement spezialisiert und
die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und Ihres unterstützt namhafte Marken und traditionelle
Unternehmens freizusetzen. Wir vereinfachen Schweizer Unternehmen in ihrer wichtigen
komplexe Arbeitsgänge mit einer einzigen, Mission – der Kundengewinnung und -betreu-
unternehmensweiten Cloud Plattform. Die ung. Schwerpunkte sind dabei die Bereiche
Now Platform®: The intelligent and intuitive Inbound 7x24, Outbound Telemarketing, Digi-
cloud platform for work™. Wählen Sie aus den tal Solutions und Personalverleih. An unseren
bereitgestellten Workflows wie Customer-, Standorten in Baden, Basel und Fribourg
Employee, IT Workflows oder entwickeln Sie sind rund 620 Mitarbeitende im Einsatz und
ihre eigenen Apps. betreuen unterschiedliche Kanäle wie Telefon,
E-Mail oder Chat.
Genesys wird mit seinen Lösungen für mo-
derne Customer Experience weltweit sehr
geschätzt. Die führende Genesys Software
Suite verbindet Kunden über sämtliche
Kanäle von Anfang an mit der bestmöglichen
Ressource – ob Self- oder personalisierter
Service. Genesys löst wichtige Aufgaben-
stellungen im Kundenservice und in anderen
Bereichen des Unternehmens.
PIDAS ist ein unabhängiges, international TrustCom ist spezialisiert auf die Digitalisierung
tätiges Dienstleistungsunternehmen, welches im Bereich des intelligenten Kundenmanage-
sich auf Design, Implementierung und Betrieb ments. Dazu gehören Beratung, Konzeption,
von Service-Organisationen im Business- und Change Management, Systemintegration und
IT-Umfeld spezialisiert hat. Betrieb von Customer Interaction Solutions.
Unsere Expertise liegt in den Themenfeldern BPO Services sowie marktführende SaaS- und
Customer Service, Customer Experience und on-premise Lösungen runden das Portfolio ab.
Automation Technology. In diesen Bereichen
bieten wir Consulting-Leistungen, IT-Services
und eigens entwickelte Software-Produkte an.
Mit über 350 Mitarbeitenden verfolgen wir von
5 Standorten aus das eine Ziel: Aus Kunden YukonDaylight Power für Ihr Kundenma-
Fans machen! nagement – seit 2007. Wir sind spezialisiert
auf Organisationsentwicklung, neutrale Tech-
nologieberatung und Projektmanagement.
Nachhaltige Erfolge basieren auf einer konse-
quenten Kundenorientierung. Deshalb begleitet
YukonDaylight Unternehmen im strategischen
NICE ist ein weltweit führender Anbieter von Marketing, CRM und Customer Service. Wir
Enterprise Lösungen welche Organisationen machen aus den Schlagwörtern die Wettbe-
befähigen smartere Entscheidungen zu fällen werbsvorteile von morgen.
auf Basis fortschrittlichster Analytik von
strukturierten und unstrukturierten Daten.
NICE Lösungen helfen den weltweit 25‘000
Organisationen in mehr als 150 Ländern einen
besseren Kundenservice zu bieten, die Com-
pliance sicherzustellen, Betrug zu bekämpfen
und Bürger zu schützen. Registration unter
CSUM.CH
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YukonDaylight
Customer Service Summit
18. März 2020
Holiday Inn Zürich Messe
Der Fachkongress für smarte CRM
und Service Leader
Eintrittspreis: CHF 150.–
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CSUM.CH
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