MULTICHANNEL ACD Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration - 4Com
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MULTICHANNEL ACD
Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration
Nachrichten aller Kanäle mit
nur einem System verteilen!
KONZEPT
Gute Kunden, guter Service
VORTEILE DER 4Com MULTICHANNEL ACD Unternehmen möchten ihren Kunden professionellen Kun-
denservice anbieten. Wesentliche Fragen dabei sind: „Wie
Standortübergreifend und preiswert verteile ich ankommende Gespräche und E-Mails optimal?“
Die ACD wird aus der Cloud oder Ihrer Private Cloud oder: „Wie binde ich temporär freie Mitarbeiter in den Service
webbasiert zur Anbindung mehrerer Standorte oder ein?“ 4Com bietet genau hierfür die richtige Lösung an: die
Heimarbeitsplätze genutzt. Die Abrechnung erfolgt 4Com Multichannel ACD.
Pay per Use: Sie zahlen nur was Sie nutzen! Unnötige
Investitionen entfallen.
High End-Service aus der Cloud
Servicerufnummern von 4Com Die 4Com Multichannel ACD steht als standortübergreifende
Zur Vervollständigung Ihrer Service-Gesamtlösung High End-ACD aus der Cloud oder lokal aus der Private Cloud
stellt 4Com passende Servicerufnummern bereit - zur Verfügung. Sie verteilt eingehende Anrufe auf die zuge-
darunter geografische Rufnummern (national/int), ordneten Mitarbeitergruppen, ermöglicht als kanalübergrei-
0800 (national/int), 01801 bis 01805, 01806, 01807 etc. fende Lösung aber auch die Verteilung von E-Mails, Faxen,
SMS, Briefen, Vorgängen, Twitter-Tweets, Facebook-Posts,
WhatsApp-Nachrichten und Chats.
Viele Kanäle - eine Lösung
Mit der ACD verteilen Sie Anrufe, E-Mails, Faxe, SMS, Bei der webbasierten Benutzeroberfläche zur Konfiguration
Voice-Mails, Briefe, Chats, Vorgänge und Workitems Ihrer ACD liegt der Fokus auf Usability und einer ergonomi-
(aus Salesforce, MS Dynamics etc.), Einträge auf Face- schen Menüstruktur. Die Oberfläche ist zudem responsive
book, Twitter sowie WhatsApp-Nachrichten. gestaltet und passt sich dem jeweiligen Ausgabemedium,
etwa PC, Tablet oder Smartphone, an. So können Sie nicht
nur im Büro am PC, sondern auch unterwegs Ihre ACD an ak-
Schnelle Umsetzung, kein Risiko
tuelle Herausforderungen anpassen. Die ACD ist auf Deutsch
Für die Multichannel ACD aus der Cloud gilt keine
und Englisch verfügbar.
Mindestlaufzeit, bzw. nur eine kurze Mindestlaufzeit
für die lokale Variante aus der Private Cloud. Die
Realisierungszeiten belaufen sich auf eine Woche für Cloud oder Private Cloud
die Cloud, bzw. 4 bis 6 Wochen für die lokale Variante.
Als Cloud-Variante eignet sich die ACD für Unternehmen,
Die technischen Anforderungen sind sehr gering.
die Schritt für Schritt einen professionellen Kundenservice
Service, Updates und Support sind inklusive.
aufbauen wollen oder Ihren Kundenservice modernisieren
beziehungsweise erweitern wollen. Geeignet ist die 4Com
Zahlreiche Zusatzfunktionen ACD auch, wenn eine standortübergreifende Lösung benö-
Die Multichannel ACD lässt sich nach Bedarf erwei- tigt wird, um mehrere Standorte und/oder Heimarbeitsplätze
tern, z. B. um das Screen- & Call-Recording, Moni- einzubinden oder als Übergangs- oder Fallback-Lösung.
toring oder das Blending mit dem 4Com Outbound
Manager. Sie kann problemlos mit anderen Produkten Die lokale Variante aus der Private Cloud eignet sich für Un-
von 4Com, externen Systemen und Ihrer genutzten ternehmen, bei denen Anrufe ausschließlich und dauerhaft
TK-Technik kombiniert werden. an einem Standort fallabschließend bearbeitet werden, das
Anrufvolumen hoch und gleichmäßig ist, ein Großteil der
Demo: 01805 80 20 10 70*
www.4Com.de/multichannel-acd
*14 ct./min. aus dem dt. Festnetz, max. 42 ct. /min. aus dem Mobilfunknetz
FEATURES
Minuten auf Ortsnetznummern anfällt und ein Wechsel auf Preis enthalten. Soll die Servicerufnummer nicht portiert
Servicerufnummern nicht gewünscht ist oder wenn Sie Ihre werden oder nutzen Sie Ortsnetznummern, können die Ruf-
Servicerufnummer nicht portieren möchten oder können. nummern auf die ACD in der Cloud umgeleitet oder die lokale
Variante eingesetzt werden.
4Com Joint Administration Per TAPI-Schnittstelle können Sie lokale Rufnummern eines
Standortes in die Anrufverteilung integrieren. Ohne zusätzli-
Mit dem Konzept der Joint Administration bietet 4Com eine
che Weiterleitungskosten lassen sich so Anrufe auf Neben-
einzigartige, persönliche Betreuung an: Bei Änderungswün-
stellen am gleichen Standort vermitteln. Die Anrufe werden
schen, Fragen oder Anpassungen steht Ihnen Ihr vertrauter
ohne Anrufumleitung von der ACD per TAPI vermittelt. Dies
Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur
ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weiterleitungen
Verfügung! Sie erreichen ihn nicht nur telefonisch oder per
und macht Outbound-Gespräche über die ACD mit der loka-
E-Mail, sondern können ihn auch direkt aus dem Browser per
len TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.
WebRTC kontaktieren. Nutzbar ist der Kontaktkanal WebRTC
natürlich auch für Ihren eigenen Kunden-Support. Tipp: Alternativ können Anrufe per VoIP auf die 4Com ACD
weitergeleitet werden. Auch Mitarbeiter lassen sich per VoIP
anbinden. Voraussetzungen im Service Center hierfür sind
Rufnummern-Routing, TAPI- & VoIP-Anbindung eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der Professional Cli-
Im Idealfall wird Ihre Servicerufnummer direkt bei 4Com ent VoIP plus VoIP-Komplettlösung (s. Professional Client).
geschaltet, die Verbindungskosten zum Mitarbeiter sind im
Berechtigungskonzept und Mandantenfähigkeit
Zur eigenständigen Konfiguration stellen wir Ihnen einen
Master-Login zur Verfügung. Weitere Logins mit verschie-
denen Berechtigungsstufen stehen bereit, etwa für Coaches
oder Mitarbeiter. Zum optimalen Schutz Ihrer Logins legen
Sie Ihre eigene Passwortrichtline fest. Wird die Lösung für
mehrere Projekte/Kunden eingesetzt, ist die strikte Trennung
sowie die Einrichtung autarker Unterkunden möglich.
Allgemeine Einstellungen
In der ACD können Sie bis zu 9.999 Mitarbeiter, beliebig viele
Gruppen und Mailboxen einrichten. Die Mitarbeiter können für
mehrere Rufnummern, an unterschiedlichen Standorten und
für mehrere Gruppen gleichzeitig arbeiten.
Das ACD-Menü bietet hochflexible Einstellungsmöglichkei-
ten. Zum Beispiel: feste oder dynamische Warteschlangen,
feste oder individuell änderbare Nachbearbeitungszeiten,
Standard- und Sonder-Überlaufregelungen, Whispering-
Die vielfältigen Möglichkeiten zur Konfiguration Ihrer ACD sind über eine
benutzerfreundliche Menüstruktur zu steuern. Unter anderem sorgen Ansagen, mitarbeiterspezifische Bedingungen wie automa-
individuelle Ansichten und Favoriten für optimale Usability. tische Zwangsabmeldung und Klingelzeiten,Kontaktgründe,
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FEATURES MONITORING & AUSWERTUNG
nsagen und Musik-Kollektionen für Überlauf, Intro, Begrü-
A Tipp: Gerne stellen wir GEMA-freie Warteschleifenmusik be-
ßung, Warteschlangeninformation und Mailbox, Audiodateien reit oder produzieren Ihre Ansagen mit professionellen Spre-
(u.a. WAV, MP3, OGG und AIFF) selbst hochladen, integrieren chern. Sie können Ansagen auch selbst per Text-to-Speech
und austauschen, Mailbox-Nachrichten abhören und per E- hochladen. Beispiele der 4Com Audio Production hören Sie
Mail zusenden, frei positionierbare Module im Anrufverlauf, unter 01805 - 80 20 10 99*.
Lösungen für kostenfreie Wartefelder bei kostenpflichtigen
Hotlines.
Routing-Konfiguration
Sie können unterschiedlichen Kriterien nutzen. Dazu zählen:
• Longest Idle • Last Agent/Group
• Tages-/Geschäftszeiten • abgestufte Priorisierungen
• Ursprung innerhalb einer Gruppe
• Prozent • individuelle Bedingungen
• VIP-Routing über XML- oder HTTP-
• Preferred Agent/Group Request-Schnittstellen
Der Anrufablauf wird komfortabel im Routingplan dargestellt und
lässt sich dort einfach per Klick verändern.
Im Online-Monitor werden alle wichtigen Kennzahlen übersichtlich angezeigt. Die für Sie weniger relevanten Kennzahlen/Gruppen können Sie ausblen-
den. Verschiedene Ansichten (Detail-, Alternativ-, Schnellansicht) sowie Filter- und Sortierkriterien ermöglichen Ihnen einen individuellen Überblick.
ZUSATZOPTIONEN
Online-Monitor, Wallboard & Statistiken che Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder as-
soziative Datensuche. Gestalten Sie für die tägliche Intraday-
Der Online-Monitor stellt aktuelle Informationen über akti-
Steuerung individuelle Coaching- & Wallboard-Ansichten.
ve Gespräche sowie wichtige Kennzahlen der Gruppen und
Servicerufnummern bereit. Wichtige Kennzahlen, etwa Ser-
vicelevel oder Erreichbarkeit, werden durch Warnfunktions- Clients – Mitarbeiter-Frontend
lampen in den Farben Grün, Gelb und Rot verstärkt.
Als Mitarbeiter-Frontend stellt 4Com im Standard den Basic
Um diese Informationen allen Mitarbeitern anzuzeigen, Client Web bereit. Die Web-Anwendung bietet die für die Tele-
könnten Sie das Wallboard für große Monitore nutzen! fonie notwendigen Funktionen.
Standard-Statistiken für Abrechnungszwecke stehen Ihnen Der Professional Client WIN eröffnet zusätzlich zu den Funk-
online bereit. Mit dem automatischen Statistik-Versand per tionen des Web Clients weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer-
E-Mail sind Sie stets auf dem Laufenden. Informationen (CTI), Kontakthistorie, Gesprächsleitfäden
sowie Drag und Drop zur Anrufweiterleitung, Textbausteine,
Cockpit Telefonbuch, Junk Call Protection, Konferenz etc. Optional
stehen Call Blending, Konto- und Adressprüfung und der
Die Statistik-Zentrale, das 4Com Cockpit, ermöglicht die pro-
personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Brief be-
fessionelle Aufbereitung und Analyse von Statistiken. Nutzen
reit. Der Client steht in mehreren Sprachen zur Verfügung.
Sie dafür den Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangrei-
Der neue Professional Client
Web (hier im Status „Belegt“ &
„Nacharbeit“) ist webbasiert und
lässt sich ohne Installation nutzen.
Zudem kann er nahtlos in andere
Webanwendungen, etwa Salesforce,
integriert werden.
Der Professional Client WIN kann zur Bearbeitung aller Kanäle genutzt und per Drag & Drop individuell
gestaltet werden. Highlight ist die Kontakt-Historie über alle Kanäle.
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Schulungen und Trainings
In der 4Com Akademie steht ein Angebot an einführenden
und vertiefenden Schulungen zu dieser Lösung für Sie bereit!
ZUSATZOPTIONEN Mehr unter: www.4Com.de/akademie
Im Professional Client VoIP ist das Softphone schon integ- faches Starten und Stoppen ist möglich, um etwa ein getrennt
riert! Ein Komplettangebot inklusive Plantronics-Headsets erfragtes Opt-in zu dokumentieren. Den einzelnen Aufnah-
mit USB-Stick und Sensortechnik zur Erkennung des Trage- meabschnitten lassen sich verschiedene Codes zuweisen.
status, integrierter Soundkarte und 4Com-Komfortfunktio- Beim Einsatz des Prof. Clients sind zudem die Aufzeichnung
nen zur Produktivitätssteigerung rundet das Paket ab. und das Monitoring des Bildschirms möglich. Zusätzlich
zu den Einstellungen des Call-Recordings lässt sich beim
Der Outlook-Client als Add-in für Microsoft® Outlook® bie-
Screen-Recording der Aufnahmebereich definieren: Ganzer
tet Datensatz-Popup und Direktanwahl vorhandener Out-
Bildschirm, einzelne Bereiche, ausgewählte Anwendungen.
look-Kontakte.
Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für
Der neue Professional Client Web ist webbasiert und lässt 28 Tage bereit.
sich ohne Installation in Betrieb nehmen, bietet alle zur Te-
lefonie notwendigen Funktionen sowie einen Online-Monitor,
Aufzeichnungsfunktion und Kontakt- und Pausengrundcodie-
Bewertungs-Tool
rung. Sie können ihn Stand Alone nutzen oder nahtlos in eine Die Aufzeichnungen können u.a. im 4Com Bewertungs-Tool
Webanwendung, etwa Ihr CRM-System, integrieren. Verwen- abgespielt, kommentiert und beurteilt werden. Im Auswer-
den Sie die integrierte Variante, so z. B. in Kombination mit tungsbereich stehen Trainings- und Schulungsbereiche mit
Salesforce, werden Ihnen zusätzlich die auf den Anrufer pas- unterschiedlichen Berechtigungsprofilen (Mitarbeiter, Coa-
senden, im System vorhandenen Informationen angezeigt. ches etc.) bereit. Die Verlinkung zu externen Webseiten, z.B.
E-Learningsystemen, ist möglich.
Screen- & Call-Recording und Monitoring Non-Voice Kanäle
Über Call-Recording und Monitoring können Sie alle oder
Neben Calls routen Sie nach diversen Kriterien E-Mails, Faxe,
einzelne, ausgewählte Telefonate mithören und aufzeichnen.
Voice-Mails, SMS, Briefe/Dokumente, Vorgänge, Facebook-,
Aufzeichnungen lassen sich kunden- oder mitarbeiterseitig
Twitter- und WhatsApp-Nachrichten sowie Chats. Ein innova-
einschränken und manuell oder automatisch starten. Mehr-
tives Kapazitätsmodell ermöglicht hier die Bearbeitung meh-
rerer Chats/WhatsApp-Nachrichten durch einen Mitarbeiter
und optimiert dabei dessen Auslastung automatisch. Die
Non-Voice-Bearbeitung lässt sich nach Bedarf durch Anrufe
unterbrechen und erfolgt im Prof. Client oder, je nach Kanal,
direkt im Ursprungssystem. Jeder Kanal ist einzeln buchbar,
Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten werden erfasst.
Vorgangsverteilung
Auch Workitems aus externen Software-/Webservice-An-
wendungen lassen sich verteilen, etwa aus SAP®-Software,
Salesforce oder Microsoft Dynamics. Hierfür stehen passen-
de 4Com Connectoren bereit. Die Vorgänge werden in die au-
tomatische Verteilung eingebunden und Mitarbeitern zuge-
Im Gesprächsbewertungs-Tool lassen sich Aufzeichnungen in ein- teilt. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst.
zelne Gesprächsabschnitte gliedern. Diese können dann beispiels- Die Bearbeitung selbst erfolgt im Ursprungssystem.
weise getrennt voneinander kommentiert und beurteilt werden.
„Unser wichtigster Anspruch ist Flexibilität -
und mit der ACD von 4Com sind wir außeror-
dentlich zufrieden!“
Michael Schroeder, Head of Customer Service, brands4friends
Klassifikation für Non-Voice-Kontakte Kundenindividuelle Anpassungen
Zur leichteren Bearbeitung steht 1. die automatisierte Klassi- Die 4Com ACD ist standardmäßig sehr umfangreich und viel-
fikation nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, wie seitig. Individuelle Erweiterungen führen wir dennoch gerne
Schlagwörtern im Text und im Betreff oder nach Sprachen durch. Zusatzfunktionen integrieren wir zum Festpreis!
bereit. Die Kriterien lassen sich koppeln oder nacheinander
zur mehrstufigen Klassifikation nutzen. Die Kontakte werden
so in definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet und
Anbindung an andere 4Com-Produkte
standortübergreifend den zuständigen Gruppen zugewiesen. Die 4Com ACD ist in die 4Com Suite integriert:
Das System schlägt passende Antwortbausteine vor., Bear-
• Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie nach ei-
beitungszeiten und weitere Parameter werden erfasst. Mög-
nem Kontakt automatische Kundenbefragungen per Te-
lich ist 2. die automatische, selbstlernende KI-Klassifkation
lefon oder E-Mail durchführen - sofort oder zeitversetzt.
und Zustellung nach Inhalt, Sprache und Stimmungslage des
• Mit dem 4Com Live Support Manager gelingt die Live-
Autors. Dies sorgt für die weitere Optimierung des Routings
Beratung per Chat, Video-Chat, Call & Co-Browsing.
und der skillbasierten Bearbeitung eingehender E-Mails,
Kontakgründe und Bearbeitungszeiten werden erfasst.
Chat- und WhatsApp-Nachrichten, Vorgänge und Workitems.
• Mit dem 4Com Workforce Management wird Perso-
naleinsatzplanung und Prognose mittels Soll-/Ist-Ab-
Outbound-Anrufe mit der 4Com ACD gleich historischer und aktueller Daten möglich. Schnitt-
stellen zu anderen wichtigen Anbietern stehen bereit.
Über die ACD sind auch Outbound-Anrufe möglich. Vorteil:
• Mit den 4Com KI & Bots stehen Ihnen intelligente Chat-,
Konsistente Arbeitszeit- und Produktivitätsstatistiken, eine
FAQ, E-Mail- und Messenger-Bots zur automatischen
mögliche Kostenstellenzuordnung, Anrufgrundcodierung,
Bearbeitung bzw. zur Unterstützung der Bearbeitung
konfigurierbare Nachbearbeitungszeiten, Black-/Whitelists.
durch Ihre Mitarbeiter bereit.
RAHMENKONDITIONEN
Sicherheit Service und Wartung neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige
Die 4Com Multichannel ACD-Systeme befinden Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die kom- Funktionen können optional gebucht werden.
sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- plette Hard- und Software-Wartung der 4Com Mul-
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
und zugangsgesichert in Kollokation in den Netz- tichannel ACD und eine 24h-Hotline zur Störungs-
Die einmalige Einrichtungsgebühr beinhaltet die
werkzentralen unserer Partner-Carrier oder - bei meldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30
Möglichkeit, beliebig viele Gruppen, Mitarbeiter
der lokalen Variante - vor Ort im Contact Center. Minuten. Support bei Einrichtungsfragen erhalten
und Mailboxen zu konfigurieren. 4Com berechnet
Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Kunden kostenlos während der Bürozeiten.
neben einer monatlichen Grundgebühr bei der Pay
Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit.
Kapazität per Use-Variante zusätzlich die Nutzzeit (Anrufer-
Verschlüsselung und Datenschutz 4Com stellt jedem Kunden, entsprechend den Kun- minuten) der ACD in der Cloud. Bei der lokalen
Der Zugriff auf die Admin- und Statistikwebseiten denangaben, ausreichend Kapazität zur Verfügung ACD werden einzelne Kanäle/Lizenzen nach einem
der ACD sowie ggf. der Datenimport und Datenex- (die Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter ist be- monatlichen Flatrate-Modell abgerechnet.
port erfolgt passwortgeschützt mit Verschlüsse- liebig). Bei der lokalen Variante werden dedizierte Kein Risiko: Die 4Com Multichannel ACD in
lung. Die Kommunikation des 4Com Professional Leitungen gemietet. der Cloud kann jederzeit zum Monatsende
Clients ist verschlüsselt. 4Com sichert seinen gekündigt werden, die lokale Variante nach einer
Updates
Kunden Datenschutz entsprechend der „4Com Mindestlaufzeit von sechs Monaten. Alternative
Die 4Com Multichannel ACD wird kontinuierlich
Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheits- Mindestlaufzeitmodelle sind möglich. Wir beraten
weiterentwickelt. Kunden erhalten automatisch
konzept für Auftraggeber“ zu und unterzeichnet Sie gerne!
und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit
auf Wunsch entsprechende Kundenerklärungen. 02/2018
7CREATING SERVICE EXCELLENCE 4Com SUITE
Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 • Multichannel ACD
gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die End- • Outbound Manager
to-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kun-
• E-Mail Management
denservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der
Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet • Servicerufnummern
werden sie flexibel im Pay per Use-Verfahren – unsere Kunden zahlen nur, was sie • Cockpit
nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regel- • Screen- & Call-Recording
mäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten!
• Customer Feedback
• Workforce Management
Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen
unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unter- • Messenger
nehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisier- • Self Services
ten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und • Multimedia Wallboard
unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen An-
• Live Support Manager
sprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen.
• Social-Media Integration
Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche • IVR
Oberflächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfigurationsänderun- • Corporate Call Assistant
gen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Adminis-
• Conference
tration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung
an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr • Bots & KI
vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! • Audio Production
Kunden, die die 4Com Multichannel ACD im Einsatz haben, nutzen auch:
4Com GmbH & Co. KG
Hamburger Allee 23
30161 Hannover
solutions@4Com.de
Fon +49 (0) 511 300 399 - 03
Fax +49 (0) 511 300 399 - 99
www.4Com.deSie können auch lesen
