NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung - mynfon.com
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NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung Version 1.1 NFON AG Machtlfinger Str. 7 81379 München Tel.: + 49 89 45 3000 www.nfon.com © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten Version 1.1 / 04.2018 (DE) gültig ab dem 01.12.2016 © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.1 / 04.2018 (DE) 2 NFON AG · Machtlfinger Str. 7 · 81379 München · Tel.: + 49 89 45 3000 · nfon.com
NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung 1 Inhaltsverzeichnis 1 INHALTSVERZEICHNIS 3 2 EINFÜHRUNG 4 3 LEISTUNGSBESTANDTEILE 4 3.1 Lizenzen / Module 5 3.2 Dienstleistungen 7 4 BERECHNUNGSGRUNDLAGE 7 5 BESONDERHEITEN 9 6 VERFÜGBARKEIT UND SLA 9 7 ANFORDERUNGEN AN KUNDEN 9 8 REFERENZIERTE ANLAGEN 9 © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.1 / 04.2018 (DE) 3 NFON AG · Machtlfinger Str. 7 · 81379 München · Tel.: + 49 89 45 3000 · nfon.com
NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung 2 Einführung 2.1. Die Ncontactcenter Lösung, bereitgestellt durch jtel Application Suite (Software as a Service), beinhaltet eine modulare Lizenzierung. Die Lizenzen / Module können in Abhängigkeit voneinander implementiert werden. Grundlage einer Ncontactcenter Lösung ist ein mit dem Kunden im Funktionsumfang abgestimmtes Ncontactcenter Angebot. Ein zwingend erforderlicher Ncontactcenter Workshop definiert die Art der Umsetzung der gewünschten Funktionen. Die Konfiguration des Ncontactcenters erfolgt durch NFON. NFON stellt mit Ncontactcenter ein ACD und IVR System zu Verfügung. 2.2. Ncontactcenter kann ausschließlich in Verbindung mit einer NFON Telefonanlage genutzt werden. 2.3. Diese Leistungsbeschreibung gilt in Verbindung mit dem Vertrag, den AGB und der jeweils aktuellen Preisliste (zu finden in der jeweils aktuellen Version unter mynfon.com). Bei unterschiedlichen Angaben zum gleichen Thema gilt folgende absteigende Rangfolge der Vertragsdokumente: 1. Vertrag (höchster Rang) 2. Leistungsbeschreibungen in Ergänzung der jeweils aktuellen Preislisten 3. AGB (niedrigster Rang) 2.4. Die Angebotsertsellung seitens NFON basiert auf einem Pflichtenheft, welches in einem Ncontactcenter Workshop erstellt wird. 2.5. Die vorliegende Leistungsbeschreibung gilt ausschließlich für Geschäftskunden auf dem Gebiet der Bundesrepublik Deutschland. Für eine Nutzung außerhalb der Bundesrepublik Deutschland wird jegliche Haftung ausgeschlossen. 3 Leistungsbestandteile Ncontactcenter ist eine weborientierte ACD-Lösung, die sich zur Bedienung und Anzeige von Callcenterdaten auf Browsertechnik abstützt. Die Lösung bietet definierte Regeln und Bedingungen für eingehende und ausgehende Telefonate, sowie eine Kommunikation auf mehreren Kanälen. Die Administration sowie die Überwachung und Nutzung des Systems durch Supervisoren oder Agenten erfolgt durch eine webbasierte Oberfläche und ist per Internetzugang zugänglich. Die Lösung bietet folgende Services: ACD IVR Dialer Integration in Backend-Systeme Agent und Queue Monitoring ACD nnen Sie eingehende Telefonanrufe und Multimedia-Ereignisse (Voicemail, Fax, SMS, Rückrufwünsche und E-Mails) nach definierten Regeln an Nebenstellen und Mitarbeiter (z.B. Callcenter-Agenten) verteilen. Ziel ist es, den Anrufer © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.1 / 04.2018 (DE) 4 NFON AG · Machtlfinger Str. 7 · 81379 München · Tel.: + 49 89 45 3000 · nfon.com
NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die webbasierende Oberfläche wird für die Administration sowie für die Supervisor- und Agenten-Zugänge genutzt. Als Administrator richten Sie für die Agentengruppen einen oder mehrere Supervisor ein. Diese können den Einsatz der Agenten betreuen und beobachten, aktiv eingreifen und das Geschehen im Callcenter verfolgen und auswerten. Agenten haben den Überblick über das Anrufgeschehen in Ihrer Gruppe. Mit zahlreichen weiteren Funktionen wie Regeln, Ansagemanagement, Bannermeldungen und Statistiken organisieren Sie die Anrufverteilung, z.B. in einem Callcenter. IVR bedeutet Interactive Voice Response . IVR ermöglicht es Ihnen, interaktive Sprachdienste zu realisieren, die Sie Ihren Servicerufnummern zuordnen können. Mit IVR lässt sich das Geschehen rund um Ihre Servicerufnummern konfigurieren und über Statistiken und Logs analysieren. Für die Programmierung und die Konfiguration der IVR nutzen Sie verschiedene Funktionen des Systems, z.B. Ansagemanagement, Rufnummernmanagement und Routing. Dialer Preview Dialing für Import von Kontakten, die dem Agenten zugestellt werden. Automatische Anwahl, Zeit, maximale Anzahl von Anwahlversuchen und Klingelzeit definierbar. Integration in Backend-Systeme Mögliche Schnittstellen zur Integration von CRM, Data Mining, ERP u.v.m. Agent und Queue-Monitoring Frei konfigurierbare Logs, Statistiken und Agentenreports. 20 Standardreports, alle weiteren Auswertungen gezielt aufrufbar und abonnierbar. Ncontactcenter Portal ist webbasiert. Die Lösungs-Module (Lizenzen) umfassen die Applikationen ACD, Multichannel-Routing und IVR. 3.1 Lizenzen / Module Lizenz-/Modulname Beschreibung Ncontactcenter IVR Lite Modul für die webbasierende grafische Erstellung von Call Flows. Beinhaltet (pro Mandant) Anforderung: keine Gesprächskanäle (benötigt für Ncontactcenter Agenten und/oder entsprechende Gesprächs- zusätzliche Gesprächskanäle). kanäle Ncontactcenter IVR Modul für die webbasierende grafische Erstellung von Call Flows. Erweiterung Professional von IVR Funktionen u. Objekten aus dem Modul IVR Light. Beinhaltet keine (pro Mandant) Anforderung: Gesprächskanäle (benötigt für Ncontactcenter Agenten und/oder zusätzliche entsprechende Gesprächs- Gesprächskanäle). kanäle © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.1 / 04.2018 (DE) 5 NFON AG · Machtlfinger Str. 7 · 81379 München · Tel.: + 49 89 45 3000 · nfon.com
NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung Ncontactcenter Salesforce Lizenz zur Anschaltung von Salesforce. Abhängig von den Anforderungen ist Connector folgendes möglich: Lizenz (pro Mandant) - Click to call - ScreenPopup - Push statistical data Um statistische Daten nach Salesforce zu schreiben benötigt es auf Salesforce Seite die REST Services. Diese hat Salesforce-seitig durch den Kunden zu erfolgen. Diese Integration der REST Services benötigt 1 Manntag Konfigurationsanpassung des Ncontactcenter. Ncontactcenter Agent Agenten Lizenz, enthält Funktionen für das behandeln von Anrufen, Lizenz (Inbound, Rückruf, einschließlich Web- Agent UI, DTMF-Steuerung, Anrufweiterleitung, Voice- Voicemail, inkl. 1 Gesprächs- Mail und den Zugang zu Web-Services sowie die Lizenz für einen kanal) Gesprächskanal. Ncontactcenter Multimedia Multimedia Lizenz, für die zusätzliche Anbindung von Fax, Mail und SMS Agent Lizenz als ein Zusatz: je Diensten in der Agentensoftware. Agent (Fax, Mail, SMS) Ncontactcenter Supervisor Supervisor Lizenz, beinhaltet Supervisor- Funktionen einschließlich Web-UI, Lizenz (inkl. Agent Lizenz) Live Cockpit und Detailansichten, Call Monitoring und Reporting (Login / Logout / Statuswechsel), sowie die Lizenz für einen Gesprächskanal. Ncontactcenter View Wallboard View-Lizenz, beinhaltet Supervisor- Funktionen für das Wallboard Wallboard Lizenz für die separate Anzeige auf einem Monitor über URL. Ncontactcenter Dialer Agent Agenten Dialer Lizenz, enthält eigenständig Funktionen für das Lizenz (Outbound + Kampagnenmanagement (Outbound-Anrufen), einschließlich Web-Agent UI Kampagnen-management sowie die Lizenz für einen Gesprächskanal. inkl. 1 Gesprächskanal) Ncontactcenter Dialer Dialer Lizenz als Zusatz, liefert dem Agenten Funktionen für das Add-On Kampagnenmanagement (Outbound-Anrufen), einschließlich Web-Agent UI, Lizenz (Outbound + nur in Verbindung mit einer Ncontactcenter Agenten Lizenz. Kampagnenmanagement inkl. 1 Gesprächskanal) Ncontactcenter Zusätzlicher Zusätzlicher Gesprächskanal für ein Wartefeldkanal des Ncontactcenter bzw. Gesprächskanal Vorqualifizierungskanal der IVR. Benötigt entsprechende IVR oder ACD (für IVR oder ACD Queue) Wartefeld (Queue). Ncontactcenter SIP Kanal Einrichtung eines SIP-Kanals je Agent/Supervisor erforderlich. Eingehend ein Agent, je Agent/Supervisor Gespräch und abgehend zum Agenten ein Gespräch. Beinhaltet 2 SIP Kanäle. Ncontactcenter zusätzlicher Einrichtung eines zusätzlichen SIP-Kanals je Gesprächskanal. Für die SIP Kanal Entgegennahme von zusätzlichen Anrufern, wenn alle Agenten im Gespräch (Gesprächskanal) sind oder je Kanal zur Vorqualifizierung bzw. Dialog im IVR-System. Benötigt entsprechende IVR oder ACD Wartefeld (Queue). Beinhaltet intern 1 SIP Kanal. © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.1 / 04.2018 (DE) 6 NFON AG · Machtlfinger Str. 7 · 81379 München · Tel.: + 49 89 45 3000 · nfon.com
NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung 3.2 Dienstleistungen Dienstleistungsname Beschreibung Ncontactcenter Workshop Workshop Prozessanalyse: Workshop inkl. Nachbereitung zur vor Ort Prozessanalyse Identifikation von Einsatzpotenzialen beim Kunden. Analyse der Geschäftsprozesse zur optimalen Anforderungsdefinition für die Applikationseinrichtung. Agenda wird kundenspezifisch vereinbart. Beinhaltet 1 Tag vor Ort und 1 Tag Nachbereitung inkl. schriftlichem Anforderungskatalog, Erstellung des Pflichtenhefts. Ncontactcenter Konfiguration Einrichtung der im Workshop besprochenen und im Protokoll Einrichtung Call Flows definierten Call Flows. entsprechend Workshop Ncontactcenter Anpassungen Weiterführende projektspezifische Anpassungen auf projektspezifisch Kundenwunsch. Ncontactcenter Inbetriebnahme Begleitung der Inbetriebnahme des Ncontactcenter Systems vor vor Ort / Going Live Ort. Ein Dienstleister ist vor Ort während der Liveschaltung Ihrer Lösung. So können Fragen schneller geklärt werden, ad-hoc Konfigurationen vorgenommen werden, und schnell Informationen den Agenten und Supervisoren im Call-Center übermittelt werden. Ncontactcenter Agentenschulung Schulungsinhalt: Die Verwendung des Ncontactcenter Agenten vor Ort je Leistungseinheit Clients. Ncontactcenter Supervisor-Schulung Schulungsinhalt: Die Verwendung des Ncontactcenter Supervisor vor Ort , je Leistungseinheit Clients und Grundlagen zu den Weiterleitungsfunktionen. Ncontactcenter Adminschulung Schulungsinhalt: Die Verwendung des Administrator User Interface vor Ort (UI), um Ncontactcenter zu konfigurieren und zu verwalten. Ncontactcenter Konfiguration Online Einrichtung des Ncontactcenters nach Aufwand je Stunde je Stunde remote. Online Konfiguration durch Fernwartung. nach Aufwand. 4 Berechnungsgrundlage Die Mindestvertragslaufzeit für Ncontactcenter beträgt 12 Monate. Anschließend verlängert sich der Vertrag automatisch um einen Monat. Alle Dienstleistungen verstehen sich zuzüglich Reisekosten und Spesen sollten diese nicht durch Fernwartung erbracht werden. Lizenz- Dienstleistungsname Beschreibung Ncontactcenter IVR Lite Monatliche Gebühr pro Mandant Ncontactcenter IVR Professional Monatliche Gebühr pro Mandant © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.1 / 04.2018 (DE) 7 NFON AG · Machtlfinger Str. 7 · 81379 München · Tel.: + 49 89 45 3000 · nfon.com
NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung Ncontactcenter Salesforce Connector Monatliche Gebühr pro Mandant, bedingt 1 zusätzlichen Manntag Konfigurationsanpassung Ncontactcenter Agent Monatliche Gebühr pro Agenten Ncontactcenter Multimedia Monatliche Gebühr pro Agenten Ncontactcenter Supervisor Monatliche Gebühr pro Agenten Ncontactcenter View (Wallboard) Monatliche Gebühr pro View Ncontactcenter Dialer Monatliche Gebühr pro Dialer Ncontactcenter Dialer Add-On Monatliche Gebühr pro Dialer als Zusatz zum Agenten Ncontactcenter Zusätzlicher Monatliche Gebühr pro Kanal Gesprächskanal Ncontactcenter SIP Kanal Einmalige Einrichtungsgebühren eines SIP-Kanals pro Agent und pro Supervisor Ncontactcenter zusätzlicher SIP Kanal Einmalige Einrichtungsgebühren eines SIP-Kanals pro IVR und pro QUEUE Ncontactcenter Workshop Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort Ncontactcenter Konfiguration Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag Fernwartung Ncontactcenter Anpassungen Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag Fernwartung Ncontactcenter Inbetriebnahme Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort Ncontactcenter Agentenschulung Einmalige Dienstleistungsgebühr pro halber Tag vor Ort Ncontactcenter Supervisor-Schulung Einmalige Dienstleistungsgebühr pro halber Tag vor Ort Ncontactcenter Adminschulung Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort Ncontactcenter Konfiguration Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Stunde Fernwartung © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.1 / 04.2018 (DE) 8 NFON AG · Machtlfinger Str. 7 · 81379 München · Tel.: + 49 89 45 3000 · nfon.com
NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung 5 Besonderheiten Die Ncontactcenter Lösung bindet sich über einen SIP Trunk an die NFON Telefonanlage. Daraus resultierend, wechselt der Ruf von der Telefonanlage in die Ncontactcenter Lösung. Die Weiterleitungs- und Gesprächslogik (Call Flow) liegt somit innerhalb der Ncontactcenter Lösung. Die Lösung ist dahingehend entworfen, dass der Ruf bis zum Ende in der Ncontactcenter Lösung verbleibt. Derzeit dient das physische Telefon ausschließlich zum Annehmen und Beenden des Telefonats. Das An- und Abmelden als Agent, sowie sämtliche weiterführende Gesprächssteuerung erfolgt in der Ncontactcenter Lösung. Die Lösung beinhaltet derzeit noch keine CTI-, Directory- oder Präsenz-Integration in die NFON Telefonanlage. Die Umsetzung der Ncontactcenter Lösung bedingt der Dienstleistungen unter Einbindung von NFON für: Die Anforderungsdefinition der Applikationseinrichtung, welche durch einen Workshop erfasst wird Daraus resultierend eine klare Kommunikation mit schriftlichem Anforderungskatalog (Pflichtenheft) Implementierung auf Basis des PflichtenheftesIntegration in Backend-Systeme Projektbegleitung und Justierung beim Going Live 6 Verfügbarkeit und SLA Die Ncontactcenter Verfügbarkeit beträgt 99,0%. Die Service Level Agreements (SLA) der Leistungsbeschreibung Business gelten gleichlautend für Ncontactcenter. 7 Anforderungen an Kunden Mitwirkung am Workshop und der Prozessanalyse. Schriftliche Bestätigung des finalen Anforderungskatalogs (Pflichtenheft) vor jeglicher Umsetzung. 8 Referenzierte Anlagen Leistungsbeschreibung Business Weiterführende Vertragsdokumente können jederzeit auf der Dokumentationsseite der NFON http://www.mynfon.com/ abgerufen werden. Unter Vertragsdokumenten sind Leistungsbeschreibungen, Handbücher, Merkblätter oder Übersichten zu dem jeweiligen Produkt gemeint. © 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.1 / 04.2018 (DE) 9 NFON AG · Machtlfinger Str. 7 · 81379 München · Tel.: + 49 89 45 3000 · nfon.com
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