NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung - mynfon.com
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NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung
NFON Ncontactcenter
Leistungsbeschreibung
Version 1.1
NFON AG
Machtlfinger Str. 7
81379 München
Tel.: + 49 89 45 3000
www.nfon.com
© 2018 NFON AG Alle Rechte vorbehalten
Änderungen bleiben vorbehalten
Version 1.1 / 04.2018 (DE)
gültig ab dem 01.12.2016
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Leistungsbeschreibung
1 Inhaltsverzeichnis
1 INHALTSVERZEICHNIS 3
2 EINFÜHRUNG 4
3 LEISTUNGSBESTANDTEILE 4
3.1 Lizenzen / Module 5
3.2 Dienstleistungen 7
4 BERECHNUNGSGRUNDLAGE 7
5 BESONDERHEITEN 9
6 VERFÜGBARKEIT UND SLA 9
7 ANFORDERUNGEN AN KUNDEN 9
8 REFERENZIERTE ANLAGEN 9
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Leistungsbeschreibung
2 Einführung
2.1. Die Ncontactcenter Lösung, bereitgestellt durch jtel Application Suite (Software as a Service), beinhaltet eine
modulare Lizenzierung. Die Lizenzen / Module können in Abhängigkeit voneinander implementiert werden.
Grundlage einer Ncontactcenter Lösung ist ein mit dem Kunden im Funktionsumfang abgestimmtes
Ncontactcenter Angebot. Ein zwingend erforderlicher Ncontactcenter Workshop definiert die Art der
Umsetzung der gewünschten Funktionen. Die Konfiguration des Ncontactcenters erfolgt durch NFON. NFON
stellt mit Ncontactcenter ein ACD und IVR System zu Verfügung.
2.2. Ncontactcenter kann ausschließlich in Verbindung mit einer NFON Telefonanlage genutzt werden.
2.3. Diese Leistungsbeschreibung gilt in Verbindung mit dem Vertrag, den AGB und der jeweils aktuellen Preisliste
(zu finden in der jeweils aktuellen Version unter mynfon.com). Bei unterschiedlichen Angaben zum gleichen
Thema gilt folgende absteigende Rangfolge der Vertragsdokumente:
1. Vertrag (höchster Rang)
2. Leistungsbeschreibungen in Ergänzung der jeweils aktuellen Preislisten
3. AGB (niedrigster Rang)
2.4. Die Angebotsertsellung seitens NFON basiert auf einem Pflichtenheft, welches in einem Ncontactcenter
Workshop erstellt wird.
2.5. Die vorliegende Leistungsbeschreibung gilt ausschließlich für Geschäftskunden auf dem Gebiet der
Bundesrepublik Deutschland. Für eine Nutzung außerhalb der Bundesrepublik Deutschland wird jegliche
Haftung ausgeschlossen.
3 Leistungsbestandteile
Ncontactcenter ist eine weborientierte ACD-Lösung, die sich zur Bedienung und Anzeige von Callcenterdaten
auf Browsertechnik abstützt. Die Lösung bietet definierte Regeln und Bedingungen für eingehende und
ausgehende Telefonate, sowie eine Kommunikation auf mehreren Kanälen. Die Administration sowie die
Überwachung und Nutzung des Systems durch Supervisoren oder Agenten erfolgt durch eine webbasierte
Oberfläche und ist per Internetzugang zugänglich. Die Lösung bietet folgende Services:
ACD
IVR
Dialer
Integration in Backend-Systeme
Agent und Queue Monitoring
ACD nnen Sie eingehende
Telefonanrufe und Multimedia-Ereignisse (Voicemail, Fax, SMS, Rückrufwünsche und E-Mails) nach
definierten Regeln an Nebenstellen und Mitarbeiter (z.B. Callcenter-Agenten) verteilen. Ziel ist es, den Anrufer
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möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die webbasierende
Oberfläche wird für die Administration sowie für die Supervisor- und Agenten-Zugänge genutzt. Als
Administrator richten Sie für die Agentengruppen einen oder mehrere Supervisor ein. Diese können den
Einsatz der Agenten betreuen und beobachten, aktiv eingreifen und das Geschehen im Callcenter verfolgen
und auswerten. Agenten haben den Überblick über das Anrufgeschehen in Ihrer Gruppe. Mit zahlreichen
weiteren Funktionen wie Regeln, Ansagemanagement, Bannermeldungen und Statistiken organisieren Sie die
Anrufverteilung, z.B. in einem Callcenter.
IVR bedeutet Interactive Voice Response . IVR ermöglicht es Ihnen, interaktive Sprachdienste zu realisieren,
die Sie Ihren Servicerufnummern zuordnen können. Mit IVR lässt sich das Geschehen rund um Ihre
Servicerufnummern konfigurieren und über Statistiken und Logs analysieren. Für die Programmierung und die
Konfiguration der IVR nutzen Sie verschiedene Funktionen des Systems, z.B. Ansagemanagement,
Rufnummernmanagement und Routing.
Dialer
Preview Dialing für Import von Kontakten, die dem Agenten zugestellt werden. Automatische Anwahl, Zeit,
maximale Anzahl von Anwahlversuchen und Klingelzeit definierbar.
Integration in Backend-Systeme
Mögliche Schnittstellen zur Integration von CRM, Data Mining, ERP u.v.m.
Agent und Queue-Monitoring
Frei konfigurierbare Logs, Statistiken und Agentenreports. 20 Standardreports, alle weiteren Auswertungen
gezielt aufrufbar und abonnierbar.
Ncontactcenter Portal ist webbasiert. Die Lösungs-Module (Lizenzen) umfassen die Applikationen ACD,
Multichannel-Routing und IVR.
3.1 Lizenzen / Module
Lizenz-/Modulname Beschreibung
Ncontactcenter IVR Lite Modul für die webbasierende grafische Erstellung von Call Flows. Beinhaltet
(pro Mandant) Anforderung: keine Gesprächskanäle (benötigt für Ncontactcenter Agenten und/oder
entsprechende Gesprächs- zusätzliche Gesprächskanäle).
kanäle
Ncontactcenter IVR Modul für die webbasierende grafische Erstellung von Call Flows. Erweiterung
Professional von IVR Funktionen u. Objekten aus dem Modul IVR Light. Beinhaltet keine
(pro Mandant) Anforderung: Gesprächskanäle (benötigt für Ncontactcenter Agenten und/oder zusätzliche
entsprechende Gesprächs- Gesprächskanäle).
kanäle
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Ncontactcenter Salesforce Lizenz zur Anschaltung von Salesforce. Abhängig von den Anforderungen ist
Connector folgendes möglich:
Lizenz (pro Mandant)
- Click to call
- ScreenPopup
- Push statistical data
Um statistische Daten nach Salesforce zu schreiben benötigt es auf Salesforce
Seite die REST Services. Diese hat Salesforce-seitig durch den Kunden zu
erfolgen. Diese Integration der REST Services benötigt 1 Manntag
Konfigurationsanpassung des Ncontactcenter.
Ncontactcenter Agent Agenten Lizenz, enthält Funktionen für das behandeln von Anrufen,
Lizenz (Inbound, Rückruf, einschließlich Web- Agent UI, DTMF-Steuerung, Anrufweiterleitung, Voice-
Voicemail, inkl. 1 Gesprächs- Mail und den Zugang zu Web-Services sowie die Lizenz für einen
kanal) Gesprächskanal.
Ncontactcenter Multimedia Multimedia Lizenz, für die zusätzliche Anbindung von Fax, Mail und SMS
Agent Lizenz als ein Zusatz: je Diensten in der Agentensoftware.
Agent (Fax, Mail, SMS)
Ncontactcenter Supervisor Supervisor Lizenz, beinhaltet Supervisor- Funktionen einschließlich Web-UI,
Lizenz (inkl. Agent Lizenz) Live Cockpit und Detailansichten, Call Monitoring und Reporting (Login / Logout
/ Statuswechsel), sowie die Lizenz für einen Gesprächskanal.
Ncontactcenter View Wallboard View-Lizenz, beinhaltet Supervisor- Funktionen für das Wallboard
Wallboard Lizenz für die separate Anzeige auf einem Monitor über URL.
Ncontactcenter Dialer Agent Agenten Dialer Lizenz, enthält eigenständig Funktionen für das
Lizenz (Outbound + Kampagnenmanagement (Outbound-Anrufen), einschließlich Web-Agent UI
Kampagnen-management sowie die Lizenz für einen Gesprächskanal.
inkl. 1 Gesprächskanal)
Ncontactcenter Dialer Dialer Lizenz als Zusatz, liefert dem Agenten Funktionen für das
Add-On Kampagnenmanagement (Outbound-Anrufen), einschließlich Web-Agent UI,
Lizenz (Outbound + nur in Verbindung mit einer Ncontactcenter Agenten Lizenz.
Kampagnenmanagement inkl.
1 Gesprächskanal)
Ncontactcenter Zusätzlicher Zusätzlicher Gesprächskanal für ein Wartefeldkanal des Ncontactcenter bzw.
Gesprächskanal Vorqualifizierungskanal der IVR. Benötigt entsprechende IVR oder ACD
(für IVR oder ACD Queue) Wartefeld (Queue).
Ncontactcenter SIP Kanal Einrichtung eines SIP-Kanals je Agent/Supervisor erforderlich. Eingehend ein
Agent, je Agent/Supervisor Gespräch und abgehend zum Agenten ein Gespräch. Beinhaltet 2 SIP Kanäle.
Ncontactcenter zusätzlicher Einrichtung eines zusätzlichen SIP-Kanals je Gesprächskanal. Für die
SIP Kanal Entgegennahme von zusätzlichen Anrufern, wenn alle Agenten im Gespräch
(Gesprächskanal) sind oder je Kanal zur Vorqualifizierung bzw. Dialog im IVR-System. Benötigt
entsprechende IVR oder ACD Wartefeld (Queue). Beinhaltet intern 1 SIP Kanal.
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Leistungsbeschreibung
3.2 Dienstleistungen
Dienstleistungsname Beschreibung
Ncontactcenter Workshop Workshop Prozessanalyse: Workshop inkl. Nachbereitung zur
vor Ort Prozessanalyse Identifikation von Einsatzpotenzialen beim Kunden. Analyse der
Geschäftsprozesse zur optimalen Anforderungsdefinition für die
Applikationseinrichtung. Agenda wird kundenspezifisch vereinbart.
Beinhaltet 1 Tag vor Ort und 1 Tag Nachbereitung inkl.
schriftlichem Anforderungskatalog, Erstellung des Pflichtenhefts.
Ncontactcenter Konfiguration Einrichtung der im Workshop besprochenen und im Protokoll
Einrichtung Call Flows definierten Call Flows.
entsprechend Workshop
Ncontactcenter Anpassungen Weiterführende projektspezifische Anpassungen auf
projektspezifisch Kundenwunsch.
Ncontactcenter Inbetriebnahme Begleitung der Inbetriebnahme des Ncontactcenter Systems vor
vor Ort / Going Live Ort. Ein Dienstleister ist vor Ort während der Liveschaltung Ihrer
Lösung. So können Fragen schneller geklärt werden, ad-hoc
Konfigurationen vorgenommen werden, und schnell Informationen
den Agenten und Supervisoren im Call-Center übermittelt werden.
Ncontactcenter Agentenschulung Schulungsinhalt: Die Verwendung des Ncontactcenter Agenten
vor Ort je Leistungseinheit Clients.
Ncontactcenter Supervisor-Schulung Schulungsinhalt: Die Verwendung des Ncontactcenter Supervisor
vor Ort , je Leistungseinheit Clients und Grundlagen zu den Weiterleitungsfunktionen.
Ncontactcenter Adminschulung Schulungsinhalt: Die Verwendung des Administrator User Interface
vor Ort (UI), um Ncontactcenter zu konfigurieren und zu verwalten.
Ncontactcenter Konfiguration Online Einrichtung des Ncontactcenters nach Aufwand je Stunde
je Stunde remote. Online Konfiguration durch Fernwartung.
nach Aufwand.
4 Berechnungsgrundlage
Die Mindestvertragslaufzeit für Ncontactcenter beträgt 12 Monate. Anschließend verlängert sich der Vertrag
automatisch um einen Monat. Alle Dienstleistungen verstehen sich zuzüglich Reisekosten und Spesen sollten
diese nicht durch Fernwartung erbracht werden.
Lizenz- Dienstleistungsname Beschreibung
Ncontactcenter IVR Lite Monatliche Gebühr pro Mandant
Ncontactcenter IVR Professional Monatliche Gebühr pro Mandant
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Leistungsbeschreibung
Ncontactcenter Salesforce Connector Monatliche Gebühr pro Mandant, bedingt 1 zusätzlichen Manntag
Konfigurationsanpassung
Ncontactcenter Agent Monatliche Gebühr pro Agenten
Ncontactcenter Multimedia Monatliche Gebühr pro Agenten
Ncontactcenter Supervisor Monatliche Gebühr pro Agenten
Ncontactcenter View (Wallboard) Monatliche Gebühr pro View
Ncontactcenter Dialer Monatliche Gebühr pro Dialer
Ncontactcenter Dialer Add-On Monatliche Gebühr pro Dialer als Zusatz zum Agenten
Ncontactcenter Zusätzlicher Monatliche Gebühr pro Kanal
Gesprächskanal
Ncontactcenter SIP Kanal Einmalige Einrichtungsgebühren eines SIP-Kanals pro Agent und
pro Supervisor
Ncontactcenter zusätzlicher SIP Kanal Einmalige Einrichtungsgebühren eines SIP-Kanals pro IVR und pro
QUEUE
Ncontactcenter Workshop Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort
Ncontactcenter Konfiguration Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag Fernwartung
Ncontactcenter Anpassungen Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag Fernwartung
Ncontactcenter Inbetriebnahme Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort
Ncontactcenter Agentenschulung Einmalige Dienstleistungsgebühr pro halber Tag vor Ort
Ncontactcenter Supervisor-Schulung Einmalige Dienstleistungsgebühr pro halber Tag vor Ort
Ncontactcenter Adminschulung Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort
Ncontactcenter Konfiguration Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Stunde Fernwartung
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Leistungsbeschreibung
5 Besonderheiten
Die Ncontactcenter Lösung bindet sich über einen SIP Trunk an die NFON Telefonanlage. Daraus resultierend,
wechselt der Ruf von der Telefonanlage in die Ncontactcenter Lösung. Die Weiterleitungs- und Gesprächslogik
(Call Flow) liegt somit innerhalb der Ncontactcenter Lösung. Die Lösung ist dahingehend entworfen, dass der
Ruf bis zum Ende in der Ncontactcenter Lösung verbleibt.
Derzeit dient das physische Telefon ausschließlich zum Annehmen und Beenden des Telefonats. Das An- und
Abmelden als Agent, sowie sämtliche weiterführende Gesprächssteuerung erfolgt in der Ncontactcenter
Lösung. Die Lösung beinhaltet derzeit noch keine CTI-, Directory- oder Präsenz-Integration in die NFON
Telefonanlage.
Die Umsetzung der Ncontactcenter Lösung bedingt der Dienstleistungen unter Einbindung von NFON für:
Die Anforderungsdefinition der Applikationseinrichtung, welche durch einen Workshop erfasst wird
Daraus resultierend eine klare Kommunikation mit schriftlichem Anforderungskatalog (Pflichtenheft)
Implementierung auf Basis des PflichtenheftesIntegration in Backend-Systeme
Projektbegleitung und Justierung beim Going Live
6 Verfügbarkeit und SLA
Die Ncontactcenter Verfügbarkeit beträgt 99,0%. Die Service Level Agreements (SLA) der
Leistungsbeschreibung Business gelten gleichlautend für Ncontactcenter.
7 Anforderungen an Kunden
Mitwirkung am Workshop und der Prozessanalyse. Schriftliche Bestätigung des finalen Anforderungskatalogs
(Pflichtenheft) vor jeglicher Umsetzung.
8 Referenzierte Anlagen
Leistungsbeschreibung Business
Weiterführende Vertragsdokumente können jederzeit auf der Dokumentationsseite der NFON
http://www.mynfon.com/ abgerufen werden. Unter Vertragsdokumenten sind Leistungsbeschreibungen,
Handbücher, Merkblätter oder Übersichten zu dem jeweiligen Produkt gemeint.
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