Qualitätsrichtlinie Unterstützungsleistungen am Hamburg Airport für Personen mit eingeschränkter Mobilität

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Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen am Hamburg Airport
    für Personen mit eingeschränkter Mobilität

                                                Exposé
                  Die Qualitätsrichtlinie beschreibt die
             Voraussetzungen und die Unterstützungs-
                     leistungen für die Passagiere mit
                            eingeschränkter Mobilität.
Qualitätsrichtlinie
                        Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität

    Inhalt
    Allgemeines                                                                          4
    Grundvoraussetzungen                                                                 4
    Definition Personenkreis und die allgemeine
    Unterstützungsleistung                                                               5

    PRM-Service am Hamburg Airport                                                       7
    Leistungsort                                                                         7
    Infrastruktur                                                                        7
    Equipment / Ausrüstung                                                               7
    Informationen                                                                        7
    Personal                                                                             7
    Serviceumfang                                                                        7
       • Absprache PRM-Service und PRM-Passagier                                         8
       • Handgepäck                                                                      8
       • Mobilitätshilfen                                                                8
       • Sicherheitsvorschriften                                                         8
       • Begleitpersonen                                                                 8
       • Unterbrechungen von PRM-Unterstützungen                                         8

    Servicequalität                                                                      8
    Service-Wartezeiten                                                                  9
    Servicezufriedenheit                                                                 9

2                                                                                              3
Qualitätsrichtlinie                                                                                                                                                                                                        Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität                                                                                                       Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität

    Allgemeines                                                                                                              Definition Personenkreis und die                                oder zeitweise), kognitiven Beeinträchtigung oder einer

    Seit dem 26.Juli 2008 ist durch die Verordnung (EG) Nr. 1107/2006, die in ihrem Artikel 9 (2) den Betreuungs-            allgemeine Unterstützungsleistung                               Krankheit eingeschränkt ist.

    standard der European Civil Aviation Conference (ECAC) im Dok. Nr. 30 – Teil I – Abschnitt 5 „Code of Good               PRM (person with reduced mobility) umfasst Perso-               Aufgrund ihrer Situation sind eine angemessene Be-
    Conduct in Ground Handling For Persons with Reduced Mobility“ verbindlich einbezieht, jeder europäische                  nen, deren eigene Mobilität bei der Nutzung von Be-             achtung und eine besondere Anpassung der Unterstüt-
    Flughafen zur Festlegung von Qualitätsstandards für die Unterstützung von Passagieren mit eingeschränkter                förderungsmitteln aufgrund einer körperlichen Ein-              zungsleistungen entsprechend der besonderen Bedürf-
    Mobilität oder kognitiven Beeinträchtigungen verpflichtet.                                                               schränkung (sensorisch oder motorisch, dauerhaft                nisse erforderlich.

    Die Unterstützung von Passagieren dient dazu, dem PRM (person with reduced mobility) eine uneinge-
    schränkte Teilnahme am Luftverkehr zu ermöglichen. Die Begleitung der betreffenden Personen durch den                    IATA-           Beschreibung                                    Allgemeine Unterstützungsleistung
    PRM-Service muss in alle Bereiche erfolgen, die in Zusammenhang mit dem Flug stehen. Diese Hilfe muss                    Code
    verhältnismäßig sein und es dem PRM erlauben, sich im Flughafen zu bewegen und den Flug anzutreten (Aus-
    legungsleitlinien zur Anwendung der Verordnung [EG] Nr. 1107/2006, Fragen 1 und 11].                                     WCHC            (wheelchair for cabin seat)                     Der PRM wird bei Bedarf ab CheckIn /Landung be-
                                                                                                                                             Diese Passagiere brauchen immer einen           gleitet. Zur Überwindung von Niveauunterschieden
    In dieser Qualitätsrichtlinie werden die Grundvoraussetzungen, der Leistungsort, vorhandene Infrastruktur                                Rollstuhl. In der Kabine können sich            kommen spezielle Fahrzeuge oder Tragestühle zum
    und der Serviceumfang für die fehlende selbstständige Benutzbarkeit der baulichen Anlage und Flugzeuge                                   die Personen nicht ohne fremde Hilfe            Einsatz. Für das Umsetzen im Flugzeug wird ein Kabi-
    durch Assistenzleistung und personelle Unterstützung beschrieben. Die hier beschriebenen Maßnahmen die-                                  bewegen.                                        nenrollstuhl verwendet.
    nen zur Verwirklichung der Grundsätze der Gleichbehandlung (vgl. Artikel 3 Abs.3 Satz 2 GG [8] und der dis-
    kriminierungsfreien Teilhabe (nach UN-BRK [9]).
                                                                                                                             WCHS            (wheelchair for steps)                          Der PRM wird bei Bedarf ab CheckIn / Landung
    Der Hamburg Airport verpflichtet sich zu der Einhaltung der Qualitätsstandards aus der Verordnung (EG) Nr.                               Es können keine Treppen gestiegen wer-          begleitet. Zur Überwindung von Niveauunterschieden
    1107/2006 und dem Betreuungsstandard nach der European Civil Aviation Conference (ECAC) im Dok. Nr. 30                                   den. Kurze Strecken zu Fuß sind möglich.        kommen spezielle Hubfahrzeuge oder Tragestühle
    – Teil I – Abschnitt 5 „Code of Good Conduct in Ground Handling For Persons with Reduced Mobility“, um                                   Der Passagier kann sich in der Flugzeug-        zum Einsatz.
    barrierefreies Reisen mit angemessener Unterstützungsleistung zu ermöglichen.                                                            kabine selbstständig bewegen.

    Grundvoraussetzungen                                          PRM-Service wird durch das Check-In Personal infor-        WCHR            (wheelchair for ramp)                           Der PRM wird bei Bedarf ab CheckIn / Landung
    Um eine angemessene Unterstützung am Hamburg Air-             miert und kommt nach dem Check-In in den ausgewie-                         In der Regel kein Rollstuhl erforderlich nur,   begleitet.
    port sicherzustellen, ist durch den Passagier mit Unter-      senen Wartebereich, um für den rechtzeitigen Abflug                        um längere Wegstrecken zu überbrücken.
    stützungsbedarf eine Anmeldung bei der Airline oder           einen Abholort und eine Abholzeit zu vereinbaren. Da-                      Treppensteigen ist mit Unterstützung prob-
    dem Reisebüro erforderlich. Die Airline meldet den Un-        mit möchte der Hamburg Airport sicherstellen, dass so-                     lemlos möglich. Passagier kann sich in der
    terstützungsbedarf mit Angaben zu entsprechenden ma-          wohl der Passagier mit Unterstützungsbedarf rechtzei-                      Flugzeugkabine selbstständig bewegen.
    nuellen oder elektrischen Mobilitätshilfen oder Begleittie-   tig an Bord gelangt als auch alle betrieblichen Abläufe
    ren beim PRM-Service am Hamburg Airport spätestens            einer Flugzeugabwicklung ohne Verzögerung stattfin-
    48 Stunden vor Abflug bzw. Ankunft an.                        den können.                                                BLND            (blind passenger)                               Der PRM wird bei Bedarf ab CheckIn / Landung
    Der Passagier mit Unterstützungsbedarf verpflichtet sich                                                                                 Passagier ist blind oder seheinge-              begleitet. Auf individuelle Bedürfnisse wird Rücksicht
    nach der Bestätigung durch die Airline oder einem Reise-      Der PRM-Service holt den Passagier mit Unterstüt-                          schränkt.                                       genommen.
    büro mindestens 2 Stunden vor der geplanten Abflugzeit        zungsbedarf bei Ankunft
    am Hamburg Airport zu sein, um sich einzuchecken bzw.         •	nach rechtzeitiger Voranmeldung durch die Airline und
    an einem der ausgewiesenen Leistungsstandorte für die         •	einer rechtzeitigen Bestätigungsmeldung durch den       DEAF            (deaf passenger)                                Der PRM wird bei Bedarf begleitet, auf individuelle
    Unterstützungsleistung anzumelden. So soll für alle Be-          Abflughafen                                                             Passagier ist hörgeschädigt oder gehör-         Bedürfnisse wird Rücksicht genommen.
    teiligte erreicht werden, dass ein angemessener PRM-          •	an der entsprechenden Flugzeugposition innerhalb                        los bzw. spracheingeschränkt
    Service und ein rechtzeitiger Abflug stattfinden kann.           der Servicezeiten ab.

    Der PRM-Service holt den Passagier mit Unterstüt-             Verspätete Voranmeldungen durch die Airline als auch       DEAF / BLND (deaf & blind passenger)                            Der PRM wird bei Bedarf begleitet, auf individuelle
    zungsbedarf bei Abflug                                        verspätetes Check-In bzw. Bestätigungsmeldungen                        Passagier ist hörgeschädigt oder gehör-             Bedürfnisse wird Rücksicht genommen.
    •	nach rechtzeitiger Voranmeldung durch die Airline und      durch den Abflughafen können bei verstärktem Auf-                      los bzw. spracheingeschränkt und ist
    • dem rechtzeitigem Check-In durch den Passagier              kommen zu Priorisierungen von PRM-Unterstützungen                      blind bzw. seheingeschränkt.
    •	in den ausgewiesenen Wartebereichen im T1 und T2           des PRM-Service führen. Gleichwohl wird der Hamburg
       oder nach Vereinbarung an anderen Orten (siehe un-         Airport nach besten Kräften auch bei ausgebliebener
       ten „Leistungsort“) innerhalb der Servicezeiten ab.        oder verspäteter Anmeldung (Art. 7 Abs. 3 der Verord-      DPNA            (disabled passenger needing assistance)     Der PRM wird bei Bedarf begleitet, auf individuelle
                                                                  nung EG 1107/2006) im Rahmen der verfügbaren Res-                          Passagiere mit kognitiver Beeinträchti-     Bedürfnisse wird Rücksicht genommen.
    Sofern der Passagier mit Unterstützungsbedarf erst ab         sourcen Hilfe leisten, um den Antritt der Reise dennoch                    gung, die sich nur in Abhängigkeit der Aus-
    dem Gate Unterstützung braucht, bittet Hamburg Air-           zu ermöglichen.                                                            prägung ihrer Beeinträchtigung, mit Hilfe
    port um eine Anmeldung auch nach dem Check-In. Der                                                                                       einer Begleitperson fortbewegen können

4                                                                                                                                                                                                                                                      5
Qualitätsrichtlinie                                                                                                                                                                                                      Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität                                                                                                     Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität

    Die Einordnung von Mobilitätshilfen erfolgt ebenfalls nach den aufgeführten IATA-Codes:
                                                                                                                           PRM-Service am Hamburg Airport                              •	Spezialfahrzeuge für die Fahrt über das Vorfeld zu
                                                                                                                                                                                          einer Außenposition
                                                                                                                           Leistungsort
    IATA-Code           Beschreibung                                   Allgemeine Hinweise                                                                                             • Kabinenrollstuhl für das Umsetzen im Luftfahrzeug
                                                                                                                           Leistungsort ist das Flughafengebäude (Terminal) des
    WCBD                (wheelchair dry cell battery)                  Die Abfertigung aller notwendigen Mobilitätshil-    Hamburg Airports. Der Beginn der Hilfeleistung ist
                        Batteriebetriebener Rollstuhl mit Trocken- /   fen, wie elektrische Rollstühle (sofern diese 48    an den nachfolgend genannten Übernahmepunkten
                                                                                                                                                                                       Informationen
                        auslaufsicherer Batterie                       Stunden vor geplanter Abflugzeit angemeldet         möglich.
                                                                       wurden und an Bord des Flugzeugs genügend                                                                       Hamburg Airport stellt den PRM-Passagieren alle
                                                                       Platz ist und sofern die einschlägigen Vorschrif-   Übernahmepunkte beim Abflug:                                wichtigen Informationen derzeit in Deutsch und Eng-
                                                                       ten über Gefahrgüter nicht entgegenstehen),         • dem Check-In                                              lisch zur Verfügung.
                                                                       einschließlich anerkannter Begleithunde wird        •	dem Hamburg Welcome Center in der Ankunftsebene
                                                                       sichergestellt.                                     •	den drei Rufsäulen vor dem Terminal auf der Abflu-       Wichtige Informationen sind:
                                                                                                                              gebne als auch Ankunftsebene                             •	Anmeldeverfahren über die Airline von der Art der
                                                                                                                           •	Wartebereiche im Abflugbereich/Gate nach Anmel-             Unterstützung
    WCBW                (wheelchair wet cell battery)                  Der PRM kann in der Regel seinen eigenen Roll-         dung bei dem Gate Personal                               •	Mindestens 2 Stunden vor Abflug am Hamburg
                        Batteriebetriebener Rollstuhl mit Nasszel-     stuhl bis zur Flugzeugtür nutzen. Bei schweren,                                                                    Airport zu sein
                        len- / nicht-auslaufsicherer Batterie          motorisierten Rollstühlen kann es erforderlich      Hamburg Airport bittet die Passagiere ihren Bedarf          •	PRM-Unterstützungsleistung und Umfang (Flyer,
                                                                       sein, diese beim Sperrgepäck aufzugeben, da-        spätestens und ggf. zusätzlich zu einer bereits erfolgten      Qualitätsrichttlinie, FAQ)
                                                                       mit der Rollstuhl sicher verladen werden kann.      Anmeldung über die Fluggesellschaft beim Check-In           • Lagepläne
                                                                       In diesem Fall stellt der PRM-Dienstleister einen   anzumelden, damit das Check-In Personal den Unter-
                                                                       Rollstuhl zur Unterstützung zur Verfügung.          stützungsbedarf an den PRM-Service zeitnah melden
                                                                                                                           kann und eine rechtzeitige Unterstützung im Wartebe-
                                                                                                                                                                                       Personal
                                                                                                                           reich erreicht bzw. besprochen werden kann.
    WCLB                (wheelchair lithium-ion battery)               Beim Transport von motorisierten Rollstühlen                                                                    Das Personal des PRM-Service trägt eine Dienstklei-
                        Batteriebetriebener Rollstuhl mit Lithium      sind Batterietyp und Batterieleistung aufgrund      Bei ankommenden Passagieren mit Unterstützungsbe-           dung. Die Schulungen des PRM-Personals beinhalten
                        Ionen Batterie                                 gefahrgutrechtlicher Bestimmungen zu beach-         darf gilt im Regelfall der Flugzeugsitz als Übernahme-      die geforderten und relevanten Normen. Gemäß Artikel
                                                                       ten. Diese erforderlichen Angaben müssen bei        punkt einer Unterstützung.                                  11 der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 und ECAC Doc
                                                                       der Anmeldung des Betreuungsbedarfs dem                                                                         30 – Abschnitt 5 liegen die Schwerpunkte der Schu-
                                                                       Luftfahrtunternehmen mitgeteilt werden.             Übergabepunkte bei Ankunft:                                 lungen auf der besonderen Achtsamkeit für PRM, dem
                                                                                                                           • Ankunftsebene Terminal 1                                  richtigen Umgang, der optimalen Hilfestellung und der
                                                                                                                           • Ankunftsebene Terminal 2                                  Gleichberechtigung von Menschen mit kognitiven und
    WCMP                (wheelchair manual power)                      Für das Abklemmen bzw. den Ausbau einer             •	dem Hamburg Welcome Center in der Ankunftsebene          / oder physischen Einschränkungen. Die Schulungs-
                        Handbetriebener Rollstuhl                      Batterie ist der Besitzer verantwortlich.                                                                       maßnahmen finden als zyklische Erst- und Wiederho-
                                                                                                                                                                                       lungsschulungen statt. Alle Schulungsmaßnahmen
                                                                                                                                                                                       werden dokumentiert
                                                                                                                           Infrastruktur
                                                                       Bei beschädigten oder verloren gegangenen der
                                                                       eigenen Mobilitätshilfen wird vorübergehend         Hamburg Airport hält für Passagiere mit Mobilitätsein-
                                                                       Ersatz gestellt, wobei dieser nicht identisch mit   schränkungen infrastrukturelle Einrichtungen vor:
                                                                                                                                                                                       Serviceumfang
                                                                       der ursprünglichen Mobilitätshilfe sein muss.       • Ausgewiesene Parkflächen
                                                                                                                           • Übernahmepunkte                                           Die Serviceleistung umfasst die Unterstützung vom
                                                                                                                           • Wartebereiche für PRM                                     Übernahmepunkt bis zum Abflugbereich bzw. bis zum
    Folgende Einordnungen fallen nicht unter die Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 und werden anderweitig nach                 • Aufzüge und Rolltreppen                                   Sitzplatz im Flugzeug (Abflug) und vom Sitzplatz im
    besonderer Anmeldung betreut:                                                                                          • Behindertentoiletten mit Rufeinrichtung                   Flugzeug bzw. Empfang in der Fluggastbrücke bis zum
                                                                                                                           •	Speziell gekennzeichnete Sitzflächen innerhalb           Übergabepunkt (Ankunft).
    IATA-Code           Beschreibung                                                                                          des Terminals
                                                                                                                                                                                       Unterstützung auf dem Weg zum Flugzeug
                        (medical case) Passagiere, die eine Vorerkrankungen haben und ggf. medizinische Hilfsmittel
    MEDA                                                                                                                                                                               Assistenz bei der
                        dabei haben müssen. Die Personen sind durch ein ärztliches Attest für flugtauglich erklärt.
                                                                                                                                                                                       • Aufgabe des Gepäcks beim Check-In bei Bedarf
                                                                                                                           Equipment / Ausrüstung
                                                                                                                                                                                       • Aufgabe vom Sperrgepäck
    OXYG                (oxygen) Passagiere, die während des Fluges Sauerstoff benötigen
                                                                                                                           Weiterhin stehen durch den PRM-Service für die Unter-       • Sicherheitskontrolle
                                                                                                                           stützungen zur Verfügung:                                   • Passkontrolle
    STCR                (stretcher passenger) Passagiere, die aufgrund einer Erkrankung liegend befördert werden
                                                                                                                           • Rollatoren / Rollstühle für die Mobilität im Terminal     • Zollabfertigung
                                                                                                                           •	PRM-Elektrowagen für die Beförderungen für               • erforderlichenfalls zur Toilette zu gelangen
                        (meet and assist) Passagiere, die sonstige Unterstützung benötigen, wie z. B. Alleinreisende
    MAAS                                                                                                                      mehrere Personen mit Mobilitätseinschränkungen           •	Unterstützung mit eigenem angemessenem
                        mit Kleinkindern, allein reisende Kinder (UM), jugendliche Alleinreisende (YPTA)
                                                                                                                           • Treppensteiger                                               Handgepäck im Flugzeug

6                                                                                                                                                                                                                                              7
Qualitätsrichtlinie                                                                                                                                                                                                   Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität                                                                                                  Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität

                                                                                                                        Service-Wartezeiten                                        Servicezufriedenheit
    Unterstützung auf dem Weg vom Flugzeug                    Sicherheitsvorschriften
    Assistenz bei der                                         Bei einer Unterstützung mit einem Elektrowagen inner-     Gemäß des ECAC Doc 30 – Abschnitt 5 – „Code of Good        Die Servicequalität wird durch die Überwachung der
    •	Unterstützung mit eigenem angemessenem                 halb des Terminalgeländes oder mit einem Spezialfahr-     Conduct“ ist vorgesehen, folgende Servicezeiten für den    vorgegebenen Leistungsstandards, durch PRM-Befra-
       Handgepäck im Flugzeug                                 zeug auf dem Vorfeld wird der Passagier aus Sicher-       Beginn einer PRM-Unterstützungslistung einzuhalten:        gungen sowie durch Kundenrückmeldungen gesichert.
    • erforderlichenfalls zur Toilette zu gelangen            heitsgründen vom PRM-Servicepersonal angeschnallt.        Beim Abflug nach der Anmeldung durch den Check-In          Die Rückmeldungen von Passagieren mit Unterstüt-
    • Passkontrolle                                                                                                     oder andere definierte Übernahmepunkte am Hamburg          zungsbedarf oder den Airlines dienen als wichtige
    • Gepäckausgabe                                           Rollstühle werden während der Fahrt im Spezialfahr-       Airport:                                                   Säule, um die qualitative Umsetzung des PRM-Service
    • Zollabfertigung                                         zeug auf dem Vorfeld nach Vorschrift gesichert. Bei                                                                  zu überprüfen.
                                                              einer Unterstützung im Flugzeug auf einem Kabinen-                                    Nach CheckIn /     % PRM
    Unterstützung bei Umsteigegästen                          rollstuhl wird der immobile Passagier grundsätzlich aus                               Abholstandorte                 Im Fall von Beschwerden wird den entsprechend
                                                              Sicherheitsgründen angeschnallt.                                                                                     der Regelung im Artikel 15 der Verordnung (EG) Nr.
                                                                                                                         Angemeldeter PRM           10 Minuten         80%
    Absprache PRM-Service und PRM-Passagier                                                                                                                                        1107/2006 umgehend nachgegangen.
                                                                                                                         durch die Airline größer
    Jede Aktion, die für die PRM-Unterstützung erforder-      Begleitpersonen
                                                                                                                         48 vor Abflug              20 Minuten         90%
    lich ist, muss mit dem PRM-Passagier besprochen           Es ist ausschließlich eine Begleitperson bei der PRM-                                                                Alle Vorschläge, Empfehlungen, Hinweise, Rückmel-
    werden. Es wird der genaue Unterstützungsbedarf           Unterstützungsleistung gestattet.                                                                                    dung zu der PRM-Unterstützungsleistung können
                                                                                                                                                    30 Minuten         100%
    sowie der Umgang zur Vermeidung eventueller Verlet-       Wird ein PRM von einer Begleitperson unterstützt, wird                                                               eingehen:
    zungen besprochen. Bei Bedarf bzw. Erfordernis wird       dieser einen Person bei Bedarf gestattet, die notwen-
                                                                                                                         Nicht durch die Airline    25 Minuten         80%
    ein Abholstandort im Abflugbereich vereinbart. Es wird    dige Hilfe beim An-Bord-Gehen und Von-Bord-Gehen                                                                     per Post
                                                                                                                         angemeldeter PRM mit
    keine Handlung ohne Zustimmung des PRM-Passagiers         zu leisten. Eine mitreisende Begleitperson und deren                                                                 Hamburg Airport Kundenservice
                                                                                                                         verspäteter Meldung        35 Minuten         90%
    ausgeführt. Ein Abgleich des Flugtickets und ggf. Pass-   Gepäckbeförderung sind grundsätzlich nicht Bestand-                                                                  Flughafenstr. 1-3
                                                                                                                         kleiner 48 Stunden vor
    abgleich erfolgt im Regelfall, um den angemeldeten        teil des Betreuungsumfangs.                                                                                          22335 Hamburg
                                                                                                                         Abflug                     45 Minuten         100%
    PRM-Passagier zu unterstützen. Allgemeine Bestim-
    mungen für das Handgepäck werden besprochen und           Unterbrechungen von PRM-Unterstützungen                                                                              per E-Mail:
    ggf. auf das Bereithalten von medizinischen Attesten      Bei Flugverspätungen oder langen Übergangszeiten                                                                     info@ham.airport.de
    hingewiesen.                                              (> 30 Minuten) kann die Unterstützung nach Abspra-        Bei Ankunft sobald das Flugzeug steht und eine Anmel-
                                                              che mit dem PRM-Passagier unterbrochen werden. Es         dung durch die Airline und dem Abflughafen erfolgt ist:    per Telefon:
    Handgepäck                                                ist eine weitere Unterstützung durch den festgelegten                                                                +49 (0)40 50 75 0
    Der Transport und das Verstauen des Handgepäcks           Abholort und Abholzeit festzulegen. Möchte der PRM                                    Flugzeug /        % PRM
    werden durch den PRM-Dienstleister im Rahmen der          Geschäfte, Restaurants oder ähnliches besuchen, so                                    Flugsteig
    gültigen Auflagen der jeweiligen Airline erbracht. Mit-   begleitet ihn der PRM-Service zur ersten Einrichtung                                                                 Nach Eingang einer Mitteilung über einen der Hamburg
                                                                                                                         Angemeldeter PRM           5 Minuten         80%
    reisende Begleitpersonen und deren Gepäckbeförde-         und vereinbart mit dem PRM eine verbindliche Abhol-                                                                  Airport Kommunikationskanäle erfolgt eine Recherche
                                                                                                                         durch die Airline größer
    rung sind kein Bestandteil des Unterstützungsumfangs.     zeit und -ort.                                                                                                       des Kundencenters. Eine Rückmeldung erfolgt inner-
                                                                                                                         48 vor Abflug (inklusive   10 Minuten        90%
                                                                                                                                                                                   halb von 10 Tagen und innerhalb von 28 Tagen erfolgt
                                                                                                                         der Bestätigung vom
    Mobilitätshilfen                                                                                                                                                               eine umfassende Beantwortung.
                                                                                                                         Abflugflughafen)           20 Minuten        100%
    Der PRM kann seinen eigenen Rollstuhl bis zur Flug-
                                                              Servicequalität
    zeugtür nutzen. Hamburg Airport bittet um die Aufgabe
                                                                                                                         Nicht angemeldeter         25 Minuten        80%
    am Sperrgepäckschalter, damit die Abfertigung und         Hamburg Airport definiert über regelmäßige interne
                                                                                                                         PRM durch die Airline
    Verladung am Flugzeug für die Mobilitätshilfen erleich-   und externe Qualitätskontrollen die Servicequalität des
                                                                                                                         kleiner 48 Stunden vor     35 Minuten        90%
    tert wird. Der PRM-Service stellt für die Mobilität im    PRM-Service. Die Qualitätskontrollen betreffen:
                                                                                                                         Abflug
    Flughafengebäude einen Rollstuhl zur Verfügung.
                                                                                                                                                    45 Minuten        100%
                                                              • die PRM-Organisation,
    Bei der Ankunft wird der eigene Rollstuhl auf Wunsch      • den PRM-Service,
    zur Verfügung an der Flugzeugtür bzw. an gekennzeich-     • die Ausbildung des PRM-Service Personals sowie
    neten Flächen in der Fluggastbrücke bereitgestellt.       •	das Equipment für die Erbringung einer PRM-Unter-      Beim Abflug ist der PRM-Passagier möglichst zuerst in
    Auch hier bittet der Hamburg Airport, dass für die           stützungsleistung.                                     das Flugzeug zu bringen.
    Abfertigung und Entladung am Flugzeug die Mobilitäts-
    hilfe am Sperrgepäckschalter angenommen wird und          Damit soll sichergestellt werden, dass zum einen die      Bei einer Ankunft ist der PRM möglichst zuletzt aus
    sofern möglich einen Rollstuhl des PRM-Dienstleisters     gesetzlichen Vorschriften bestätigt werden und zum        dem Flugzeug zu holen.
    zu nutzen.                                                anderen eine kontinuierliche Verbesserung der Dienst-
                                                              leistungsqualität erreicht wird.
    Für das Abklemmen bzw. für den Ausbau einer Batterie
    bei einem elektrischen Rollstuhl ist der PRM-Passagier
    verantwortlich.

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FP-C // Mobilitätsservice (PRM)
prm@ham.airport.de

Impressum:
Flughafen Hamburg GmbH
Flughafenstraße 1-3
22335 Hamburg

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Stand: Januar 2022
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