Qualitätsrichtlinie Unterstützungsleistungen am Hamburg Airport für Personen mit eingeschränkter Mobilität
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen am Hamburg Airport
für Personen mit eingeschränkter Mobilität
Exposé
Die Qualitätsrichtlinie beschreibt die
Voraussetzungen und die Unterstützungs-
leistungen für die Passagiere mit
eingeschränkter Mobilität.Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität
Inhalt
Allgemeines 4
Grundvoraussetzungen 4
Definition Personenkreis und die allgemeine
Unterstützungsleistung 5
PRM-Service am Hamburg Airport 7
Leistungsort 7
Infrastruktur 7
Equipment / Ausrüstung 7
Informationen 7
Personal 7
Serviceumfang 7
• Absprache PRM-Service und PRM-Passagier 8
• Handgepäck 8
• Mobilitätshilfen 8
• Sicherheitsvorschriften 8
• Begleitpersonen 8
• Unterbrechungen von PRM-Unterstützungen 8
Servicequalität 8
Service-Wartezeiten 9
Servicezufriedenheit 9
2 3Qualitätsrichtlinie Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität
Allgemeines Definition Personenkreis und die oder zeitweise), kognitiven Beeinträchtigung oder einer
Seit dem 26.Juli 2008 ist durch die Verordnung (EG) Nr. 1107/2006, die in ihrem Artikel 9 (2) den Betreuungs- allgemeine Unterstützungsleistung Krankheit eingeschränkt ist.
standard der European Civil Aviation Conference (ECAC) im Dok. Nr. 30 – Teil I – Abschnitt 5 „Code of Good PRM (person with reduced mobility) umfasst Perso- Aufgrund ihrer Situation sind eine angemessene Be-
Conduct in Ground Handling For Persons with Reduced Mobility“ verbindlich einbezieht, jeder europäische nen, deren eigene Mobilität bei der Nutzung von Be- achtung und eine besondere Anpassung der Unterstüt-
Flughafen zur Festlegung von Qualitätsstandards für die Unterstützung von Passagieren mit eingeschränkter förderungsmitteln aufgrund einer körperlichen Ein- zungsleistungen entsprechend der besonderen Bedürf-
Mobilität oder kognitiven Beeinträchtigungen verpflichtet. schränkung (sensorisch oder motorisch, dauerhaft nisse erforderlich.
Die Unterstützung von Passagieren dient dazu, dem PRM (person with reduced mobility) eine uneinge-
schränkte Teilnahme am Luftverkehr zu ermöglichen. Die Begleitung der betreffenden Personen durch den IATA- Beschreibung Allgemeine Unterstützungsleistung
PRM-Service muss in alle Bereiche erfolgen, die in Zusammenhang mit dem Flug stehen. Diese Hilfe muss Code
verhältnismäßig sein und es dem PRM erlauben, sich im Flughafen zu bewegen und den Flug anzutreten (Aus-
legungsleitlinien zur Anwendung der Verordnung [EG] Nr. 1107/2006, Fragen 1 und 11]. WCHC (wheelchair for cabin seat) Der PRM wird bei Bedarf ab CheckIn /Landung be-
Diese Passagiere brauchen immer einen gleitet. Zur Überwindung von Niveauunterschieden
In dieser Qualitätsrichtlinie werden die Grundvoraussetzungen, der Leistungsort, vorhandene Infrastruktur Rollstuhl. In der Kabine können sich kommen spezielle Fahrzeuge oder Tragestühle zum
und der Serviceumfang für die fehlende selbstständige Benutzbarkeit der baulichen Anlage und Flugzeuge die Personen nicht ohne fremde Hilfe Einsatz. Für das Umsetzen im Flugzeug wird ein Kabi-
durch Assistenzleistung und personelle Unterstützung beschrieben. Die hier beschriebenen Maßnahmen die- bewegen. nenrollstuhl verwendet.
nen zur Verwirklichung der Grundsätze der Gleichbehandlung (vgl. Artikel 3 Abs.3 Satz 2 GG [8] und der dis-
kriminierungsfreien Teilhabe (nach UN-BRK [9]).
WCHS (wheelchair for steps) Der PRM wird bei Bedarf ab CheckIn / Landung
Der Hamburg Airport verpflichtet sich zu der Einhaltung der Qualitätsstandards aus der Verordnung (EG) Nr. Es können keine Treppen gestiegen wer- begleitet. Zur Überwindung von Niveauunterschieden
1107/2006 und dem Betreuungsstandard nach der European Civil Aviation Conference (ECAC) im Dok. Nr. 30 den. Kurze Strecken zu Fuß sind möglich. kommen spezielle Hubfahrzeuge oder Tragestühle
– Teil I – Abschnitt 5 „Code of Good Conduct in Ground Handling For Persons with Reduced Mobility“, um Der Passagier kann sich in der Flugzeug- zum Einsatz.
barrierefreies Reisen mit angemessener Unterstützungsleistung zu ermöglichen. kabine selbstständig bewegen.
Grundvoraussetzungen PRM-Service wird durch das Check-In Personal infor- WCHR (wheelchair for ramp) Der PRM wird bei Bedarf ab CheckIn / Landung
Um eine angemessene Unterstützung am Hamburg Air- miert und kommt nach dem Check-In in den ausgewie- In der Regel kein Rollstuhl erforderlich nur, begleitet.
port sicherzustellen, ist durch den Passagier mit Unter- senen Wartebereich, um für den rechtzeitigen Abflug um längere Wegstrecken zu überbrücken.
stützungsbedarf eine Anmeldung bei der Airline oder einen Abholort und eine Abholzeit zu vereinbaren. Da- Treppensteigen ist mit Unterstützung prob-
dem Reisebüro erforderlich. Die Airline meldet den Un- mit möchte der Hamburg Airport sicherstellen, dass so- lemlos möglich. Passagier kann sich in der
terstützungsbedarf mit Angaben zu entsprechenden ma- wohl der Passagier mit Unterstützungsbedarf rechtzei- Flugzeugkabine selbstständig bewegen.
nuellen oder elektrischen Mobilitätshilfen oder Begleittie- tig an Bord gelangt als auch alle betrieblichen Abläufe
ren beim PRM-Service am Hamburg Airport spätestens einer Flugzeugabwicklung ohne Verzögerung stattfin-
48 Stunden vor Abflug bzw. Ankunft an. den können. BLND (blind passenger) Der PRM wird bei Bedarf ab CheckIn / Landung
Der Passagier mit Unterstützungsbedarf verpflichtet sich Passagier ist blind oder seheinge- begleitet. Auf individuelle Bedürfnisse wird Rücksicht
nach der Bestätigung durch die Airline oder einem Reise- Der PRM-Service holt den Passagier mit Unterstüt- schränkt. genommen.
büro mindestens 2 Stunden vor der geplanten Abflugzeit zungsbedarf bei Ankunft
am Hamburg Airport zu sein, um sich einzuchecken bzw. • nach rechtzeitiger Voranmeldung durch die Airline und
an einem der ausgewiesenen Leistungsstandorte für die • einer rechtzeitigen Bestätigungsmeldung durch den DEAF (deaf passenger) Der PRM wird bei Bedarf begleitet, auf individuelle
Unterstützungsleistung anzumelden. So soll für alle Be- Abflughafen Passagier ist hörgeschädigt oder gehör- Bedürfnisse wird Rücksicht genommen.
teiligte erreicht werden, dass ein angemessener PRM- • an der entsprechenden Flugzeugposition innerhalb los bzw. spracheingeschränkt
Service und ein rechtzeitiger Abflug stattfinden kann. der Servicezeiten ab.
Der PRM-Service holt den Passagier mit Unterstüt- Verspätete Voranmeldungen durch die Airline als auch DEAF / BLND (deaf & blind passenger) Der PRM wird bei Bedarf begleitet, auf individuelle
zungsbedarf bei Abflug verspätetes Check-In bzw. Bestätigungsmeldungen Passagier ist hörgeschädigt oder gehör- Bedürfnisse wird Rücksicht genommen.
• nach rechtzeitiger Voranmeldung durch die Airline und durch den Abflughafen können bei verstärktem Auf- los bzw. spracheingeschränkt und ist
• dem rechtzeitigem Check-In durch den Passagier kommen zu Priorisierungen von PRM-Unterstützungen blind bzw. seheingeschränkt.
• in den ausgewiesenen Wartebereichen im T1 und T2 des PRM-Service führen. Gleichwohl wird der Hamburg
oder nach Vereinbarung an anderen Orten (siehe un- Airport nach besten Kräften auch bei ausgebliebener
ten „Leistungsort“) innerhalb der Servicezeiten ab. oder verspäteter Anmeldung (Art. 7 Abs. 3 der Verord- DPNA (disabled passenger needing assistance) Der PRM wird bei Bedarf begleitet, auf individuelle
nung EG 1107/2006) im Rahmen der verfügbaren Res- Passagiere mit kognitiver Beeinträchti- Bedürfnisse wird Rücksicht genommen.
Sofern der Passagier mit Unterstützungsbedarf erst ab sourcen Hilfe leisten, um den Antritt der Reise dennoch gung, die sich nur in Abhängigkeit der Aus-
dem Gate Unterstützung braucht, bittet Hamburg Air- zu ermöglichen. prägung ihrer Beeinträchtigung, mit Hilfe
port um eine Anmeldung auch nach dem Check-In. Der einer Begleitperson fortbewegen können
4 5Qualitätsrichtlinie Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität
Die Einordnung von Mobilitätshilfen erfolgt ebenfalls nach den aufgeführten IATA-Codes:
PRM-Service am Hamburg Airport • Spezialfahrzeuge für die Fahrt über das Vorfeld zu
einer Außenposition
Leistungsort
IATA-Code Beschreibung Allgemeine Hinweise • Kabinenrollstuhl für das Umsetzen im Luftfahrzeug
Leistungsort ist das Flughafengebäude (Terminal) des
WCBD (wheelchair dry cell battery) Die Abfertigung aller notwendigen Mobilitätshil- Hamburg Airports. Der Beginn der Hilfeleistung ist
Batteriebetriebener Rollstuhl mit Trocken- / fen, wie elektrische Rollstühle (sofern diese 48 an den nachfolgend genannten Übernahmepunkten
Informationen
auslaufsicherer Batterie Stunden vor geplanter Abflugzeit angemeldet möglich.
wurden und an Bord des Flugzeugs genügend Hamburg Airport stellt den PRM-Passagieren alle
Platz ist und sofern die einschlägigen Vorschrif- Übernahmepunkte beim Abflug: wichtigen Informationen derzeit in Deutsch und Eng-
ten über Gefahrgüter nicht entgegenstehen), • dem Check-In lisch zur Verfügung.
einschließlich anerkannter Begleithunde wird • dem Hamburg Welcome Center in der Ankunftsebene
sichergestellt. • den drei Rufsäulen vor dem Terminal auf der Abflu- Wichtige Informationen sind:
gebne als auch Ankunftsebene • Anmeldeverfahren über die Airline von der Art der
• Wartebereiche im Abflugbereich/Gate nach Anmel- Unterstützung
WCBW (wheelchair wet cell battery) Der PRM kann in der Regel seinen eigenen Roll- dung bei dem Gate Personal • Mindestens 2 Stunden vor Abflug am Hamburg
Batteriebetriebener Rollstuhl mit Nasszel- stuhl bis zur Flugzeugtür nutzen. Bei schweren, Airport zu sein
len- / nicht-auslaufsicherer Batterie motorisierten Rollstühlen kann es erforderlich Hamburg Airport bittet die Passagiere ihren Bedarf • PRM-Unterstützungsleistung und Umfang (Flyer,
sein, diese beim Sperrgepäck aufzugeben, da- spätestens und ggf. zusätzlich zu einer bereits erfolgten Qualitätsrichttlinie, FAQ)
mit der Rollstuhl sicher verladen werden kann. Anmeldung über die Fluggesellschaft beim Check-In • Lagepläne
In diesem Fall stellt der PRM-Dienstleister einen anzumelden, damit das Check-In Personal den Unter-
Rollstuhl zur Unterstützung zur Verfügung. stützungsbedarf an den PRM-Service zeitnah melden
kann und eine rechtzeitige Unterstützung im Wartebe-
Personal
reich erreicht bzw. besprochen werden kann.
WCLB (wheelchair lithium-ion battery) Beim Transport von motorisierten Rollstühlen Das Personal des PRM-Service trägt eine Dienstklei-
Batteriebetriebener Rollstuhl mit Lithium sind Batterietyp und Batterieleistung aufgrund Bei ankommenden Passagieren mit Unterstützungsbe- dung. Die Schulungen des PRM-Personals beinhalten
Ionen Batterie gefahrgutrechtlicher Bestimmungen zu beach- darf gilt im Regelfall der Flugzeugsitz als Übernahme- die geforderten und relevanten Normen. Gemäß Artikel
ten. Diese erforderlichen Angaben müssen bei punkt einer Unterstützung. 11 der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 und ECAC Doc
der Anmeldung des Betreuungsbedarfs dem 30 – Abschnitt 5 liegen die Schwerpunkte der Schu-
Luftfahrtunternehmen mitgeteilt werden. Übergabepunkte bei Ankunft: lungen auf der besonderen Achtsamkeit für PRM, dem
• Ankunftsebene Terminal 1 richtigen Umgang, der optimalen Hilfestellung und der
• Ankunftsebene Terminal 2 Gleichberechtigung von Menschen mit kognitiven und
WCMP (wheelchair manual power) Für das Abklemmen bzw. den Ausbau einer • dem Hamburg Welcome Center in der Ankunftsebene / oder physischen Einschränkungen. Die Schulungs-
Handbetriebener Rollstuhl Batterie ist der Besitzer verantwortlich. maßnahmen finden als zyklische Erst- und Wiederho-
lungsschulungen statt. Alle Schulungsmaßnahmen
werden dokumentiert
Infrastruktur
Bei beschädigten oder verloren gegangenen der
eigenen Mobilitätshilfen wird vorübergehend Hamburg Airport hält für Passagiere mit Mobilitätsein-
Ersatz gestellt, wobei dieser nicht identisch mit schränkungen infrastrukturelle Einrichtungen vor:
Serviceumfang
der ursprünglichen Mobilitätshilfe sein muss. • Ausgewiesene Parkflächen
• Übernahmepunkte Die Serviceleistung umfasst die Unterstützung vom
• Wartebereiche für PRM Übernahmepunkt bis zum Abflugbereich bzw. bis zum
Folgende Einordnungen fallen nicht unter die Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 und werden anderweitig nach • Aufzüge und Rolltreppen Sitzplatz im Flugzeug (Abflug) und vom Sitzplatz im
besonderer Anmeldung betreut: • Behindertentoiletten mit Rufeinrichtung Flugzeug bzw. Empfang in der Fluggastbrücke bis zum
• Speziell gekennzeichnete Sitzflächen innerhalb Übergabepunkt (Ankunft).
IATA-Code Beschreibung des Terminals
Unterstützung auf dem Weg zum Flugzeug
(medical case) Passagiere, die eine Vorerkrankungen haben und ggf. medizinische Hilfsmittel
MEDA Assistenz bei der
dabei haben müssen. Die Personen sind durch ein ärztliches Attest für flugtauglich erklärt.
• Aufgabe des Gepäcks beim Check-In bei Bedarf
Equipment / Ausrüstung
• Aufgabe vom Sperrgepäck
OXYG (oxygen) Passagiere, die während des Fluges Sauerstoff benötigen
Weiterhin stehen durch den PRM-Service für die Unter- • Sicherheitskontrolle
stützungen zur Verfügung: • Passkontrolle
STCR (stretcher passenger) Passagiere, die aufgrund einer Erkrankung liegend befördert werden
• Rollatoren / Rollstühle für die Mobilität im Terminal • Zollabfertigung
• PRM-Elektrowagen für die Beförderungen für • erforderlichenfalls zur Toilette zu gelangen
(meet and assist) Passagiere, die sonstige Unterstützung benötigen, wie z. B. Alleinreisende
MAAS mehrere Personen mit Mobilitätseinschränkungen • Unterstützung mit eigenem angemessenem
mit Kleinkindern, allein reisende Kinder (UM), jugendliche Alleinreisende (YPTA)
• Treppensteiger Handgepäck im Flugzeug
6 7Qualitätsrichtlinie Qualitätsrichtlinie
Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität Unterstützungsleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität
Service-Wartezeiten Servicezufriedenheit
Unterstützung auf dem Weg vom Flugzeug Sicherheitsvorschriften
Assistenz bei der Bei einer Unterstützung mit einem Elektrowagen inner- Gemäß des ECAC Doc 30 – Abschnitt 5 – „Code of Good Die Servicequalität wird durch die Überwachung der
• Unterstützung mit eigenem angemessenem halb des Terminalgeländes oder mit einem Spezialfahr- Conduct“ ist vorgesehen, folgende Servicezeiten für den vorgegebenen Leistungsstandards, durch PRM-Befra-
Handgepäck im Flugzeug zeug auf dem Vorfeld wird der Passagier aus Sicher- Beginn einer PRM-Unterstützungslistung einzuhalten: gungen sowie durch Kundenrückmeldungen gesichert.
• erforderlichenfalls zur Toilette zu gelangen heitsgründen vom PRM-Servicepersonal angeschnallt. Beim Abflug nach der Anmeldung durch den Check-In Die Rückmeldungen von Passagieren mit Unterstüt-
• Passkontrolle oder andere definierte Übernahmepunkte am Hamburg zungsbedarf oder den Airlines dienen als wichtige
• Gepäckausgabe Rollstühle werden während der Fahrt im Spezialfahr- Airport: Säule, um die qualitative Umsetzung des PRM-Service
• Zollabfertigung zeug auf dem Vorfeld nach Vorschrift gesichert. Bei zu überprüfen.
einer Unterstützung im Flugzeug auf einem Kabinen- Nach CheckIn / % PRM
Unterstützung bei Umsteigegästen rollstuhl wird der immobile Passagier grundsätzlich aus Abholstandorte Im Fall von Beschwerden wird den entsprechend
Sicherheitsgründen angeschnallt. der Regelung im Artikel 15 der Verordnung (EG) Nr.
Angemeldeter PRM 10 Minuten 80%
Absprache PRM-Service und PRM-Passagier 1107/2006 umgehend nachgegangen.
durch die Airline größer
Jede Aktion, die für die PRM-Unterstützung erforder- Begleitpersonen
48 vor Abflug 20 Minuten 90%
lich ist, muss mit dem PRM-Passagier besprochen Es ist ausschließlich eine Begleitperson bei der PRM- Alle Vorschläge, Empfehlungen, Hinweise, Rückmel-
werden. Es wird der genaue Unterstützungsbedarf Unterstützungsleistung gestattet. dung zu der PRM-Unterstützungsleistung können
30 Minuten 100%
sowie der Umgang zur Vermeidung eventueller Verlet- Wird ein PRM von einer Begleitperson unterstützt, wird eingehen:
zungen besprochen. Bei Bedarf bzw. Erfordernis wird dieser einen Person bei Bedarf gestattet, die notwen-
Nicht durch die Airline 25 Minuten 80%
ein Abholstandort im Abflugbereich vereinbart. Es wird dige Hilfe beim An-Bord-Gehen und Von-Bord-Gehen per Post
angemeldeter PRM mit
keine Handlung ohne Zustimmung des PRM-Passagiers zu leisten. Eine mitreisende Begleitperson und deren Hamburg Airport Kundenservice
verspäteter Meldung 35 Minuten 90%
ausgeführt. Ein Abgleich des Flugtickets und ggf. Pass- Gepäckbeförderung sind grundsätzlich nicht Bestand- Flughafenstr. 1-3
kleiner 48 Stunden vor
abgleich erfolgt im Regelfall, um den angemeldeten teil des Betreuungsumfangs. 22335 Hamburg
Abflug 45 Minuten 100%
PRM-Passagier zu unterstützen. Allgemeine Bestim-
mungen für das Handgepäck werden besprochen und Unterbrechungen von PRM-Unterstützungen per E-Mail:
ggf. auf das Bereithalten von medizinischen Attesten Bei Flugverspätungen oder langen Übergangszeiten info@ham.airport.de
hingewiesen. (> 30 Minuten) kann die Unterstützung nach Abspra- Bei Ankunft sobald das Flugzeug steht und eine Anmel-
che mit dem PRM-Passagier unterbrochen werden. Es dung durch die Airline und dem Abflughafen erfolgt ist: per Telefon:
Handgepäck ist eine weitere Unterstützung durch den festgelegten +49 (0)40 50 75 0
Der Transport und das Verstauen des Handgepäcks Abholort und Abholzeit festzulegen. Möchte der PRM Flugzeug / % PRM
werden durch den PRM-Dienstleister im Rahmen der Geschäfte, Restaurants oder ähnliches besuchen, so Flugsteig
gültigen Auflagen der jeweiligen Airline erbracht. Mit- begleitet ihn der PRM-Service zur ersten Einrichtung Nach Eingang einer Mitteilung über einen der Hamburg
Angemeldeter PRM 5 Minuten 80%
reisende Begleitpersonen und deren Gepäckbeförde- und vereinbart mit dem PRM eine verbindliche Abhol- Airport Kommunikationskanäle erfolgt eine Recherche
durch die Airline größer
rung sind kein Bestandteil des Unterstützungsumfangs. zeit und -ort. des Kundencenters. Eine Rückmeldung erfolgt inner-
48 vor Abflug (inklusive 10 Minuten 90%
halb von 10 Tagen und innerhalb von 28 Tagen erfolgt
der Bestätigung vom
Mobilitätshilfen eine umfassende Beantwortung.
Abflugflughafen) 20 Minuten 100%
Der PRM kann seinen eigenen Rollstuhl bis zur Flug-
Servicequalität
zeugtür nutzen. Hamburg Airport bittet um die Aufgabe
Nicht angemeldeter 25 Minuten 80%
am Sperrgepäckschalter, damit die Abfertigung und Hamburg Airport definiert über regelmäßige interne
PRM durch die Airline
Verladung am Flugzeug für die Mobilitätshilfen erleich- und externe Qualitätskontrollen die Servicequalität des
kleiner 48 Stunden vor 35 Minuten 90%
tert wird. Der PRM-Service stellt für die Mobilität im PRM-Service. Die Qualitätskontrollen betreffen:
Abflug
Flughafengebäude einen Rollstuhl zur Verfügung.
45 Minuten 100%
• die PRM-Organisation,
Bei der Ankunft wird der eigene Rollstuhl auf Wunsch • den PRM-Service,
zur Verfügung an der Flugzeugtür bzw. an gekennzeich- • die Ausbildung des PRM-Service Personals sowie
neten Flächen in der Fluggastbrücke bereitgestellt. • das Equipment für die Erbringung einer PRM-Unter- Beim Abflug ist der PRM-Passagier möglichst zuerst in
Auch hier bittet der Hamburg Airport, dass für die stützungsleistung. das Flugzeug zu bringen.
Abfertigung und Entladung am Flugzeug die Mobilitäts-
hilfe am Sperrgepäckschalter angenommen wird und Damit soll sichergestellt werden, dass zum einen die Bei einer Ankunft ist der PRM möglichst zuletzt aus
sofern möglich einen Rollstuhl des PRM-Dienstleisters gesetzlichen Vorschriften bestätigt werden und zum dem Flugzeug zu holen.
zu nutzen. anderen eine kontinuierliche Verbesserung der Dienst-
leistungsqualität erreicht wird.
Für das Abklemmen bzw. für den Ausbau einer Batterie
bei einem elektrischen Rollstuhl ist der PRM-Passagier
verantwortlich.
8 9FP-C // Mobilitätsservice (PRM) prm@ham.airport.de Impressum: Flughafen Hamburg GmbH Flughafenstraße 1-3 22335 Hamburg www.hamburg-airport.de Stand: Januar 2022
Sie können auch lesen
