Optimierter Kundenservice im Holzfachhandel - SNcom
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Optimierter Kundenservice im
Holzfachhandel
Firma: Cordes GmbH & Co.KG
Branche: Holzfachhandel
Standorte: 21
Mitarbeitende: Mehr als 2.500
Cordes Unternehmensgruppe setzt auf ProCall 7 Enterprise und
Voxtron Communication Center
Die generelle Vereinheitlichung der ITK-Struktur inklusive der Einbindung von Soft-
phone und mobilen Endgeräten sowie die Integration des Voxtron Communication
Centers mit der eingesetzten Unified Communications Software, das waren die
Gründe der Cordes Unternehmensgruppe, ProCall Enterprise so schnell wie möglich
zu aktualisieren. Die zugrundeliegende TK-Infrastruktur der einzelnen Unternehmen
sollte und soll ebenfalls Stück um Stück auf den gleichen Stand gebracht werden.
Zu guter Letzt ist geplant, sämtliche Applikationen zentral über Citrix Virtual Desk-
tops bereit zu stellen.
Immer kompetent und frei – der richti- upzudaten“, freut sich Sascha Wrobel, IT-Consul-
tant der SNcom. „Die Integration war im Prinzip
ge Ansprechpartner
einfach“, erzählt er weiter. „Über das jeweilige API
und das SDK haben wir, gemeinsam mit dem Team
Der Kundenservice spielt in allen Unternehmun-
von estos, die VCC Clients als Webseite integriert.
gen eine wesentliche Rolle: Lange Wartezeiten am
Zusätzlich haben wir das eingesetzte CRM, eine
Telefon – das wird in Zukunft für die Kunden der
Eigenentwicklung der Cordes Unternehmensgruppe,
Unternehmensgruppe Vergangenheit sein. Erstma-
ebenfalls angebunden. Dank der professionellen
lig - zunächst im Holzfachhandel Wickert in Landau
Zusammenarbeit konnte die Integration reibungs-
umgesetzt und dann unternehmensweit geplant
los und schnell umgesetzt werden.“ Geplant ist es,
- ist die Integration von ProCall Enterprise mit dem
weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail oder
Voxtron Communication Center. Damit sollen die
Chat mit externen Personen einzubinden. Die tech-
Erreichbarkeiten der Mitarbeitenden verbessert
nischen Voraussetzungen sind durch die Wahl der
werden. Das VCC sorgt dafür, dass Anrufer intelli-
Integration bereits geschaffen worden.
gent an einen freien und kompetenten Ansprech-
partner vermittelt werden. Sollte trotzdem ein Anruf
Das Update - zentral im Rechenzent-
nicht angenommen werden können, werden auch
die Rückrufe automatisiert verteilt. Die berechtig- rum
ten Mitarbeiter loggen sich über einen separaten,
im ProCall Client bereitgestellten Tab, im VCC ein. „Bereits vor zwei Jahren haben wir unsere Soft-
Entsprechend vorkonfigurierter Parameter werden ware in ein Rechenzentrum verlagert“, erinnert sich
sie einer Queue zugeordnet, der Telefonstatus – frei Marco Schmidt, Leiter IT bei einem Unternehmen
oder besetzt – wird abgeglichen. Der VCC Client der Cordes Gruppe. „Jetzt läuft auch ProCall 7
selbst ist nicht sichtbar. Der Vorteil: Die Benutzer Enterprise über den Server in Dortmund.“ Für die
müssen sich nicht mit einer neuen Oberfläche ver- Verbindung zu den eingesetzten TK-Anlagen von
traut machen, sie arbeiten in der gewohnten Anwen- Alcatel, innovaphone, Avaya und Telecom sorgt die
dung. „Dadurch ist es auch einfacher, die Software Middleware ECSTA von estos. Langfristig sollen alle
Unternehmen mit IP-basierten innovaphone PBX- Überblick darüber, ob, wo und wie die Kolleginnen
Systemen ausgestattet werden. „Sobald ein Stand- und Kollegen erreichbar sind. „Sie ersetzt nicht nur
ort migriert, tauschen wir einfach den ECSTA aus“, den Blick zum anderen Schreibtisch, ich erfahre
erklärt Marco Schmidt. „Das aktuelle MetaDirectory viel mehr“, begeistert sich Thomas Schulenberg,
von estos steht bereits jetzt als zentrales Telefon- Mitarbeiter bei Osmo Holz und Color, einem Unter-
buch für die innovaphone PBX zur Verfügung.“ Der nehmen der Cordes Unternehmensgruppe. „Ich
LDAP Server fasst alle Unternehmensdaten in ei- weiß, wer anwesend oder im Termin ist, wer von zu
nem einzigen konsistenten Verzeichnis zusammen. Hause arbeitet oder gerade mobil in der Lagerhalle
So erhalten die Mitarbeitenden – je nach Berechti- oder beim Kunden unterwegs ist. Dementsprechend
gung – schnelle Resultate auf ihre Kontaktsuche. kann ich die Person einfach per Mausklick anrufen,
einen Text- oder VideoChat starten oder eine E-
Wissen, wer wie wo erreichbar ist – Mail schreiben.“ Die SIP Softphone Funktionen von
ProCall Enterprise sorgen dafür, dass die Mitarbeiter
das Präsenz-Management-System
im Homeoffice unter der offiziellen Rufnummer er-
reichbar sind, über die ProCall Mobile Apps sind die
„Auch die Optimierungen für dezentrale Arbeitsplät-
mobilen Benutzer eingebunden.
ze sehen wir als einen der wesentlichen Vorteile von
ProCall 7 Enterprise“, erklärt Marco Schmidt. „Und
Die technische Umsetzung: Ein zent-
damit meine ich nicht nur den Umzug ins Homeof-
fice.“ Viele Mitarbeiter sind oft in den Lagerhallen, raler Server für alle Standorte
Herstellungswerkstätten oder auch im Außendienst
beim Kunden unterwegs. Das Mobiltelefon ist stän- Ein Rechenzentrum – alle Komponenten: ProCall
diger Begleiter. Hier den Überblick zu behalten, wer Enterprise stellt die UCC-Funktionalitäten zur Ver-
wann wie und wo erreichbar ist, dabei hilft das Prä- fügung. Das MetaDirectory Enterprise fasst die
senz-Management-System von ProCall Enterprise. unterschiedlichen Datenquellen zu einem einzigen
Mit der Version 7 ist die Oberfläche nochmals über- LDAP-basierten Verzeichnis zusammen. Berechti-
sichtlicher geworden: Die Kontaktkarte bietet einen gungen regeln, welche Personen auf welche Kun-dendaten zugreifen dürfen. Die ECSTA Serie schafft die Anbindung an die jeweilige Telefonanlage. Ein von der Deutschen Telekom betriebenes MPLS stellt die sichere Verbindung zu den 21 Unternehmen her. Die ProCall Clients sind auf den virtuellen Desktops an den jeweiligen Arbeitsplätzen installiert, über die App ProCall Mobile sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterwegs eingebunden: Ausgewählte UCC-Funktionen wie Zugriff auf Kontakte, Video- Chat oder Softphone Funktionen können so via Smartphone genutzt werden. Fazit „Einen riesengroßen Mehrwert bietet die estos Software ProCall 7 Enterprise für die Cordes Unter- nehmensgruppe“, resümiert Sascha Wrobel. Der verbesserte Kundenservice ist nur einer der Vor- teile. „Die Erleichterungen in der täglichen Kommu- nikation und Zusammenarbeit intern sowie extern schätzen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besonders. In der aktuellen Situation, in der soweit möglich aus dem Homeoffice gearbeitet wird, ver- deutlichen sich die Vorteile der Unified Communica- tions Software nochmals,“ ergänzt Marco Schmidt.
Die Unternehmensgruppe Die Cordes Unternehmensgruppe ist eine der größten deutschen Unternehmensgruppen der Holzbranche. Zur Cordes Gruppe gehören Groß- und Einzelhändler sowie namhafte Industrieunternehmen mit insgesamt etwa 2.500 Mitarbeitern. Guter Service, eine hohe Kundenzufriedenheit und das dauerhafte Streben, beides fortlaufend zu ver- bessern, treibt die gesamte Unternehmensgruppe an. Eine Software, die die Kommunikation mit Kunden, Händlern, Geschäftspartnern und Lieferanten effizienter gestaltet, unterstützt dabei: Rund 1.200 Nutzerin- nen und Nutzer an 21 Standorten profitieren seit 2014 von der Unified Communications & CTI Software Suite von estos im Büro, im Homeoffice und im Außendienst. Die SNcom GmbH Die SNcom GmbH mit Hauptsitz in Neuss, Niederlassung in Ahlen (Westf.) und Mannheim, dem Tochterun- ternehmen SNcom Hanse GmbH in Hamburg sowie weiteren assoziierten Partnerschaften, ist ein herstel- lerunabhängiges ITK-Systemhaus. Das SNcom-Portfolio umfasst innovative Kommunikationslösungen für Geschäftskunden unabhängig von Größe und Branche. Rund 50 Mitarbeiter unterstützen bei der Auswahl, Implementierung und während des laufenden Betriebes der kundenindividuellen Lösung. SNcom GmbH Moselstraße 18 41464 Neuss Tel.: +49 2131 52377–0 E-Mail: info@sncom.de www.sncom.de Unsere Technologiepartner im Projekt:
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