Wirkung von Change Prozessen - Messung des Nichtmessbaren - Savia-Consulting

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Wirkung von Change Prozessen - Messung des Nichtmessbaren - Savia-Consulting
Savia-Consulting

Wirkung von Change Prozessen –
 Messung des Nichtmessbaren

   Tagung „Vermessen(d)e Beratung“
        vom 7. November 2013

              Dr. Marit Gerkhardt
          info@savia-consulting.de
          www.savia-consulting.de
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    Change Management sichert den Projekterfolg durch
    verschiedene Bausteine

      Erfolgreiches            =       Nachhaltiges Change               x      Effiziente Programm-               x      Richtige
      Projekt                          Management                               organisation                              Fachinhalte

     Baustein 1:                   Baustein 2:               Baustein 3:                  Baustein 4:              Baustein 5:
     Leadership Alignment          Kommunikation             Qualifizierung               Mobilisierung            Monitoring

     Ziel: Commitment der          Ziel: Aufmerksamkeit      Ziel: Anforderungs- und       Ziel: Veränderung der    Ziel: Sicherstellung des
     (oberen) Führungskräfte       und Verständnis für die   zeitgerechte Qualifikation    Einstellung und des      Veränderungserfolgs
                                   Veränderung               der Betroffenen               Verhaltens der
                                                                                           Betroffenen

                                                                                                                                    S. 2
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    Ein erfolgreiches Change Management hilft die Phasen der
    Veränderung erfolgreich zu durchlaufen

   Mitarbeiter-
   leistung

           Gewohnheitsraum                                                    Erneuerungsraum

            Eingeschwungener
            Zustand
                                                                                                                     Zustimmung

                                              Widerstand
                                                                                                    Ausprobieren

                                                                „Tal der Tränen“

           Widerstandsraum                                                    Verwirrungsraum

                                                                                                                                  Zeit
        Quelle: in Anlehnung an die siebenstufige Veränderungskurve nach Streich (vgl. Streich in Rosenstil, 1997)
                                                                                                                                  S. 3
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    Change Monitoring ist grundlegender Bestandteil einer
    erfolgreichen Veränderungsbegleitung

                          Der Begriff „Change Monitoring“ steht für die Wirkungsmessung im Rahmen von
                          Veränderungsprozessen. Neben den „hard facts“ (z.B. Projektkennzahlen) geht es
         Definition       dabei insb. um die Sicherstellung der „soft facts“, wie die Zufriedenheit oder
                          Entwicklung der Mitarbeiterschaft. Andere Begriffe: „Temperature-Check“, „Pulse-
                          Check“ o.ä.

                          Mit Hilfe des „Change Monitorings“ wird geprüft, inwiefern die gewünschten
                          Veränderungsziele bereits erreicht wurden bzw. welche Risiken einer erfolgreichen
        Zielsetzung       Umsetzung möglicher Weise im Wege stehen. Kernelement der Wirkungsmessung ist
                          oftmals die Einbindung unterschiedlicher Perspektiven mit dem Ziel, die
                          erfolgreiche Umsetzung des Prozesses zu sichern.

                          Es gibt eine Vielzahl von Methoden zur Wirkungsmessung von Change Prozessen.
                          Unterscheiden lassen sich quantitative Zugänge, wie z.B. online Befragungen oder
         Methoden
                          der Einsatz von Checklisten sowie qualitative Zugänge, wie Interviews, Workshops,
                          Team-Runden o.ä.

                                                                                                        S. 4
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    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        Wie sichere ich ein erfolgreiches Change Monitoring:

        1. Zielsetzung und Erfolgsfaktoren der Veränderung definieren

        2. Commitment der oberen Führungsebene sicher stellen

        3. Relevante Zielgruppen definieren

        4. Monitoring Methoden sorgfältig auswählen und planen

        5. Transparenz sichern

        6. Mit den Ergebnissen arbeiten

        7. Change Monitoring als kontinuierlichen Bestandteil etablieren

                                                                                S. 5
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    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        1. Zielsetzung und Erfolgsfaktoren der Veränderung definieren

        §    In einem ersten Schritt gilt es die Zielsetzungen und Erfolgsfaktoren der
              Veränderung zu definieren; sie sind die Messgrössen, die erhoben werden

        §    Die konkreten Kriterien sind abhängig von der jeweiligen Veränderung (z.B.
              Effizienz, Innovation, Integration etc.), übergeordnete Erfolgsfaktoren von
              Veränderungsprozessen dienen als Richtschnur (z.B. Kommunikation, Einbindung/
              Mobilisierung, Qualifikation etc.)

        §    Die Definition relevanter Ziele und Erfolgsfaktoren ist abhängig von der Phase des
              jeweiligen Prozesses

        §    Das Change Monitoring dient nicht als Ersatz des Projektcontrollings sondern
              unterstützt und erweitert es um zentrale Elemente

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      1. Zielsetzung und Erfolgsfaktoren der Veränderung definieren

     Das Modell der 12 Erfolgsfaktoren bietet eine wichtige Grundlage, um die Planung
     und Durchführung von Veränderungsprozessen erfolgreich zu monitoren

                                                              Gemeinsames
                                                                Problem-
                                                               bewusstsein
                                  Verankerung                                           Umfassende
                                der Veränderung                                          Diagnose
                                                                   1
                                                  12                               2
                 Flexibilität                                                                           Breite Führungs-
                im Prozess           11                                                          3          koalition

       Schnelle Erfolge/                       Modell der 12 Erfolgsfaktoren                                     Vision/Ziele
                                10                                                                     4
          Motivation                                                                                              definieren
                                                für Veränderungsprozesse

               Monitoring/           9                                                            5
                                                                                                             Projekt-
              Controlling des
                                                                                                           organisation
               Prozesses                           8                                6
                                                                   7
                                                                                           Zeit-
                                 Kommunikation                                          management
                                                              Hilfe zur
                                                             Selbsthilfe/
                                                             Ressourcen

    Quelle: Erfolgsfaktoren und Bewertungskriterien in Change Management Prozessen (Dr. Marit Gerkhardt, 2007)                  Seite 7
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    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        2. Commitment der oberen Führung sichern

             Merke: Der Erfolg des Change Monitorings steht in direkter
                          Abhängigkeit zu seiner Akzeptanz!

                                                                          S. 8
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    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        3. Relevante Zielgruppen definieren

                                                                                     R&M BU            BU Refining                      BU
                                                                        CM       Business Optimization & Petro-    BU         BU                    BU
                                                                        Master-..
                                                                        plan Streams
                                                                                    Units
                                                                                          &  ..
                                                                                            Supply           ..
                                                                                                       chemicals           …
                                                                                                                   Commercial Retail    …
                                                                                                                                        Finance &
                                                                                                                                        Services      …
                                                                                                                                                    Purchasing

                                                                        Leadership
                                                                        Alignment

                                                                        Mobilization/
                                                                        Participation

                                                                        Communication

                                                                        Qualification/
                                                                        Training

          Perspektive 1:                                            Perspektive 2:                                                     Perspektive 3:            Vorliegen der Change
          Führungskräfte                                            MA der betroffenen                                                 Projektteam               Prämissen/
                                                                    Unternehmensbereiche                                                                         Voraussetzungen
                                                                                                                                                                                 R&M BU            BU Refining                              BU
                                                                                                                                                                             Business Optimization & Petro-      BU           BU                        BU
                                                                                                                                                                                                                                            Finance &
                                                                                                                                                                     Change     Units                            Commercial   Retail                    Purchasing
                                         Xvxlkäjoöisuafd                                                                                                             Prämissen        & Supply     chemicals                                Services
                                         ojfoauf sdohfoas
            asdgilaGSDI ldsjfosöifu      osdufo
                                                                                                                                                                     Key User benannt        þ         þ           þ            þ            þ         þ
            fsdojfgoiufoiequrfequofuod                                                                                                                               Key User geeignet       o         o           o            o            o         o
            sujfjsdjvcxj                                                                                                                                             Key User trainiert      o         o           o            o            o         o
                                                                                                                                                                     C. Agents benannt       o         o           o                o        o          o
                                                                                                                                                                     C. Agents geeignet      o         o           o                o        o          o
                                                                                                                                                                     C. Agents trainiert     o         o           o                o        o          o
                                                 Xvxlkäjoöisuafd                                                                                                     Zahl der betroffenen
                                                 ojfoauf sdohfoas                                                                                                    User bekannt            o         o           o                o        o          o
                                                                                                                                                                     Betroffene User auf
                                                 osdufo                                                                                                              Namensebene             o         o           o                o        o          o
                                                                                                                                                                     bekannt
                                                                                                                                                                     Qualifikationsniveau
                                                                                                                                                                     (“Readiness”) der
                                                                                                                                                                     User bekannt
                                                                                                                                                                                             o         o           o                o        o          o
                                                                                                                                                                     Mengengerüst für
                                                                                                                                                                     Trainings ausreichend   o         o           o                o        o          o

                                                                                                                                                                                                                                                             S. 9
www.savia-consulting.de                                                                                     Savia-Consulting

    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        3. Relevante Zielgruppen definieren

        Projektleitung

        CM Berater

        Dezentral
        Verantwortliche
        (FK)

        Mitarbeiter

                          80%                          Erfolgsbewertung                              100 %

                Je grösser die direkte Betroffenheit, desto kritischer die
                Erfolgsbeurteilung

        Quelle: Erfolgsfaktoren und Bewertungskriterien in Change Management Prozessen (Dr. Marit Gerkhardt, 2007)
                                                                                                                       S. 10
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    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        4. Monitoring Methoden sorgfältig auswählen und planen

                           Xvxlkäjoöisuafd                                    Xvxlkäjoöisuafd                R&M BU
                           ojfoauf sdohfoas                                   ojfoauf sdohfoas   Change
                                                                                                                               BU Refining
                                                                                                         Business Optimization & Petro-
                                                                                                            Units
                                                                                                                                             BU
                                                                                                                                             Commercial
                                                                                                                                                          BU
                                                                                                                                                          Retail
                                                                                                                                                                        BU
                                                                                                                                                                        Finance &
                                                                                                                                                                                    BU
                                                                                                                                                                                    Purchasing
                                                                                                                  & Supply     chemicals                                Services
                           osdufo                                             osdufo             Prämissen

                                                                                                                         þ         þ           þ            þ            þ         þ

                                               …….. ü
                                                                                                 Key User benannt

                                                                                                 Key User geeignet       o         o           o            o            o         o

                                               …….. ü
                                                                                                 Key User trainiert      o         o           o            o            o         o

                                               …….. ü
                                                                                                 C. Agents benannt       o         o           o                o        o          o
                                                                                                 C. Agents geeignet      o         o           o                o        o          o
                                                                                                 C. Agents trainiert     o         o           o                o        o          o
                                                                                                 Zahl der betroffenen
                                                                                                 User bekannt            o         o           o                o        o          o
                                                                                                 Betroffene User auf
                                                                                                 Namensebene
                                                                                                 bekannt
                                                                                                                         o         o           o                o        o          o
                                                                                                 Qualifikationsniveau
                                                                                                 (“Readiness”) der
                                                                                                 User bekannt
                                                                                                                         o         o           o                o        o          o
                                                                                                 Mengengerüst für
                                                                                                 Trainings ausreichend   o         o           o                o        o          o

        Online            Interview           Workshop   Round table/   Status call                               Projekt
        Monitoring                                       Teamrunde                                                Checkliste
        (Fragebogen)

                 Häufig werden verschiedene Methoden miteinander kombiniert, um ein
                 optimales Monitoring sicher zu stellen

                                                                                                                                                 S. 11
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    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        5. Transparenz sichern

        §    Die Partizipation der Betroffenen gilt bereits als wesentliche
              Intervention!

        §    Verständnis zu Hintergrund und Zielsetzung sichert Akzeptanz!

        §    Kritische Themen müssen vertraulich behandelt werden!

                                                                                          S. 12
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    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        6. Mit den Ergebnissen arbeiten

         1                 2                    3                         4
               Einsatz         Auswertung der       Analyse im Projekt/       Rückmeldung der
             Monitoring-         Daten (ggf.        mit Stakeholdern          Ergebnisse und
             Instrument        anonym/extern)       und Planung von           Umsetzung abge-
                                                    Massnahmen                leiteter Massnahmen

                                                                                               S. 13
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         7 Prämissen
      6. Mit             für ein
             den Ergebnissen     erfolgreiches
                             arbeiten                                                      Change Monitoring

                                                                         2013
                          Dez      Jan        Feb       Mar       Apr      Mai       Jun       Jul      Aug       Sept       Okt      Nov       Dez

                          WS mit                              Abstimmung Change
   Leadership             verantwortlichen FK                 Management Masterplan                                 Erfahrungsaustausch
                                                                                                                    Projektkernteam
   Alignment

                                                                             WS in den Teams
                                                                                WS in den Teams
   Mobilisierung und
                                                                                      WS in den Teams
   Partizipation

                                                                                                                     Kommunikationskaskade
                          Übergeordnete                                                                              durch FK
                                                       Persönliche Information zu
                          Information zum Projekt
                                                       Arbeitsgruppenergebnissen
                          an alle Betroffenen
                                                                                                                    Broschüre Zielbild zum
   Kommunikation                                  Information zu                                                    Download auf Webseite
                                                  Meilensteinen o.ä.

                                              Ggf. Bündelung aller Information zu den Veränderungsprojekten auf einer Webseite im Intranet

   Qualifizierung          Change Quali-                    Begleitendes Coaching der FK
                           fizierung der FK
                                                                              BWL Basic Trainings für leitende Mitarbeiter

   Monitoring                      Wöchentlicher Status-Call                                                                            1.   Veränderungs-
                                                                                       Change Monitor                                        Monitor
                                                                                                                                                        S. 14
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    7 Prämissen für ein erfolgreiches Change Monitoring

        7. Change Monitoring als kontinuierlichen Bestandteil integrieren

        §    Change Monitoring ist nicht als einmalige Aktion zu sehen, sondern als ein
              kontinuierlicher Bestandteil im Rahmen eines Veränderungsprozesses!

        §    Über den Verlauf des Prozesses dienen die Ergebnisse aus den verschiedenen
              Monitorings als Indikator für den bisherigen Erfolg!

        §    Die langfristige Akzeptanz eines Change Monitorings steht in direktem
              Zusammenhang zu der wahrgenommenen Wirksamkeit!

                                                                                           S. 15
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    Grenzen der Wirkungsmessung in Change Prozessen

                                                              ?
                                                        $

       Eine Übersetzung der Wirksamkeit von Change Prozessen in konkrete
       wirtschaftliche Kenngrössen erscheint kaum möglich!

                                                                             S. 16
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    Der Erfolg eines Change Prozesses ist nicht nur eine Frage der
    Wirtschaftlichkeit

          Woran machen Betroffene den Erfolg eines Veränderungsprojektes fest?
          Was sind die entscheidenden Kriterien?

                          Einstellung & Motivation der Mitarbeiter

                          Zielerreichung

                          Qualitätsverbesserungen

                          Qualifizierung & Verhalten der Mitarbeiter

                          Wirtschaftlichkeit

                          Qualität der Projektorganisation

                          Eigene Zufriedenheit

                                                                                                Relevanz

        Die „weichen“ - mitarbeiterorientierten Faktoren werden oft als ebenso wichtig
        bzw. wichtiger betrachtet.

      Quelle: Erfolgsfaktoren und Bewertungskriterien in Change Management Prozessen (Dr. Marit Gerkhardt, 2007)
                                                                                                                        S. 17
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    Eine erfolgreiche Wirkungsmessung in Change Prozessen ist
    eine grosse Herausforderung

       Stolpersteine bei der Etablierung eines Change Monitorings:

            „Das kann uns aber ganz      „Das haben wir schon mal gemacht,   „Wie soll ich mich darum denn
          schön auf die Füsse fallen!“   da kam nichts dabei raus!“          auch noch kümmern?“

             Befürchtung kritischer Rückmeldungen
             Keine verantwortlichen Treiber/Umsetzer
             Zu wenig Commitment auf Seiten der Stakeholder

       è     Negative Vorerfahrungen

       è      Falsche Priorisierung bzw. mangelnde Budget- und Ressourcenplanung

      In den schwierigsten Herausforderungen stecken oftmals die grössten Chancen!

                                                                                                      S. 18
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                          Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

                                               Dr. Marit Gerkhardt

                                               Savia-Consulting
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