SOCIAL MEDIA IN DER CORONA-KRISE: EIN ANKER IN DER NOT?
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
SOCIAL MEDIA IN DER CORONA-KRISE:
EIN ANKER IN DER NOT?
Chancen und Risiken Eine Bundesbehörde twittert über die Wenig erstaunlich also, dass Plattformen
neuesten Entwicklungen im Pandemie- wie Facebook, Instagram, Twitter oder Tik-
der Nutzung von geschehen und der Gesundheitspolitiker Tok eine intensivere Nutzung verzeichnen
Social Media in der und Abgeordnete Karl Lauterbach hat als vor der Pandemie. Laut Statista ist mehr
plötzlich einen Zulauf an Followern wie als die Hälfte der Weltbevölkerung auf So-
öffentlichen Verwaltung ein Popstar … Die Corona-Pandemie hat cial-Media-Kanälen aktiv, das sind ca. 4,2
die Signifikanz der sozialen Medien in der Milliarden Nutzerinnen und.1 Die Gründe
| von INNA DEMBURG öffentlichen Verwaltung gesteigert und liegen auf der Hand: In Zeiten der Isolation
die Spielregeln in der Kommunikation mit bieten soziale Netzwerke die Möglichkeit,
den Bürgerinnen und Bürger verändert. mit Befreundeten, Familie, Kolleginnen und
Kollegen in Kontakt zu bleiben, ohne dabei
Das Covid-19-Virus ist zwar nur etwa physisch an einem Ort sein zu müssen.
0,12 Mikrometer klein, bestimmt jedoch
seit Anfang 2020 den Alltag der gesam- Diesen Trend haben auch Regierungen
ten Weltbevölkerung. Und so hat uns und öffentliche Verwaltungen erkannt. Im
die Corona-Pandemie viele Dinge vor Verlauf des letzten Jahres verlangte die
Augen geführt: das Ausmaß der Globa- Öffentlichkeit regelmäßig nach aktuellen
lisierung, die Notwendigkeit der Digita- Informationen zum Pandemie-Gesche-
lisierung und die Bedeutung des sozialen hen – auch dort, wo sich die Menschen
Lebens, um nur einige zu nennen. Präsenz- online vor, während und nach der Arbeit
Meetings, Geburtstags- und Familienfeiern aufhalten, also auf sozialen Plattformen.
im großen Kreis und vieles mehr – in Vor- Diese haben deutlich an Signifikanz für
Corona-Zeiten selbstverständlich – sind in das private und berufliche Leben gewon-
Zeiten von Lockdown und hohen Inzidenz- nen und sind somit auch für die Inter-
werten schwierig bis unmöglich gewor- aktion zwischen Staat und Bevölkerung
den. Kontaktverbote und damit einher- relevanter denn je. Staatliche Instituti-
gehendes „Social Distancing“ haben dazu onen informieren ihre Bürgerinnen und
geführt, dass sich unsere Kommunikation Bürger zunehmend online. Es braucht
verstärkt auf das digitale Parkett der so- jedoch mehr als nur eine einseitige Be-
zialen Medien verschoben hat. richterstattung der Geschehnisse. Gera-
18 | .public 02-21 | Schwerpunkt Corona
Abbildung 1: Die meistgenutzten sozialen Netzwerke im Jahr 2020 in Deutschland (Quelle: Social Media 2021: Abbildung 2: Die Verbandsgemeinde Wittlich kommuni-
Wie viele Menschen nutzen Social Media? - KONTOR4) ziert über Social Media mit ihrer Bürgerschaft (Quelle:
Facebookseite der Verbandsgemeinde Wittlich-Land)
de in Zeiten der Krise erhoffen sich die und haben vermehrt Fragen, die sie an die
Menschen von staatlichen Institutionen Behörden richten. Corona-Lockdowns in
Transparenz und eine interaktive Kom- unterschiedlichen Intensitäten verhindern
munikation. Corona ist letztendlich nur eine flächendeckende Öffnung von Dienst-
ein Anstoß für eine grundlegende und stellen für persönliche Interaktion mit den
schon lange überfällige Veränderung Bürgerinnen und Bürgern. Zwar werden die
in der Beziehung zwischen der Bürger- Dienstleistungen – soweit möglich – über
schaft und der öffentlichen Verwaltung. das Online-Angebot und über Notdienste
in eingeschränkter Form fortgeführt. Doch
WENN DER WIND DER VERÄNDERUNG da Präsenztermine aufgrund der erhöhten
WEHT, BAUEN DIE EINEN MAUERN Ansteckungsgefahr kaum stattfinden, kann
UND DIE ANDEREN WINDMÜHLEN.2 schnell der Eindruck von Abwesenheit be-
hördlicher Ansprechpersonen entstehen.
Jede Krise kann auch als Chance genutzt
werden, etwas zu verändern. Nicht nur in Um diesem Phänomen entgegenzuwirken,
Abbildung 3: Twitterpost der Polizei Frankfurt (Quelle:
der Corona-Krise können Politikerinnen sollten öffentliche Institutionen die Bür- Twitter-Seite der Polizei Frankfurt)
und Politiker, Beamtinnen und Beamten gerkommunikation verstärkt auf die sozia-
sowie Behörden verstärkt die Vorteile von len Netzwerke ausweiten, nach dem Motto
Social Media nutzen. „Präsenz trotz Social Distancing“. So kön- Videos des Bürgermeisters. Das Informa-
nen öffentliche Stellen zum Beispiel über tionsangebot kam gut an: Die Follower der
DIE WICHTIGSTEN ZIELE FÜR DIE ihre Kanäle in den sozialen Medien aktuelle Verbandsgemeinde haben solche Mittei-
TEILNAHME DER ÖFFENTLICHEN Informationen zur Pandemie bereitstel- lungen vielfach geteilt und so die Reich-
VERWALTUNG AN SOCIAL MEDIA UND len und für Fragen und Anregungen einen weite nochmals deutlich erhöht.3
ENTSPRECHENDE MASSNAHMEN Rückkanal bieten (siehe Abbildung 2).
Überwiegend starke Präsenz auf Twitter
Eine höhere Sichtbarkeit bei der Bevöl- Die Verbandsgemeinde informiert ihre zeigt die Polizei Frankfurt – schon lange
kerung erreichen Bürgerinnen und Bürger während der vor der Corona-Pandemie. Regelmäßig
Seit dem Ausbruch der Pandemie und den Krise über die neuesten Regelungen und informiert die Polizei Frankfurt ihre fast
damit einhergehenden staatlichen Be- Einschränkungen in der Corona-Pandemie 300.000 Follower nicht nur einseitig über
schlüssen entwickeln die Menschen Ängste beispielsweise in Form von persönlichen die aktuellen polizeilichen Geschehnisse,
Schwerpunkt Corona | .public 02-21 | 19
sondern nutzt Twitter auch als Kommu- 1. Zunächst müssen Sie Ihren „Kundin-
nikationsmittel zwischen Bürgerinnen, nen und Kunden“ zuhören (Social Lis-
Bürgern und Polizei. tening), um deren Bedürfnisse, Wünsche
und Fragen zu verstehen.
Auch Bürgerinnen und Bürger möchten 2. Um zu vermeiden, dass ein Social-
ihre Anliegen nicht nur per Bürgertelefon Media-Kanal aufgrund zu geringen En-
und E-Mail mitteilen, sondern verstärkt via gagements wirkungslos bleibt, müssen
Chatbot, Facebook, Twitter & Co. Vor allem Sie sich vor dem Erstellen von Beiträ-
möchten sie eine nahezu Echtzeit-Kommu- gen intensiv mit den potenziellen An-
nikation auch über digitale Kanäle nutzen. liegen und Interessen der Bürgerinnen
Abbildung 4: Information per Twitter aus dem BGM
Besonders in der Bevölkerungsgruppe der und Bürger auseinandersetzen und (Quelle: Twitter-Seite des Bundesgesundheits-
ministeriums)
unter 30-Jährigen ist dieser Wunsch aus- eine Vorstellung davon gewinnen, was
geprägt. Daher muss eine Behörde schnell
4
diese von ihnen erwarten.
und konkret insbesondere auf die Anlie- 3. Die Kommunikation mit der Community
gen dieser Bevölkerungsgruppe reagieren sollte dabei in erster Linie bürgernah, Social Media. Bürokratie, starre Organisa-
können. Behörden, die ihrer Bürgerschaft transparent und dialogorientiert gestal- tionsstrukturen und für die Bevölkerung
neben den etablierten Kontaktmöglichkei- tet werden. Hilfreich ist hier das Erstel- schwer nachvollziehbare Entscheidun-
ten im Bürgerservice die Kontaktaufnahme len von typischen Personas zur Defini- gen lassen staatlichen Organisations-
per Social Media anbieten, werden dank tion der Zielgruppe, das Aufgreifen von einheiten häufig noch als anonym und
zeitnaher Reaktionen auf Fragen, Wünsche Themen aus dem Beschwerdemanage- undurchsichtig erscheinen. Mangelnde
und Beschwerden positiv wahrgenommen. ment sowie das Aufgreifen von Best Offenheit beziehungsweise Nachvoll-
So kann der Einsatz von Social Media ne- Practices und erfolgreichen Aktivitäten ziehbarkeit von Entscheidungsprozessen
ben der Informationsverbreitung auch anderer Behörden. (#Ausgangssperren6) kann allerdings den
die Dienstleistungsqualität der Behörden 4. Zur Erzeugung belastbarer Aussagen Eindruck erwecken, der Staat handle
durch kürzere Bearbeitungszeiten von Bür- über den Erfolg der Community soll- durch seine politischen Entscheidungen
geranfragen steigern. ten Sie professionelle Social-Media- immer weniger im Sinne seiner Bürgerin-
Analytics-Programme einsetzen. nen und Bürger, was zu einem mangeln-
Ein Paradebeispiel für einen gelungenen den Vertrauen in den Staat und seine
Einsatz von Social Media mit Ziel, den Ein Beispiel sind die Posts des Bun- Institutionen führen kann. Verwaltungen
Bürgerservice zu verbessern, ist die Stadt- desgesundheitsministeriums zu Ver- müssen ihr Handeln und die damit ein-
verwaltung von New York und ihre im Jahr haltensregeln in Corona-Zeiten. Sobald hergehenden Herausforderungen und
2002 ins Leben gerufene Initiative NYC 311. es Änderungen der Corona-Beschlüsse Maßnahmen erklären. Nur so können sich
Die New Yorker haben die Möglichkeit, oder zur Impfsituation gibt, informieren Bürgerinnen und Bürger eine eigene Mei-
über acht Plattformen auf die Behör- die Social-Media-Accounts des Ministe- nung bilden und teilhaben. Das Ziel ist es,
dendienstleistungen der Stadt New York riums mit entsprechenden Videos und ihnen unbürokratisch und auf Augenhöhe
zuzugreifen: das Telefon, die Webseite Infografiken darüber und beantworten zu begegnen.
nyc.gov/311, Facebook oder Twitter, per unmittelbar einschlägige Fragen.
SMS oder über eine 311-Smartphone- Auf diesem Gebiet ist besonders der deut-
App für Apple und Android. Der Erfolg
5
Das Ministerium weiß genau, was seine sche Bundesminister für Wirtschaft und
dieses Konzeptes beweist, dass die Zielgruppe will – sachliche Informationen Energie Peter Altmaier hervorzuheben.
Behördenkommunikation schon lange über aktuelle Corona- und Impfbeschlüs- Der Politiker, dem inzwischen fast 300.000
keine Einbahnstraße mehr ist. Eine eher se – und kommt diesem Wunsch nach. Menschen folgen, entdeckte Twitter be-
passive Informationsverbreitung weicht reits im September 2011. Seine Tweets
zunehmend einem interaktiven Dialog, Für transparente Kommunikation sorgen zeichnen sich dadurch aus, dass er poli-
was auch unter dem Begriff „Community und der Behörde ein Gesicht geben tische Entwicklungen kommentiert und
Management“ bekannt ist. Doch wie eta- Authentische und transparente Kommu- erklärt. Zusätzlich twittert er auch gerne
bliert man als Behörde ein Community- nikation ist ein Schlüsselfaktor für die über andere Themen wie Sport. Damit ver-
Management in den sozialen Medien? erfolgreiche Teilnahme einer Behörde an zeichnet er enorme Erfolge. Abgesehen
20 | .public 02-21 | Schwerpunkt Corona
Informationen können zum Beispiel Da-
ten über eine gesunde Ernährung, die
Umwelt, wissenschaftliche Forschung
und über die Bürgerinnen und Bürger
selbst sein. Erst durch hochwertigen,
relevanten Content wird der Social-Me-
dia-Kanal als glaub- und vertrauenswür-
dig anerkannt.
Vor allem staatliche Institutionen ha-
ben Zugang zu einer großen Menge an
Informationen und können diese zum
Wissens- und Bildungsaufbau nutzen.
Auf Social Media Accounts des Umwelt-
bundesamtes finden sich beispielswei-
Abbildung 5: Peter Altmaier informiert regelmäßig per Twitter (Quelle: Twitteraccount von Peter Altmaier)
se lehrreiche Beiträge zum Umwelt- und
Klimaschutz.
davon, dass sein Social-Media-Engage- tent können dabei – je nach verwende- Das Umweltbundesamt hat einen erfolg-
ment mit jedem neuen Beitrag steigt, tem Kanal – Blogbeiträge, Bilder, offiziel- reichen Social-Media-Auftritt, weil es
wirkt er auf die Bevölkerung in dieser Hin- le und auch Amateur-Videos, Umfragen, seine Zielgruppe kennt und glaubwür-
sicht auch immer authentischer. Infografiken und vieles mehr verwendet dige, lehrreiche Posts liefert, die diese
werden. Bei der Erstellung von Inhalten Zielgruppe interessieren. Regierungs-
Die sozialen Medien bieten Behörden sollte immer die Frage im Fokus stehen, behörden können ihre Glaubwürdigkeit
auf allen Verwaltungsebenen eine per- ob dadurch ein Mehrwert für die Bürge- zu ihrem Vorteil nutzen, indem sie ihrer
fekte Möglichkeit, für ihre Zielgruppe rinnen und Bürger entsteht, das heißt, Zielgruppe vermehrt Wissens- und Bil-
so authentisch und klar wie möglich zu ob diese auch nützlich sind. Nützliche dungsinhalte zur Verfügung stellen.
bleiben und dabei Vertrauen aufzubau-
en. Wichtig ist, dass Inhalte nicht einsei-
tig kommuniziert werden, sondern Räu-
me zur Diskussion und Mitgestaltung
CHECKLIST FÜR SOCIAL-MEDIA-ERFOLG
für Follower geschaffen werden. So
können die öffentlichen Institutionen Die Problemfelder
durch die aktive Einbindung in Entschei- Der Social-Media-Auftritt weist folgende Symptome auf:
dungen von Bürgerinnen und Bürgern für • Eine geringe Anzahl an Followern: eine geringe Reichweite
mehr Transparenz und Akzeptanz ih- • Fehlende Community: Es wurde kein Netzwerk aufgebaut
res Verwaltungshandelns sorgen. Die 7 • keine Content-Interaktion: Keine Reaktion auf Posts, Storys und Videos
• Planlosigkeit, das heißt keine Definition der Zielgruppe, keine Übersicht über
Bürger-Behörden-Beziehung wird auf
die Reichweite und kein spontanes „Posten“
eine neue Ebene gehoben, was im End-
• Angst vor Kritik und einem öffentlichen Dialog
effekt zu mehr Bürgernähe führen kann.
Die Medizin
• Analyse der Zielgruppe und Auswahl passender Plattformen
Relevanten Content liefern und neue • Aufsetzen einer Social-Media-Strategie und klären, welche Ziele mit der
Fans gewinnen Social-Media-Präsenz erreicht werden sollen
Fakt ist: Der Verbreitungsradius von So- • Erstellung von interessantem, relevantem und geplantem Content
cial Media Content steigt kontinuierlich • Aktives Community Management
signifikant, insbesondere im Vergleich zur • Regelmäßiges Monitoring, Erfolgsmessung und eine eventuelle Anpassung
Verbreitung von Content über „traditio- • Krisenkommunikationsplan aufsetzen
nelle“ Webseiten. Als Social Media Con-
Schwerpunkt Corona | .public 02-21 | 21
Abbildung 6: Hochwertige Informationen des Umweltbundesamts auf Facebook (Quelle: Facebookseite des Umweltbundesamtes)
KRISENKOMMUNIKATION: IN DER sozialen Netzwerken wächst allerdings
RUHE LIEGT DIE KRAFT auch die Gefahr von Fake News und un-
Als SOCIAL LISTENING beschreibt
kontrollierter Hetze im Netz. Gerade jetzt
man einen Prozess, mit dessen Hilfe
Die Corona-Krise ist auch für die öffent- sollten sich Politikerinnen und Politiker
ein Unternehmen, eine Marke oder
liche Verwaltung eine große Herausfor- sowie Behörden mit dem Thema Social auch eine Person herausfinden kann,
derung. Entsprechend kompliziert ist es, Media auseinandersetzen, um die be- was in den sozialen Medien über sie
den richtigen Ton und eine Kommunika- sorgte Bevölkerung zu informieren, um geschrieben und diskutiert wird. Dabei
tionsstrategie zu finden, die nach den falsche Behauptungen richtigzustellen kann Social Listening in Verbindung
Bedürfnissen der Öffentlichkeit ausge- und um eventuelle Fake News zu unter- mit einer Zielgruppenanalyse als ein
richtet sind. Seit dem Ausbruch der Coro- binden. Um Fehlinformationen zu erken- starkes Analysetool eingesetzt werden.
Folgende Fragen sollen dabei weg-
na-Pandemie verlangt die Öffentlichkeit nen und angemessen darauf zu reagie-
weisend sein: Was interessiert meine
weltweit und vor allem schnell und un- ren, sollten Behörden das sogenannte
Zielgruppe? Wann ist die Zielgruppe
kompliziert nach Informationen – Social Social Listening nutzen, also die Über-
am aktivsten? Mit welchen Problemen
Media hat sich dabei als naheliegende wachung ihrer Social-Media-Kanäle auf haben die Bürgerinnen und Bürger zu
Informationsquelle angeboten. Die Men- Erwähnungen bestimmter Begriffe oder kämpfen? Dementsprechend sollte der
schen finden auf den Social-Media-Kanä- Themen. Bei einer nennenswerten Anzahl veröffentlichte Content in Form von
len nicht nur die nötigen Informationen, der Verbreitung der Unwahrheiten sollten Artikeln, Videos, Bildern etc. gestaltet
sondern verbreiteten diese auch weiter: die offiziellen Plattformen dazu genutzt sein. Nach der Veröffentlichung von
„Bemerkenswert ist, dass die Bevöl- werden, um die Dinge richtigzustellen. Beiträgen sollte man eine regelmäßige
kerung im Norden von Italien frühzeitig, Erfolgsmessung in Form von Social
Monitoring durchführen. Wie hoch ist
bereits Ende Februar, Informationen zu Um glaubwürdig zu sein, muss die öffent-
die Sichtbarkeit eines Beitrages und
Covid-19 verstärkt auf Twitter verbreitet liche Verwaltung klar, ruhig und auf eine
wie sieht das im Vergleich zu ähnlichen
hat“, erläutert der Heilbronner Forscher deeskalierende Weise mit den Menschen
Posts aus? So lassen sich beispiels-
Martin Wiesner. „In den Wochen danach kommunizieren, unabhängig davon, auf weise auch während einer Kampagne
trat dieser Effekt auch in anderen europä- welcher sozialen Plattform berichtet immer wieder die Ziele mit den realen
ischen Ländern deutlich erkennbar auf.“8 wird. So können zum Beispiel auf Twit- Werten vergleichen, um zeitnah und
ter Verantwortungsträger wichtige Bot- unkompliziert Anpassungen vornehmen
Durch die schnelle und unkontrollierba- schaften auf eine beherrschte und be- zu können.
re Verbreitung von Informationen in den ruhigende Weise vermitteln. Durch eine
22 | .public 02-21 | Schwerpunkt Corona
persönliche Stellungnahme von Amtstra- „Verzeihung“ für den „Fehler“. Schnelles
genden in den sozialen Medien können Handeln und Kommunizieren ist zwar in
die Bürgerinnen und Bürger sich eher mit einer Krise wichtig, ein allzu überstürz-
den Beschlüssen von Politikerinnen und tes Handeln kann allerdings kontra-
Politikern und Behörden identifizieren. produktiv sein. Eine offene Fehlerkom-
munikation kann dagegen Vertrauen
Dennoch sind Fehler in der Krisenkom- wiederaufbauen. Dementsprechend
munikation unvermeidlich. Bestes Bei- positiv war die Reaktion der Community
spiel ist die in einer nächtlichen Minis- auf den Post der Bundesregierung auf
terpräsidentenkonferenz von Bund und ihrer offiziellen Facebookseite direkt
Ländern voreilig beschlossene „Oster- nach der Pressekonferenz.
ruhe“ im März 2021. Aufgrund massiver
Kritik aus der Wirtschaft und der Bevöl- Schnell zu reagieren und präsent zu
kerung wurde der Beschluss zwei Tage sein, ist besonders in Krisenzeiten uner-
nach der Verkündung zurückgenom- lässlich. Und genau da sind soziale Netz- Abbildung 7: Mit einer offenen Fehlerkommunikation
kann Vertrauen zurückgewonnen oder gesteigert
men und Angela Merkel bat anschlie- werke von unschätzbarem Wert. werden (Quelle: Facebookseite der Bundesregierung)
ßend die Menschen in Deutschland um
Die STADTVERWALTUNG VON NEW YORK CITY erbringt für über acht
Millionen Einwohnerinnen und Einwohner mehr als 4.000 verschiede-
ne Dienstleistungen und bis zum Jahr 2002 hatte die Stadt ungefähr
die gleiche Anzahl an Behördennummern.10 Die Inanspruchnahme
einer öffentlichen Leistung war dementsprechend für die Bürgerin-
nen und Bürger kein leichtes Unterfangen. Der damals amtierende
Bürgermeister, Michael Bloomberg, hat mit dem Projekt NYC 311 eine
der größten Stadtverwaltungen des Landes revolutioniert. Die Mission
war es, bestehende Prozesse und Dienstleistungen der Stadt besser
an die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger anzupassen und die
Quelle: Facebook-Seite der NYC 311
Interaktion zwischen den Einwohnerinnen , Einwohnern und den
Behörden zu vereinfachen.
unkompliziert melden. Die Verwaltung wiederum muss Beschwerden
Die Umsetzung erfolgte zuerst durch die Einrichtung einer ein- nicht mehr manuell eingeben und erhält ein Feedback, wie sie die
heitlichen Behördennummer (311), unter der die Bevölkerung die Dienstleistungen optimieren kann. Zusätzlich liefert die Online- und
Stadtverwaltung das ganze Jahr rund um die Uhr erreichen können Facebook-Plattform der Verwaltung mehr Informationen zur Lage der
(Customer Service Center). Stadt. Die Verwaltung wird so zur Problemlöserin und Dienst-
leisterin; die Bürgerinnen und Bürger helfen der Verwaltung, Dienstleis-
In einem zweiten Schritt wurde ein offizielles Online-Portal für Be-
tungen zu optimieren. Der Schlüssel ist dabei die einfachere Kommuni-
schwerden, Infos und weitere Services eingerichtet. Hier können sich
kation zwischen den Parteien.11
Bewohnerinnen und Bewohner Informationen rund um das Thema
Parken einholen und gleichzeitig auf derselben Seite sich beschweren, Zusätzlich erhalten die Behörden mithilfe der Funktion des „Ge-
wenn durch falsches Parken die Einfahrt blockiert ist. Neben dem On- fällt mir“-Buttons beziehungsweise der Bewertungsfunktion bei
line-Portal können die Einwohnerinnen und Einwohner mittlerweile ihre Facebook die Anzahl der Follower oder die Anzahl der Retweets ein
Anliegen an die Stadtverwaltung per Facebook mitteilen, die mit einem mächtiges Marktforschungsinstrument. Zudem bietet Facebook
hohen Maß an Kunden -und Serviceorientierung auftritt. weit mehr Möglichkeiten im Hintergrund, um Zielgruppen zu analy-
sieren und strategische Kampagnen planen zu können.
Bürgerinnen, Bürger und Verwaltung profitieren von dem Projekt glei-
chermaßen. Die Bürgerinnen und Bürger haben eine zentrale Ansprech- An NYC 311 angelehnt wurde in Deutschland 2007 das Projekt D115 einer
person rund um das öffentliche Leben und können ihre Beschwerden einheitlichen deutschlandweiten Behördenrufnummer ins Leben gerufen.
Schwerpunkt Corona | .public 02-21 | 23
GRENZEN DER KOMMUNIKATION ken der Community einzugehen, schnell
ÜBERWINDEN zu reagieren, ehrliches Interesse zu zei-
STORYTELLING ist eine Methode aus
gen und eine Perspektive aufzuzeigen.
dem Content Marketing, nach der Texte
Social Media verändern Kommunikation, Schließlich muss genügend Personal
einer Homepage konzipiert werden.
Kultur und auch die Arbeit von staatlichen Dabei sollen wichtige Inhalte als span-
und ein realistisches Social-Media-Bud-
Institutionen. Diese erkennen zunehmend nende Geschichten vermittelt und die get zur Verfügung stehen. Eine erfolg-
die Vorteile einer Kombination aus Behör- richtige Zielgruppe angezogen werden, reiche Social-Media-Betreuung funkti-
denarbeit und sozialen Netzwerken, wie die daraufhin zu Leads und letztlich zu oniert nicht „nebenbei“, sondern ist ein
zum Beispiel die Möglichkeit, die Aufmerk- Kundschaft konvertierten. Fulltime-Job.
samkeit der Öffentlichkeit für bestimmte
Themen zu wecken. So kann einem wenig Die Teilnahme der öffentlichen Ver-
dezidierten Interesse der Bevölkerung waltung an Social Media kann helfen,
mittels interessantem Themensetting auf ZUSAMMENFASSUNG bestimmte Ziele, wie zum Beispiel die
relevanten Kanälen entgegengewirkt und Aufmerksamkeit für Fokusthemen zu
komplexe Inhalte mithilfe von Storytelling Wesentlich ist, dass mit den Social-Me- wecken, Kommunikation in Krisenzei-
nähergebracht werden. dia-Aktivitäten klare Ziele verfolgt wer- ten, Partizipation, schneller erreicht
den.9 Das heißt, das Aufsetzen einer So- werden. Durch die Bereitschaft zu neu-
Abgesehen davon, dass das Social-Me- cial-Media-Strategie ist für den Erfolg von en Formen der Transparenz, Beteiligung
dia-Engagement mit jedem neuen Bei- sozialen Netzwerken unabdingbar. Auch und Kollaboration kann der Einsatz von
trag steigt, kann die öffentliche Verwal- ein Krisenkommunikationsplan inklusive Social Media erfolgreich sein, ohne
tung durch den erfolgreichen Einsatz von einer Risikoanalyse muss in der Strategie dass die eigene Identität und Abläufe
Social Media einen zusätzlichen Kommu- berücksichtigt werden. Wichtig ist, im Falle der staatlichen Institutionen vernach-
nikationskanal für sich erschließen. einer Krise schnell auf Fragen und Beden- lässigt werden. •
1 https://de.statista.com/statistik/daten/studie/739881/umfrage/monatlich-aktive-social-media-nutzer-weltweit/ (abgerufen am 21.04.2021).
2 ltes chinesisches Sprichwort.
A
3 https://nextpublic.de/wp-content/uploads/2020/12/Studie_Verwaltung_in_Krisenzeiten.pdf (abgerufen am 21.04.2021).
4 https://ea-rlp.de/wp-content/uploads/2021/02/Best-Practices-Broschuere_online.pdf? x63384 (abgerufen am 07.05.2021).
5 Ines Mergel, Philipp S. Müller, Peter Parycek, Sönke E. Schulz (2013): Praxishandbuch Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung. Springer Fachmedien, S. 32 ff.
6 https://twitter.com/search?q=%23Ausgangssperren (abgerufen am 07.05.2021).
7 Ines Mergel, Philipp S. Müller, Peter Parycek, Sönke E. Schulz (2013): Praxishandbuch Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung. Springer Fachmedien, S. 40.
8 https://www.heise.de/news/Corona-Infodemie-Social-Media-meistgnutzte-Informationsquelle-in-der-Pandemie-4944828.html (abgerufen am 14.05.2021).
9 Ines Mergel, Philipp S. Müller, Peter Parycek, Sönke E. Schulz (2013): Praxishandbuch Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung. Springer Fachmedien, S. 32 ff.
10 h
ttps://www.accenture.com/t20150523T042006__w__/gr-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_14/
Accenture-NYC-311-Public-Service-Call-Center-Solution.pdf (abgerufen am 04.05.2021).
11 Ines Mergel, Philipp S. Müller, Peter Parycek, Sönke E. Schulz (2013): Praxishandbuch Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung. Springer Fachmedien, S. 40 ff.
24 | .public 02-21 | Schwerpunkt Corona
Sie können auch lesen
