Umgang mit Patientenreklamationen am Inselspital Bern - Ursula Rausser
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Umgang mit Patientenreklamationen am
Inselspital Bern
Ursula Rausser
Direktionspräsidium
Direktionspräsidium
Bildungsweg
Ausbildung Arztgehilfin, 2 ½ Jahre Praxis
Ausbildung Pflegefachfrau, 20 Jahre Praxis, zuletzt 8 Jahre
Inselspital, davon 4 Jahre als Stationsleitung ÜW Herz-
chirurgie und 4 Jahre HTx-Ambi (inkl. Aufbau)
Juli 99 Aufbau Ombudsstelle Inselspital Bern
2001 – 2004 Ausbildung Mediatorin im sozialen Bereich,
HSA Bern
Umgang mit Patientenreklamationen 2Direktionspräsidium Wie wird die Ombudsstelle intern unterstützt? Nach schwieriger Aufbauzeit Unterstützung durch die Mitarbeiter aller Bereiche Bei Rechtsfragen Beizug des internen Rechts- dienstes Direkte Unterstellung Sekretär Direktions- präsident (DP), unbürokratischer Zugang zu DP ist gewährleistet (wichtig für Allparteilichkeit) Gute Vernetzung mit Buchhaltung, Sozialdienst, Gastronomie, Seelsorge, etc. Umgang mit Patientenreklamationen 3
Direktionspräsidium
Wie findet die Beschwerde den Weg zur
Ombudsstelle?
Direktes Vorbeikommen der Klienten an der Türe
ohne Anmeldung
Telefonische Voranmeldung
Direkt schriftlich oder Brief an Direktionspräsident
Über Homepage und direkte E-Mail
Vermittlung durch Pflege / Ärzteschaft auf Abteilung
oder Bereich (Besuche auf der Abteilung möglich)
Über den intern vielerorts aufliegenden Flyer
Mund-zu-Mund Propaganda
Umgang mit Patientenreklamationen 4Direktionspräsidium
Problem
geht ein Prozessabläufe mit Klient (1)
Probleme gehen telefonisch, schriftlich,
mündlich, per E-Mai oder persönlich ein.
Problem sofort Dies ist erst- oder zweitinstanzlich
gelöst? möglich
Komplette
Nein ja Falleingabe in Ende
System
Die Aufnahme der Beschwerde
Schriftliche geschieht häufig in Anwesenheit des
Aufnahme der Klienten, sonst schriftlich oder
Beschwerde telefonisch
Die Generierung des Aufnahmeprotokolls
Eingabe in System
ist mit einer Analyse verbunden:
Aufnahmeprotokoll
Präsentierte Themen
Intern beteiligte Personen
Anpassungen Prozesse
durch Klient Vereinbarungen
Hypothese
Termine
Beim Erstellen des Aktionsplans werden
Aktionsplan Klient wartet
Mehrere Personen einbezogen
erstellen auf Antwort
Umgang mit Patientenreklamationen 5Direktionspräsidium
Prozessabläufe intern (2)
Kontaktaufnahme
mit betroffenen
Stellen
Lösungsversuch:
Ziel: Erreichen der Klientenzufriedenheit
Lösungsversuch im Rahmen der Beschwerdebearbeitung
oder in der Problemlösung
in Funktion einer allparteilichen
Beratungsstelle
Neue
Vorschlag vom in Zusammenhang mit allen
Nein Lösungssuche
Klienten akzeptiert? beteiligten Parteien
Ja
Fallabschluss
in System
Ende
Umgang mit Patientenreklamationen 6Direktionspräsidium
Wie kommt es zu einer Beschwerde?
Zu einer Beschwerde kommt es, wenn eine Erwartung nicht zur
Zufriedenheit des Klienten erfüllt wird.
Die Erwartungshaltung entsteht u.a. aus:
einem klaren Bedürfnis z.B. gesund zu werden, nicht lange im Spital
zu sein
eigenen, bereits gemachten Erfahrungen
Mund- zu Mund-Kommunikation
Anbieter-Kommunikation
Wichtig für die Erwartungshaltung sind z.B. auch Herkunft, Bildung,
Alter, Geschlecht und gewohntes Umfeld des Klienten
Die Erwartung wird mit der aktuellen Wahrnehmung verglichen, das
Resultat ist entweder ein zufriedener, ein hoch zufriedener oder ein
mehr oder weniger unzufriedener Klient.
Umgang mit Patientenreklamationen 7Direktionspräsidium Grundprinzipien des Beschwerdemanagements Klienten als Partner, nicht als Feind betrachten Persönlich werden, die Beschwerde direkt ansprechen, nachfragen (hab‘ ich das richtig verstanden, …?) Keine Ausflüchte und voreilige Entschuldigungen Schnell reagieren, innert 24 – 48 Std. Unmissverständlich und verbindlich reagieren, die Massnahmen möglichst detailliert und verbindlich kommunizieren, inkl. Zeitangaben Vollständige und grosszügige Lösungen finden, jedoch nicht übertriebene Auf das WIE der Bearbeitung achten, die richtigen Personen beiziehen und auch ihnen Beratung anbieten (Briefe formulieren, Gespräche leiten, Termine koordinieren), Rolle beidseits vorher klären (Allparteilichkeit, Grenzen) Nehmen Sie jede Beschwerde ernst Erwarten Sie kein Lob Umgang mit Patientenreklamationen 8
Direktionspräsidium
Erfolgreiche Bearbeitung
indem Betroffene zu Beteiligten werden
Betroffene (passiv) Beteiligte (aktiv)
von etwas getroffen aktiv dabei gewesen
sich betroffen fühlen, im am Geschehen teilgenommen
Sinne von schmerzlich, Umstände kennen
unangenehm Wissen aus erster (auch
evtl. zuständig (schuldig) subjektiver) Hand
für das Eingetroffene
Alles was wir sehen, kann auch anders gesehen werden
Sandro Del Prete
Umgang mit Patientenreklamationen 9Direktionspräsidium
Einfaches Problem
aus „Illusoria“
Umgang mit Patientenreklamationen 10Direktionspräsidium
Schwieriges Problem
aus „Illusoria“
Umgang mit Patientenreklamationen 11Direktionspräsidium
Voraussetzung an den Problemlöser
Viel Zeit
Anliegen als individuelles, subjektives Problem ernst nehmen,
auch wenn es noch so klein scheint (kalter Kaffee bis Kunstfehler)
Wertschätzung zeigen (keine Gesprächs-Unterbrechungen)
Gemeinsame Sprache finden
Bereitschaft, dem Gesprächspartner zu glauben, dass er nicht
lügt (eigene Wahrnehmung aller Parteien akzeptieren)
Weiterführende Terminangaben einhalten, über Verlauf und
nächste Schritte informieren
Eigene Grenzen kennen, Betroffene beteiligen
Umgang mit Patientenreklamationen 12Direktionspräsidium
Fallbeispiel 1
Mann, Jg. 1950, 13 Jahre strenge Nierendiät vor NTx Ende 2003,
schwere Komplikationen Magen-Darm, letaler Ausgang Januar 2004
Frau kann Tod nicht verarbeiten, weil Kommunikation mit Ärzten immer
unbefriedigend. Auf diverse Briefe keine Antwort, einer an Ombuds-
stelle. Antwort gegeben, dass Anfrage für Stellungnahme weitergeleitet
an zuständigen Arzt , Klientin soll sich melden, wenn nach ca. 4 Wochen
immer noch keine Antwort. Nichts mehr gehört, Abschluss.
Klientin vermutet, Mann war Versuchskaninchen und sein Zustand
bereits zu schlecht für Tx
Im Jan 2010 meldet sich Ehefrau erneut, kann Tod nicht abschliessen.
Ombudsstelle schlägt Gespräch mit Leiter NTx vor, sie ist einverstanden,
bringt den Sohn mit
Vor eintreffen des Arztes wird plötzlich klar, dass Briefe von Arzt zu
Familie und umgekehrt nicht angekommen sind. Niemand weiss, wieso.
Sohn hat in früherem Brief Hasstiraden auf Arzt geäussert und er wolle
nie mehr von ihm hören, worauf der Arzt keine Antwort gab
Umgang mit Patientenreklamationen 13Direktionspräsidium
Fallbeispiel 1, Lösung
Gespräch im Büro Ombudsstelle, Familie muss nicht auf Klinik
Vorgängig Spielregeln mitteilen
Ehefrau und Sohn können zuerst ihre Sicht der Dinge mitteilen,
Spielregeln werden knapp eingehalten
Arzt spricht sein Mitgefühl aus, erklärt die Situation aus seiner Sicht,
gibt Antwort auf alle medizinischen Fragen und nimmt Stellung zu
persönlichen Vorwürfen
Ombudsstelle schaut, dass alle angehört werden, beobachtet ob
Erklärungen verstanden wurden, fragt bei Bedarf nach, übersetzt in
Laiensprache
Gesprächsdauer ca. 1 h, Arzt verabschiedet sich, kurzes Nachgespräch
mit Familie: beide erwähnen Nutzen des Gesprächs. Noch etwas
schwierig, sich von Vorurteilen seit 2003 zu lösen, akzeptieren
Antworten des Arztes, vor allem seine Anwesenheit überhaupt
Umgang mit Patientenreklamationen 14Direktionspräsidium
Fallbeispiel 2
Zitat aus Schreiben vom Dez.09:
„Die Publikation der neuen KK-Prämien hat mir die fast ausnahmslos
negativen Erfahrungen in der Insel in Erinnerung gerufen. Mir ist klar,
dass diese Teuerungsspirale kein Ende haben wird, so lange
Organisationsdefizite und mangelndes Kostenbewusstsein wie in
Ihrer Klinik nicht gestoppt werden können. Ich bin kein notorischer
Leserbriefschreiber – aber nun bin ich geneigt, die „Leistungen“ der
Insel öffentlich zu machen. Dass sich Ihre Exponenten immer wieder
selbst auf die Schulter klopfen ist nur noch peinlich. Freiwillig werde
ich jedenfalls die Insel nicht mehr betreten.“
St. n. Zirkumzision extern, schlechte Heilung
Zuweisung an das Inselspital 12.2008.
Umgang mit Patientenreklamationen 15Direktionspräsidium
Fallbeispiel 2, Fortsetzung
Briefauszug:
01.12.08 Untersuchung Arzt
19.12.08 Operativer Eingriff ambulant
28.12.08 (Sonntag) Tel. Bericht von Ärztin (neg. empfunden)
15.01.09 Besprechung
27.-29.01.09 Operativer Eingriff
09.02.09 Besprechung mit Prof. und 2 Ärzten
24.02.09 Besprechung mit Prof.
Beschwerde:
Zahlreiche Arztwechsel, z.T. lange Wartezeiten
Fragwürdige Arbeitsteilung
Verwechslung von Pat. bei Abgabe Sz-Medi vor Austritt
Präop. Tee gebracht obwohl nüchtern verordnet war
Erbärmliches Essen bzw. nicht das Bestellte erhalten
Zu lange im Spital behalten für nichts, viel zu hohe Kosten,
Abzockerei
Umgang mit Patientenreklamationen 16Direktionspräsidium
Fallbeispiel 2, Bearbeitung
Entscheid zu schriftlicher Antwort (Auszug):
Ihre kritische Mail habe ich mit bestem Dank erhalten. Es ist sehr bedauerlich,
was Sie alles erlebt haben und ich bin überzeugt, dass dabei einige
Missverständnisse mitgeholfen haben. Es ist aber richtig, dass geplante Abläufe
leider nicht immer optimal abgewickelt werden können. Es hängen so viele
Rädchen damit zusammen, dass dabei immer wieder etwas „Sand ins Getriebe“
kommen kann. Direkt erklären kann ich Ihnen einen Punkt, nämlich den mit dem
Rechnungsbetrag. Seit einiger Zeit muss das Inselspital nach APDRG
abrechnen. Das heisst, jede Diagnose hat eine bestimmte Position mit einem
definierten Tarif, egal wie lange der Patient stationär ist. Ihre Rechnung besteht
aus den normalen Tarifen und Honoraren und die zusätzlichen Kosten für 1
Nacht betragen Fr. 160.- Hiermit kann ich hoffentlich wenigstens Ihren Punkt mit
der „Abzockerei“ klären. Es hat kein Arzt etwas davon, wenn Sie länger bleiben,
im Gegenteil, es bleibt ein Bett länger besetzt. Abgesehen davon leite ich Ihre
Informationen z.K. gerne weiter an den Chefarzt der Urologischen Klinik und den
Bereichsleiter Gastronomie.
Umgang mit Patientenreklamationen 17Direktionspräsidium
Abschluss
- Gedacht bedeutet nicht gesagt
- Gesagt bedeutet nicht gehört
- Gehört bedeutet nicht verstanden
- Verstanden bedeutet nicht einverstanden
- Einverstanden bedeutet nicht realisierbar
- Realisierbar bedeutet nicht angewendet
- Angewendet bedeutet nicht gekonnt
- Gekonnt bedeutet noch lange nicht beibehalten
Zuschlag und Thielke (1992)
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