UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE

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UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
V PA
                                                                      FA L L ST UY
                                                                                 DIE

                                                            UniCredit Group
                                             Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY

Inhalte
1.   Der Debitkartenmarkt in Italien
2.   Die Bedeutung von Debitkarten für UniCredit
3.   Die Vorteile von V PAY für UniCredit
4.   Implementierung von V PAY
5.   V PAY Marketing
6.   Erfolgsfaktoren und künftige Pläne
7.   Erfahrungswerte
UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
Mit einer Präsenz in mehr als 20 europäischen
 Märkten, bezeichnet sich UniCredit selbst als
 „die erste wahrhaft europäische Bank”.
 UniCredit zählte zu den ersten Banken, die mit
 der Einführung von V PAY begonnen haben.
 Derzeit emittiert das Institut V PAY Karten
 in Italien und Bulgarien.
 Warum hat sich UniCredit für die Ausgabe
 von V PAY entschieden? Und welche Vorteile
 verbinden sich damit für das Kreditinstitut?

                                                  Erfolgskriterien
                                                  keine Betrugsvorfälle mit V PAY Karten

                                                  positive Reaktionen von Kunden und
                                                  Filialmitarbeitern

                                                  Option, Magnetstreifendaten künftig
                                                  vollständig von Debitkarten
                                                  auszuschließen

UniCredit Group     V PAYDIE                                                        2.
                  FA LL ST U
UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
Zusammenfassung
 Die UniCredit Group, die sich selbst als „die erste wahrhaft      • Als neues Produkt mit einer eigenständigen Identität passte
 europäische Bank” versteht, verfügt über ein Portfolio von          V PAY sehr gut zum UniCredit Rebranding-Programm
 40 Mio. Kunden in 22 europäischen Ländern. In Italien belegt        (die Markteinführung von V PAY fand zeitgleich mit der
 das Institut Rang 2 der größten Banken – mit einem Netz von         Restrukturierung des Unternehmens und der Eingliederung
 4.500 Filialen und einem Marktanteil von etwa 16 Prozent.           der Capitalia Group in die UniCredit Group statt).
 Das Geschäftsmodell der UniCredit Group basiert auf               • Aufgrund niedriger Kosten zeichnet sich V PAY durch ein
 Spezialisierung, mit klar differenzierten Produkten und             hohes Maß an Effizienz aus – sowohl in Bezug auf das
 Dienstleistungen, die von den jeweiligen Geschäftsbereichen         operative Geschäft, die Transaktionsverarbeitung als auch
 bereitgestellt werden.                                              das Produktmanagement. Die Implementierung von V PAY
                                                                     war laut UniCredit denkbar einfach und wurde umfassend
 Die Zielsetzung im Segment Privatkundengeschäft besteht
                                                                     und kompetent von Visa Europe unterstützt.
 darin, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen,
 mit Hilfe eines umfassenden Angebots an zuverlässigen,            • Als ein wirklich europäisches Produkt – mit nationalen
 hochwertigen Produkten und Services – und dem besten                und regionalen Führungs- und Verwaltungsstrukturen
 Preis-Leistungsverhältnis.                                          (Governance) – hat UniCredit einen direkten Einfluss auf
                                                                     die Gestaltung und weitere Entwicklung von V PAY.
 Kartenzahlungen sind für das italienische Privatkundengeschäft
 der Bank ein wichtiges strategisches Instrument.                  Mit 650.000 ausgegebenen Karten zum Jahresende 2008
                                                                   und einem durchschnittlichen Wachstum von 50.000 Karten
 Moderne und sichere Kartenzahlungsprodukte ermöglichen
                                                                   pro Monat, war die Markteinführung von V PAY für UniCredit
 dem Institut eine effektivere Differenzierung ihres
                                                                   ein großer Erfolg.
 derzeitigen Kontoangebots. Zudem können mit Hilfe neuer
 und verbesserter Produkte Bankkunden darin bestärkt               V PAY findet zudem eine gute Akzeptanz bei Mitarbeitern
 werden, alternative Karteneinsatzmöglichkeiten zu testen –        und Kunden. Darüber hinaus senkt das neue Debitprodukt
 mit Vorteilen sowohl für den Kunden als auch für die Bank.        nachhaltig die Betrugskosten und leistet einen deutlichen
 Kunden müssen weniger Zeit aufwenden, da sich die Zahl            Beitrag zur Profitabilität der Bank und der Effizienz des
 der Transaktionen, die in Filialen abgewickelt werden,            Filialnetzes.
 reduziert. Die Bank wiederum profitiert von geringeren
 Bargeldabwicklungskosten. Mit dem Ergebnis, dass
 Kostensenkungen auf Seiten der Bank niedrigere Gebühren
                                                                                0  0   K A R T E2N
 für die Kunden zur Folge haben.
                                                                       6S5G0 .0
                                                                              BEN BIS JAHRES
                                                                                            END 00
                                                                                               E  8
 Ein weiterer wichtiger Aspekt, der sowohl für die italienischen      AU   EGE
 Finanzinstitute wie auch für die Verbraucher zunehmend
 an Brisanz gewonnen hat, ist das Thema Missbrauch. Die
 Betrugsszenarien mit den bisherigen nationalen Debitkarten
 entwickelten sich zu einem ernsthaften Problem. Die Branche
 verzeichnete erhebliche Missbrauchsverluste.
 Vor diesem Hintergrund entschied sich UniCredit für die
 Ausgabe von V PAY – als eines der Kernprodukte ihres
 Debitkartenportfolios:
 • Als ausschließlich chipbasierte Debitlösung und
   somit äußerst sicher, bietet V PAY konkrete
   Vorteile sowohl für die Bankkunden als
   auch für das Institut selbst.

Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY                                                                                3.
UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
Der Debitkartenmarkt in Italien
 Im Hinblick auf die Anzahl der ausgegebenen Karten sowie        Aus diesem Grund dominiert die Verwendung von Bargeld.
 die Anzahl der Akzeptanzstellen, handelt es sich beim           Dieses lässt sich insbesondere außerhalb der großen Städte
 italienischen Debitkartenmarkt um einen relativ gereiften       erkennen. Dort ist das Interesse sehr gering, eine Umstellung
 Markt. Betrachtet man jedoch den tatsächlichen Karteneinsatz,   von Bargeld auf elektronische Zahlungsmittel zu unterstützen.
 liegt Italien leicht hinter den europäischen Werten zurück*.
                                                                 Ende 2007 befanden sich in Italien 28 Mio. Debitkarten im
 Grund dafür ist zum Teil die Struktur des italienischen         Umlauf. Damit wurden 670 Mio. Geldautomatenverfügungen
 Kreditgewerbes – ebenso wie der Aufbau des                      im Wert von 110 Mrd. ¤ ausgeführt sowie 750 Mio. PoS-
 Privatkundengeschäfts.                                          Transaktionen in der Größenordnung von 48 Mrd. ¤**.
 Der Bankenmarkt ist noch immer sehr stark fragmentiert.         Alle von UniCredit ausgegebenen Debitkarten tragen
 Obwohl einige größere Bankengruppen technischen                 entweder das BANCOMAT Logo (ausschließlich GAA) oder
 Innovationen gegenüber offen sind und sehr stark in             das BANCOMAT und das PagoBANCOMAT (GAA & PoS)
 Automatisierungsprozesse investiert haben, vertreten nicht      Logo. Die Mehrzahl der PagoBANCOMAT Karten (etwa
 alle Branchenteilnehmer dieselbe Auffassung.                    83%) sind mit einem internationalen Debitkartensystem
                                                                 kombiniert (Co-badging). Der Rest ist ausschließlich für den
 Die Struktur im Privatkundengeschäft ist sogar noch
                                                                 nationalen Einsatz. Gemäß den SEPA-Anforderungen (SEPA
 komplexer. Aufgrund einiger weniger Einzelhandelsketten
                                                                 Cards Framework) ist jedoch ein Austausch dieser Karten
 besteht nach wie vor eine sehr direkte und persönliche
                                                                 bis 2010 vorgesehen.
 Beziehung zwischen Kunde und Händler. Und Kunden sind
 mitunter der Auffassung, dass Händler Bargeld bevorzugen.
                                                                 * Quelle: Studie Privatkundengeschäft (Retail Banking Research)
                                                                    – Zahlungskarten Westeuropa 2008
                                                                 ** Quelle: Consorzio BANCOMAT – 2008

UniCredit Group       V PAYDIE                                                                                                     4.
                    FA LL ST U
UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
Die Bedeutung von Debitkarten für UniCredit
 Debitkarten spielen für UniCredit eine wichtige                 Auch das Thema Missbrauch mit Debitkarten spielt in der
 strategische Rolle.                                             italienischen Bankenwelt und bei den Verbrauchern eine
                                                                 große Rolle. Außer den direkten Betrugsverlusten müssen
 • Debitkarten unterstützen die Bank bei der Differenzierung
                                                                 auch jene Kosten berücksichtigt werden, die als Folge eines
   ihrer Kontopakete
                                                                 missbräuchlichen Karteneinsatzes entstehen. Des Weiteren
   Die Banken des italienischen Privatkunden-Geschäftsbereichs
                                                                 besteht die Gefahr, dass die Öffentlichkeit ein zunehmendes
   bedienen Segmente wie den Massenmarkt, wohlhabende
                                                                 Misstrauen gegenüber elektronischen Zahlungsformen
   Kunden sowie kleinere Unternehmen. Für jede dieser
                                                                 entwickelt. Dies würde die Bemühungen der Branche,
   Kundengruppen gibt es ein breites Angebot an hochwertigen
                                                                 Bargeldtransaktionen durch innovative, bargeldlose
   und sicheren Produkten und Dienstleistungen – zu
                                                                 Zahlungsinstrumente zu ersetzen, gefährden.
   angemessenen Preisen.
                                                                 Vor diesem Hintergrund:
   Zur Ergänzung der verschiedenen Kontopakete und um den
   Anforderungen der einzelnen Kundensegmente gerecht zu         • hat UniCredit eine Reihe von Debitprodukten entwickelt,
   werden, umfasst das UniCredit Kartenportfolio eine              die den Anforderungen unterschiedlicher Kundensegmente
   Auswahl segmentabhängiger Debitprodukte.                        Rechnung tragen.
 • Mit Hilfe von Debitkarten kann die Bank ein neues und         • sieht UniCredit ihre Zahlungsprodukte als Mehrwert für ihr
   profitableres Karteneinsatzverhalten ihrer Kunden fördern       operatives Geschäft –indem die Effizienz und Profitabilität
   Ein Kernziel der Bank besteht darin, die Effizienz und          des Filialnetzes verbessert wird und Probleme im
   Profitabilität ihrer Filialen zu verbessern. Dazu bedarf es     Zusammenhang mit der Bargeldabwicklung minimiert
   einer Automatisierung bei der Abwicklung routinemäßiger,        werden (z.B. Sicherheitsrisiken).
   alltäglicher Transaktionen (wie etwa Bargeldverfügungen
                                                                 • ist sich UniCredit der Folgen bewusst, die sich aus dem
   und Einzahlungen). Zudem möchte UniCredit die
                                                                   Missbrauch von Karten für die Performance der Bank
   Wartezeit der Kunden an den Bankschaltern verkürzen
                                                                   ergeben können – ebenso wie die negative Wahrnehmung
   und den Kundenservice innerhalb der Filialen verbessern.
                                                                   auf Seiten der Kunden.
   Den Bankmitarbeitern bleibt dadurch mehr Freiraum für
   die Beratung der Kunden.
   Um dieses Ziel zu realisieren, wurden bereits mehr als
   2.800 moderne Geldautomaten aufgestellt, an denen
   Bankkunden Bargeld oder Schecks einzahlen können.
   Darüber hinaus unterstützt UniCredit aktiv die                     2.800
   italienische „Kampf dem Bargeld“ Kampagne – ein nationales
   Informationsprogramm, das gemeinsam vom Consorzio              GELDMODERN
                                                                           AUTO E
   BANCOMAT (Inhaber der Marken                                                MATE
   BANCOMAT/PagoBANCOMAT) und Visa Europe                                          N
   durchgeführt wird.

Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY                                                                              5.
UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
Die Vorteile von V PAY für UniCredit
 UniCredit hat erkannt, dass sich mit V PAY konkrete und           2. Neues Produkt mit eigener Identität
 messbare Vorteile für die Bank verbinden:
                                                                       Die Entscheidung für eine Ausgabe von V PAY erfolgte
 1. Sicherheit                                                         zeitgleich mit dem Umstrukturierungsprozess des
                                                                       Kreditinstituts – im Anschluss an die Eingliederung der
    Ein wesentlicher Vorteil von V PAY ist das hohe Maß an             Capitalia Group (Banca di Roma, Banco di Sicilia und
    Sicherheit – ein Produktmerkmal, das auch von den Kunden           Bipop Carire).
    wahrgenommen werden muss.
                                                                       V PAY leistete somit auch einen Beitrag im Rahmen des
    Bei der Erstellung des V PAY Business Case hat die Bank            Rebranding-Projekts, das als Folge der Umstrukturierung der
    mehrere Möglichkeiten für deutliche Kosteneinsparungen             Bank ins Leben gerufen wurde. V PAY war das erste neue
    erkannt:                                                           und verbindende Produkt unter der Dachmarke UniCredit.
    • Senkung von Betrugsverlusten
      Als ein Produkt, das ausschließlich auf Chip- und PIN-       3. Effizientes und kostengünstiges Produkt
      Basis arbeitet, ist V PAY weitestgehend immun gegen              Ein weiteres positives V PAY Merkmal ist die Kostenstruktur.
      grenzüberschreitende Missbrauchsattacken, von denen              In einer Zeit, in der Debitkartenerträge einem sehr starken
      die italienische Finanzwelt betroffen ist. Somit können          Druck ausgesetzt sind, profitiert das Institut von niedrigen
      Betrugsverluste erheblich reduziert werden.                      V PAY Programmgebühren und geringen Betriebskosten.
    • Kosteneinsparungen im Bereich Kundenservice und
      Reklamationsbearbeitung                                      4. Europäisches Produkt mit nationalen
      Eine Senkung der direkten Betrugsverluste führt auch            Führungs- und Verwaltungsstrukturen
      zu Einsparungen bei anderen Betriebskosten, die als             (Governance)
      Folge der Bearbeitung von Betrugsfällen entstehen.               V PAY wurde in Europa und für Europa konzipiert und
      Dazu gehören beispielsweise Kommunikationskosten                 wird von den europäischen Mitgliedsinstituten verwaltet
      für Gespräche zwischen dem Callcenter und Filialen               – ein überzeugendes Argument für UniCredit.
      sowie Kosten für die Bearbeitung von Reklamationen
      und Nachforschungen im Zusammenhang mit                          Durch nationale und regionale Governance-Gremien erhält
      Missbrauchsfällen.                                               UniCredit die Möglichkeit der direkten Einflussnahme auf
                                                                       die weitere Entwicklung und Gestaltung von V PAY.
    • Senkung von Nebenkosten und Einsparungen durch
      Effizienzsteigerung                                          Unter Berücksichtigung dieser Vorteile entschied sich
      Mit Hilfe von V PAY lassen sich einige                       UniCredit für V PAY als eines der Kernprodukte im Rahmen
      Betrugsmanagementkosten für UniCredit vermeiden.             ihres Debitkartenangebots.
      So bietet das Kreditinstitut zum Beispiel einen SMS-
                                                                   In Kombination mit BANCOMAT und PagoBANCOMAT zählt
      Warnservice, der Karteninhaber mittels einer
                                                                   V PAY im Geschäftsbereich Privatkunden zu den Debitkarten
      Textnachricht über Debitkartentransaktionen informiert,
                                                                   für das Segment Massenmarkt. V PAY wird einerseits als
      mit denen sich ein höheres Missbrauchsrisiko verbindet.
                                                                   eigenständiges Produkt vermarktet sowie andererseits als
      Durch die Einführung von V PAY kann dieser Service
                                                                   Bestandteil der Kontopakete, wobei in letzterem Fall die
      und die damit verbundenen Kosten entweder entfallen
                                                                   Gebühr für die Karte in der monatlichen Kontogebühr
      oder die Kosten zumindest deutlich gesenkt werden.
                                                                   enthalten ist. V PAY wird positioniert als:
    Neben dem Aspekt von Kosteneinsparungen hat sich für
                                                                   • Produkt, mit einem hohen Maß an Sicherheit
    UniCredit jedoch auch gezeigt, dass die Sicherheit eines
                                                                   • Karte, die sich für jeden eignet
    Produktes ein überzeugendes Argument sowohl für Kunden
                                                                   • ideales Zahlungsmittel für alltägliche Einkäufe
    als auch Mitarbeiter darstellt. In der Tat ist die Angst vor
    Missbrauch ein großes Hindernis für den Karteneinsatz
                                                                   * Eine im Jahr 2007 von dem Unternehmen TNS (im Auftrag von Visa Europe) durchgeführte
    in Italien*. Dies bestätigen auch Verbraucherstudien, die        Untersuchung von Fokusgruppen hat gezeigt, dass Missbrauch mit Debitkarten zu einer
    im Auftrag von Visa Europe durchgeführt wurden.                  großen Angst und Verunsicherung bei italienischen Verbrauchern geführt hat.

UniCredit Group        V PAYDIE                                                                                                                             6.
                     FA LL ST U
UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
OBLEME
                                                                             „WENN PRWURDEN SIE
                                                                                 EN,
                                                                          AUFTRAT END GELÖST”
                                                                            UMGE H
    Implementierung von V PAY
    Obwohl UniCredit zu den ersten Banken in Europa gehörte,
    die ein V PAY Programm im Markt eingeführt haben, verlief
    die Umsetzung nach Meinung der Bank sehr einfach und
    unkompliziert.
    Vor der eigentlichen Markteinführung erfolgte über einen
    Zeitraum von zwei Monaten ein interner Pilot. Diese
    Maßnahme diente im Wesentlichen dazu, den
    Personalisierungsprozess der V PAY Karten zu testen und
    mögliche Interoperabilitätsprobleme im Vorfeld zu erkennen.    UniCredit hat sich für eine besonders sichere V PAY
    Im Verlauf des Tests wurden einige kleinere technische         Konfiguration entschieden, um ein Maximum an Sicherheit
    Schwachstellen aufgedeckt, die jedoch umgehend gelöst          zu erreichen. Die V PAY Karten der Bank können nicht für
    werden konnten.                                                eCommerce-Transaktionen genutzt werden. Um außerdem
    Während der Implementierung wurde UniCredit einerseits         den Zugriff auf Magnetstreifendaten auf ein absolutes
    vom Visa Europe Customer Support Team unterstützt sowie        Minimum zu beschränken, hat sich UniCredit gegen die Visa
    andererseits von SIA-SSB, dem Prozessing-Dienstleister         PLUS Geldautomatenfunktion* entschieden.
    der Bank.
                                                                   * Eine von zahlreichen Optionen, die V PAY den Emittenten von Debitkarten bietet, ist die
                                                                     Ausweitung der Geldautomatenakzeptanz auf globale Ebene. Dies erfolgt durch ein Co-badging
                                                                     mit der Visa-eigenen GAA-Marke PLUS. Karteninhaber erhalten damit Zugang zum weltweiten
  „Die Unterstützung seitens Visa Europe sowie                       Visa PLUS Geldautomatennetz. Nach einer Untersuchung des Einsatzverhaltens bestehender
                                                                     Debitkarteninhaber entschied sich UniCredit gegen diese Funktion, da der Anteil der
   die Kommunikation während des                                     Karteninhaber, die ihre Karten außerhalb Europas einsetzen, sehr gering war.

   Implementierungsprojektes war ausgezeichnet.
   Wann immer wir Hilfe benötigten, waren die
   Mitarbeiter von Visa zur Stelle. Wenn Probleme
   auftraten, wurden sie umgehend gelöst.”
    Isabella Artioli, Leitern Kredit- und Debitkarten –
    UniCredit Banca S.p.A.

„Europäische Debitkarten sind mit dem Girokonto
 verbunden und alle PoS- oder Geldautomatentransaktionen
 werden unmittelbar nach deren Durchführung dem
 Kundenkonto belastet.
 Visa Europe ist ein kompetenter Partner mit fundierten
 Kenntnissen der lokalen Märkte. Zudem arbeitet Visa
 Europe eng mit allen am europäischen Zahlungsverkehr
 beteiligten Parteien zusammen.”
Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten – UniCredit Banca S.p.A.

  Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY                                                                                                             7.
UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
V PAY Marketing
    V PAY ist eines der Kernprodukte im Debitkartenportfolio         Mitarbeiterkommunikation
    von UniCredit.
                                                                     Filialmitarbeiter spielen eine wichtige Rolle bei der Einführung
    Kundenkommunikation                                              eines Debitkartenprogramms für den Massenmarkt.

    Im italienischen Privatkunden-Geschäftsbereich von               Um eine möglichst große Zahl von Mitarbeitern zu erreichen,
    UniCredit wird V PAY als Debitkarte für den Massenmarkt          setzte UniCredit auf ein internes Kommunikationsmittel, in
    positioniert – ein Produkt, das jedem Kontoinhaber zur           Form eines Rundschreibens, das regelmäßig erscheint und
    Verfügung steht und sich für jede Art von Konto eignet.          von vielen Mitarbeitern gelesen wird.
    In der Kundenkommunikation wird V PAY als erfolgreiche           Außerdem wurden V PAY Produktdetails im Intranet der
    Kombination bezeichnet mit einer Produktaussage, die auf         Bank veröffentlicht. Diese dienen insbesondere als
    drei Prinzipien beruht:                                          Informationsplattform für Filialmitarbeiter und können
    • Sicherheit                                                     darüber hinaus in Form von Produkt-/Informationsblättern
                                            „EINE                    ausgedruckt und bei Bedarf direkt dem Kunden
    • europaweite Akzeptanz
                                        ERFO LGREICHE”               ausgehändigt werden.
    • einfacher und bequemer                     TION
                                        KOM INA
                                            B
      Karteneinsatz                                                  Um den Bekanntheitsgrad der Marke V PAY zu stärken und
    Bei der Weiterentwicklung und Verfeinerung der                   den Karteneinsatz anzukurbeln, wurden V PAY Mousepads
    Marketingbotschaft setzte UniCredit auf die von Visa             an junge Kunden verteilt. Dies erfolgte über Initiativen, die
    Europe entwickelten Maßnahmen (die sich auf umfassende           sich speziell an die Zielgruppe der Studenten richteten.
    Verbraucherstudien stützten). Darüber hinaus konzipierte
    UniCredit zur Unterstützung der V PAY Markteinführung eine
    Reihe von Materialien für die Kundenkommunikation, z.B.:        „Die Schulung der Mitarbeiter verlief sehr
                                                                     unkompliziert. Es gab einige Fragen, aber
    • Aufkleber für die Schaufenster der Bankfilialen
    • Kartenträger mit detaillierten Informationen zu den            insgesamt waren unsere Mitarbeiter dem neuen
      Services und den Produktmerkmalen von V PAY Karten             Produkt gegenüber sehr aufgeschlossen.”
    • Kundenprospekte                                                 Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten –
    • Spezielle Website-Inhalte                                       UniCredit Banca S.p.A.
    • Broschüren – mit Informationen zum kompletten
      Debitkartenangebot der Bank

„Ab 2011 möchten wir die Möglichkeit prüfen, alle
 Magnetstreifendaten von unseren Karten zu entfernen, um
 ein noch höheres Maß an Sicherheit zu erreichen. Darüber
 hinaus möchten wir V PAY europaweit einführen.”
Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten – UniCredit Banca S.p.A.

  UniCredit Group        V PAYDIE                                                                                                       8.
                       FA LL ST U
UniCredit Group V PAY - FALLSTUDIE
Erfolgsfaktoren und künftige Pläne
 Für UniCredit war die Einführung von V PAY ein eindeutiger              auf dem Chip befinden, ohne jegliche Magnetstreifendaten
 Erfolg.                                                                 – ein Prozess, der möglicherweise ab dem Jahr 2011 beginnt.
 Dem V PAY Programm der Bank lag ein eindeutiger Business              • Hohe Kundenzufriedenheit
 Case zu Grunde. Die technische Umsetzung war denkbar                    Rückmeldungen von Filialmitarbeitern – die gestützt werden
 einfach. Die Mitarbeiter waren gegenüber dem neuen Produkt              durch die Anzahl der ausgegebenen Karten und deren
 äußerst aufgeschlossen und das Angebot an die Kunden war                Einsatz – deuten darauf hin, dass Kunden das V PAY
 klar und überzeugend.                                                   Kartenangebot sehr positiv aufnehmen.
 Nur wenige Monate nach der Einführung von V PAY konnten               • Positive Reaktionen von Filialmitarbeitern
 die ersten Erfolge verzeichnet werden.                                  Auch die Bankmitarbeiter von UniCredit haben äußerst
                                                                         positiv auf V PAY reagiert und engagiert daran mitgewirkt,
 • Überschreitung der Zielvorgaben
                                                                         das Produkt zu vertreiben und den Kunden die
   Bis Ende Dezember 2008 hatte die Bank mehr als 650.000
                                                                         Produktvorteile zu erläutern. Die Mitarbeiter schätzten
   V PAY Karten ausgegeben – und so ihre Zielvorgabe bereits
                                                                         insbesondere den Sicherheitsaspekt, der ihnen letztlich
   leicht übertroffen.
                                                                         auch als Verkaufsargument diente – vor allem bei jenen
   Zurzeit werden pro Monat durchschnittlich 50.000 V PAY                Kunden, die sich gegenüber möglichem Kartenmissbrauch
   Karten ausgegeben –der Geschäftsbereich Privatkunden                  sensibel zeigten.
   (Retail Division Italy) geht jedoch davon aus, dass das
                                                                       • Aktive Rolle bei der V PAY Führungs- und
   monatliche Kartenwachstum in 2009 und darüber hinaus
                                                                         Verwaltungsstruktur (Governance)
   noch zunehmen wird.
                                                                         UniCredit ist ein aktives Mitglied im V PAY Steering
   UniCredit Bulbank, das bulgarische Tochterunternehmen                 Committee (das paneuropäische Governance-Gremium),
   von UniCredit, hat ebenfalls mit der Ausgabe von V PAY                ebenso V PAY Italia (das nationale Governance-Gremium).
   begonnen. UniCredit Bulbank ist das erste Institut, das reine         Daher konnte das Kreditinstitut auch direkt Einfluss
   V PAY Karten emittiert, d.h. ohne jegliche Kontodaten auf             nehmen auf die Gestaltung und Entwicklung von V PAY.
   dem Magnetstreifen.
   Zielsetzung von UniCredit ist die Ausgabe mehrerer
   Millionen V PAY Karten sowie die Einführung von V PAY
                                                                      „Die Führungs- und Verwaltungsstruktur ist ein
   auch in anderen europäischen Märkten, in denen die Bank             wichtiges Instrument für Mitgliedsinstitute im
   präsent ist.                                                        Dialog mit Visa Europe. So können wir sicher
                                                                       stellen, dass unsere Interessen und Strategien
 • Reduzierung der Betrugsverluste
   Als ein Produkt, das ausschließlich auf Chip- und PIN-Basis
                                                                       fortlaufend Berücksichtigung finden.”
   arbeitet, sind die Betrugsverluste mit V PAY Karten deutlich        Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten –
   geringer als die Verluste mit traditionellen Debitkarten.           UniCredit Banca S.p.A.
   Nach fast einem Jahr der V PAY Kartenausgabe gab es
   bisher keinen einzigen Betrugsfall im Zusammenhang mit
   einem V PAY Kartenkonto der Bank.
   Außer der Verringerung der Nettoverluste entfallen auch
   andere Nebenkosten. Das Kreditinstitut sieht beispielsweise
   keine Notwendigkeit, den SMS- Warnservice auf V PAY
                                                                            50.00
   Transaktionen auszuweiten.
   Die „Retail Division Italy“ betrachtet allerdings die derzeitige
                                                                        KART
                                                                            EN PR
                                                                                 O
                                                                                MO
                                                                                  0
   Kartenkonfiguration als Übergangslösung. Sobald die                                            NAT
   EMV-Umstellung auf europäischer Ebene weiter
   vorangeschritten ist, prüft die Bank die Möglichkeit einer
   Kartenausgabe mit Kartendaten, die sich ausschließlich

Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY                                                                                    9.
Erfahrungswerte
 UniCredit bewertet die Einführung von V PAY als wirklichen     UniCredit empfiehlt daher allen Emittenten,
 Erfolg.                                                        unmissverständlich darauf hinzuweisen, dass die Karte
                                                                europaweit eingesetzt werden kann, allerdings nicht über
 Aber – auf Basis der bisher gewonnenen Erkenntnisse, gibt
                                                                die Grenzen Europas hinaus. Um diesem Punkt Rechnung
 es auch Dinge, die die Bank anders machen würde?
                                                                zu tragen, hat das Kreditinstitut seine schriftlichen
 Aus Sicht von UniCredit gibt es drei Aspekte, denen V PAY      Informationen überarbeitet und verweist Bankkunden
 Emittenten Beachtung schenken sollten.                         unter anderem auf die italienische Version der V PAY
                                                                Website. Diese enthält Angaben zum aktuellen
 • Darstellung der Akzeptanzsituation
                                                                Akzeptanzstatus in Europa. Eine Information, die nach
   Im Allgemeinen fanden die Filialmitarbeiter und Kunden
                                                                Auffassung von UniCredit zurzeit sehr wichtig ist –
   das V PAY Angebot klar und überzeugend. Sie schätzten
                                                                solange bis das Akzeptanzniveau, das auch heute schon
   den Sicherheitsaspekt und die einfache und bequeme
                                                                sehr gut ist, noch flächendeckender ausgebaut ist.
   Verwendung des Produkts, insbesondere für die Bezahlung
   alltäglicher Einkäufe.                                     • Berücksichtigung künftiger Kartenkonfigurationen
                                                                Bei der Konfiguration ihrer Karten hat UniCredit den
   Ein Punkt, der allerdings ein wenig zur Verwirrung
                                                                derzeitigen Marktgegebenheiten Rechnung getragen.
   beigetragen hat, war das Thema V PAY Akzeptanz.
                                                                Das Kreditinstitut hat sich für eine Kombination aus
   Einigen Kunden war nicht bewusst, dass die Karte sowohl
                                                                PagoBANCOMAT (Chip & Magnetstreifen) und V PAY
   national als auch in anderen europäischen Ländern
                                                                (ausschließlich Chip) entschieden. Karteninhaber
   eingesetzt werden kann. Andere wiederum sind davon
                                                                profitieren so von einer breiten Akzeptanz innerhalb Italiens
   ausgegangen, dass die Karte weltweit akzeptiert wird.
                                                                und einer sicheren Akzeptanz auf europäischer Ebene.
                                                                Da sich Missbrauchsszenarien kontinuierlich
                                                                weiterentwickeln und auch der Ausbau der EMV-Technologie
                                                                weiter voranschreitet, möchte UniCredit sobald wie möglich
                                                                ihre derzeitige Kartenkonfiguration ändern. Ziel ist es, dass
                                                                Debitkarten künftig ohne Magnetstreifendaten auskommen.

                                                              „Missbrauch konzentriert sich noch immer sehr
                                                               stark auf reine Magnetstreifenkarten. Es lässt
                                                               sich jedoch bereits eine Tendenz erkennen hin
                                                               zu Karten, die sowohl mit einem Magnetstreifen
                                                               als auch mit einem Chip ausgestattet sind. Somit
                                                               besteht unsere Vision darin, reine Chipkarten
                                                               zu emittieren.”
                                                                Isabella Artioli, Leiterin Kredit- und Debitkarten –
                                                                UniCredit Banca S.p.A.

UniCredit Group      V PAYDIE                                                                                               10.
                   FA LL ST U
• Ergänzung von V PAY mit anderen Produkten                     V PAY ist ein ausschließlich chipbasiertes und SEPA-
                                                                 konformes Debitprodukt, das am PoS sowie an
   Viele Banken entscheiden sich dafür, V PAY mit Karten
                                                                 Geldautomaten eingesetzt werden kann. Darüber hinaus
   zu kombinieren, denen unterschiedliche
                                                                 profitieren Emittenten mit V PAY von einer nationalen
   Konfigurationsparameter zu Grunde liegen. In der Tat bietet
                                                                 Führungs- und Verwaltungsstruktur sowie einer Reihe
   V PAY Kreditinstituten die Möglichkeit, ihren Kunden ein
                                                                 zusätzlicher Services. Dies ist jedoch nur der Anfang.
   differenziertes Angebot zu unterbreiten – mit Produkten,
   die sich gegenseitig ergänzen.                                Banken, die ihren Kunden ein breitgefächertes Produkt
                                                                 anbieten möchten, können die Basisfunktionalitäten von
   UniCredit empfiehlt Banken, andere Produkte zu konzipieren
                                                                 V PAY mit anderen Services und Funktionen ergänzen.
   und zu fördern, die in Umgebungen eingesetzt werden
                                                                 Dazu gehören kontaktlose Zahlungen (eine Funktionalität,
   können, die durch einen Chip nicht bedient werden können
                                                                 die in Italien bereits im Einsatz ist, wenn auch nur lokal),
   (wie etwa eCommerce-Transaktionen und internationaler
                                                                 die Bezahlung von Kleinstbeträgen, sichere eCommerce-
   Karteneinsatz). So könnten beispielsweise spezielle
                                                                 Transaktionen, Cash Back am PoS und der Visa
   Prepaid-Produkte oder Kreditkarten als Begleitprodukte
                                                                 Überweisungsservice (Visa Money Transfer Service).
   zu V PAY angeboten werden.
                                                                 Banken können V PAY auch als Prepaid-Variante
 Die Anforderungen unterscheiden sich natürlich – in
                                                                 ausgeben – für diesen Fall stehen mehrere Co-badging
 Abhängigkeit von Bank und Land. Doch ein großer Vorteil
                                                                 Optionen zur Auswahl. Zu den geplanten künftigen
 von V PAY ist die enorme Flexibilität, von der Emittenten bei
                                                                 Funktionalitäten gehören das Aufladen von
 der Ausgabe dieses Kartenproduktes profitieren. Mit V PAY
                                                                 Mobiltelefonen, mobile Bezahlverfahren (m-payments)
 können Banken ihre Debitkarten so konfigurieren, dass sie
                                                                 sowie Services, die Kunden unter anderem die
 den größtmöglichen Nutzen damit erzielen – sowohl in
                                                                 Möglichkeit der PIN-Änderung einräumen.
 Bezug auf die Zielsetzungen der Bank als auch in Bezug auf
 die Bedürfnisse ihrer Kunden.                                   V PAY unterstützt die Banken bei der Umsetzung ihrer
                                                                 speziellen Business-Anforderungen und Prioritäten –
                                                                 sie profitieren von erweiterten Funktionalitäten, die von
                                                                 anderen Debitkartensystemen möglicherweise derzeit
                                                                 nicht angeboten werden.

Konkrete und messbare Unternehmenswerte durch V PAY                                                                             11.
Visa Europa Niederlassungen
www.vpay.de

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PO Box 39662                   21, boulevard de la Madeleine   LIM Centre                      Torre Picasso – Planta 17
London W2 6WH                  75001 Paris                     Al.Jerozolimskie 65/79          Plaza Pablo Ruiz Picasso, s/n
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