WÜNSCHE UND ÄNGSTE VON ONLINE-SHOPPERN - E-COMMERCE-TRENDS 2019: Idealo
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E-COMMERCE-TRENDS 2019: WÜNSCHE UND ÄNGSTE VON ONLINE-SHOPPERN
Vorwort
Liebe Leserinnen und Leser, gesammelt werden müssen - in Zeiten von merce verknüpfen. Die Ergebnisse sind span-
Datenskandalen und DSGVO ein hochemotio- nend und überraschend zugleich: Gegenüber
der E-Commerce ist im Jahr 2019 auf einem nales Thema. Kann die Branche überhaupt dem vergangenen Jahr zeigen die Verbraucher
guten Weg: Datengetriebene Ansätze geben genug Vertrauen beim Verbraucher aufbauen, unter anderem mehr Bereitschaft, persönliche
der Branche wertvolle Rückschlüsse über die damit solche Trends mittel- und langfristig Daten preiszugeben. Ob das ein länger-
Bedürfnisse der Verbraucher. Das schlägt sich Erfolg haben können? fristiger Trend ist und inwiefern sich dies im
unter anderem in schnellen und bequemen E-Commerce niederschlagen wird – wir dürfen
Kaufprozessen oder immer besseren Um Fragen wie diese beantworten zu können, gespannt sein!
Such- und Filteroptionen nieder. Von diesen finde ich persönlich einen öffentlich geführten
Optimierungen profitieren Unternehmen und Dialog zu den aktuellen Entwicklungen in der Die Ergebnisse unserer Studie „E-Com-
Verbraucher gleichermaßen. Was dabei oft Branche besonders wichtig. Wer sich über merce-Trends 2019“ haben wir Ihnen in
vergessen wird: Die Shopping-Gewohnheiten das Shopping-Erlebnis von morgen Gedanken diesem Whitepaper zusammengestellt. Ich
der Menschen folgen nicht immer einem machen will, darf dabei die berechtigten wünsche viel Spaß beim Lesen und hoffe, dass
gleichbleibenden Schema, sondern sind oft Sorgen der Verbraucher nicht aus dem Blick die Studienergebnisse Sie zum Nachdenken
Emotionen unterworfen. Im Extremfall können verlieren. Die vorliegende Studie versteht anregen können.
die Sorgen und Hoffnungen der Verbraucher sich als Beitrag zu eben diesem Dialog: Zum
über den Erfolg oder Misserfolg neuer E-Com- inzwischen zweiten Mal haben wir rund 1.000 Jörn Rehse
merce-Trends entscheiden. Mehr individuali- Internetnutzer gefragt, wie sie die Trends im Geschäftsführer idealo
sierte Angebote bedeuten beispielsweise auch, Online-Handel wahrnehmen, welche Ängste
dass mehr persönliche Daten über die Nutzer und welche Hoffnungen sie mit dem E-Com-INHALTSVERZEICHNIS 1. Studiensteckbrief & Zielsetzung��������������������������������������������� 4 2. Allgemeines������������������������������������������������������������������������������� 5 3. Contextual Commerce���������������������������������������������������������� 11 4. Connected Commerce���������������������������������������������������������� 14 5. Content Commerce��������������������������������������������������������������� 18 6. Personalisierung & Individualisierung�������������������������������� 21 7. Künstliche Intelligenz������������������������������������������������������������ 25 8. Voice Commerce�������������������������������������������������������������������� 27 9. Dynamic Pricing �������������������������������������������������������������������� 29 10. Über Idealo��������������������������������������������������������������������������� 31
1. STUDIENBESCHREIBUNG
UND ZIELSETZUNG
Steckbrief: Wie können Händler auch im Internet Hinweise zur Darstellung der Ergebnisse:
das Beratungsbedürfnis ihrer Kunden Durch die Rundung auf ganze Zahlen
Methode Online-Befragung bedienen? Und wie sind das Verlangen nach kann bei einigen Fragen die Summe aller
individualisierten Angeboten auf der einen prozentualen Antworten von 100 Prozent
Feldphase 08.-15. Dezember 2018
und das Recht auf Privatsphäre und Daten- abweichen (sog. Rundungsdifferenz).
Online-Bevölkerung in schutz auf der anderen Seite miteinander
Zielgruppe Deutschland (18 bis 64 zu vereinen? Die Zahlen in Klammern markieren den
Jahre) Vorjahreswert in Prozent. Die Studie
Fallzahl 1.037 Teilnehmer Die vorliegende Studie beschäftigt sich “E-Commerce-Trends 2018” können Sie
nun zum zweiten Mal mit diesen Themen unter https://www.idealo.de/unternehmen/
Feldinstitut ResearchNow-SSI
und geht der Frage nach, inwiefern die pressemitteilungen/studie-deckt-auf-online-
deutsche Bevölkerung für die Trends der shopper-hinken-e-commerce-trends-hinterher/
Zielsetzung E-Commerce-Branche sensibilisiert ist. In downloaden.
Der seit Jahren boomende Online-Handel einer repräsentativen Befragung von 1.037
wirft zahlreiche Fragen auf, die nicht nur für Internetnutzern wurden deren Wünsche
die Betreiber von Shops, sondern auch für und Hoffnungen, aber auch ihre Ängste
die Verbraucher von großer Relevanz sind: in Bezug auf den Online-Handel ermittelt.
Mit welchen Lösungsansätzen können die Damit versteht sich diese Studie als Beitrag
E-Commerce- und die Logistik-Branche der zu einem offenen, konstruktiven Dialog
zunehmenden Paketflut sinnvoll begegnen? über die Zukunft des E-Commerce und zu
den wichtigsten Trends der Branche.
42. ALLGEMEINES
Im allgemeinen Teil der Studie wurden die Wie häufig vergleichen Sie Preise beim
Vorlieben, Wünsche und Hoffnungen der Wie häufig kaufen Sie online ein? Online-Shopping?
deutschen Online-Shopper, aber auch ihre
Sorgen oder Abneigungen abgefragt. Die Mind. 1x in der Woche 29 % (33 %) Immer 37 % (33 %)
Studienteilnehmer sollten sich zu ihren
Internetgewohnheiten äußern: Wie häufig Mind. 1x alle 2 Wochen 29 % (33 %) Häufig 41 % (48 %)
kaufen sie online ein, welche sozialen Mind. 1x im Monat 31 % (24 %) Gelegentlich 18 % (16 %)
Netzwerke nutzen sie und welche Produkte
kaufen sie bevorzugt im Internet, welche Mind. 1x im Quartal 10 % (8 %) Selten 4 % (3 %)
lieber stationär ein? Auch ihre Einstellung Mind. 1x im halben Jahr 2 % (2 %) Nie 1 % (0 %)
zu den verschiedenen Versand- oder Retou-
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
re-Möglichkeiten sowie Zahlungsmethoden Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
war Teil des Fragebogens.
5Welche Produkte kaufen Sie am liebsten online oder im stationären Handel ein?
Eher online Eher stationär Kaufe ich nicht
Bekleidung & Schuhe 60 % (59 %) 40 % (40 %) 1 % (1 %)
Bücher & Unterhaltungsmedien 74 % (77 %) 18 % (17 %) 8 % (6 %)
Computer & Elektronik 71 % (72 %) 24 % (26 %) 4 % (2 %)
Kosmetik & Parfüm 38 % (47 %) 51 % (48 %) 11 % (5 %)
Lebensmittel 7 % (7 %) 92 % (91 %) 2 % (2 %)
Möbel & Einrichtungsgegenstände 32 % (32 %) 64 % (65 %) 5 % (3 %)
Produkte für Haus & Garten 36 % (44 %) 49 % (47 %) 16 % (9 %)
Spielwaren 47 % (55 %) 18 % (17 %) 35 % (28 %)
Sportartikel 52 % (56 %) 29 % (30 %) 20 % (14 %)
Taschen & Gepäck 51 % (52 %) 36 % (38 %) 13 % (10 %)
Tierbedarf 23 % (23 %) 33 % (38 %) 44 % (39 %)
Uhren & Schmuck 41 % (41 %) 39 % (45 %) 19 % (14 %)
Produkte für Baby & Kind 18 % (21 %) 19 % (24 %) 64 % (55 %)
Medikamente & Produkte für
41 % (41 %) 54 % (54 %) 5 % (5 %)
Gesundheit
Produkte für Auto & Motorrad 34 % (36 %) 36 % (40 %) 31 % (24 %)
6
Stichprobe: n = 1.037, Basis: AlleWie häufig nutzen Sie die folgenden sozialen Medien bzw. Netzwerke?
Täglich/ Mehrmals die Einmal die Einmal im
fast täglich Woche Woche Monat Seltener Gar nicht
Facebook 49 % (51 %) 12 % (15 %) 8 % (7 %) 3 % (3 %) 4 % (4 %) 24 % (20 %)
Instagram 25 % (21 %) 10 % (12 %) 6 % (7 %) 3 % (5 %) 7 % (8 %) 49 % (47 %)
Twitter 10 % (13 %) 8 % (11 %) 7 % (8 %) 4 % (5 %) 8 % (11 %) 65 % (52 %)
Pinterest 9 % (9 %) 11 % (13 %) 8 % (9 %) 7 % (5 %) 10 % (11 %) 57 % (53 %)
WhatsApp 75 % (73 %) 9 % (10 %) 3 % (3 %) 0 % (2 %) 1 % (1 %) 12 % (11 %)
Snapchat 7 % (10 %) 5 % (9 %) 4 % (7 %) 3 % (4 %) 6 % (9 %) 74 % (61 %)
TikTok 2% 2% 2% 1% 4% 89 %
YouTube 34 % 27 % 14 % 7% 9% 9%
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
Wie häufig nutzen Sie die folgenden Lieferoptionen?
Häufig Gelegentlich Selten Nie
Lieferung am selben Tag/Same-Day-Delivery 5% (9%) 12% (18%) 22% (22%) 61% (51%)
Lieferung in einem selbst gewählten 2-Stunden-Fenster 5% (6%) 11% (17%) 18% (20%) 67% (57%)
Express-/Premium-Versand am nächsten Tag 18% (23%) 23% (26%) 26% (21%) 32% (30%)
Standardversand 85% (80%) 12% (15%) 2% (4%) 1% (1%)
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
7Wie stehen Sie zu den folgenden alternativen Liefermöglichkeiten?
Ich kann kaum erwarten, Ich bin mir unsicher, Die Vorstellung bereitet
bis sich das durchsetzt. wie ich dazu stehe. mir Unbehagen.
Lieferung per Drohne 22 % (22 %) 35 % (37 %) 44 % (41 %)
Lieferung per Amazon Key in die Wohnung 17 % (12 %) 29 % (21 %) 55 % (67 %)
Lieferung an eine extra aufgestellte Paketbox auf
41 % (41 %) 39 % (41 %) 20 % (18 %)
dem Grundstück
Lieferung an bestimmte 24/7-Abholstationen 45 % (48 %) 41 % (41 %) 15 % (11 %)
Zustellung in den Kofferraum parkender Autos 10 % (13 %) 23 % (30 %) 67 % (57 %)
Abholung der Bestellung im Ladengeschäft
43 % (46 %) 44 % (44 %) 12 % (10 %)
(Click&Collect)
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
8Wie stehen Sie zu den folgenden alternativen Retouremöglichkeiten?
Ich kann kaum erwarten, Ich bin mir unsicher, Die Vorstellung bereitet
bis sich das durchsetzt. wie ich dazu stehe. mir Unbehagen.
Abholung per Amazon Key aus der Wohnung 16 % (13 %) 24 % (23 %) 60 % (64 %)
Abholung von einer extra aufgestellten Paketbox
42 % (43 %) 35 % (36 %) 23 % (21 %)
auf dem Grundstück
Abholung von bestimmten 24/7-Abholstationen 49 % (50 %) 36 % (37 %) 15 % (13 %)
Abholung aus dem Kofferraum parkender Autos 9 % (14 %) 23 % (28 %) 68 % (58 %)
Rückgabe der Bestellung im Ladengeschäft 64 % (62 %) 29 % (31 %) 7 % (7 %)
Abholung per Drohne 23 % (22 %) 31 % (34 %) 46 % (44 %)
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
9Wie stehen Sie zu folgenden alternativen Zahlungsmethoden?
Ich kann kaum erwarten, Ich bin mir unsicher, Die Vorstellung bereitet
bis sich das durchsetzt. wie ich dazu stehe. mir Unbehagen.
Durch Halten des Smartphones an
37 % (34 %) 38 % (39 %) 26 % (27 %)
ein Bezahlterminal (Mobile Pay)
Gesichtserkennung ohne Login 20 % (22 %) 34 % (39 %) 46 % (39 %)
Fingerabdruck 34 % (35 %) 39 % (39 %) 28 % (26 %)
Digitale Kryptowährungen (z.B. Bitcoins) 12 % (14 %) 35 % (41 %) 53 % (45 %)
Chip unter der Haut 10 % 17 % 73 %
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
Ergebnis:
Die Shopping-Gewohnheiten der Deutschen der letzten Umfrage von 2018 hat sich noch
haben sich im Vergleich zum vergangenen verstärkt: Kostenpflichtige Versandoptionen
Jahr wenig geändert. Nach wie vor zählen wie Express-Versand oder Same-Day-De-
Bücher und Unterhaltungselektronik, livery sind in der Gunst der Konsumenten
Computer- und Elektronikprodukte sowie weiter gesunken, der Standard-Versand
Bekleidung und Schuhe zu den beliebtesten hingegen hat seine Stellung als bevorzugte
Produkten im Online-Handel. Ein Trend aus Liefermethode weiter ausgebaut.
103. CONTEXTUAL COMMERCE Kosmetik & Parfüm 32 %
Lebensmittel 11 %
Möbel &
12 %
Einrichtungsgegenstände
Produkte für Haus & Garten 10 %
Die sozialen Netzwerke sind für Händler Haben Sie schon einmal über diesen Spielwaren 17 %
und Marken längst nicht mehr nur Marke- Kauf-Button ein Produkt bestellt?
ting-, sondern auch direkte Vertriebskanäle. Sportartikel 21 %
Über sogenannte „Buy Buttons“ werden Ja, schon mehrfach 13 % (20 %) Taschen & Gepäck 18 %
zunehmend auch außerhalb der eigent-
lichen Shops und Marktplätze Waren zum Ja, schon einmal 14 % (17 %) Tierbedarf 13 %
Kauf angeboten. Verbrauchern soll so ein Uhren & Schmuck 25 %
Nein 72 % (63 %)
noch bequemeres Einkaufserlebnis geboten
werden, Händler versprechen sich davon Stichprobe: n = 515, Basis: Alle, die das Thema Contextual Produkte für Baby & Kind 9%
Commerce angezeigt bekommen haben.
mehr Reichweite für ihre Angebote. Aber Medikamente &
wie gut werden Kauf-Buttons von den 13 %
Aus welchen Warengruppen haben Sie Produkte für Gesundheit
Konsumenten in Deutschland überhaupt
Produkte über den Kauf-Button bestellt? Produkte für Auto & Motorrad 11 %
angenommen?
(Mehrfachnennungen möglich)
Stichprobe: n =142, Basis: Alle, die mindestens schon einmal
Immer häufiger findet man in sozialen Bekleidung & Schuhe 55 %
einen solchen Kauf-Button genutzt haben.
Netzwerken wie Facebook, Instagram
oder Pinterest die Möglichkeit, über Bücher & Unterhaltungsmedien 20 %
einen integrierten Button direkt zum
Computer & Elektronik 22 %
Shop zu gelangen, um das beworbene
oder beschriebene Produkt zu kaufen.
11Bitte denken Sie an das letzte Produkt, welches Sie über diesen Weg gekauft haben.
Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen.
Trifft voll und Trifft Weder Trifft eher Trifft überhaupt
ganz zu eher zu noch nicht zu nicht zu
Das Produkt wollte ich sowieso kaufen. 25 % 25 % 21 % 19 % 10 %
Es war ein gutes Angebot für das Produkt. 42 % 35 % 16 % 4% 3%
Ich hatte nicht geplant, das Produkt zu
32 % 32 % 16 % 11 % 10 %
kaufen.
Ich wurde „verführt“, das Produkt zu kaufen. 22 % 39 % 16 % 13 % 9%
Stichprobe: n = 142, Basis: Alle, die mindestens schon einmal einen solchen Kauf-Button genutzt haben.
12Können Sie sich vorstellen, dass Sie Aus welchen Gründen haben Sie bis jetzt Ergebnis:
online ein Produkt kaufen, dass Ihnen einen solchen Button noch nicht genutzt Der sogenannte Contextual
über einen solchen Button in sozialen bzw. würden ihn nicht nutzen? Commerce ist nach wie vor nur bei
Netzwerken präsentiert wird? einem Bruchteil der Bevölkerung
angekommen. Nur ein Viertel der
Ich habe eine solche Kauf-Option 31 %
Auf jeden Fall 9 % (6 %) Internetnutzer hat schon einmal
noch nie wahrgenommen. (35 %)
einen eingebetteten Kauf-Button
Eher ja 31 % (30 %) verwendet. Am ehesten wurden
Ich wusste nicht, was nach dem
9% Mode- und Kosmetik-Produkte
Eher nein 39 % (40 %) Klick auf eine solchen Button
(12 %) in den sozialen Netzwerken
passiert.
Auf keinen Fall 21 % (24 %) geshoppt. Auch die Vorstellung,
Stichprobe: n = 373, Basis: Alle, die mindestens schon einmal Ich besuche lieber direkt den 54 % künftig auf diesem Weg online
einen solchen Kauf-Button genutzt haben.
Shop. (59 %) einzukaufen, stößt weiterhin
auf wenig Zustimmung bei den
6% Verbrauchern.
Sonstiges
(7 %)
Stichprobe: n = 373, Basis: Alle, die mindestens schon einmal
einen solchen Kauf-Button genutzt haben.
134. CONNECTED Trifft voll Trifft Trifft über-
und ganz Trifft Weder eher haupt nicht
COMMERCE zu eher zu noch nicht zu zu
Ich schaue mir ein Produkt zuerst
7% 28 % 29 % 25 % 11 %
im stationären Handel an, bevor
(9 %) (27 %) (32 %) (21 %) (11 %)
ich es online kaufe.
Das Smartphone als ständiger Begleiter hat
die Shopping-Gewohnheiten der Verbrau-
cher in den letzten Jahren stark verändert. Ich bestelle Produkte online und
9% 20 % 26 % 25 % 21 %
Wer im Ladengeschäft einkauft, kann dank hole sie mir dann im stationären
(9 %) (22 %) (25 %) (26 %) (18 %)
Handel ab (Click&Collect).
Mobile Devices jederzeit Produkt- und Preis-
informationen aus dem Internet abrufen.
Und umgekehrt gilt: Auch Online-Shopper Im stationären Handel fühle ich
lassen sich womöglich vom Angebot des mich besser beraten, als wenn 13 % 23 % 40 % 18 % 6%
ich mich online selbst über die (13 %) (26 %) (39 %) (15 %) (7 %)
stationären Handels inspirieren oder
Produkte informiere.
informieren sich dort über ihre Wunsch-
produkte. Aber wie groß ist das Bedürfnis
Im Internet finde ich eher eine
der Verbraucher nach einem nahtlosen 17 % 32 % 39 % 9% 4%
neutrale Beratung als im statio-
Einkaufserlebnis und der Verknüpfung von (18 %) (33 %) (38 %) (7 %) (4 %)
nären Handel.
Online- und stationärem Handel wirklich?
Nachfolgend geht es um die Beratungs- Im Internet kann ich mich in
leistung von Online-Shops und dem Ruhe über ein Produkt infor- 55 % 33 % 12 % 1% 1%
stationären Handel. Bitte bewerten Sie mieren, ohne dass mich ständig (47 %) (35 %) (15 %) (2 %) (1 %)
die folgenden Aussagen. ein Verkäufer anspricht.
Stichprobe: n = 522, Basis: Alle, die das Thema Connected Commerce angezeigt bekommen haben.
14Wie oft suchen Sie über die verschiedenen Wege Wie wichtig ist es Ihnen allgemein,
nach Produktinformationen? Produktinformationen und Beratung im
stationären Handel zu bekommen?
Sehr
Häufig Häufig Manchmal Selten Nie Wichtig 27 % (30 %)
Eher wichtig 46 % (44 %)
Desktop-PC 25 % 20 % 17 % 10 % 29 %
Weniger wichtig 25 % (23 %)
Laptop/Notebook 29 % 28 % 19 % 10 % 13 %
Unwichtig 3 % (3 %)
Smartphone 35 % 23 % 20 % 11 % 12 % Stichprobe: n = 522, Basis: Alle, die das Thema Connected
Commerce angezeigt bekommen haben.
Tablet 16 % 18 % 21 % 11 % 35 %
Smartwatch 3% 6% 8% 7% 76 %
Stationärer Handel 13 % 31 % 42 % 10 % 4%
Freunde/Bekannte 9% 23 % 41 % 21 % 7%
Prospekte/Kataloge 10 % 23 % 34 % 22 % 11 %
Stichprobe: n = 522, Basis: Alle, die das Thema Connected Commerce angezeigt bekommen haben.
15Auf welche Produkte trifft dies besonders zu? Können Sie sich vorstellen, Produkte wie
(Mehrfachnennungen möglich) eine Waschmaschine, einen Kühlschrank
oder eine Schrankwand über Ihr Smart-
Bekleidung & Schuhe 38 % (40 %) phone zu bestellen?
Bücher & Unterhaltungsmedien 18 % (20 %)
Auf jeden Fall 31 % (28 %)
Computer & Elektronik 59 % (56 %)
Eher ja 31 % (33 %)
Kosmetik & Parfüm 31 % (32 %)
Eher nein 24 % (22 %)
Lebensmittel 32 % (25 %)
Auf keinen Fall 10 % (14 %)
Möbel & Einrichtungsgegenstände 49 % (44 %)
Ich habe kein
3 % (3 %)
Produkte für Haus & Garten 30 % (25 %) Smartphone
Spielwaren 16 % (14 %) Stichprobe: n = 522, Basis: Alle, die das Thema Connected
Commerce angezeigt bekommen haben.
Sportartikel 23 % (27 %)
Taschen & Gepäck 15 % (18 %)
Tierbedarf 16 % (14 %)
Uhren & Schmuck 33 % (30 %)
Produkte für Baby & Kind 13 % (14 %)
Medikamente & Produkte für
56 % (46 %)
Gesundheit
Produkte für Auto & Motorrad 37 % (34 %)
Stichprobe: n = 380, Basis: Alle, denen Produktinformationen mindestens eher
wichtig sind.
16Können Sie sich vorstellen, Produkte wie Und wie häufig suchen Sie online nach Ergebnis:
eine Waschmaschine, einen Kühlschrank Preisen, wenn Sie sich im stationären Die Umfrage-Ergebnisse zeigen:
oder eine Schrankwand über Ihr Smart- Handel gerade ein Produkt ansehen bzw. Die Verbraucher wissen die
phone zu bestellen? angesehen haben? Vorteile sowohl des Online- als
auch des stationären Handels
zu schätzen. Fast neun von zehn
Immer 16 %
Ich hätte Angst, etwas Befragten nehmen die Möglichkeit
auf dem kleinen Bild- 46 % (45 %) wahr, sich im Internet eigenständig
Häufig 37 %
schirm zu übersehen. und in Ruhe über Produkte zu
Gelegentlich 30 % informieren. Gleichzeitig wird die
Ich hätte Angst, auf der persönliche Beratung im Laden-
mobilen Seite nicht alle 34 % (33 %) Selten 10 % geschäft weiterhin von einer
Informationen zu haben. großen Mehrheit wertgeschätzt.
Nie 7% Und doch verschwimmen die
Grenzen zwischen den beiden
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
Es wäre mir zu umständ- Shopping-Methoden zunehmend:
lich, auf dem Smart- 48 % (48 %) 83 Prozent vergleichen zumin-
phone zu bestellen. dest gelegentlich online Preise,
während oder nachdem sie zum
Ich habe Bedenken, in Shoppen ein Geschäft besuchen.
der Öffentlichkeit einen
25 % (28 %)
Zahlungstransfer zu
autorisieren.
Stichprobe: n = 177, Basis: Alle, die sich das eher nicht oder
auf keinen Fall vorstellen können.
175. CONTENT Aus welchem Grund halten Sie sich am
liebsten online auf?
Ausgehend von Ihrer Lieblingsbeschäf-
tigung im Internet – wo gehen Sie dieser
COMMERCE Zur Entspannung
am ehesten nach?
23 %
und Unterhaltung Im Wohnzimmer 20 %
Zur Informations-
29 % Im Schlafzimmer 3%
Kaufentscheidungen sind keine rein aufnahme
rationalen Vorgänge, sondern werden Zum Shoppen 25 % Im Arbeitszimmer 5%
häufig von Emotionen mitbestimmt. Diese
These macht sich der sogenannte Content Zum Austausch in Im Bad 0%
24 %
Commerce zunutze: Shopping-Möglich- sozialen Netzwerken
keiten werden durch ein passendes Infor- Stichprobe: n = 523, Basis: Alle, die das Thema Content Im Garten 0%
mationsangebot und Unterhaltungsformate Commerce angezeigt bekommen haben.
ergänzt, der Konsument zu einer intensiven Im Büro 20 %
Beschäftigung mit dem jeweiligen Produkt Welches Gerät nutzen Sie dafür am
animiert. Interessante Inhalte sollen die häufigsten? In Cafés/Restaurants 12 %
Verbraucher außerdem in unterschiedlichen
Auf dem Arbeits-/
Alltagssituationen abholen – ob zuhause auf 18 %
Desktop-PC 27 % Nachhauseweg
der Couch, im Büro oder auf dem Heimweg.
Inwiefern solche Content-Commerce-Maß- Laptop/Notebook 28 % Auf öffentlichen Plätzen/
7%
nahmen bei den Konsumenten ankommen, in Parks
Smartphone 35 %
wurde in diesem Teil der Studie abgefragt.
Tablet 10 % Im Urlaub 16 %
Stichprobe: n = 523, Basis: Alle, die das Thema Content
Smartwatch 1% Commerce angezeigt bekommen haben.
Stichprobe: n = 523, Basis: Alle, die das Thema Content
Commerce angezeigt bekommen haben.
18Wie oft schauen Sie im Vorfeld einer
Kaufentscheidung YouTube-Videos mit
Was schätzen Sie am sozialen Austausch am ehesten? Personen, die Produkte erklären, testen
oder beschreiben?
Hochladen und Teilen von eigenen Bildern 1%
Häufig 12 % (14 %)
Folgen und Liken von Bildern von Freunden,
8% Gelegentlich 33 % (37 %)
Prominenten und Marken
Meinungen und Kommentare Anderer lesen und Selten 30 % (26 %)
15 %
in Austausch mit anderen kommen
Nie 24 % (23 %)
Kommunikation mit räumlich getrennt lebenden
44 %
Verwandten und Freunden Stichprobe: n = 523, Basis: Alle, die das Thema Content
Commerce angezeigt bekommen haben.
Berufliche Kontakte knüpfen/Netzwerkausbau 7%
Beteiligung an Diskussionen zu aktuellen
9%
Themen
Suchen nach Informationen über Produkte,
16 %
Unternehmen oder Privatpersonen
Stichprobe: n =123 Basis: Alle, die als Lieblingsbeschäftigung „Zum Austausch in sozialen
Netzwerken“ angegeben haben.
19Welchen der folgenden Aussagen zu Personen in solchen Videos (im Folgenden Ergebnis:
„YouTuber“ genannt) stimmen Sie zu? Bitte denken Sie dabei an YouTuber, die Sie Jeder Vierte nutzt das Internet am
persönlich ansehen/angesehen haben. (Mehrfachnennungen möglich) liebsten zum Shoppen. Ähnlich
beliebt sind aber auch Unter-
YouTuber sind generell sympathisch und man schaut ihnen gerne zu. 23 % (15 %) haltung, Informationsaufnahme
und der soziale Austausch – die
YouTuber informieren mich auf neutralem Wege über das Produkt. 26 % (18 %) Vorlieben sind hier ganz unter-
schiedlich. Wenn Händler und
YouTuber vermitteln mir ein realistisches Bild des Produkts. 26 % (21 %)
Marken es schaffen, auch das
YouTuber wollen mir im Vergleich zum Verkäufer nichts verkaufen. 25 % (23 %) Informations- und Unterhaltungs-
bedürfnis der Internetnutzer zu
Die Meinung eines YouTubers ist so verlässlich wie die von Freunden/ bedienen, erschließt das neue
12 % (9 %)
Bekannten. Touchpoints entlang der Customer
YouTuber geben ihre ehrliche Meinung über Produkte ab, auch wenn sie Journey. Zum Beispiel auch im
26 % (22 %) Büro, wo jeder fünfte Studien-
negativ ist.
teilnehmer am ehesten seiner
YouTuber sind generell nicht seriös und geben keine neutrale Einschät- Lieblingsbeschäftigung im Internet
14 % (16 %)
zung ab.
nachgeht. Leicht verbessert hat
YouTuber werden von Firmen für ihre Meinung bezahlt. 37 % (32 %) sich außerdem im Vergleich zum
Vorjahr die Einstellung gegenüber
YouTuber lassen sich bei der Auswahl von Produkten durch Firmen YouTubern.
31 % (34 %)
steuern.
YouTuber sind eine andere Form von Werbefiguren. 38 % (42 %)
Stimme keiner der Aussagen zu. 9 % (23 %)
Stichprobe: n = 523, Basis: Alle, die sich vor einer Kaufentscheidung mindestens selten YouTube-Videos anschauen.
206. PERSONALISIERUNG
& INDIVIDUALISIERUNG
Viele Online-Händler setzen seit Jahren Nachfolgend geht es um die Beratungsleistung von Online-Shops und dem statio-
vermehrt auf individualisierte Angebote, um nären Handel. Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen.
ihre Produkte zielgenauer an potenzielle
Kunden ausspielen zu können. Für diese
Form der Personalisierung ist in der Regel Stimme Stimme Stimme
die Speicherung personenbezogener Daten voll und Stimme Weder eher überhaupt
notwendig: Ob mithilfe von Cookies oder ganz zu eher zu noch nicht zu nicht zu
Daten aus dem Kundenkonto – individuelle
Ich lese mir die AGBs zumindest
Angebote werden auf Grundlage gesam- 15 % 38 % 21 % 17 % 8%
teilweise durch bevor ich sie
melter Informationen erstellt. Wie kommt (19 %) (38 %) (23 %) 16 %) (4 %)
akzeptiere.
diese Tendenz zur Individualisierung bei
den Verbrauchern an? Überwiegen die Wenn es etwas Attraktives zu
14 % 32 % 25 % 16 % 13 %
Vorteile oder Befürchtungen zum Daten- gewinnen gibt, gebe ich meine
(12 %) (28 %) (32 %) (18 %) (10 %)
schutz? persönlichen Daten an.
Ich habe Angst davor, dass Firmen
zu viel über mich und meine 23 % 30 % 27 % 14 % 5%
Vorlieben wissen („gläserner (26 %) (31 %) (30 %) (11 %) (2 %)
Kunde“).
21Häufig werden online Produkte zum Kauf
Stimme Stimme Stimme vorgeschlagen. Wie relevant sind solche
voll und Stimme Weder eher überhaupt individualisierten Anzeigen und Angebote
ganz zu eher zu noch nicht zu nicht zu für Sie?
Wenn ich einen attraktiven Vorteil
13 % 47 % 25 % 10 % 5% Sehr relevant 6%
erhalte, gebe ich meine persön-
(14 %) (38 %) (30 %) (12 %) (6 %)
lichen Daten an. Relevant 32 %
Weder noch 29 %
Die Speicherung von persön-
lichen Daten ist an einigen Stellen Weniger relevant 22 %
19 % 48 % 23 % (23 8% 3%
nützlich (z.B. die Hinterlegung
(21 %) (45 %) %) (6 %) (5 %) Nicht relevant 12 %
von Bezahldaten zur schnelleren
Bestellabwicklung). Stichprobe: n = 514, Basis: Alle, die das Thema Individualisie-
rung angezeigt bekommen haben.
Stichprobe: n = 514, Basis: Alle, die das Thema Individualisierung angezeigt bekommen haben.
22Auf welche Produkte trifft dies besonders zu?
(Mehrfachnennungen möglich)
Bekleidung & Schuhe 57 % (42 %)
Bücher & Unterhaltungsmedien 44 % (38 %)
Computer & Elektronik 50 % (52 %
Kosmetik & Parfüm 39 % (36 %)
Lebensmittel 26 % (25 %)
Möbel & Einrichtungsgegenstände 30 % (23 %)
Produkte für Haus & Garten 29 % (24 %)
Spielwaren 22 % (33 %)
Sportartikel 32 % (30 %)
Taschen & Gepäck 20 % (26 %)
Tierbedarf 15 % (19 %)
Uhren & Schmuck 32 % (26 %)
Produkte für Baby & Kind 14 % (14 %)
Medikamente & Produkte für
25 % (19 %)
Gesundheit
Produkte für Auto & Motorrad 21 % (20 %)
Stichprobe: n = 191, Basis: Alle, denen individualisierte Anzeigen mindestens
relevant sind.
23Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen zu individualisierten Angeboten. Ergebnis:
Nach wie vor hat rund jeder
Trifft zweite Internetnutzer Angst davor,
Trifft voll Trifft über- zu einem gläsernen Kunden
und ganz Trifft Weder eher haupt zu werden. Datenschutz ist im
zu eher zu noch nicht zu nicht zu Online-Handel also weiterhin ein
großes Thema. Allerdings lässt
Ich erhalte gerne individualisierte sich im Vergleich zum Vorjahr ein
12 % 27 % 28 % 19 % 14 %
Angebote, die genau meinen Trend wahrnehmen: Immer mehr
(12 %) (26 %) (32 %) (19 %) (11 %)
Bedürfnissen entsprechen.
Verbraucher geben persönliche
Daten preis, wenn sie dadurch
Ich fühle mich durch die Viel-
28 % 30 % 27 % 12 % 3% einen Vorteil erhalten – Rabatte
zahl individualisierter Angebote
(22 %) (31 %) (32 %) (11 %) (4 %) etwa oder die Aussicht auf einen
genervt.
attraktiven Gewinn.
Ich finde es nicht gut, dass meine
Daten, die ich online hinterlasse,
25 % 27 % 29 % ( 14 % 5%
für die Bereitstellung individua-
(26 %) (26 %) 32 %) (11 %) (5 %)
lisierter Angebote ausgewertet
und genutzt werden.
Ich finde es gut, wenn ich auf
9% 33 % 28 % 16 % 15 %
allen Endgeräten die passenden
(13 %) (22 %) (32 %) (19 %) (14 %)
Angebote erhalte.
Stichprobe: n = 514, Basis: Alle, die das Thema Individualisierung angezeigt bekommen haben.
247. KÜNSTLICHE Nachfolgend geht es um die Beratungsleistung von Online-Shops und dem statio-
nären Handel. Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen.
INTELLIGENZ Stimme Stimme Stimme
voll und Stimme Weder eher überhaupt
ganz zu eher zu noch nicht zu nicht zu
Im Online-Handel wie auch in anderen Ich finde den Einsatz von Chatbots
Branchen wird der Kundenservice längst sinnvoll, denn somit habe ich als
10 % 25 % 32 % 20 % 13 %
nicht mehr ausschließlich von Menschen Kunde/Nutzer immer sofort einen
(9 %) (21 %) (33 %) (25 %) (12 %)
übernommen. Immer häufiger werden Ansprechpartner, den ich etwas
fragen kann.
Kundenanfragen von sogenannten „Chat-
bots“ beantwortet. Der Kundenservice per
Bei Service- oder Produktfragen ist
Computerprogramm spart dem Unter-
mir egal, ob ich mit einem Chatbot 9% 21 % 24 % 25 % 21 %
nehmen Personalkosten und ermöglicht
oder einem Menschen kommuni- (6 %) (20 %) (31 %) (25 %) (18 %)
dem Kunden eine Verfügbarkeit rund um ziere.
die Uhr. Aber geben sich Online-Shopper
wirklich mit einer solchen automatisierten
In Zukunft werden nur noch
Beratungsleistung zufrieden oder über- 8% 26 % 34 % 19 % 14 %
Chatbots für die Kundenkommuni-
wiegen die Vorbehalte gegenüber dem (8 %) (27 %) (32 %) (19 %) (14 %)
kation eingesetzt.
Einsatz von Chatbots?
Ein persönlicher Kontakt mit
einem Menschen ist mir sehr 38 % 29 % 23 % 7% 3%
wichtig in der Kommunikation mit (29 %) (36 %) (27 %) (6 %) (2 %)
einem Kundenservice.
25Chatbots sind als Ansprechpartner Wie zufrieden waren Sie mit
7% 13 % 33 % 25 % 22 % diesem Kontakt?
fachlich genauso kompetent wie
(6 %) (17 %) (30 %) (30 %) (17 %)
Menschen.
Zufrieden 17 % (24 %)
18 % 18 % 32 % 18 % 14 %
Ich lehne Chatbots generell ab. Etwas zufrieden 42 % (29 %)
(16 %) (23 %) (43 %) (14 %) (4 %)
Weniger zufrieden 27 % (23 %)
Ich habe vor dieser Befragung
noch nie etwas von Chatbots 13 % 8% 19 % 20 % 41 % Unzufrieden 14 % (24 %)
gehört.
Stichprobe: n = 152, Basis: Alle, die wissentlich schon einmal
Kontakt zu einem Chatbot hatten.
Stichprobe: n = 503, Basis: Alle, die das Thema Künstliche Intelligenz angezeigt bekommen haben.
Wann finden Sie den Einsatz von Chatbots Hatten Sie schon einmal wissentlich
sinnvoll? (Mehrfachnennungen möglich) Kontakt mit einem Chatbot?
Bei Fragen zum Produkt/ 49 % Ja 30 % (28 %)
Produktberatung (49 %) Ergebnis:
Nein 52 % (50 %) Die Akzeptanz von Chatbots ist seit
14 % dem letzten Jahr leicht gestiegen.
Zur Stilberatung Weiß ich nicht 18 % (22 %)
(29 %) Weniger Menschen lehnen den
Stichprobe: n = 503, Basis: Alle, die das Thema Künstliche
Zur Unterstützung bei 70 % Intelligenz angezeigt bekommen haben. Einsatz solcher automatisierten
Bestellprozessen (70 %) Service-Dienstleistungen katego-
risch ab. Vor allem werden Chatbots
Beim Entgegennehmen und 31 % toleriert, wenn es um die Unterstüt-
Bearbeiten von Beschwerden (36 %) zung bei Bestellprozessen geht.
Stichprobe: n = 503, Basis: Alle, die das Thema Künstliche
Intelligenz angezeigt bekommen haben.
268. VOICE COMMERCE
Sprachgesteuerte Alltagsassistenten wie Besitzen Sie ein Smart-Home-Gerät mit Wofür haben Sie Ihr Smart-Home-Gerät
Google Home oder Amazon Echo bieten integriertem Sprachassistenten oder mit integriertem Sprachassistenten
nicht nur verschiedene Smart-Home-An- planen Sie den Kauf eines solchen? schon einmal genutzt oder können Sie
wendungen, sondern versprechen sich vorstellen, dieses zu nutzen? (Mehr-
auch ganz neue Möglichkeiten für das fachnennungen möglich)
Ich besitze schon ein Smart-
Online-Shopping. Das bildschirmunab- 17 %
Home-Gerät mit integriertem
hängige Bestellen von Produkten per (21 %)
Sprachassistenten. Musik hören 77 %
Sprachsteuerung ist aber nach wie vor nicht
unumstritten. Welche Erfahrungen haben Produkte bestellen 35 %
Ich plane den Kauf eines
20 %
die Befragten mit Smart-Home-Geräten und Smart-Home-Geräts mit integ- Preise vergleichen 35 %
(26 %)
Voice Commerce gemacht? riertem Sprachassistenten.
Essen/Taxi bestellen 24 %
Ich habe kein Smart-Home- Informationen abgerufen 66 %
Gerät mit integriertem 64 %
Sprachassistenten und plane (53 %) Telefonieren /
37 %
auch keinen Kauf. Nachrichten schreiben
Stichprobe: n = 534, Basis: Alle, die das Thema Voice Verbundene Geräte steuern /
Commerce angezeigt bekommen haben. 45 %
Smart-Home-Anwendungen
Stichprobe: n = 194, Basis: Alle, die einen Sprachassistenten
besitzen oder sich vorstellen können, einen solchen zu
kaufen.
27Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Smart- Womit sind Sie bei Ihrem Smart-Home- Was spricht aus Ihrer Sicht dagegen, sich
Home-Gerät mit integriertem Sprach- Gerät mit integriertem Sprachassistenten ein Smart-Home-Gerät mit integriertem
assistenten? nicht zufrieden? (Mehrfachnennungen Sprachassistenten anzuschaffen? (Mehr-
möglich) fachnennungen möglich)
Zufrieden 62 % (61 %)
Versteht mich nicht/ Brauche ich nicht 64 % (68 %)
Etwas zufrieden 27 % (31 %)
muss mich oft wieder- 70 % (50 %)
Ist mir zu teuer 27 % (29 %)
Weniger zufrieden 7 % (7 %) holen
Kenne die Funktionen nicht 8 % (6 %)
Unzufrieden 4 % (1 %) Setzt versehentlich
11 % (0 %) Habe Angst vor versehent-
Stichprobe: n = 90, Basis: Alle, die einen Sprachassistenten Bestellungen ab 19 % (17 %)
besitzen. lichen Bestellungen
Schaltet sich ein/Meldet
24 % (75 %) Möchte nicht, dass immer
sich, wenn es nicht soll 50 % (48 %)
Wie hat sich ihr Alltagsleben durch die “jemand” mithört
Anschaffung eines Smart Home-Geräts Unzufrieden 4 % (1 %)
Habe Angst, dass private
mit integriertem Sprachassistenten Stichprobe: n = 100, Basis: Alle, die mit ihrem Sprachassis-
Daten dadurch an Firmen 37 % (34 %)
tenten weniger zufrieden oder unzufrieden sind.
verändert? weitergegeben werden
Stichprobe: n = 340, Basis: Alle, die keinen Sprachassistenten
Verbessert 31 % besitzen und sich auch nicht vorstellen können, einen
solchen zu kaufen.
Eher verbessert 36 %
Alles gleich geblieben 33 %
Ergebnis:
Eher verschlechtert 0%
Die Meinung der Deutschen zu digi- spürt sogar eine Verbesserung des Alltags-
Verschlechtert/Ich talen Sprachassistenten für Zuhause lebens. Allerdings wollen sich sechs von
bereue den Kauf eines 0% ist zwiegespalten: Wer bereits ein zehn Befragten keinen digitalen Assistenten
solchen Geräts solches Smart-Home-Gerät besitzt, zulegen – rund zehn Prozent mehr als im
ist in der Regel zufrieden damit und vergangenen Jahr.
Stichprobe: n = 90, Basis: Alle, die einen Sprachassistenten 28
besitzen.9. DYNAMIC PRICING Was glauben Sie, welche der folgenden
Gründe haben neben der Tageszeit und
dem Wochentag einen Einfluss darauf,
welche Preise Ihnen im Internet ange-
zeigt werden? (Mehrfachnennungen
möglich)
Untersuchungen wie die der Verbraucher- Eine Auswertung der Verbraucherzen- Das Endgerät, mit dem Sie auf die
zentrale Brandenburg aus dem Jahr 2018 trale hat gezeigt, dass Online-Händler 33 %
Webseite zugreifen.
kommen zu dem Ergebnis, dass Online- ihre Preise täglich anpassen, wodurch
Der Standort, an dem Sie sich
Händler regelmäßig die Preise ihres Sorti- Preise online je nach Tag und Uhrzeit 40 %
befinden.
ments anpassen. Der Online-Markt ist sehr schwanken können. Was glauben Sie, ist
dynamisch, Angebote können sich abhängig der Hauptgrund der Online-Händler, das Der Browser, den Sie nutzen. 26 %
vom Wochentag oder sogar der jeweiligen zu tun? Ob Sie schon einmal etwas auf der
Uhrzeit ändern. Wie nehmen Internetnutzer 36 %
Webseite gekauft haben.
diese Preisgestaltung wahr? Welchen Online-Händler unterbieten sich
Eindruck haben die Verbraucher vom soge- Ob Sie auf der Webseite eingeloggt
gegenseitig, um konkurrenzfähig 56 % 26 %
sind.
nannten Dynamic Pricing? Fragen wie diese zu bleiben.
wurden den Studienteilnehmern im letzten Wie oft Sie sich das Produkt vorher
Online-Händler wollen den 54 %
Kapitel der Umfrage gestellt. schon angesehen haben.
Kunden verwirren, damit dieser
30 % Welche Produkte Sie sich vorher
den Preis nicht gut einschätzen 47 %
kann. noch angesehen haben.
Online-Händler wollen, dass Nichts davon hat einen zusätz-
Konsumenten möglichst gute 14 % lichen Einfluss auf die angezeigten 14 %
Schnäppchen im Internet machen. Preise.
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
29Was glauben Sie, zu welcher Tageszeit Was glauben Sie, an welchem Wochentag Ergebnis:
Online-Händler die teuersten Preise Online-Händler die teuersten Preise Mehr als die Hälfte der Befragten
haben? haben? glaubt, dass die Preise von Online-
Shops abends am höchsten sind.
Neben dem Wochentag und der
Morgens (5-9 Uhr) 2% Montag 11 %
Uhrzeit kommt auch die Such-
Vormittags (9-12 Uhr) 6% Dienstag 3% historie im Browser für viele
Internetnutzer als möglicher Grund
Mittags (12-15 Uhr) 12 % Mittwoch 5% für wechselnde Preise infrage. Als
Ursache für Dynamic Pricing sehen
Nachmittags (15-18 Uhr) 21 % Donnerstag 6% die meisten den Konkurrenzkampf
zwischen den einzelnen Händlern.
Abends (18-23 Uhr) 58 % Freitag 15 %
Nachts (23-5 Uhr) 2% Samstag 34 %
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
Sonntag 27 %
Stichprobe: n = 1.037, Basis: Alle
3010. ÜBER IDEALO
idealo ist eine der führenden europäischen
Shopping- und Vergleichsplattformen
mit monatlich 16 Millionen Nutzern allein
in Deutschland und damit Preisexperte
im Onlinehandel. Auf idealo.de können
Verbraucher über 330 Millionen Angebote
von mehr als 50.000 Händlern vergleichen.
idealo wurde im Jahr 2000 gegründet
und ist heute in insgesamt sechs Ländern
(Deutschland, Frankreich, Großbritannien,
Italien, Österreich und Spanien) als Preis-
vergleich vertreten. Rund 800 Mitarbeiter
aus etwa 40 Nationen arbeiten am Standort
Berlin-Kreuzberg.
Pressekontakt
Ansprechpartnerin: Elina Vorobjeva
Abteilung: Externe Kommunikation & PR
Telefon: +49 30 800 970 882
E-Mail: presse@idealo.de
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