VENDOR SELECTION MATRIX ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT - DIE TOP ANBIETER FÜR GROßUNTERNEHMEN IN DACH 2021 RESEARCH IN ACTION FEBRUAR 2021
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VENDOR SELECTION MATRIX™
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
DIE TOP ANBIETER FÜR GROßUNTERNEHMEN IN DACH 2021
Research In Action
Februar 2021
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 1
VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
STRATEGIE UMSETZUNG GESAMT
1. USU 4,56 4,68 9,24
2. MICRO FOCUS 4,54 4,68 9,21
3. TOPDESK 4,38 4,61 8,99
4. SERVICENOW 4,44 4,51 8,95
5. BMC 4,50 4,39 8,89
6. DCON 4,13 4,53 8,65
7. FRESHWORKS 4,06 4,58 8,64
8. FNT 4,21 4,06 8,28
9. IVANTI 4,00 4,08 8,08
10. ATLASSIAN 3,98 4,00 7,98
11. SAP 4,09 3,71 7,80
12. MICROSOFT 3,81 3,84 7,65
13. AXIOS 3,59 3,80 7,39
14. IBM 3,55 3,71 7,26
15. BROADCOM 3,15 3,66 6,81
Anmerkung: Mögliche numerische Abweichungen
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 2 aufgrund von Rundungsdifferenzen
EINLEITUNG
Research In Action befragt jedes Jahr über 10.000 IT- und Business-Führungskräfte, um Einblicke in Strategie,
Investitionen und aktuelle Herausforderungen von Technologieinnovationen im Bereich IT und Marketing Automation
zu gewinnen. Diese Umfragen geben uns Zugang zu einer Fülle von direkten und ungefilterten Rückmeldungen von
den Käufern. Es hilft uns auch zu verstehen, wie Kaufentscheidungen im heutigen Geschäftsumfeld getroffen werden. Research In Action GmbH
Die Vendor Selection Matrix™ ist eine in erster Linie umfragebasierte Methode für die vergleichende Alte Schule
Anbieterbewertung, bei der 62,5% der Bewertung auf einer Befragung von Business- oder IT-Führungskräften 56244 Hartenfels
basieren. Die Bewertung wird vervollständigt durch ausführliche Interviews mit den Software- oder Services- Germany
Anbietern, Anwendern sowie der Einschätzung der Analysten. Diese Vorgehensweise macht die Research in Action
Vendor Selection Matrix™ Berichte einzigartig. Für diese Vendor Selection Matrix™ haben wir 750 IT-Führungskräfte Dr. Thomas Mendel
mit Budgetverantwortung in DACH* Großunternehmen befragt. Ausgewählt wurden die Anbieter mit den besten Geschäftsführer
Kundenbewertungen, nicht berücksichtigt wurden diejenigen mit weniger als 15 Bewertungen. +49 160 99492223
Wir sehen seit Jahren eine stetige Evolution des IT Service Managements (ITSM) hin zum Enterprise Service tmendel@researchinaction.de
Management (ESM) was bedeutet, dass viele Unternehmen ihre Prozessmodellierungs-Fähigkeiten auf andere
Geschäftsprozessen anwenden wollen. Es gibt in Deutschland signifikante Unterschiede zwischen Großunternehmen
und dem gehobenen Mittelstand, wenn es um ESM versus ITSM geht. Während bei Großunternehmen die
Transformation von ITSM hin zum ESM bereits bei mehr als 70% der Befragten bereits abgeschlossen ist, so ist das
beim gehobenen Mittelstand noch nicht der Fall. Lediglich etwas über 42% der Befragten gaben an, dass ITSM heute
bereits Teil von ESM ist, oder es in spätestens 12 Monaten sein wird.
Neben der reinen Bewertung der Hersteller haben wir die Budgetverantwortlichen auch gefragt, ob sie den jeweiligen
Anbieter anderen Unternehmen empfehlen würden. Der Prozentsatz der positiven Bewertungen wird als Research In
Action Weiterempfehlungs-Index dokumentiert und variiert in dieser Studie zwischen 86% und 99%.
Dieser Bericht bietet Ihnen einen nützlichen Leitfaden für wichtige IT und Enterprise Service Management Trends und
hilft Ihnen eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, welche Anbieter Ihren Anforderungen am besten
entsprechen, um dann in eine detailliertere Bewertung einzusteigen.
Bis zur Unendlichkeit und noch viel weiter…
Ihr Dr. Thomas Mendel
* Deutschland, Österreich und die deutschsprachige Schweiz.
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DIE SURVEY DEMOGRAPHIE DETAILS
90.000+ 750
Führungs-
Daten-
kräfte in IT
Punkte
20+
Führende
Reports
Anbieter In 2021
37,5 % 62,5 %
Analysten- Befragungs-
meinung ergebnisse
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UNSER MARKTEINFLUSS IN DEN VERGANGENEN 12 MONATEN
Kundenbasis: 400 Bewertete Anbieter
150,000 IT Automation 20+ Marktanalysen
100,000 Marketing Automation 15,000 Clicks im Durchschnitt
10,000+ Teilnehmer 15 Pressemeldungen
Bei Befragungen 1,200 Clicks im Durchschnitt
Vendor Selection Matrix™: Der richtige Mix macht den Unterschied
62,5% Kundenbewertung + 37,5% Analystenmeinung = 100% Erfolg
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 5
WELCHE TOOLS NUTZEN SIE ZUR
LIEFERANTENAUSWAHL?
N = 3.750 Marketing, Business und IT Führungskräfte mit Budgetverantwortung.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 6
WAS IST IT UND ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT?
• IT Service Management (ITSM)1 bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden,
die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-
Organisation zu erreichen. IT Service Management beschreibt insofern den Wandel der
Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die
Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden
sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die
Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.
• Die IT Infrastructure Library (ITIL)2 ist der De-facto-Standard für IT Service Management
Prozessdefinitionen.
• Enterprise Service Management (ESM)3 ist eine Kategorie von Business Management
Software – meist in der Form einer integrierten Suite von Anwendungen – die von Service-
Organisationen benutzt werden, um wichtige Daten über die Leistung und das Abschneiden
der Business Services zu sammeln und zu analysieren. Enterprise Service Management hat
sich aus der Erweiterung des IT Asset Management um traditionell Non-IT-Assets entwickelt.
Heute wird es zunehmend für (1) Personalwesen, (2) Lieferanten-Management,
(3) Technische-Services, (4) Außendienst-Services, (5) Financial-Management sowie
(6) Shared-Services-Organisationen eingesetzt.
1 IT Service Management, siehe https://de.wikipedia.org/wiki/IT_service_management.
2 IT Infrastructure Library, Warenzeichen der AXELOS Ltd., siehe http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Infrastructure_Library.
3 Enterprise Service Management, siehe https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_service_management.
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DIE IT AUTOMATION MARKETEXTURE
Customer Vendor Employee Corporate Business
Ecosystem Ecosystem Ecosystem Ecosystem Ecosystem
Digital Service Management (DSM) IT Automatisierungs-
lösungen sind für ein
modernes digitales
ITAM ITFM Betriebs-modell
IT and Enterprise Services (ITSM And ESM) erforderlich.
BOTS SUEM
IT Automatisierungs-
lösungen sind die
Knowledge Sharing And Collaboration Grundlage für jede
Transformation, um
Artificial Intelligence And Machine Learning Technologies
den Aufwand zu
reduzieren und
ARO VSM CAPM AIOps ADDM RPA TCRO manuelle Fehler zu
reduzieren.
CMBD
IT Automatisierungs-
Application lösungen können
Network Storage Cloud Applications
Servers/ bewährte Verfahren
Connectivity BC/DR Ecosystem And Services
Platforms ersetzen, um die
Qualität digitaler
Services und die
Physical Infrastructure and Resources Geschwindigkeit der
Servicebereitstellung
Release Deliver Run Monitor Optimize zu optimieren.
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DIE DIGITAL SERVICE MANAGEMENT
REIFEGRAD S-KURVE 2021
Chaotic Reactive Stable Proactive Predictive
Reifegrad des Digital Service Managements
6%* (5%/7%) 14% (13%/16%) 42% (44%/41%) 25% (24%/25%) 13% (14%/11%)
Advanced SUEM
SLAs And DSM
Chargeback ITFM
TCRO
Service Enterprise
ESM
Catalog Portals
Hybrid Cloud
Management
Service
ITSM Basic ESM
Basic Desk
ITIL RPA
Basic
Basic CMDB
SLAs
Asset ITAM
Discovery
Help Full
Desk CMDB
AND ITIL
Evolutionsphase
N = 2,250 IT-Führungskräfte in Groß- und Mittelstandsunternehmen. Alle Abkürzungen werden im Appendix erläutert
* Kategorien zeigen die Adaptionsraten, (/) die Veränderungen gegenüber (2020/2019).
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BEFRAGUNG: IST ITSM BEREITS IN ESM AUFGEGANGEN ODER
WIRD DIES IN DEN NÄCHSTEN 12 MONATEN GESCHEHEN?
GROßUNTERNEHMEN
Es gibt in Deutschland signifikante
Unterschiede zwischen Großunternehmen
und dem gehobenen Mittelstand wenn es
um ESM versus ITSM geht.
Während bei Großunternehmen die
Transformation von ITSM hin zum ESM
bereits bei mehr als 70% der Befragten
bereits abgeschlossen ist, so ist das beim
gehobenen Mittelstand noch nicht der
Fall. Lediglich etwas über 42% der
Befragten gaben an, dass ITSM heute
GEHOBENER MITTELSTAND bereits Teil von ESM ist, oder es in
spätestens 12 Monaten sein wird.
Aber: Von den 57,5% der Befragten des
gehobenen Mittelstands, die ITSM noch
nicht als integrierten Teil von ESM sehen,
gaben wiederum 76,3% an, dass sich dies
ihrer Einschätzung nach in den nächsten
drei bis fünf Jahren ändern wird.
N = 2050 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in Großunternehmen und
750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im deutschen gehobenen Mittelstand.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 10BEFRAGUNG: WELCHES SIND DIE DREI WICHTIGSTEN INVESTITIONS-
BEREICHE IM ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT FÜR 2021?
Der Fokus liegt auf vier
Investitionsthemen für 2021.
Die Großunternehmen in
DACH setzen für 2021 im
Bereich Enterprise Service
Management im
Wesentlichen auf vier
Themen:
1. ESM
2. ITSM
3. Home Office Support
4. Cloud Erweiterungen
Alle vier Themen wurden von
mehr als 30% der Befragten
angegeben.
Alle anderen Themen stehen
weit weniger im Fokus, mit
unter 10% bereits ab dem
sechstwichtigsten
Investitionsbereich.
N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 11BEFRAGUNG: WELCHES SIND DIE DREI WICHTIGSTEN INVESTITIONS-
BEREICHE IM (IT UND) ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT FÜR 2021?
GROßUNTERNEHMEN
Großunternehmen in DACH und der
deutsche gehobene Mittestand
setzen unterschiedliche
Schwerpunkte.
Die Top Fünf der Investitionsbereiche
für 2021 sind zwar identisch, die
Gewichtung unterscheidet sich aber.
Während die Großunternehmen
verstärkt in die Automatisierung von
ESM- und ITSM-Prozessen
investieren, konzentrieren sich die
GEHOBENER MITTELSTAND Unternehmen des gehobenen
Mittelstandes zunächst auf die
bessere Unterstützung der
Mitarbeiter im Home Office sowie die
weitere Transformation von bisher
intern erbrachten IT-Dienstleistungen
in die Cloud.
N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen und
750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im deutschen gehobenen Mittelstand.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 12BEFRAGUNG: IN WELCHEN TOP DREI BEREICHEN WERDEN SIE
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT IN DEN NÄCHSTEN 12 MONATEN
EINSETZEN?
Das Front-End als
primärer Fokus der ESM-
Transformation.
42,4% FRONT-END Bei über 40% der
befragten Entscheidungs-
träger stehen Front-End-
Themen wie Customer
Service und Außendienst
22,4% INTERAKTIONS- im Jahre 2021 auf der
SYSTEM Liste Top Drei Bereiche
für den Einsatz von ESM.
ESM-Optimierungen im
Back-End-Bereich sind für
etwas mehr als einem
Drittel der Befragten „Top
35,2% BACK-END Of Mind“.
N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen und
750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im deutschen gehobenen Mittelstand.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 13ANALYSE: DIE TOP MARKT TRENDS 2021
• ITSM ist ein Teil eines holistischen ESM (bei Großunternehmen) oder wird es in den nächsten Jahren werden (im
Mittelstand). Enterprise Services Management bedeutet, Prozesse in einer Vielzahl von Geschäftsbereichen von
einem zentralen Punkt aus zu verwalten. Bestehende ITSM-Lösungen und -Prozesse sind hervorragende
Grundlagen für Unternehmensprozesse wie Personalwesen, Facilities, Case Management, Projektmanagement,
Flottenmanagement und darüber hinaus, da ITSM-Teams bereits herausgefunden haben, wie wichtige Prozesse
rationalisiert und automatisiert werden können. Die Ausweitung der ITSM-Tools auf Unternehmensdienste ist
eine natürliche Entwicklung und erhöht den Wert der IT für das Unternehmen. Da viele Services innerhalb eines
Unternehmens miteinander verbunden sind und Teams zusammenarbeiten und sich transformieren, wird
Enterprise Service Management zu einer hochwertigen Investition. Während bei Großunternehmen die
Transformation von ITSM hin zum ESM bereits bei mehr als 70% der Befragten bereits abgeschlossen ist, so ist
das beim gehobenen Mittelstand noch nicht der Fall. Lediglich etwas über 42% der Befragten gaben an, dass
ITSM heute bereits Teil von ESM ist, oder es in spätestens 12 Monaten sein wird. Aber: Von den 57,5% der
Befragten des gehobenen Mittelstands, die ITSM noch nicht als integrierten Teil von ESM sehen, gaben
wiederum 76,3% an, dass sich dies Ihrer Einschätzung nach in den nächsten drei bis fünf Jahren ändern wird.
• Gemeinsame Entscheidungsfindung von IT und Business. Die Bereitstellung und Lieferung von Diensten ist nicht
länger alleinige Aufgabe der IT. Während Mitarbeiter und Abteilungen innerhalb von Organisationen den Trend
zum Self-Service fortsetzen, entscheiden Business-Entscheidungsträger und IT gemeinsam über die besten
Strategien und Tools für das IT und Enterprise Service Management, um positive Auswirkungen auf das
Serviceerlebnis in ihrer gesamten Organisation und letztendlich auf das Geschäftsergebnis sicherzustellen.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 14ANALYSE: DIE TOP MARKT TRENDS 2021
• Wenige Investitionsbereiche dominieren den Markt. Die Top Fünf der Investitionsbereiche für 2021 sind
bei DACH-Großunternehmen und dem deutschen gehobene Mittestand zwar identisch, die Rangfolge der
fünf jedoch unterschiedlich. Während die Großunternehmen verstärkt in die Automatisierung von ESM-
und ITSM-Prozessen investieren, konzentrieren sich die Unternehmen des gehobenen Mittelstandes
zunächst auf die bessere Unterstützung der Mitarbeiter im Home Office sowie die weitere Transformation
von bisher intern erbrachten IT-Dienstleistungen in die Cloud. Bei beiden Studien liegen die Top Fünf
Investitionsbereiche in Summe bei über 70% aller Nennungen. Kombiniert man die Ergebnisse beider
Studien, so ergibt sich für den Gesamtmarkt folgendes Bild:
➢ #1: Verbesserungen für Home Office und Remote Worker (BYOD usw.) – 52,9%.
➢ #2: ITSM (Automatisierung von IT Services) – 52,1%.
➢ #3: ESM (Automatisierung von Enterprise Services) – 51,6%.
➢ #4: Cloud Erweiterungen incl. hybrides Cloud Management – 41,9%.
➢ #5: Bessere Mitarbeiter Experience durch digitale Service Angebote – 14,6%
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 15VENDOR SELECTION MATRIX™ – ENTERPRISE SERVICE
MANAGEMENT: DIE TOP ANBIETER FÜR DACH
GROßUNTERNEHMEN IN 2021
ANBIETERNAME PRODUKT(E)
ATLASSIAN Jira Service Management Anbieter mit einem
AXIOS IT-Service/Operations/Business-Management Bewertungsergebnis
BMC BMC Helix ITSM, BMC Helix Digital Workplace, BMC Helix Business Workflows, BMC Helix RemedyForce außerhalb der Top 15
BROADCOM CA Service Management oder mit weniger als
15 Bewertungen:
DCON Servity
FNT FNT Command Platform • 4ME
• EFECTE
FRESHWORKS freshservice, freshdesk
• MANAGEENGINE
IBM IBM Maximo, IBM Control Desk • MATRIX42
IVANTI Ivanti Enterprise Service Management • OMNINET
MICRO FOCUS IT Operations Management, Service Management Automation X (SMAX) • SERVICEWARE
MICROSOFT System Center Service Manager, Microsoft Operations Manager • SOFTEXPERT
SAP SAP Solution Manager, SAP Cloud ALM
SERVICENOW ServiceNow Workflows
TOPDESK Enterprise/IT/Facility/HR Servicemanagement
USU USU Service Management
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 16VENDOR SELECTION MATRIX™ – ENTERPRISE SERVICE
MANAGEMENT: DIE TOP ANBIETER FÜR DACH
GROßUNTERNEHMEN IN 2021 – ANBIETER SCHNELLCHECK
ANBIETERNAME MITARBEITER UMSATZ WACHSTUM WI* GUT ZU WISSEN
ATLASSIAN > 3.000 > € 20 M > 20% p.a. 95% Baut sehr erfolgreich auf die DevOps Stärke auf.
AXIOS > 250 > € 25 M > 15% p.a. 93% Einfaches, Low-Cost Ende-zu-Ende Service Management.
BMC > 4.000 > € 750 M > 5% p.a. 99% Bei Großunternehmen in DACH ein Top Fünf Player.
BROADCOM > 10.000 > € 500 M < 0% p.a. 86% Seit einigen Jahren mit stetig abnehmender Tendenz.
DCON > 125 < € 15 M > 10% p.a. 98% Ein hervorragender Partner für die IT und Enterprise Service Management Umsetzung.
FNT > 350 < € 50 M > 10% p.a. 97% Führend beim integrierten Management von hybriden IT-, Rechenzentrums- und Telekom-Infrastrukturen.
FRESHWORKS > 3.500 > € 100 M > 40% p.a. 97% Starkes Wachstum, der Geheimtipp für IT und Enterprise Service Management.
IBM > 350.000 > € 500 M > 5% p.a. 90% Früher einer der Marktführer, verschwindet aber nun langsam von der Bildfläche.
IVANTI > 2.000 > € 250 M > 10% p.a. 96% Hat das Potential durch die Cherwell Akquisition zum Automation Powerhouse zu werden.
MICRO FOCUS > 14.000 > € 750 M > 15% p.a. 98% Hat seinen rechtmäßigen Platz als einer der Top Drei Anbieter zurückerobert.
MICROSOFT > 115.000 > € 500 M > 10% p.a. 93% Bei fast allen Unternehmen für bestimmte Basismonitoring Themen gesetzt.
SAP > 100.000 €0M > 25% p.a. 88% Sehr stark bei Enterprise Service Management Lösungen. Solution Manager gewinnt an Bedeutung.
SERVICENOW > 6.000 > € 3 Mrd > 25% p.a. 96% Der globale Marktführer ist beim deutsche Mittelstand noch nicht vollständig angekommen.
TOPDESK > 850 > € 60 M > 20% p.a. 99% Extrem stark sowohl beim IT als auch beim Enterprise Service Management.
USU > 750 > € 100 M > 10% p.a. 99% Mit der One USU Neustrukturierung der stärkste europäische Partner für Großunternehmen.
* DerResearch In Action Weiterempfehlungs-Index (WI) wird berechnet aus den Ergebnissen der Frage:
“Würden Sie diesen Hersteller in diesem Markt weiterempfehlen, Ja oder Nein?”.
HINWEIS: Die Umsatzzahlen (und das Wachstum) werden von Research in Action speziell für diesen Markt
geschätzt und spiegeln nicht die Gesamtumsatzzahlen (und das Wachstum) des Unternehmens wider. Die
Mitarbeiterzahl bezieht sich auf das Gesamtunternehmen.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 17VENDOR SELECTION MATRIX™:
BEWERTUNGSKRITERIEN
STRATEGIE
Vision Und Vermarktung 30% Hat das Unternehmen eine durchgängige Vision, die mit den mutmaßlichen Marktszenarien der
Zukunft in Einklang steht?
Ist die Vermarktungs- und Vertriebsstrategie für die Zielmärkte und Zielkunden geeignet?
Innovation Und Differenzierung 30% Wie innovativ ist das Unternehmen?
Verfügt die Lösung über ein Alleinstellungsmerkmal und klare Differenzierungen?
Stabilität Und Umsetzungskraft 15% Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolges des Unternehmens in diesem Markt?
Verfügt das Unternehmen über die notwendigen Ressourcen zur Umsetzung der Strategie?
Weiterempfehlungs-Index 25% Würden die Kunden diesen Anbieter weiterempfehlen?
UMSETZUNG
Breite Und Tiefe Des Lösungsangebotes 30% Deckt das Angebot alle vom Kunden erwarteten, notwendigen Funktionen oder Leistungen ab?
Marktanteil Und Wachstum 15% Wie hoch ist der Marktanteil des Unternehmens in diesem Segment
und wächst dieser über dem Marktdurchschnitt?
Kundenzufriedenheit 25% Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Angebot und dem Anbieter?
Preis-Leistungs-Verhältnis 30% Wie bewerten die Kunden das Verhältnis zwischen Preis und dem empfundenen Wert der Lösung
oder der erbrachten Leistung?
ANMERKUNGEN:
62.5% der Evaluierung basiert auf die Umfrage-Ergebnisse, 37.5% auf der Analysten-Meinung.
• 40% der Evaluierung basiert auf die Umfrage-Ergebnisse: (1) Weiterempfehlungsindex, (2) Kundenzufriedenheit, (3) Preis-Leistungs-Verhältnis.
• 15% der Evaluierung basiert auf Analysten-Meinung: (1) Stabilität und Umsetzungskraft, (2) Markanteil und Wachstum.
• 45% der Evaluierung ist eine Kombination der Umfrage-Ergebnisse und Analysten-Meinung: (1) Vision und Vermarktung (2) Innovation und Differenzierung (3) Breite und Tiefe des Lösungsangebotes.
Der Research In Action Weiterempfehlungs-Index (WI) wird berechnet aus den Ergebnissen der Frage: “Würden Sie diesen Hersteller in diesem Markt weiterempfehlen, Ja oder Nein?”.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 18VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
STRATEGIE UMSETZUNG GESAMT
1. USU 4,56 4,68 9,24
2. MICRO FOCUS 4,54 4,68 9,21
3. TOPDESK 4,38 4,61 8,99
4. SERVICENOW 4,44 4,51 8,95
5. BMC 4,50 4,39 8,89
6. DCON 4,13 4,53 8,65
7. FRESHWORKS 4,06 4,58 8,64
8. FNT 4,21 4,06 8,28
9. IVANTI 4,00 4,08 8,08
10. ATLASSIAN 3,98 4,00 7,98
11. SAP 4,09 3,71 7,80
12. MICROSOFT 3,81 3,84 7,65
13. AXIOS 3,59 3,80 7,39
14. IBM 3,55 3,71 7,26
15. BROADCOM 3,15 3,66 6,81
Anmerkung: Mögliche numerische Abweichungen
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 19 aufgrund von RundungsdifferenzenVENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
USU ist mit der Neustrukturierung und dem Re-Branding zum
stärksten europäischen Partner für Großunternehmen aufgestiegen STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: Die USU wurde bereits im Jahre 1977 gegründet und ist ein mittelständisch geprägter Vision und Vermarktung 4,50
deutscher Softwarehersteller mit über 750 Mitarbeitern und mehr als 1.200 Kunden. USU adressiert mit Innovation und Differenzierung 4,75
einem ganzheitlichen Lösungsportfolio für das IT- und Enterprise Service Management Kunden aus dem Stabilität und Umsetzungskraft 4,00
gehobenen Mittelstand, Großunternehmen und IT Service Provider. Die Marke USU ist bei deutschen Weiterempfehlungs-Index 4,75
Entscheidern sehr bekannt und beliebt. 4,56
• Strategie: Die USU hat eine anspruchsvolle Vision: „The whole world is touched by USU (em)powered UMSETZUNG ERGEBNIS
services“. Seit Januar 2021 sind alle USU-Lösungen unter der Dachmarke USU zusammengefasst. Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 5,00
Dadurch wird die große funktionale Bandbreite der USU im Markt erstmals sichtbar. USU hat besondere Marktanteil und Wachstum 4,25
Stärken in der Vielfalt der abgebildeten Serviceprozesse und der Flexibilität des Lösung. Die USU-Strategie Kundenzufriedenheit 4,75
wird von den befragten Kunden als sehr positiv bewertet. Bei dem in diesem Jahr zum zweiten Mal Preis-Leistungs-Verhältnis 4,50
4,68
erhobenen Research In Action Weiterempfehlungs-Index erzielte USU mit 99% (Vorjahr 97%) den besten
Wert aller Anbieter. Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)
• Umsetzung: USU hat sich zu einem globalen Unternehmen entwickelt, die Software wird in 185 Ländern
eingesetzt. Die USU-Lösungen sind sehr robust und ausgereift. 50% der USU-Neukunden nutzen
Funktionalitäten des Enterprise Service Management außerhalb der IT. Die Kunden loben besonders die
Stärken im IT Financial Management und im hybriden Cloud Management. USU erzielt den besten Wert
aller Anbieter bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit.
• Zusammenfassung: USU ist bereits zum sechsten Mal in Folge in der Research In Action Vendor Selection
Matrix™ vertreten. Die Anstrengungen von USU werden von den Kunden honoriert. Nach dritten Plätzen
von 2016 bis 2018 und zweiten Plätzen 2019 und 2020 belegt die USU in 2021 nun zum ersten Mal die Pole
Position.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 20VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
Micro Focus hat seinen rechtmäßigen Platz als einer der Top Drei
Anbieter bei Großunternehmen in DACH zurückerobert STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: Micro Focus ist von Anfang an (damals noch als HP) in der Research In Action Vendor Selection Vision und Vermarktung 4,50
Matrix™ vertreten. Das Unternehmen ist einer der am längsten aktiven Anbieter im Enterprise Service Innovation und Differenzierung 4,50
Management (ESM). Micro Focus hat weltweit mehr als 14.000 Mitarbeiter. Das ESM-Portfolie wurde kürzlich in Stabilität und Umsetzungskraft 4,75
die breitere OPTIC(Operations Platform for Transformation Intelligence and Cloud ) Plattform eingebracht, Weiterempfehlungs-Index 4,50
welche eine modulare Palette von Geschäftsautomatisierungsdomänen darstellt. 4,54
• Strategie: Die Micro Focus OPTIC Vision beinhaltet Enterprise Service Management (SMAX) als Erweiterung des UMSETZUNG ERGEBNIS
IT Asset und Service Managements. Das Unternehmen hat Künstliche Intelligenz als Mittelpunkt seiner Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 5,00
Lösungen, um den Informationsbedarf für Kunden und IT Mitarbeiter zu reduzieren und Produktivität, Marktanteil und Wachstum 4,25
Geschwindigkeit und Qualität des Serviceerlebnisses zu verbessern. Die Umsetzung der Strategie ist bereits Kundenzufriedenheit 4,75
sehr weit fortgeschritten und wird von den befragten Kunden als sehr positiv bewertet. Bei dem in diesem Jahr Preis-Leistungs-Verhältnis 4,50
zu zweiten Mal erhobenen Research In Action Weiterempfehlungs-Index erzielte Micro Focus mit 99% den 4,68
zweitbesten Wert aller Anbieter.
• Umsetzung: Micro Focus ist einer der wenigen Anbieter auf dem Markt mit langjähriger Erfahrung sowohl im IT
als auch im Enterprise Service Management. Die SMAX-Lösung wurde so entwickelt, dass Service Mitarbeiter
problemlos von Themen wie Vertrag, Asset, Service, Benutzer zu SLA navigieren können, da alles über ein
gemeinsames Datenmodell unterstützt wird und auf derselben technischen Plattform basiert. Micro Focus
verfügt über ein umfangreiches und leistungsfähiges Partnernetzwerk, was die Kunden sehr zu schätzen
wissen. Konsequenterweise erzielte Micro Focus in diesem Jahr den besten Wert alle Anbieter bei der
Bewertung der Kundenzufriedenheit..
• Zusammenfassung: SMAX ermöglicht eine kontextbezogene und effiziente Servicebereitstellung und -
automatisierung und bietet konsistente Benutzererlebnisse, die für eine zufriedenstellende Benutzererfahrung
in IT- und Geschäftsorganisationen unerlässlich sind. Die 750 befragten IT-Führungskräfte mit
Budgetverantwortung haben Micro Focus in der Riege der Top Anbieter der Research In Action Vendor
Selection Matrix™ für Enterprise Service Management mit dem zweiten Platz belohnt.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 21VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
TOPdesk ist bereits heute extrem stark sowohl beim IT als auch beim
Enterprise Service Management STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: TOPdesk ist bereits zum vierten Mal in Folge in der Research In Action Vendor Selection Vision und Vermarktung 4,25
Matrix™ vertreten. Das niederländische Unternehmen, ist ein etablierter Anbieter, der seit über 25 Jahren Innovation und Differenzierung 4,25
auf dem Markt tätig ist. Mit über 850 Mitarbeitern und mehr als 5.000 Kunden zählt TOPdesk zu den Stabilität und Umsetzungskraft 4,25
wichtigsten mittelständischen Anbietern. Alleine im Jahr 2020 kamen über 500 Kunden dazu, ein Weiterempfehlungs-Index 4,75
Spitzenwert. Das Unternehmen hat aggressive Wachstumsziele, in drei Jahren möchte man bei 10.000 4,38
Kunden angelangt sein. Auch den Schritt zu SaaS hat TOPdesk früher vollzogen als die Konkurrenz. Aktuell UMSETZUNG ERGEBNIS
liegt der SaaS-Anteil am Umsatz bei 85%, ebenfalls weit über dem der meisten Konkurrenten. Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 4,75
• Strategie: TOPdesk‘s Vision ist „Vor dem Hintergrund von Workforce Enablement und engagiertem Marktanteil und Wachstum 4,25
Kundenzufriedenheit 4,50
Personal spielt Ihre Servicemanagement-Plattform eine essenzielle Rolle darin, Ihren Mitarbeitern ein
Preis-Leistungs-Verhältnis 4,75
herausragendes Arbeitserleben zu bieten“. Die Umsetzung ist bereits sehr weit fortgeschritten und wird
4,61
von den befragten Kunden als sehr positiv bewertet. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen
Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)
Research In Action Weiterempfehlungs-Index erzielte TOPdesk mit 99% (Vorjahr 95%) sogar den besten
Wert aller Anbieter.
• Umsetzung: TOPdesk ist einer der wenigen Anbieter auf dem Markt mit langjähriger Erfahrung sowohl im
IT als auch im Enterprise Service Management, insbesondere wenn es darum geht Shared Services
Organisationen mit etablierten Best Practices zu unterstützen. Mit dieser Erfahrung liegt TOPdesk
mehrere Jahre vor den meisten Konkurrenten. TOPdesk verfügt über ein umfangreiches und
leistungsfähiges Partnernetzwerk, was die Kunden sehr zu schätzen wissen. Die Kundenbindungsrate liegt
bei 98%. Konsequenterweise erzielte TOPdesk in diesem Jahr nun auch den besten Wert alle Anbieter bei
der Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses.
• Zusammenfassung: Die 750 befragten IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung haben TOPdesk zum
vierten Mal in Folge in die Riege der Top Anbieter der Research In Action Vendor Selection Matrix™ für
Enterprise Service Management aufgenommen. TOPdesk wird auch weiterhin im Markt erfolgreich sein.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 22VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
ServiceNow setzt seinen leidenschaftlichen Weg fort, Unternehmen bei
der Automatisierung aller Workflows zu unterstützen STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: ServiceNow bietet weiterhin Lösungen für IT-, Mitarbeiter- und Kundendienst-Workflows an. Mit seinem Vision und Vermarktung 4,25
Fokus auf Großunternehmen hat es das Unternehmen geschafft, mehr als 80% der US Fortune 500 zu gewinnen. Im Innovation und Differenzierung 4,50
letzten Quartal erzielte ServiceNow 66% des Umsatzes in Nordamerika, 25% in EMEA und 9% in Asia Pacific. Stabilität und Umsetzungskraft 5,00
ServiceNow wird weltweit branchenübergreifend verkauft. Weiterempfehlungs-Index 4,25
• Strategie: ServiceNow setzt den eingeschlagenen Weg fort und konzentriert sich auf digitale Workflows im 4,44
gesamten Unternehmen, indem Abteilungen und Prozesse zu ganzheitlichen, unternehmensübergreifenden UMSETZUNG ERGEBNIS
Workloads verbunden und zusammengeführt werden. Die Strategie und die unterstützenden Lösungen des Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 5,00
Unternehmens zielen darauf ab, seinen Kunden die Bereitstellung außergewöhnlicher Mitarbeitererfahr-ungen zu Marktanteil und Wachstum 5,00
ermöglichen und gleichzeitig die Produktivität des IT-Teams zu maximieren und sie zu Wissens-arbeitern zu machen. Kundenzufriedenheit 4,25
Predictive Intelligence und die kontinuierliche Optimierung von Menschen, Prozessen und Technologien helfen
Preis-Leistungs-Verhältnis 4,00
ServiceNow weiterhin im Markt. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen Research In Action
4,51
Weiterempfehlungs-Index erzielte ServiceNow mit 96% den viertbesten Wert aller Anbieter.
• Umsetzung: Das große Ökosystem besteht aus Hunderten von Vertriebs-, Service-, Technologie-, Dienstleistungs-,
öffentlichen Sektor- und Schulungspartnern, die alle den Wert einer ServiceNow-Erfahrung für ihre globalen Kunden
bereitstellen und erweitern können. Expertendienste, Schulungen, Zertifizierungen und Kundenerfolgsteams
konzentrieren sich darauf, ihre Kunden mit Best Practices und Beratung zu unterstützen. Das Unternehmen hat
Vertrieb und Marketing auf mehrere Schlüsselindustrien auf der ganzen Welt konzentriert, darunter Regierung,
Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Fertigung, Einzelhandel, Transportwesen, Gesundheitswesen, MSPs,
Bildung und Energie/Versorgung.
• Zusammenfassung: ServiceNow und sein Lösungsportfolio können an die Anforderungen eines Unternehmens
angepasst und konfiguriert werden. Die Plattform ist eine ausgezeichnete Wahl für große Unternehmen, die eine
Vielzahl von Workflows in den Bereichen IT-Service und Betriebsmanagement, Personalwesen und Kundendienst mit
unterstützenden Funktionen in den Bereichen Unternehmenssicherheit und Technologie-Geschäftsmanagement
automatisieren möchten.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 23VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
BMC setzt seine Strategie in Richtung „Autonomous Digital Enterprise“
zielstrebig fort STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: BMC ist ein 40 Jahre altes Softwareunternehmen und hat mit seinem Erbe, seiner Erfahrung und Vision und Vermarktung 4.50
seinen Innovationen das Enterprise Service Management und andere IT-Automatisierungsthemen kontinuierlich Innovation und Differenzierung 4.50
geprägt. Heute hat das Unternehmen weltweit mehr als 2.900 Service Management-Kunden. Der Gesamtumsatz Stabilität und Umsetzungskraft 4.50
im Jahr 2019 betrug rund 2 Milliarden US-Dollar. Weiterempfehlungs-Index 4.50
• Strategie: Die BMC Vision ist in der grundsätzlichen Überzeugung verankert, dass die zukünftigen Unternehmen 4.50
agil, kunden-orientiert und datenorientiert sein müssen. Mit dieser Vision bietet die BMC Helix-Plattform UMSETZUNG ERGEBNIS
Intelligenz, intelligente Automatisierung und Silo-Busting-Workflows und -Ansichten, um diese Vision zu Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 4.75
beschleunigen. Das Unternehmen hat in eine große Initiative namens „Autonomous Digital Enterprise“ Marktanteil und Wachstum 4.25
investiert, die darauf abzielt, das Bewusstsein und Engagement seiner Kunden und potenziellen Kunden zu Kundenzufriedenheit 4.50
erweitern, um die Exzellenz von Mitarbeitern, Kunden und Betrieben zu erzielen. Dies funktioniert wie im Preis-Leistungs-Verhältnis 4.00
Research In Action Recommendation Index, der dieses Jahr zum zweiten Mal erhoben wurde, zu sehen ist. BMC 4.39
erzielte mit 98% die zweithöchste Bewertung aller Anbieter. Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)
• Umsetzung: Mit einem globalen Vertrieb, Umsetzungspartnern und globalen Systemintegratoren ist BMC gut
positioniert, um seinen Enterprise-Service-Kunden neue Möglichkeiten zur Automatisierung zusätzlicher
Geschäftsbereiche über IT-Workflows hinaus zu bieten. BMC Helix hat sich zu einer umfassenden Plattform für
alle Geschäftsbereiche entwickelt und basiert auf den Service-Management-Praktiken früherer IT-Service-
Management-Erfahrungen. Die breiten Fähigkeiten und die sorgfältige Ausrichtung der Unternehmen auf ihre
Kunden und ihre Erfahrung haben ihnen eine solide Kundenerfahrung beschert.
• Zusammenfassung: BMC Helix hat Unternehmen, die nach einer einzigen Shared Service-Plattform suchen, die
für alle IT- und Geschäftsfunktionen genutzt werden kann, viel zu bieten. Über die Standard-Workflow-
Automatisierung hinaus werden intelligente, kollaborative Workflows über verschiedene Geschäftsbereiche
hinweg ermöglicht.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 24VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
DCON ist ein hervorragender Partner für die IT und Enterprise Service
Management Umsetzung bei Großunternehmen STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: Die DCON Software & Service AG, gegründet 1994 ist zum ersten Mal überhaupt in der Vision und Vermarktung 4,00
Research In Action Vendor Selection Matrix™ vertreten. Das Unternehmen hat aktuell 125 Mitarbeiter und Innovation und Differenzierung 4,00
rechnet mit einem zweistelligen Umsatzwachstum für 2021. Mit DCON können alle ITIL Prozesse realisiert Stabilität und Umsetzungskraft 4,00
werden, aber auch in der Umsetzung von Enterprise Service Management Prozessen ist das Unternehmen Weiterempfehlungs-Index 4,50
bereits sehr weit. 4,13
• Strategie: DCON‘s Mission „Wir verbessern die IT unserer Kunden und machen uns mit ihnen auf den Weg UMSETZUNG ERGEBNIS
zum rundum perfekten Service-Erlebnis für Service-Organisationen und Anwender“ wird von den Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 4,75
Mitarbeitern täglich gelebt, dies bestätigen die befragten Kunden. DCON ist ganz klar auf die Marktanteil und Wachstum 3,75
Kundenzufriedenheit
Erfordernisse von Großunternehmen ausgerichtet. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen 4,75
Research In Action Weiterempfehlungs-Index erzielte DCON mit 98% sogar den zweitbesten Wert aller Preis-Leistungs-Verhältnis 4,50
4,53
Anbieter.
Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)
• Umsetzung: DCON bietet eine Komplettlösung an: Alles im Standard, No Code bei gleichzeitiger hoher
Flexibilität, eine „Single-Point-Of-Truth“ CMDB und schnelle Implementierung. Die Kunden heben
besonders die stringente Anwendung von Best Practices und Plug and Play Features, sowie die direkte
Kommunikation mit dem Hersteller positiv hervor. Die Kundenbindungsrate liegt bei 100%.
Konsequenterweise erzielte DCON den besten Wert alle Anbieter bei der Bewertung der
Kundenzufriedenheit.
• Zusammenfassung: Die 750 befragten IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung haben DCON aus dem
Stand in die Riege der Top Anbieter der Research In Action Vendor Selection Matrix™ für Enterprise
Service Management aufgenommen. Einer weiteren Verbesserung in Zukunft steht nichts im Wege.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 25VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT.
Freshworks zeigt weltweit beindruckende Wachstumsraten und
etabliert sich auch bei deutschen Kunden als einer der Marktführer STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: Freshworks, gegründet im Jahre 2010, hat sich seither zur größten Erfolgsgeschichte im IT und Vision und Vermarktung 4,00
Enterprise Service Management Markt seit ServiceNow entwickelt. Das Unternehmen wächst rasant mit über Innovation und Differenzierung 4,00
40% pro Jahr und hat inzwischen mehr als 3.500 Mitarbeiter und über 50.000 Kunden. Freshworks ist sowohl Stabilität und Umsetzungskraft 4,00
bei Großunternehmen, als auch beim deutschen gehobenen Mittelstand beliebt und zum zweiten Mal in der Weiterempfehlungs-Index 4,25
Vendor Selection Matrix™ vertreten. 4,06
• Strategie: Die Freshwork Lösung ist als einheitliche „Out-Of-The Box Platform for Business“ mit moderner UMSETZUNG ERGEBNIS
Architektur, sowohl für Großkunden, als auch den Mittelstand geeignet und leicht zu konfigurieren, zu Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 4,50
implementieren und zu erweitern. Nach Ansicht der von Research In Action befragten Kunden liefert Freshwoks Marktanteil und Wachstum 4,50
diesbezüglich exzellente Ergebnisse. Auch beim Thema Innovation und Investition in Künstliche Intelligenz und Kundenzufriedenheit 4,50
Machine Learning ist Freshworks führend. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen Research In Preis-Leistungs-Verhältnis 4,75
Action Weiterempfehlungs-Index erzielte Freshworks mit 97% (Vorjahr 93%) sogar den drittbesten Wert aller 4,58
Anbieter. Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)
• Umsetzung: Nach Ansicht der Kunden liegt die große Stärke von Freshworks in der modernen, modular
erweiterbaren, intuitiven, benutzerfreundlichen und kosteneffizienten Lösung sowohl für IT als auch Enterprise
Service Management. Der Return On Investment liegt weit über dem der Konkurrenz. Davon zeigen sich die
Kunden beindruckt und haben Freshworks die besten Bewertungen alle Anbieter sowohl bei der Bewertung der
Kundenzufriedenheit, als auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis gegeben.
• Zusammenfassung: Die 750 befragten IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in Unternehmen des
deutschen gehobenen Mittelstandes haben Freshworks zum zweiten Mal in Folge in die Riege der Top Anbieter
der Research In Action Vendor Selection Matrix™ für IT und Enterprise Service Management aufgenommen.
Freshworks ist nun einer der Top Fünf Anbieter mit weiterem Steigerungspotential.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 26VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
FNT ist führend beim integrierten Management von hybriden IT-,
Rechenzentrums- und Telekom-Infrastrukturen STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: Die im Jahr 1994 in Ellwangen (Jagst) gegründete Facility Network Technology ist ein mittelständischen Vision und Vermarktung 4,25
Anbieter und zum zweiten Mal hintereinander in der Research In Action Vendor Selection Matrix™ vertreten. Die Innovation und Differenzierung 4,25
Kernkompetenzen des Unternehmens liegen im integrierten Management von hybriden IT-, Rechenzentrums- und Stabilität und Umsetzungskraft 4,00
Telekom-Infrastrukturen als „Out-Of-The Box“ Lösung. FNT hat aktuell mehr als 350 Mitarbeiter und mehr als 500
Weiterempfehlungs-Index 4,25
Kunden. Die jährlichen Wachstumsraten liegen mit mehr als 10% über dem Markdurchschnitt.
4,21
• Strategie: FNT‘s Vision ist, Unternehmen beim Management ihrer hybriden Infrastrukturen (On-premise bis Cloud)
UMSETZUNG ERGEBNIS
durch eine intelligente Steuerungs- und Dokumentationslösung aus der Cloud zu unterstützen. Diese basiert auf
Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 3,75
FNT‘s Command Plattform und dessen Hybrid Infrastructure Core sowie umfangreiche Zusatzfunktionen (z.B.
Marktanteil und Wachstum 3,50
Planung, Process-Center, GIS, Service-Katalog, API-Baukasten, etc.) zur Abbildung und Integration
unterschiedlicher Infrastrukturen - vom Kabel bis zum Management hybrider Cloud Strukturen – in ein End-to-End Kundenzufriedenheit 4,25
Enterprise-Service-Management. Die Strategie wird von den befragten Kunden als sehr positiv bewertet, FNT wird Preis-Leistungs-Verhältnis 4,50
als ein sehr differenzierter Anbieter wahrgenommen. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen Research In 4,06
Action Weiterempfehlungs-Index erzielte FNT zudem mit 97% (Vorjahr 96%) einen hervorragenden Wert. Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)
• Umsetzung: FNT ist seit langer Zeit am Markt erfolgreich unterwegs. Die Stärken liegen ganz klar auf der
Infrastrukturseite und deren Integration in Serviceprozesse. Als einer der wenigen Anbieter am Markt versteht es
FNT die IT-Prozesse (ITIL) und die Telekom-Prozesse (eTOM) zu integrieren. Die befragten Kunden nennen
insbesondere die folgenden Stärken von FNT: (1) Transparenz des integrierten Datenmodells, (2) Holistische
Herangehensweise und Integration (Service) Automatisierung, (3) Branchenexpertise und Best Practices, (4) Kurze
Einführungszeiten durch Standardisierung und (5) Die Flexibilität auch hybride Infrastrukturen einzubinden.
• Zusammenfassung: FNT ist ein spezialisierter Anbieter mit ausgeprägten Alleinstellungsmerkmalen. Für Kunden
die ein umfassendes Management-Tool für hybride Infrastrukturen inklusive der Services als Basis für ihre
Automatisierungs- und Multi-Cloud Strategien suchen, führt an FNT kein Weg vorbei. Die 750 befragten IT-
Führungskräfte mit Budgetverantwortung haben FNT zum zweiten Mal in Folge in die Riege der Top Anbieter der
Research In Action Vendor Selection Matrix™. Die solide Entwicklung von FNT verspricht für die Zukunft nur Gutes.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 27VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
Ivanti schluckt Cherwell Software, um seine Marktpräsenz auf
Enterprise Service Management auszudehnen STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: Ivanti mit Hauptsitz außerhalb von Salt Lake City, Utah, war im Bereich IT-Automatisierung präsent und sein Vision und Vermarktung 4,00
Service-Management-Portfolio geht auf zwei Hauptunternehmen zurück: LANDESK und HEAT Software. Zielkunden sind Innovation und Differenzierung 4,00
IT-Unternehmen der mittleren und unteren Preisklasse, die über 36 Niederlassungen in 23 Ländern bedient und
Stabilität und Umsetzungskraft 4,00
unterstützt werden. Das Unternehmen beschäftigt heute mehr als 2.000 Mitarbeiter. Im Januar 2021 hat das
Weiterempfehlungs-Index 4,00
Unternehmen eine endgültige Vereinbarung zur Übernahme von Cherwell Software unterzeichnet, einem Unternehmen
4,00
im Bereich Enterprise Service Management. Ivanti und Cherwell Software waren Wettbewerber im Bereich IT Service
Management. UMSETZUNG ERGEBNIS
Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 4,25
• Strategie: Ivanti‘s Vision ist es, Unternehmen dabei zu helfen, ihren Mitarbeitern eine nahtlose „Arbeit von überall“
Marktanteil und Wachstum 4,00
anzubieten. Die kürzlich erfolgte Einführung von Ivanti-Neuronen ist ein Teil dieser Strategie. Die Neurons-Plattform
basiert auf fortschrittlicher künstlicher Intelligenz und nutzt maschinelles Lernen, um Geräte selbst zu heilen, sich selbst Kundenzufriedenheit 4,00
zu sichern und sich selbst zu bedienen. Ivanti Neurons ist zur Automatisierungsplattform für seine User End Point Preis-Leistungs-Verhältnis 4,00
Management (UEM) und IT IT Service Management Lösungen geworden. Das ITSM-Portfolio von Ivanti konzentriert sich 4,08
auf die traditionellen Bereiche IT und Asset Management. Eine zukünftige Integration des Cherwell Enterprise Service Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)
Management-Portfolios in Kombination mit Ivanti Neurons bietet seinen heutigen und zukünftigen Kunden
möglicherweise ein viel breiteres Portfolio, das UEM, ITSM und ESM kombiniert. Im Research In Action Recommendation
Index, der dieses Jahr zum zweiten Mal erhoben wurde, hat Ivanti mit 96% die viertbeste Bewertung aller Anbieter
erzielt.
• Umsetzung: Das Unternehmen kann aufgrund regulatorischer Vorschriften bis zum Abschluss der Cherwell-Akquisition
keine Roadmap-Aussagen machen. Aber ein Hauptgrund für diese Akquisition war sicherlich die guten potentiellen
Synergien der installierten Basis beider Unternehmen. Laut dem CEO von Ivanti werden sowohl ITSM als auch Cherwell
Software von Ivanti verfügbar sein, und die Integrationsbemühungen auf der gesamten Plattform werden sich auf
Schnittstellen zwischen sicherem Endbenutzer-, IT- und Enterprise Service Management auswirken. Ivanti hat sowohl in
der Strategie als auch in der Umsetzung solide Ergebnisse erzielt.
• Zusammenfassung: Die Kunden von Ivanti sowie die Kunden von Cherwell Software können ihren Weg in Richtung IT-
und Enterprise Service Management zunächst fortsetzen, da die endgültigen Details der Roadmap und der
Integrationspläne noch ausstehen.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 28VENDOR SELECTION MATRIX™:
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
Mit Atlassian können die einzelnen Geschäftsbereiche einen eigenen
Service Desk erfolgreich umsetzen STRATEGIE ERGEBNIS
• Allgemein: Atlassian mit Hauptsitz in Sydney, Australien, entwickelt sich weiter zu einem Unternehmen, das sich Vision und Vermarktung 4,00
hauptsächlich darauf konzentriert, Teams mit Tools für Zusammenarbeit und Produktivität zu unterstützen. Das Innovation und Differenzierung 4,00
Unternehmen beschäftigt mehr als 3.000 Mitarbeiter und hat hauptsächlich Kunden im mittleren und gehobenen
Stabilität und Umsetzungskraft 4,25
Segment. Jira Service Management ist ein einheitliches, globales System zur Unterstützung der Teamzusammenarbeit,
Weiterempfehlungs-Index 3,75
Dokumentation und Verwaltung von Serviceanfragen. Das Unternehmen ist bekannt für seinen Jira Service Desk, der von
3,98
über 25.000 Kunden weltweit genutzt wird. Jira Service Management basiert auf dem Jira Service Desk.
UMSETZUNG ERGEBNIS
• Strategie: Die Strategie von Atlassian besteht darin, Technologien bereitzustellen, die kollaborative Workflows für die
Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 4,00
Planung von IT- und Geschäftsprojekten sowie die Automatisierung des Service-Managements ermöglichen und alle
Marktanteil und Wachstum 3,50
wichtigen ITIL-Prozesse abdecken. Ihre Vision, modernen IT-Organisationen bei der gemeinsamen Planung, Verwaltung
und dem Betrieb, Service und Support zu helfen, wird durch Jira Service Management unterstützt. Diese im November Kundenzufriedenheit 4,00
2020 eingeführte Lösung baut auf dem Jira Service Desk mit neuen Funktionen wie Opsgenie (eine Akquisition aus dem Preis-Leistungs-Verhältnis 4,25
Jahr 2018) und einer tieferen Integration mit anderen Atlassian-Produkten auf. Die Integration in Jira Software, Bitbucket 4,00
und Confluence ist ein wesentlicher Bestandteil der Strategie, die Präsenz des Service Managements über den Service Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)
Desk hinaus auf IT-Betriebs- und Entwicklungsteams auszudehnen. Im Research In Action Recommendation Index, der
dieses Jahr zum zweiten Mal erhoben wurde, hat Atlassian mit 96% die viertbeste Bewertung aller Anbieter erzielt.
• Umsetzung: Die Jira Service Management-Lösung erweitert ihre Reichweite außerhalb der IT-Organisation weiter, da
das Unternehmen speziell entwickelte Vorlagen für den Workflow in den Bereichen Personalwesen, Recht und Facilities
hinzugefügt hat, mit denen diese Geschäftsfunktionen autonom ihren eigenen Service Desk erstellen, aktualisieren und
warten können, ohne Einbeziehung der IT. Die jüngste Ankündigung von Cloud Enterprise verbessert Skalierbarkeits-,
Sicherheits- und Governance-Kontrollen und die Standardisierung von Jira Software-, Confluence- und Jira Service
Management, auf einer speziell entwickelten Cloud-Plattform.
• Zusammenfassung: Für Teams, die Jira Software bereits nutzen, um sie auf ihrem Weg zur besseren
Softwareentwicklung zu unterstützen, ist Jira Service Management und seine zusätzlichen Funktionen eine gute Wahl.
Für IT-Teams, die einen teamorientierten Arbeitsbereich wünschen, der ihre ITIL-Workflows automatisiert und andere
Geschäftsfunktionen auf einfache Weise ermöglicht und „Codelose“ Möglichkeit, ihre Workflows zu verwalten, ebenfalls.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 29RESEARCH IN ACTION GMBH
DIE METHODIK DER VENDOR SELECTION MATRIX™
Haftungsausschluss für die Vendor Selection Matrix™:
Die Research In Action GmbH unterstützt keine der in unseren Forschungspublikationen genannten
Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und empfiehlt den Technologieanwendern nicht, nur die
Anbieter mit den besten Bewertungen auszuwählen. Die im Rahmen dieser Untersuchung
gewonnenen Erkenntnisse stammen sowohl aus Unternehmen als auch aus Anbieterquellen, die wir
als zuverlässig erachten. Die Publikationen der Research In Action GmbH geben die Ansichten der
Analysten wieder und sollten nicht als Tatsachenangabe betrachtet werden. Diese Ansichten können
sich ohne weitere Ankündigung ändern. Die Research In Action GmbH übernimmt für diese
Untersuchung keinerlei ausdrückliche oder stillschweigende Gewähr, einschließlich jedweder
Mängelgewährleistung oder Gewährleistung der Eignung für einen bestimmten Zweck. Alle
Warenzeichen werden als Eigentum der jeweiligen Firmen anerkannt.
Über:
Research In Action GmbH ist ein führendes unabhängiges Forschungs- und Beratungsunternehmen
im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologie. Das Unternehmen bietet sowohl
zukunftsorientierte, als auch praxisnahe Beratung für Unternehmen und Lösungsanbieter an.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 30APPENDIX: IT AUTOMATION MARKETEXTURE DEFINITIONS
• Application Discovery and Dependency Mapping (ADDM) solutions automatically discover various applications running on server and network
devices within the business hybrid infrastructure, and maps the dependencies between them providing a holistic view of all the resources running
and the relationships between them.
• AI Powered Chatbot Platforms which are used to build applications that answer questions, provide advice and/or recommendations using natural
language processing and other dialog related technologies.
• Artificial Intelligence and Machine Learning (AI/ML) are both technologies and are leveraged in automation solutions. Artificial intelligence (AI) is the
ability of a computer program or machine to think and learn (AI can mimic human cognition). Within IT Automation AI is used to correctly interpret a
variety of data, to learn from such data, and to use those learnings to achieve specific goals and tasks through flexible adaptation. Machine learning
enables computers with the ability to learn without being programmed (explicit algorithms). It explores the study and construction of algorithms
which can learn and make predictions on data. The algorithms follow programmed instructions or can make predictions or decisions based on the
data. Machine learning is used when explicit algorithms cannot be done (e.g. computer vision, search engines, optical character recognition).
• Artificial Intelligence for Operations (AIOps) solutions equip IT enterprise teams with analysis of volumes and categories of data to improve key
processes, tasks and decision making. The adoption of these tools automates the ingestion of fast volumes of data; leverage machine learning to
analyze the data, present findings to either predict or alert on issues, and leverage the knowledge for automation or decision making.
• Application Release Orchestration (ARO) solutions equip IT enterprise organizations and their teams with the automation of the software deployment
cycle across hybrid technology environments.
• Configuration Management Database (CMDB) is a database which captures IT components referred to as configuration items (CIs), which can be
software, hardware, a document, article, or any such item that is part of the information system of the organization.
• Continuous Application Performance Management (CAPM) software solutions continuously identify issues around performance and availability of
software applications, IT and enterprise services. The solutions strive to proactively detect and diagnose application performance problems and
health and enable a situational awareness of application related issues.
• Enterprise Service Management (ESM) is a category of business management software - typically a suite of integrated applications that a service
organization uses to capture, manage, save and analyze data critical to their service business performance. It automates service offerings across
internal functional areas such as (1) Human resources, (2) Vendor management, (3) Technical services, (4) Field services, (5) Financial management
and (6) Shared services organizations.
• Digital Service Management (DSM) solutions enable the management of resources and services which support multiple digital services leveraged by
external customers. The purpose is to break down operating silos, ensure compliance and governance while enabling the business to continuously
innovate new and existing digital services.
• End User Experience Management (EUEM) solutions monitor and manage the impact of application and device performance from the end user’s point
of view and ensure quality of service as seen and experienced by the end user.
© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 31Sie können auch lesen
