BIANCA OERTEL MOTOR-TALK GmbH Senior-Community-Manager
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BIANCA
OERTEL
MOTOR-TALK GmbH
Senior-Community-
Manager
Europas größte Auto- und In rund 700 Foren und über 10 000 Blogs können
sich Automobilbegeisterte auf der Expertenplatt-
Motor-Community form austauschen. Sie gilt als On-Domain- und
MOTOR-TALK.de wurde im Jahr 2001 als ein Inter- Special-Interest-Community zum Thema Auto und
est-Community-Projekt in Berlin gegründet. Seit Motor und umfasst alle Bereiche rund um Fahrze-
2015 ist das Unternehmen Teil der Mobile.de GmbH, uge und Themen wie Elektromobilität, Versicherung
von Deutschlands größtem Fahrzeugmarkt, und und Oldtimer.
Tochterunternehmen von eBay.
Seitdem hat sich MOTOR-TALK mit über
50 Millionen Beiträgen zu Europas größter Bianca Oertel – Vorreiterin des
Online-Auto-Community entwickelt – zusammen
erreichen beide Plattformen rund 16,5 Millionen
Community Managements
Unique-User. Bianca Oertel hat von 2004 bis 2010 Marketing
(KMU) in Berlin studiert und das Studium als
„[Wir] stehen für eine unabhängige und Diplom-Betriebswirtin abgeschlossen. Schon
authentische Community […] von Nut- während ihres Studiums begann sie für
zern für Nutzer.“ MOTOR-TALK im Bereich Community Management
zu arbeiten. Nach einer sechsjährigen Anstellung
3als Community Managerin ist sie seit 2016 als unterstützt diese mit ihrem Team. Das Team besteht
Senior-Community-Managerin dabei und ist seit- nicht nur aus drei Community Managern, sondern
dem als Team Lead zuständig für das Community auch aus den ca. 50 Moderatoren und 100 Paten, die
Management des Unternehmens. in einem Moderatoren-Paten-System Hand in Hand
mit den Community Managern arbeiten.
Dem Bundesverband für Community Management
(BVCM) hat sie sich schon sehr früh angeschlossen Bianca Oertel sieht eine vielversprechende Strategie
und so unter anderem dabei mitgewirkt, das Berufs- für Community Manager darin, sich von anderen
bild des Community Managers zu definieren. Communities inspirieren zu lassen, zu verstehen,
wie diese funktionieren, um die besten Inhalte und
Als Mitglied des BVCM ist sie mittlerweile als
Features in der eigenen Community zu testen und
Prüferin tätig, um Social Media Manager und
eventuell umzusetzen. Dafür erstellt Bianca Oertel
Community Manager zu qualifizieren.
Kommunikationsstrategien, die sie auf ihre Nutzer
Seit 2010 organisiert sie den Berliner Community- ausrollt. Die Zielgruppen für die erstellten Kommu-
und Social Media Manager Stammtisch. nikationsstrategien sind jedoch nicht nur die Nutzer,
sondern auch die Moderatoren, das Unternehmen
und das Produkt-Team, mit denen in enger Zusam-
menarbeit interagiert wird.
Die Schnittstelle zwischen
„Community Management ist für uns
Nutzer und Unternehmen die Schnittstelle zwischen Nutzer und
Bianca Oertel ist in ihrem Team die Erfahrenste Unternehmen. Sowohl die Interessen-
und bereits am längsten dabei. Daher ist es nicht wahrung von beiden Seiten als auch […]
verwunderlich, dass sie die fachliche Führung
Problemstellungen in das Unternehmen
übernommen hat. Ihr Aufgabenbereich besteht
oder zu den Nutzern zu bringen, das ist
darin, bestimmte Thematiken oder Handlungs-
weisen der Community Manager zu hinterfragen, unsere Hauptaufgabe.“
neue und passende Ideen zu etablieren oder Altes zu
Eine ihrer wichtigen Aufgaben besteht darin, zu
verändern. Ihre Zuständigkeit betrifft die fachliche
überprüfen, dass jeder Community Manager seine
Rundumbetreuung. Sie setzt sich mit verschie-
Schnittstellenfunktion vernünftig ausübt.
denen Gewerken des Unternehmens auseinander,
bei denen Community Management nötig ist und
4Ein häufiger Fehler, den sie bei Community Man- Bianca Oertel und ihr Team haben sich dazu mit
agern sieht, ist, dass diese die Nutzerperspektiven dem Thema der „Forengesundheit“ intensiv ausein-
aus den Augen verlieren und deshalb ihre Funktion andergesetzt: Anhand eines Ampelsystems können
als Schnittstelle nicht ausreichend ausfüllen. Sie Moderatoren messen, ob es der Community schlecht
arbeiten zu dicht am eigenen Team und nehmen zu geht, und erhalten Empfehlungen, wie sie dem
stark die Meinung des Unternehmens an. Auf der entgegenwirken können. Mehrere Doktor-, Master-,
anderen Seite ist es aber wichtig, die Dinge nicht Bachelor- und Studienarbeiten wurden zu dieser
nur durch die „Nutzerbrille“, sondern auch durch Thematik bereits betreut. Es befindet sich mittle-
die „Unternehmensbrille“ zu sehen, gerade wenn der rweile in der Umsetzungsphase und hat bereits
Berufseinstieg aus dem sozialen Bereich erfolgt. diverse Modifikationen durchlaufen.
„Einen guten Community Manager Zielsetzung war es, mit dem System das aktive
Moderieren zu fördern, und nicht nur reaktiv bzw.
zeichnet am Ende des Tages aus, dass er
moderierend tätig zu sein, sondern um dem großen
immer den besten Kompromiss für beide
Ziel gerecht zu werden, sondern
Seiten findet.“
„um im Endeffekt dem großen Ziel
gerecht zu werden, vernünftigen und
qualitativen Content in der Commu-
Ziele und Umsetzung
nity zu haben, der nicht nur qualitativ
Was Bianca Oertel für die Community und ihr hochwertig ist, sondern wo auch der
Unternehmen erreichen will, ist, dass die Commu-
Umgangston passt.“
nity sich selbst trägt und schwarze Zahlen generiert
werden können, um die Basis dafür zu schaffen, sich
ohne Druck gut entwickeln zu können.
Priorität sollte sein, dass Mitglieder sich in der Com-
Die fachliche Qualität muss dabei gewahrt werden munity wohlfühlen, sonst findet kein Austausch
und die Community gut funktionieren, um für neue statt. Der passende Umgangston ist somit Vorauss-
Mitglieder kontinuierlich attraktiv zu bleiben. etzung für den Faktor „Forengesundheit“.
Dabei stellt sie sich die Frage: „Wie kann sich generell
eine Community weiterentwickeln?“
5Indikatoren für eine Um die Schnittstellenfunktion ausfüllen zu können,
ist ein gewisses Maß an Extraversion, energischem
gesunde Community sind: Auftreten und Durchsetzungsvermögen notwendig.
• Anzahl der aktiven Nutzer einer Jedoch sollte auch empathisches Handeln im Vor-
Community, dergrund stehen, um der Vermittlerrolle zwischen
den Bereichen nachzukommen und um den
• Anzahl der neuen Nutzer, Nutzern und ihren Problemen mit Ernsthaftigkeit
entgegenzutreten.
• Anzahl der neu besprochenen Themen,
• Anzahl der First-Poster im Verhältnis „[…] bei einer Community ist der Schlüssel
zur Größe der Community, ja Vertrauen und Authentizität. Und
• Anzahl der Nutzer, die an einem Thema
wenn man davon nur eines von beiden
schreiben, verliert, dann ist es sehr, sehr schwer,
das wieder reinzuholen. Das muss ein-
• Anzahl der Nutzer, die dieses Thema
abonnieren.
fach immer gewährleistet sein.“
Eine weitere bedeutende Fachkompetenz besteht in
Die Forengesundheit ist für Bianca Oertel der
rechtlicher Expertise. „Wir haben […] Ahnung davon,
wichtigste Erfolgsfaktor für mehr Traffic, mehr neue
was in Nutzerbeiträgen als Content stehen bleiben
Nutzer und mehr Content.
darf und was nicht. Was ist eine falsche Tatsachen-
behauptung, was ist eine Schmähkritik, was ist
eine Urheberrechtsverletzung.“ Dieses Wissen ist
Welche Fähigkeiten und Eigen- gerade bei einer On-Domain wichtig, da der Inhalt
schaften benötigt ein guter selbst verantwortet wird. Diese rechtlichen Inhalte
müssen dann dementsprechend für den Nutzer
Community Manager? verständlich weitergegeben werden.
Analytisches Denken gilt als Grundvoraussetzung. Der Wille, Veränderungen für die eigene Community
Die Überlegung sollte sein: „Was bringt jetzt wem herbeizuführen, ermöglicht es, entwicklungsfähig
was und wie finde ich die beste Lösung für alle zu bleiben. Das bedeutet, Wandlungsfähigkeit und
Parteien?“ So soll sichergestellt werden, dass Flexibilität sind wichtige Grundvoraussetzungen,
wirklich allen Beteiligten ein Mehrwert geboten um sich anzupassen.
wird und Umsätze für das Unternehmen generiert
werden können.
6Für hilfreich erachtet Bianca Oertel zudem ein einem Büro sitzt, sondern alle mit einer VR-Brille in
umfangreiches Wissen über die Thematik der einem virtuellen Raum zusammensitzen, wird für
Community. die Organisation vermutlich auch ein Community
Manager benötigt werden.
„Aber ob das dann eine Weiterentwick-
Wenn Bianca Oertel in die lung von dem heutigen ist oder ob das
Zukunft schaut … nochmal etwas komplett Neues ist.“
… dann wünscht sie sich, dass dem Beruf des Com- Natürlich wäre es vorstellbar, dass Moderatoren
munity Managers mehr Bedeutung beigemessen zukünftig durch künstliche Intelligenz ersetzt
wird. In Unternehmen muss das Bewusstsein werden könnten und Maschinen die Entschei-
gestärkt werden, wofür der Community Manager dungen treffen. Diese Entwicklung wirft aber ihrer
eigentlich steht. Aber auch die Community Manager Meinung nach eine entscheidende Frage auf:
selbst müssen diesbezüglich lernen, sich besser zu
vermarkten. Wichtig ist ihr dabei vor allem eine „Wenn keine Menschlichkeit mehr mit
klare begriffliche Trennung zwischen Social Media- Fehlern in einer Community zu erkennen
Agenten und Community Managern: „weil jeder
ist – ist das dann noch eine Community?
immer denkt, ich beantworte Facebook-Kommen-
Macht das dann noch eine Community
tare, was ich mitnichten tue. Und auch kein anderer
Community Manager bei uns.“ aus? […] Dieses wirkliche Vertrauen,
dass einer da ist, der ansprechbar ist
Die Entwicklung in ihrem persönlichen Arbeitsum-
und auch mal Fehler macht und auch
feld wird sich vermutlich dahingehend verändern,
dass die Moderatoren immer mehr einbezogen mal Blödsinn erzählt oder sich irrt …
werden und mehr Verantwortung übernehmen. gegenüber einer Maschine.“
Bianca Oertel und ihr Team werden dafür verstärkt
die Schnittstellenfunktion als Multiplikatoren
einnehmen müssen.
Perspektivisch glaubt sie, dass dem Thema Virtual (Quelle: AGOF daily facts 2019-05).
Reality wachsende Bedeutung zukommen wird,
https://www.bvcm.org/2015/08/
auch im Zusammenhang mit dem Thema Arbeitsor-
bvcmler-im-fokus-interview-mit-bianca-oertel/
ganisation. Wenn sich das Arbeitsumfeld dahinge-
hend entwickelt, dass niemand mehr physisch in
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